Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa

ẻo linh hoạt trong từng thời điểm để thu hút khách hàng đối với từng loại hình sản phẩm dịch vụ như huy động vốn, bảo lãnh, chuyển tiền,; Cụ thể: a) Về nguồn vốn: Chi nhánh đã tích cực khai thác nhiều nguồn như: Huy động tiết kiệm, tiền gửi của các tổ chức kinh tế; vốn các dự án (JBIC, JCA, RDFII, ADB1990 ). Nhìn chung công tác vốn giai đoạn 2011 -2013 đã có nhiều chuyển biến tích cực, đặc bịêt là khai thác các nguồn vốn dự án. Đối với huy động tiết kiệm tại chỗ chi nhánh đã áp dụng nhiều các giải pháp khác nhau như: Quảng cáo hình ảnh ngân hàng trên truyền hình, đài, báo chí, trên xe buýt. b) Về công tác tín dụng: Hồ sơ, thủ tục nhanh, gọn giảm thiểu tối đa thời gian vay vốn của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo đúng quy định của Ngân hàng nhà nước và Ngân hàng Hợp tác Việt Nam là chính sách tín dụng mà Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá vận dụng. Qua các bảng số liệu trên, qua 3 năm từ năm 2011 – 2013 là những năm mà Chi nhánh Thanh Hoá có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, về dư nợ cho vay ngoài hệ thống, thu hút được nhiều doanh nghiệp, khách hàng truyền thống của các ngân hàng khác về quan hệ. Uy tín với ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 39 khách hàng của Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá ngày càng được khẳng định trên địa bàn và là điểm đến tin cậy của khách hàng. c. Về hoạt động dịch vụ: Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá luôn tăng cường, chú trọng công tác Marketting, thường xuyên tuyên truyền khách hàng sử dụng các dịch vụ như chuyển tiền, bảo lãnh, 2.2. Quy trình, quy chế cho vay tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá Bộ phận tín dụng tại Ngân hàng hợp tác Việt Nam được bố trí tại Phòng Tín dụng Doanh nghiệp, Phòng Tín dụng Thành viên và các phòng Giao dịch trực thuộc chi nhánh. Mô hình cho vay tổng quan được bố trí như sau: Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Ngân hàng Hợp tác Thanh Hóa a) Đối tượng vay Việc thực hiện cho vay tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá được thực hiện theo Quy chế số 1371/QĐ-NHHT của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Hợp tác Việt Nam, trong đó quy định chi tiết đối với từng loại khách hàng cụ thể. Ngân hàng hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá phân chia đối tượng khách hàng cho vay thành 02 loại, đó là: Khách hàng trong hệ thống và khách hàng ngoài hệ thống - Khách hàng trong hệ thống: Là các quỹ tín dụng cơ sở; Quỹ tín dụng cơ sở là loại hình kinh tế hợp tác xã do các thành viên là thể nhân và pháp nhân tự nguyện lập ra, hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng, nhằm mục tiêu tương trợ, tạo điều kiện thực hiện có kết quả hơn các hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cải thiện đời sống của các thành viên, góp phần phát triển kinh tế của đất nước. KHÁCH HÀNG NGOÀI HỆ THỐNG KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG (QTDND) PHÒNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP PHÒNG TÍN DỤNG THÀNH VIÊN PHÒNG GIAO DỊCH ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 40 - Khách hàng ngoài hệ thống: Đối với khách hàng ngoài hệ thống, là các tổ chức, cá nhân khác ngoài hệ thống NHHT. b) Quy trình cho vay - Mô hình hoạt động tín dụng cho vay Bộ phận nghiệp vụ tín dụng tiếp nhận và thẩm định sơ bộ hồ sơ vay vốn Bộ phận nghiệp vụ tín dụng thẩm định chi tiết hồ sơ vay vốn, khách hàng, phương án, dự án sản xuất kinh doanh Tổng hợp kết quả thẩm định khách hàng, phương án, dự án và tài sản đảm bảo Xem