Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng của tổng công ty điện lực thành phố Hà Nội

chức, Ban kinh tế đối ngoại và xuất nhập khẩu, Ban thanh tra. Các phó Tổng Giám đốc là người giúp việc cho Tổng Giám đốc và chịu trách nhiệm về vấn đề mà mình phụ trách (Xin xem hình 2.1). Do đặc điểm của mặt hàng kinh doanh, nếu xét trên góc độ sản xuất, mô hình tổ chức của Tổng Công ty gồm các bộ phận cấu thành sau: - Bộ phận sản xuất chính gồm 37 đơn vị: Trong đó có 29 Điện lực Quận, huyện; Công ty Công nghệ thông tin Điện lực Hà Nội; Trung tâm Điều độ Thông tin; Xưởng Công tơ; Công ty Thí nghiệm điện; Công ty Lưới điện Cao thế Hà Nội; Công ty Cơ điện; Phòng kiểm định chất lượng đo lường điện; Ban Quản lý dự án lưới điện Hà Nội. - Bộ phận Phòng ban chức năng (16 phòng ban chức năng) và các Công ty con (Công ty con là Công ty Cổ phần do Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội sở hữu cổ phần chi phối): Công ty Cổ phần Xây lắp điện và viễn thông. Tính đến 31/12/2013 Tổng Công ty có 10.328 lao động trong đó: 9 Tiến sỹ, thạc sỹ: 04 tiến sĩ, 266 thạc sỹ; (chiếm 2,61% tổng số lao động). 9 Kỹ sư, cử nhân (trình độ đại học): 1459 Kỹ sư; 1102 cử nhân kinh tế; 369 Cử nhân chuyên môn khác; (chiếm 28,85% tổng số lao động). 9 Tốt nghiệp hệ Cao đẳng, trung cấp: 1318 Kỹ thuật; 365 kinh tế; 101 chuyên môn khác; (chiếm 17,75% tổng số lao động). 9 Công nhân kỹ thuật: 3.284; (chiếm 31,79% tổng số lao động). Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT 39 Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT 40 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh điện năng của EVN HANOI 2.1.3.1 Tăng số lượng khách hàng Số lượng khách hàng của Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội hàng năm đều tăng cao hơn năm trước, năm 2007 toàn Tổng Công ty mới chỉ có 998.500 khách hàng nhưng đến cuối năm 2013 đã có 2.059.250 khách hàng. Đây là một trong những thuận lợi cho Tổng Công ty trong việc tăng sản lượng điện bán, tăng doanh thu bán điện, nhưng điều này cũng đòi hỏi phải tăng cường các biện pháp quản lý chặt chẽ nhằm hạn chế tổn thất điện năng, nâng cao hiệu quả kinh doanh bán điện. 2.1.3.2 Tăng trưởng về sản lượng điện Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế xã hội, tốc độ đô thị hóa của Thành phố Hà Nội trong những năm trở lại đây là rất mạnh, điều này đòi hỏi phải có sự phát triển tương ứng về lĩnh vực hạ tầng như: điện, nước, giao thông, bệnh viện, trường học .v.v. Do có sự chuẩn bị khá tốt về nguồn lực, Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội đã tập trung đầu tư phát triển hệ thống lưới điện trên khắp các Quận, huyện đáp ứng kịp thời nhu cầu điện ngày một tăng của khách hàng. Hình 2.2: Điện đầu nguồn và thương phẩm của Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội các năm 2007-2013 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 Tr.kWh Năm 2007 2008 2009 2011 2012 2013 Sản lượng điện đầu nguồn Sản lượng điện thương phẩm 2010 Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT 41 Hình 2.3: Biểu đồ tỷ trọng điện năng theo thành phần phụ tải 0.27% 33.89% 9.63% 49.34% 6.87% N«ng nghiÖp C«ng nghiÖp Th−¬ng nghiÖp Qu¶n lý vµ tiªu dïng Ho¹t ®éng kh¸c Từ biểu đồ Hình 2.3 cho thấy lượng điện cho công nghiệp, quản lý và tiêu dùng là chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng lượng điện thương phẩm của Tổng Công ty. Quản lý tiêu dùng có tỷ trọng lớn nhất, chiếm gần một nửa lượng điện thương phẩm, tiếp theo là phụ tải công nghiệp chiếm trên 1/3. Điện thương phẩm của thành phần phi công nghiệp và nông nghiệp chiếm tỷ trọng nhỏ. Trong đó hầu hết các thành phần phụ tải đều có xu hướng tăng trưởng hàng năm, ngoại trừ phần điện dùng cho nông nghiệp thường giảm dần so với năm trước. Thành phần phụ tải công nghiệp có tốc độ tăng bình quân lớn, từ 16% tới 18%/ năm, vì trong những năm gần đây, sản xuất công nghiệp khu vực Hà Nội đã được phục hồi và phát triển, các khu công nghiệp, đầu tư nước ngoài cũng mở rộng hoạt động, do đó nhu cầu sử dụng điện của các đối tưọng khách hàng này ngày càng cao. Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội rất chú trọng cho việc dự báo điện cho khách hàng công nghiệp những năm tiếp theo, để đề ra những biện pháp thích hợp, kịp thời đáp ứng nhu cầu Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT 42 điện cho thành phần phụ tải này. Công nghiệp luôn chiếm tỷ trọng điện thương phẩm khá lớn hàng năm, chỉ sau thành phần điện dùng cho quản lý và tiêu dùng, giá điện bán cho sản xuất cao hơn so với điện tiêu dùng, mặt khác hầu hết là bán qua công tơ tổng trạm biến áp nên tỷ lệ tổn thất điện năng là rất nhỏ so với việc bán lẻ, do đó điện thương phẩm cho công nghiệp càng tăng cao thì lợi ích kinh tế của ngành điện càng lớn. Phụ tải thương nghiệp có tỷ trọng nhỏ, tốc độ tăng trưởng ở mức trung bình, tuy nhiên giá bán điện lại rất cao so với mức giá bình quân của các phụ tải. Do vậy Tổng Công ty cũng rất quan tâm tới hai thành phần phụ tải này, thường xuyên có sự kiểm tra theo dõi, cải tạo và nâng cấp mạng lưới điện nhằm góp phần giảm suất sự cố. Tỷ trọng điện thương phẩm cho nông nghiệp rất thấp chiếm 0,27%, mức sử dụng ngày càng giảm, giá bán điện thấp. Tuy nhiên việc cung cấp điện đến từng hộ gia đình tại các thôn xã và cấp cho các đơn vị thủy nông là một nhiệm vụ chính trị vô cùng quan trọng, là chức năng đặc thù (chức năng hoạt động công ích) của các Công ty Điện lực. 2.1.3.3 Giảm tỷ lệ điện năng dùng cho truyền tải và phân phối (Tỷ lệ tổn thất) Xác định đây là một trong các chỉ tiêu quan trọng nhất của hoạt động kinh doanh điện năng. Hàng năm, từ Tổng Công ty đến các Công ty Điện lực trực thuộc đều đã xây dựng chương trình, đưa ra kế hoạch thực hiện các công việc cụ thể nhằm mục đích giảm tổn thất điện năng. Định kỳ hàng tháng, Tổng Công ty kiểm điểm công tác giảm tổn thất toàn Tổng Công ty để đánh giá các mặt làm được và tồn tại, tìm nguyên nhân, biện pháp khắc phục kịp thời. Các giải pháp chính đã triển khai như sau: - Đảm bảo điện áp vận hành tại các TBA 110kV luôn trong giới hạn cho phép, nâng điện áp lộ kết hợp hạ ngầm lưới trung áp sau các TBA 110kV. - Tiến hành đầu tư cải tạo, nâng cấp hệ thống TBA, lưới điện hạ thế tại các Quận huyện. Tính toán lập phương thức cấp điện hợp lý tránh gây quá tải các đường dây trung và hạ áp. - Thực hiện bù công suất phản kháng nhằm giảm thiểu vô công truyền tải trên lưới điện, cải thiện chất lượng điện, tăng khả năng tải công suất hữu công của lưới điện Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT 43 và giảm tổn thất điện năng. Năm 2013 Tổng Công ty đã triển khai lắp đặt tụ bù trung thế đã hoàn thành lắp 1.310 trạm/ tổng số 1.538 trạm theo kế hoạch. - Tăng cường công tác kiểm tra, phúc tra ghi chỉ số công tơ. Kịp thời thay định kỳ các công tơ và các thiết bị của hệ thống đo đếm điện đã đến hạn kiểm định, năm 2013 đã thay định kỳ được 336.638 công tơ (1 pha: 309.147; 3 pha cơ: 20.786; 3 pha điện tử: 6.705) góp phần đáng kể vào việc giảm tổn thất điện năng. Kịp thời khắc phục sự cố đo đếm phục vụ khách hàng, không để tồn công tơ mất, chết, cháy trên lưới. - Phối hợp với Công an TP Hà Nội, công an