Luận văn Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú, tỉnh Trà Vinh năm 2017

a nhân viên khoa CĐHA 62.6 % và nhóm thu phí cũng là Hài lòng với thái độ của nhân viên khoa CĐHA 37.4% Theo kết quả của các cuộc phỏng vấn sâu bệnh nhân đến tương đối hài lòng với thái độ của nhân viên nhưng còn một số bất đồng với nhân viên ở nhóm thu phí: “Chúng tôi đến khám nhân viên tiếp đón ân cần, chỉ dẫn tận tình, đi xét nghiệm máu hay đi chụp hình cũng được làm chu đáo”_PVS_BN BHYT 2 Ở nhóm khám thu phí được biết: “Chúng tôi là bệnh nhân mới khám lần đầu tại bệnh viện đôi khi còn chưa quen với các thủ tục nên thường hỏi đi hỏi lại, tuy mấy cô ấy có trả lời, nhưng tôi thấy mấy cô y tá có thái độ không được vui mấy nhất ở khâu rút máu xét nghiệm”_PVS_Thu phí 2 Về việc hướng dẫn của nhân viên y tế nhiều bệnh nhân cho biết: “Tôi lấy kết quả xét nghiệm thì tôi hỏi có bị xấu hay không, thì mấy cô trong đó trả lời ngắn gọn quá nói để bác sỹ giải thích, mà bác sỹ khám đông người nên họ của chỉ nói sơ sơ tôi thấy vậy là chưa được vì mấy cái kết quả tôi đâu có biết”_PVS_Thu phí 3 Theo kết quả phỏng vấn nhân viên y tế: “Nhân viên tại khoa khám bệnh được lãnh đạo khoa thường xuyên nhắc nhở về thái độ phục vụ cho bệnh nhân, Nhưng có một số bệnh nhân có nhiều đòi hỏi với tầm của nhân viên điều dưỡng không thể đáp ứng được”_PVS_Nhân viên 2 3.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ Bảng 3.7. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ TT Nội dung Có BHYT Thu phí 34 Hài lòng Không hài lòng Hài lòng Không hài lòng N % N % N % N % C1 Hài lòng với thái độ của bác sĩ tại phòng khám 63 54.8 52 45.2 49 42.6 66 57.4 C2 Hài lòng với cách thăm khám của bác sĩ tại phòng khám 63 54.8 52 45.2 50 43.5 65 56.5 C3 Hài lòng với sự giải thích về tình trạng bệnh tật của bác sĩ tại phòng khám 64 55.7 51 44.3 49 42.6 66 57.4 C4 Hài lòng với hướng dẫn của bác sĩ về cách điều trị bệnh của bác sĩ tại phòng khám 64 55.7 51 44.3 49 42.6 66 57.4 C5 Hài lòng với thái độ của BS/KTV tại khoa XN 63 45.2 52 54.8 40 34.8 75 65.2 C6 Hài lòng với hướng dẫn của BS/KTV tại khoa XN 41 35.7 71 64.3 42 36.5 73 63.5 C7 Hài lòng với thái độ của BS/KTV tại khoa CĐHA 46 40.0 69 60.0 37 32.2 78 67.8 C8 Hài lòng với hướng dẫn của BS/KTV khoa CĐHA 37 33.0 77 77.0 42 36.5 73 63.5 Nhận xét: Hài lòng với thái độ của bác sĩ tại phòng khám nhóm có BHYT 54.8% nhóm thu phí chỉ có 42.6; Hài lòng với cách thăm khám của bác sĩ tại phòng 35 khám nhóm có BHYT 54.8% và nhóm thu phí 43.5%; Hài lòng với sự giải thích về tình trạng bệnh tật của bác sĩ tại phòng khám nhóm có BHYT 55.7% và nhóm thu phí 42.6%; Hài lòng với hướng dẫn của bác sĩ về cách điều trị bệnh của bác sĩ tại phòng khám nhóm có BHYT55.7% và nhóm thu phí 42.6% ; Hài lòng với thái độ của BS/KTV tại khoa XN nhóm có BHYT 45.2 % và nhóm thu phí 34.8%; Hài lòng với hướng dẫn của BS/KTV tại khoa XN nhóm có BHYT 35.7% và nhóm thu phí 36.5%; Hài lòng với thái độ của BS/KTV tại khoa CĐHA nhóm có BHYT 40% và nhóm thu phí 