xét quyết định cho vay Từ chối cho vay Thông báo và trả hồ sơ khách hàng Đồng ý cho vay; ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay, đăng ký giao dịch bảo đảm, - Giải ngân vốn vay - Lưu giữ hồ sơn. Kiểm tra sử dụng vốn vay, quản lý vốn vay Thu hồi nợ vay Trình vượt quyền phán quyết cho vay nếu có Phản hồi thông tin định giá tài sản đảm bảo của món vay Bộ phận định giá tài sản tiếp nhận hồ sơ tài sản ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 41 Lưu đồ 2.1: Lưu đồ quy trình nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - CN Thanh Hóa Để chuẩn hóa và nâng cao chất lượng tín dụng, trong thời gian qua NHHT đã ban hành quy trình nghiệp vụ tín dụng và áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống. Quy trình nghiệp vụ tín dụng được chia thành 6 bước, cụ thể như sau: Bước 1: Tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng về hồ sơ vay vốn. Cán bộ tín dụng làm đầu mối tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng về hồ sơ vay vốn, kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ tín dụng, bao gồm: - Hồ sơ pháp lý - Hồ sơ khoản vay - Hồ sơ bảo đảm tiền vay Bước 2: Thẩm định các điều kiện tín dụng Đây là bước có vai trò rất quan trọng, vì nó quyết định trực tiếp tới chất lượng của món vay. Trong bước này, cán bộ tín dụng nghiên cứu, thẩm định hồ sơ vay vốn theo những nội dung sau: - Đánh giá chung về khách hàng( đánh giá năng lực pháp luật, năng lực hành vi dân sự của khách hàng) - Đánh giá tình hình tài chính của khách hàng - Đánh giá phương án sản xuất, kinh doanh, khả năng vay trả(xác định mục đích đề nghị vay vôn của khách hàng, tính khả thi của phương án sản xuất kinh doanh, khả năng vay và trả nợ của khách hàng) - Đánh giá tài sản đảm bảo tiền vay - Xác định phương thức và nhu cầu vay - Xem xét khả năng nguồn vốn của NHHT - Xem xét điều kiện thanh toán Bước 3: Xét duyệt cho vay, ký hợp đồng tín dụng - Cán bộ tín dụng sau khi nghiên cứu, thẩm định các điều kiện vay vốn , lập tờ trình cho vay kèm hồ sơ vay vốn trình trưởng phòng tín dụng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 42 - Trưởng phòng tín dụng trên cơ sở tờ trình của cán bộ tín dụng kèm hồ sơ vay vốn, xem xét, kiểm tra thẩm định lại, ghi ý kiến vào tờ trình và trình giám đốc/Phó giám đốc chi nhánh xem xét. - Lãnh đạo xem xét lại hồ sơ mà Trưởng phòng tín dụng trình để quyết định cho vay, không cho vay hoặc cho vay có điều kiện. Trong điều kiện khoản vay vượt thẩm quyền của giám đốc chi nhánh thì trình lên phòng tín dụng tại hội sở để trình Tổng giám đốc, Hội đồng tín dụng của Hội sở phê duyệt. - Căn cứ vào nội dung phê duyệt của lãnh đạo để cán bộ tín dụng hoàn chình hồ sơ thủ tục khác theo quy định. - Ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay. - Làm thủ tục giao nhận giấy tờ và tài sản đảm bảo tiền vay. Thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay: trong vòng 10 ngày làm việc kể từ ngày khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ vay vốn theo quy định, chi nhánh phải có ý kiến trả lời khách hàng về quyết định của mình. Bước 4: Giải ngân, kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay a. Giải ngân - Cán bộ tín dụng yêu cầu khách hàng cung cấp các hồ sơ, chứng từ về mục đích sử dụng tiền vay để giải ngân. - Sau khi khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ, chứng từ về mục đích sử dụng vốn vay, cán bộ tín dụng sẽ lập tờ trình giải ngân trình Trưởng phòng tín dụng và trình lãnh đạo cấp trên sau đó tiến hành giải ngân cho khách hàng. b. Kiểm tra, giám sát khoản vay Sau khi giải ngân cán bộ tín dụng phải thường xuyên kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay của khách hàn, kiểm tra tài sản đảm bảo tiền vay. Đồng thời phân tích tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng. Bước 5: Thu nợ, lãi và xử lý phát sinh ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 a. Theo dõi việc thực hiện hợp đồng tín dụng của khách hàng - Theo dõi việc thanh toán lãi hàng tháng - Theo dõi việc trả phí đối với các khoản tín dụng có phí - Theo dõi trả nợ gốc - Theo dõi việc thực hiện các nghĩa vụ khác trong hợp đồng tín dụng b. Xử lý các phát sinh trong quá trình cho vay c. Xử lý tranh chấp hợp đồng tín dụng nếu có. Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng - Tất toán khoản vay - Giải chấp các hợp đồng bảo đảm - Thanh lý hợp đồng tín dụng Quy trình tín dụng này hiện nay đã được triển khai thực hiện ở tất cả các chi nhánh trong hệ thống của NHHT một cách đầy đủ. Đây là dấu hiệu tốt vì nó cho thấy sự thống nhất trong tư tưởng và hành động trong toàn hệ thống NHHT. Quyền phán quyết: Theo Quyết định 144/2013/QĐ-NHHT về việc ban hành Quy định giới hạn tín dụng và thẩm quyền mức phán quyết tín dụng do Chủ tịch Hội đồng quản trị Trần Quang Khánh ký ngày 01/07/2013. + Đối với Chi nhánh: Là quyền mà ngân hàng Hợp tác Việt Nam cho phép chi nhánh được thực hiện cho vay và bảo lãnh cao nhất đối với một khách hàng hoặc nhóm khách hàng. Đối với Chi nhánh Thanh Hóa mức cho vay và bảo lãnh cao nhất tại thời điểm hiện tại là 6 tỷ đồng. Nếu vượt mức phán quyết trên Chi nhánh Thanh Hóa phải trình hồ sơ về Hội sở Ngân hàng Hợp tác Việt Nam xem xét quyết định. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 + Đối với phòng Giao dịch Chi nhánh: Là quyền mà ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa cho phép phòng giao dịch được thực hiện cho vay cao nhất đối với một khách hàng hoặc nhóm khách hàng. Đối với các phòng giao dịch mức cho vay cao nhất tại thời điểm hiện tại là 400 triệu đồng. Nếu vượt mức phán quyết trên Phòng Giao dịch phải trình hồ sơ về Chi nhánh xem xét quyết định. Nghiệp vụ bảo lãnh tại Phòng Giao dịch được thực hiện tại Chi nhánh 2.3. Kết quả hoạt động cho vay tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá 2.3.1. Doanh số cho vay Bảng 2.2: Tình hình cho vay của NHHT - CN Thanh Hóa giai đoạn 2011 - 2013 Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2013/2011 Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Trđ % Tổng doanh số cho vay 2 081 031 100 2 471 387 100 2 725 247 100 644 216 30,96 1. Theo thời hạn - Ngắn hạn 1 813 157 87,13 2 194 391 88,79 2 449 748 89,89 636 591 35,11 - Trung và dài hạn 267 874 12,87 276 996 11,21 275 499 10,11 7 625 2,85 2. Theo đối tượng khách hàng - Trong hệ thống 359 730 17,29 510 705 20,66 799 515 29,34 439 785 122,25 - Ngoài hệ thống 1 721 301 82,71 1 960 682 79,34 1 925 732 70,66 204 431 11,88 (Nguồn: Phòng Tín dụng DN & CN - CN Thanh Hóa) Qua bảng số liệu trên ta thấy, doanh số cho vay tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa qua 3 năm 2011, 2012, 2013 có sự tăng liên tục. Năm 2011, doanh số cho vay là 2 081 031 triệu đồng; năm 2012 là 2 471 387 triệu đồng; năm 2013 là 2 725 247 triệu đồng tăng 644 216 triệu đồng (tăng tương đối 30,96%) so với năm 2011. − Doanh số cho vay tăng liên tục là do sự tăng trưởng huy động nguồn vốn ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 đầu vào mạnh mẽ, đặc biệt là sự tăng trưởng vượt bậc của nguồn vốn tại chỗ, ngoài ra một phần nguyên nhân cũng do nhu cầu về vay vốn tín dụng trên thị trường Thanh Hóa phát triển, khiến cho việc tăng trưởng tín dụng trở nên dễ dàng. + Đối với cho vay trong hệ thống Chi nhánh áp dụng các loại hình cho vay