Luận văn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Yên bình, tỉnh Yên Bái

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ....... 7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 7 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 9 1.2.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế ................. 11 1.3 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........ Error! Bookmark not defined. 1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân ............ Error! Bookmark not defined. 1.3.2 Tín dụng bán lẻ ................................ Error! Bookmark not defined. 1.3.3 Dịch vụ thanh toán ........................... Error! Bookmark not defined. 1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............... Error! Bookmark not defined. 1.3.5 Dịch vụ thẻ ....................................... Error! Bookmark not defined. 1.3.6 Một số dịch vụ bán lẻ khác ............. Error! Bookmark not defined. 1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại ...... Error! Bookmark not defined. 1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... Error! Bookmark not defined. 1.4.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............ Error! Bookmark not defined. 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................... Error! Bookmark not defined. 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nƣớcError! Bookmark not defined. KẾT LUẬN CHƢƠNG I .................................................. Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN .............................................................................................. Error! Bookmark not defined. 2.1 Quy trình nghiên cứu ............................. Error! Bookmark not defined. 2.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............... Error! Bookmark not defined. 2.2.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp ................... Error! Bookmark not defined. 2.2.2 Thu thập dữ liệu thứ cấp .................. Error! Bookmark not defined. 2.3.Phƣơng pháp xử lý dữ liệu ..................... Error! Bookmark not defined. 2.3.1 Phân tích thông thường ................... Error! Bookmark not defined. 2.3.2 Phân tích SWOT ............................... Error! Bookmark not defined. 2.3.3 Phân tích thống kê mô tả ................. Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................... Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN YÊN BÌNH, TỈNH YÊN BÁI ................................................... Error! Bookmark not defined. 3.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái ................................ Error! Bookmark not defined. 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam................. Error! Bookmark not defined. 3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái Error! Bookmark not defined. 3.1.3 Sơ đồ tổng quát về bộ máy tổ chức hiện tại .... Error! Bookmark not defined. 3.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận ......... Error! Bookmark not defined. 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái giai đoạn 2012 – 2015 .................................................. Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ huy động vốn . Error! Bookmark not defined. 3.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ cho vay vốn và đầu tư .............. Error! Bookmark not defined. 3.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán ...... Error! Bookmark not defined. 3.2.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ và máy cà thẻ .. Error! Bookmark not defined. 3.2.5 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined. 3.3. Kết quả khảo sát: ................................... Error! Bookmark not defined. 3.3.1 Ưu điểm ............................................ Error! Bookmark not defined. 3.3.2 Nhược điểm ...................................... Error! Bookmark not defined. 3.4 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái . Error! Bookmark not defined. 3.4.1 Đánh giá chung ................................ Error! Bookmark not defined. 3.4.2 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái ...................................................... Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................. Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNHUYỆN YÊN BÌNH, TỈNH YÊN BÁI .......... Error! Bookmark not defined. 4.1 Căn cứ đề xuất giải pháp ........................ Error! Bookmark not defined. 4.1.1 Đánh giá và dự báo tình hình phát triển tình hình kinh tế xã hội của Yên Bình, Yên Bái trong thời gian tới ....... Error! Bookmark not defined. 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái ................................................................... Error! Bookmark not defined. 4.1.4 Phân tích ma trận SWOT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái . Error! Bookmark not defined. 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái .......... Error! Bookmark not defined. 4.2.1. Tăng cường thu hút khách hàng tiềm năng ... Error! Bookmark not defined. 4.2.2. Đẩy mạnh các hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................... Error! Bookmark not defined. 4.2.4 Phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động của Ngân hàng ...... Error! Bookmark not defined. 4.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ Ngân hàng . Error! Bookmark not defined. 4.2.6 Giải pháp về quản lý rủi ro ............. Error! Bookmark not defined. 4.2.7 Nâng cao hình ảnh, vị thế của Ngân hàng ..... Error! Bookmark not defined. 4.3 Một số kiến nghị .................................... Error! Bookmark not defined. 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ ................. Error! Bookmark not defined. 4.3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .... Error! Bookmark not defined. 4.3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ................................................................... Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ................................................. Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ......................................................................... Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 1 PHỤ LỤC 1 MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề nóng của nền kinh tế. Các ngân hàng thƣơng mại không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện đại, đa tiện ích, hƣớng tới đa số cá nhân và các doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết ngƣời tiêu dùng trên thế giới, nhƣng còn khá mới mẻ đối với ngƣời dân Việt Nam. Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ đang là mục tiêu phát triển của các ngân hàng thƣơng mại tại thị trƣờng Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang đƣợc nhiều ngân hàng thƣơng mại quan tâm và đây đƣợc xem là một trong những xu hƣớng lựa chọn đầu tƣ lâu dài nếu các ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững và mở rộng thị phần trong tƣơng lai. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thƣơng mại. Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn đƣợc coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thƣơng mại quốc tế. Thời gian qua công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái còn rất manh mún, rời rạc, chƣa có sự hoạch định chiến lƣợc rõ ràng, trong khi thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn còn rất nhiều tiềm năng. Vì vậy cần phải nhanh chóng có giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mục đích giữ vững thị phần, mở rộng và khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng trên địa bàn, đồng thời góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh chung của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn. Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông 2 nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái” làm đề tài nghiên cứu của Luận văn tốt nghiệp. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Luận văn góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và vận dụng nó vào kinh doanh ngân hàng. - Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái, luận văn nêu lên những thành tựu đạt đƣợc, những tồn tại và những nguyên nhân của tồn tại trong thời gian qua. Từ đó đề ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái. 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái. Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái từ năm 2012 – 2015. 4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Câu hỏi 1: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái ra sao? Câu hỏi 2: Giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Yên Bình, tỉnh Yên Bái? 5. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Yên Bình, tỉnh 3 Yên Bái. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái. 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận,nội dung của Luận văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn. Chƣơng 3: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái. Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái. 4 CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan nghiên cứu trong nước Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL đã đƣợc đề cập nhiều đến trong các nghiên cứu trong nƣớc (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án...). Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tƣơng lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nƣớc ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam...Cụ thể: - Luận văn tiến sỹ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh – Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam” (2012) nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng và thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ, từ đó đƣa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ. Đề tài nói chung chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chứ chƣa nghiên cứu sâu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cơ cấu khách hàng của BIDV quá chú trọng đối tƣợng khách hàng bán buôn, loại hình dịch vụ ngân hàng bán buôn và sự cần thiết phải chuyển đổi BIDV từ ngân hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ, trên cơ sở đó tìm ra giải pháp giúp BIDV phát triển cân đối dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ. - Luận văn thạc sỹ của tác giả Lê Phúc Lĩnh – Đại học Kinh tế, Đại học 5 Quốc gia Hà Nội “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Hà Tĩnh” (2014) với nội dung phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. - Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thanh Sơn – Đại học Thăng Long “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam” (2015) với nội dung nêu ra những thực trạng còn tồn tại từ đó định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Đề tài nói chung chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, chƣa đi sâu vào Chi nhánh cụ thể. - Một số công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội nhập, nhƣ Nguyễn Thanh Phong đã tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng qua việc nghiên cứu các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa dạng để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động hội nhập. 1.1.2 Tổng quan nghiên cứu nước ngoài Các nghiên cứu nƣớc ngoài đề cập đến dịch vụ NHBL dƣới nhiều khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể, vai trò của dịch vụ NHBL cũng nhƣ nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL, tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau. Nghiên cứu về dịch vụ NHBL ở Bang New York của Cassy Glesson và Akua Soadwa (2008) “Survey of retail bank servies in New York” đã tiến hành 6 khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng nhƣ lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân,) Bauer, J.L (2000), Develop and Implementing Strategies for Retail Financial Institutions, khi nghiên cứu dịch vụ NHBL lại tiếp cận ở chiến lƣợc phát triển của các thể chế tài chính bán lẻ, cũng nhƣ sự cạnh tranh giữa các ngân hàng để đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các thể chế này, mở rộng thị phần bán lẻ tại các quốc gia mới nổi, đang phát triển. 