Luận văn Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương – chi nhánh Vĩnh Phúc

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU. 1

Chương 1 : CƠ SỞ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG . 4

1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng . 4

1.1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng . 4

1.1.2. Mối liên hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng – thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của

khách hàng. 5

1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 8

1.2.1. Đặc điểm dịch vụ . 8

1.2.2. Chất lượng dịch vụ và Mô hình chất lượng dịch vụ . 9

1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .11

1.3. Những vấn đề chung về chăm sóc khách hàng . 12

1.3.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng .12

1.3.2. Vị trí của chăm sóc khách hàng trong Marketing dịch vụ. .13

1.3.3. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng .15

1.3.4. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng .16

1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng trong hoạt động của ngân

hàng. .19

1.3.5.1. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng và mong muốn của khách hàng dịch vụ ngân hàng

. 19

pdf119 trang | Chia sẻ: lanphuong92 | Lượt xem: 2096 | Lượt tải: 5download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương – chi nhánh Vĩnh Phúc, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ảo hiểm, hỗ trợ thanh toán tiền điện và điện thoại dưới hình thức thanh toán qua tài khoản. Nghiên cứu và đề xuất triển khai các SPDV mới tại Vietcombank Vĩnh Phúc . Tại các chi nhánh loại 3 đã thành lập bộ phận tiếp thị và chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ, tư vấn tại quầy, nhưng do số lượng cán bộ ít (chủ yếu là cán bộ hợp đồng) và thường phải kiêm nhiệm nhiều việc nên hiệu quả của bộ phận này còn rất hạn chế. 2.3.2. Thực trạng hoạt đông chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 2.3.2.1. Tổ chức chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Thông thường, bộ phận dịch vụ khách hàng hay các quầy giao dịch là bộ phận đầu tiên trực tiếp tiếp cận với khách hàng đến với ngân hàng. Đây là nơi tiếp xúc ban đầu với khách hàng, xác định nhu cầu của khách hàng và thực hiện các hoạt động nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời cũng là bộ phận cung cấp cho khách hàng các dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ hậu mãi. Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn 45 Sau khi tiếp cận, xác định được nhu cầu cụ thể của khách hàng tại các quầy giao dịch, khách hàng được hướng dẫn tới các quầy, phòng, tổ cụ thể hoặc tại chỗ để được cung cấp dịch vụ. Như vậy, các phòng, tổ cụ thể có chức năng hỗ trợ, đồng thời có các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Quy trình dịch vụ được thể hiên cụ thể trong sơ đồ sau : Hình 2.1. Quy trình công tác chăm sóc khách hàng (1) (4) (3) (2) (5) Nguồn: Phòng Dịch vụ & Marketing VietcombankVĩnh Phúc (1) : Khách hàng yêu cầu dịch vụ với phòng giao dịch. (2) : Phòng giao dịch tiếp nhân yêu cầu và thông báo với phòng, tổ cung cấp dịch vụ. (3) : Phòng, tổ cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng. (4) : Quầy giao dịch tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng. (5) : Quầy giao dịch thông báo với các phòng, tổ cung cấp dịch vụ để xử lý những vấn đề phát sinh. Ngoài ra, quầy giao dịch còn trực tiếp cung cấp cho khách hàng những dịch vụ kèm theo, dịch vụ hậu mãi cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Khách hàng Quầy giao dịch Các phòng,tổ cung cấp dịch vụ Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn 46 Các chi nhánh thực hiện cung cấp dịch vụ trực tiếp hoặc là cầu nối giữa khách hàng và Hội sở - Trụ sở chính, đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn chỉnh ngay tại chi nhánh. Ban giám đốc theo dõi hoạt động của toàn chi nhánh, đưa ra các quyết định đồng thời hỗ trợ để các bộ phận dưới quyền hoàn thành tốt việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, hoặc có thể trực tiếp quan hệ đặc biệt là thực hiện chăm sóc các khách hàng lớn có mối quan hệ lâu dài (truyền thống) với ngân hàng. Qua đánh giá, nhìn chung về thủ tục hồ sơ và thời gian giao dịch của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc đã tạo thuận lợi cho khách hàng trong khi tham gia tiêu dùng dịch vụ. Tuy nhiên, cũng vẫn còn một số ý kiến cho rằng thủ tục hồ sơ còn phức tạp, thời gian giao dịch còn chậm, đặc biệt là trong các dịch vụ về tín dụng như vay từng lần, vay theo hạn mức, vay tiêu dùng, các dịch vụ thanh toán quốc tế như mở L/C, Western Union, tiết kiệm, chi trả bảo hiểm ABIC Nguyên nhân của những vấn đề này không chỉ do cơ chế quy định của ngân hàng nhà nước, của VCB Vĩnh Phúc, mà một phần cũng do các chi nhánh không được phép thực hiện trực tiếp, trọn vẹn nhiều dịch vụ. Do đó quy trình dịch vụ còn dài, mất nhiều thời gian của khách hàng (vượt quyền phán quyết, tái thẩm định, thay đổi hạn mức thẻ quốc tế, Internet Banking, xử lý hồ sơ bồi thường bảo hiểm). Điều này cho thấy, quy trình dịch vụ cần phải được các bộ phận chuyên môn nghiên cứu, phân tích trên cơ sở giảm độ dài và tính phức tạp trong khả năng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc nhằm đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất. Qui trình dịch vụ không những cần sự cải tổ trong khâu thủ tục, hồ sơ mà cần sự thay đổi trong chính khả năng nắm vững nghiệp vụ và phong cách phục vụ khách hàng của từng cán bộ VCB Vĩnh Phúc. 2.3.2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng đã triển khai tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn 47 Đối với khách hàng bên ngoài Hoạt động trước khi bán: TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc đã thực hiện rất nhiều hoạt động nhằm quảng bá hình ảnh cũng như các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phảm dịch vụ của mình, cụ thể là các hoạt động chính sau: - Thiết kế, phát hành các tờ rơi quảng cáo về ngân hàng, sản phẩm, đặc biệt các sản phẩm mới như thẻ ATM, Western Union, sản phẩm tiết kiệmgiúp khách hàng dễ dàng hiểu, tiếp cận tìm được dịch vụ thích hợp với nhu cầu riêng. - Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ (Catalogue) giới thiệu về SPDV của Vietcombank gửi đến khách hàng. - Quảng bá hình ảnh ngân hàng thông qua lôgô, thương hiệu trên các Panô, áp phích, quà tặng, kết hợp với tuyên truyền các khẩu hiệu, chủ trương, chính sách của đảng, nhà nước. - Xây dựng kênh quảng bá mới: liên kết với Ngân hàng Vĩnh Phúc xây dựng tổng đài cung cấp thông tin về SPDV. - Tiến hành quảng cáo trên đài phát thanh truyền hình, báo, tạp chí tại địa phương. - Hoạt động PR (Public Relation) của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc khá đa dạng như tài trợ cho các giải thể thao: bóng đá, tenis, cầu lông, văn nghệ được tổ chức hàng năm; gây quỹ ủng hộ người nghèo, ủng hộ thiên tai, các khu vực gặp khó khăn, quỹ khuyến học, trẻ em nhiễm chất độc màu da cam, nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng; đạt thành tích cao trong các giải thi đấu thể thao, văn nghệ khu vực và toàn quốc cũng khẳng định được văn hoá, sự nỗ lực của cán bộ và quảng bá hình ảnh của Vietcombank Vĩnh Phúc. Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn 48 Hoạt động trong khi bán: Sau khi khách hàng đã nhận biết và bắt đầu sử dụng dịch vụ, Vietcombank Vĩnh Phúc tiếp tục cung cấp những dịch vụ kèm theo nhằm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình: - Thực hiện các biện pháp xúc tiến, khuyến mại đối với khách hàng sử dụng dịch vụ như: tiết kiệm dự thưởng, quà tặng, quay xổ số, thẻ cào may mắn - Gửi tin nhắn qua hệ thống SMS Banking đến khách hàng nhân các sự kiện như: sinh nhật, ngày lễ, tết... - Xây dựng mạng kết nối giữa ngân hàng và doanh nghiệp, giao nhận sổ phụ, trả lương qua tài khoản kịp thời; thực hiện linh động thoả thuận lãi suất gửi, vay, mức phí chuyển tiền, phí dịch vụ thẻ ATM - Mở rộng dịch vụ cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng qua hệ thống tổng đài và quảng cáo trên thông báo cước thuê bao hàng tháng của khách hàng thuộc VNPT Vĩnh Phúc . Triển khai thành công “Chương trình nhắn tin chăm sóc khách hàng” qua dịch vụ SMS Banking để thông tin đến khách hàng các chương trình khuyến mại, các khoản đến hạn hoặc nhân dịp các ngày lễ, tết, sinh nhật của khách hàng. Hoạt động sau khi bán: sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc lại tiếp tục có những biệc pháp nhằm tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng: - Triển khai hệ thống thông tin phản hồi của khách hàng, từ giải quyết các đơn thư khiếu nại đến việc thu thập, trưng cầu các ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, bước đầu đã góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ, phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng, qua đó củng cố lòng tin của khách hàng. Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn 49 - Đặc biệt, hàng năm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc tổ chức hội nghị khách hàng để báo cáo đến khách hàng kết quả kinh doanh năm vừa qua, lắng nghe ý kiến góp ý, phản ánh của khách hàng, từ đó khẳng định thêm niềm tin của khách hàng với ngân hàng. Đối với khách hàng nội bộ Đối với nhóm khách hàng nội bộ, tức là đội ngũ cán bộ, công nhân viên, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc luôn cố gắng tạo điều kiện làm việc tốt nhất, giúp họ luôn cảm thấy thoải mái, yên tâm công tác, nỗ lực hết mình vì mục tiêu chung của ngân hàng: - Trong năm 2013, Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc đã điều động 12 cán bộ giữa các chi nhánh trực thuộc; bổ nhiệm và bổ nhiệm lại các chức danh lãnh đạo thuộc thẩm quyền 5 cán bộ. Công tác điều động cán bộ được thực hiện công khai theo yêu cầu nhiệm vụ công tác, trình độ năng lực cán bộ, đồng thời xem xét đến điều kiện hoàn cảnh gia đình, sức khoẻ bản thân nhằm tạo điều kiện cho các bộ yên tâm công tác hoàn thành nhiệm vụ được giao. Tổng số cán bộ nhân viên toàn chi nhánh là 88 người. Trong đó tại chi nhánh là 41 người, các phòng giao dịch trung bình là 16 người. - Tổ chức kiểm tra trước khi nâng bậc lương cho 28 cán bộ và tổ chức thi nâng ngạch lương cho 12 cán bộ. Căn cứ kết quả kiểm tra nâng bậc lương và thi nâng ngạch lương, thực hiện xếp bậc lương và nâng ngạch lương theo đúng thang lương, bảng lương được qui định trong nghị định của Chính phủ, thông tư hướng dẫn của bộ Lao động thương binh xã hội và các văn bản hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. - Giải quyết đầy đủ, kịp thời các chế độ, chính sách đối với người lao động. Các chế độ chính sách đối với của người lao động như chế độ làm thêm giờ, chế độ nghỉ ốm đau, thai sản, khám sức khoẻ định kỳ, bảo hộ lao động, Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn 50 chế độ trợ cấp khi nghỉ hưu, nghỉ hưu trước tuổi, chấm dứt hợp đồng lao động được thực hiện theo định mức thông báo của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và