Luận văn Đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại uỷ ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long

lý nhà nước thuộc các lĩnh vực do cơ quan, đơn vị quản lý, phụ trách. Riêng Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả không phải là cơ quan, hay đơn vị trực thuộc UBND huyện nhưng được Chủ tịch UBND huyện thành lập và giao cho Văn phòng HĐND&UBND quản lý về mặt nhà nước mặc dù Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện được phụ trách bởi nhiều chuyên viên của các cơ quan huyện như văn phòng HĐND&UBND, phòng Tư pháp, phòng Tài chính & kế hoạch, Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất trực thuộc phòng Tài nguyên & môi trường... nhưng các chuyên viên tại Bộ phận này chịu sự chỉ đạo chung của Phó Chánh văn phòng HĐND&UBND huyện. UBND huyện Bình Tân đã có kế hoạch xây dựng cơ chế một cửa liên thông hiện đại (mức độ 3 và 4) nhằm giúp cho người dân không phải “Đi nhiều cửa, đóng nhiều dấu”, tất cả các hồ sơ đều được tiếp nhận tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và có đầy đủ chuyên viên phụ trách các lĩnh vực để tiếp nhận hồ sơ và giải thích những thắc mắc của người dân đến làm hồ sơ. 38 3.1.4 Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND huyện Bình Tân 3.1.4.1 Mặt tích cực Dưới sự chỉ đạo sát sao của Ủy ban nhân dân tỉnh cùng sự nỗ lực không ngừng trong thực thi công cuộc cải cách hành chính, huyện Bình Tân đã đạt được những kết quả khả quan, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước trên địa bàn huyện, góp phần ngăn chặn tệ quan liêu, nhũng nhiễu, từng bước xóa bỏ cơ chế “xin – cho”, tạo một khuôn diện mới về cơ quan hành chính nhà nước đối với công dân, tổ chức, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội trong giai đoạn đổi mới hiện nay, nổi bật như sau: - Công tác xây dựng, ban hành, kiểm tra, rà soát văn bản quy phạm pháp luật và đơn giản hóa thủ tục hành chính được thực hiện thường xuyên, đạt chất lượng đã tạo điều kiện thuận lợi cho thực hiện các nhiệm vụ kinh tế chính trị xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trên địa bàn quận. - Cơ chế một cửa, một cửa liên thông để xử lý công việc đạt được những kết quả tích cực, đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý nhà nước, tập trung các lĩnh vực chuyên ngành theo quy trình sử dụng dữ liệu dùng chung, từng bước nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tại Ủy ban nhân dân huyện đã tạo bước chuyển biến tích cực trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính với người dân, doanh nghiệp theo hướng phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, hiệu quả hơn. - Công tác triển kiện toàn tổ chức bộ máy, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức có năng lực, trình độ, xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, đơn vị đạt kết quả tốt. - Thực hiện khoán biên chế và kinh phí quản lý hành chính đã giúp nâng cao ý thức trách nhiệm, tiết kiệm, cân đối hợp lý các khoản thu chi, giúp tích cực khai thác nguồn thu tăng, tăng hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ và thu nhập của người lao động. - Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả thiết thực, đáp ứng 39 yêu cầu trong việc chỉ đạo, điều hành của ủy ban nhân dân huyện, xã, các phòng ban, đơn vị và trong phục vụ người dân, doanh nghiệp. Website huyện đã giúp người dân có thể nhanh chóng tra cứu các thông tin về tình trạng hồ sơ hành chính trên một số lĩnh vực như đăng ký kinh doanh, hồ sơ xây dựng, đăng ký lao động, hồ sơ văn hóa, hồ sơ hợp thức hóa, cải tiến lề lối làm việc và giúp lãnh đạo đơn vị kiểm soát được quy trình giải quyết công việc. 3.1.4.2 Những mặt còn hạn chế Bên cạnh những kết quả đạt được, công tác cải cách hành chính nhà nước ở huyện Bình Tân vẫn còn tồn tại những hạn chế sau đây: - Một là, công tác cải cách thể chế chưa thực sự quyết liệt, còn gây phiền hà cho doanh nghiệp và người dân trong quan hệ với cơ quan nhà nước. - Hai là, việc giải quyết công việc theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông chưa đảm bảo đúng quy trình. Trong đó: + Một số thủ tục hành chính vẫn còn rườm rà, phức tạp, chưa thực sự tinh gọn như: thủ tục chuyển nhượng bất động sản, thủ tục khám bệnh bảo hiểm y tế, ... + Cơ chế phối hợp giữa các cơ quan trong giải quyết công việc liên quan đến nhiều ngành, nhiều cấp chưa chặt chẽ. + Thiếu sự kiểm tra và chỉ đạo quyết liệt của lãnh đạo. - Ba là, một số chức