Luận văn Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã dĩ an tỉnh Bình Dương

p nhận (phụ lục 11) và tiến hành nghiên cứu lấy mẫu chính thức. 3.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau thông qua việc tính toán Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected – total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và loại khỏi thang đo. 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến (nhân tố) ít hơn 29 nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998) Kaiser –Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp 0,5 ≤ KMO ≤ 1 Kiểm định Barlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0 độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0. Phương sai trích (Cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50% Phương sai trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, và các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào Eigenvalue: chỉ giữ lại những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích 3.4.3 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy: là phương pháp dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập. Phương pháp hồi quy có dạng Yi = B0 + B1 X1i + B2 X2i + B3 X3i ++ BP XPi +ei Trong đó: Xpi: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ tự thứ p tại quan sát thứ i. Bp: hệ số hồi quy riêng phần. ei: là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi α2 Mục đích của việc phân tích hồi quy là dự đoán mức độ của các biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập theo (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc 2008) Hệ số xác định R2 điều chỉnh: Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi qui. Đó cũng là 30 thông số đo lường độ thích hợp của đường hồi quy theo qui tắc R2 càng gần 1 thì mô hình xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu. Tuy nhiên, R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình. Trong tình huống này R2 điều chỉnh (Adjusted R square) được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể. Nếu giả thuyết H0 của kiểm định F bị bác bỏ thì có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Kiểm định Independent – Samples T-test và kiểm định One way ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến liên quan đến đặc điểm cá nhân người khảo sát đến mức độ hài lòng chung của người dân và một số phân tích khác. 3.5 Thiết kế thang đo Để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường và có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân đối với chất lượng dịch vụ được tác giả đề xuất: (1) sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Nâng lực nhân viên, (4) thái độ phục vụ của nhân viên, (5) sự đồng cảm, (6) quy trình thủ tục. Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần): 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý 31 3.5.1 Thang đo sự tin cậy Thang đo này nhằm đánh giá sự tin cậy của người dân về hồ sơ đảm bảo an toàn, minh bạch, và thời gian giải quyết hồ sơ sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ STC1 đến STC5 như sau: Bảng 3.1: Thang đo sự tin cậy Biến quan sát Kí hiệu Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch STC1 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát STC2 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ STC3 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn STC4 UBND thị xã Dĩ An là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính STC5 3.5.2 Thang đo cơ sở vật chất Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất khi đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tại UBND thị xã Dĩ An như sự hiện đại, thoáng mát, tiện nghicơ sở vật chất bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ CSVC1 đến CSVC3 như sau: Bảng 3.2: Thang đo cơ sở vật chất Biến quan sát Kí hiệu Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại CSVC1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát CSVC2 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi CSVC3 3.5.3 Thang đo năng lực của nhân viên Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về năng lực của nhân viên như khả năng giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc liên quan, giải quyết vướng mắc của người dânnăng lực của nhân viên bao gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ NLNV1 đến NLNV4 như sau: 32 Bảng 3.3: Thang đo năng lực của nhân viên Biến quan sát Kí hiệu Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan NLNV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan NLNV3 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân NLNV4 3.5.4 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thái độ của nhân viên khi tiếp nhận hồ sơ, có nhiệt tình giải đáp thắc mắc, có công bằng với mọi người dân hay không và trách nhiệm đối với hồ sơ như thế nàothái độ phục vụ của nhân viên bao gồm 6 biến quan sát được kí hiệu từ TDPV1 đến TDPV6 như sau: Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ Biến quan sát Kí hiệu Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc người dân TDPV2 Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc TDPV3 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân TDPV4 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ TDPV5 Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ TDPV6 33 3.5.5 Thang đo sự đồng cảm Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về sự linh hoạt trong giải quyết hồ sơ, những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyếtsự đồng cảm của nhân viên bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ SDC1 đến SDC3 như sau: Bảng 3.5: Thang đo sự đồng cảm Biến quan sát Kí hiệu Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời SDC1 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết SDC2 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân SDC3 3.5.6 Thang đo quy trình thủ tục Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thời