Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị

MỤC LỤC

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn Thạc sĩ Khoa học Kinh tế . iii

Danh mục các từ viết tắt. iv

Danh mục các bảng . v

Danh mục các sơ đồ, hình vẽ . vi

Mục lục. vii

PHẦN MỞ ĐẦU. 1

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. 6

1.1. Dịch vụ và dịch vụ Internet ADSL . 6

1.1.1. Dịch vụ . 6

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ . 6

1.1.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ. 6

1.1.1. Dịch vụ Internet ADSL . 7

1.1.2. Dịch vụ Internet ADSL . 7

1.2. Sự hài lòng của khách hàng . 7

1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . 7

1.2.2. Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 9

1.2.3. Phân loại sự hài lòng khách hàng. 10

1.2.4. Sự cần thiết phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng . 12

1.2.5. Tư tưởng của trường phái quản lý chất lượng và trường phái Marketing

về việc đo lường sự hài lòng của khách hàng . 12

1.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng . 14

1.3.1. Các mô hình lý thuyết . 14

1.3.2. Các mô hình nghiên cứu thực tiễn . 17

1.3.2.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn

thông di động của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu . 17

1.3.2.2. Mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin

di động của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng . 17

1.3.2.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di

động của M-K.Kim et al (2004) . 18

1.4. Lựa chọn mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. 23

1.4.1. Lựa chọn mô hình nghiên cứu . 23

1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu . 24

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾviii

1.5. Tình hình về dịch vụ Internet ADSL tại Việt Nam. 25

CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ . 28

2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng

Trị . 28

2.1.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị . 28

2.1.1.1 Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị . 28

2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự của công ty Cổ phần Viễn thông

FPT chi nhánh Quảng Trị. 32

2.1.1.3. Tình hình cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật của công ty cổ phần FPT chi

nhánh Quảng Trị . 36

2.1.1.4. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet ADSL của

công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị . 36

2.1.2. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễn

thông FPT chi nhánh Quảng Trị . 39

2.1.3. Phân tích môi trường kinh doanh của công ty . 41

2.1.3.1. Môi trường vĩ mô . 41

2.1.3.2. Môi trường vi mô . 43

2.2. Nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

Internet ADSL của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị . 45

2.2.1. Mô tả cơ cấu mẫu điều tra . 45

2.2.1.1. Đặc điểm giới tính . 45

2.2.1.2. Đặc điểm độ tuổi . 46

2.2.1.3. Đặc điểm thu nhập . 46

2.2.1.4. Đặc điểm nghề nghiệp . 47

2.2.2. Đánh giá chung của khách hàng về sự hài lòng và hành vi sử dụng dịch vụ

Internet ADSL của công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị . 47

2.2.2.1. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng . 47

2.2.2.2. Đánh giá về hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của FPT

Quảng Trị . 48

2.2.3. Kiểm định thang đo cho từng nhân tố bằng hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha . 50

2.2.4. Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ Internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh

Quảng Trị bằng phân tích nhân tố khám phá EFA . 53

2.2.4.1. Kiểm tra Hệ số KMO and Bartlett's Test . 54

2.2.4.2. Phân tích nhân tố . 54

2.2.5. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách

hàng . 59

2.2.5.1. Xây dựng mô hình hồi quy bội . 59

2.2.5.2. Mô hình hồi quy đa biến . 60

2.2.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình. 61

2.2.5.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .62

2.2.5.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ tác động của từng

nhân tố đến sự hài lòng KH đối với dịch vụ Internet ADSL của FPT Quảng Trị. 63

2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng đối

với dịch vụ Internet ADSL của công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh

Quảng Trị . 65

2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Chất lượng dịch vụ” . 65

2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Giá cả dịch vụ” . 66

2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Hình ảnh, thương hiệu” . 68

2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Khuyến mãi, quảng cáo” . 69

2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Dịch vụ khách hàng” . 70

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ . 73

3.1. Một số định hướng phát triển dịch vụ ADSL của Công ty cổ phần viễn

thông FPT chi nhánh quảng Trị giai đoạn 2015-2020 . 73

3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Internet ADSL tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị . 74

