Luận văn Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Bưu điện Liên việt – Chi nhánh Đông Đô

ương ứng với tốc độ tăng là 34,2%, Năm 2012, dư nợ tín dụng tăng 238 tỷ so với năm 2011 lên mức 1.597 tỷ với tốc độ tăng là 17,5% . Trong khoảng thời gian 2009 – 2012, tình hình kinh tế thế giới nói chung và nên kinh tế nước ta nói riêng rất bất ổn. Nhưng dư nợ tín dụng tại Chi nhánh đã tăng lên một cách thần kì. Đây là một tốc độ tăng khá cao, thể hiện uy tín và bề dày kinh nghiệm trong hoạt 38 động tín dụng của Chi nhánh ngày càng được khẳng định. Để đạt được điều đó là do Chi nhánh luôn là đơn vị chủ chốt của toàn bộ hệ thống Ngân hàng Bưu điện Liên Việt, luôn được hội sở quan tâm, lượng khách hàng uy tín, khách hàng doanh nghiệp quen thuộc là rất lớn. Ngoài ra lượng khách hàng mới tại Chi nhánh Đông Đô cũng tăng lên đáng kể. Như phân tích ở phần huy động vốn, doanh nghiệp và các định chế tài chính là đối tượng chính và thường xuyên tại Chi nhánh Đông Đô, còn khách hàng cá nhân, hộ gia đình là một thành phần khách hàng mới. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới Chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Năm 2009 dư nợ đối với hoạt động bán lẻ chỉ đạt 147 tỷ chiếm tỉ trọng 19,9%, trong khi đó dư nợ đối với khách hàng doanh nghiệp và định chế tài chính là 592 tỉ chiếm 80,1%. Năm 2010 con số này tăng 56 tỷ lên 203 tỷ đồng. Năm 2011, dư nợ hoạt động bán lẻ chỉ đạt 301 tỷ đồng, tăng 98 tỷ so với năm 2010. Và đến năm 2012. dư nợ đối với hoạt động bán lẻ đã đạt 384 tỷ, tăng 83 tỷ so với năm 2011, tương ứng với tốc độ tăng 27,6%. Phân tổng dư nợ tín dụng theo thời gian ta thấy rằng cho vay trung và dài hạn chiếm tỉ trọng cao hơn so với cho vay ngắn hạn. Năm 2009, cho vay trung dài hạn đạt 480 tỷ chiếm 65,0%. Năm 2010, cho vay trung dài hạn chiếm 64,9%. Năm 2011, tỷ lệ này là 62,0%. Đến năm 2012, tỷ tọng cho vay trung dài hạn có xu hướng giảm đi nhưng vẫn còn khá cao, đạt 59,7%. Phân theo loại tiền: các khoản vay bằng nội tệ chiếm ưu thế chủ yếu so với ngoại tệ (cho vay bằng VNĐ chiếm 85,0% so với 15,0% của ngoại tệ). 2.2.3. Một số dịch vụ khác Bên cạnh hoạt động huy động vốn và cho vay, Chi nhánh Đông Đô còn thực hiện rất nhiều hoạt động như: thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, phát hành thẻ, bảo lãnh, bao thanh toán, Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, Chi nhánh Đông Đô đã thu được những kết quả đáng kể sau: 39 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động dịch vụ khác Đơn vị : tỷ đồng Chỉ tiêu 2012 2011 2010 2009 Thu dịch vụ ròng 147,4 132,5 111,5 100,8 Thu phí thư tín dụng 28,8 25,2 16,4 12,5 Thanh toán quốc tế 67,1 61,0 50,6 48,7 Kinh doanh ngoại tệ 27,0 25,1 24,5 22,9 Ngân quỹ 13,5 11,2 10,7 8,3 Phát hành thẻ 3,1 2,8 2,2 2,1 Dịch vụ khác 7,9 7,2 7,1 6,3 (Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh 2009-2012 của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô) • Hoạt động thanh toán quốc tế và buôn bán ngoại tệ (chủ yếu là USD) tại Chi nhánh Đông Đô rất mạnh và đã đem lại lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng. Ta thấy rằng hoạt động thanh toán quốc tế trong năm 2012 liên tục tăng so với năm 2011 và năm 2010, năm 2009, hai nghiệp vụ này vẫn giữ một vai trò rất quan trọng trong hoạt động sử dụng vốn của Chi nhánh Đông Đô. Trong năm 2012 riêng 2 hoạt động này đã đem lại cho sở tổng cộng 94,1 tỷ đồng tiền lợi nhuận, chiếm 63,8% trong tổng lợi nhuận của ngân hàng. Để đạt được kết quả đó, Chi nhánh đã cam kết mang lại cho khách hàng dịch vụ thanh toán quốc tế nhanh nhất với chi phí hợp lý nhất với một hệ thống các ngân hàng