gian giải quyết hồ sơ có theo quy trình niêm yết, thành phần hồ sơ hợp lý, quy định thủ tục hành chính công phù hợpquy trình thủ tục gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ QTTT1 đến QTTT4 như sau: Bảng 3.6: Thang đo quy trình thủ tục Biến quan sát Kí hiệu Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QTTT1 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT2 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý QTTT3 Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp QTTT4 3.5.7 Thang đo sự hài lòng Đo lường sự hài lòng của người dân bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ SHL1 đến SHL3. Trong đó 01 biến quan sát đánh giá về cung cách phục vụ, 01 biến quan sát về chất lượng dịch vụ và 01 biến quan sát đo lường tổng quát về sự hài lòng chung. Các biến quan sát được kí hiệu như sau: 34 Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng Biến quan sát Kí hiệu Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An SHL1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND thị xã Dĩ An SHL2 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An SHL3 Tóm tắt chƣơng 3 Chương 3 tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng đánh giá thang đo và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng trong đó gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ và định lượng chính thức. Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành bằng khảo sát người dân thông qua bảng câu hỏi với kích cỡ mẫu n= 174. Đo lường sự hài lòng của người dân thông qua 6 nhân tố với 28 biến quan sát. 35 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu Nghiên cứu này tác giả chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phát trực tiếp người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND thị xã Dĩ An. Trước khi tiến hành khảo sát định lượng, tác giả tiến hành khảo định tính thông qua thảo luận nhóm khoảng 10 chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công theo nội dung chuẩn bị trước. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, sau đó thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn bảng câu hỏi (Phụ lục 2) khảo sát 100 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, sau đó tiến hành chạy SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA. Sau bước khảo sát định lượng sơ bộ tác giả tiến hành khảo sát chính thức Thời gian lấy mẫy từ 13/02/2016 đến ngày 23/3/2016 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND thị xã Dĩ An. Số phiếu phát ra là 300 phiếu (bao gồm 100 phiếu khảo sát sơ bộ), thu về 291 phiếu (tỷ lệ đạt 97%), loại bỏ 4 phiếu không hợp lệ. Vì vậy kích thước mẫu cuối cùng là 287 và một số đặc điểm chính như sau: Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát Thuộc tính Số lƣợng % Giới tính Nam 147 51,2 Nữ 140 48,8 Độ tuổi Dưới 21 0 0 21-30 104 36,2 31-40 125 43,6 Trên 40 58 20,2 36 Học vấn Dưới trung học phổ thông 31 10,8 Trung học phổ thông 53 18,5 Cao đẳng 37 12,9 Đại học 151 52,6 Trên đại học 15 5,2 Nghề nghiệp Nội trợ 40 13,9 Học sinh, sinh viên 6 2,1 Công nhân, viên chức 103 35,9 Khác 138 48,1 Loại thủ tục thực hiện Sao y chứng thực 101 16,3 Đăng ký kinh doanh 73 10,3 Xây dựng 120 17,1 Đất đai 214 30,3 Đo đạc 102 14,5 Đăng ký thế chấp 75 10,6 Khác 18 2,5 4.2 Xử lý và phân tích dữ liệu Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thông tin. Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được loại bỏ cùng với những bản khảo sát thiếu thông tin, sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích. Dữ liệu đã làm sạch được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để phân tích tiếp theo. 4.2.1 Kiểm định thang đo 4.2.1.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994). Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các thành phần đo 37 lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công như sau: 4.2.1.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” Thành phần “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,844 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach’ s Alpha nếu loại biến STC1 11,94 14,248 0,641 0,815 STC2 11,90 13,686 0,669 0,807 STC3 12,00 13,619 0,634 0,817 STC4 12,07 11,960 0,787 0,772 STC5 12,02 15,153 0,529 0,843 Cronbach’s Alpha 0,844 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) 4.2.1.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” Thành phần “Sự đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,859 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s 38 Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến SDC1 6,30 4,288 0,760 0,782 SDC2 6,10 4,431 0,750 0,789 SDC3 6,08 5,714 0,725 0,829 Cronbach’s Alpha 0,859 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) 4.2.1.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Thành phần “Cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,778 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến CSVC1 5,97 2,807 0,593 0,724 CSVC2 6,00 2,731 0,641 0,673 CSVC3 6,24 2,598 0,613 0,704 Cronbach’s Alpha 0,778 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) 39 4.2.1.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên” Thành phần “Năng lực của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,835 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên” Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến NLNV1 8,93 9,208 0,701 0,779 NLNV2 9,15 8,228 0,697 0,777 NLNV3 8,96 8,995 0,627 0,808 NLNV4 8,96 8,893 0,646 0,800 Cronbach’s Alpha 0,835 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) 4.2.1.