Luận văn Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Thực trạng và giải pháp

m 41 đều cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng truy vấn thông tin, gửi tiết kiệm trực tuyến, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn mọi lúc, mọi nơi, vào bất cứ thời điểm nào. Ngoài việc sử dụng các dịch vụ, khách hàng còn nhận được nhiều ưu đãi về phí dịch vụ. Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính được triển khai ngày càng nhiều, ví dụ Bancasurance (liên kết ngân hàng – bảo hiểm), đem lại một khoản thu khá lớn cho ngân hàng , phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn. Các sản phẩm này được nhiều ngân hàng ứng dụng như BIDV, Vietcombank Từ năm 2009 đến nay, dịch vụ này được các ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để gia tăng tiện ích và tăng nguồn thu dịch vụ, mở rộng thị phần. Điều này không những có lợi cho khách hàng trong sử dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm, được tư vấn bảo hiểm, thanh toán) mà còn là mong muốn của các NHTM và công ty bảo hiểm nhằm thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trả qua thẻ ATM. 2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank 2.4.1. Phân tích theo chiều rộng 2.4.1.1. Nhóm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại a) Phone banking ➢ Quá trình hình thành và phát triển Dịch vụ Phone banking là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng 24/7 thông qua số tổng đài của Trung tâm Hỗ trợ khách hàng 1900 545413. Ngày chính thức triển khai dịch vụ Phone banking là 15/5/2009. Dịch vụ Phonebanking mới được triển khai trong thời gian gần đây song đây lại đang trở thành kênh chăm sóc khách hàng chính của Vietcombank. Khách hàng sử dụng dịch vụ Phonebanking có thể thực hiện truy vấn thông tin qua hệ thống tự động của tổng đài 1900545413 hoặc trực tiếp liên hệ với tư vấn viên của Trung tâm Hỗ trợ khách hàng. Hiện tại trong bước đầu phát triển tổng đài 1900545413 mới chỉ thực hiện các chức năng đơn giản là truy vấn thông tin, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của Vietcombank. Tuy nhiên với thời gian phục vụ 42 24/7 đây đang trở thành một trong những kênh chính trong định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank. Đối với các ngân hàng lớn trên thế giới, hệ thống tổng đài qua điện thoại không chỉ đơn thuần dành cho việc chăm sóc khách hàng mà còn là kênh bán hàng cực lớn. Cơ cấu khách hàng của dịch vụ Phone banking đa dạng nhất so với các dịch vụ NHĐT khác do bản thân thói quen giao dịch của khách hàng vẫn muốn được sử dụng điện thoại và gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng. Về định hướng phát triển, Trung tâm Hỗ trợ khách hàng sẽ trở thành đầu mối chăm sóc khách hàng của toàn hệ thống và trong tương lai đây cũng sẽ phát triển thành kênh bán hàng lớn qua điện thoại. ➢ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ Phone Banking mặc dù được triển khai rất sớm nhưng số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ không nhiều và tăng trưởng không mạnh như dịch vụ Internet banking hay SMS banking. Số lượng khách hàng tăng nhẹ qua các năm bởi dịch vụ này không đem đến cho khách hàng nhiều tính năng vượt trội. Tuy nhiên, số lượng cuộc gọi đến tổng đài 1900545413 của Vietcombank thì tăng khá mạnh, chủ yếu và cuộc gọi lựa chọn cán bộ trả lời. Bộ phận phụ trách tổng đài 1900 của Vietcombank được gọi là Trung tâm Hỗ trợ khách hàng (VCC) được thành lập từ tháng 7/2009 hoạt động như một Contact Center, hỗ trợ khách hàng, tư vấn và chăm sóc khách hàng cho toàn hệ thống. 