tuỳ theo nhu cầu của QTDND và nguồn vốn tại Chi nhánh theo từng thời điểm. Hầu hết QTDND sử dụng nhiều nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu của thành viên vay vốn. Trong những năm qua các loại hình cho vay tại Chi nhánh được áp dụng gồm: cho vay cầm cố tiền gửi, hỗ trợ chi trả tiền gửi dân cư và bổ sung vốn. Trong giai đoạn 3 năm 2011-2013 là giai đoạn có sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống QTDND cơ sở trên địa bàn về cả số lượng và Quy mô của QTDND. Số lượng QTDND đã tăng từ 57 QTDND trên địa bàn lên 68 QTDND vào cuối năm 2013, quy mô dư nợ cho vay của các Quỹ cũng tăng trưởng mạnh, điển hình như QTD Triệu Sơn có dư nợ trên 130 tỷ, QTD Hải Bình có dư nợ trên 120 tỷ đồng. Nhu cầu vốn vay đối với hệ thống QTD cơ sở và mức độ huy động nguồn vốn, điều hòa cân đối nguồn vốn giữa các quỹ trong hệ thống được đảm bảo rất hợp lý, chính sách của hội sở đưa ra lại hướng việc phát triển dư nợ trong hệ thống lên hàng đầu nên doanh số cho vay trong hệ thống của QTDTW CN Thanh Hóa tăng mạnh qua các năm 2011; 2012 và 2013 lần lượt là 359 730 triệu đồng; 510 705 triệu đồng; 799 515 triệu đồng (tăng 122,25% so với năm 2011). Mặt khác khoản cho vay của các QTDND cơ sở tăng là do các nguồn vốn ADB 1802 và vốn ICO của Tây Ban Nha tăng, tuy nhiên vốn ADB 1802 và vốn ICO chỉ được Chi nhánh hỗ trợ khi các QTDND cơ sở thực hiện đầy đủ các tiêu chí của ADB và ICO đề. + Đối với cho vay ngoài hệ thống : Doanh số cho vay tăng do trong những năm gần đây TP.Thanh Hóa đang phát triển mạnh nên đã thu hút nhiều nhà đầu tư, nhiều doanh nghiệp mọc lên. Chính vì thế mà nhu cầu vốn để sản xuất kinh doanh cũng tăng lên đáng kể nhằm đầu tư trang thiết bị hiện đại, bổ sung vốn lưu động. Và đối với Chi nhánh thì đây là nguồn khách hàng cần khai thác vì đây là những khách hàng lớn, nhu cầu vay ẠI HO ̣C K INH TÊ ́ HU Ế 46 lớn và cũng là nguồn khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ thanh toán của Chi nhánh góp phần nâng cao doanh thu cho Chi nhánh, lãnh đạo chi nhánh đã tích cực xây dựng các chiến lược tiếp cận khách hàng phù hợp dần tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường, quán triệt cho đội ngũ cán bộ phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, bài bản, chắc chắn, do đó, dư nợ ngoài hệ thống ngày càng phát triển mạnh và tạo nên thương hiệu mới cho Ngân hàng Hợp tác Việt Nam trên địa bàn Thanh Hóa. Đối với cho vay hộ sản xuất nông nghiệp, hộ gia đình thì Chi nhánh áp dụng loại hình cho vay nông nghiệp và cho vay tiêu dùng. Doanh số cho vay phục vụ sản xuất nông nghiệp có tốc độ tăng lên tương đối tốt. Đặc biệt ở các phòng giao dịch, Chi nhánh đã áp dụng mức lãi suất cho vay hợp lý, có đội ngũ cán bộ nhiệt tình, vui vẻ với khách hàng, có mối quan hệ chặt chẽ với chính quyền địa phương từng địa bàn, nắm được nhu cầu và tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng để có kế hoạch hỗ trợ vốn một cách hợp lý. 2.3.2. Doanh số thu nợ Bảng 2.3: Doanh số thu nợ của NHHT - CN Thanh Hóa giai đoạn 2011 - 2013 Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2013/2011 Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Trđ % Tổng doanh số thu nợ 1 899 059 100 2 259 717 100 2 362 580 100 463 521 24,41 1. Theo thời hạn - Ngắn hạn 1 690 906 89,04 1 946 424 86,14 2 122 293 89,83 431 387 25,51 - Trung và dài hạn 208 153 10,96 313 293 13,86 240 287 10,17 32 134 15,44 2. Theo đối tượng khách hàng - Trong hệ thống 371 635 19,57 510 705 22,60 649 710 27,50 278 075 74,82 - Ngoài hệ thống 1 527 424 80,43 1 749 012 77,40 1 712 870 72,50 185 446 12,14 (Nguồn: Phòng Tín dụng DN & CN NHHT - CN Thanh Hóa) Giống