Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế

Sang năm 2011, mặc dù gặp nhiều khó khăn do tình hình kinh tế trong nước và quốc tế có nhiều bất ổn, nhưng với sự nỗ lực của toàn ngân hàng đã làm cho tài sản tăng lên 1.276.370 triệu đồng, tăng 130.953 triệu đồng hay 11,43% so với năm 2010. Ngân hàng đã sử dụng vốn vào các khoản sau: dự trữ, cho vay, ủy thác và một số hoạt động khác. Trong cơ cấu tài sản của ngân hàng, khoản mục chiếm tỷ trọng lớn là khoản mục cho vay và đầu tư. Trong năm 2009, ngân hàng cho vay 958.713 triệu đồng, năm 2010 khoản mục cho vay tăng lên 1.031.306 triệu đồng, tức là đã tăng thêm 72.593 triệu đồng tương ứng với tăng thêm 7,57%. Đến năm 2011, khoản mục này lại có sự gia tăng lên 1.107.040 triệu đồng, tức tăng 75.734 triệu đồng hay 7,34%. Nguyên nhân là do chất lượng tín dụng của ngân hàng đã được cải thiện đáng kể trong thời gian gần đây, ngân hàng luôn kiểm soát chặt chẽ trong thẩm định cho vay, thanh lọc dần các khách hàng có tình hình tài chính yếu kém nên ngân hàng đã mạnh dạng mở rộng quy mô cho vay. Dự trữ tiền mặt chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tài sản, năm 2009 là 16.680 triệu đồng, năm 2010 giảm xuống còn 14.784 triệu đồng, tương ứng giảm 1.896 triệu đồng hay giảm 11,37%; năm 2011 tăng lên 19.082 triệu đồng tương ứng với tăng thêm 4.298 triệu đồng hay 29,07% so với 2010. Khoản mục này chiếm tỷ trọng nhỏ bởi vì ngân hàng huy động vốn là để cho vay, đồng tiền cần phải vận động, chu chuyển để tạo ra lợi nhuận nhằm chi trả lãi vay và bù đắp chi phí hoạt động đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Do khoản mục tiền mặt có sự đột biến nên kéo theo khoản mục dự trữ cũng thay đổi theo, năm 2009 là 16.763 triệu đồng, nhưng sang năm 2010 chỉ còn 15.254 triệu đồng, giảm 1.509 triệu đồng tương ứng với giảm 9,00%. Năm 2011 giá trị của khoản mục này là 19.136 triệu đồng, tăng 25,45% so với năm 2011. Khoản mục tài sản có khác cũng là một khoản mục đòi hỏi ngân hàng phải có sự theo dõi và quan tâm đúng mức vì đây là khoản mục mà ngân hàng bị khách hàng chiếm dụng hàng năm, đó có thể là các khoản phải thu, các khoản tạm ứng, tiền gửi điều chuyển vốn nội bộ Nhìn vào bảng 2.2, có thể nhận thấy khoản mục này tăng nhanh qua các năm, năm 2009 là 13.647 triệu đồng, đến năm 2010 tăng thêm 34.713 triệu đồng tương ứng với tăng thêm 254,36% lên thành 48.360 triệu đồng. Sang năm 2011 tăng mạnh lên đến 112.836 triệu đồng, tức là tăng thêm 64.476 triệu, tương ứng với 133,33%. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải xem xét lại nguyên nhân, bởi khoản mục này càng gia tăng càng có thể dẫn đến tình trạng mất vốn, ảnh hưởng xấu đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Khác với các loại hình doanh nghiệp khác trong nền kinh tế, với ngân hàng, nguồn vốn hoạt động chủ yếu là vốn huy động, còn vốn chủ sỡ hữu chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ. Trong tổng nguồn vốn, nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất (trên 75%). Vốn huy động ở đây chủ yếu là tiền gửi của khách hàng và tiền gửi tiết kiệm. Vốn huy động có sự đột biến qua 3 năm, năm 2009 vốn huy động được từ tổ chức kinh tế và dân cư là 918.297 triệu đồng, đến 2010 đạt 971.342 triệu đồng, tức là đã tăng thêm 53.045 triệu đồng hay 5,78%. Do trong năm này, ngân hàng đã thu hút được nhiều doanh nghiệp đến gửi tiền, chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp như Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước một thành viên Xây dựng và cấp thoát nước Thừa Thiên Huế, Công ty cổ phẩn