3.2.1. Giải pháp liên quan đến Dịch vụ khách hàng . 74

3.2.2. Giải pháp liên quan đến Hính ảnh, thương hiệu . 75

3.2.3. Giải pháp liên quan đến Khuyến mãi, quảng cáo . 76

3.2.4. Giải pháp liên quan đến Giá cước dịch vụ . 78

3.2.5. Giải pháp liên quan đến Chất lượng dịch vụ . 79

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO . 85

PHỤ LỤC . 87

pdf116 trang | Chia sẻ: phuongchi2019 | Lượt xem: 1053 | Lượt tải: 3download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
a Công ty Cổ phần viễn thông FPT Quảng Trị năm 2012- 2014 (Đơn vị tính: Người) Số Lượng Tỷ lệ (%) Tổng số 26 100 Cơ cấu theo giới tính Nam 17 65.38 Nữ 09 34.62 Cơ cấu theo trình độ Đại học 15 57.69 Cao đẳng 08 30.77 Trung cấp 03 11.54 (Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự) Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị được thành lập từ giữa năm 2012, qua hơn 2 năm đi vào hoạt động, đôi ngũ nhân sự có nhiều biến động nhưng đến thời điểm hiện tại đã ổn định với 26 nhân viên. Trong tổng số 26 nhân viên thì số lượng nhân viên nam chiếm tỷ lệ lớn hơn (65.38%) so với số lượng nhân viên nữ. Mức chênh lệch giới tính là đáng kể do đặc thù công việc của công ty cần nhiều về đội ngũ nhân viên kỹ thuật và thi công. Với chủ trương nâng cao dần trình độ của nhân viên mới, tỷ lệ nhân viên tuyển mới có trình độ Đại học đã chiếm tỉ lệ khá cao so với những năm trước. Quá trình Outsource một số lĩnh vực kỹ thuật như lắp đặt và bảo trì đường dây, thiết bị khiến cho tỉ lệ cán bộ khối quản lý đặc biệt (trình độ Đại học) tăng mạnh (chiếm 57,69%), trong khi tỉ lệ khối công nhân kỹ thuật (trình độ Trung cấp) giảm nhanh, chiếm tỷ lệ thấp (11.54%). Nhân viên khối kinh doanh (trình độ Cao đẳng – Đại học) cũng chiếm tỷ lệ đáng kể để phục vụ cho việc mở rộng địa bàn hoạt động cũng như ra đời thêm các sản phẩm mới. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 36 2.1.1.3. Tình hình cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật của công ty cổ phần FPT chi nhánh Quảng Trị FPT Telecom là đơn vị tiên phong trong ứng dụng khoa học, kỹ thuật tiên tiến của thế giới vào phát triển hạ tầng, kinh doanh dịch vụ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. Sau một thời gian đi vào hoạt động, với những nỗ lực không ngừng của tất cả thành viên năng động, nhiệt huyết đã đưa cơ sở hạ tầng, mạng lưới của công ty ngày càng phát triền. Trong vòng 3 năm từ 2012 đến 2014, FPT Quảng Trị đã xây dựng được tổng cộng 13 trạm POP ADSL, trong đó 11 POP tại thành phố Đông Hà và 02 POP tại thị xã Quảng Trị, mở rộng 4.870 cổng xDSL với hiệu suất khai thác sử dụng thiết bị mạng lưới để phục vụ kinh doanh đến cuối năm 2014 đạt 55%. Có thể thấy, từ khi đi vào hoạt động, FPT Quảng Trị đã định hướng lấy công tác kỹ thuật làm nền tảng, kỹ thuật đi trước, kinh doanh theo sau, do đó, công tác phát triển mạng lưới của chi nhánh luôn được đầu tư và chú trọng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong định hướng xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh cung cấp dịch vụ của công ty, đến quý I năm 2015, sẽ tiến hành mở thêm một chi nhánh tại Hướng Hóa với tổng đầu tư 1.800 Port và dự kiến cuối năm 2015 sẽ mở thêm 01 Văn phòng giao dịch tại thị trấn Hồ Xá. Đối với mạng băng rộng, FPT Quảng Trị triển khai các tuyến cáp quang để mở rộng dung lượng mạng nội hạt, đưa cáp quang đến các tòa nhà và các khu vực có nhu cầu sử dụng dịch vụ băng rộng; nâng cấp các SWL2 điện thành SWL quang của mạng truy nhập FTTx. Như vậy, ta có thể thấy được FPT Quảng Trị luôn chú trọng đến công tác phát triển mạng lưới, không ngừng mở rộng địa bàn kinh doanh, luôn nỗ lực là một trong những doanh nghiệp đẫn đầu trong công tác phát triển mạng lưới đảm bảo cung cấp tốt dịch vụ Internet trên địa bàn. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 37 2.1.1.4. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị FPT Telecom luôn coi chất lượng dịch vụ là giá trị cốt lõi và ưu thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông hiện nay. Vì vậy, toàn bộ hoạt động kinh doanh, khai thác dịch vụ, chăm sóc khách hàng của FPT Telecom đều tuân thủ phù hợp với tiêu chuẩn ngành và luôn đặt mục tiêu hàng đầu là hướng tới khách hàng, đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. QCVN 34:2011/BTTTT được xây dựng trên cơ sở soát xét, chuyển đổi Tiêu chuẩn ngành TCN 68-227 : 2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL - Tiêu chuẩn chất lượng" ban hành theo Quyết định số 55/2006/QĐ-BBCVT ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông). Qua đó, các chỉ tiêu về chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ thường được khách hàng rất quan tâm và đây cũng là các tiêu chí để các nhà quản lý có thể đánh giá về chất lượng dịch vụ của một nhà mạng. Theo kết quả đo kiểm do Cục Viễn thông ngày 12/6/2014, dịch vụ truy cập Internet băng rộng (ADSL) của FPT Quảng Trị đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ngành. Cụ thể, về các chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật: - Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng: các gói cước như MegaSave, MegaYou, MegaMe đều có hệ số đạt vượt chỉ tiêu ngành Pd ≥ 0,8 Vdmax và Pu ≥ 0,8 Vdmax. - Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng vượt chỉ tiêu ngành Pd ≥ 0,6 Vdmax. - Lưu lượng sử dụng trung bình cả hướng về và hướng đi đều ≤ 70%. - Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai đều ≤ 0,1%. Về các chỉ tiêu chất lượng phục vụ: - Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phục vụ vượt chỉ tiêu chất lượng về độ khả dụng của dịch vụ đạt 99,641 % so với tiêu chuẩn ngành là ≥ 99,5 %; - Thời gian thiết lập dịch vụ đạt 99,66 % so với tiêu chuẩn ngành là ≥ 90 %; ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 38 - Thời gian khắc phục mất kết nối đạt 96,88 % so với tiêu chuẩn ngành là ≥ 90 %; - Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng) đạt 0,09 so với tiêu chuẩn ngành là ≤ 0,25; - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây đạt 92,94 % so với tiêu chuẩn ngành là ≥ 80 %, vượt chỉ tiêu 12,94%. Đồng thời, đạt được 100% hồi âm khiếu nại của khách hàng với tỷ lệ trong vòng 48 giờ. Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại 24 giờ trong ngày. Ngoài ra, sau khi tiến hành kiểm tra số liệu thống kê về chất lượng dịch vụ toàn công ty, Cục Viễn thông cũng kết luận, nội dung công bố chất lượng dịch vụ trên website của FPT Telecom (www.fpt.vn) và thực hiện niêm yết Bản công bố chất lượng dịch vụ và Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch của FPT Telecom phù hợp với Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2011/BTTTT và Bản công bố chất lượng số 04/FTEL ngày 16/4/2012 mà FPT Telecom đã gửi Cục. Những kết quả này cho thấy FPT Quảng Trị là một trong những nhà cung cấp dịch vụ ADSL có chất lượng tốt trên thị trường hiện nay. 2.1.1.5. Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ ADSL của công ty cổ phần FPT chi nhánh Quảng Trị Bảng 2.5: Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ ADSL của FPT Quảng Trị (ĐVT: Thuê bao) Năm Chỉ tiêu 2012 2013 2014 Tốc độ tăng trưởng bình quân (%) Lắp đặt mới 815 1.133 1.853 73,94 Rời mạng 152 223 419 82,92 Tổng số thuê bao phát sinh trong năm 663 910 1.434 71,71 (Nguồn: Phòng Kinh doanh) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 39 Qua bảng số liệu 2. cho thấy số thuê bao lắp đặt mới tăng cao qua các năm với tốc độ tăng trưởng bình quân 73,94%, đồng thời số thuê bao rời mạng cũng tăng khá nhiều với tốc độ tăng trưởng 82,92% do đó tổng số thuê bao phát sinh mỗi năm không đáng kể, với tốc độ tăng trưởng 71,71%. Điều đó chứng tỏ rằng đã có không ít khách hàng đã chuyển sang dùng dịch vụ ADSL của các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, công ty cần có những chính sách ưu đãi để níu chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, góp phần tăng doanh thu, tăng thị phần cho doanh nghiệp. Một số lý do chủ yếu dẫn đến khách hàng rời mạng: - Do cạnh tranh gay gắt, các đối thủ cạnh tranh thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đến khách hàng có nhiều cơ hội để chọn lựa. - Đa số nhu cầu khách hàng muốn sử dụng gói cáp quang nhưng bên hạ tầng của FPT Quảng Trị mới chỉ triển khai ở một số địa điểm, trong khi các nhà mạng khác đã triển khai hạ tầng quang trên diện rộng. - Nhân viên xử lý sự cố chưa nhiệt tình hoặc xử lý không dứt điểm dẫn đến khách hàng phàn nàn, chán nản rồi rời mạng. - Sự xuất hiện của dịch vụ 3G trên mobile cũng làm giảm một lượng khách hàng đáng kể. 2.1.2. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 40 Bảng 2.6: Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2012-2014 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 +/- % +/- % 1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 676.65 2,411 5,246.700 1,734.350 256.31 2,835.700 117.62 2. Các khoản giảm trừ doanh thu 2.25 0.1 0.707 -2.150 -95.56 0.607 607 3. Doanh thu thuần 674.4 2,410.9 5,245.993 1,736.500 257.49 2,835.093 117.59 4. Giá vốn hàng bán 956.67 2,282.32 4,749.700 1,325.650 138.57 2,467.380 108.11 5. Lợi nhuận gộp -282.27 128.58 496.293 410.850 -145.55 367.713 285.98 6. Doanh thu hoạt động tài chính 0.349 3.158 0.454 2.809 804.87 -2.704 -85.62 7. Chi phí bán hàng 455.822 500.366 816.981 44.544 9.77 316.615 63.28 8. Chi phí quản lý doanh nghiệp 817.886 1,400.45 1,360.250 582.559 71.23 -40.195 -2.87 9. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh -1,555.629 -1,769.073 -1,680.484 -213.444 13.72 88.589 -5.01 10. Lợi nhuận khác 0.992 1.117 0.992 0.125 12.6 11. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế -1,555.629 -1,768.081 -1,679.367 -212.452 13.66 88.714 -5.02 12. Lợi nhuận sau thuế TNDN -1,555.629 -1,768.081 -1,679.367 -212.452 13.66 88.714 -5.02 (Nguồn: Phòng Kế toán) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 41 Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của công ty trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2014 ta thấy doanh thu của công ty tăng qua các năm. Năm 2013 tăng 256.31%, cụ thể tăng 1,734.35 triệu đồng so với năm 2012. Năm 2014 tăng 117.59%, cụ thể tăng 2,835.7 triệu đồng. Bên cạnh đó, chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp tăng mạnh qua các năm cho thấy công ty đã không ngừng đầu tư mở rộng các danh mục sản phẩm, mở rộng thi trường để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị mới đi vào hoạt động từ giữa năm 2012, vì vậy chi phí ban đầu bỏ ra để đầu tư cơ sở hạ tầng mạng viễn thông là rất lớn. Trong khi chi phí tăng cao thì tốc độ tăng doanh thu từ bán hàng và cung cấp dịch vụ không theo kịp đẫn đến tình trạng lỗ trong những năm đầu. Nhìn vào bảng số liệu ta thấy lợi nhuận năm 2013 giảm 212.452 triệu đồng tức là lỗ tăng 13.66% so với năm 2012. Nhưng đến năm 2014, cùng với sự nỗ lực cố gắng của cả Chi nhánh, lợi nhuận tăng, góp phần giảm lỗ 5.02% so với năm 2013. Như vậy, qua phân tích báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng trị ta nhận thấy Công ty đang từng bước vượt qua khó khăn để khẳng định vị thế của mình trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay và hứa hẹn sẽ là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông hàng đầu trên địa bàn tỉnh Quảng Trị trong tương lai không xa. Do đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty thì việc khảo sát, đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp là điều thực sự rất cần thiết. 