Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược gpon nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của viễn thông Hà Nội

ịch vụ thông báo vắng nhà, báo thức tự động, tạo nhóm thuê bao, chuyển cuộc gọi, quay số rút gọn, thông báo cuộc gọi khi đang đàm thoại...Tuy nhiên, khách hàng sử dụng những dịch vụ này chưa nhiều. Qua khảo sát thực tế cho thấy nguyên nhân một phần là do công tác quảng cáo dịch vụ tới khách hàng còn hạn chế. Nhiều khách hàng không biết thông tin về dịch vụ. - Dịch vụ VoIP: Được khai thác trên nhiều hệ thống như mạng cố định, mạng điện thoại thẻ Việt Nam hoặc áp dụng gọi quốc tế cho các thuê bao di động. Có 2 loại hình là trả trước và trả sau. Hiện dịch vụ 1717 (trả trước) đã được triển khai cung cấp cho các đối tượng thuê bao kể cả thuê bao cố định, di động, vô tuyến nội thị, di động nội vùng. - Dịch vụ di động: Các dịch vụ gia tăng giá trị của Vinaphone gồm SMS, WAP, truyền số liệu, GPRS, MMS, Mobile Banking. Đối với dịch vụ GPRS hiện mới chủ yếu tập trung vào các dịch vụ WAP trên nền GPRS, dịch vụ truy cập Internet qua kết nối qua GPRS, các dịch vụ ứng dụng MMS/GPRS như nhận gửi các bản tin, truyền ảnh độn....Cùng với sự gia tăng nhanh chóng lượng thuê bao di động, các doanh nghiệp cung cấp nội dung đã bắt đầu thiết kế các trò chơi tương tác qua điện thoại di động kích thích nhu cầu nhắn tin của người dùng, thiết lập các dịch vụ tiện ích cho người dùng như: chỉ đường qua hệ thống tin nhắn; nhận văn bản luật SMS, thông tin thị trường qua SMS, nhận kết quả xổ Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 38 số qua SMS, tỷ giá vàng, tỷ giá hối đoái... Tuy vậy, dịch vụ di động hiện nay vẫn còn rất thiếu các dịch vụ nội dung là những dịch vụ sẽ có khả năng phát triển mạnh trong tương lai. - Dịch vụ Internet băng rộng: Cung cấp nhiều dịch vụ truy nhập internet tốc độ cao, dịch vụ truyền hình số MyTV, dịch vụ thoại IMS. - Các dịch vụ trên nền NGN: Đã đưa vào khai thác mạng thế hệ mới NGN từ năm 2004. Kết quả sau một năm triển khai với sự hợp tác của tập đoàn Juniper Networks và Siement, các dịch vụ đã được triển khai tốt với nhiều tiện ích. - Dịch vụ thông tin giải trí: Có nhiều mã số như 19001570, 19001560, 19001580...với các đối tác là các đài Truyền hình, đài Phát thanh, các nhà tài trợ và các đơn vị cùng tổ chức. Các dịch vụ thông tin giải trí chủ yếu là tham gia dự đoán kết quả thể thao, tham gia bình chọn các nhân vật trong nhiều lĩnh vực thể thao, điện ảnh.... - Dịch vụ Gphone: Bản chất công nghệ của điện thoại vô tuyến cố định GPhone là sử dụng sóng di động GSM, vì vậy ở bất cứ địa phương nào có phủ sóng di động của Vinaphone, khách hàng có thể đăng ký lắp đặt điện thoại mà không cần chờ kéo cáp. Khách hàng sử dụng dịch vụ GPhone sẽ được đảm bảo chất lượng liên lạc tại địa chỉ đăng ký sử dụng. Ngoài ra, trong một phạm vi hẹp xung quanh vùng phục vụ, thuê bao vẫn có thể thực hiện liên lạc. - Điểm khác biệt tạo nên sự hấp dẫn của GPhone so với điện thoại cố định trước đây là việc kết nối dịch vụ đơn giản hơn rất nhiều do không sử dụng cáp viễn thông kết nối với thuê bao. Điều này không chỉ đem đến sự tiện lợi cho khách hàng mà còn đáp ứng được phần lớn nhu cầu sử dụng điện thoại tại các địa phương, nơi cáp điện thoại của VNPT chưa thể vươn tới. 2.2.2. Tình hình sản xuất kinh doanh của VTHN Kết quả sản xuất kinh doanh: Trong 4 năm qua, Viễn thông Hà Nội đã luôn hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch được giao với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm ở mức cao: Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 39 Bảng 1:Tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh của VTHN từ 2010-2013 TT Nội dung Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 1 Phát triển máy điện thoại (máy) - Điện thoại cố định 52.432 41.208 34.313 27.053 - Vinaphone 67.125 111.626 79.596 52.202 - Gphone 21.668 10.033 3.302 MegaVNN 95.555 81.063 67.594 58.243 FiberVNN 7.086 14.512 14.733 11.422 2 Doanh thu (tỷ đồng) 3.305 5.176 6.050 6.072 3 Doanh thu viễn thông (tỷ đồng) 2.644 4.403 5.385 5.465 Nguồn số liệu: Phòng Kế hoạch kinh doanh - VTHN Bảng 2: Biểu đồ minh họa doanh thu của Viễn thông Hà Nội từ 2010-2013 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 2010 2011 2012 2013 Tæng doanh thu Doanh thu viÔn th«ng Nguồn số liệu: Phòng Kế hoạch kinh doanh – VTHN 2.3 Thực trạng mạng lưới cung cấp dịch vụ Viễn thông của VTHN: Trong lĩnh vực Viễn thông những năm qua Viễn thông Hà Nội - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đầu tư phát triển mạnh các dịch vụ viễn thông theo hướng tiến thẳng vào hiện đại hoá, tiếp cận với kỹ thuật công nghệ của thế giới đưa ra nhiều dịch vụ hiện đại, nhiều dịch vụ mới với giá thành hạ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Viễn thông Hà Nội đã không ngừng đổi Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 40 mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị mới, mở rộng mạng lưới viễn thông thể hiện: Bảng 3: Mạng lưới truyền dẫn mạng băng rộng Vòng Ring cấp 2 Vòng Ring cấp 3 Node SDH 2.5Gb/s Node SDH 622Mb/s Ring 10Gb/s Dung lượng truyền dẫn PCM 14 21 26 149 11 10.199 Bảng 4: Mạng lưới cáp quang- cáp đồng Mạng cáp đồng Cáp quang Cáp gốc Chiều dài Chiều dài 1.077.500 đôi 485.167km 825.048km Bảng 5: Node mạng MEN- GPON- DSLAM Số lượng Node Dung lượng xây lắp Dung lượng hoạt động MEN 1089 26.136 23.522 GPON 34 320 149 DSLAM 454 182.292 120.677 Cụ thể: - Phát triển mạng GPON: số bộ OLT: 34 bộ (11 OLT Huawei + 23 OLT Alcatel); dung lượng cổng PON lắp đặt/sử dụng: 320/149; Tương ứng với 6.506 port, số port đang sử dụng là 2130 port. - Phát triển mạng MEN: Tổng số Switch: 1089; Dung lượng lắp đặt: 26.136 Port; Dung lượng đang chạy : 23.522 Port FE; 846 Port GE; Số lượng thuê bao MyTV hiện có: 15.909 thuê bao. Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 41 2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON: 2.4.1 Sự cố dịch vụ viễn thông Dịch vụ băng rộng GPON được xếp vào nhóm dịch vụ quang FTTH. Trong thời gian qua chất lượng dịch vụ Viễn thông, đã được VTHN quan tâm, chú trọng hơn qua việc hoàn thiện mạng lưới nhờ đó nâng cao chất lượng đường truyền. Các đơn vị cũng đã quan tâm hơn đến công tác quản lý, bảo trì, bảo dưỡng thiết bị Viễn thông như: Lắp đặt, sử dụng thiết bị theo đúng chức năng của thiết bị và theo sự hướng dẫn của nhà sản xuất; thường xuyên kiểm tra trạng thái kỹ thuật của thiết bị, bảo dưỡng phòng ngừa nhằm đảm bảo tính năng của thiết bị, từng bước áp dụng các tiêu chuẩn kỹ thuật, cũng như các quy trình lắp đặt, sửa chữa, đấu nối để nâng cao chất lượng thiết bị Viễn thông... Do đó giảm thiểu được các sự cố xảy ra trên mạng lưới. Điều này thể hiện qua một số chỉ tiêu như tỷ lệ sự cố. Bảng 6: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ băng