đại lý trên thế giới. Bảng 2.4 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô Đơn vị : tỷ đồng Chỉ tiêu 2012 2011 2010 2009 Tổng doanh thu 755 618 470 158 Chi phí 86 57 43 15 Lợi nhuận 669 561 427 143 (Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô) 40 Dựa trên bảng số liệu ta có kết quả sau: Tổng lợi nhuận của Chi nhánh Đông Đô qua các năm đều tăng đều. Năm 2009 lợi nhuận đạt 143 tỷ đồng. Cho tới năm 2010 lợi nhuận của Chi nhánh tăng vọt, đạt 427 tỷ đồng, tăng 198,6%. Năm 2011, lợi nhuận tăng thêm 134 tỷ đồng với tốc độ 31,4%. Năm 2012, lợi nhuận tiếp tục tăng, đạt 669 tỷ đồng, tăng 108 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăng 19,3%. Qua việc xem xét các hoạt động và kết quả kinh doanh Chi nhánh Đông Đô trong những năm gần đây ta rút ra một số kết luận sau. Chi nhánh Đông Đô đã hoàn thành tốt nhiệm vụ đặt ra, các hoạt động như huy động tiền gửi, cho vay luôn vượt kế hoạch và luôn có xu hướng tăng lên. Điều đó phản ánh các sản phẩm, chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh ngày càng được nâng cao. 2.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Đông Đô 2.3.1. Cho vay mua nhà - Nội dung quy trình Hình 2.2: Quy trình cho vay mua nhà - Quy định trong hoạt động cho vay mua nhà Cho vay mua nhà bao gồm những nội dung như sau: Điều 1: Phạm vi điều chỉnh Sản phầm này quy định về cho vay để mua nhà, đất ở, xây dựng nhà ở mới, sửa chữa nhà và mua sắm trang trí nội thất phục vụ đời sống khách hàng cá nhân, hộ gia đình tại ngân hàng Bưu điện Liên Việt. 41 Điều 2: Đối tượng áp dụng Các chi nhánh, sở giao dịch ngân hàng Bưu điện Liên Việt. Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình mà các thành viên đang sinh sống thường xuyên và làm việc kinh doanh trên cùng địa bàn với chi nhánh cho vay. Điều 3: Điều kiện vay • Đối với khách hàng: tuân theo quyết định số 1627/QĐ – NHNN 31/12/2001 và các văn bản bố sung của ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Khách hàng là người đứng tên chủ sở hữu nhà, quyền sử dụng đất ở được ngân hàng cho vay mua, xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, trang trí nội thất. Có mức thu nhập ổn định đảm bảo khả năng trả nợ trong suốt thời gian vay vốn. Trường hợp khách hàng vay vốn và bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay thì phải có mức vốn tự có tham gia bằng tiền và tài sản đảm bảo khác tối thiểu bằng 30% giá trị nhà đất ở đó. • Điều kiện đối với đất ở Đối với đất ở phải có đầy đủ giấy tờ hợp pháp chứng minh là đất ở và được phép chuyển nhượng theo quy định của luật đất đai. Không thuộc diện bị quy hoạch, không được làm nhà ở, giải tỏa, thu hồi. Đối với nhà ở phải có đầy đủ giấy tờ về cấp phép xây dựng, sửa chữa, cải tạo theo quy định của pháp luật, có hợp đồng mua nhà theo quy định của pháp luật. Đối với việc xây nhà trên đất thuộc quy hoạch của khu đô thị mới, người vay vốn phải có hợp đồng mua đất, xây dựng nhà ở trên nền đất, dự án phù hợp với quy định của từng dự án và pháp luật. Điều 5: Mức cho vay • Tỷ lệ cho vay trên tài sản đảm bảo: Trường hợp khách hàng vay vốn và bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay thì mức cho vay tối đa là 50% giá trị nhà đất ở. Trường hợp đặc biệt mức cho vay tối đa bằng 70% giá trị nhà đất ở. Trường hợp khách hàng vay vốn và đảm bảo bằng tài sản của khách hàng hoặc tài sản của bên thứ 3 hoặc kết hợp với hình thức bảo đảm bằng bằng tài sản 42 hình thành từ vốn vay thì chi nhánh xem xét quy định mức cho vay trên cơ sở giá trị tài sản bảo đảm và tỷ lệ cho vay trên giá trị tài sản bảo đảm theo đúng quy định của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt nhưng tối đa bằng 85% giá trị của nhà ở. • Về mức cho vay tối đa: Đối với khu nội thành của Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, mức tối đa là 7000 triệu đồng. Đối với khu vực khác của thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, các khu vực nội thành của các thành phố trực thuộc Trung Ương khác thì mức tối đa là 5000 triệu đồng. Đối với khu vực nội thành của các thành phố khác nội thị của thị xã, mức tối đa là 3000 triệu đồng. Đối với các khu vực khác mức tối đa là 1000 triệu đồng. • Cho vay bảo đảm bằng tài sản là sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá thì mức cho vay tối đa bằng 100% mệnh giá của sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá nhưng không vượt quá giá trị của nhà đất. Điều 6: Lãi suất cho vay Căn cứ theo cơ chế lãi suất của Ngân hàng Nhà nước, hướng dẫn của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt trong từng thời kỳ. Điều 7: Thời hạn cho vay Đối với mục đích sửa chữa, cải tạo, mua nội thất nhà thì thời hạn tối đa là 5 năm. Đối với việc xây nhà mới thì thời hạn tối đa là 10 năm. Đối với mục đích mua nhà ở chung cư cao cấp, biệt thự, nhà vườn, hoặc mua đất thì thời hạn tối đa là 15 năm. Điều 8: Phương thức cho vay • Đối với khách hàng là cá nhân: Khách hàng trực tiếp ký các thủ tục vay với ngân hàng. • Đối với khách hàng là hộ gia đình, những người đồng sở hữu phải trực tiếp ký kết thủ tục vay hoặc ký văn bản ủy quyền cho chủ hộ hoặc người đã thành niên trong gia đình. 43 2.3.2. Cho vay mua ô tô - Nội dung quy trình Hình 2.3: Quy trình cho vay mua ô tô - Quy định trong hoạt động cho vay mua ô tô Điều 1: Đối tượng và phạm vi áp dụng • Văn bản này quy định chi tiết nội dung, hướng dẫn trình tự thủ tục cho vay mua ô tô đối với các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt. • Đối tượng áp dụng: Các Chi nhánh, Sở giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt. Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình đang sinh sống thường xuyên và/hoặc làm việc, kinh doanh trên cùng địa bàn với Chi nhánh cho vay. Điều 2: Đồng tiền cho vay và mục đích cho vay • Đồng tiền cho vay là Đồng Việt Nam. Trường hợp Khách hàng có nhu cầu vay vốn bằng ngoại tệ thì phải phù hợp với quy định hiện hành của Ngân hàng Nhà nước và hướng dẫn của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt về cho vay bằng ngoại tệ. • Mục đích cho vay: Khách hàng vay nhằm đáp ứng nhu cầu đời sống (tiêu dùng). Khách hàng vay mua ô tô phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh phù hợp với quy định của pháp luật. 44 Điều 3: Điều kiện đối với ô tô Có đầy đủ giấy tờ chứng minh nguồn gốc rõ ràng và hợp pháp của xe theo quy định. Đối với ô tô mới: Ô tô mới 100% (nhập khẩu hoặc sản xuất trong nước). Đối với ô tô đã qua sử dụng: Ô tô cũ nhập khẩu lần đầu đã qua sử dụng không quá 5 năm (tính từ năm sản xuất đến năm nhập khẩu) và được phép nhập khẩu vào Việt Nam hoặc ô tô đã qua sử dụng có thời gian sử dụng tính từ năm sản xuất không quá 3 năm. Điều 4: Điều kiện đối với khách hàng Khách hàng vay vốn phải đảm bảo các điều kiện vay vốn chung theo quy định của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt. • Đứng tên chủ sở hữu xe ô tô. Có Giấy uỷ quyền của các thành viên trong Hộ gia đình cho chủ hộ hoặc cho một thành viên hộ gia đình đứng tên vay vốn (đối với khách hàng là hộ gia đình). Mức thu nhập trung bình hàng tháng trong vòng từ 3 đến 6 tháng gần nhất tối thiểu 5 triệu đồng trở lên. • Trường hợp khách hàng vay mua ô tô phục vụ mục đích kinh doanh thì khách hàng phải có giấy phép kinh doanh hoặc các giấy tờ phù hợp với hoạt động kinh doanh