các văn bản qui định hiện hành. - Trên cơ sở hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương tỉnh đã có văn bản hướng dẫn cụ thể các đơn vị trong việc đánh giá cán bộ và lấy phiếu tín nhiệm đối với các chức danh lãnh đạo. - Thực hiện tốt công tác qui hoạch cán bộ năm 2011 và 5 năm tiếp theo (2012-2016) theo Quy chế ban hành kèm theo Quyết định số 646/QĐ-HĐQT- TCCB ngày 15/9/2006 của TMCP Ngoại thương Việt Nam. Cán bộ trong diện quy hoạch đều đáp ứng đầy đủ các điều kiện theo quy định. Sau quy hoạch đã thực hiện đào tạo, bồi dưỡng để cán bộ có thể đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ khi được bổ nhiệm chức danh lãnh đạo. - Thực hiện tốt công tác văn thư lưu trữ, công tác bảo vệ, phòng cháy chữa cháy, lễ tân, khánh tiết, tổ chức các hội nghị...; bố trí xe điều chuyển tiền, đưa đón cán bộ đi công tác kịp thời theo yêu cầu nhiệm vụ. Chấp hành nghiêm túc các quy định trong việc chi tiêu, mua sắm tài sản cố định, công cụ lao động, xây dựng cơ bản và sửa chữa lớn tài sản cố định. 2.4. Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 2.4.1. Sử dụng phương pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Từ kết quả chăm sóc khách hàng của VCB Vĩnh Phúc trong những năm vừa qua, với tỷ lệ tăng trưởng lượng khách hàng đến giao dịch kết hợp với áp lực cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng ngày càng gay gắt đòi hỏi VCB Vĩnh Phúc cần thiết phải tìm cách cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Để có cơ sở cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng cần phải dựa trên Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn 51 những thông tin đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng của VCB Vĩnh Phúc, đồng thời phải so sánh những điểm mạnh trong hoạt động chăm sóc khách hàng của các đối thủ để từ đó VCB Vĩnh Phúc tìm ra giải pháp giữ khách hàng và làm khách hàng ngày càng hài lòng hơn. Do đó cần phải thực hiện nghiên cứu thị trường nhằm mục tiêu: Tìm hiểu những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng chăm sóc khách hàng của VCB Vĩnh Phúc và các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trên địa bàn. Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng phải thay đổi nhà cung cấp từ VCB Vĩnh Phúc chuyển sang nhà cung cấp khác. Để có được thông tin đầy đủ và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu cần phải dựa trên phương pháp chuyên gia để xác định phương pháp thu thập thông tin, cách lấy mẫu và cách lập bảng câu hỏi. Với sự tham gia ý kiến của các chuyên gia, để đạt được mục tiêu nghiên cứu như trên, cần phải thực hiện quy trình nghiên cứu thị trường như sau: Phương pháp thu thập thông tin: Vì mục tiêu nghiên cứu đã rõ ràng và phạm vi nghiên cứu cần phải có thông tin từ nhiều đối tượng khách hàng trên phạm vi rộng nên phương pháp thu thập thông tin được lựa chọn là phương pháp định tính với phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp dựa trên những câu hỏi phỏng vấn đã được thiết kế sẵn. Đối tượng và cách chọn mẫu: Phương pháp lấy mẫu thực hiện theo phương pháp lấy mẫu theo ý kiến của các chuyên gia như sau: Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn 52 Bảng 2.8: Số lượng phiếu điều tra NCTT các dịch vụ chính của ngân hàng gồm dịch vụ tài khoản và thanh toán, DV cho vay. Đối tượng khách hàng sử dụng Vietcombank Sacombank Agribank Tổng cộng Dich vụ Tài khoản và thanh toán 300 300 300 900 DV cho vay 100 50 50 200 Tổng cộng 400 350 350 1.100 [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp] Thiết kế bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm xác định được các mức độ đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu (Dịch vụ tài khoản và thanh toán, Dịch vụ cho vay) về chất lượng chăm sóc khách hàng. (Phụ lục). Câu hỏi được xây dựng dựa trên mục tiêu nghiên cứu và chia thành các cấp độ để đo lường 5 chỉ tiêu tổng hợp: Mức độ đáp ứng dịch vụ - Năng lực phục vụ - Mức độ tin cậy - Mức độ đồng cảm – Phương tiện hữu hình. 2.4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài thông qua khảo sát, điều tra 2.4.