rộng STT Tên chỉ tiêu Mức theo quy chuẩn kỹ thuật áp dụng QCVN 34:2011/BTTTT và công bố cho dịch vụ ADSL Mức chất lượng Dịch vụ FTTH của VNPT Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu) Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng (sử dụng website của DNCCDV) Pd ≥ 0,8 Vdmax Pu ≥ 0,8 Vumax Pd ≥ 0,85 Pu ≥ 0,87 1 Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng (sử dụng các website trong nước và quốc tế không phải của DNCCDV) Pd ≥ 0,6 Vdmax Pu ≥ 0,6 Vumax Pd ≥ 0,83 Pu ≥ 0,82 2 Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng kết nối ≤ 70 % ≤ 62 % 3 Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,03% 4 Độ khả dụng của dịch vụ (D) D ≥ 99,5% D ≥ 99,6% 5 Thời gian thiết lập dịch vụ (E) Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 42 Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao: E ≤ 5 ngày. ≥ 90 % ≥ 95 % Trường hợp chưa có đường dây thuê bao: Nội thành, thị xã: trường hợp cung cấp dịch vụ có E ≤ 12 ngày. ≥ 90 % ≥ 95 % Thị trấn, làng, xã: trường hợp cung cấp dịch vụ có E ≤ 20 ngày ≥ 90 % ≥ 95 % Thời gian khắc phục mất kết nối (R) Nội thành, thị xã: số lần mất kết nối có R ≤ 36 giờ ≥ 90 % ≥ 95 % 6 Thị trấn, làng, xã: số lần mất kết nối có R ≤ 72 giờ ≥ 90 % ≥ 95 % 7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 ≤ 0,15 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100 % 100 % Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại. 24h trong ngày 24h trong ngày 9 Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80 % ≥ 85 % Bảng 7: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại cố định- điện thoại cố định STT Tên chỉ tiêu Mức theo quy chuẩn kỹ thuật áp dụng QCVN 35:2011/BTTTT và công bố Mức chất lượng của VNPT 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 43 Liên lạc nội tỉnh, TP ≥ 95% ≥ 97% Liên lạc liên tỉnh ≥ 94% ≥ 97% 2 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3,5 điểm ≥ 3,5 điểm 3 Độ chính xác ghi cước Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 4 Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% 5 Độ khả dụng của dịch vụ (D) D ≥ 99,5% D ≥ 99,5% 6 Sự cố đường dây thuê bao (Tổng số sự cố /100 thuê bao/12 tháng. ≤ 20,8 ≤ 20,8 7 Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao Nội thành, thị xã (sự cố đường thuê bao được sửa chữa xong trong khoảng thời gian ≤ 24 giờ) ≥ 90 % ≥ 95 % Làng, xã, thị trấn (sự cố đường thuê bao được sửa chữa xong trong khoảng thời gian ≤ 48 giờ) ≥ 90% ≥ 95% Thời gian thiết lập dịch vụ Nội thành, thị xã (trường hợp cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ ≤ 7 ngày) ≥ 90% ≥ 95% 8 Làng, xã, thị trấn (trường hợp cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ≤ 15 ngày) ≥ 90% ≥ 95% 9 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ( khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 ≤ 0,15 10 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100 % 100 % Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 11 Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại. 24h trong ngày 24h trong ngày Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 44 Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80 % ≥ 80 % Bảng 8: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại cố định- di động mặt đất ST T Tên chỉ tiêu Mức theo quy chuẩn kỹ thuật áp dụng QCVN 36:2011/BTTTT và công bố Mức chất lượng của VNPT 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92% ≥ 