1.1.3 Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu đề tài Nhƣ vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học và các tài liệu cả trong và ngoài nƣớc, có thể khẳng định rằng: Các nghiên cứu ngoài nƣớc: đã đƣợc các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu cùng với quá trình phát triển của dịch vụ NHBL của các NHTM trên thế giới. Các tài liệu nghiên cứu thƣờng thiên về làm rõ khái niệm NHBL, dịch vụ NHBL, sự phân loại các hoạt động dịch vụ NHBL, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể. Một số nghiên cứu phân tích vai trò của dịch vụ này đối với phát triển kinh tế, cũng nhƣ sự hội nhập tài chính ngân hàng. Tuy nhiên, những nghiên cứu này thƣờng chỉ nghiên cứu ở các nƣớc phát triển và đang phát triển, nhƣng chƣa có nhiều nghiên cứu về Việt Nam. Đối với các tài liệu trong nƣớc: Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHBL đã đƣợc các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều có đề án phát triển dịch vụ NHBL phù hợp với từng ngân hàng đó. 7 Nhƣ vậy, các tài liệu trong và ngoài nƣớc đã có khá nhiều nghiên cứu về hệ thống lý thuyết về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ đƣợc đề cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chƣa có sự nghiên cứu khoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHBL. Trong những năm qua, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã có những bƣớc đi rõ ràng trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái vẫn chƣa hoạch định chiến lƣợc rõ ràng, phát triển vẫn còn rời rạc mặc dù thị trƣờng bán lẻ trên địa bàn có nhiều tiềm năng. Vì vậy, vấn đề "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Yên Bình, tỉnh Yên Bái" đƣợc lựa chọn làm đề tài luận án nghiên cứu. 1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM là một trung gian tài chính có chức năng dẫn vốn từ chủ thể thừa vốn sang chủ thể thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tƣ và phát triển kinh tế. Ở Việt Nam, luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12/12/2007 và luật sửa đổi bổ sung một số điều của luật các tổ chức tín dụng ngày 15/06/2004, định nghĩa “Ngân hàng thƣơng mại là loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, dựa vào chiến lƣợc kinh doanh có thể phân thành 2 loại cơ bản nhƣ sau: Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Theo cách hiểu truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng giống nhƣ buôn bán các hàng hóa thông thƣờng khác, “hàng hóa” đƣợc cung cấp gián tiếp 8 đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính. Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc hiểu là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho ngƣời sử dụng cuối cùng. “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trƣờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng... Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo “nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox – 1997) – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia thì “ngân hàng bán lẻ đƣợc hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Hiện nay nƣớc ta vẫn chƣa có khái niệm về NHBL, trong luật tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đƣợc quy định nhƣng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 Điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng đƣợc bao hàm cả 03 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. 9 Vậy ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là ngân hàng cung cấp cả 03 nhóm sản phẩm: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán tới khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhƣ vậy, khái niệm tƣơng đối khái quát về dịch vụ NHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Qua khái niệm trên ta thấy rằng dịch vụ NHBL là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của NHTM. Dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho đối tƣợng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với các hoạt động nhƣ: gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản, thanh toán,tƣơng đối đơn giản nhƣng đòi hỏi công nghệ, trang thiết bị hiện đại. 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Khách hàng Đối tƣợng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với lƣợng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau, Ngân hàng cần đƣa ra một số chính sách cụ thể với từng đối tƣợng khách hàng. Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng. Quy mô tuy nhỏ nhƣng số lƣợng lại lớn hơn rất nhiều khách hàng doanh nghiệp. Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối tƣợng khách hàng này: giới tính, độ tuổi, trình độ, học vấn,Với từng phân khúc khách hàng cụ thể, chính sách khách hàng sẽ khác nhau, do thái độ, cách ứng xử cũng nhƣ nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng của họ là khác nhau. Với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ yếu là doanh nghiệp 10 làm ăn có hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tƣ vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thƣờng là nguồn tài trợ duy nhất của họ. Do đó, về phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho doanh nghiệp vừa và nhỏ đồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xác năng lực tài chính cũng nhƣ phƣơng án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có lành mạnh, hiệu quả hay không, có khả năng trả nợ hay không. 1.2.2.2 Số lượng và quy mô giao dịch Số lƣợng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn nhƣng quy mô giao dịch lại rất nhỏ, chỉ phù hợp với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nguồn huy động đƣợc từ cá nhân là rất nhỏ nhƣng nếu huy động đƣợc với số lƣợng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân với các kỳ hạn khác nhau, đa dạng về sản phẩm dịch vụ thì đó là nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, giúp ngân hàng tăng trƣởng và phát triển bền vững. Ngƣợc lại, với khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thì chi phí bỏ ra thẩm định, kiểm tra, giám sát vay vốn, Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù hợp để duy trì lợi nhuận và giữ đƣợc chân khách hàng truyền thống. 1.2.2.3 Ứng dụng công nghệ hiện đại Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng phát triển mạnh dịch vụ NHBL là ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại, phục vụ đƣợc nhiều đối tƣợng khác nhau, thỏa mãn đƣợc yêu cầu của họ về thời gian, không gian, chi phí, thì ngân hàng đó sẽ giành đƣợc thắng lợi bƣớc đầu. Nhờ có các công nghệ hiện đại mà có nhiều ứng dụng đƣợc cung cấp cho ngƣời tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua ATM, thấu chi tài khoản,Khách hàng có thể tiếp cận tài khoản của mình bất cứ nơi đâu, bất cứ 11 thời gian nào, chứ không bị phụ thuộc hay bị bó hẹp nhƣ trƣớc đây. 1.2.2.4 Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng Để có thể tiếp cận với nhiều khách hàng, mở rộng phạm vi thì việc phát triển thêm chi nhánh, các phòng, điểm giao dịch cùng đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu là cần thiết. Có máy móc hiện đại, nhƣng nếu ngƣời dân không biết sử dụng, lại không có ngƣời hƣớng dẫn cụ thể, tận tình thì máy móc đó sẽ bị gây lãng phí, gây tổn thất lớn. Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triển mạnh dịch vụ NHBL của mình, còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tƣợng khách hàng, hoặc cần xác đ