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tài khoản Xét tổng các chỉ tiêu, mức điểm bình quân 1 phiếu điều tra của NH là: 3,71 điểm, bằng 77% so với mức điểm chuẩn, đạt mức khá. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng về giá cước dịch vụ còn cao (chiếm 27% khách hàng được phỏng vấn) và một số dịch vụ chưa thật sự thuận tiện cho khách hàng. Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn 53 Bảng 2.9: Bảng kết quả Mức độ đáp ứng dịch vụ tài khoản và thanh toán của NH Mức độ đáp ứng dịch vụ của NH Mức Mức Mức Mức Mức Tổng Mức điểm 5 4 3 2 1 VCB luôn quan tâm đến lợi ích của Khách hàng (KH) 29% 31% 15% 25% 0% 100% VCB có nhiều loại hình dịch vụ tiền gửi và tài khoản cho KH 28% 23% 22% 28% 0% 100% VCB có thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản 33% 34% 19% 11% 0% 100% Thông tin về dịch vụ của VCB rõ ràng dễ hiểu, dễ sử dụng 30% 36% 21% 9% 0% 100% Thời gian xử lý dịch vụ, giao dịch nhanh chóng 34% 29% 19% 15% 1% 100% Chi phí dịch vụ hợp lý (dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền, mở thẻ) 27% 38% 18% 12% 1% 100% Lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh 39% 23% 20% 15% 1% 100% Bảng 2.10: Bảng kết quả Năng lực đáp ứng dịch vụ tài khoản và thanh toán của NH Mức độ tin cậy của dịch vụ Mức Mức Mức Mức Mức Tổng Mức điểm 5 4 3 2 1 Phạm vi phục vụ VCB rộng khắp 27% 28% 25% 20% 0% 100% VCB có phương tiện phục vụ dịch vụ hiện đại (SMS, Internet) 21% 30% 21% 21% 7% 100% VCB Có quy trình cung cấp dịch vụ 29% 24% 25% 18% 4% 100% Nhân viên VCB nhanh chóng năm bắt và sẵn sàng tư vấn cho khách một cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ 21% 27% 16% 31% 5% 100% Mức điểm bình quân cho chỉ tiêu Năng lực phục vụ/1 phiếu điều tra là 3,46 điểm, đạt 85% so với mức điểm chuẩn (Mức điểm chuẩn là 4.05). Như vậy năng lực phục vụ của VCB Vĩnh Phúc được khách hàng đánh giá tương Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn 54 đối tốt. Tuy nhiên 36% khách hàng đánh giá là quy trình cung cấp dịch vụ còn khó khăn cho khách hàng như: - Khách hàng còn mất nhiều thời gian chờ thông tin trả lời về khả năng cung cấp dịch vụ do đôi khi cần phải xác minh thông tin lý lịch khách hàng, khách hàng cần cung cấp nhiều giấy tờ khi mở tài khoản Ngoài ra mức độ hiểu biết về dịch vụ của nhân viên tại quầy chưa thật sự nắm bắt toàn bộ các yêu cầu của tất cả các dịch vụ giải đáp thông tin cho khách hàng nhanh chóng và chính xác. Bảng 2.11: Bảng kết quả đối với dịch vụ tài khoản và thanh toán Mức độ tin cậy của dịch vụ Mức Mức Mức Mức Mức Tổn g Mức điểm 5 4 3 2 1 Thực hiện đúng ngay từ lần đầu 36% 22% 24% 19% 0% 100% Bảo mật thông tin khách hàng va doanh nghiệp 30% 29% 25% 15% 0% 100% Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch 35% 25% 26% 14% 0% 100% Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời 30% 28% 24% 17% 0% 100% Thời gian phản hồi dịch vụ 22% 29% 30% 18% 1% 100% Sử dụng dịch vụ ở mọi lúc, mọi nơi 35% 22% 23% 19% 1% 100% Tính phí chính xác 27% 28% 26% 18% 1% 100% Hỗ trợ dịch vụ kịp thời và làm hài lòng 28% 32% 25% 14% 1% 100% Mức độ khiếu nại 39% 19% 25% 15% 2% 100% Chất lượng giải quyết khiếu nại tốt 42% 27% 16% 15% 0% 100% [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp] So với mức điểm chuẩn (4,1 điểm) thì Mức độ tin cậy của dịch vụ tài khoản và tiền gửi của VCB Vĩnh Phúc đạt 3,71 điểm, bằng 91,1% so với mức đạt chuẩn. Như vậy, độ tin cậy của dịch vụ được khách hàng đánh giá là khá. Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn 55 Tuy nhiên, khách hàng vẫn đánh giá mức độ tin cậy về dịch vụ chưa cao là do: Khách hàng còn chưa hài lòng về công tác hỗ trợ dịch vụ: 15% khách hàng đánh giá việc hỗ trợ dịch vụ còn chậm và chưa làm khách hàng hài lòng. Việc tính chi phí còn có sự nhầm lẫn nên vẫn còn 19% trong số khách hàng được hỏi chưa hài lòng trong việc tính chi phí. Tỷ lệ khiếu nại vẫn còn cao (chỉ có 15% khách hàng đã từng khiếu nại dịch vụ) nhưng mức độ tin cậy về chất lượng giải quyết khiếu nại chưa cao. Bảng 2.12: Kết quả mức độ đồng cảm về dịch vụ tài khoản, dịch vụ SMS Mức độ đồng cảm của dịch vụ VCB Vĩnh Phúc Mức 5 Mức 4 Mức 3 Mức 2 Mức 1 Tổng Nhân viên VCB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH 44% 22% 14% 16% 4% 100% Nhân viên VCB luôn niềm nở với KH, tận tình với khách hàng 42% 28% 15% 13% 2% 100% Nhân viên VCB biết quan tâm 28% 31% 25% 12% 5% 100% Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu của KH 32% 28% 16% 18% 6% 100% Nhân viên VCB thao tác nghiệp vụ nhanh chóng 27% 29% 26% 15% 4% 100% Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 44% 22% 8% 23% 3% 100% Các dịch vụ gia tăng hữu ích 11% 28% 31% 27% 2% 100% [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp] Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn 56 Với 7 chỉ tiêu đo lường mức độ đồng cảm giữa VCB Vĩnh Phúc và khách hàng cho thấy: Mức độ đồng cảm là 3,22/1 phiếu điều tra, đạt 71,4% so với mức điểm chuẩn và chỉ đạt mức khá. Mức độ đồng cảm tương đối thấp chủ yếu là do: Nhân viên chưa có ý thức trao đổi để nắm bắt thông tin khách hàng, do vậy mức độ am hiểu nhu cầu của khách hàng chưa tốt. Mức độ chăm sóc khách hàng trong năm còn ít: 63% khách hàng được hỏi chỉ được chăm sóc 1 lần/năm vào dịp tết, chỉ có 12% khách hàng được hỏi được chăm sóc từ 2-3 lần trong năm là đối tượng khách hàng lớn. Mức độ hấp dẫn của các chương trình khuyến mại chưa cao. 63% số khách hàng được hỏi cảm thấy độ hấp dẫn của chương trình khuyến mại ở mức trung bình, 12% khách hàng không thích chương trình khuyến mại đã tổ chức. Phương tiện hữu hình mà khách hàng cảm nhận đối với VCB Vĩnh Phúc chỉ đạt 3.13 và bằng 69% so với mức điểm chuẩn, mức độ cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình chỉ đạt mức trung bình là do: Các điểm giao dịch của VCB Vĩnh Phúc chưa được thiết kế đồng bộ, chưa thể hiện được thương hiệu Vietcombank nên khách hàng khó nhận diện. Nhân viên chưa thường xuyên mặc đồng phục và đeo thẻ nhân viên. Việc bố trí các phương tiện phục vụ còn chưa hợp lý, làm khách hàng khó quan sát. Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn 57 Bảng 2.13: Kết quả mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình Mức độ hữu hình VCB Vĩnh Phúc Mức 5 Mức 4 Mức 3 Mức 2 Mức 1 Tổng Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu Vietcombank 14% 28% 25% 28% 5% 100% Bố trí các phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên và khách hàng 13% 29% 26% 27% 5% 100% Các bảng quảng cáo thông tin về dịch vụ dễ quan sát 0% 22% 45% 28% 5% 100% Nhân viên mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và đeo thẻ nhân viên đúng quy định 17% 28% 22% 27% 5% 100% Nhân viên thực hiện đúng thời gian làm việc 12% 32% 25% 27% 4% 100% [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp] Bằng cách khảo sát điều tra khách hàng của Ngân hàng Nông Nghiệp và Ngân hàng công thương Sacombank với phương pháp điều tra tương tự như đối với khách hàng của VCB Vĩnh Phúc, kết quả điều tra cho thấy: Bảng 2.14: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ tài khoản của VCB Vĩnh Phúc với các NH khác STT Chỉ tiêu VCB Vĩnh Phúc Sacombank Nông nghiệp H1 Mức độ đáp ứng: 3.71 3.90 3.05 H2 Năng lực phục vụ: 3.46 3.66 3.03 H3 Mức độ tin cậy 3.73 3.96 3.31 H4 Mức độ đồng cảm 3.22 3.35 2.62 H5 Phương tiện hữu hình 3.13 3.81 2.62 Tổng điểm 17.25 18.68 14.63 Điểm bình quân 3.45 3.74 2.93 Đánh giá chất lượng Khá Tốt Kém [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp] Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn 58 Như vậy, chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ tài khoản của VCB Vĩnh Phúc chỉ xếp thứ 2 trong 3 nhà cung cấp dịch vụ tài khoản trên địa bàn tỉnh. VCB Vĩnh Phúc được đánh giá cao về năng lực phục vụ và độ tin cậy hơn hẳn NH Nông nghiệp. Tuy nhiên Sacombank được khách hàng đánh giá cao về mức độ đáp ứng dịch vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Điểm mạnh của Sacombank là thiết lập nhiều gói dịch vụ đa dạng, có chính sách miễn phí nhận tiền gửi tại nhà khách hàng; hỗ trợ dịch vụ tài khoản ban đầu với khách hàng là doanh nghiệp mới thành lập. Trong khi VCB Vĩnh Phúc chưa có một số dịch vụ phục vụ tại địa chỉ khách hàng. Phương tiện hữu hình của Sacombank được khách hàng đánh giá cao bởi sự đồng bộ về thiết kế tại tất cả các điểm giao dịch, kể cả đại lý, kết hợp với thái độ phục vụ tốt của nhân viên, nhân viên có ý thức trao đổi để nắm bắt thông tin về khách hàng. 2.4.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay Bảng 2.15: Bảng kết quả Mức độ đáp ứng dịch vụ cho vay của ngân hàng Mức độ đáp ứng dịch vụ của NH Mức Mức Mức Mức Mức Tổng Mức điểm 5 4 3 2 1 VCB luôn quan tâm đến lợi ích của Khách hàng (KH) 30% 30% 14% 23% 3% 100% VCB có nhiều loại hình cho vay 15% 28% 15% 38% 4% 100% VCB có thủ tục cung cấp dịch vụ cho vay đơn giản 30% 28% 14% 28% 0% 100% Thông tin về các chương trình vay của VCB rõ ràng 29% 28% 16% 27% 0% 100% VCB có thời gian cho vay nhanh 22% 22% 14% 37% 5% 100% VCB có các chi phí hợp lý 26% 20% 32% 22% 0% 100% Lãi suất vay hấp dẫn và cạnh tranh 21% 42% 19% 18% 0% 100% Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn 59 Bảng 2.16: Bảng kết quả Mức độ tin cậy của dịch vụ cho vay Mức độ tin cậy của dịch vụ Mức Mức Mức Mức Mức Tổng Mức điểm 5 4 3 2 1 Thủ tục vay đơn giản 19% 42% 26% 4% 9% 100% Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh 40% 31% 17% 7% 5% 100% Hạn mức cho vay cao (70% giá trị tài sản), và thời gian vay dài 28% 41% 17% 9% 5% 100% Phí phát sinh hợp lý, hợp lệ 37% 38% 15% 8% 2% 100% Chứng từ, hợp đồng rõ ràng chi tiết 26% 29% 31% 11% 3% 100% Thời hạn xử lý tài sản đảm bảo khi nợ quá hạn dài 11% 41% 32% 12% 4% 100% Phương thức trả nợ đa dạng gốc và lãi 27% 22% 34% 12% 5% 100% Khách hàng được vay xét miễn giảm và gia hạn nợ vay, lãi vay 23% 28% 35% 11% 3% 100% Không phạt trả nợ trước hạn 29% 24% 35% 12% 0% 100% Ít tranh chấp và khiếu nại, chất lượng khiếu nại tốt 32% 32% 29% 5% 2% 100% Bảng 2.17: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ cho vay VCB Vĩnh Phúc với các NH khác STT Chỉ tiêu VCB Vĩnh Phúc Sacombank Nông nghiệp H1 Mức độ đáp ứng: 3.47 3.98 3.15 H2 Năng lực phục vụ: 3.55 3.99 3.08 H3 Mức độ tin cậy 3.71 3.69 2.99 H4 Mức độ đồng cảm 3.17 3.36 2.71 H5 Phương tiện hữu hình 3.63 3.79 2.92 Tổng điểm 17.52 18.80 14.85 Điểm bình quân 3.50 3.76 2.97 Đánh giá chất lượng Khá Tốt Kém Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn 60 Qua ba bả

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdf000000273183_5453_1951358.pdf
Tài liệu liên quan