96% 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% ≤ 3% 3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3,0 điểm ≥ 2,5 điểm 4 Độ chính xác ghi cước Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 5 Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% 6 Độ khả dụng của dịch vụ (D) D ≥ 99,5% D ≥ 99,5% 7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 ≤ 0,15 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100 % 100 % Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 9 Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại. 24h trong ngày 24h trong ngày Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 45 Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80 % ≥ 80 % Qua các bảng chất lưởng trên cho thấy trên chất lượng về kỹ thuật của VTHN đều đạt chỉ tiêu ít nhất là bằng với tiêu chuẩn ngành, kết quả đo kiểm hàng năm đều tốt hơn và đảm bảo so với chỉ tiêu ban hành của Ngành. - Dịch vụ thông tin cố định: có sự suy giảm về số lượng thuê bao do cạnh tranh và khách hàng dịch chuyển dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ vẫn đảm bảo, tuy nhiên vẫn có những nguyên nhân khách quan do hiện tượng cáp đứt do thời tiết mưa bão, nhất là các khu vực làng, xã do tính phức tạp của địa hình nên tình trạng này xảy ra thường xuyên hơn so với nội đô thành phố. Nhiều trường hợp khác là do quy hoạch đô thị, di dời nhà trạm, mở đường... Nguyên nhân chủ quan đó là do đó các công trình thi công lắp đặt cáp bị chắp vá không đảm bảo chất lượng. Một số tuyến cáp được lắp đặt từ lâu cần phải bảo dưỡng thay thế. Ngoài ra, các thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn được lắp đặt chưa hợp lý và có nhiều chủng loại khác nhau dẫn đến thiếu tính đồng bộ gây ảnh hưởng đến chất lượng. - Dịch vụ thông tin di động trong những năm gần đây có tốc độ phát triển khá nhanh . Dịch vụ này được đánh giá là tốc độ phát triển mạnh nhất so với các dịch vụ khác mà hiện tại VNPT đang cung cấp. Qua kết quả đo kiểm cho thấy hoạt động của mạng lưới di động tốt, đảm bảo được chỉ tiêu chất lượng của ngành ban hành. Tuy nhiên tỷ lệ cuộc gọi thành công, cuộc gọi bị rớt sóng xảy ra thường ở khu vực tập trung đông dân cư và vào các ngày lễ lớn có nhiều thuê bao sử dụng. Nguyên nhân khách quan: Một số khu vực độ phủ sóng còn hạn chế; Một phần khâu truyền thông tin giữa các phần tử mạng phụ thuộc vào thiết bị của đơn vị ngoài VNPT. Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 46 - Dịch vụ Internet: Trong năm 2005-2010 VTHN phát triển dịch vụ Inernet ADSL 2+, dịch vụ này đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về tốc truy nhập internet .Tuy nhiên trong những năm gần đây 2010 đến 2013, với sự bùng nổ của nhiều dịch vụ data, video thì ADSL 2+ không đáp ứng được. Mà chất lượng đường truyền của dịch vụ ADSL 2+ này có phần giảm sút, phụ thuộc vào mạng lưới đường dây thuê bao cáp đồng nên chất lượng bị giảm sút nếu không có sự duy tu, bảo dưỡng thường xuyên, tại những nơi có mật độ thuê bao lớn thì tốc độ chậm do nghẽn băng thông. Chính vậy việc dịch chuyển sang truyền dẫn quang đã được VTHN triển khai trên thiết bị AON, tuy nhiên để hợp lý hóa được cơ sở hạ tầng quang cũng là một vấn đề khó khi rất nhiều vùng đô thị mới phát triển với những khu dân cư tập trung lớn, tòa nhà cao tầng... Chủ yếu tập trung ở các vùng nội, ngoại thành Hà Nội chiếm 70% nên cần có