43 Biểu đồ 2.1: Báo cáo về dịch vụ Phone Banking giai đoạn 2015-2019 (Nguồn: Báo cáo Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank các năm 2015 – 2019) Theo bảng số liệu trên, số lượng cuộc gọi đến tổng đài tăng 19% năm 2018 và tăng mạnh lên đến hơn 24% trong năm 2019, dự kiến số lượng cuộc gọi đến tổng đài còn tăng nhiều trong các năm tiếp theo do xu hướng của khách hàng hiện nay đều muốn được tư vấn và hỗ trợ tác nghiệp nhanh nhất qua điện thoại, giảm dần nhu cầu giao dịch tại quầy. b) SMS Banking ➢ Quá trình hình thành và phát triển Dịch vụ SMS Banking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động. SMS Banking của Vietcombank hiện đã kết nối với toàn bộ các mạng viễn thông của Việt Nam thông qua tổng đài 6167. SMS Banking cung cấp cho khách hàng dịch vụ truy vấn số dư, 5 giao dịch gần nhất, cung cấp thông tin tỷ giá, lãi suất, địa điểm ATM, phòng giao dịch. Đặc biệt dịch vụ SMS Banking chủ động có tính năng thông báo tự động cho khách hàng khi tài khoản có biến động/khi chi tiêu thẻ tín dụng cũng được khách hàng yêu thích. Với tính năng nhận mã giao dịch OTP khi thực hiện các giao dịch chuyển khoản trên Internet Banking nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking cũng tăng cao, khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking nếu ngoài nhu cầu truy vấn thông thường khi cần đến giao dịch thì phải sử dụng thêm dịch vụ 1,498,347 1,786,950 1,268,754 1,498,347 1,862,523 1,338,270 1,528,952 1,122,791 1,338,270 1,698,488 30,456 37,545 43,746 54,221 68,126 0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 1,400,000 1,600,000 1,800,000 2,000,000 2015 2016 2017 2018 2019 Cuộc gọi đến 1900545413 Cuộc gọi nối với tư vấn viên Số lượng KH sử dụng dịch vụ 44 SMS Banking để có thể nhận được các mã OTP. Ngoài dịch vụ truy vấn, nhận mã OTP, SMS banking còn có tính năng thực hiện nạp tiền điện thoại trả trước VCB-topup đây là dịch vụ liên kết với cổng thanh toán NAPAS. Theo quy định của Vietcombank, một khách hàng cá nhân có thể đăng ký tối đa 3 số điện thoại cho dịch vụ SMS Banking. Quá trình phát triển dịch vụ SMS Banking cho đến nay như bảng sau: Bảng 2.4: Quá trình phát triển dịch vụ SMS Banking Thời gian Nội dung 16/11/2006 Chính thức triển khai dịch vụ SMS Banking dành cho khách hàng cá nhân. 23/08/2010 Thực hiện một số thay đổi cơ bản làm tăng tính hấp dẫn cho dịch vụ: không thu phí tin nhắn OTP, giảm phí dịch vụ chủ động (Từ 15.000 đồng xuống còn 8.800 VND) 08/11/2011 Triển khai dịch vụ SMS Banking cho KH doanh nghiệp. 01/03/2018 Thay đổi phí duy trì dịch vụ: 10.000 VND/tháng/số điện thoại, miễn phí với số điện thoại không kích hoạt tính năng nhận SMS chủ động trong tháng (Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ Vietcombank qua các năm 2006-2018) ➢ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ SMS Banking cũng có số lượng khách hàng gia tăng qua các năm thế hiện qua bảng sau: Bảng 2.5: Báo cáo dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2015-2019 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Số lượng khách hàng (đv: nghìn khách hàng) 4.982 6.480 8.425 10.561 12.746 Số lượng tin nhắn đến 6167 (đv: nghìn tin nhắn) 11.745 16.913 21.142 25.568 30.826 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chủ động (đv: nghìn khách hàng) 3.866 4.212 7.054 8.685 9.709 Số lượng tin nhắn dịch vụ topup (đv: nghìn tin nhắn) 3.625 4.105 4.927 5.689 6.325 (Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ Vietcombank qua các năm 2015 – 2019) 45 Bảng 2.5 cho thấy số lượng khách hàng tăng nhanh qua các năm. Tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tin nhắn chủ động lại chiếm tỷ lệ chưa cao trên tổng số khách