LỜI CAM ĐOAN .iv
LỜI CẢM ƠN .v
DANH MỤC CÁC BẢNG.iv
DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ .v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.vi
TÓM TẮT .vi
CHưƠNG 1: GIỚI THIỆU.1
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG .1
1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu.1
1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài .1
1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI.2
1.2.1 Mục tiêu chung.2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể.2
1.3 ĐỐI TưỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU.2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.2
1.3.2 Đối tượng khảo sát .2
1.3.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu.2
1.4 LưỢC KHẢO TÀI LIỆU .3
1.5 PHưƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.5
1.6. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU .6
1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN. .6
CHưƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHưƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .8
2.1 PHưƠNG PHÁP LUẬN.8
2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ.8
a Khái niệm dịch vụ. .8
b Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.8
2.1.2. Dịch vụ vận chuyển hành khách .9
a Khái niệm về dịch vụ vận chuyển .9
b Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách .10
c Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách .10
d Phân loại dịch vụ vận tải hành khách.11
2.1.3 Chất lượng dịch vụ.12
2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng .13
a Khái niệm .13
b Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.14
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .15
2.2.1. Mô hình ServQual của Parasuraman (1988) .15
2.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu.16
2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MÔ HÌNH.19
2.4 PHưƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.22
2.4.1 Các bước nghiên cứu.22
2.4.2 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu .24
2.4.3 Số liệu thứ cấp.24
2.4.4 Số liệu sơ cấp .25
2.4.5 Các phương pháp phân tích số liệu .26
146 trang |
Chia sẻ: honganh20 | Ngày: 26/02/2022 | Lượt xem: 371 | Lượt tải: 3
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Đo lường mức độ hài lõng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần Thuận Thảo, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
% năm 2013). Cuối cùng năm 2015 lợi
nhuận đạt 1.360,97 triệu đồng tăng 98,56 triệu đồng (tƣơng ứng 46,34%) so với
40
năm 2014. Nhìn chung tốc độ tăng của lợi nhuận có xu hƣớng giảm xuống từ năm
2012 đến 2015.
Từ những phân tích trên, ta có thể kết luận hoạt động dịch vụ vận tải hành
khách của công ty trong giai đoạn vừa qua có những chuyển biến do những tác động
từ bên ngoài. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng đã có những nỗ lực đáng khích lệ khi
ngày càng mở rộng quy mô, tần suất hoạt động của dịch vụ. Kết quả lợi nhuận có
giảm nhƣng vẫn đƣợc duy trì ở mức ổn định và có chiều hƣớng tăng trở lại. Thế
nên, khi nền kinh tế có dấu hiệu tăng trƣởng trở lại hứa hẹn dịch vụ vận tải hành
khách sẽ hoạt động hiệu quả hơn trong thời gian tới. Một kết quả cũng rất khả quan
cho doanh nghiệp là vào cuối thời điểm năm 2014 Bộ công thƣơng đã giảm giá
xăng, dầu điều này đã làm cho chi phí của công ty tiết kiệm hơn đƣợc phần nào vì
hoạt động dịch vụ vận tải hành khách phần đầu vào là nhiên liệu và xe là rất quan
trọng.
3.2.2 Thực trạng về hoạt động dịch vụ vận tải hành khách
Thị trƣờng kinh doanh của công ty gồm nhiều tỉnh thành. Tuy vậy, TP. HCM
vẫn là thị trƣờng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách cao nhất chiếm tới 70,3%
nguồn thu hằng năm của mảng dịch vụ này.
Trên đà phát triển của kinh tế – xã hội trong nƣớc, TP. HCM tiếp tục hứa hẹn sẽ
là thị trƣờng đầy tiềm năng cho nhu cầu đi lại ngày càng tăng lên của ngƣời dân.
Bảng 3.2: Số lƣợng phƣơng tiện vận tải qua các năm 2012 – 2015
Năm
Tình hình
biến động xe
(Đơn vị tính: Xe)
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Xe đầu kỳ 125 129 132 145
Xe mới mua 7 4 8 5
Xe thanh lý 3 2 2 1
Xe cuối kỳ 129 131 136 149
Nguồn: Báo cáo Tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2015.[8]
Từ bảng 3.2, ta thấy công ty luôn chú trọng thay đổi xe cũ và sắm thêm xe
mới làm cho số lƣợng xe luôn tăng đều qua các năm. Từ đó, ta nhận ra rằng doanh
nghiệp luôn ý thức trong việc nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện để thỏa mãn đƣợc
41
nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của hành khách. Tuy nhiên, số lƣợng xe còn ít, việc
đầu tƣ, đổi mới máy móc thiết bị còn chƣa đồng bộ, mang tính chủ quan của bộ
phận lãnh đạo công ty chƣa bám sát vào tình hình thực tế. Đáng lẽ ra, quyết định
này phải có sự tham gia của đông đảo đội ngũ công nhân viên, đặc biệt là các lái xe
và phụ xe vì họ là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với hành khách và cũng phần nào hiểu rõ
nhu cầu của hành khách, mặt khác họ cũng nắm đƣợc tình trạng của các đầu xe (xe
nào còn hoạt động tốt, xe nào nên sửa chữa hoặc thay mới) thì kế hoạch sẽ đƣợc
khách quan, mang tính chính xác và khả thi hơn.
Bảng 3.3: Số lƣợt vận tải qua các năm 2012 – 2015
Đơn vị tính: Lượt
Năm
Chỉ tiêu
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Lƣợt xe 32.804 33.4 35.632 36.761
Lƣợt hành khách 278.744 289.308 297.632 211.761
Nguồn: Báo cáo Tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2015.[8]
Từ bảng 3.3, ta thấy lƣợt xe và lƣợt hành khách có xu hƣớng tăng rõ rệt qua
các năm. Do đó, ta rút ra kết luận nhu cầu đi lại của ngƣời dân là tƣơng đối lớn, ở
mức ổn định và không có chiều hƣớng giảm xuống.
Dịch vụ xe khách chất lƣợng cao liên tỉnh qua hình thức kinh doanh vận tải
hành khách liên tỉnh chất lƣợng cao đã xuất hiện tại TP.HCM và tại Yên Bái khá
sớm. Ngay từ khi ra đời, hình thức kinh doanh này đã trở nên ƣu việt bởi có sự cải
cách trong chất lƣợng. Ngay từ khi thành lập, công ty đã nắm bắt đƣợc tình hình
nhu cầu của thị trƣờng với loại dịch vụ xe chất lƣợng cao nên nhanh chóng mở
nhiều tuyến chất lƣợng cao liên tỉnh nhƣ sau:
42
- Thành phố HCM đi các tỉnh
Bảng 3.4: Các tuyến xe của công ty
STT TUYẾN LOẠI XE SỐ LƢỢC GIÁ VÉ
Thành phố HCM đi các tỉnh
1 TP. HCM - Tuy Hòa Xe giƣờng nằm 5 240.000
2 TP.HCM - Đà Nẵng Xe giƣờng nằm 4 345.000
3
TP. HCM - Quy
Nhơn
Xe giƣờng nằm 1 240.000
Thành phố Tuy Hòa đi các tỉnh
1 Tuy Hòa - TP HCM Xe giƣờng nằm 4 240.000
2 Tuy Hòa - Nha
Trang
Xe Sao vàng 45 ghế 4 65.000
3 Tuy Hòa - Quy
Nhơn
Xe Sao vàng 45 ghế 2 60.000
4 Tuy Hòa - Đà Nẵng Xe giƣờng nằm 2 210.000
5 Tuy Hòa - Đăklăk Xe Sao vàng 29 ghế 1 95.0000
6 Tuy Hòa - La Hai Xe Mercerdes 16
ghế
4 30.000
7 Tuy Hòa - Sơn Hòa Xe Mercerdes 16
ghế
3 30.000
8 Tuy Hòa - Sông
Hinh
Xe Mercerdes 16
ghế
2 30.000
9 Tuy Hòa - Đà Lạt Xe Sao vàng 45 ghế 1 155.000
10 Tuy Hòa - Gia Lai Xe Mercerdes 16
ghế
1 120.000
Thành phố Qui Nhơn đi các tỉnh
1 Qui Nhơn - TP HCM Xe giƣờng nằm 1 240.000
2 Qui Nhơn - Đà Lạt Xe Sao vàng 45 ghế 1 180.000
3 Qui Nhơn - Tuy Hòa Xe Sao vàng 45 ghế 2 60.000
4 Qui Nhơn - Nha
Trang
Xe Sao vàng 45 ghế 1 95.000
(Nguồn: và https://vexere.com)
Từ bảng 3.4 cho thấy hiến tại công ty đang có 17 tuyến đƣờng hoạt động tập
chung nhiều nhất là tại tổng công ty đặt tại Thành Phố Tuy Hòa là 10 tuyến, thứ hai
tại thành phố Quy Nhơn là 4 tuyến thứ 3 là TP. HCM với 3 tuyến đƣờng
Cùng với đó, công ty đã tăng tần suất hoạt động trên các tuyến. Nhìn chung
do công ty đặt tại tại TP phố Tùy Hòa nên số tuyến đƣa vào khai thác tại đầy nhiều
43
là điều hiển nhiên. Ngoài ra thì hai chi nhánh tại TP Quy Nhơn và TP. HCM thì cho
thấy số tuyến đƣờng tại TP Quy Nhơn nhiều hơn tại TP. HCM một tuyến nhƣng so
sánh về lƣợc xe đi thì tại TP. Quy Nhơn không cao nhƣ tại TP. HCM điều này cho
thấy nhu cầu đi lại của ngƣời dân tại TP HCM là rất cao. Điều này hiển nhiên vì tại
đây là thành phố lớn thứ hai so với cả nƣớc sau Thủ Đô Hà Nội. Trong tƣơng lai
công ty nên có những hàm ý quản trị phát triển dịch vụ này tại TP. HCM đây là
vùng đất giàu tiềm năng cho công ty. Bên cạnh đó giá vé của các tuyến của công ty
cổ phần thuận thảo cũng vừa túi tiền của mọi ngƣời xác với thu nhập của ngƣời dân
trong vùng.
3.3 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN
3.3.1 Thuận lợi
Qua phân tích thực trạng của công ty có một số thuận lợi về dịch vụ vận
chuyển hành khách: chính sách giá cả linh hoạt, phù hợp cho cạnh tranh, Ngoài ra
công ty còn có một số thuận lợi mang tính khách quan nhƣ: Trong những năm gần
đây, nền kinh tế tăng trƣởng thì mức sống của ngƣời dân sẽ đƣợc nâng lên, từ đó
nhu cầu về sử dụng dịch vụ vận tải của công ty cũng sẽ tăng lên, hệ thống chính trị
ổn định: một quốc gia có hệ thống chính trị ổn định sẽ tạo điều kiện cho các doanh
nghiệp an tâm trong quá trình hoạt động, tạo cơ hội cho dịch vụ vận tải hành khách
phát triển. Dân số đông nhu cầu đi lại sẽ nhiều, tác động tích cực đến ngành vận tải
hành khách, các trƣờng đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo nguồn nhân lực, các
trƣờng trung học nghiệp vụ, trung tâm dạy nghề lái xe, sữa chữa ô tô xuất hiện ngày
càng nhiều. Khoa học công nghệ phát triển: tạo điều kiện cung cấp cho doanh
nghiệp nhiều phƣơng tiện vận tải hiện đại, có chất lƣợng đáp ứng đƣợc nhu cầu của
khách hàng, số lƣợng khách hàng đa dạng, thuộc nhiều đối tƣợng khác nhau.
3.3.2 Khó khăn
Từ phân tích thực trạng công ty có một số khó khăn: hoạt động chiêu thị về
quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu còn yếu, khả năng sinh lợi thấp, hệ thống thông tin
hoạt động chƣa hiệu quả, hoạt động nghiên cứu và phát triển chƣa đƣợc đầu tƣ, đẩy
mạnh. Bên cạnh đó công ty cũng gặp phải một số khó khăn mang tính khách quan
nhƣ sau: Xu hƣớng sử dụng nguồn nhiên liệu sạch, thân thiện với môi trƣờng đang
hình thành dẫn đến công ty phải tốn nhiều chi phí đầu tƣ thay đổi phƣơng tiện vận
tải, khách hàng ngày càng khó tính, xã hội xuất hiện nhiều vấn nạn ảnh hƣởng xấu
44
đến ngành vận tải hành khách, thƣờng xuyên xảy ra nhiều thiên tai, bão, lũ lụt, sạt
lở đất, sụp lún, gây khó khăn cho dịch vụ vận tải hành khách và các đối thủ cạnh
tranh nhiều và có tiềm lực phát triển nhƣ xe Phƣơng Trang, Thành Bƣởi, Mai
Linh
Từ những thuận lợi và khó khăn của công ty vừa nêu trên, giúp cho tác giả
xây dựng một số hàm ý quản trị nhằm khắc phục khó khăn và nâng cao thuận lợi
hơn. Nhằm mục đích thu hút và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho công ty.