2.1.3. Phân tích môi trường kinh doanh của công ty 2.1.3.1. Môi trường vĩ mô - Môi trường kinh tế Trong những năm qua, mặc dù nước ta không nằm ngoài sự tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới nhưng với nổ lực của toàn dân và chính phủ đã giúp kinh tế nước ta duy trì tốc độ tăng trưởng khá. Về phía tỉnh Quảng Trị, trong bối cảnh tình hình kinh tế cả nước biến động, song kinh tế của tỉnh vẫn duy trì được sự tăng trưởng (tuy chưa đạt kế hoạch). Cụ thể, cơ cấu GDP năm 2013 (giá hiện ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 42 hành) như sau: Khu vực nông, lâm, thủy sản 23.8%; khu vực công nghiệp, xây dựng 37.9% và khu vực dịch vụ 38.3%. Như vậy, ngành dịch vụ vẫn đóng vai trò chủ chốt trong cơ cấu kinh tế của tỉnh, đây là điều kiện vô cùng thuận lợi cho sự mở rộng hoạt động của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị trong thời gian sắp tới. - Môi trường kỹ thuật công nghệ Tháng 1/2012, Hội nghị lần thứ 4 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XI đã ban hành Nghị quyết số 13 trong đó khẳng định Công nghệ thông tin - truyền thông là hạ tầng của hạ tầng quốc gia. Nghị quyết này được kỳ vọng sẽ đưa công nghệ thông tin của Việt Nam phát triển và thúc đẩy sự phát triển của toàn nền kinh tế. Ngày 31/7/2012, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt quy hoạch phát triển Viễn thông quốc gia đến năm 2020. Theo đó, ở mỗi dịch vụ Viễn thông quan trọng như di động, Internet băng rộng, cố định đường dài và quốc tế phải có ít 3 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ để đảm bảo cạnh tranh. Quy hoạch này sẽ phải đảm bảo thị trường Viễn thông phát triển bền vững theo hướng chất lượng, hiệu quả trên cơ sở tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh. Bên cạnh đó, sẽ tổ chức lại các doanh nghiệp Viễn thông, đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nước hoạt động không hiệu quả, theo hướng cho phép chuyển giao, mua bán, sáp nhập các doanh nghiệp Viễn thông nhằm hình thành 3 - 4 tập đoàn, tổng công ty mạnh. -Môi trường văn hóa xã hội Nhìn chung, dân số và nguồn nhân lực của tỉnh Quảng Trị dồi dào; có nền văn hóa đa dạng và giàu truyền thống quý báu. Trong những năm trở lại đây, tốc độ tăng dân số bình quân hàng năm của tỉnh khá cao. Theo thống kê sơ bộ đến năm 2013, dân số của tỉnh Quảng trị đạt 613655 người. Dân số đông là thị trường màu mỡ để Công ty FPT mở rộng hơn nữa mạng lưới các thuê bao dịch vụ Internet và các dịch vụ khác do công ty cung cấp trong thời gian tới. - Môi trường chính trị pháp luật Quảng Trị đang nỗ lực thực hiện tốt các chủ trương chính sách của Đảng, Nhà nước, giữ vững an ninh trật tự, tạo môi trường thu hút du lịch và đầu tư. Để thu ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 hút đầu tư, tỉnh đã có nhiều chính sách hấp dẫn nhằm tạo ra môi trường đầu tư thông thoáng thuận lợi, công khai minh bạch và đơn giản hóa thủ tục đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cao khả năng đào tạo và cung ứng nguồn nhân lực. -Môi trường tự nhiên Quảng Trị là một tỉnh thuộc Bắc Trung Bộ - Việt Nam; kéo dài từ 16o18’ - 17o10’ vĩ Bắc và 106 độ 32’-107 độ 24’ kinh độ Đông. Với tọa độ địa lý này, Quảng Trị được tạo nên bởi một không gian lãnh thổ mang sắc thái khí hậu nhiệt đới ẩm gió mùa và là vùng chuyển tiếp giữa