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên” Thành phần “Thái dộ phục vụ của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,808 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa, tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc người dân) là 0,225 nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép nên phải loại biến này ra để tính toán lại hệ số Cronbach’s Alpha cho thành phần này. 40 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến TDPV1 15,93 16,698 0,677 0,752 TDPV2 14,91 20,890 0,225 0,845 TDPV3 15,80 16,172 0,709 0,744 TDPV4 15,93 17,271 0,557 0,780 TDPV5 15,92 16,892 0,607 0,768 TDPV6 15,83 17,282 0,653 0,759 Cronbach’s Alpha 0,808 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Khi loại biến TDPV2, thành phần “Thái độ phục vụ của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,845 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 Biến Trung bình thanh đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến TDPV1 11,98 13,688 0,698 0,801 TDPV3 11,85 13,228 0,728 0,793 TDPV4 11,97 14,037 0,596 0,829 TDPV5 11,96 14,142 0,589 0,831 TDPV6 11,87 14,336 0,659 0,813 Cronbach’s Alpha 0,845 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) 41 4.2.1.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” Thành phần “Quy trình thủ tục” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,770 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến QTTT1 10,20 5,209 0,619 0,690 QTTT2 10,27 5,784 0,589 0,706 QTTT3 10,29 5,939 0,562 0,720 QTTT4 10,32 6,287 0,522 0,740 Cronbach’s Alpha 0,770 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) 4.2.1.8 Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng” Thành phần “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,824 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). 42 Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến SHL1 6,02 4,451 0,672 0,775 SHL2 6,36 3,118 0,735 0,718 SHL3 6,05 4,239 0,671 0,769 Cronbach’s Alpha 0,824 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Tóm lại, qua sự phân tích Cronbach’s Alpha đối với các thang đo các thành phần và sự hài lòng sau khi loại bỏ biến TDPV2 đều có hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần > 0,6; hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tố > 0,3. Do đó, các biến đo lường thành phần và các thành phần trên đều được sử dụng cho phân tích tiếp theo. 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, hệ số tin cậy của các nhóm biến đều lớn hơn 0,6 các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3 chỉ có biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc người dân) thấp hơn 0,3 không đủ tin cậy nên đã bị loại. Do đó khi phân tích nhân tố sẽ loại bỏ biến TDPV2 và phân tích nhân tố được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax, kết quả như sau: Bảng 4.10: Bảng Kết quả KMO biến độc lập Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh Hệ số KMO 0,776 0,5 < α < 1 Giá trị sig trong kiểm định Bartlett 0,000 < 0,05 Phương sai trích 65,587% 65,587% > 50% Giá trị Eigenvalues 1,658 1,658 >1 43 Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 NLNV2 0,823 NLNV4 0,811 TDPV1 0,808 TDPV3 0,779 NLNV1 0,776 TDPV6 0,768 TDPV4 0,742 NLNV3 0,735 TDPV5 0,674 STC4 0,871 STC2 0,804 STC3 0,777 STC1 0,737 STC5 0,655 QTTT1 0,817 QTTT3 0,774 QTTT2 0,756 QTTT4 0,703 SDC2 0,880 SDC1 0,838 SDC3 0,797 CSVC2 0,826 CSVC3 0,814 CSVC1 0,803 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Như vậy sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố còn lại 24 biến quan sát và nhóm thành 5 nhóm. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho 5 nhóm được tạo ra như sau: 44 Bảng 4.12: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm NHÂN TỐ BIẾN CHỈ TIÊU TÊN NHÓM X1 NLNV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan KHẢ NĂNG PHỤC VỤ NLNV4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ TDPV3 Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt TDPV6 Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ TDPV4 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công bằng đối với mọi người dân NLNV3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ X2 STC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hạn SỰ TIN CẬY STC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát STC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết STC1 Quy trình thủ tục được công khai minh bạch STC5 UBND thị xã Dĩ An là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính X3 QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QUY TRÌNH THỦ TỤC QTTT3 Quy trình các bước xử lý hồ sơ hợp lý QTTT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT4 Quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp X4 SDC2 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết SỰ ĐỒNG CẢM SDC1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt kịp thời SDC3 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân X5 CSVC2 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát CƠ SỞ VẬT CHẤT CSVC3 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi CSVC1 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại 45 4.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới “Khả năng phục vụ” Thành phần “Khả năng phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,918 (>0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn >0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Khả năng phục vụ” Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến NLNV2 24,06 51,252 0,782 0,904 NLNV4 23,86 52,335 0,772 0,905 TDPV1 23,98 52,982 0,766 0,905 TDPV3 23,85 52,732 0,750 0,906 NLNV1 23,83 54,630 0,701 0,910 TDPV6 23,87 54,630 0,702 0,909 TDPV4 23,97 54,128 0,643 0,913 NLNV3 23,87 54,213 0,650 0,913 TDPV5 23,96 54,317 0,637 0,914 Cronbach’s Alpha 0,918 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) 4.2.4 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc Bảng 4.14: Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh Hệ số KMO 0,712 0,5 < α < 1 Giá trị sig trong kiểm định Bartlett 0,000 < 0,05 Phương sai trích 74,696% 74,696% > 50% Giá trị Eigenvalues 2,241 2,241 > 1 46 Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của t