dịch vụ với công nghệ phù hợp hơn. Xu hướng dịch chuyển cung cấp dịch vụ của VTHN đã chuyển dần sang internet cáp quang và từ AON sang GPON là tất yếu. GPON vẫn đáp ứng được chất lượng dịch vụ tốt không kém AON, chất lượng luôn đảm bảo mà còn đáp ứng được rất nhiều tiêu chí khác như hợp lý hóa mạng ngoại vi hiệu quả hơn, chi phí ít hơn, giảm tải quang cho AON... * Đánh giá chung về chất lượng kỹ thuật dịch vụ Viễn thông của VTHN cung cấp trong thời gian qua như sau: [ Nguồn: VTHN – VNPT]. - Chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và băng rộng nói riêng tốt đều so với các dịch vụ khác trên mạng lưới. Tuy nhiên, thời gian gần đây tỷ lệ thành công cuộc kết nối hướng quốc tế có hiện tượng giảm do việc kết hợp với các đối tác quốc tế chưa thật chặt chẽ (về cam kết chất lượng dịch vụ). - Công tác quản lý vận hành các trang thiết bị trên mạng được thực hiện tốt, toàn bộ các hư hỏng, sự cố đều được phát hiện kịp thời và tập trung khắc phục nhanh chóng, góp phần đảm bảo an toàn TTLL và tuyệt đối không để xẩy ra sự cố nào do nguyên nhân chủ quan Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 47 - Dịch vụ băng rộng MegaVNN, FiberVNN vẫn phát triển tuy nhiên MegaVNN cáp đồng không mạnh và tăng trưởng nhanh như dịch vụ internet trên cáp quang Fiber VNN , chỉ tiêu chất lượng dịch vụ luôn đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn ngành. 2.4.2. Về độ chính xác ghi cước dịch vụ viễn thông Tính cước là một nghiệp vụ liên quan trực tiếp tới kinh tế của khách hàng vì vậy khâu này dễ phát sinh những khúc mắc nhất, khiếu nại của khách hàng. Hiện nay, quá trình tính cước của VTHN thường được thực hiện bằng các phần mềm được dựa trên quy trình kiểm tra đối soát trước và sau khi tính cước nên hoạt động tính cước đạt độ chính xác cao. Cước được tính đúng tính đủ, hạn chế thấp nhất những sai sót gây ra. Những trường hợp sai sót bất hợp lý đã được phát hiện, đề xuất xử lý kịp thời trước khi phát hành hoá đơn, do đó đã góp phần hạn chế khiếu nại thắc mắc của khách hàng. Bảng 9: Chỉ tiêu độ chính xác ghi cước dịch vụ viễn thông Chỉ tiêu Tiêu chuẩn 2011 2012 2013 * Điện thoại trên mạng cố định ≤ 0,1% Cuộc gọi bị ghi cước sai 0,095% 0,086% 0,026% ≤ 0,1% Thời gian đàm thoại bị ghi cước sai 0,023% 0,021% 0,01% * Điện thoại trên di động ≤ 0,1% Cuộc gọi bị ghi cước sai 0,075% 0,046% 0,03% ≤ 0,1% Thời gian đàm thoại bị ghi cước sai 0,04% 0,047% 0,017% * Truy nhập Inter net bị ghi cước sai ≤ 0,1% Dung lượng bị ghi cước sai 0,02% 0,015% 0,012% Nguồn số liệu : Phòng Mạng và dịch vụ- VTHN + Đối với điện thoại cố định so với chỉ tiêu chất lượng tính cước do ngành quy định cho phép số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi dưới 0,1% Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 48 thì VTHN đã thực hiện độ chính xác cao hơn rất nhiều. Năm 2011 tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là 0,095% thì đến năm 2013 tỷ lệ sai sót giảm đi 0,026%. + Đối với điện thoại di động so với chỉ tiêu chất lượng tính cước do ngành quy định cho phép số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi dưới 0,1% thì VNPT đã thực hiện độ chính xác cao hơn rất nhiều. Năm 2011 tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là 0,075% thì đến năm 2013 tỷ lệ sai sót giảm đi 0,03%. + Đối với dịch vụ Internet băng rộng, gồm cả GPON: Do đa phần các gói cước là trọn gói nên tỷ lệ ghi cước sai giảm thiểu rất nhiều, những sai sót có thể do nhầm lần khi dịch chuyển dịch vụ các giao dịch viên có thể sai sót không kết gói lại cho khách hàng, một số khách hàng không dùng gói bị phát sinh cước do lỗi sử dụng...Và tỷ lệ lỗi ghi cước giảm đi nhiều do VTHN tin học hóa quá trình ghi cước. Có thể nói nguyên nhân chủ quan Công tác tính cước là một công việc rất phức tạp do đó không thể tránh khỏi đôi khi có sai sót, do trình độ chuyên môn nghiệp vụ của một số can bộ còn hạn chế, xử lý các tình huống trong chuyên môn còn chậm. 2.4.3 Công tác sửa chữa hư hỏng dịch vụ viễn thông năm 2013: • Điện thoại cố định: - Tổng số phiếu xuất : 73.353 phiếu, so sánh với năm 2012 (83.281 phiếu) giảm 9.928 phiếu - Tỷ lệ hư hỏng bình quân (0,48%/tuần), so sánh với năm 2012 (0,52%/tuần) . giảm 0.04%, (chỉ tiêu là 1%/tuần) • Dịch vụ MegaVNN: - Tỷ lệ hư hỏng MegaVNN là 1,19%/tuần, so sánh với năm 2012 ( 1. 25%/tuần) giảm 0.06% • Dịch vụ băng rộng MEN, FTTH Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 49 - Tỷ lệ hư hỏng FTTH là 0,83%/tuần, so sánh với năm 2012 (1.09%/tuần) giảm 0.26%, - Thời gian hỗ trợ trực tiếp 4 giờ là : 95.04% so sánh với năm 2012 (94.45%) giảm 0.62% 2.4.4. Công tác tính - in cước: Với sự gia tăng mạnh về khách hàng cũng như các loại dịch vụ viễn thông tin học, công tác in cước cũng đòi hỏi có nhiều cải tiến, đưa công nghệ kỹ thuật mới vào để đảm bảo thời gian in phát hành cước đến khách hàng.Việc in và phát hành hoá đơn cước hàng tháng cho khách hàng nhanh hơn do tổ chức in hoá đơn 3 ca liên tục 24/24 giờ nên đã rút ngắn thời gian in xuống còn 3 ngày, giảm thời gian khách hàng chiếm dụng vốn so với trước đây được 15 ngày. 2.4.5 Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng Về thời gian sửa chữa sự cố Mặc dù chất lượng mạng lưới một số nơi ngoại thành chưa đạt như yêu cầu vẫn để xảy ra sự cố nhưng VTHN đã cố gắng khắc phục tình trạng này bằng cách tăng cường đội ngũ bảo dưỡng sửa chữa để đảm bảo đáp ứng yêu cầu nhanh nhất về khôi phục sự cố. Do đó thời gian sửa chữa khôi phục liên lạc, kết nối Internet được rút ngắn hơn so với chỉ tiêu Ngành quy định. Qua thống kê của VTHN năm 2013, thời gian giải quyết sự cố đối với dịch vụ: Từ lúc sự cố xảy ra đến khi khắc phục xong sự cố mạng lưới đi vào hoạt động ổn định khoảng 2h đối với sự cố nhỏ; khoảng 4h đối với sự cố lớn. Công tác giải quyết khiếu nại: Đội ngũ cán bộ làm công tác khiếu nại đã được bổ sung tăng cường và củng cố, những thắc mắc của khách hàng đã được giải quyết kịp thời. Các đơn vị liên quan đã phối hợp chặt chẽ, đảm bảo thời gian xác minh rõ ràng, cung cấp thông tin để Trung tâm DVKH trả lời khách hàng đảm bảo về thời gian và chất lượng. Kết quả như sau: Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 50 + Số lượng khiếu nại trước khi có Trung tâm DVKH chiếm khoảng 13% trên tổng số khách hàng và thời gian giải quyết thường kéo dài từ 2 đến 3 tháng. Đến nay số lượng khiếu nại chỉ chiếm 0,3% trên tổng số khách hàng, giảm 43 lần so với trước đây và thời gian giải quyết trả lời khách hàng không quá 10 ngày. 2 711 2 612 1 931 1 827 500 1 000 1 500 2 000 2 500 3 000 2010 2011 2012 2013 Số đơn khiếu nại Bảng 10: Tổng số khiếu nại từ năm 2010- 2013. Nhìn chung các quá trình quản lý và thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng ở VTHN đang vận động theo chiều hướng tích cực nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, cần