như doanh số cho vay, doanh số thu nợ của Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cũng có tốc độ tăng trưởng tương ứng 3 năm. Cụ thể ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 năm 2011 doanh số thu nợ là 1 899 059 triệu đồng, năm 2012 là 2 259 717 triệu, năm 2013 là 2 362 580 triệu đồng tăng 463 521 triệu đồng so với năm 2011( tăng tương đối 24,41% ) so với năm 2011. Nguyên nhân tăng là: + Đối với thu nợ trong hệ thống: trong hoạt động của Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa luôn quan tâm tới việc phát triển hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân theo đúng chính sách, nhiệm vụ chính phủ giao đó là không vì mục tiêu lợi nhuận, luôn tập trung nguồn vốn tối đa hỗ trợ bằng mọi biện pháp có thể cho hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân để không ngừng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn nông thôn ở những địa phương có QTDND cơ sở. Việc tạo điều kiện tối đa cho hệ thống các Quỹ cơ sở trên địa bàn khiến cho hoạt động tín dụng theo mô hình hợp tác xã này được phát triển mạnh mẽ và rộng rãi, việc huy động, gửi vốn điều hòa và vay vốn về nhờ đó mà được luân chuyển liên tục khiến cho các Quỹ cơ sở cũng đạt hiệu quả kinh doanh cao và việc thanh toán nợ cho Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa đúng thời hạn. Nhìn chung, qua báo cáo số liệu hàng tháng, hàng quý, hàng năm cho thấy hệ thống QTD cơ sở hoàn toàn không phát sinh nợ xấu, nợ quá hạn, hoạt động tín dụng trong hệ thống là an toàn, lành mạnh. + Đối với thu nợ ngoài hệ thống, trong năm 2013 gần như không có biến đổi so với năm 2012, Doanh số thu nợ qua 03 năm 2011; 2012; 2013 lần lượt là 1 527 424 triệu đồng; 1 749 012 triệu đồng; 1 712 870 triệu đồng. Trong nhứng năm vừa qua, những khó khăn tồn tại và phát sinh của nền kinh tế do ảnh hưởng chung của khủng hoảng kinh tế thế giới, sự cắt giảm chi tiêu công, chính sách thắt chặt tiền tệ và kiểm soát lạm phát khiến cho sức mua hàng hóa giảm, lượng hàng xuất khẩu giảm, hàng hóa tồn kho tăng, vòng quay vốn chậm lại, nợ phải thu của doanh nghiệp tăng cao, kết quả là hơn 200 000 doanh nghiệp Việt Nam bị phá sản, thất nghiệp phát sinh tới mức kỷ lục. Để đối mặt với những khó khăn trên, ngân hàng nhà nước đã ban hành thông tư 2506, công văn 780 về cơ cấu lại nợ trong năm 2012 để trợ giúp một phần thào gỡ khó khăn cho doanh nghiệp. Những biến động nói trên cũng đã ảnh hưởng không nhỏ tới hệ thống kinh tế, đặc biệt là ảnh hưởng trực tiếp tới các doanh nghiệp tại Thanh Hóa. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 Đặc biệt, với số lượng doanh nghiệp xây dựng chiếm đa số trong cơ cấu nợ tại Thanh Hóa đã khiến cho các tổ chức tín dụng tại Thanh Hóa gặp phải nhiều khó khăn trong thu hồi nợ, số lượng doanh nghiệp cần cơ cấu, gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn nợ ngày càng tăng, khiến cho vòng quay vốn của ngân hàng bị kéo dài. Chính vì vậy, tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa doanh số thu nợ năm 2013 có dấu hiệu chững lại, không thay đổi nhiều so với năm 2012. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 2.3.3 Dư nợ cho vay Bảng 2.4: Dư nợ cho vay tại NHHT - CN Thanh hóa giai đoạn 2011 – 2013 Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2013/2011 Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Trđ % Tổng dư nợ cho vay 824 300 100 1 166 000 100 1 543 900 100 719 600 87,30 1. Theo thời hạn - Ngắn hạn 513 700 62,32 774 800 66,45 1 093 100 70,80 579 400 112,79 - Trung và Dài hạn 310 600 37,68 391 100 33,54 450 800 29,20 140 200 45,14 2. Theo đối tượng khách hàng - Trong hệ thống 