32.2%; Hài lòng với hướng dẫn của BS/KTV khoa CĐHA nhóm có BHYT 33% và nhóm thu phí 36.5%. Nhìn chung sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ ở các khâu cao nhất là nhóm có BHYT Hài lòng với sự giải thích về tình trạng bệnh tật của bác sĩ tại phòng khám 55,7% và nhóm thu phí Hài lòng với cách thăm khám của bác sĩ tại phòng khám 43.5% và thấp nhất là nhóm có BHYT Hài lòng với hướng dẫn của BS/KTV khoa CĐHA 33% và nhóm thu phí Hài lòng với thái độ của BS/KTV tại khoa CĐHA 32.2% Kết quả của các cuộc phỏng vấn sâu, thì ở nhóm cận lâm sàng có sự hài lòng thấp nhất nguyên nhân là: “Bác sĩ hỏi, khám bệnh tư vấn rất nhanh, không quá 5 phút vì quá đông bệnh. Theo tôi thời gian như vậy không đủ để giải đáp các thắc mắc về bệnh tật của tôi và Khi làm xét nghiệm rồi, đi đến gặp bác sỹ, các bác sỹ chỉ nói sơ sơ, nói bình thường hay không thôi, chưa rõ ràng lắm”_PVS_BHYT1 Nhưng cũng có đánh giá khá tích cực về thái độ của các bác sỹ: “Nói chung bác sĩ ân cần, niềm nở, giải thích bệnh trạng rõ ràng. Các bác sỹ khá tận tình hướng dẫn, cách ăn uống, uống thuốc điều trị. Đặc biệt là đi siêu âm bác sỹ có hướng dẫn rất kỹ lưỡng”_PVS_BHYT2 Phỏng vấn bác sỹ điều trị thì được chia sẽ các khó khăn hiện: “Hiện tại do lượng bệnh nhân quá đông mỗi tôi phải khám từ 80 – 100 bệnh nhân thì việc tư vấn cho họ phải nhanh, nếu làm chậm sẽ ảnh hưởng đến bệnh nhân khác, đôi khi thiếu sự tỉ mĩ và đầy đủ là điều khó cho bác sỹ dù bệnh nhân có than phiền”_PVS_BS 36 3.2.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với Cơ sở vật chất/trang thiết bị Bảng 3.8. Sự hài lòng của bệnh nhân khám đối với CSVC/TTB TT Nội dung Có BHYT Thu phí Hài lòng Không hài lòng Hài lòng Không hài lòng N % N % N % N % D1 Hài lòng với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất phòng khám 65 56.5 50 43.5 41 35.7 74 64.3 D2 Hài lòng với sự sạch sẽ trang thiết bị/y dụng cụ phòng khám 65 56.5 50 43.5 38 33.0 77 67.0 D3 Hài lòng với tình trạng nhà vệ sinh tại khoa khám bệnh 65 56.5 50 43.5 43 37.4 72 62.6 D4 Hài lòng với cơ sở vật chất tại khoa khám bệnh 64 55.7 51 44.3 35 30.4 80 69.6 D5 Hài lòng với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất tại khoa XN 55 47.8 60 52.2 30 26.1 85 73.9 D6 Hài lòng với sự sạch sẽ của trang thiết bị/y dụng cụ tại khoa XN 60 52.2 55 47.8 18 15.7 97 84.3 D7 Hài lòng với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất của khoa CĐHA 55 47.8 60 52.2 25 21.8 90 78.2 D8 Hài lòng với sự sạch sẽ của trang thiết bị/y dụng cụ tại khoa CĐHA 56 48.7 59 51.3 15 13.0 100 87.0 37 D9 Hài lòng với môi trường bệnh viện. 23 20.0 92 80.0 7 6.1 108 93.9 Nhận xét: Hài lòng với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất phòng khám nhóm có BHYT và nhóm thu phí lần lượt là 56.5% và 35.7%; Hài lòng với sự sạch sẽ trang thiết bị/y dụng cụ phòng khám nhóm có BHYT và nhóm thu phí lần lượt là 56.5% và 33%; Hài lòng với tình trạng nhà vệ sinh tại khoa khám bệnh nhóm có BHYT và nhóm thu phí lần lượt là 56.5% và 37,4%; Hài lòng