thực tế. Điều 5: Thời hạn cho vay Thời hạn cho vay do Chi nhánh và Khách hàng thoả thuận, phù hợp với mục đích sử dụng vốn vay và khả năng trả nợ của khách hàng, đồng thời phải bảo đảm: • Đối với xe ô tô mới 100% xuất xứ từ các nước Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Liên minh Châu Âu : thời hạn cho vay tối đa 5 năm. • Đối với xe ô tô mới 100% xuất xứ từ các nước khác với các nước quy định tại Khoản 1 Điều này và các loại xe ô tô đã qua sử dụng: thời hạn cho vay tối đa 3 năm. Điều 6: Bảo đảm tiền vay • Bảo đảm tiền vay được thực hiện theo quy định hiện hành của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt về giao dịch bảo đảm trong cho vay, cụ thể: 45 • Thế chấp bằng tài sản hình thành từ vốn vay (chỉ áp dụng trong trường hợp khách hàng vay vốn để mua ô tô mới 100%). • Thế chấp, cầm cố bằng tài sản thuộc sở hữu hợp pháp của khách hàng hoặc của bên thứ ba. Kết hợp thế chấp bằng tài sản hình thành từ vốn vay và thế chấp, cầm cố bằng tài sản thuộc sở hữu hợp pháp của khách hàng. Điều 7: Mức cho vay • Trường hợp khách hàng vay vốn và bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay thì mức cho vay tối đa bằng 80% giá trị xe (đối với các loại xe ô tô mới 100% quy định tại khoản 1 Điều 7), tối đa bằng 70% giá trị xe (đối với các loại xe ô tô mới 100% khác). • Trường hợp khách hàng vay vốn và bảo đảm bằng tài sản thuộc sở hữu hợp pháp của khách hàng hoặc của bên thứ ba, thì Chi nhánh xem xét quyết định mức cho vay: - Tối đa 95% giá trị xe (đối với vay mua ô tô mới 100%) - Tối đa 90% giá trị xe (đối với vay mua ô tô đã qua sử dụng). • Trường hợp khách hàng bảo đảm bằng hình thức kết hợp giữa tài sản hình thành từ vốn vay và tài sản khác thuộc sở hữu hợp pháp của khách hàng (trong đó giá trị tài sản khác tối thiểu bằng 50% giá trị xe) thì Chi nhánh xem xét quyết định mức cho vay tối đa 95% giá trị xe (đối với vay mua ô tô mới 100%). Điều 8: Lãi suất, phí, phương thức trả nợ • Lãi suất cho vay: Chi nhánh xác định lãi suất cho vay cụ thể đối với từng đối tượng khách hàng đảm bảo: Phù hợp với các quy định hiện hành của Ngân hàng Nhà nước, của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt về lãi suất. Lãi suất cho vay là lãi suất thả nổi, ba tháng hoặc 6 tháng điều chỉnh một lần đối với các khoản cho vay trung dài hạn. Đối với các khách hàng truyền thống, có độ tín nhiệm cao (khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết của Chi nhánh,...), Chi nhánh áp dụng lãi suất cho vay theo chính sách của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt hoặc theo quy định cụ thể trong từng thời kỳ. 46 Lãi suất quá hạn tối đa bằng 150% lãi suất cho vay trong hạn. • Các loại phí thực hiện theo quy định của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt trong từng thời kỳ. • Phương thức trả nợ: Phương thức trả nợ do Chi nhánh và khách hàng thoả thuận và lựa chọn một trong các phương thức trả nợ dưới đây đảm bảo phù hợp với thời điểm khách hàng phát sinh nguồn thu nhập để trả nợ: Phương thức trả góp: Khách hàng trả một số tiền cố định (bao gồm cả gốc và lãi) theo định kỳ hàng tháng. Tiền lãi được tính theo dư nợ vay thực tế và số ngày thực tế sử dụng vốn. Tiền gốc bằng số tiền trả cố định hàng tháng trừ đi số lãi phải trả trong tháng đó. Phương thức trả nợ gốc cố định: Khách hàng thực hiện trả nợ gốc cố định theo định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý. Số tiền gốc phải trả mỗi kỳ được xác định bằng tổng số tiền vay chia cho số kỳ trả nợ. Tiền lãi được tính theo dư nợ vay thực tế. Điều 9: Bảo hiểm • Khách hàng bắt buộc phải mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự đối với người thứ ba (bao gồm thiệt hại về vật chất và thiệt hại về con người) theo đúng quy định của pháp luật. Khách hàng bắt buộc phải mua thêm bảo hiểm vật chất xe trong suốt quá trình vay vốn đối với một trong hai trường hợp sau: • Nguồn trả nợ của khoản vay từ hoạt động của chiếc xe. Khách hàng mua bảo hiểm vật chất xe với mức bảo hiểm bằng 100% giá trị xe ô tô đối với năm vay vốn đầu tiên. Từ năm thứ hai trở đi, trước khi hết thời hạn bảo hiểm 15 ngày, khách hàng phải mua mức bảo hiểm cho năm tiếp theo với mức bảo hiểm tối thiểu bằng 140% dư nợ thực tế tại thời điểm mua bảo hiểm và thông báo cho Ngân hàng. 47 Trường hợp tài khoản tiền gửi của khách hàng không có đủ số dư trên tài khoản để Chi nhánh thực hiện trích tiền mua hộ bảo hiểm, Chi nhánh thực hiện cho vay bắt buộc để thanh toán tiền bảo hiểm với số tiền vay bằng chênh lệch giữa số tiền mua bảo hiểm trừ đi số dư có trên tài khoản tiền gửi của khách hàng và yêu cầu khách hàng có trách nhiệm hoàn trả đầy đủ số tiền vay trong thời gian sớm nhất cộng với lãi suất cho vay đối với số tiền cho vay bắt buộc đó. 2.3.3. Những quy định về thấu chi tài khoản tiền gửi của khách hàng cá nhân Điều 1: Phạm vi điều chỉnh Văn bản này quy định việc cho vay theo hình thức thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán bằng Đồng Việt Nam đối với các khách hàng là cá nhân tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt. Điều 2: Đối tượng áp dụng • Các Chi nhánh, các Sở Giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt • Khách hàng thấu chi là cá nhân có yêu cầu và được Chi nhánh cấp hạn mức thấu chi thì được chi vượt số tiền có trên tài khoản tiền gửi mở tại Chi nhánh đó để thực hiện mục đích chi tiêu cá nhân, cụ thể: • Cán bộ nhân viên làm việc trong các Doanh nghiệp Nhà nước, Công ty Cổ phần, Công ty TNHH, Doanh nghiệp tư nhân, Doanh nghiệp liên doanh, Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài đóng trụ sở trên cùng địa bàn với Chi nhánh cấp hạn mức thấu chi. • Cán bộ nhân viên đã vay vốn để mua ô tô, mua nhà ở và cam kết trả nợ bằng nguồn thu nhập hàng tháng thì không được thấu chi theo Quy định này. 2.3.4. Kết quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Đông Đô 2.3.4.1 Phân theo mục đích sử dụng vốn Trong số các sản phẩm cho vay tiêu dùng thì cho vay mua nhà và mua ô tô là 02 thành phần chính. Ta có bảng sau: 48 Bảng 2.7: Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo mục đích sử dụng vốn Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Mục đích vay Dư nợ (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Dư nợ (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Dư nợ (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Dư nợ (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Mua, xây, sửa nhà 2,0 30,3 5,5 31,8 12,0 39,5 21,1 40,0 Mua ô tô 4,1 62,1 10,9 63,0 15,0 49,3 28,1 53,3 Mục đích khác 0,5 7,6 0,9 5,2 3,4 11,2 3,5 6,7 Tổng số 6,6 100 17,3 100 30,4 100 52,7 100 (Nguồn: Báo cáo tín dụng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô năm 2009-2012) Từ bảng trên cho thấy cơ cấu cho vay tiêu dùng thay đổi qua các năm nhưng cho vay để mua ô tô luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. Cho vay mua, sửa, xây mới nhà cũng tăng dần tỷ trọng từ 2009 tới 2012. Cho vay cho các mục đích du học, y tế và các hoạt động chi tiêu khác vẫn chiếm tỷ trọng rất thấp, cao nhất vào năm 2011 mới đạt 11,2%, đến năm 2012 lại giảm đi chỉ còn 6,7%. Dư nợ cho vay mua, xây, sửa nhà chiếm tỷ trọng khá lớn (40,0% trong năm 2012) là do nhu cầu nhà ở là nhu cầu bức thiết, được nhiều người quan tâm nhất trong những năm