năng, nhiệm vụ trùng lắp, chồng chéo chưa được giải quyết triệt để, như: + Chức năng quản lý công sản là công sở giữa Sở Tài chính và Sở Xây dựng; chức năng quản lý an toàn vệ sinh thực phẩm giữa các ngành y tế, công thương, nông nghiệp; chức năng quản lý làng nghề giữa ngành nông nghiệp và ngành công thương,... + Một số cơ quan, đơn vị không thực hiện hết thẩm quyền được giao và đùn đẩy trách nhiệm cho cơ quan khác hoặc chuyển lên cấp trên; + Các tổ chức ban chỉ đạo, hội đồng làm nhiệm vụ tư vấn đang phát triển trở lại và làm tăng hội họp, tăng thêm nhiều văn bản hành chính đã phần nào ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý hành chính Nhà nước. 40 - Bốn là, chưa thực hiện đánh giá kết quả thực sự của cán bộ, công chức, viên chức trong từng tháng và hàng năm (theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008) - Năm là, chất lượng đội ngũ cán bộ công chức tuy có nâng lên nhưng chưa đồng đều; tình trạng thờ ơ, quan liêu, nhũng nhiễu vẫn còn xảy ra. - Sáu là, cơ sở vật chất, trang thiết bị ứng dụng công nghệ thông tin, các trang thiết bị khác còn nhiều thiếu thốn; ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách hành chính còn hạn chế, đường đi của "một cửa liên thông điện tử" vẫn còn thủ công. 3.1.5 Quan điểm của UBND huyện Bình Tân về chất lượng dịch vụ hành chính công Những năm gần đây để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, các cơ quan hành chính nhà nước đang từng bước cải cách quá trình tác nghiệp thông qua các chương trình quản lý từ đầu vào đến đầu ra qua của cơ chế một cửa, hướng tới khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và từng bước thực hiện cải cách hành chính theo Đề án 30. Do đó, các cơ quan hành chính nhà nước dần chuyển từ cung ứng dịch vụ sang tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung ứng các dịch vụ bằng cách sử dụng các thức quản lý hiện đại. Tại UBND huyện Bình Tân, qua thực hiện đề án 30 cho thấy cải cách thủ tục hành chính có tác động tích cực đến môi trường kinh doanh, đời sống của người dân và sự phát triển kinh tế - xã hội, gỡ bỏ những thủ tục hành chính không cần thiết, không hợp lý, không hợp pháp. Thông qua các phương án đơn giản hóa, hệ thống thủ tục hành chính từng bước được hoàn thiện trên cơ sở đơn giản hóa các bộ phận cấu thành của từng thủ tục hành chính, điều kiện của một thủ tục đều có sự liên hệ chặt chẽ với một bước hay một quy trình hành chính trong nội bộ cơ quan hành chính hoặc giữa các cơ quan hành chính với nhau. Xác định cải cách thủ tục hành chính, trong đó có việc đơn giản hoá thủ tục hành chính là việc làm thường xuyên, liên tục để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy chính quyền các cấp do đó, các cấp chính quyền trong huyện đã chọn cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá với mục tiêu “Lấy sự hài lòng của người 41 dân làm thước đo cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân”. Quá trình cải cách thủ tục hành chính, đổi mới quy trình, lề lối làm việc của các cơ quan hành chính nhà nước một mặt vừa làm tăng nhu cầu, đòi hỏi, mặt khác vừa tạo điều kiện để nâng cao năng lực, trình độ, kỹ năng chuyên môn, trước hết là kỹ năng hành chính và trách nhiệm thực thi công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức. Cải cách thủ tục hành chính gắn liền với việc mở rộng tính công khai, minh bạch tạo điều kiện để nhân dân và các doanh nghiệp - các đối tượng quản lý kiểm tra, giám sát hoạt động của các cơ quan chuyên môn và cán bộ, công chức với tư cách là những chủ thể quản lý. Chính yếu tố này góp phần hạn chế và ngăn ngừa những biểu hiện tiêu cực, tham nhũng, thờ ơ, vô trách nhiệm trong việc thực thi công vụ. Đối với huyện Bình Tân có 11 xã, hiện xây dựng xong 9/11 trụ sở làm việc cấp xã được khang trang, trong đó có 04 xã được xây dựng riêng nơi làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (vị trí nằm trong khuôn viên trụ sở xã), các xã còn lại bố trí 01 phòng làm việc trong trụ sở xã cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Hầu hết các xã trên địa bàn huyện đều có xây dựng quy chế hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, phân công Phó chủ tịch UBND xã theo dõi chỉ đạo Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và các công chức có liên quan thực hiện nhiệm vụ cụ thể. Thủ tục hành chính được tiếp nhận và giải quyết tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là tất cả những thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực quy định trong bộ thủ tục hành chính chung áp dụng cấp huyện, xã. Thủ tục hành chính giải quyết cho dân chỉ tiếp nhận thông qua công chức trực. Trong năm 2015, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp huyện và cấp xã là: số hồ sơ nhận giải quyết ở huyện là 12.937, của 11 xã là 63.378 thủ tục; Kết quả giải quyết: Tổng số huyện: 12.937 thủ tục, xã 63.378 thủ tục; Trả đúng thời hạn ở huyện: 12.937 thủ tục, xã 63.378 thủ tục. Trả quá hạn là 0 ở huyện và 0 xã. 42 Với kết quả trên, huyện và xã thực hiện tốt kế hoạch cải cách hành chính năm 2015, công chức của huyện và xã đều phục vụ tốt công dân, tổ chức luôn được hài lòng, thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính, thường xuyên tuyên truyền, quán triệt các văn bản về công tác cải cách hành chính, các thủ tục hành chính cho mọi tầng lớp nhân dân và cán bộ, công chức nhận thức đúng đắn và cùng tham gia vào công cuộc cải cách hành chính của huyện và xã. Những lợi ích mà chương trình cải cách thủ tục hành chính lại có thể kể đến như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi đến cơ quan hành chính nhà nước và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện và xã. Vào ngày 29/03/2011, Chủ tịch UBND tỉnh Vĩnh Long ban hành quyết định số 671/QĐ-UBND về việc ban hành kế hoạch triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan quản lý Nhà nước giai đoạn 2011-2015. UBND huyện Bình Tân căn cứ quyết định trên đã xây dựng các quyết định, kế hoạch thực hiện triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện (12 cơ quan trực thuộc UBND huyện) trong đó có Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện. Điều này chứng tỏ UBND huyện Bình Tân luôn chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và tổ chức. 3.2 MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN GIAO DỊCH THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu Đề tài đã thu thập được 250 mẫu của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một của tại huyện Bình Tân và được thống kê như sau:  Trình độ học vấn: Trình độ học vấn là yếu tố rất quan trọng không chỉ trong công việc chuyên môn, kinh nghiệm hay mà còn là yếu tố quan trọng trong nhận thức của sự phát triển xã hội. Khi người có trình độ học vấn càng cao thì họ càng có khả năng tiếp thu và mong muốn đóng góp cho xã hội nhiều hơn, có trình độ học vấn cao thì họ 43 nhìn nhận vấn đề sâu sắc và bao quát hơn từ đó sẽ có những góp ý sâu sắc và có ý nghĩa hơn. Bảng 3.1: Trình độ học vấn Trình độ Số lượng Tỉ lệ % Phổ thông cơ sở 127 50.8 Trung học phổ thông 48 19.2 Trung cấp, cao đẳng 37 14.8 Đai học trở lên 38 15.2 Tổng cộng 250 100.0 Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016 Theo kết quả khảo sát, trình độ học vấn của người dân qua khảo sát 250 người sử dụng dịch vụ cho thấy, trình độ học vấn của chủ hộ đa số là phổ thông cơ sở chiếm 50,8%, kế đến là phổ thông chiếm 19,2%, đại học trở lên chiếm 15,2%, trung cấp, cao đẳng chiếm 14,8%. Điều này cho thấy trình độ người dân khu vực huyện tương đối cao so với mặt bằng chung của xã hội, do đó những góp ý của học về dịch vụ hành chính sẽ sâu sắc hơn.  Ngành nghề: Tỉ lệ nông nhân cao hơn so với ngành nghề khác. Nông nhân chiếm 38,4%, công nhân chiếm 28,8%, hai nhóm người này công việc của họ liên quan nhiều đến thủ tục hành chính, ngoài ra ngành kinh doanh cũng chiếm tỉ lệ cao 24,8% do họ cần thủ tục để kinh doanh, vì vậy góp ý của họ về dịch vụ hành chính rất quan trọng. Bảng 3.2: Nghề nghiệp Nghề nghiệp Số lượng Tỉ lệ % Nông dân 96 38.4 Giáo viên 12 4.8 Kinh doanh 62 24.8 Công nhân 72 28.8 Khác 8 3.2 Tổng cộng 250 100.0 Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016 44  Độ tuổi: Nhìn vào bảng phân bố mẫu theo độ tuổi, tỷ lệ người tham gia giao dịch tham gia trả lời phỏng vấn có sự chênh lệch tập trung ở độ tuổi 25 đến 34 chiếm 41,2% và những người trên 44 chiếm 30,8%. Qua khảo sát những bạn trẻ độ tuổi 25-34 có trình độ cao hoặc những người lớn tuổi đặc biệt là các bác hưu trí mong muốn đóng góp để thúc đẩy cải cách hành chính mạnh hơn nửa. Bảng 3.3: Độ tuổi Độ tuổi Số lượng Tỉ lệ % Nhỏ hơn 25 tuổi 35 14.0 Độ tuổi từ 25 đến 34 103 41.2 Độ tuổi từ 35 đến 44 35 14.0 Độ tuổi lớn hơn 44 77 30.8 Tổng 250 100.0 Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016  Giới tính: Kết quả cho thấy: có 103 nữ và 147 nam trả lời phỏng vấn, số lượng nữ ít hơn nam không đáng kể (nữ chiếm 41,2 %, nam chiếm 58,8 %), việc thu thập mẫu cho thấy xu hướng phát triển chung của xã hội: nữ giới ngày càng tham gia nhiều vào công việc của xã hội. Bảng 3.4: Giới tính Giới tính Số lượng Tỉ lệ % Nữ 103 41.2 Nam 147 58.8 Tổng cộng 250 100.0 Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016 3.2.2 Đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long 3.