hai miền khí hậu Bắc- Nam, có sự phân hoá của địa hình nghiêng dần từ Tây sang Đông cùng với vị trí địa lý và quy định đặc thù khí hậu Quảng Trị. Quảng Trị có điều kiện giao thông khá thuận lợi cả về đường bộ, đường sắt và đường thuỷ, là đầu mối giao thông, nằm ở trung điểm đất nước, ở vị trí quan trọng - điểm đầu trên tuyến đường huyết mạch chính của hành lang kinh tế Đông - Tây nối với Lào - Thái Lan - Mianmar qua cửa khẩu quốc tế Lao Bảo đến các cảng biển Miền Trung như: Cửa Việt, Chân Mây, Đà Nẵng, Vũng Áng... Đây là điều kiện rất thuận lợi để Quảng Trị mở rộng hợp tác kinh tế trong khu vực, giao thương hàng hóa, vận tải quốc tế, phát triển thương mại, dịch vụ và du lịch, đẩy nhanh hơn nữa phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh trong thời gian tới. 2.1.3.2. Môi trường vi mô - Khách hàng Sử dụng Internet đã trở thành nhu cầu không thể thiếu của nhiều người dân trên địa bàn tỉnh trong thời gian gần đây, các khách hàng là đối tượng của công ty bao gồm:  Các cá nhân, hộ gia đình trên địa bàn tỉnh.  Các cơ sở kinh doanh, đại lí Internet, quán Café.  Các doanh nghiệp, các cơ quan Nhà nước, trường học trên địa bàn tỉnh. - Đối thủ cạnh tranh của công ty Thị trường kinh doanh Internet tại Quảng Trị hiện nay có sự tham gia khai thác của nhiều nhà mạng, trong đó, đáng chú ý nhất là hai nhà mạng VNPT và Viettel, đây là ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 hai đối thủ cạnh tranh có những ưu điểm vượt trội hơn hắn so với FPT Telecom về nguồn lực và thương hiệu, do họ có được một cơ sở hạ tầng rộng và mạnh. VNPT VNPT là nhà mạng số một tại Quảng Trị với hạ tầng Internet của VNPT được phát triển lâu đời, chất lượng ổn định với giá cước thuê bao khá hợp lí, mạng lưới hạ tầng có độ phủ sóng toàn tỉnh kể cả những huyện vùng xa. Các dịch vụ giá trị gia tăng như truyền hình tương tác MyTV, được đông đảo người tiêu dùng chấp nhận cũng là thách thức lớn đối với sự mở rộng thị phần của FPT Telecom. VIETTEL Viettel là đối thủ cạnh tranh mạnh của FPT Telecom chủ yếu ở dịch vụ VoIP đường dài trong nước và quốc tế. Từ những ngày đầu thành lập đến nay, Viettel đã đạt mức tăng trưởng doanh số và phát triển ngành nghề đa dạng, nhanh chóng. Với tiềm năng tài chính mạnh và cơ cấu tổ chức quản lý gọn nhẹ, giảm cấp trung gian tạo sự linh hoạt, Viettel đã có những chiến lược kinh doanh thành công với tầm nhìn dài hạn, đi tắt đón đầu. Việc tập trung vào dịch vụ băng rộng di động giá rẻ - Dcom 3G đã giúp Viettel tạo được chỗ đứng thương hiệu ở mảng dịch vụ 3G. - Nhà cung ứng Các nhà cung ứng vật liệu của công ty có thể kể đến như: Công ty Cổ phần Cáp nhựa Vĩnh Khánh Công ty Cổ phần Cáp Sài Gòn Công ty Cổ phần Đầu tư và Sản xuất Việt Hàn Công ty In ấn Tầm Nhìn Việt Công ty Cổ phần Cáp và Vật liệu mạng Vinacap - Sản phẩm thay thế Mạng 3G (Third - generation technology) là tiêu chuẩn truyền thông di động băng thông rộng thế hệ thứ 3 tuân thủ theo các chỉ định trong IMT-2000 của Tổ chức Viễn thông thế giới. 3G cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh...). 3G cung cấp cả hai hệ thống là chuyển mạch gói và chuyển mạch kênh. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 Ưu điểm lớn nhất của 3G là sự tiện lợi có thể sử dụng mọi nơi có sóng 3G mà không cần đến những thiết bị bất tiện khác như Modem Wifi hay dây cáp mạng, đây cũng chính là sản phẩm thay thế đe dọa đến sự phát triển của FPT Telecom trong tương lai nếu không theo kịp sự phát triển của công nghệ. 2.2. Nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị 2.2.1. Mô tả cơ cấu mẫu điều tra Việc điều tra khách hàng được tiến hành bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Số lượng phiếu điều tra