với cơ sở vật chất , khám bệnh nhóm có BHYT và nhóm thu phí lần lượt là 55,7% và 30,4%; Hài lòng với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất tại khoa XN nhóm có BHYT và nhóm thu phí lần lượt là 47,8% và 2,61%; Hài lòng với sự sạch sẽ của trang thiết bị/y dụng cụ tại khoa XN nhóm có BHYT và nhóm thu phí lần lượt là 52,2% và 15.7%; Hài lòng với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất của khoa CĐHA nhóm có BHYT và nhóm thu phí lần lượt là 47,8% và 21,8%; Hài lòng với sự sạch sẽ của trang thiết bị/y dụng cụ tại khoa CĐHA nhóm có BHYT và nhóm thu phí lần lượt là 48,7% và 13,0%; Hài lòng với môi trường bệnh viện. nhóm có BHYT và nhóm thu phí lần lượt là 20,0% và 6,1%; Nhìn chung sự hài lòng của bệnh nhân đối với Cơ sở vật chất/trang thiết bị ở các khâu cao nhất là nhóm có BHYT Hài lòng với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất phòng khám 56.5% và nhóm thu phí Hài lòng với tình trạng nhà vệ sinh tại khoa khám bệnh 37.4%; thấp nhất là nhóm có BHYT Hài lòng với môi trường bệnh viện 20% và nhóm thu phí cũng là Hài lòng với môi trường bệnh viện 6.1% Theo kết quả định tính cũng cho những kết quả tương tự: theo như lãnh đạo bệnh viện được biết: “Về cơ sở vật chất chúng tôi đã xây dựng Khu khám bệnh ngoại trú mới, thay cho khu kám cũ chật hẹp ọp ẹp và đưa vào sử dụng năm 2014. Khu khám có rất nhiều phòng khám đáp ứng được nhu cầu khám ngoại trú, Khu khám hệ thống nhà vệ sinh và hệ thống xử lý nước thải y tế đạt tiêu chuẩn.Về công nghệ thông tin năm 2010 chúng tôi đã ứng dụng phần mềm viện phí của BHYT, năm 2012 sử dụng phần mềm quản lý bệnh viện của Công ty Dược Hậu giang đến năm 2016 liên kết với phần mềm quản lý BHYT. Đầu tư máy bắt số tự động năm 2014, máy quét mã vạch năm 2016 ”_PVS_LĐBV 38 Phỏng bệnh nhân được biết: “Bệnh viện đã xây dựng lại nhìn chung khá sạch ở chỗ chúng tôi khám”_PVS_BHYT 1 và “Nhà vệ sinh sạch sẽ, sử dụng khá thoải mái, được xây dựng mới tốt hơn cả bệnh viện tỉnh”_PVS_thu phí 2 Nhưng “Bệnh viện đang xây dựng nên khá ồn ào, nhiều bụi do công trường, đặc biệt khi trời mưa thì ngập sâu, khó khăn trong đi lại của bệnh nhân”_PVS_thu phí 1 3.2.5. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị Bảng 3.9. Sự hài lòng của bệnh nhân khám đối với kết quả điều trị TT Kết quả chăm sóc sức khỏe Có BHYT Thu phí Hài lòng Không hài lòng Hài lòng Không hài lòng N % N % N % N % E1 Hài lòng về thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí khám chữa bệnh 71 61.8 44 38.2 59 51.3 56 48.7 E2 Hài lòng về thủ tục thanh toán chi phí khám chữa bệnh 67 58.3 48 41.7 50 43.5 65 56.5 E3 Hài lòng về chi phí khám chữa bệnh 76 66.1 39 33.9 52 54.8 63 45.2 E4 Hài lòng về tình trạng tinh thần sau khi được bác sĩ khám, tư vấn và điều trị 67 58.3 48 41.7 55 47.8 60 52.2 E5 Hài lòng với kết quả khám và điều trị (Đồng ý quay lại và/hoặc giới thiệu đến KCB ) 69 60.0 46 40.0 54 47.0 61 53.0 39 Nhận xét: Hài lòng về thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí khám chữa bệnh