kinh doanh nhà Thừa Thiên Huế, Công ty cổ phần Quản lý và xây dựng đường bộ Thừa Thiên Huế, Đại học Huế. Trong số đó, hầu hết đều là nguồn ngắn hạn, điều này là do lãi suất huy động vốn trong thời gian qua có nhiều biến động nên khách hàng có tâm lý muốn gửi ngắn hạn để dễ dàng rút vốn khi cần thiết. Sang năm 2011, vốn huy động có giảm nhẹ, còn 962.423 triệu đồng, giảm 8.919 triệu đồng so với năm 2010. Nguyên nhân là do áp lực cạnh trạnh với các ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng khác đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Các ngân hàng và tổ chức tín dụng này ngày càng tăng cường việc thu hút nguồn tiền gửi từ khách hàng thông qua những “cuộc đua” khuyến mãi rầm rộ, cũng như sự cải thiện trong chính sách chăm sóc khách hàng của các ngân hàng trong thời gian qua. Mặt khác, trong năm 2011, tình hình kinh tế vĩ mô có nhiều biến động, chỉ số giá tiêu dùng tăng cao nên người dân có tâm lý ngại gửi tiền vào ngân hàng và chuyển sang đầu tư các kênh khác như vàng, kinh doanh ngoại tệ Do đó, nguồn vốn huy động từ dân cư cầm chừng, không tăng. Nhìn một cách tổng quát có thể thấy, chênh lệch giữa số vốn huy động đầu vào của đơn vị với số cho vay đầu ra ngày càng tăng. Số vốn huy động mà ngân hàng huy động được tại địa bàn không đủ đáp ứng nhu cầu về vốn cho khách hàng. Năm 2009, chênh lệch này là -40.416 triệu đồng, năm 2010 là -59.964 triệu đồng, đến năm 2011, con số chênh lệch này là -144.617 triệu đồng. Điều này buộc ngân hàng phải dùng các nguồn vốn khác và vay Hội sở chính để cân bằng giữa vốn huy động và cho vay. Tóm lại, ngân hàng đã biết sử dụng và phân bổ nguồn vốn một cách hợp lý, tận dụng một cách tối đa sự nhàn rỗi của nguồn vốn huy động và các nguồn vốn khác, cũng như sự giúp đỡ của Hội sở chính để đáp ứng nhu cầu về vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cao. 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2009 – 2011 Tất cả các hoạt động kinh doanh đều hướng đến mục đích cuối cùng là lợi nhuận, lợi nhuận chính là tấm gương phản chiếu kết quả hoạt động của mọi thành phần kinh tế trong xã hội. Cùng với việc mở rộng hoạt động tín dụng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngoạitrong những năm gần đây, ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ. Ngân hàng đã nhanh chóng quán triệt và thực hiện đúng đắn các định hướng, chính sách của Chính phủ, của địa phương, góp phần tích cực thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội của đất nước nói chung và của tỉnh nhà nói riêng. Với hiệu quả hoạt động kinh doanh không ngừng tăng lên trong thời gian qua, ngân hàng đã và đang khẳng định vị trí, vai trò quan trọng của mình trong quá trình phát triển chung của tỉnh Thừa Thiên Huế. Có thể nhận thấy ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế đã có nhiều cố gắng trong giai đoạn chịu sự cạnh tranh khốc liệt từ phía các ngân hàng khác đang hoạt động trên địa bàn bao gồm cả các ngân hàng thương mại ngoài quốc doanh và các tổ chức tín dụng nước ngoài trên địa bàn tỉnh. Lợi nhuận sau thuế của ngân hàng tăng mạnh qua 3 năm. Lợi nhuận chính là số tiền thu được từ chênh lệch của tổng thu nhập và tổng chi phí. Đối với một ngân hàng, mức chênh lệch lãi suất ảnh hưởng rất lớn đến lợi nhuận. Một mức chênh lệch lãi suất hợp lý là điều kiện tối cần thiết để ngân hàng phát triển bền vững, hoạt động ổn định và vươn tới khách hàng một cách rộng rãi. Hiểu rõ vấn đề này, ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế rất chú trọng trong việc điều chỉnh mức lãi suất phù hợp với từng