phát ra là 200 bảng, thu về 190 bảng có thể sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu, còn lại 10 bảng là không hợp lệ. 2.2.1.1. Đặc điểm giới tính (Nguồn: số liệu xử lý từ SPSS) Hình 2.1: Tỷ lệ giới tính đối tượng phỏng vấn Qua hình trên có thể thấy tỷ lệ khách hàng nam và nữ có độ chênh lệch nhau khá lớn. Khách hàng nam chiếm 64.2% trong khi nữ chỉ chiếm 35.8%. Mức chênh lệch nhau khá lớn vì lý do những khách hàng nam thường am hiểu về công nghệ hơn những khách hàng nữ nên việc quyết định mua cũng như sử dụng đều do nam quyết định. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 2.2.1.2. Đặc điểm độ tuổi (Nguồn: số liệu xử lý từ SPSS) Hình 2.2: Độ tuổi của đối tượng phỏng vấn Qua hình trên ta thấy phần lớn KH là người có độ tuổi từ 45 trở xuống. Ở độ tuổi này KH là những người thực sự có nhu cầu về Internet. Trong đó KH dưới 25 tuổi chiếm 25.8%, từ 25-35 tuổi chiến 35.8%, từ 35-45 tuổi chiếm 22.6%, những KH này thường có khả năng chi trả cao nhưng họ có sự hiểu biết cao về thị trường và có sự so sánh giá, do đó cần phải có những chương trình Marekting tác động đúng vào những đối tượng này. Đây là khúc thị trường chủ yếu của FPT Quảng Trị nên công ty cần tập trung chú trọng. 2.2.1.3. Đặc điểm thu nhập Bảng 2.7: Đặc điểm thu nhập của khách hàng Thu nhập Số lượng Tỷ lệ % <3 triệu/tháng 56 29.5 3-6 triệu/tháng 98 51.6 >6 triệu/tháng 36 18.9 Tổng 190 100 (Nguồn: số liệu xử lý từ SPSS) Qua bảng thống kê cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT Quảng Trị có tỷ lệ lớn nhất nằm ở nhóm khách hàng có thu nhập từ 3-6 triệu đồng chiếm 51.6% số lượng khách hàng điều tra. Đây là nhóm khách hàng có khả năng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 chi trả cao cho dịch vụ mà họ sử dụng. Đứng thứ hai là nhóm khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng chiếm 29.5%. Khách hàng này có khả năng chi trả vừa phải tuy nhiên tiền cước hàng tháng của dịch vụ cũng khá thấp nếu như so sánh với thu nhập, hơn nữa họ có nhu cầu khá cao cho công việc cũng như trong việc học tập. 2.2.1.4. Đặc điểm nghề nghiệp Bảng 2.8: Đặc điểm nghề nghiệp của khách hàng Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ % Cán bộ, công chức 42 22.1 Học sinh, sinh viên 62 32.6 Kinh doanh 80 42.1 Khác 06 3.2 Tổng 190 100 (Nguồn: số liệu xử lý từ SPSS) Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của KH. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhau ngay từ những dịch vụ chính yếu đến những dịch vụ khác. Nhìn chung KH chủ yếu của FPT Quảng Trị làm nghề kinh doanh chiếm 42.1%, những khách hàng này có nhu cầu trong việc sử dụng Internet để phục vụ cho công việc và họ có khả năng chi trả cao đồng thời đây là phân khúc thị trường nằm trong tầm ngắm của các đối thủ cạnh tranh vì vậy FPT Quảng Trị cần có những chính sách Marketing phù hợp để thu hút khách hàng. Nhóm học sinh, sinh viên chiếm 32.6%, đây là nhóm khách hàng tiềm năng, có nhu cầu sử dụng Internet cao và rất am hiểu về công nghệ. 22.1% là khách hàng cán bộ, công chức và ở nhóm khách hàng này có sự cạnh tranh lớn với VNPT vì VNPT có các gói cước ưu đãi cho cán bộ công nhân viên chức. FPT Quảng Trị cần có những biện pháp chăm sóc khách hàng tốt nhằm lôi kéo khách hàng. 2.2.2. Đánh giá chung của khách hàng về sự hài lòng và hành vi sử dụng dịch vụ Internet ADSL của công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị 2.2.2.1. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 (Nguồn số liệu xử lý từ SPSS) Hình 2.3: Thống kê ý kiến đánh giá về sự hài lòng của KH đối với dịch vụ ADSL của công ty FPT Quảng Trị Kết quả thống kê ở hình 2.3 cho thấy có 62.1% khách hàng hài lòng với dịch vụ ADSL của công ty mà họ đang sử dụng, 29.5% khách hàng bình thường với câu hỏi này, 8.4% khách hàng rất không hài lòng với dịch vụ ADSL mà công ty cung cấp. Tâm lý chung của người tiêu dùng là ưa thích các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, giá rẻ và nhiều chương trình khuyến mãi. Đòi hỏi của khách hàng nhiều khi khắt khe khiến cho nhà cung cấp khó có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vừa đảm bảo được hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định và có lợi nhuận. Do đó, trong trường hợp những mong muốn của khách hàng nhiều và khó đáp ứng thì thường nhà cung cấp chỉ lựa chọn một tiêu chí có thể thỏa mãn tốt nhất các yêu cầu đó. FPT Quảng Trị đã và đang không ngừng nổ lực phấn đấu để đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng sử dụng dịch vụ. 2.2.2.2. Đánh giá về hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của FPT Quảng Trị ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 1. Đánh giá về hành vi giới thiệu dịch vụ ADSL của công ty cho người khác (Nguồn số liệu xử lý từ SPSS) Hình 2.4: Thống kê ý kiến đánh giá về hành vi giới thiệu dịch vụ ADSL của công ty cho người khác khi họ có nhu cầu Kết quả thống kê ở hình 2.4 cho thấy có 66.8% khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ của công ty khi họ có nhu cầu, 28.4% khách hàng bình thường với câu hỏi này, 4.8% khách hàng rất không đồng ý với câu hỏi này. Điều này cho thấy FPT Quảng Trị bước đầu đã có được sự hưởng ứng nhiệt tình từ khách hàng và họ sẵn sàng nghĩ đến thương hiệu FPT khi giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ ADSL. Do đó, công ty cần phát huy hơn nữa những thế mạnh của mình, quan tâm hơn nữa đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm nâng cao uy tín của mình trong tâm trí khách hàng. 2. Đánh giá về hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty (Nguồn số liệu xử lý từ SPSS) Hình 2.5: Thống kê ý kiến đánh giá về hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 Kết quả thống kê ở hình 2.5 cho thấy có 62.6% khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ADSL của công ty trong thời gian tới, 27.4% khách hàng bình thường với câu hỏi này, 10% khách hàng không đồng ý và họ sẽ chuyển sang nhà mạng khác. Như vậy, nhìn chung, khách hàng khá hài lòng với dịch vụ ADSL của FPT và họ vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian tới. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho công ty. Tuy nhiên, trong số 27.4% khách hàng bình thường với câu hỏi này, sẽ không tránh khỏi có một phần khách hàng sẽ chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác như VNPT, Viettelnếu như công ty không có chính sách giữ chân họ. Do vậy, FPT Quảng Trị cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, chú trọng công tác chăm sóc khách hàng như giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khắc phục sự cố kịp thời cho khách hàng, nhân viên phục vụ tận tìnhgóp phần tạo niềm tin cho khách hàng để họ luôn tin tưởng và sử dụng dịch vụ của công ty. 2.2.3. Kiểm định thang đo cho từng nhân tố bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Với các biến nghiên cứu được đưa ra ở mô hình đề xuất nghiên cứu, thang đo xây dựng các nhân tố trong mô hình được kiểm định bằng nhân tố Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Như vậy, hệ số Cronbach’s Alpha sẽ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Trong thực tế, khi đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha,

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfdanh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_doi_voi_dich_vu_internet_adsl_tai_cong_ty_co_phan_vien_thong_fpt.pdf
Tài liệu liên quan