170 285 20,66 290 845 24,94 440 650 28,54 270 365 158,77 - Ngoài hệ thống 654 015 79,34 875 155 75,06 1 103 250 71,46 449 235 68,69 (Nguồn: Phòng Tín dụng DN & CN NHHT - CN Thanh Hóa) Dựa vào bảng số liệu ta thấy tổng dư nợ của Ngân hàng Hợp tác Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa tăng lên liên tục qua 3 năm 2011, 2012, 2013. Điều đó đồng nghĩa với việc quy mô hoạt động tín dụng của chi nhánh liên tục được mở rộng trong những năm vừa qua. Cụ thể như sau : Dư nợ qua 03 năm 2011; 2012; 2013 lần lượt là 824 300 triệu đồng; 1 166 000 triệu đồng; 1 543 900 triệu đồng (tăng 719 600 triệu đồng tương đương tăng 87,3 % so với năm 2011). Trong đó dư nợ trong hệ thống của năm 2013 tăng 270 365 triệu đồng so với năm 2011, các quỹ tín dụng đã dần cơ cấu lại và thay đổi phương thức hoạt động cho phù hợp với nền kinh tế nông nghiệp nông thôn. Do đó, đã đáp ứng được ngày càng nhiều nhu cầu vay vốn của người dân đặc biệt là các hộ nông dân. Vì vậy mà dư nợ của các QTDND này ở NHHT-CN Thanh Hóa ngày càng tăng. Đặc biệt, dư nợ ngoài hệ thống có sự phát triển vượt bậc, tăng vọt với tỷ lệ tăng trưởng tín dụng năm 2013 so với 2011 lên tới 68,69% bởi hoạt động đầu tư và phát triển của các doanh nghiệp trong địa bàn tỉnh thành trong hoàn cảnh kinh tế thị trường khá thuận lợi. Các chính sách về đất, xây dựng hạ tầng, quy hoạch đô thị, các dự án sản xuất mở ra ồ ạt ở tỉnh Thanh Hóa cho thấy những cơ hội tốt trong làm ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 ăn kéo theo nhu cầu tín dụng cũng tăng vọt. Trong 03 năm này, Chi nhánh NHHT luôn hoàn thành và vượt mức 25% về dư nợ so với kế hoạch được giao. 2.3.4. Nợ quá hạn và nợ xấu Cơ cấu dư nợ theo nhóm tại chi nhánh Bảng 2.5: Cơ cấu nợ theo nhóm nợ của NHHT CN Thanh Hóa giai đoạn 2011-2013 Năm Tổng dư nợ (Trđ) Dư nợ theo nhóm (Trđ) Nợ xấu Nhóm 1 Nhóm 2 Nhóm 3 Nhóm 4 Nhóm 5 Tổng số (trđ) Tỷ lệ nợ xấu (%) 2011 824 232 815 094 3 089 884 250 4 915 6 049 0,73 2012 1 165 826 1 125041 12 403 2 150 2 222 4 010 8 382 0,72 2013 1 543 872 1534 331 2 520 0 607 6 414 7 021 0,45 (Nguồn: Phòng Tín dụng DN& CN NHHT CN Thanh Hóa) Bảng này cho thấy tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ có xu hướng giảm xuống qua các năm từ 0,73% ở năm 2011 giảm xuống 0,72% ở năm 2012 và chỉ còn 0,45% tại thời điểm cuối năm 2013. 2.4. Đánh giá của Khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 2.4.1 Giới thiệu về mẫu điều tra Kết quả khảo sát được tổng cộng 204 phiếu có thông tin đáp ứng được yêu cầu nghiên cứu. Thông tin tổng hợp về mẫu khảo sát như sau: Bảng 2.6 : Giới thiệu về mẫu điều tra Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) Thời gian giao dịch Duoi 1 năm 34 16,7 Từ 1 – duới 2 năm 51 25,0 Tu 2 - duoi 3 nam 91 44,6 Trên 3 năm 28 13,7 Khách hàng vay vốn Doanh nghiệp 70 34,3 Cá nhan 134 65,7 Tổng 204 100.0 ĐA ̣I H ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 51 Qua bảng số liệu trên ta thấy, trong số khách hàng gửi phiếu khảo sát có cả khách hàng là cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trong đó khách hàng là cá nhân có 134 khách hàng chiếm 65,7% và doanh nghiệp có 70 doanh nghiệp chiếm 34,3%. Ða số khách hàng được khảo sát là những khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng trên 2 năm chiếm khoảng gần 80%. Ðây là đối tượng hiểu khá rõ về ngân hàng nên họ có cách nhận xét, đánh giá ngân hàng khá chính xác. 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Số liệu ở bảng cho thấy: Cronbach’s Alpha toàn bộ cho các biến bằng 0,834. Có 2 biến có giá trị Cronbach’s Alpha lớn hơn giá trị Cronbach’s Alpha tổng là biến C26. Cán bộ Ngân hàng giải quyết khiếu nại, nhanh chóng, chính xác (Cronbach’s Alpha = 0,836) và biến C27. Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, tiện nghi phục vụ tốt (nơi để xe, không gian chờ, nước uống) (Cronbach’s Alpha = 0,839), do đó ta cần loại bỏ 2 biến này ra khỏi mô hình. Tất cả các biến còn lại đều có hệ số Cronbach’s Alpha (tại cột giá trị Item Cronbach’s Alpha) đều có giá trị cao hơn 0,8. Ðồng thời các biến có hệ số tương quan biến tổng (tại cột giá trị Item - Total correlation) lớn hơn 0,2. Như vậy, thang đo thiết kế có ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết (xem phần phụ lục 2) 2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) Trong phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ứng các điều kiện: - Factor Loading > 0,5 - 0,5 < KMO < 1 - Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05 - Phương sai trích Total Varicance Explained > 50; Eigenvalue > 1 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát. + Bước 1: đưa 25 biến ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue = 1,688 (>1) đã có 7 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 60,347% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 60,347% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,763 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig = 0,000 < 0,5 do đó đã đạt yêu cầu để phân tích nhân tố. Tuy nhiên biến: C6, C7, C8, C9, C10, C21 bị loại khỏi mô hình do các biến đứng một mình không giải thích cho nhóm nhân tố nào (tham khảo phụ lục 3.1). + Bước 2: Sau khi loại 05 biến ra khỏi mô hình, các biến còn lại tiếp tục được đưa vào phân tích một lần nữa cũng theo những tiêu chí như trên. Kết quả là có 05 nhóm nhân tố được rút ra. Nhìn vào phụ lục 3.2, ta nhận thấy rằng sau khi phân tích nhân tố thì các nhân tố gộp cho ta thành 05 nhóm. Các yếu tố đánh giá được thống kê: KMO = 0,741 nên phân tích nhân tố là phù hợp. Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Eigenvalues = 1,902 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 58,109% > 50 %. Ðiều này chứng tỏ 58,109% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 05 nhân tố. Hệ số Factor Loading của các biến đều lớn hơn 0,5. Như vậy sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố, 19 biến quan sát được gom thành 05 nhân tố. Nhân tố HL1 gồm các biến: C1, C2, C3, C4, C5 lần lượt là: Hồ sơ, thủ tục cho vay được Cán bộ tín dụng hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu; giấy tờ, biểu mẫu trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng; CBTD sẵn sàng trả lời, đáp ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 ứng kịp thời những thắc mắc kịp thời của khách hàng; thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay đảm bảo, nhanh chóng; thời gian giải ngân vốn nhanh. Ðặt tên nhân tố HL1 là Các hoạt động trước khi cho vay. Nhân tố HL2 gồm các biến: C11, C12, C13 lần lượt là: Lãi suất được điều chỉnh và thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi về quy định lãi suất của NHNN; phí dịch vụ hợp lý; thời hạn vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ðặt tên nhân tố HL2 là Sản phẩm cho vay. Nhân tố HL3 gồm các biến C14, C15, C16, C17 lần lượt là: Công tác kiểm tra sử dụng vốn vay của CBTD được thực hiện thường xuyên, theo định kỳ; Công tác kiểm tra tài sản đảm bảo tiền vay được thực hiện kịp thời và theo định kỳ; CBTD nhắc nhở kịp thời khi khách hàng chậm lãi, chậm gốc; Ngân hàng hỗ trợ khách hàng, thực hiện cơ cấu nợ vay khi cần thiết. Ðặt tên nhân tố HL3 là Công tác quản lý sau khi vay. Nhân tố HL4 gồm các biến: C18, C19,C20, C22 lần lượt là: Phương thức thu lãi hàng tháng hợp lý