giai đoạn, từng trường hợp cụ thể. Điều này chính là nguyên nhân làm cho lợi nhuận của ngân hàng có sự biến động lớn. Năm 2009, lợi nhuận mà ngân hàng thu được sau khi trừ thuế là 8.726 triệu đồng. Thu nhập từ lãi là khoản thu chủ yếu của ngân hàng với 20.903 triệu đồng, trong đó khoản thu từ lãi là 136.166 triệu đồng nhưng chi phí để trả lãi cho nguồn vốn mà đơn vị huy động cũng rất lớn 115.263 triệu đồng, là do nguồn vốn trung dài hạn của ngân hàng chiếm tỷ lệ khá cao nên số tiền trả lãi lớn là điều tất yếu. Để mở rộng hoạt động kinh doanh, trong những năm qua ngoài hoạt động tín dụng, ngân hàng còn thực hiện nhiều hoạt động khác như nghiệp vụ bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, nghiệp vụ đại lý ủy thác Thực hiện những hoạt động này không những giúp ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thực hiện những nghiệp vụ của NHTM hiện đại, đáp ứng yêu cầu ngày càng lớn của xã hội mà còn đem lại một nguồn thu không nhỏ cho ngân hàng, 5.754 triệu đồng là con số thu được trong năm 2009. Sau khi triển khai thành công dự án hiện đại hóa ngân hàng đã góp phần rút ngắn thời gian chuyển tiền, thanh toán song phương với các tổ chức tín dụng khác, triển khai một số dịch vụ thanh toán như trả lương tự động, thu hộ, chi hộ, thu tiền tại nhà giúp đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn hiệu quả, an toàn trong sử dụng vốn. Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2009 – 2011) Đvt: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 So sánh 2010/2009 2011/2010 (+/-) (+/-)% (+/-) (+/-)% 1. Thu nhập từ lãi 20.903 37.237 53.804 16.334 78,14 16.567 44,49 Thu từ lãi 136.166 238.637 332.212 102.471 75,25 93.575 39,21 Chí phí trả lãi 115.263 201.400 278.408 86.137 74,73 77.008 38,24 2. Thu nhập phi lãi 5.754 7.189 7.990 1.435 24,94 801 11,14 3. Thu nhập khác 151 110 616 -41 -27,15 506 460,00 4. Tổng thu nhập 26.808 44.536 62.410 17.728 66,13 17.874 40,13 5. Chi phí hoạt động 15.174 21.551 28.074 6.377 42,03 6.523 30,27 6. Lợi nhuận thuần 11.634 22.985 34.336 11.351 97,57 11.351 49,38 7. Chi phí DPRR 0 917 5.386 917 - 4.469 487,35 8. Lợi nhuận trước thuế 11.634 22.068 28.950 10.434 89,69 6.882 31,19 9. Thuế TNDN phải nộp 2.908 5.517 7.238 2.609 89,72 1.721 31,19 10. Lợi nhuận sau thuế 8.726 16.551 21.712 7.825 89,67 5.161 31,18 (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp) Cũng trong năm này, ngân hàng cũng có những khoản thu bất thường từ thanh lý TSCĐ và thu từ các khoản nợ đã xử lý, số thu này được 151 triệu đồng. Tuy nhiên, do chi phí hoạt động tương đối lớn đã làm giảm lợi nhuận của ngân hàng, trong năm 2009 chi phí hoạt động là 15.174 triệu đồng, trong đó chi cho nhân viên, chi phí cho hoạt động quản lý, chi phí trang thiết bị chiếm một khoản khá lớn. Sang năm 2010, lợi nhuận sau thuế là 16.551 triệu đồng, tăng 89,67%, tương ứng tăng 7.825 triệu đồng so với năm 2009. Nguyên nhân là do trong năm thu nhập từ lãi và thu nhập phi lãi tăng mạnh làm cho tổng thu nhập tăng 17.728 triệu đồng, tương ứng với tăng 66,13%. Trong năm 2010, chi phí hoạt động của ngân hàng là 21.551 triệu đồng, tăng 6.377 triệu đồng hay 42,03% so với năm 2009. Trong đó, chi phí tăng nhiều nhất là khoản mục chi phí cho nhân viên. Điều này cho thấy sự quan tâm của đơn vị đối với đội ngũ cán bộ nhân viên để khuyến khích sự nhiệt tình và sáng tạo trong công việc, từ đó họ sẽ nỗ lực để đóng góp nhiều hơn cho ngân hàng, xây dựng ngân hàng thêm vững mạnh. Tăng lương và các chế độ khen thưởng khác cũng là giải pháp để giữ chân những nhân viên giỏi của ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cần đối chiếu và so sánh với mặt bằng chung để có những biện pháp trả lương hợp lý, đưa ra cách trả lương có thể đánh giá được năng lực làm việc của cán bộ nhằm nâng cao chất lượng và mức độ phấn đấu trong công việc của các nhân viên. Như vậy, chi phí hoạt động của ngân hàng tăng chậm hơn so với tổng thu nhập, chỉ tăng 6.377 triệu đồng so với năm 2009. Tuy nhiên, trong năm 2010 ngân hàng đã phải trích lập dự phòng rủi ro 917 triệu đồng nhằm bù đắp cho những khoản tín dụng có nguy cơ mất vốn, điều này phần nào làm giảm lợi nhuận của ngân hàng. Đây là những khoản chi khá lớn, nếu ngân hàng có biện pháp cắt giảm hợp lý và kiểm soát tốt chi phí thì có thể nâng cao thu nhập cho ngân hàng. Năm 2011, thu nhập từ lãi của ngân hàng tăng đáng kể, từ 37.237 triệu đồng năm 2010 tăng lên đến 53.804 triệu đồng, tăng 16.567 triệu đồng tương ứng với tăng 44,49%. Nguyên nhân là do quy mô tín dụng liên tục tăng trưởng với mức cao, chất lượng tín dụng cũng được cải thiện đáng kể, tỷ lệ nợ xấu giảm mạnh. Ngoài ra, ngân hàng đã tích cực thu các khoản nợ hạch toán ngoại bảng của Công ty sản xuất kinh doanh Hiệp Phát, công ty du lịch Cố Đô làm cho khoản thu nhập khác tăng lên 616 triệu đồng, tăng 506 triệu đồng tương đương với tăng 460,00% so với năm 2010. Bên cạnh đó, ngân hàng luôn chú trọng việc tìm kiếm khách hàng mới. Điều được ngân hàng đặc biệt quan tâm là chính sách lãi suất hợp lý để thu hút khách hàng mới và giữ vững những khách hàng truyền thống; mặt khác ngân hàng còn tăng cường đầu tư công nghệ mới và các tiện ích ngân hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất. Ngoài ra, ngân hàng còn tranh thủ sự ủng hộ của các cơ quan, ban ngành địa phương trong việc tiếp cận các dự án mới, khách hàng mới. Vì vậy, lượng khách hàng tìm đến với ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế ngày càng đông và số tiền thu từ lãi ngày càng nhiều. Trong năm này, thu nhập phi lãi cũng tăng 801 triệu đồng tương ứng với tăng 11,14% so với năm 2010, là do ngân hàng luôn đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu và là nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động kinh doanh. Các dịch vụ tại ngân hàng chiếm gần 14% thị phần dịch vụ ngân hàng tại địa bàn. Chính những điều này đã làm cho lợi nhuận của ngân hàng tăng đáng kể, từ 16.551 triệu đồng năm 2010 tăng lên đến 21.712 triệu đồng năm 2011, tức là đã tăng thêm 5.161 triệu đồng hay 31,18%. Như vậy, kết quả trên đây đã phần nào nói lên được quy mô hoạt động và sự tăng trưởng của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế trong thời gian qua. Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế luôn là một trong những ngân hàng đi đầu về hiệu quả kinh doanh trong toàn hệ thống. Đạt được những thành công này là do sự chỉ đạo đúng đắn, kịp thời của ban giám đốc và sự cố gắng, nỗ lực không mệt mỏi của tập thể cán bộ công nhân viên của ngân hàng, nhằm mục tiêu đưa thương hiệu của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế trở thành một địa chỉ đáng tin cậy của khách hàng khi tiếp cận với hệ thống ngân hàng trên địa bản tỉnh. 2.2. Tình hình tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2009 - 2011) Tín dụng cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho đối tượng khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi. Trong 3 năm vừa qua, tình hình tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế có những chuyển biến khá tích cực. Bảng 2.4 thể hiện tình hình tín dụng cá nhân của ngân hàng qua 3 năm từ 2009 đến 2011. Những năm gần đây do chất lượng tín dụng của ngân hàng ngày càng được cải thiện, nhu cầu vay vốn của nhân trên địa bàn ngày càng lớn làm cho doanh số cho vay tăng liên tục qua các năm 2009, 2010, 2011 với tốc độ ngày càng cao, cụ thể là: năm 2009 là 158.146 triệu đồng, đến năm 2010 tăng 115.900 triệu đồng tương ứng với tăng 73,29% so với năm 2009, đạt mức 274.046 triệu đồng. Sang năm 2011, doanh số cho vay đã là 352.667 triệu đồng, tăng 78.621 triệu đồng hay 28,69% so với năm 2010. Mặc dù trong giai đoạn này nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nhưng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân vẫn khá lớn, điều này được thể hiện qua doanh số cho vay tăng mạnh qua 3 năm. Đây là một dấu hiệu tốt cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, bởi vì lãi thu từ hoạt động cho vay là một trong những nguồn thu chính của ngân hàng, về lý thuyết, khi ngân hàng cho vay càng nhiều thì càng thu về lãi lớn. Bảng 2.4: Tình hình tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2009 – 2011) Đvt: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 So sánh 2010/2009 2011/2010 (+/-) (+/-)% (+/-) (+/-)% 1. Doanh số cho vay 158.146 274.046 352.667 115.900 73,29 78.621 28,69 2. Doanh số thu nợ 120.797 211.548 301.948 90.751 75,13 90.400 42,73 3. Dư nợ 79.272 135.336 178.476 56.064 70,72 43.140 31,88 4. Nợ quá hạn 397 1.659 3.045 1.262 317,88 1.386 83,54 5. Tỉ lệ nợ quá hạn 0,50 1,23 1,71 0,73 144,77 0,48 39,18 (Nguồn: Phòng Quản trị tín dụng) Tuy nhiên, điều này chỉ thật sự đúng khi doanh số thu nợ cũng tăng tương đối so với doanh số cho vay. Doanh số thu nợ phản ánh số tiền mà ngân hàng thu được từ khác hàng đã vay của ngân hàng trong một thời gian nhất định (thường là 1 năm). Nhờ doanh số cho vay tăng cùng với công tác quản lý và giám sát chặt chẽ của ngân hàng, nên doanh số thu nợ tín dụng cá nhân cũng tăng nhanh qua 3 năm. Doanh số thu nợ năm 2009 là 120.797 triệu đồng, năm 2010 là 211.548 triệu đồng tăng 90.751 triệu đồng tương ứng với tăng 75,13% so với năm 2009. Năm 2011, con số này tăng mạnh lên 301.948 triệu đồng, tức là đã tăng thêm 90.400 triệu đồng hay tăng 42,73% so với năm 2010. Có được điều này là do ngân hàng đã tập trung làm tốt khâu thẩm định cho vay và thu hồi nợ. Trong giai đoạn kinh tế có nhiều biến động như hiện nay, hình thức tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng chủ yếu là có tài sản đảm bảo. Điều này giúp ngân hàng xác định được năng lực tài chính của khách hàng, tránh khỏi rủi ro mất vốn. Song song với việc tăng doanh số cho vay và doanh số thu nợ thì dư nợ tín dụng cá nhân của ngân hàng cũng có xu hướng tăng qua 3 năm. Năm 2009 là 79.272 triệu đồng, năm 2010 tăng thêm 56.064 triệu đồng ứng với tăng 70,72%, đạt 135.336 triệu đồng. Sang năm 2011, dư nợ tín dụng cá nhân là 178.476 triệu đồng tăng 31,88% so với năm 2010. Điều này phần nào cho thấy chất lượng tín dụng và uy tín của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng tăng cao. Bên cạnh đó, công tác thu hồi nợ cũng có những điểm đáng lưu ý, ngân hàng đã cố gắng duy trì nợ quá hạn ở một mức chấp nhận được. Năm 2009, nợ quá hạn là 397 triệu đồng, năm 2010 nợ quá hạn tăng lên 1.659 triệu đồng, tăng thêm 1.262 triệu đồng tương ứng với tăng đến 317,88%. Năm 2011, nợ quá hạn là 3.045 triệu đồng, tăng 1.386 triệu đồng tương ứng với tăng 83,54% so với năm 2010, điều này là do tình hình kinh tế vĩ mô trong năm 2011 có nhiều bất ổn, chỉ số giá tiêu dùng tăng cao nên khách hàng chậm thanh toán vốn vay cho ngân hàng làm cho nợ quá hạn tăng trong năm 2011. Đây là một tín hiệu đáng lo ngại đối với công tác thu hồi nợ của ngân hàng trong thời gian qua, mặc dù doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ đều tăng nhưng tốc độ gia tăng nợ quá hạn lại lớn hơn tốc độ tăng của các chỉ số nêu trên. Mặc dù chỉ là nhóm khách hàng cá nhân nhưng việc gia tăng nợ quá hạn có thể làm ngân hàng vào tình trạng thiếu vốn, mất khả năng thanh toán. Dù cho những khoản nợ quá hạn có mức lãi suất phạt cao hơn so với lãi suất thường, có nghĩa là ngân hàng sẽ thu được nhiều lãi hơn nhưng cũng đồng nghĩa với nguy cơ mất vốn cao hơn. Mặt khác, theo đánh giá của các chuyên gia tài chính, tỷ lệ nợ quá hạn cho phép của ngân hàng là 3%. Trong 3 năm gần đây từ 2009 - 2011, tỷ lệ nợ quá hạn tín dụng cá nhân của ngân hàng lần lượt là 0,50; 1,23; 1,71, điều này cho thấy nợ quá hạn vẫn nằm trong giới hạn chấp nhận được. Tuy nhiên, để hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng được lành mạnh đòi hỏi các ngân hàng phải hạn chế đến mức thấp nhất những khoản nợ quá hạn, đặc biệt là nợ xấu. Tóm lại, hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng trong những năm gần đây có sự tăng trưởng mạnh về lượng, các chỉ tiêu như doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ đều tăng bên cạnh đó tỷ lệ nợ quá hạn đều nằm trong giới hạn an toàn. Điều này cho thấy quy mô của hoạt động tín dụng cá nhân ngày càng được nâng cao, uy tín của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế ngày càng mở rộng. 2.3. Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế 2.3.1. Xây dựng quy trình nghiên cứu Để tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, tác giả đã xây dựng quy trình nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Bước Nghiên cứu Phương pháp Thực hiện 1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn, lấy ý kiến 3 – 5 chuyên gia. Điều tra thử (n = 10) 2 Chính thức Định lượng Điều tra chính thức (n = 400) Xử lý số liệu và phân tích. Vấn đề nghiên cứu Sự hài lòng và các thành phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng Cơ sở lý thuyết - Dịch vụ tín dụng cá nhân - Thang đo SERVQUAL - Thang đo SERVPERF - Giá cả dịch vụ - Sự hài lòng của khách hàng Phỏng vấn, lấy ý kiến chuyên gia Xây dựng mô hình và thang đo (1) Bảng câu hỏi (1) Điều tra thử (n = 10) Điều chỉnh mô hình và thang đo Xây dựng mô hình và thang đo (2) Bảng câu hỏi (2) Điều tra chính thức (n=400) Kiểm tra phân phối chuẩn. Phân tích nhân tố (FA). Điều chỉnh mô hình và thang đo Mô hình nghiên cứu và thang đo hiệu chỉnh Kiểm định mô hình - Hồi quy tuyến tính bội - Kiểm định sự phù hợp - Kiểm định các giả thuyết Kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Sơ đồ 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu 2.3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ Mặc dù đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới công nhận giá trị, nhưng thang đo SERVQUAL đòi hỏi có những điều chỉnh, bổ sung và có thể biến đổi các thành phần khi áp dụng cho từng loại hình dịch vụ cụ thể. Nghiên cứu sơ bộ là bước quan trọng, không thể thiếu trong việc điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, cùng với thang đo giá cả dịch vụ hợp thành thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế. Ban đầu, 6 thành phần của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được đo bằng 22 biến. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 4 cán bộ của ngân hàng: 1 cán bộ phòng Kế hoạch – Tổng hợp, 2 cán bộ phòng Quản trị tín dụng, 1 cán bộ phòng Quan hệ khách hàng. Kết quả của các cuộc thảo luận được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để tác giả hiệu chỉnh thang đo. Tiến hành điều tra thử (n = 10) để kiểm tra khả năng trả lời và ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm hoàn thiện phiếu điều tra. Sau khi phỏng vấn chuyên gia và tiến hành điều tra thử, thang đo sự hài lòng của khách hàng được hiệu chỉnh gồm có: 2 biến quan sát thuộc tính cạnh tranh về giá của dịch vụ, 26 biến quan sát thuộc 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, cụ thể như sau: Bảng 2.5: Các thành phần của thang đo TT Phát biểu Mã hóa 1 Lãi suất hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao. gia1 2 Phí dịch vụ hợp lý. gia2 3 Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao. tc1 4 Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ tín dụng đúng những gì đã cam kết. tc2 5 Ngân hàng giải quyết thắc mắc, khiếu nại về tín dụng thỏa đáng. tc3 6 Nhân viên thực hiện dịch vụ tín dụng đúng yêu cầu KH ngay lần đầu tiên. tc4 7 Ngân hàng thông báo cho KH lúc nào dịch vụ tín dụng được thực hiện. tc5 8 Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin khách hàng tốt. tc6 9 Ngân hàng cung cấp thông tin về tín dụng cho khách hàng kịp thời. du1 10 Nhân viên tín dụng sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời những thắc mắc về tín dụng của khách hàng. du2 11 Nhân viên tín dụng hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục tín dụng cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu . du3 12 Nhân viên luôn phục vụ khách hàng chu đáo. du4 13 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. du5 14 Nhân viên tín dụng của ngân hàng có kiến thức và năng lực chuyên môn. pv1 15 Nhân viên tín dụng có thái độ lịch thiệp và thân thiện. pv2 16 Nhân viên tín dụng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. pv3 17 Nhân viên tín dụng tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng. pv4 18 Nhân viên tín dụng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. dc1 19 Nhân viên tín dụng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. dc2 20 Lợi ích của khách hàng là điều mà ngân hàng hướng tới. dc3 21 Nhân viên quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của khách hàng. dc4 22 Ngân hàng làm việc vào giờ thuận tiện cho khách hàng giao dịch. dc5 23 Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất hấp dẫn. pt1 24 Nơi giao dịch của ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại. pt2 25 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết. pt3 26 Tiện nghi phục vụ tốt ( không gian chờ, báo, nước uống) pt4 27 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng. pt5 28 Vị trí để xe thuận tiện. pt6 29 Quý khách thấy hài lòng với tính cạnh tranh về giá của dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng. hl1 30 Quý khách thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng. hl2 31 Nói chung, quý khách hài lòng về dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng. hl3 (Nguồn: Số liệu điều tra) 2.3.1.2. Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình, bằng cách kỹ thuật thu thập thông tin trên phiếu điều tra phát ra cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế. Số phiếu phát ra là 400 phiếu. Toàn bộ phiếu điều tra thu về được xử lí bằng phần mềm SPSS. Dữ liệu được làm sạch, mã hóa, sau đó thực hiện phân tích chi tiết dữ liệu để làm rõ mối quan hệ giữa các biến quan sát bằng các bước phân tích như sau: - Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát. - Kiểm định phân phối chuẩn của các biế