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach 45 Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994). Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại huyện Bình Tân thực hiện như sau:  Cronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy”: Thành phần sự tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.595 (<0.6), hệ số này là chưa đủ tin cậy để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Hơn nửa, hệ số tương quan biến tổng của các biến STC3 – đi lại nhiều lần để làm hồ sơ <0.3 (nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) nên phải loại biến này ra để tính toán lại hệ số Cronbach Alpha cho thành phần này. Bảng 3.5: Cronbach alpha thang đo “Sự tin cậy” lần 1 Trung bình thang đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến Sự tin cậy 1 11.42 3.028 .458 .466 Sự tin cậy 2 11.52 2.823 .503 .425 Sự tin cậy 3 11.87 3.028 .263 .629 Sự tin cậy 4 11.56 3.322 .316 .567 Cronbach's Alpha .595 Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016 Khi loại biến STC3, thành phần độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.628 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo; Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của biến STC4 là lớn nhất (0.675) Bảng 3.6 Cronbach alpha thang đo “ Sự tin cậy” lần 2 Trung bình thang đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến Sự tin cậy 1 7.85 1.544 .503 .438 Sự tin cậy 2 7.94 1.468 .490 .450 Sự tin cậy 4 7.98 1.773 .329 .675 Cronbach's Alpha .628 Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016 46  Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”: Thành phần cơ sở vật chất có hệ số Cronbach Alpha là 0.829 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của biến CSVC5 là lớn nhất (0.675). Bảng 3.7 Cronbach alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Trung bình thang đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến Cơ sở vật chất 1 16.14 4.796 .700 .774 Cơ sở vật chất 2 16.07 4.863 .705 .773 Cơ sở vật chất 3 16.26 4.950 .620 797 Cơ sở vật chất 4 16.29 5.000 .615 .798 Cơ sở vật chất 5 16.23 5.148 .504 .831 Cronbach's Alpha .892 Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016  Cronbach Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”: Thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.894 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Bảng 3.8: Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” Trung bình thang đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến Năng lực phục vụ 1 14.93 6.154 .756 .868 Năng lực phục vụ 2 14.94 6.446 .704 .879 Năng lực phục vụ 3 15.00 6.057 .811 .856 Năng lực phục vụ 4 15.07 6.025 .740 .871 Năng lực phục vụ 5 15.17 6.104 .697 .882 Cronbach's Alpha .894 Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016 47  Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”: Thành phần Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.507 (<0.6), hệ số này là chưa đủ tin cậy để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Hơn nửa, hệ số tương quan biến tổng của các biến TDPV1 – Thái độ lịch sự của nhân viên tiếp nhận hồ sơ < 0.3 (nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) nên phải loại biến này ra để tính toán lại hệ số Cronbach Alpha cho thành phần này. Bảng 3.9: Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1 Trung bình thang đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến Thái độ phục vụ 1 15.31 5.692 .188 .867 Thái độ phục vụ 2 15.52 11.881 .507 .396 Thái độ phục vụ 3 15.49 12.234 .471 .416 Thái độ phục vụ 4 15.54 11.779 .520 .390 Thái độ phục vụ 5 15.59 12.050 .499 .405 Cronbach's Alpha .507 Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016 Khi loại biến TDPV1, thành phần Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.867 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo; Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần còn lại được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Bảng 3.10: Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 Trung bình thang đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến Thái độ phục vụ 2 11.47 3.371 .673 .848 Thái độ phục vụ 3 11.44 3.486 .686 .843 Thái độ phục vụ 4 11.49 3.104 .791 .799 Thái độ phục vụ 5 11.53 3.363 .723 .828 Cronbach's Alpha .867 Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016 48  Cronbach Alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên”: Thành phần sự đồng cảm của nhân viên có hệ số Cronbach Alpha là 0.911 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Bảng 3.11: Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên” Trung bình thang đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến Sự đồng cảm 1 11.00 4.639 .770 .8 9Sự đồng cảm 2 11.03 4.651 .843 .8 6Sự đồng cảm 3 10.94 4.580 .813 .8 7Sự đồng cảm 4 11.04 4.702 .765 .8 9Cronbach's Alpha .911 Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016  Cronbach Alpha thang đo “Yêu cầu hồ sơ”: Thành phần yêu cầu hồ sơ có hệ số Cronbach Alpha là 0.844 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu huẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Bảng 3.12: Cronbach alpha thang đo “Yêu cầu hồ sơ” Trung bình thang đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến Yêu cầu hồ sơ 1 11.74 2.973 .651 .816 Yêu cầu hồ sơ 2 11.72 2.796 .700 .795 Yêu cầu hồ sơ 3 11.70 2.880 .758 .768 Yêu cầu hồ sơ 4 11.63 3.341 .623 .827 Cronbach's Alpha .844 Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016 49  Cronbach Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”: Thành phần Sự hài lòng có hệ số Cronbach Alpha là 0.900 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Bảng 3.13: Cronbach alpha thang đo “Sự hài lòng” Trung bình thang đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến Sự hài lòng 1 7.68 1.730 .780 .88 1 Sự hài lòng 2 7.53 1.803 .826 .83 8 Sự hài lòng 3 7.44 1.901 .801 .85 5 Cronbach's Alpha .900 Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố được sử dụng đối với một thang đo đa hướng là để nhận diện các thành phần hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong một tập hợp biến. Phân tích nhân tố thích hợp khi hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) có giá trị từ 0 đến 1, đồng thời sử dụng kiểm định Barlett’s test of sphericity để kiểm định giả thuyết Ho là các biến không có tương quan nhau trong tổng thể. Để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến phải có tương quan nhau, tức là bác bỏ giả thuyết Ho (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Phương pháp phân tích nhân tố được áp dụng trong đề tài nghiên cứu là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax; Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Các biến có hệ số tải trong thấp (factor loadings) nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại và kết quả được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%. Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax. 50  Nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Bảng 3.14: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy(Hệ số KMO) .891 Approx. Chi-Square(Giá trị. Chi – bình phương ước lượng) 2504.868 Df 171 Bartlett's Test of Sphericity (Kiểm định Bartlett) . Sig .000 Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016 Sau 07 vòng phân tích, kết quả kiểm định Bartletts cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig = .000<0.05); hệ số KMO = 0,891; chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là rất thích hợp. Hệ số Eigenvalue = 1,029. Tổng phương sai trích = 67,95% Phân tích EFA dựa trên các tiêu chuẩn đã đề cập phải được hài lòng, bảng 2.15 cho thấy còn lại 19 biến quan sát được nhóm thành 4 nhân tố. 51 Bảng 3.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7) Component 1 2 3 4 Thai do phuc vu 5 Su dong cam 2 Thai do phuc vu 4 .800 .763 .762 Su dong cam 3 .717 Su dong cam 1 .705 Nang luc phuc vu 3 .699 Thai do phuc vu 3 .675 Thai do phuc vu 2 .668 Nang luc phuc vu 4 .640 Yeu cau ho so 3 .841 Yeu cau ho so 2 .783 Yeu cau ho so 1 .696 Yeu cau ho so 4 .664 Co so vat chat 2 .866 Co so vat chat 1 .832 Co so vat chat 3 .757 Co so vat chat 4 .639 Su tin cay 1 .845 Su tin cay 2 .693 Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016  Nhân tố phụ thuộc Bảng 3.16 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy(Hệ số KMO) .749 Approx. Chi-Square(Giá trị. Chi – bình phương ước lượng) 449.389 Df 3 Bartlett's Test of Sphericity (Kiểm định Bartlett) . Sig .000 Nguồn: Khảo sát 250 người dân của tác giả 9/2016 52 Bảng 3.17: