Luận văn Giải pháp đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

- 10 triệu đồng 29 16.5 16.5 97.2 Trên 10 triệu đồng 5 2.8 2.8 100.0 Tổng 176 100.0 100.0 (Nguồn: Kết quả từ xử lý số liệu điều tra) Xét về mức thu nhập, ta thấy thu nhập phổ biến nhất của khách hàng nằm ở mức từ 3 triệu đồng đến 8 triệu đồng. Đây là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và khá cao, phù hợp với các sản phẩm tiền gửi, thẻ hoặc dịch vụ tài khoản của Bắc Á Bank- Huế. Đồng thời với tỷ trọng cao nằm ở mức thu nhập này, nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng vay vốn là tương đối tốt. Trong hơn 30% khách hàng còn lại có mức thu nhập cao (trên 8 triệu đồng/tháng chiếm hơn 18%) và mức thu nhập thấp (dưới 3 triệu đồng/tháng chiếm 15%) 2.2.3.2 Mức độ sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng a. Nhóm dịch vụ tiền gửi: Bảng 2.11: Mức độ sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng Các tiêu thức Tiết kiệm thông thường Tiết kiệm gửi góp Tiết kiệm trả lãi ngay Tiết kiệm trực tuyến Tiết kiệm rút gốc linh hoạt Chưa từng nghe qua 0.0 0.6 1.7 50.6 1.7 Có nghe qua 0.0 2.3 64.2 35.8 47.2 Có biết đến 22.2 77.3 28.4 13.6 45.5 Đã sử dụng 77.8 19.9 5.7 0.0 5.7 Tổng 100.0 (Nguồn: Kết quả từ xử lý số liệu điều tra) Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế 51 Qua khảo sát các khách hàng của Bắc Á Bank- Huế, đến 80% khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Đây là dịch vụ cơ bản và phổ biến nên hầu hết khách hàng đều biết đến. Dịch vụ tiết kiệm gửi góp chiếm tỉ lệ sử dụng ít hơn rất nhiều, chỉ có 20% có sử dụng, đa phần khách hàng biết đến sản phẩm này, trong đó cũng có một vài khách hàng chỉ mới nghe qua hoặc chưa từng biết đến. Sản phẩm tiết kiệm trả lãi ngay và Tiết kiệm rút gốc linh hoạt là những sản phẩm mới đã được nhiều Ngân hàng triển khai, tuy nhiên còn khá mới nên tỷ lệ khách hàng sử dụng còn ít, chủ yếu khách hàng có biết đến nhưng chưa sử dụng, một phần nguyên nhân là do so với sản phẩm Tiết kiệm thông thường, hai sản phẩm này áp dụng mức lãi suất thấp hơn. Riêng sản phẩm Tiết kiệm trực tuyến, hiện chỉ mới có một số Ngân hàng lớn, dịch vụ phong phú là đã triển khai như: BIDV, Vietcombank, ACB, Sacombank Đây thực sự là một sản phẩm rất mới, nhằm đáp ứng yêu cầu tiện dụng, tiết kiệm thời gian của khách hàng. Tuy nhiên cũng bởi vì mới ra đời, tính phức tạp và rủi ro trong quá trình thao tác nên ít khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm này. Theo khảo sát thì chưa có khách hàng nào của Bắc Á Bank- Huế sử dụng, mức độ hiểu biết đối với sản phẩm này chủ yếu là có nghe qua, và hầu như đa số khách hàng đều chưa biết đến dịch vụ. Bảng 2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ tiền gửi của Bắc Á Bank- Huế Các tiêu thức Tiết kiệm thông thường Tiết kiệm gửi góp Không sử dụng 22.2 94.3 Có sử dụng 77.8 5.7 Rất không hài lòng 0.0 0.0 Không hài lòng 0.7 0.0 Bình thường 19.7 30.0 Hài lòng 73.0 60.0 Rất hài lòng 6.6 10.0 Tổng (Nguồn: Kết quả từ xử lý số liệu điều tra) Trư ờ Đạ học Kin h tế Hu ế 52 Có khoảng 78% khách hàng có sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thông thường, tỉ lệ này đối với sản phẩm tiết kiệm gửi góp chỉ chiếm chưa đến 6%. Các khách hàng tiền gửi của Bắc Á Bank- Huế chủ yếu vẫn lựa chọn sản phẩm truyền thống là tiết kiệm thông thường, trong khi đó sản phẩm tiết kiệm gửi góp chưa thực sự thu hút bởi điều kiện tham gia sản phẩm này khá phức tạp như: phải đảm bảo số tiền gửi tối thiểu một tháng, chỉ được hưởng lãi hàng quý hoặc cuối kỳ, không được rút gốc trước hạn, mức lãi suất chưa thật sự hấp dẫn. Sản phẩm tiết kiệm gửi góp phù hợp với những khách hàng có thu nhập ổn định nhưng thấp, muốn tích lũy dần trong thời gian dài. Với thang đo likert từ 1 đến 5 (với 1 là Rất không hài lòng và 5 là Rất hài lòng), để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ hiện tại của Bắc Á Bank- Huế, đề tài tiến hành thực hiện kiểm định One sample T- test đối với một số biến cần thiết với giả thiết H0 là giá trị trung bình của tổng thể bằng 4. Bảng 2.13: Kết quả kiểm định One sample T-test mức độ hài lòng đối với Dịch vụ tiền gửi của Bắc Á Bank- Huế Giá trị kiểm định = 4 Biến Giá trị t Số bậc tự do (df) Mức ý nghĩa quan sát (2- phía) Độ lệch trị trung bình (Mean difference) Giá trị trung bình (Mean) 95% khoảng ước lượng Tiết kiệm thông thường -3.272 136 0.001 -0.146 3.85 -0.23 -0.06 Tiết kiệm gửi góp -1.000 9.0 0.343 -0.200 3.80 -0.65 0.25 (Nguồn: Kết quả từ xử lý số liệu điều tra) Kết quả thu được cho thấy, với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa quan sát 2 phía (sig. 2-tailed) đối với biến Tiết kiệm thông thường là 0.001, nhỏ hơn 0.05, do đó ta chưa đủ cơ sở để kết luận rằng khách hàng đánh giá hài lòng đối với dịch vụ tiết kiệm thông thường. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế 53 Tuy nhiên đối với biến Tiết kiệm gửi góp, với mức ý nghĩa quan sát 2 phía lớn hơn 0.05 (bằng 0.343), ta hoàn toàn đủ cơ sở để thừa nhận giả thiết H0, hay nói cách khác, hầu hết khách hàng có sử dụng sản phẩm tiết kiệm gửi góp đánh giá hài lòng đối với sản phẩm này. Cả hai sản phẩm này đều có giá trị trung bình (Mean) khá cao (gần giá trị 4) chứng tỏ đối với dịch vụ tiền gửi, mặc dù không được đánh giá thực sự cao nhưng hầu hết khách hàng đều tỏ ra khá hài lòng đối với chất lượng của những dịch vụ hiện tại. b. Nhóm dịch vụ tiền vay: Bảng 2.14: Mức độ sử dụng Dịch vụ tiền vay của khách hàng Các tiêu thức Cho vay tiêu dùng Cho vay KD hộ gia đình Cho vay cầm cố STK Cho vay đầu tư TSCĐ Cho vay bổ sung VLĐ Cho vay đầu tư CK Cho vay tín chấp Chưa từng nghe qua 0.0 0.6 0.0 0.0 0.0 13.6 0.0 Có nghe qua 15.9 18.2 1.7 67.6 47.7 85.8 30.1 Có biết đến 64.8 78.4 67.0 32.4 51.7 .6 67.6 Đã sử dụng 19.3 2.8 31.2 0.0 0.6 0.0 2.3 Tổng 100.0 (Nguồn: Kết quả từ xử lý số liệu điều tra) Kết quả điều tra cho thấy hầu hết khách hàng đều biết đến các sản phẩm cho vay thông thường như Cho vay tiêu dùng, Cho vay kinh doanh hộ gia đình và Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm (chiết khấu giấy tờ có giá), còn các sản phẩm khác như Cho vay đầu tư tài sản cố định, Cho vay bổ sung vốn lưu động hay cho vay đầu tư chứng khoán còn ít người biết đến. Mức độ sử dụng các sản phẩm cho vay thông thường cũng khá cao: Cho vay tiêu dùng là gần 20%, Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm là hơn 31%. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 54 Ngoài ra, sản phẩm Cho vay tín chấp đối với CBCNV là một sản phẩm mới khá phổ biến, được nhiều khách hàng quan tâm và mức độ sử dụng cũng tương đối cao. Một điều cần nói ở đây là do cơ cấu khách hàng được điều tra của đề tài chủ yếu là khách hàng cá nhân nên các sản phẩm Cho vay đối với doanh nghiệp như cho vay đầu tư TSCĐ, bổ sung VLĐ ít được biết đến và ít được quan tâm sử dụng. Trong các sản phẩm cho vay được liệt kê ở trên, hiện tại Bắc Á Bank chưa triển khai sản phẩm Cho vay đầu tư chứng khoán và Cho vay tín chấp CBCNV. Mặt khác, sản phẩm cho vay đối với doanh nghiệp không có số liệu thống kê nên chưa thể tiến hành đánh giá mức độ hài lòng trong các phân tích tiếp theo. Bảng 2.15: Mức độ hài lòng đối với Dịch vụ tiền vay của Bắc Á Bank- Huế Các tiêu thức Cho vay tiêu dùng Cho vay KD hộ gia đình Cho vay cầm cố STK Cho vay đầu tư TSCĐ Cho vay bổ sung VLĐ Không sử dụng 90.9 98.9 68.8 100.0 99.4 Có sử dụng 9.1 1.1 31.2 0.0 .6 Rất không hài lòng 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 Không hài lòng 18.8 0.0 0.0 0.0 0.0 Bình thường 56.2 50.0 64.2 0.0 0.0 Hài lòng 25.0 50.0 35.8 0.0 100.0 Rất hài lòng 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 Tổng 100.0 (Nguồn: Kết quả từ xử lý số liệu điều tra) Trong các sản phẩm cho vay đối với cá nhân, hộ gia đình ta thấy tỉ lệ khách hàng có sử dụng khá thấp, sản phẩm Cho vay tiêu dùng có 9.1% người sử dụng, còn đối với sản phẩm Cho vay kinh doanh hộ gia đình chỉ là 1.1%. Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng có nhu cầu đối với dịch vụ Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm do chính Bắc Á Bank- Huế phát hành là khá cao với hơn 30%. Trong thời gian qua, Bắc Á Bank- Huế chưa thực sự đẩy mạnh hoạt động tín dụng (TD), nguồn tiền nhàn rỗi huy động được chủ yếu là cho vay dự án, đặc biệt là Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 55 khoản vay lớn đối với Công ty TNHH Hùng Vương Huế, đơn vị quản lý của Khách sạn 5 sao Indochine Palace trên địa bàn. Điều này lý giải nguyên nhân tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Bắc Á Bank- Huế là khá nhỏ. Trong thời gian tới, Bắc Á Bank- Huế chủ trương đẩy mạnh cho vay đối với các đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình như Cho vay tiêu dùng mua sắm trang thiết bị phục vụ đời sống, xây dựng, sửa chữa nhà ở, Cho vay mua xe ô tô, mua đất hoặc căn hộ , Cho vay kinh doanh hộ gia đình, nhằm khai thác thị trường khách hàng cá nhân và cân bằng với các khoản cho vay dự án lớn như trên. Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One sample T-test mức độ hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ tiền vay của Bắc Á Bank- Huế Giá trị kiểm định = 3 Biến Giá trị t Số bậc tự do (df) Mức ý nghĩa quan sát (2- phía) Độ lệch trị trung bình (Mean difference) Giá trị trung bình (Mean) 95% khoảng ước lượng Cho vay tiêu dùng 0.368 15 0.718 0.062 3.06 -0.30 0.42 Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm 5.391 52 0.000 0.358 3.36 0.23 0.49 (Nguồn: Kết quả từ xử lý số liệu điều tra) Kết quả kiểm định One sample T-test đối với hai biến Cho vay tiêu dùng và Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm cho thấy: Hoàn toàn đủ cơ sở để kết luận rằng khách hàng đánh giá “Bình thường” đối với sản phẩm Cho vay tiêu dùng. Điều này có thể là do sản phẩm Cho vay tiêu dùng của Bắc Á Bank- Huế không có gì khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng đánh giá bình thường cũng có nghĩa là họ chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của Bắc Á Bank- Huế, Chi nhánh cần rà soát lại quy trình dịch vụ tín dụng của mình để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ từ việc kiểm soát thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn, mức độ đơn giản của hồ sơ xét duyệt cho vay, Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 56 tốc độ giải ngân, mức lãi suất cho vay, tính thuận tiện trong quá trình trả nợ của khách hàng. Đối với biến Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, chưa có đủ cơ sở để kết luận rằng khách hàng đánh giá “Bình thường” đối với chất lượng dịch vụ của Bắc Á Bank- Huế. Hầu hết khách hàng cho điểm về mức độ hài lòng đối với sản phẩm này nằm giữa 3 và 4 (Với mean bằng 3.36). Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm là một trong những nghiệp vụ khá đơn giản, tuy nhiên để làm hài lòng khách hàng đối với dịch vụ này, Bắc Á Bank- Huế cần chú ý đến việc giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng bằng cách rút ngắn thời gian làm hồ sơ, đơn giản hóa các thủ tục nhưng cần đảm bảo tính chặt chẽ và hạn chế các rủi ro tác nghiệp. c. Nhóm dịch vụ thanh toán: Bảng 2.17: Mức độ sử dụng dịch vụ thanh toán của khách hàng Các tiêu thức Tài khoản thanh toán Tài khoản trả lương DV chuyển tiền nội địa DV thanh toán quốc tế DV thu đổi ngoại tệ DV E- Banking (NH trực tuyến) Chưa từng nghe qua 0.0 0.0 0.0 0.0 1.1 2.8 Có nghe qua 1.1 30.7 33.5 56.2 25.0 23.3 Có biết đến 33.0 30.1 26.1 34.1 72.7 28.4 Đã sử dụng 65.9 39.2 40.3 9.7 1.1 45.5 Tổng 100.0 (Nguồn: Kết quả từ xử lý số liệu điều tra) Dịch vụ thanh toán cũng là một trong những dịch vụ cơ bản của một NHTM. Qua khảo sát khách hàng của Bắc Á Bank- Huế, ta thấy hầu hết khách hàng đều biết đến và có mức độ sửa dụng cao đối với các dịch vụ Tài khoản (TK) thanh toán, Dịch vụ chuyển tiền nội địa, tương đối cao đối với dịch vụ Tài khoản trả lương và cả dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (E-banking). Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 57 thanh toán quốc tế và thu đổi ngoại tệ rất thấp do đây là những dịch vụ dành riêng cho một số ít khách hàng có nhu cầu. E-banking là một trong những dịch vụ mới của các Ngân hàng dựa trên nền tảng sự phát triển của công nghệ thông tin. Do vậy có sự phân hóa rõ rệt về mức độ nhận biết và sử dụng dịch vụ này giữa các khách hàng. Có khoảng 3% khách hàng chưa hề biết đến dịch vụ này, trong khi đó tỷ lệ khách hàng chỉ mới nghe qua là hơn 20%, có biết đến là gần 30% và đã sử dụng khá cao với khoảng 45%. Đây thực sự là một tiện ích rất tốt đáp ứng được nhu cầu giao dịch hiện đại dành cho khách hàng trong thời đại ngày nay. Bảng 2.18: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các Dịch vụ thanh toán của Bắc Á Bank- Huế Các tiêu thức Tài khoản thanh toán Tài khoản trả lương Tài khoản Như ý/ True account DV thu đổi ngoại tệ DV chuyển tiền nội địa DV thanh toán quốc tế DV E- Banking (NH trực tuyến) Không sử dụng 35.2 90.9 100.0 98.9 25.0 99.4 76.7 Có sử dụng 64.8 9.1 0.0 1.1 75.0 0.6 23.3 Rất không hài lòng 0.0 0.0 0.0 50.0 0.0 0.0 2.7 Không hài lòng 10.5 0.0 0.0 50.0 18.0 0.0 43.2 Bình thường 31.6 17.6 0.0 0.0 56.4 100.0 54.1 Hài lòng 57.0 82.4 0.0 0.0 25.6 0.0 0.0 Rất hài lòng 0.9 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 Tổng 100.0 (Nguồn: Kết quả từ xử lý số liệu điều tra) Mức độ sử dụng dịch vụ của Bắc Á Bank- Huế cũng khá tương đồng với mức độ sử dụng dịch vụ chung của khách hàng được điều tra. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Tài khoản thanh toán và Chuyển tiền nội địa khá cao với 65% và 75%. Tỷ lệ sử dụng E-banking cũng tương đối cao với 23.3%. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế 58 Trong khi đó các dịch vụ như Trả lương qua tài khoản, Chuyển tiền quốc tế hay Thu đổi ngoại tệ là rất thấp. Đối với dịch vụ Trả lương qua tài khoản, do hiện tại việc Bắc Á Bank- Huế có liên kết với những đơn vị thuê lao động (đơn vị trả lương) còn rất hạn chế, chỉ khoảng 4- 5 doanh nghiệp có ký kết hợp đồng chi trả lương qua Bắc Á Bank- Huế nên tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vì thế còn rất thấp. Bên cạnh đó, qua tìm hiểu, dịch vụ trả lương qua tài khoản của một số Ngân hàng khác phát triển rất mạnh như: Vietcombank, DongABank, Vietinbank, ACB, thu hút nhiều Doanh nghiệp và khách hàng tham gia nhờ sự phát triển đi kèm của thệ thống ATM, marketing tốt về dịch vụ thẻ. Ngoài ra, đáng chú ý có sản phẩm Tài khoản Như ý/ Tài khoản true acount không có khách hàng nào sử dụng. Đây là các sản phẩm tài khoản thanh toán đặc biệt dành cho cá nhân/ doanh nghiệp có số dư tiền gửi không kỳ hạn duy trì thường xuyên với số lượng lớn. Tuy nhiên trên thực tế triển khai hơn 1 năm, sản phẩm này không thu hút được khách hàng sử dụng, Bắc Á Bank- Huế chỉ mở mới được 1 tài khoản True acount dành cho Doanh nghiệp và chưa có Tài khoản Như ý nào đối với khách hàng cá nhân. Điều này chứng tỏ sản phẩm này đưa ra chưa thực sự hấp dẫn khách hàng, mặc dù có ưu đãi về lãi suất đối với tiền gửi không kỳ hạn cao hơn lãi suất thông thường nhưng do yêu cầu về số dư tối thiểu lớn và không có nhiều ưu đãi nên khách hàng không quan tâm lắm. Để các sản phẩm này thực sự mang lại hiệu quả cho chi nhánh, cần thiết phải thiết kế lại sản phẩm, tạo các giá trị dịch vụ đi kèm nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng.Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 59 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One sample T-test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các Dịch vụ thanh toán của Bắc Á Bank- Huế Biến Giá trị t Số bậc tự do (df) Mức ý nghĩa quan sát (2- phía) Độ lệch trị trung bình (Mean difference) Giá trị trung bình (Mean) 95% khoảng ước lượng Giá trị kiểm định = 4 TK trả lương -1.852 16 0.083 -0.176 3.82 -0.38 0.03 Giá trị kiểm định = 3 TK thanh toán 7.420 113 0.000 0.482 3.48 0.35 0.61 DV chuyển tiền nội địa 1.317 132 0.190 0.075 3.08 - 0.04 0.19 DV E-banking -5.295 36 0.000 -0.486 2.51 -0.67 -0.30 Giá trị kiểm định = 2 DV thu đổi ngoại tệ -1.000 1 .500 -.500 1.50 -6.85 5.85 (Nguồn: Kết quả từ xử lý số liệu điều tra) Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhóm dịch vụ Tài