quận, huyện và các xã, phường tổ chức kiểm tra, nghiên cứu tìm ra những thủ đoạn mới của các đối tượng ăn cắp điện, kiên quyết xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm sử dụng điện. 2.1.3.4 Tăng giá bán điện bình quân Giá bán điện bình quân thực hiện hàng năm đều tăng lên đã góp phần không nhỏ trong việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và giải quyết được một phần bài toán khó khăn về vốn của Tổng Công ty. Căn cứ theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ về giá điện, Thông tư Hướng dẫn thực hiện giá bán điện của Bộ Công nghiệp (nay là Bộ Công thương), Tổng Công ty đã chỉ đạo các Công ty Điện lực thực hiện các biện pháp để tăng giá bán bình quân: Tăng cường công tác kiểm tra áp giá bán điện đối với các khách hàng trên các đường phố chính, khách hàng lớn, áp giá các mục đích khác ngoài sinh hoạt tại các khu vực bán tổng, hộ sinh hoạt dùng chung công tơ, bởi vì khách hàng thường sử dụng điện sinh hoạt vào các mục đích sản xuất, kinh doanh dịch vụ để hưởng mức giá thấp hơn so với quy định. Năm 2013, toàn Tổng Công ty đã kiểm tra khoảng 152.539 khách hàng, phát hiện khoảng 15.117 khách hàng sử dụng điện không đúng mục đích đã đăng ký trong hợp đồng mua bán điện. Việc áp đúng giá bán điện theo từng đối tượng khách hàng, theo từng mục đích sử dụng điện không những sẽ góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận hàng năm, mà còn giúp Tổng Công ty nắm rõ được cơ cấu, nhu cầu phụ tải trong từng khu vực, làm căn cứ cho việc lập quy hoạch phát triển lưới điện và xây dựng chiến lược của Tổng Công ty. Đồng thời cũng tạo thế cạnh tranh cho Tổng Công ty, làm giảm áp lực từ phía nhà cung ứng, đặc biệt trong Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT 44 điều kiện thiếu điện như hiện nay, nhà cung ứng sẽ ưu tiên về sản lượng và công suất cho Tổng Công ty phân phối có giá bình quân cao hơn. 2.2 Đánh giá sơ bộ về thực trạng cung cấp điện của Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội 2.2.1 Một số hạn chế cần khắc phục Hệ thống lưới điện và thiết bị điện trung thế của Thành phố Hà Nội chưa được đầu tư động bộ về công nghệ hiện đại. Mặc dù đã được Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội quan tâm sửa chữa, thay thế, nâng cấp, song do khối lượng trang thiết bị của hệ thống là quá lớn so với số vốn đầu tư hạn hẹp hàng năm cho nên về cơ bản vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phụ tải. Hiện nay còn nhiều thiết bị điện đang hoạt động trên lưới điện Hà Nội đã được xây dựng và đưa vào sử dụng từ nhiều năm qua và theo các công nghệ cũ nên hiệu quả trong cung ứng điện thấp, mức độ ổn định và an toàn trong quá trình vận hành chưa đạt yêu cầu mong muốn, dẫn đến làm giảm sản lượng bán điện, tổn thất điện năng kỹ thuật vẫn còn cao hơn mức tiêu chuẩn. Song song với quá trình hình thành và phát triển của ngành điện Việt Nam, mạng lưới điện phân phối trên địa bàn Hà Nội cũng ngày càng được mở rộng, hệ thống các trạm biến áp và đường trục cấp điện đã được lắp đặt vươn tới tất cả các khu vực phường, xã, thôn xóm để đáp ứng nhu cầu điện phục vụ sinh hoạt của nhân dân và các hoạt động kinh tế, chính trị và văn hoá của Thủ đô Hà Nội. Tuy nhiên, qua vận hành thực tế đã bộc lộ một số điểm yếu: mạng phân phối hiện nay vẫn còn tồn tại nhiều cấp điện áp trung thế như 6kV, 10kV, 22kV và 35kV. Điều này gây khó khăn cho công tác quản lý vận hành lưới điện, không thể tạo mạch vòng dự phòng nguồn cấp điện cho các khách hàng từ các cấp điện áp khác nhau. Mặt khác, Tổng Công ty luôn phải chuẩn bị nhiều thiết bị vật tư dự phòng cho từng cấp điện áp. Hiện nay, lượng thiết bị vật tư tồn kho của Tổng Công ty luôn ở mức khá cao, yếu tố này đã làm giảm hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh. Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT 45 Tình hình cung ứng điện trên khu vực Hà Nội đã ngày càng được cải thiện, ổn định hơn, tỷ lệ suất sự cố hàng năm đều giảm hơn so với cùng kỳ năm trước. Nhưng thực tế, suất sự cố lưới điện vẫn còn cao, thời gian mất điện còn bị kéo dài ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng điện và doanh thu bán điện. Trong quản lý điều độ vận hành hệ thống lưới điện, mặc dù đã trang bị hệ thống thông tin từ cấp Tổng Công ty xuống các Công ty Điện lực Quận huyện và các Tổ đội sản xuất, nhưng khả năng tự động hóa vẫn chưa cao, cụ thể như sau: - Sơ đồ lưới điện tại các phòng Điều độ vẫn chỉ mang tính biểu trưng. Chưa có khả năng hiển thị tình trạng vận hành hiện thời của hệ thống, chưa có hệ thống cảnh báo tự động. Hầu hết các vụ sự cố trên lưới điện Hà Nội là được báo qua điện thoại từ cấp dưới lên. Hệ thống lưới diện, tuy đã được lắp đặt thiết bị tự động đóng lại (Recloser), nhưng việc xác định điểm sự cố kịp thời vẫn là một bài toán khó giải. Điều này dẫn đến kéo dài thời gian mất điện của khách hàng. - Trong vận hành, các thiết bị đóng cắt chủ yếu là bằng tay. Khi cần thực hiện, phải cử công nhân vận hành đến tận nơi để thao tác. Điều này kéo dài thời gian phát hiện và xử lý sự cố, làm tăng thời gian mất điện ảnh hưởng đến khách hàng dùng điện. - Trong bảo dưỡng thiết bị: Khi cần bảo dưỡng thiết bị, hầu hết đều phải cắt điện để thực hiện cô lập thiết bị hoặc phải thao tác chuyển nguồn gây nên sự gián đoạn trong việc cung cấp điện. Việc đầu tư công nghệ trong quản lý vận hành sửa chữa hệ thống điện thật sự cần thiết, tuy nhiên tính đến nay, Tổng Công ty mới bắt đầu triển khai áp dụng hệ thống SCADA trong quản lý vận hành lưới điện ở một số khu vực, áp dụng thí điểm về công nghệ sửa chữa điện nóng (Hotline). Tổng Công ty cần chú trọng ưu tiên nguồn vốn đầu tư cho việc tự động hoá hoạt động quản lý vận hành lưới điện. Công tác ghi chỉ số công tơ vẫn được thực hiện thủ công, mất rất nhiều nhân công làm giảm năng suất lao động, thêm vào đó còn gây nhiều phiền toái cho khách hàng như: ghi sai chỉ số, lập sai hoá đơn tiền điện hoặc nảy sinh tiêu cực trong công tác ghi chỉ số. Nguyên nhân là do hầu hết công tơ trên lưới vẫn là công tơ cơ khí sử dụng Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT 46 công nghệ cũ nên không thể áp dụng được thiết bị đọc chỉ số công tơ từ xa. Để giải quyết được vấn đề này Tổng Công ty cần đầu tư khoảng 450.000đ cho một công tơ hay trên 400 tỷ đồng cho toàn bộ hệ thống đo đếm điện năng bán điện cho khách hàng. Công tác thu tiền điện được thực hiện chủ yếu thông qua các thu ngân viên được cử đến từng nhà khách hàng. Số lượng thu ngân viên của Tổng Công ty có xu hướng ngày càng tăng do số lượng khách hàng tăng. Điều này làm tăng lao động trong Tổng Công ty, đồng thời tăng nguy cơ gây rủi ro cho công tác thu tiền như: tiền giả, tiền thiếu, bị cướp giật .v.v. 2.2.2 Những mặt tích cực Thủ đô là một địa bàn phức tạp và nhạy cảm, nhu cầu sử dụng điện với chất lượng cao luôn duy trì mức tăng trưởng bình quân 12-15%/năm. Đó là một thách thức không nhỏ với Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội. Để có thể đáp ứng việc cung ứng điện liên tục và ổn định, từ cuối năm 2009 đến hết năm 2012 EVN HANOI đã đưa vào vận hành 04 trạm biến áp 110kV cụ thể là : - Tháng 9/2011 đưa vào vận hành trạm 110kV Văn