nhóm có BHYT 61.8% và nhóm thu phí 51.3%; Hài lòng về thủ tục thanh toán chi phí khám chữa bệnh nhóm có BHYT 58,3% và nhóm thu phí 43,5%; Hài lòng về chi phí khám chữa bệnh nhóm có BHYT 66.1% và nhóm thu phí 54.8%; Hài lòng về tình trạng tinh thần sau khi được bác sĩ khám, tư vấn và điều trị nhóm có BHYT 58.3% và nhóm thu phí 47.8%; Hài lòng với kết quả khám và điều trị Đồng ý quay lại và/hoặc giới thiệu đến KCB nhóm có BHYT 60.0 % và nhóm thu phí 47.0 %; Nhìn chung sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị ở các khâu cao nhất nhóm có BHYT Hài lòng về chi phí khám chữa bệnh 66.1% và nhóm thu phí cũng là Hài lòng về chi phí khám chữa bệnh 54.8%; ở các khâu thấp nhất nhóm có BHYT Hài lòng về tình trạng tinh thần sau khi được bác sĩ khám, tư vấn và điều trị 58.3% và nhóm thu phí Hài lòng về thủ tục thanh toán chi phí khám chữa bệnh 43.5% Kết quả phỏng vấn sâu được biết: “Chất lượng khám bệnh, chữa bệnh ngoại trú của Bệnh viện hiện nay được công nhận cao hơn so với trước đây 2012 trở về trước.Một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng là số lượng bệnh nhân tham gia khám bệnh ngày càng tăng Số tái khám bệnh, chữa bệnh ngoại trú ngày càng nhiều”_PVS_LĐBV 3.2.6. Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo các yếu tố Bảng 3.10. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng yếu tố TT Nội dung Có BHYT Thu phí Hài lòng % Không hài lòng % Hài lòng % Không hài lòng % 1 Thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe 61.2 38.8 54.8 45.2 40 2 Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (ĐD, KTV) 64.0 36.0 56.3 43,7 3 Giao tiếp và tương tác với bác sĩ 54.4 46,9 61,1 38,9 4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, y dụng cụ y tế 50.9 49.1 75.6 24.4 5 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị 60.9 39.1 51.1 48.9 Nhận xét: Sự hài lòng của bệnh nhân đối với yếu tố Thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhóm có BHYT 61.2% và nhóm thu phí 54.8%; đối với yếu tố Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (ĐD, KTV) nhóm có BHYT 64,0% và nhóm thu phí 56,3%; đối với yếu tố Giao tiếp và tương tác với bác sĩ nhóm có BHYT54.4 % và nhóm thu phí 61.1%; đối với yếu tố Cơ sở vật chất, trang thiết bị, y dụng cụ y tế nhóm có BHYT 50,9 % và nhóm thu phí 75,6%; đối với yếu tố Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị nhóm có BHYT 50.9 % và nhóm thu phí 51,1%; Yếu tố Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị cao nhất nhóm có BHYT là Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (ĐD, KTV) 60.9% và nhóm thu phí là Cơ sở vật chất, trang thiết bị, y dụng cụ y tế 75,6%; và thấp nhất là Cơ sở vật chất, trang thiết bị, y dụng cụ y tế nhóm có BHYT 36.0% và nhóm thu phí Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị 51,1 % 3.2.7. Sự hài lòng chung của bệnh nhân Bảng 3.11. Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân T T Nội dung Có BHYT Thu phí Hài lòng Không hài lòng Hài lòng Không hài lòng N % N % N % N % 1 Tỷ lệ hài lòng chung 96 83.5 19 16.5 86 74.8 29 25.2 41 đối với các nhóm 2 Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân 79.15% 3 Tỷ lệ không hài lòng chung của bệnh nhân 20.85% Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng chung đối với nhóm Có BHYT 83.5%và nhóm có thu phí là 74.8% .Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân79.15% Tỷ lệ không hài lòng chung của bệnh nhân 20.85% 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Đa khoa huyện Trà Cú 3.3.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, thuốc. “Về cơ sở vật chất bệnh viện đã xây dựng Khu khám bệnh ngoại trú mới, thay cho khu kám cũ chật hẹp ọp ẹp và đưa vào sử dụng năm 2014. Khu khám có rất nhiều phòng khám đáp ứng được nhu cầu khám ngoại trú, Khu khám hệ thống nhà vệ sinh và hệ thống xử lý nước thải y tế đạt tiêu chuẩn.Về công nghệ thông tin năm 2010 chúng tôi đã ứng dụng phần mềm viện phí của BHYT, năm 2012 sử dụng phần mềm quản lý bệnh viện của Công ty Dược Hậu giang đến năm 2016 liên kết với phần mềm quản lý BHYT. Đầu tư máy bắt số tự động năm 2014, máy quét mã vạch năm 2016.”_PVS_LĐBV Cơ sở vật được xây mới, nhưng đang trong giai đoạn hoàn thiện, nên khó khăn trước mắt là cơ sở vật chất: Theo phỏng vấn lãnh đạo bệnh viện được biết: “Cơ sở vật chất của chúng tôi đang trong giai đoạn hoàn thiện, nên hiện nay do việc thi công nên có nhiều tiếng ồn, khói bụi và hệ thống thoát nước chưa tốt nên thường xuyên xảy ra chuyện ngập nước, ảnh hưởng đến việc đi lại ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân”_PVS_LĐBV Đã đầu tư nhiều TTB phục vụ cho bệnh nhân lúc chờ khám: “ Bệnh viện đã bố trí 50 băng đá và 50 ghế băng ngồi thuận tiện cho người bệnh và người nhà người bệnh tại nơi khám bệnh ngoại trú. Phòng chờ có ti vi, loa truyền thông, tranh ảnh, 42 truyền thông về chăm sóc, giữ gìn sức khỏe, vệ sinh môi trường... Hệ thống quạt đảm bảo thông thoáng khí, mát mẻ vào mùa hè. Mỗi phòng khám có 1 hệ thống máy lạnh tạo cảm giác mát mẻ, phấn chấn cho bác sĩ, điều dưỡng và cả bệnh nhân khi vào khám”_PVS_LĐBV TTB phục vụ khá đầy đủ: “Trang thiết bị tương ứng với bệnh viện hạng 3 như hệ thống phòng ốc, hệ thống cung cấp điện, nước, hệ thống xử lý rác thải, nước thải;Hệ thống lò đốt rác thải y tế; các máy móc như X- quang, siêu âm, xét nghiệm huyết học, sinh hóa..” . PVS_LĐBV Theo bác sỹ về nguồn thuốc điều trị: “Do bệnh viện Trà Cú là bệnh viện tuyến huyện nên việc đa dạng về nguồn thuốc điều trị là khá khó khăn, Thứ hai là các quy định về BHYT nên gặp khó khăn cho bác sỹ ra các chỉ định đặc biệt là làm cận lâm sàng. Trong khi đa phần người dân muốn được thực hiện các kỹ thuật xét nghiệm cận lâm sàng cao”_PVS_BS Hệ thống thông tin chưa tốt: “Việc ứng dụng công nghệ thông tin hay gập một số lỗi phần mềm, máy tính, máy in bị hỏng thì việc khám bệnh cho người bệnh bị chậm lại, khiến thời gian khám bệnh của người bệnh tăng lên, ảnh hưởng không tốt đến sự hài lòng của người bệnh”_PVS_NV 3.3.2. Nhân lực Bệnh viện Đa khoa