khoản, hoàn toàn đủ cơ sở để thừa nhận giả thiết rằng khách hàng đánh giá “Hài lòng” đối với dịch vụ Tài khoản trả lương (hơn 82% khách hàng đánh giá “Hài lòng” đối với dịch vụ này). Kết quả được rút ra từ kiểm định trên thể hiện tại Bảng 2.19. Kết quả kiểm định còn cho phép chúng ta kết luận đa số khách hàng đánh giá “Bình thường” đối với Dịch vụ chuyển tiền nội địa và đánh giá “Không hài lòng” đối với Dịch vụ thu đổi ngoại tệ. Qua tìm hiểu sâu hơn về ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ thu đổi ngoại tệ, các khách hàng cho rằng hiện tại Bắc Á Bank- Huế chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng về thu đổi ngoại tệ, bởi Bắc Á Bank- Huế chỉ mới đáp ứng dịch vụ này với một số đồng tiền phổ biến gồm: USD, AUD và SGD trong khi đó có nhiều Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 60 khách hàng lại có nhu cầu đối với một số ngoại tệ khác như EUR (đồng Euro) Bath của Thái Lan hay Nhân dân tệ của Trung Quốc thì Bắc Á Bank- Huế chưa đáp ứng được. Dịch vụ chuyển tiền nội địa được khách hàng đánh giá ở mức 3 (Bình thường), trong khi đó dịch vụ Tài khoản thanh toán có giá trị trung bình cao hơn (3.48) nhưng kiểm định One sample T-test cho kết quả rằng chưa có đủ cơ sở để kết luận khách hàng đánh giá ở mức 3 đối với dịch vụ này. Thực tế có đến 57% khách hàng đánh giá “Hài lòng” đối với dịch vụ Tài khoản thanh toán và hơn 30% đánh giá là “Bình thường”. Dịch vụ E-banking có mức đánh giá nằm trong khoảng 2 và 3, tức dưới mức Bình thường, khách hàng có xu hướng cho rằng dịch vụ này của Bắc Á Bank- Huế chưa thực sự đem lại sự hài lòng đối với khách hàng (54% khách hàng đánh giá “Bình thường” và có đến 43% khách hàng đánh giá “Không hài lòng” đối với dịch vụ này). Đây cũng là một điều dễ hiểu khi dịch vụ E-banking chỉ mới được triển khai từ giữa năm 2012 với chủ yếu là internet banking và SMS banking (một phần của tổ hợp dịch vụ qua điện thoại di động Mobile banking). Trong khi đó, với nền tảng công nghệ ứng dụng cho dịch vụ này chưa được đầu tư đúng mức, hiệu quả của internet banking là chưa cao, gây khó khăn cho người sử dụng (cách thức đăng ký, cài đặt các phần mềm hỗ trợ duyệt web khá phức tạp và lạc hậu). SMS banking của Bắc Á Bank- Huế thì tương đối hiệu quả hơn nhờ tính đơn giản của dịch vụ. Tuy nhiên do còn thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ mới này, nhiều trục trặc liên quan đến quá trình vận hành của dịch vụ (cụ thể như: update thông tin khách hàng còn chậm, tính liên tục và tức thời của thông tin chưa bảo đảm, khá thường xuyên xảy ra lỗi), đó là lý do hầu hết người sử dụng dịch vụ E-banking của Bắc Á Bank- Huế đánh giá chưa thật sự hài lòng đối với dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 61 d. Nhóm dịch vụ thẻ ATM: Bảng 2.20: Mức độ sử dụng Dịch vụ thẻ ATM của khách hàng Các tiêu thức Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ đồng thương hiệu Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ TD nội địa Thẻ TD quốc tế Chưa từng nghe qua 0.0 4.5 1.1 0.6 0.0 Có nghe qua 0.0 59.1 35.8 2.8 35.8 Có biết đến 12.5 31.8 48.9 60.2 56.8 Đã sử dụng 87.5 4.5 14.2 36.4 7.4 Tổng 100.0 (Nguồn: Kết quả từ xử lý số liệu điều tra) Thẻ ATM là một trong những sản phẩm dịch