hàng sử dụng SMS Banking, điều này sẽ khiến Vietcombank bị thất thu một khoảng phí tương đối lớn vì theo quy định sản phẩm thì khi khách hàng kích hoạt dịch vụ tin nhắn chủ động thì Vietcombank mới áp dụng cơ chế thu phí 11.000 đồng/số điện thoại đăng ký. Trong năm 2019, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS chủ động tăng ít hơn các năm trước là do tháng 09/2019, Vietcombank chính thức triển khai dịch vụ báo biến động số dư qua thông báo trên ứng dụng Mobile Banking (OTT). Khi khách hàng đăng ký OTT, dịch vụ SMS chủ động sẽ tự động được hủy bỏ để tối ưu chi phí cho khách hàng. Cùng với đó, với tính năng nhận mã giao dịch OTP khi thực hiện các giao dịch chuyển khoản trên Internet Banking nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking cũng có mức tăng cao, khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking thì cũng đều sử dụng dịch vụ SMS banking. Ngoài dịch vụ truy vấn, nhận mã OTP, SMS Banking còn có tính năng thực hiện nạp tiền điện thoại trả trước VCB-topup, đây là dịch vụ liên kết với cổng thanh toán NAPAS. Trong năm 2019, đã có khoảng hơn 6,3 triệu tin nhắn gửi đến nạp tiền điện thoại các nhà mạng. Tuy nhiên dịch vụ SMS Banking tại Vietcombank vẫn chưa được ổn định. Vấn đề đặt ra cho dịch vụ là sự đáp ứng kịp thời, nhanh chóng của các giao dịch vì chỉ cần nhắn tin đến 6167 là khách hàng cần có sự phản hồi ngay tức thì, nếu không được thì đây sẽ không còn là lợi thế khách hàng tin dùng. Đặc biệt việc nhận tin OTP qua tổng đài Vietcombank khiến cho khi dịch vụ SMS Banking bị lỗi thì sẽ kéo theo cả việc ngừng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Internet Banking và rất nhiều các dịch vụ liên kết khác. Lượng khách hàng càng nhiều thì mỗi khi xảy ra sự cố càng ảnh hưởng đến uy tín và niềm tin của khách hàng dành cho Vietcombank, do đó với dịch vụ này Vietcombank đang nỗ lực nghiên cứu giải pháp, nâng cao hiệu suất hệ thống để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. 46 ➢ Thu nhập từ dịch vụ Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2015 - 2019 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Số lượng khách hàng (đv: nghìn khách hàng) 4.982 6.480 8.425 10.561 12.746 Thu nhập từ dịch vụ (đv: triệu đồng) 62.214,3 97.992,5 139.488,7 161.898,5 194.927,6 (Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ Vietcombank qua các năm 2015-2019) Qua bảng số liệu cho thấy cùng với tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking thì doanh số sử dụng dịch vụ cũng tăng ở giai đoạn 2015 - 2019. Đến năm 2019 tốc độ tăng trưởng với hơn 33 tỷ đồng so với năm 2018 tương ứng với 20,4% doanh số so với năm 2018. c) Dịch vụ Mobile Banking ➢ Quá trình hình thành và phát triển Mobile Banking là dịch vụ mới được triển khai tại Vietcombank năm 2012. Tuy nhiên, dịch vụ đã dành được sự quan tâm của đông đảo các khách hàng. Hiện nay đây là dịch vụ rất được ưa chuộng, đặc biệt là phân khúc khách hàng trẻ, ưa thích công nghệ. Khách hàng phải đăng ký dịch vụ với Ngân hàng qua các điểm giao dịch của Vietcombank, hoặc qua iBanking. Sau đó, khách hàng chỉ cần vào kho ứng dụng và tải ứng dụng Vietcombank về thiết bị di động và thực hiện các giao dịch trên thiết bị của mình. Khách hàng sẽ được cấp tên truy cập là số điện thoại SMS Banking, mật khẩu được ngân hàng gửi về số điện thoại SMS Banking của khách hàng và khách hàng cần đổi mật khẩu trong vòng 24 giờ để có thể sử dụng dịch vụ. Quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking cho đến nay được tóm tắt như bảng sau: 47 Bảng 2.7: Quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking Thời gian Nội dung 20/10/2012 