Tóm lại, chƣơng này tác giả, nêu lên thực trạng hoạt động kinh doanh, dịch
vụ vận chuyển hành khách của công ty CP Thuận Thảo. Từ kết quả đó tác giả nêu
lên một số khó khăn và thuận lợi làm nền tảng xây dựng các hàm ý quản trị nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty CP Thuận Thảo.
45
CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
4.1 THÔNG TIN MẪU
Kết quả nghiên cứu trên 150 phiếu phỏng vấn nhƣ sau:
4.1.1 Độ tuổi
Bảng 4.1: Tần suất về độ tuổi
STT NHÓM TUỔI TẦN SUẤT PHẦN TRĂM (%)
1 <18 7 4,7
2 18-25 84 56
3 25-40 55 36,7
4 >40 4 2,7
5 Tổng 150 100,0
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua bảng 4.1, cơ cấu độ tuổi ta thấy những khách hàng đƣợc phỏng vấn, thì
khách hàng có độ tuổi dƣới 18 chiếm 4,7%, khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 25
chiếm tỷ lệ 56%, khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ 36,7% và
khách hàng có độ tuổi trên 40 chiếm tỷ lệ 2,7%. Qua cơ cấu độ tuổi này, thì ta thấy
khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 40 chiếm tỷ lệ đến 92,7% trong tổng số nghiên
cứu. với tỷ lệ này sẽ giúp cho việc nghiên cứu có kết quả với độ tin cậy cao và
nhóm nhân tố này có thể đại diện cho tổng thể. Vì trong thực tế hầu hết khách hàng
sử dụng dịch vụ của công ty đa số nằm ở độ tuổi từ 18 đến 40. Nếu có thể, sau này
công ty nên chú ý đến những hành khách có độ tuổi trong nhóm tuổi từ 18 đến 40,
có thể lấy nhóm tuổi này làm hành khách mục tiêu.
4.1.2 Giới tính
Bảng 4.2: Tần suất về giới tính
STT GIỚI TÍNH TẦN SUẤT PHẦN TRĂM (%)
1 Nữ 73 48,7
2 Nam 77 51,3
3 Tổng 150 100,0
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua số liệu phỏng vấn thì tỷ lệ nam sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp chiếm
tỷ lệ 51,3% và tỷ lệ khách hàng nữ là 48,7%. Qua đó cho thấy tỷ lệ giữa hai khách
46
hàng này chênh lệch nhau không nhiều dẫn đến chất lƣợng đƣợc đánh giá giữa nam
và nữ sẽ phù hợp với hành khách là nam và hành khách là nữ.
4.1.3 Nghề nghiệp
Bảng 4.3: Tần suất về nghề nghiệp
STT NGHỀ NGHIỆP TẦN SUẤT PHẦN TRĂM (%)
1 Học Sinh - Sinh Viên 44 29,3
2 Nội trợ 7 4,7
3 Cán bộ công nhân viên 81 54,0
4 Làm nông 6 4,0
5 Buôn Bán 6 4,0
6 Khác 6 4,0
7 Tổng 150 100,0
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua bảng 4.3 cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng đƣợc phỏng vấn ta thấy
nhóm khách hàng là học sinh – sinh viên chiếm tỷ lệ 29,3%, nhóm khách hàng nội
trợ chiếm tỷ lệ 4,7%, nhóm khách hàng cán bộ công nhân viên chiếm 54%, nhóm
khách hàng làm nông chiếm 4%, buôn bán chiếm tỷ lệ 4%, nghề nghiệp khác chiếm
4%. Với nghề nghiệp bao quát nhƣ vậy có khả năng cho đại diện tổng thể. Việc
nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách của công ty sẽ đƣợc bao
quát và khách quan hơn. Công ty nên có những hƣớng nghiên cứu về hành vi của
nhóm hành khách cán bộ công nhân viên để nâng cao cũng nhƣ giữ chân đƣợc hành
khách cho danh nghiệp.
47
4.1.4 Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách của Công ty CP Thuận Thảo
Bảng 4.4: Tần suất về Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách Thuận Thảo
STT LÝ DO CHỌN DV TẦN SUẤT PHẦN TRĂM (%)
1 Giá cả phù hợp 100 66,7
2 Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu 16 10,7
3 Phong cách phục vụ khách hàng tốt 33 22,0
4 Khác 1 0,7
5 Tổng 150 100,0
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua bảng 4.4 ta thấy khách hàng nhận xét lý do vì sao chọn dịch vụ vận tải
hành khách (VTHK) của xe Thuận Thảo tập trung vào lý do giá cả hợp lý có số
lƣợng ngƣời chọn 100 trong tổng số 150 khách hàng chiếm tỷ lệ 66,7%, lý do bạn
bè ngƣời thân giới thiệu là 16 ngƣời chiếm tỷ lệ 10,7%, lý do phong cách phục vụ
tốt có 33 ngƣời chọn chiếm tỷ lệ 22% và lý do khác chiếm tỷ là 0,6%. Từ đó cho ta
thấy lý do mọi ngƣời chọn dịch vụ này đa số là vì giá cả. Công ty nên có những
hàm ý quản trị liên quan đến giá cả, nên giữ gìn mức giá hợp lý, không nên tăng giá
quá lớn. Hạn chế các chi phí để sao cho doanh nghiệp luôn có mức giá hợp lý, tạo ra
lợi thế kinh doanh cho doanh nghiệp.
48
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Quảng cáo qua TV
Băng gon, áp phích, tờ rơi
Quảng cáo trên website
Quảng cáo qua sách báo
Qua đồng nghiệp, bạn bè, ngƣời
Khác
2,7%
39,3%
51%
9,3%
67,3%
0%
2,7% 8%
22%
67,3%
1 lần
2 lần
3 lần
Nhiều hơn 3 lần
4.1.5 Nhận biết dịch vụ vận tải hành khách Thuận Thảo qua đâu
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Biểu đồ 4.1: Thể hiện mức độ nhận biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
vận tải hành khách của xe Thuận Thảo
Qua biểu đồ 4.1 ta thấy tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ vận chuyển hành
khách của Thuận Thảo qua quảng cáo trên TV là 2,7%; băng gon, áp phích, tờ rơi là
39,3%, qua quảng cáo trên website là 51%, qua sách báo là 9,3%; qua đồng nghiệp,
bạn bè ngƣời thân là 67,3%. Qua kết quả khảo sát thì thông qua đồng nghiệp, bạn bè
ngƣời thân và trên website là đƣợc khách hàng biết đến nhiều nhất, xe Thuận Thảo
cũng có đăng giá vé và cho khách hàng đặt vé xe ở trang website:
“” để khách hàng có thể lên xem chi tiết và đặt vé nhanh chóng
hơn.
4.1.6 Số lần đi xe Thuận Thảo
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015
Biểu đồ 4.2: Số lần đi xe Thuận Thảo
Qua biểu đồ 4.2 ta thấy số hành khách chọn đi xe khách một lần là 2,7%, số
hành khách đi hai lần chiếm tỷ lệ 8%, số hành khách đi 3 lần chiếm tỷ lệ 22% và số
hành khách đi nhiều hơn 3 lần chiếm tỷ lệ 67,3%. Tỷ lệ này cho thấy số hành khách
49
qua khảo sát chọn dịch vụ xe Thuận Thảo sử dụng rất nhiều lần qua đó sẽ am hiểu
về chất lƣợng dịch vụ hơn nên sẽ trả lời khách quan hơn.
4.1.7 Thời gian chọn dịch vụ xe Thuận Thảo để đi (buổi)
Bảng 4.5: Thời gian đi xe Thuận Thảo
STT
Thời gian
Tần suất
(Ngƣời)
Tỷ lệ (%)
1 Sáng 102 68
2 Trƣa 16 10,7
3 Chiều 7 4,7
4 Tối 7 4,7
5 Đêm khuya 2 1,3
6 Khác 16 10,6
7 Tổng 150 100
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua bảng 4.5 ta thấy đa số hành khách thƣờng chọn dịch vụ xe Thuận Thảo
vào buổi sáng có 102 ngƣời chọn chiếm tỷ lệ 68% trong tổng 150 mẫu phỏng vấn.
Hành khách chọn vào buổi sáng để đi vì thời gian còn lại nhiều để làm việc khác và
vào buổi sáng trời sẽ thoải mái hơn. Cụ thể vào buổi trƣa có 16 ngƣời chọn chiếm tỷ
lệ 10,75%, vào buổi chiều và tối đều có 7 ngƣời chọn chiếm tỷ lệ 4,7%, có 2 ngƣời
chọn vào đêm khuya chiếm tỷ lệ 1,3%, và vào buổi khác chiếm tỷ lệ 10,6% vào
buổi khác này đa số mọi ngƣời chọn hay đi vào cả hai buổi (Sáng, tối; Sáng, chiều).
Từ đó doanh nghiệp nên chú trọng quy động xe và nhân lực vào buổi sáng để phục
vụ nhu cầu cho hành khách.
50
24%
76%
Trực tiếp tại quầy bán vé
Qua điện thoại
4.1.8 Hình thức đặt vé xe
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Biểu đồ 4.3: Hình thức đặt vé xe
Qua biểu đồ ta thấy hình thức đặt vé xe qua trực tiếp tại quầy chiếm tỷ lệ
24% và qua điện thoại chiếm tỷ lệ 76%. Hình thức qua điện thoại nhanh và tiện lợi
hành khách có thể ngồi tại nhà có thể đặt vé nên hình thức này đƣợc đa số mọi
ngƣời chọn. Trong thời gian tới công ty nên phát triển mạnh hơn hình thức đặt vé
qua điện thoại, có thể hỗ trợ giá cƣớc điện thoại cho hành khách khi đặt vé.
4.1.9 Mục đích đi xe Thuận Thảo
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Biểu đồ 4.4: Mục đích đi xe Thuận Thảo
51
Qua biểu đồ mục đích sử dụng xe Thuận Thảo ta thấy mục đích cho việc đi
làm chiếm tỷ lệ 32%, đi công tác chiếm tỷ lệ 17,3%, đi thăm bạn bè ngƣời thân
chiếm tỷ lệ 52%, mục đích đi vui chơi, du lịch chiếm tỷ lệ 20% và mục đích khác
(Đi học, về quê...) chiếm tỷ lệ 14,7%. Đa số khách hàng chọn mục đích đi làm và đi
thăm bạn bè, ngƣời thân nhiều điều này cũng đúng với thực tế vì đi làm thì có thể
vào dịp công nhân đƣợc nghỉ sau đó trở lại công ty để làm hoặc để về quê và mọi
ngƣời chọn đi thăm ngƣời thân, bạn bè ở xa cũng bằng xe Thuận Thảo.
Tại TP.HCM có rất nhiều công nhân ở nơi khác đến làm việc, do TP có
nhiều công ty, danh nghiệp đang hoạt động vì vậy trong thời gian tới công ty nên
tập trung vào những ngày nghỉ, lễ tết, cuối tuần nên tăng lƣợng xe trong tuyến,
khuyến mãi để thu hút công nhân sử dụng xe của doanh nghiệp để về quê. Hoặc tạo
ra hình thức đặt vé khứ hồi, vé tháng để giữ lƣợng khách này.
Bảng 4.6: Thống kê về giới thiệu ngƣời khác sử dụng và tiếp tục sử dụng dịch
vụ
Thống kê Đặc điểm Tần số Phần trăm (%)
Giới thiệu ngƣời khác sử dụng
Có 139 7,3
Không 11 92,7
Tổng mẫu 150 100
Tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời
gian tới
Có 137 8,7
Không 13 91,3
Tổng mẫu 150 100
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
4.1.10 Giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ của xe Thuận Thảo
Khách hàng sẵn lòng giới thiệu cho ngƣời khác sử dụng chiếm 92,7% tƣơng
ứng với số mẫu phỏng vấn là 139 ngƣời. Và mức không sẵn lòng là 7,3% tƣơng ứng
với số mẫu là 11 ngƣời. Từ đó cho thấy chất lƣợng dịch vụ của xe Thuận Thảo sẽ
đƣợc nâng cao hơn trong mắt khách hàng.
4.1.11 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của xe Thuận Thảo
nữa không
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng thì có tới 91,3% khách hàng sẽ tiếp tục
sử dụng dịch vụ tƣơng ứng với 137 ngƣời và khách hàng không tiếp tục sử dụng
52
chiếm 8,7% tƣơng ứng với số ngƣời là 13 ngƣời. Điều này cho thấy khách hàng vẫn
trung thành và chấp nhận với dịch vụ VTHK của xe Thuận Thảo.