vụ được các Ngân hàng quan tâm đầu tư phát triển trong thời gian gần đây và cũng là một trong những sản phẩm có sự cạnh tranh mạnh mẽ nhất trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ theo xu thế mới. Trong số các sản phẩm thẻ hiện có trên địa bàn, Thẻ ghi nợ nội địa vẫn là loại thẻ được sử dụng với mức độ cao nhất và phổ biến nhất, hầu hết các khách hàng đều có sử dụng với tỷ lệ 87.5%, số còn lại đều đã từng biết đến. Sự tiện lợi và an toàn của thẻ ATM là ưu thế khiến khách hàng lựa chọn sử dụng, bên cạnh đó, sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các Ngân hàng đưa đến việc tạo nhiều ưu đãi, giảm thiểu tối đa chi phí mở thẻ cũng đã khuyến khích khách hàng sử dụng. Tuy nhiên cũng cần chú ý rằng, tỷ lệ đăng ký mở thẻ cao không đồng nhất với tỷ lệ sử dụng giao dịch qua thẻ. Chính sự dễ dãi trong việc mở mới thẻ ATM nhìn trên quy mô lớn cho thấy tính hiệu quả kinh tế không cao do một số lượng khá lớn khách hàng không có nhu cầu đối với dịch vụ này mà chỉ đồng ý sử dụng bởi vì ngại từ chối lời mời chào nhiệt tình từ phía các Ngân hàng. Thẻ tín dụng nội địa cũng thu hút một lượng khách hàng sử dụng tương đối cao, khoảng 36% khách hàng được hỏi có sử dụng thẻ tín dụng nội địa của Ngân hàng này hoặc Ngân hàng khác trên địa bàn. Ngoài những ưu đãi mở thẻ thường được biết đến như lãi suất hấp dẫn, ưu đãi mua hàng và phí duy trì thẻ tương đối Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 62 thấp thì nhu cầu thực sự của khách hàng là yếu tố hàng đầu quyết định đến tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng nội địa. Thẻ ghi nợ quốc tế, Thẻ tín dụng quốc tế và Thẻ đồng thương hiệu chiếm tỷ lệ khá nhỏ người sử dụng. Nguyên nhân bởi khách hàng chưa có nhu cầu cao đối với chi tiêu thanh toán quốc tế, phí duy trì các loại thẻ này thường khá cao, người tiêu dùng chưa hình thành thói quen dùng thẻ để chi trả khi mua sắm mà chủ yếu mở thẻ để tiện rút tiền mặt khi cần thiết hoặc để vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng nội địa ở trên là chủ yếu. Bảng 2.21: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ thẻ ATM của Bắc Á Bank- Huế Các tiêu thức Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ đồng thương hiệu Không sử dụng 63.1 100.0 Có sử dụng 36.9 0.0 Rất không hài lòng 3.3 - Không hài lòng 51.7 - Bình thường 31.7 - Hài lòng 11.7 - Rất hài lòng 1.7 - Tổng (Nguồn: Kết quả từ xử lý số liệu điều tra) Hiện tại Bắc Á Bank- Huế chỉ mới phát hành duy nhất Thẻ ghi nợ nội địa. Thẻ đồng thương hiệu (Bắc Á Bank- TH true milk) về cơ bản là khách hàng có thể đăng ký mở thẻ, tuy nhiên như đã phân tích, hiện tại trên địa bàn Thành phố Huế chưa có các cửa hàng TH true mart- các điểm chấp nhận thanh toán thẻ đồng thương hiệu này nên khách hàng chưa có nhu cầu mở thẻ. Qua khảo sát, có gần 37% khách hàng có mở thẻ ATM của Bắc Á Bank- Huế. Trong đó, có hơn 50% khách hàng đã sử dụng đánh giá “Không hài lòng”, hơn Tr ờng Đạ i họ c K i h tế H uế 63 30% khách hàng đánh giá “Bình thường”, chỉ có hơn 11% đánh giá “Hài lòng” và chỉ có gần 2% khách hàng đánh giá là “Rất hài lòng” đối với dịch vụ thẻ. Bảng 2.22: Kết quả kiểm định One sample T-test mức độ hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ thẻ của Bắc Á Bank- Huế Giá trị kiểm định = 2 Biến Giá trị t Số bậc tự do (df) Mức ý nghĩa quan sát (2- phía) Độ lệch trị trung bình (Mean difference) Giá trị trung bình (Mean) 95% khoảng ước lượng Thẻ ghi nợ nội địa 5.417 59 0.000 0.567 2.57 0.36 0.78 (Nguồn: Kết quả từ xử lý số liệu điều tra) Tuy vậy, qua kiểm định giá trị trung bình so sánh với mức đánh giá bằng 2 (tức là “Không hài lòng”), kết quả thu được cho thấy chưa đủ cơ sở để kết luận rằng hầu hết khách hàng của Bắc Á Bank- Huế đánh giá “Không hài lòng” đối với Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng này. Nhìn chung, khách hàng đánh giá mức độ hài lòng giữa mức 2 và 3, tức trên thực tế là dưới mức trung bình. Đánh giá của khách hàng là hoàn toàn khách quan và phù hợp với chất lượng thực tế của Dịch vụ thẻ mà Bắc Á Bank- Huế cung cấp. Kết quả này là do một số lý do sau: + Thẻ ATM của Bắc Á Bank phát hành chưa thực sự tốt về mặt vật lý, dễ hư hỏng. + Thời gian mở thẻ tương đối chậm, thường là trên 7 ngày. + Số lượng ATM trên địa bàn quá ít (chỉ có duy nhất 1 ATM tại trụ sở Chi nhánh) + Mặc dù Bắc Á Bank ưu đãi miễn phí rút tiền tại các ATM của các Ngân hàng khác, tuy nhiên việc rút tiền tại các ATM ngoài hệ thống của Bắc Á Bank lại thường xảy ra lỗi (nhất là lỗi tài khoản bị trừ tiền nhưng ATM không trả tiền cho khách hàng). Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế 64 Đó là các lý do mà khách hàng phàn nàn và đánh giá chưa thực sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM của Bắc Á Bank- Huế. e. Nhóm dịch vụ bảo hiểm: Bảng 2.23: Mức độ sử dụng Dịch vụ bảo hiểm của khách hàng Các tiêu thức Bảo hiểm tài sản Bảo hiểm con người Bảo hiểm trách nhiệm dân sự Chưa từng nghe qua 2.8 18.2 17.6 Có nghe qua 51.1 41.5 48.9 Có biết đến 44.3 39.2 33.0 Đã sử dụng 1.7 1.1 0.6 Tổng 100.0 (Nguồn: Kết quả từ xử lý số liệu điều tra) Bảo hiểm là một trong những lĩnh vực mới mẻ mà các NHTM tham gia trong thời gian gần đây. Đây rõ ràng là một định hướng đúng đắn nhằm mục tiêu khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh trực tiếp với các công ty bảo hiểm và đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Tuy nhiên, đối với khách hàng, sản phẩm này còn khá mới mẻ, chưa thu hút được nhiều người tham gia. Thực tế trong số các khách hàng được hỏi, có đến 70- 90% khách hàng trả lời chỉ mới nghe qua hoặc có biết đến các sản phẩm bảo hiểm do các NHTM đưa ra. Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng đã sử dụng thì rất thấp, chỉ chiếm từ 0.6- 1.7%. Ngoài ra, có đến 17- 18% khách hàng chưa hề biết đến các sản phẩm này do các Ngân hàng cung cấp. Tại Bắc Á Bank- Huế, các sản phẩm bảo hiểm đã được cung cấp gồm Bảo hiểm tai nạn con người BIC 24/24; Bảo hiểm BIC bình an (dành cho các khách hàng vay vốn tại Bắc Á Bank- Huế); Bảo hiểm thành tài lập nghiệp và Bảo hiểm viên mãn trọn đời (dành cho mọi đối tượng khách hàng). Tuy nhiên cho đến nay, các sản phẩm bảo hiểm này chưa có khách hàng sử dụng. Nguyên nhân đã được phân tích như ở phần trước. Trong thời gian tới, Bắc Á Bank- Huế cần thiết lập các Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế 65 giải pháp cụ thể nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing, giới thiệu sản phẩm