gần đây. Đây hứa hẹn sẽ là đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn trong tương lai. Nhưng nếu chúng ta nhìn vào dư nợ cho vay mua, sửa và xây mới nhà năm 2009-2012 ta có thể thấy rằng con số này là rất nhỏ (2 tỷ năm 2009 và cao nhất là 21,1tỷ vào năm 2012). Có thể cho vay tiêu dùng là một hoạt động mới tại ngân hàng nên việc cho vay mua và xây mới nhà chưa thực sự được triển khai rộng rãi. Trong thời gian gần đây, đời sống kinh tế, thu nhập của người dân ngày càng cao, cùng với đó là nhu cầu về nhà ở cũng tăng lên nhanh chóng. Mặt khác, 49 việc vay tiền để xây mới hoặc sửa nhà ở từ ngân hàng đã trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn trước rất nhiều do đó lượng khách hàng vay tiền để mua, sửa và xây nhà mới hàng năm tăng lên nhanh chóng. Một lý do khác đó là các khoản cho vay mua nhà đều là những khoản cho vay trung dài hạn, có nhứng khoản vay lên tới 20 năm. Do đó, dư nợ qua các năm sẽ bao gồm cả dư nợ của năm trước đó do chưa thu được toàn bộ gốc và lãi của khoản vay cho nên mức dư nợ cho vay mua nhà có xu hướng tăng lên rất nhanh. Trong các hoạt động cho vay tiêu dùng, dư nợ cho vay mua ô tô luôn chiếm tỷ trọng cao nhất. Các hoạt động cho vay tiêu dùng khác như cho vay hỗ trợ du học, cho vay chữa bệnh, và một số hoạt động cho vay chi tiêu khác chưa thực sự hoạt động mạnh tại Chi nhánh Đông Đô. 2.3.4.2 Phân theo thời gian Bảng 2.8: Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo thời gian Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Thời hạn Dư nợ (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Dư nợ (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Dư nợ (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Dư nợ (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Ngắn hạn 1,2 18,2 2,0 11,6 5,3 17,4 8,4 15,9 Trung, dài hạn 5,4 81,8 15,3 88,4 25,1 82,6 44,3 84,1 Tổng số 6,6 100 17,3 100 30,4 100 52,7 100 (Nguồn: báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô 2009 - 2012) Từ bảng trên ta thấy cho vay trung, dài hạn vẫn chiếm ưu thế qua các năm (82,6% vào năm 2011 và trên 84,1% năm 2012), đặc biệt là cho vay trung hạn (từ 12 tháng đến dưới 5 năm, do mục đích vay của khách hàng chủ yếu là mua ô tô và sửa nhà). Điều đó là do nhu cầu vay tiêu dùng tập trung ở vay sửa, xây mới nhà và mua ô tô, đây thường là những khoản vay có giá trị lớn, trong khi đó nguồn trả nợ là 50 từ thu nhập hàng tháng của người vay, kỳ hạn trả nợ dài sẽ phù hợp với thu nhập của nhiều người có mức thu nhập trung bình trong xã hội. Cho vay ngắn hạn có xu hướng giảm về tỷ trọng trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. Dư nợ cho vay tiêu dùng ngắn hạn tăng từ 5,3 tỷ năm 2011 lên 8,4 tỷ đồng năm 2012. Cho vay ngắn hạn khi nguồn trả nợ chủ yếu từ bán xe gấp để trả nợ, từ các khoản vay cho mục đích tiêu dùng khác, hoặc người vay có nguồn thu nhập bất thường nào đấy. Chính vì thế quy mô giữa dư nợ cho vay tiêu dùng ngắn hạn và trung, dài hạn có chênh lệch lớn như vậy một tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của đại bộ phận các ngân hàng hiện nay. 2.3.5 Tỷ trọng thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng và mức độ sử dụng vốn để cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Đông Đô Tỷ trọng thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.9: Thu lãi cho vay tiêu dùng trong tổng thu lãi tín dụng chung Đơn vị: Tỷ đồng Hoạt động / năm 2009 2010 2011 2012 Thu lãi từ cho vay tiêu dùng 1,21 4,83 6,89 8,12 Thu lãi từ hoạt động tín dụng chung 20,96 81,12 110,13 124,92 Tỷ trọng (%) 5,8 6,0 6,3 6,5 (Nguồn: Báo cáo tín dụng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô năm 2009-2012) Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng, tỷ trọng thu lãi từ cho vay tiêu dùng trong tổng lãi từ hoạt động tín dụng có xu hướng tăng trong 4 năm 2009-2012. Nếu như năm 2009, thu nhập từ lãi cho vay tiêu dùng của ngân hàng là 1,21 tỷ chiếm tỷ trọng 5,8% trong tổng lãi từ hoạt động tín dụng thì năm 2010 con số này là 6,0%, năm 2011 là 6,3% và năm 2012 đạt 6,5%. Tuy lãi từ cho vay tiêu dùng tăng mạnh qua các năm nhưng ta thấy chúng vẫn là những con số rất nhỏ so với lãi thu được từ việc cho vay doanh nghiệp và các định chế tài chính. Điều này là do, tuy lãi suất cho vay tiêu dùng có cao hơn so với các lãi suất khác, nhưng tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ tín dụng vẫn còn quá nhỏ. Với sự phát triển kinh tế 51 nhanh chóng như hiện nay, thu nhập và như cầu tiêu dùng của người dân đã tăng cao, do đó hoạt động cho vay tiêu dùng có cơ sở để phát triển mạnh mẽ. 2.4. Chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Đông Đô Để đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh ta sẽ sử dụng bảng chấm điểm đã được phân tích trong Phần 1. Việc lấy số liệu dựa trên bảng thăm dò ý kiến khách hàng đến giao dịch trong khoảng thời gian 03 tháng gần thời điểm đánh giá nhất. Cách chấm điểm dựa trên thang điểm theo biểu mẫu thăm dò đánh giá chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch theo quy trinh giao dịch tại quầy của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. Môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Do đó việc các ngân hàng phải tăng cường hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng là rất cần thiết. Nhưng đây là một khái niệm trừu tượng chúng ta không thể tính được một cách chính xác được chất lượng dịch vụ mà một ngân hàng có thể cung cấp mà phải đánh giá nó qua quan điểm chủ quan của khách hàng, những tín hiệu mà cán bộ tín dụng nhận biết được qua quá trình giao dịch: sự tin cậy, cảm tình, sự yêu thích của khách hàng đối với hoạt động này. Không những vậy, việc lấy được sự tin tưởng, tình cảm và lòng tin của ngân hàng còn là một kênh quảng bá tên tuổi cho ngân hàng rất hiệu quả. Từ đó ngân hàng có thể tăng cao khả năng huy động và mở rộng hoạt động của mình tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Ta có bảng chấm điểm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Đông Đô như sau: Bảng 2.10: Kết quả đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Đông Đô STT Chỉ tiêu Điểm số I Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng vay 1 CBTD hướng dẫn tận nơi cho khách hàng có nhu cầu vay 10 2 Gửi email cho khách hàng (về thủ tục điều kiện vay) 8 3 Khách hàng chỉ được hướng dẫn khi đến tận trụ sở ngân hàng 6 (X) 52 STT Chỉ tiêu Điểm số II Điền thông tin trong tờ khai về nhân thân lai lịch khách hàng, về mục đích sử dụng tiền vay 1 CBTD đặt câu hỏi cho khách hàng rồi tự tay điền vào tờ đơn 10 2 Để khách hàng tự điền vào đơn 4 (X) III Thời gian thẩm định khách hàng, thẩm định TSĐB và ra quyết định tín dụng. 1 Từ 4 – 5 ngày 10 (X) 2 Từ 6 – 8 ngày 6 IV Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng 1 80% - 100% đánh giá tốt 10 2 50% - 79% đánh giá tốt 7 3 30% - 49% đánh giá tốt 5 (X) 4 Dưới 30% đánh giá tốt 0 Bảng 2.11: Đánh giá kết quả xếp hạng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng như sau: Điểm số Xếp hạng chất lượng 36 – 32 Tốt 31 – 25 Khá 24 – 20 Trung bình Theo bảng chấm điểm trên thì Chi nhánh chỉ đạt 6 + 4 + 10 + 5 = 25 điểm, và xem thông tin từ bảng xếp hạng chất lượng hoạt động thì Chi nhánh Đông Đô chỉ xếp loại khá và đã sát mức giới hạn mức trung bình