Chính thức triển khai dịch vụ Mobile Banking dành cho khách hàng cá nhân, KH đăng kí tại các điểm giao dịch của Vietcombank 13/05/2013 Mở rộng phạm vi đăng kí và thay đổi tình trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking trên kênh Internet Banking 18/05/2015 Ra mắt phiên bản mới dịch vụ Mobile Banking (phiên bản 2.0) 28/03/2017 Triển khai chính thức dịch vụ Mobile Banking phiên bản mới (phiên bản 3.0) với các tính năng: tra cứu thông tin chung như ATM/ chi nhánh, lãi suất, tỷ giá; truy vấn thông tin tài khoản, giao dịch; chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng; thanh toán thẻ tín dụng; mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến; nạp tiền điện thoại trả trước; thanh toán hóa đơn trả sau; thanh toán dịch vụ cước ADSL, cước truyền hình cáp. 26/12/2017 Triển khai một số tính năng mới của dịch vụ Mobile Banking: chuyển tiền ngày tương lai, chuyển tiền định kỳ trong cũng hệ thống Vietcombank, thanh toán QR Code cho các hoá đơn dịch vụ, đặt vé xem phim, vé máy bay, vé tàu xe, đăng nhập và xác thực giao dịch bằng FaceID trên iPhone X. 12/02/2018 Triển khai một số tính năng mới của dịch vụ Mobile Banking: tiết kiệm tự động, đặt phòng khách sạn và ủy quyền trích nợ tự động hóa đơn tiền điện, tiền nước 01/09/2019 Triển khai tính năng nhận thông báo biến động số dư OTT (OTT Alert): nếu như trước đây, tất cả thông tin thay đổi số dư tài khoản, chi tiêu thẻ hoặc thông báo nhắc nợ định kỳ của khách hàng được thông báo qua tin nhắn SMS (dịch vụ SMS chủ động) thì với tính năng OTT Alert, các thông tin này sẽ được thông báo tức thì và hoàn toàn miễn phí ngay trên ứng dụng Mobile Banking trong điều kiện điện thoại của khách hàng có kết nối internet. 02/01/2020 Triển khai phương thức xác thực Smart OTP tích hợp vào Mobile Banking có chức năng tự động tạo và hiển thị mã OTP ngay trên màn hình giao dịch. Smart OTP đáp ứng đầy đủ các quy định của Ngân hàng nhà nước đối với các giao dịch có giá trị trên 100.000.000 VNĐ. (Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ Vietcombank qua các năm 2012-2019) ➢ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ nga ̂n hàng qua điẹ ̂n thoại di động. Theo đó, khách hàng có tài khoản tiền gửi tại Vietcombank đa ̆ng ký sử dụng dịch vụ để kiểm soát tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đo ̛n, mua thẻ điẹ ̂n thoại tại mọi lúc, mọi nơi. Hiẹ ̂n nay Vietcombank đã có nhiều cải tiến, na ̂ng cao chất 48 lu ̛ợng, gia ta ̆ng tiẹ ̂n ích dịch vụ cho khách hàng. Các dịch vụ Mobile Banking tuy mới triển khai nhưng đã khẳng định được vị thế, tính ưu việt thông qua các chỉ số như bảng sau: Bảng 2.8: Báo cáo dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2015-2019 (đv: nghìn khách hàng) Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Số lượng khách hàng 529 783 972 1.206 1.531 Số lượng khách hàng tích lũy trong năm 243 254 189 234 325 (Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ Vietcombank qua các năm 2015-2019) Theo bảng số liệu có thể thấy số lượng khách hàng tăng qua các năm với sự tiện ích của dịch vụ Mobile Banking mang lại. Năm 2019 số lượng khách hàng đã tăng từ 529.000 khách hàng vào năm 2015 lên hơn 1,5 triệu khách hàng. Điều đó cho thấy mức tăng trưởng mạnh ở kênh dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động rất mạnh, phù hợp với nhu cầu và xu hướng phát triển dịch vụ hiện nay trên thị trường. ➢ Thu nhập từ dịch vụ Bảng 2.9: Thu nhập dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2015 - 2019 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Số lượng khách hàng (đv: nghìn khách hàng) 529 783 972 1.206 1.531 Thu nhập dịch vụ (đv: triệu đồng) 32.654,963 76.135,466 102.131,345 150.156,987 212.884,641 (Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ Vietcombank qua các năm 2015-2019) Qua bảng số liệu cho thấy cùng với tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking thì doanh số sử dụng dịch vụ cũng tăng ở giai đoạn 2015 - 2019. Đến năm 2019 tốc độ tăng trưởng với hơn 62,7 tỷ đồng so với năm 2018 tương ứng với 41,8% doanh số so với năm 2018. 