Quán nhằm tăng cường cung cấp điện cho các phụ tải ở khu vực Hà Đông. - Tháng 7/2012 đưa vào vận hành trạm biến áp 110kV Linh Đàm đảm bảo cung cấp điện cho khu Đô thị mới Định Công, khu Nhà ở Bắc Linh Đàm, khu Du lịch tổng hợp, khu biệt thự cao cấp Linh Đàm và các khu vực lân cận. - Tháng 8/2012 đưa vào vận hành trạm biến áp 110kV Trôi đảm bảo cung cấp điện cho các phụ tải khu vực Huyện Hoài Đức, Đan Phượng và một số phụ tải lân cận. - Tháng 12/2012 đưa vào vận hành trạm biến áp 110kV Quang Minh đảm bảo cung cấp điện cho các phụ tải khu vực huyện Mê Linh, Đông Anh, khu công nghiệp Quang Minh, khu đô thị mới Minh Giang - Đầm Và, Mê Linh. Bên cạnh việc đầu tư xây dựng cũng như đưa vào vận hành các trạm biến áp 110kV, EVN HANOI cũng rất chú trọng đến việc cải tạo lưới điện trung và hạ thế, Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT 47 nâng công suất các trạm biến áp phân phối nhằm đảm bảo cho việc cung điện được liên tục và ổn định. Đó là những cố gắng không ngừng nghỉ của Ban Lãnh đạo cũng như toàn thể các cán bộ công nhân viên của EVN HANOI nhằm đảm bảo việc cung ứng điện được an toàn, ổn định và liên tục phục vụ các sự kiện lớn nhỏ diễn ra trên địa bàn thủ đô cũng như đáp ứng tối đa nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội và sinh hoạt của nhân dân thủ đô. Ngoài việc đảm bảo nguồn cung điện đầy đủ và ổn định, EVN HANOI cũng luôn quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu về điện của mọi khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo, cụ thể là việc cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng như lắp đặt công tơ theo khai giá từ năm 2005 trong thời hạn 5-7 ngày; giao dịch khách hàng theo cơ chế một cửa, giải quyết các yêu cầu dịch vụ về điện nhanh và thuận tiện nhất cho khách hàng từ năm 2011. Chú trọng đến việc nâng cao tay nghề, trình độ cho cán bộ công nhân viên cũng như đầu tư trang thiết bị làm việc và bảo hộ đầy đủ và chuyên nghiệp nhằm xử lý và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và an toàn tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng. Trong năm 2012, EVN HANOI đã xây dựng mới, cải tạo thêm trụ sở các đội quản lý tại các công ty điện lực, nâng số phòng giao dịch khách hàng từ 29 lên 216 phòng. Không chỉ tăng số lượng phòng giao dịch khách hàng mà EVN HANOI đã đầu tư trang thiết bị, xây dựng và chuẩn hóa mô hình phòng Giao dịch khách hàng kiểu mẫu áp dụng cho nơi giao dịch khách hàng theo chuẩn mới của EVN. Bên cạnh đó các nhân viên tại phòng giao dịch khách hàng cũng như nhân viên tổng đài được trang bị đầy đủ các kiến thức chuyên môn để có thể tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, thắc mắc, cũng như tư vấn cho khách hàng về tất cả các lĩnh vực liên quan đến cung ứng và sử dụng điện. Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT 48 Hình 2.4: Phòng GDKH của EVN HANOI đạt chuẩn Nắm được tâm lý của các khách hàng sử dụng điện đó là rất quan tâm đến lịch cắt điện và lý do mất điện, EVN HANOI cũng đang triển khai chương trình quản lý mất điện OMS, từng bước sử dụng thông tin tình trạng lưới điện để nhắn tin SMS thông báo cho khách hàng về lịch cắt điện và lý do mất điện. EVN HANOI đã mạnh dạn đầu tư phát triển công nghệ ở một số khâu, cụ thể như sau: - Hầu hết các bộ phận Phòng, ban chức năng từ Tổng Công ty đến các Đơn vị trực thuộc đều được trang bị máy vi tính kết nối với hệ thống mạng LAN và mạng WAN trong toàn Tổng Công ty. Một số thông tin dữ liệu quan trọng đã được cập nhật và lưu giữ, hơn nữa trong Tổng Công ty đã xây dựng được một số dữ liệu dùng chung cho việc tổng hợp và khai thác số liệu. - Áp dụng công nghệ mới trong công tác ghi chỉ số và quản lý công tơ: Vận hành và thu thập số liệu tự động tại các công tơ đầu nguồn các trạm 110 kV, điểm đo đếm ranh giới giữa các Công ty Điện lực. Hợp tác với trường Đại học Điện lực thí điểm truyền số liệu công tơ ranh giới sử dụng công nghệ GSM. Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT 49 - Triển khai áp dụng Hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CMIS) thống nhất trong toàn Tổng Công ty. - Phối hợp với các ngân hàng thực hiện thí điểm việc thanh toán tiền điện tự động qua ATM, Internet Banking, thẻ thanh toán điện tử .v.v. 2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp điện năng của Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội 2.3.1 Tiến hành đánh giá 2.3.1.1 Phương pháp thực hiện Nghiên cứu này được thực hiện theo phương pháp kết hợp, có nghĩa là áp dụng cả hai phương pháp suy diễn và quy nạp. Phép suy diễn dựa trên các lý thuyết có sẵn để xây dựng các giả thuyết, còn phép quy nạp dựa vào các quan sát để kiểm định giả thuyết đã đưa ra. Cơ sở lý thuyết (đã trình bày trong chương I), từ đó xây dựng nên mô hình và các giả thuyết cho nghiên cứu. • Chương này sẽ trình bày phần thiết kế nghiên cứu cũng như phương pháp thu thập dữ liệu, chuẩn bị cho các phân tích sau. Bảng 2.1: Phương pháp nghiên cứu Dạng Phương pháp Kỹ thuật Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm Chính thức Định lượng Bảng câu hỏi Bảng 2.2: Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin cho nghiên cứu Mục tiêu Nhân tố Biến quan sát cần thu thập Nguồn thông tin 1. Các trang thiết bị đầy đủ và tiện ích giúp xử lý nhanh chóng, chính xác sự cố cho khách hàng. Sơ cấp Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT 50 2. Công tơ và hòm công tơ luôn được lắp đặt tại các vị trí thuận tiện và đảm bảo sự an toàn. Sơ cấp 3. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng của EVN HANOI có trang phục gọn gàng và lịch sự Sơ cấp Hữu hình 4. Các tài liệu về an toàn điện và tiết kiệm điện mà quý khách nhận được hữu ích và dễ hiểu. Sơ cấp 1. EVN HANOI giải quyết các yêu cầu của quý khách theo đúng thời hạn hẹn với quý khách. Sơ cấp 2. EVN HANOI cắt và cấp điện trở lại đúng hẹn như đã thông báo với quý khách. Sơ cấp 3. Thông tin và các tính toán trên hóa đơn tiền điện là chính xác và đáng tin cậy. Sơ cấp Đảm bảo 4. Các thông tin trên hợp đồng mua bán điện rõ ràng và minh bạch Sơ cấp 1. Việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của quý khách tại phòng giao dịch của EVN HANOI dễ dàng và thuận tiện. Sơ cấp 2. Các điện thoại viên của EVN HANOI luôn giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của quý khách nhanh chóng và dễ hiểu. Sơ cấp 3. Khi xảy ra sự cố, nhân viên EVN HANOI có mặt để giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời. Sơ cấp Phản hồi 4. Chất lượng điện cung cấp cho quý khách luôn luôn ổn định. Sơ cấp 1. Các nhân viên của EVN HANOI giải quyết công việc hết sức chuyên nghiệp. Sơ cấp Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng cung cấp điện năng của Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội (EVN HANOI) Tin tưởng 2. Nhân viên EVN HANOI được trang bị đầy đủ kiến thức để phổ biến cũng như thỏa mãn các vấn đề của quý khách. Sơ cấp Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT 51 3. Nhân viên EVN HANOI không gây nhũng nhiễu với quý khách trong các tình huống như: lắp đặt, sửa chữa, vv... Sơ cấp 4. Quý khách cảm thấy an toàn và hài lòng với quy cách làm việc của nhân viên EVN HANOI. Sơ cấp 1. Quý khách luôn nhận được thông báo của EVN HANOI trước khi cắt điện. Sơ cấp 2. Nhân viên EVN HANOI cũng như thu ngân viên thu tiền điện luôn luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cho quý khách về sử dụng điện an toàn và tiết kiệm. Sơ cấp 3. Nhân viên EVN HANOI nhiệt tình tư vấn các biện pháp giảm thiểu thiệt hại của quý khách do mất điện đột xuất hoặc chất lượng điện không ổn định. Sơ cấp Cảm thông 4. Nhân viên EVN HANOI luôn quan tâm đến sự hài lòng của quý khách. Sơ cấp Chất lượng dịch vụ 1. Quý khách thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của EVN HANOI. Sơ cấp Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng việc thảo luận nhóm. Một nhóm đối tượng gồm 5 người, trong đó có 03 người đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện của EVN HANOI, 03 người đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ cung cấp điện của EVN HANOI. Từ đây sẽ biết được những yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện của EVN HANOI. Sau đó những yếu tố này sẽ được trình bày lại thành những nhóm nhân tố phù hợp, hình thành nên một bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT 52 này sau đó sẽ được tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp và dễ hiểu đối với người trả lời. Kết quả thu được từ thảo luận nhóm: Nghiên cứu định tính cho thấy những tiêu chí khách hàng đưa ra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của EVN HANOI bao gồm: - Hữu hình (Phương tiện hữu hình): là trang thiết bị phục vụ việc cung cấp điện, các tài liệu và thông tin mà khách hàng nhận được. - Đảm bảo: Nhân viên EVN HANOI được trang bị đầy đủ kiến thức để xử lý yêu cầu của khách hàng, quy cách làm việc chuyên nghiệp. - Phản hồi: Mọi yêu cầu cũng như thắc mắc, khiếu nại được giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời và hợp lý. - Tin tưởng: Thời điểm xử các lý yêu cầu đúng như đã hẹn. - Cảm thông: Nhận được thông báo trước khi cắt điện, được tư vấn cũng như hỗ trợ thông tin từ phía EVN HANOI khi có nhu cầu. - Chất lượng dịch vụ: là toàn bộ các khâu từ lúc đăng ký sử dụng dịch vụ, lắp đặt, sửa chữa, giải quyết yêu cầu. Nghiên cứu chính thức: Đây là giai đoạn nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi đã được thiết kế và hoàn chỉnh ở nghiên cứu trên nhằm thu thập dữ liệu thống kê cho phân tích. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. Khởi đầu, dữ liệu được mã hóa và làm sạch, sau đó qua các phân tích chính sau: • Bước 1: đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo. Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Hệ số này cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi, được dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. Qua đó, các biến quan sát có tương Học viên: Nguyễn Xuân Duy Lớp cao học 11AQTKD1-PTTT 53 quan biến tổng nhỏ - Corrected Item Total Corelation (<0,3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0,6). • Bước 2: phân tích nhân tố (phân tích EFA). Phân tích này được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo nhằm rút gọn dữ liệu và biến bằng cách nhóm chúng lại với các nhân tố đại diện. Thông qua phương pháp này, chúng ta có thể xác định cấu trúc cơ bản của bộ dữ liệu, giảm thứ nguyên trong tập dữ liệu, rút gọn tập dữ liệu. Các biến chỉ được chấp nhận khi nó có trọng số >0,5 và các trọng số tải của chính nó ở factor khác nhỏ hơn 0,35 (Igbaria et al, 1995) hoặc khoảng cách giữa 2 trọng số tải của cùng 1 biến ở hai factor khác nhau lớn hơn 0,3 (theo kinh nghiệm từ chuyên gia). Thang đo chỉ được chấp nhận khi cumulative