Qua kết quả đó cho doanh nghiệp thấy hành khách đang thích chất lƣợng
dịch vụ của Công ty. Nhƣng không vì chỗ đó mà công ty lơ là về chất lƣợng dịch vụ
của mình mà hãy tiếp tục nâng cao để lấy luôn sự hài lòng của 13 hành khách còn
lại. Cũng giống nhƣ làm cho 11 hành khách còn chấp nhập giới thiệu cho ngƣời
khác sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp.
4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt đƣợc độ
tin cậy. Cụ thể, thang đo Sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,814 là khá cao
so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố
này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,55
đến ,0735).
Thang đo Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,775 nên đạt so với
mức yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều
đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,48 đến 0,667).
Thang đo Năng lực của nhân viên có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,707 nên
đạt so với mức yêu cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố
này đều đạt tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,312
đến 0,763).
Thang đo Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,731 nên đạt so với
mức yêu cầu. Hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt
tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,38 đến 0,625).
Thang đo Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,755 nên đạt so với
mức yêu cầu. Hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt
tiêu chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,504 đến 0,707).
Thang đo Sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,798 nên đạt so với mức yêu
cầu. Các hệ số tƣơng quan với tổng của các biến đo lƣờng yếu tố này đều đạt tiêu
chuẩn (hệ số tƣơng quan với tổng của các biến dao động từ 0,451 đến 0,734).
53
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
Thang đo Ký hiệu
Hệ số
tƣơng
quan biến
tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
Cronbach’s
Alpha
Kết luận
Sự tin cậy
STINCAY1 0,550 0,801
0,814 Đạt yêu cầu
STINCAY2 0,735 0,744
STINCAY3 0,653 0,767
STINCAY4 0,580 0,787
STINCAY5 0,552 0,793
Cơ sở vật
chất
COSOVC1 0,540 0,737
0,775 Đạt yêu cầu
COSOVC2 0,567 0,733
COSOVC3 0,667 0,693
COSOVC4 0,510 0,746
COSOVC5 0,480 0,755
Năng lực
nhân viên
NANGLUC1 0,676 0,541
0,707 Đạt yêu cầu
NANGLUC2 0,763 0,504
NANGLUC3 0,722 0,525
NANGLUC4 0,312 0,946
Thái độ
phục vụ
THAIDO1 0,551 0,660
0,731 Đạt yêu cầu
THAIDO2 0,485 0,696
THAIDO3 0,604 0,639
THAIDO4 0,625 0,634
THAIDO5 0,380 0,779
Sự đồng
cảm với
khách hàng
DONGCAM1 0,707 0,621
0,755 Đạt yêu cầu
DONGCAM2 0,528 0,710
DONGCAM3 0,504 0,736
DONGCAM4 0,505 0,722
Sự hài lòng
Hailong1 0,629 0,738
0,798 Đạt yêu cầu
Hailong2 0,451 0,816
Hailong3 0,651 0,727
Hailong4 0,734 0,682
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát bằng SPSS 20.0
Nhƣ vậy, thang đo các thành phần biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt
yêu cầu với 27 biến quan sát (23 biến quan sát độc lập và 4 biến quan sát phụ thuộc)
trong mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ đƣợc đƣa vào EFA.
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
4.2.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập
Tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá (Phụ lục 2). Hệ số KMO là
một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA và kiểm định Bartlett’s
54
(Bartlett’s Test) dùng để kiểm định giả thuyết H0 là các biến không có tƣơng quan
với nhau trong tổng thể.
Hệ số KMO trong trƣờng hợp này khá lớn (đạt 0,86) và mức ý nghĩa của kiểm định
Bartlett’s là 1% (giá trị Sig. = 0,000) cho thấy các biến này có tƣơng quan với nhau
và hoàn toàn phù hợp với EFA. 23 biến quan sát của 5 thang đo thành phần biến
độc lập đƣợc đƣa vào EFA.