49 d) VCBPAY ➢ Quá trình hình thành và phát triển VCBPAY là ứng dụng di động thuộc nhóm ứng dụng dịch vụ Mobile Banking do Vietcombank cung cấp, phục vụ chuyên biệt cho các mục đích giao dịch thường xuyên của khách hàng như chuyển tiền, thanh toán, nạp tiền với mục tiêu giúp cho việc thực hiện giao dịch trở nên nhanh gọn, đơn giản nhất. VCBPAY là ứng dụng thứ cấp đầu tiên thuộc hệ sinh thái ứng dụng Mobile Banking, xoay quanh ứng dụng lõi Mobile Banking, thuộc cùng một hệ thống giải pháp Mobile Banking với ứng dụng Mobile Banking hiện tại, sử dụng chung tên đăng nhập và mật khẩu truy cập của ứng dụng Mobile Banking. VCBPAY được triển khai chính thức từ 20/08/2018, và ứng dụng phát triển dựa theo hình thức Fintech, liên kết với đơn vị VNPAY, hiện tại là xu hướng phát triển mới trong mảng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phạm vi dịch vụ: • Chức năng tài chính: Chuyển tiền theo SĐT, chuyển tiền đến TK Vietcombank, chuyển tiền nhanh qua STK, gửi quà may mắn từ ứng dụng, gửi qua may mắn từ hệ thống Vietcombank, nạp tiền điện thoại, thanh toán QR CODE, mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, vé xem phim • Tiện ích gia tăng trên ứng dụng: Trợ lý ảo, gửi yêu cầu chuyển tiền, thay đổi TK mặc định. ➢ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bảng 2.10: Báo cáo dịch vụ VCBPay giai đoạn 2018-2019 (đv: nghìn khách hàng) Chỉ tiêu 2018 2019 Số lượng khách hàng 95 327 Số lượng khách hàng tích lũy trong năm 95 232 (Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ Vietcombank qua các năm 2018-2019) Theo bảng số liệu có thể thấy số lượng khách hàng sử dụng VCBPay khá khiêm tốn so với lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking. Nguyên do là dịch vụ VCBPay chưa thực sự có tính năng nổi bật so với Mobile Banking, hạn mức 50 chuyển khoản lại thấp nên chưa thực sự hấp dẫn được người dùng. Tuy nhiên, năm 2019 số lượng khách hàng cũng có tăng từ gần 95 nghìn khách hàng vào năm 2018 lên khoảng 327 nghìn khách hàng. ➢ Thu nhập từ dịch vụ Bảng 2.11: Thu nhập dịch vụ VCBPay 2018-2019 Chỉ tiêu 2018 2019 Số lượng khách hàng (đv: nghìn khách hàng) 95 327 Thu nhập dịch vụ (triệu đồng) 11.809,783 45.447,205 (Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ Vietcombank qua các năm 2018-2019) Qua bảng số liệu cho thấy cùng với tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCBPay thì doanh số sử dụng dịch vụ cũng tăng trong năm 2019. Năm 2019 thu nhập từ dịch vụ đạt 45.447,205 triệu đồng, tăng hơn 3,8 lần so với năm 2018. 2.4.1.2. Nhóm dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân – Internet Banking ➢ Quá trình hình thành và phát triển Dịch vụ Internet Banking của Vietcombank được ra đời và giới thiệu chính thức đến khách hàng vào tháng 05 năm 2009 dựa theo Quyết định số 136/QĐ NHTMCPNT.QLDACN ngày 29/04/2009 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam về ban hành quy trình cung cấp và sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) của Vietcombank. Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua chương trình Ngân hàng trực tuyến được cung cấp trên website của Vietcombank. Quá trình phát triển Internet Banking của Vietcombank được trình bày khái quát trong bảng dưới đây. 51 Bảng 2.12: Quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking Thời gian Nội dung 11/2001 Ra mắt dịch vụ Ngân hàng qua Internet: Internet Banking 1/2005 Tạm ngừng đăng ký mới dịch vụ nhằm hoàn thiện văn bản pháp quy và dữ liệu khách hàng 15/5/2009 Triển khai dịch vụ thanh toán chuyển khoản trong cùng hệ thống áp dụng cho nhóm khách hàng cá nhân 5/3/2010 Triển khai dịch vụ thanh toán tài chính bao gồm: thanh toán học phí, thanh toán phí bảo hiểm, nộp tiền vào tài khoản chứng khoán 31/5/2010 Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn bao gồm: nộp tiền điện, tiền nước, cước điện thoại trả sau, cước Internet 6/12/2010 Triển khai dịch vụ thanh toán chuyển khoản từ tài khoản của khách hàng cá nhân sang tài khoản của tổ chức. 11/7/2011 Triển khai dịch vụ thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống từ tài khoản Vietcombank sang tài khoản khách hàng tại Ngân hàng khác 15/7/2011 Triển khai dịch vụ nộp Ngân sách Nhà nước 22/8/2011 Triển khai dịch vụ nạp tiền điện tử qua ví Momo, Ngân lượng 05/04/2012 Triển khai tính năng mở và tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến 05/11/2012 Triển khai tính năng tác nghiệp mở/khóa thẻ 08/04/2013 Triển khai thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines và Jetstar 13/05/2013 Triển khai tính năng đăng ký trực tuyến dịch vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus 20/07/2014 Flash Demo hướng dẫn chi tiết các thao tác thực hiện giao dịch Internet Banking đã được cập nhật trên Website 05/10/2015 Thay đổi giao diện Internet Banking 21/02/2017 Triển khai dịch vụ chuyển tiền tương lai, định kỳ trong hệ thống 10/10/2017 Triển khai dịch chuyển tiền nhanh qua tài khoản 24/07 01/11/2017 Thay đổi cấu trúc mật khẩu truy cập dịch vụ Internet Banking 08/10/2018 Triển khai dịch vụ chuyển tiền tương lai, định kỳ ngoài hệ thống 2017-2019 Triển khai đăng ký trích nợ tự động cho các dịch vụ thanh toán hóa đơn như tiền điện, tiền nước, cước Vinaphone 10/10/2019 Triển khai tính năng “Tra soát trực tuyến”, cho phép khách hàng chủ động thực hiện tra soát các giao dịch của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng mà không cần phải đến quầy giao dịch hay gọi điện đến tổng đài của Vietcombank 02/01/2020 Ra mắt ứng dụng Smart OTP phiên bản mới, với nhiều cải tiến và hạn mức giao dịch lên tới 01 tỷ đồng cho các giao dịch trên Internet Banking. (Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ Vietcombank qua các năm 2009-2019) 52 Dịch vụ Internet Banking ngày càng hoàn thiện và phát triển đa dạng hóa mang lại ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng và nhanh chóng trở thành một dịch vụ then chốt trong mảng khách hàng cá nhân của Vietcombank. Các tiện ích gia tăng như thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện tử, thanh toán sao kê thẻ tín dụng, thanh toán vé máy bay do sự thuận tiện đã có một lượng khách hàng lớn sử dụng các dịch vụ này. Hiện nay Vietcombank đã mở thêm rất nhiều các tính năng tự phục vụ dành riêng cho các khách hàng sử dụng Internet Banking như tính năng quản lý thẻ cho phép khách hàng tự khóa, tự mở thẻ, tự nâng hạn mức thẻ tín dụng, mở code chi tiêu qua Internet; tính năng hỗ trợ đăng ký và khóa các dịch vụ liên kết như các dịch vụ ví điện tử: Momo, Zalopay, Airpay Trong thời gian tới dịch vụ Internet Banking sẽ được bổ sung thêm nhiều tính năng mới hỗ trợ tối đa nhu cầu của đối tượng khách hàng thành thị vốn có quỹ thời gian rất eo hẹp không thể đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. ❖ Smart OTP (ứng dụng hỗ trợ cho Internet Banking) Smart OTP là một phần mềm được cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại di động, máy tính bảng), cho phép người dùng chủ động lấy mã xác thực giao dịch OTP cho các giao dịch trên Internet Banking của ngân hàng. Smart OTP có khả năng tạo ra mã xác thực OTP mà không cần đến kết nối mạng internet. Mỗi tài khoản ngân hàng phải đăng kí sử dụng một tài khoản Smart OTP riêng và không dùng chung được. Khách hàng cần phải đăng kí tài khoản trên ứng dụng và kích hoạt thành công để sử dụng ứng dụng này. Smart OTP là phương thức xác thực hiện đại với nhiều ưu điểm vượt trội so với hình thức xác thực bằng tin nhắn SMS truyền thống. Các ưu điểm của Smart OTP: - Hạn mức giao dịch cao: 01 tỷ đồng/giao dịch với khách hàng cá nhân thông thường và lên tới 02 tỷ đồng/giao dịch đối với khách hàng ưu tiên. - Thuận tiện và dễ dàng: Giao dịch mọi lúc mọi nơi, xuyên biên giới, có thể lấy mã OTP ngay cả khi thiết bị không có kết nối trực tuyến. - An toàn và bảo mật hơn với nhiều lớp bảo mật (mật khẩu điện thoại, mật khẩu ứng dụng, bàn phím hiển thị ngẫu nhiên ). - Hoàn toàn miễn phí. 53 ➢ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank đã cung cấp một dịch vụ IB hiệu quả với nhiều tính năng. IB của Vietcombank có tính cạnh tranh đối với các ngân hàng khác trong từng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc biệt, dịch vụ nộp NSNN, nộp thuế xuất nhập khẩu, thanh toán vé máy bay là những tính năng hữu ích mà Vietcombank đã triển khai. Chính những tính năng vượt trội ngày càng nâng cao hơn đã tạo điều kiện cho Vietcombank dẫn đầu thị trường về dịch vụ ngân hàng điện tử và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB của Vietcombank ngày càng tăng, thể hiện qua biểu đồ sau: Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2015-2019 (Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ Vietcombank qua các năm 2015 – 2019) Số lượng khách hàng ngày càng tăng qua các năm với tỷ trọng khách hàng sử dụng Internet Banking để thực hiện giao dịch thanh toán ngày càng cao. Nếu như năm 2015 mới có gần 2,5 triệu khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thì đến năm 2018 tăng lên hơn 5,1 triệu khách hàng. Và năm 2019 với hơn 6,8 triệu khách hàng là một con số ấn tượng, so với năm 2018 thì số lượng khách hàng đã tăng lên hơn 1,7 triệu khách hàng. Đây là dấu hiệu cho thấy chất lượng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank đã thu hút được một lượng khách hàng đáng kể. 2.499,8 2.967,9 3.960,0 5.102,0 6.843,2 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 2015 2016 2017 2018 2019 Số lượng khách hàng tích lũy (1000 KH) 54 ❖ Smart OTP Bảng 2.13: Báo cáo dịch vụ Smart OTP giai đoạn 2015-2019 (đv: nghìn khách hàng) Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Số lượng khách hàng 265 328 459 637 1.179 (Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ Vietcombank qua các năm 2015-2019) Dựa vào bảng số liệu thống kê có thể thấy số lượng khách hàng sử dụng Smart OTP so với quy mô khách hàng sử dụng Internet Banking khá “khiêm tốn”. Mặc dù Smart OTP mang tính bảo mật cao hơn so với SMS OTP nhưng không dễ sử dụng như SMS OTP, bởi khi KH sử dụng Smart OTP, khách hàng cần thao tác qua nhiều bước: nhập mật khẩu smart OTP, nhập mã kiểm tra trên màn hình IB vào ứng dụng Smart OTP thì mới lấy được mã OTP, trong khi đó, khi sử dụng SMS OTP, người dùng chỉ cần chờ hệ thống tự động gửi mã đến số điện thoại đăng ký SMS Banking của mình. Tuy nhiên, năm 2019 số lượng người đăng ký Smart OTP đã tăng mạnh, gần gấp đôi so với năm 2018 bởi ngày 01/07/2019 Vietcombank đã thay đổi hạn