chuyển biến tích cực hơn nữa, thực sự định hướng về khách hàng và tập trung thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Chính sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng Hàng năm, VTHN đều có chỉ đạo, hướng dẫn các Đơn vị thành viên cung cấp dịch vụ Viễn thông một số giải pháp giữ vững và phát triển thị phần đối với các dịch vụ cạnh tranh. Ngoài ra, các khách hàng lớn được hưởng một số chính sách ưu tiên như: Đo kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới hoạt động tốt (nhiều đơn vị thực hiện đo kiểm 1 lần/ngày cho các khách hàng lớn); Ưu Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 51 tiên xử lý sự cố khi các thuê bao mất liên lạc; Ưu tiên lắp đặt, dịch chuyển các thiết bị đầu cuối; Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viễn thông Mức độ cảm nhận về chất lượng sản phẩm/dịch vụ trong nhận thức của khách hàng có thể được đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Viễn thông do VTHN cung cấp. Qua điều tra của Trung tâm Dịch vụ khách hàng - VTHN, kết quả thăm dò ý kiến về chất lượng đối với khoảng 1.300 khách hàng vào tháng 11/2013 cho thấy như sau: Bảng 11: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ viễn thông Mức độ hài lòng (Theo thứ tự ưu tiên giảm dần bắt đầu từ 1 đến 5) Các dịch vụ Viễn thông 1 2 3 4 5 Tổng cộng Dịch vụ ĐTCĐ 23.6% 59.3% 8.4% 7.2% 1.5% 100% Dịch vụ ĐTDĐ 10.7% 52.8% 11.5% 20.1% 4.9% 100% Dịch vụ Internet 10.8% 69.6% 7.9% 5.3% 6.4% 100% Nguồn: Phòng Phát triển thị trường – VTHN * Trong đó: 1. Hoàn toàn hài lòng; 2. Khá hài lòng; 3. Bình thường, không rõ rệt; 4. Không hài lòng; 5. Rất không hài lòng. Từ số liệu ở bảng trên cho thấy chất lượng dịch vụ Viễn thông của VTHN trong thời gian qua đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng của một bộ phận lớn khách hàng. Tuy nhiên với dịch vụ ĐTCĐ, số lượng khách hàng không có cảm nhận gì chiếm tới 18% và không hài lòng (thậm chí rất không hài lòng) chiếm 8,7%. Điều này một phần cho thấy dịch vụ Viễn thông của VTHN chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng, hơn nữa dịch vụ ĐTCĐ thường là rất ổn định và đến thời điểm này nhu cầu gọi ĐTCĐ cũng đã bão hòa, hầu như khách hàng coi đó là một sự bình thường như cuộc sống hàng ngày lúc Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 52 nào cũng có nên có sự thờ ơ trong việc nhìn nhận thấy chất lượng của loại hình dịch vụ này. - Đối với dịch vụ ĐTDĐ, mức độ không hài lòng, không có cảm nhận gì đối với dịch vụ ĐTDĐ ở mức vừa phải (trên 35%) đây cũng là vấn đề rất lo ngại. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VTHN chưa đáp ứng được một bộ phận lớn khách hàng trong thời gian qua (bởi có thể VTHN chưa tạo ra sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh nên tỷ lệ khách hàng không có cảm nhận gì chiếm tỷ lệ khá cao, hơn nữa dịch vụ này còn liên quan đến đơn vị ngoài VTHN nên có những việc không chủ động trong chất lượng dịch vụ). Điều đó cũng chứng tỏ rằng kỳ vọng của khách hàng đối với nhà cung cấp ngày càng cao, thêm vào đó là sức ép cạnh tranh ngày càng lớn đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung và VTHN nói riêng phải nỗ lực hết mình nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ đáp ứng đòi hỏi nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Đối với dịch vụ Internet hay là dịch vụ băng rông, có thể nói đây là dịch vụ chủ đạo quan trọng nhấ