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,860
Kiểm định Bartlett
(Bartlett's Test of
Sphericity)
Approx. Chi-Square 2007,483
df 253
Sig. 0,000
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát bằng SPSS 20.0
Tiếp theo, thực hiện phƣơng pháp trích trong phân tích nhân tố - Phƣơng
pháp phân tích nhân tố chính (Principal component analysis), phƣơng pháp xoay
đƣợc chọn ở đây là Varimax procedure, xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu
hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy có thể tăng cƣờng khả
năng giải thích của nhân tố. Sau khi xoay cũng loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố
nhỏ hơn 0,3. Trong ma trận nhân tố sau khi xoay, sự tập trung của các biến quan sát
theo từng nhân tố đã hiện rõ ràng, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn
0,5 thể hiện độ kết dính cao. Bảng 4.9 báo cáo kết quả của EFA dƣới hình thức: tên
nhân tố, hệ số tải của từng nhân tố. Kết quả cho thấy tại mức trích eigenvalue > 1 ta
có 5 nhân tố đƣợc trích ra từ 23 biến quan sát với phƣơng sai trích là 65,55% (cao
hơn mức quy định là 50%) cho biết 5 nhân tố giải thích đƣợc gần 66 % biến thiên
các dữ liệu (Phụ lục 3).
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Rotated Component Matrix
a
Component
1 2 3 4 5
STINCAY2 cac chi phi khac kem theo
phu hop
.846
STINCAY1 Gia ve xe co muc phu hop .753
DONGCAM3 Nhan vien luon tan tinh
quan tam voi nhung yeu cau hop ly cua
hanh khach
.722
55
STINCAY3 Moi thong tin tu cong ty
luon chinh xac
.705
.406
STINCAY4 Thong tin cua khach hang
khong bi sai lech
.633
STINCAY5 Thoi gian xuat ben dam
bao dung gio
.603
DONGCAM2 Nhan viên giai quyet
thac mac linh hoat kip thoi
.414
COSOVC5 Xe cho hanh khach luon
dam bao tieu chuan an toan
.730
COSOVC3 Cach bo tri noi ban ve tram
dung chan cho hanh khach hop ly thuan
tien
.722
COSOVC4 Dong phuc cua nhan vien
va tai xe lich su dep
.595
.438
COSOVC2 Dieu kien phuc vu tien nghi
voi may lanh ban ghe
.579
CSVC1Tru so trang thiet bi cua cong ty
hien dai hap dan
.518
NANGLUC4 Giai quyet thoa dang cac
vuong mac cua hanh khach
.460 .494
THAIDO5 Thai do tiep khach tai tram
va tren xe
.456
.437
NANGLUC1 Ky nang giao tiep voi
hanh khach cua nhan vien tot
.939
NANGLUC3 Nhan vien co trinh do
chuyen mon nghiep vu gioi
.914
NANGLUC2 Nhan vien am hieu co ky
nang giai quyet cong viec tot
.908
THAIDO3 Viec doi xu phai cong bang
doi voi tat ca cac hanh khach
.817
THAIDO4 Tai xe co tinh than trach
nhiem cao
.789
THAIDO1 Thai do an can khi dap ung
nhu cau hop ly cua hanh khach
.627 .400
THAIDO2 THai do trong giai dap thac
mac cua hanh khach
.489
.544
DONGCAM4 Nhan vien luon cam
thong voi nhung van de kho noi ma
hanh khach gap phai khi di xe
.744
DONGCAM1 Hanh khach cam thay
nhan vien luon hieu ro tam ly cua minh
.675
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a
a. Rotation converged in 9 iterations.
56
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát bằng SPSS 20.0
Năm nhân tố đƣợc xác định trong bảng 4.5 đƣợc mô tả nhƣ sau:
Nhân tố 1: Gồm 7 biến quan sát của hai thành phần Sự tin cậy và Sự đồng
cảm (STINCAY2, STINCAY1, STINCAY3, DONGCAM2, STINCAY4,
STINCAY5, DONGCAM3) do số biến quan sát thuộc thành phần Sự tin cây lớn
hơn số biến quan sát thuộc thành phần Sự đồng cảm nên tác giả đặt tên nhân tố này
là “Sự tin cậy” ký hiệu là STINCAY.
Nhân tố 2: Gồm 7 biến quan sát của 3 thành phần Cơ sở vật chất, Năng lực
nhân viên và Thái độ phụ vụ (COSOVC5, COSOVC3, COSOVC4, COSOVC2,
COSOVC1, NANGLUC4, THAIDO5), do số lƣợng biến quan sát của nhân tố Cơ
sở vật chất nhiều nên tác giả đặt
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- luan_van_do_luong_muc_do_hai_long_cua_khach_hang_doi_voi_cha.pdf