Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC .i

DANH MỤC CÁC BẢNG . vi

DANH MỤC CÁC HÌNH .viii

TÓM TẮT.1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU. 3

1.1. GIỚI THIỆU .3

1.1.1. Đặt vấn đề.3

1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài. 3

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4

1.2.1. Mục tiêu tổng quát. 4

1.2.2. Mục tiêu cụ thể . 4

1.3. ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 5

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu . 5

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu . 5

1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .5

1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU . 5

1.6. BỐ CỤC LUẬN VĂN. 11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 13

2.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. 13

2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. 13

2.1.2. Khái niệm về chất lượng. 15

2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 15

2.1.4. Khái niệm về sự hài lòng . 16

2.1.5. Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. 17

2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 18

2.2.1. Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu. 18

2.2.1.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) . 18

pdf133 trang | Chia sẻ: honganh20 | Ngày: 25/02/2022 | Lượt xem: 68 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Vĩnh Long, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ch vụ chuyển tiền ra nước ngoài thông qua công ty kiều hối Western Union cho phép khách hàng cá nhân chuyển tiền cho một cá nhân khác hoặc từ một cá nhân đến các Công ty có ký hợp đồng liên kết với WU (Quick Pay) ở bất cứ một quốc gia khác trên thế giới, mục đích chuyển phù hợp theo quy định quản lý ngoài hối của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 46 3.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 3.3.1. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank chi nhánh Vĩnh Long Qua kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VPBank chi nhánh Vĩnh Long tại bảng 3.3 cho thấy lợi nhuận trước thuế trong năm 2014 là 4492 (triệu đồng) tăng lên 1.879,48 (triệu đồng) tương đương tăng 71,95% so với năm 2013. Kế tiếp đến năm 2015 thì lợi nhuận trước thuế là 4098 (triệu đồng) giảm xuống 394,07 (triệu đồng) tương ứng giảm 8,77%. Trong 6 tháng đầu năm 2016 thì lợi nhuận trước thuế tăng lên 1508,87 (triệu đồng) tương ứng tăng lên 36,82% so với năm 2015. Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ lệ không nhỏ trong lợi nhuận chung của Ngân hàng. Lợi nhuận từ lĩnh vực dịch vụ năm 2014 so với năm 2013 giảm xuống 676,87 (triệu đồng) tương đương giảm 62,55%. Tuy nhiên so với năm 2014 thì lợi nhuận từ dịch vụ năm 2015 tăng lên 469,01 (triệu đồng), tương đương tăng 115,71%. Đến 6 tháng đầu năm 2016 cho thấy lợi nhuận dịch vụ hiện tại đạt 448 (triệu đồng) bằng 51,26% so với năm 2015. Như vậy nhìn chung lợi nhuận trước thuế của ngân hàng trong ba năm qua (2013 – 2015) tuy có giai đoạn giảm xuống nhưng số lượng giảm không đáng kể, trong 6 tháng đầu năm 2016 đã đạt trên 50% so với cùng kỳ năm trước nên có thể nói ngân hàng đang có xu hướng phát triển, ăn nên làm ra. 47 Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2013 – 2015) Đơn vị tính: tỷ đồng 2014 - 2013 2015 - 2014 NỘI DUNG 2013 2014 2015 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) 1. Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 35.417 45.338 46.581 9.920,41 28,01 1243,55 2,74 2. Chi phí lãi và các khoản chi phí tương tự 29.864 35.094 35.396 5229,17 17,51 302,13 0,86 I. THU NHẬP LÃI THUẦN 5.353 10.244 11.185 4891,23 91,38 941,42 9,19 3. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 1.342 598 1.143 (744,08) (55,45) 544,73 91,12 4. Chi phí hoạt động dịch vụ 260 190 268 (69,41) (26,73) 77,92 40,95 II. LÃI/LỖ THUẦN TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ 1.082 405 874 (676,87) (62,55) 469,01 115,71 III. LÃI/LỖ THUẦN TỪ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGOẠI HỐI 63 195 209 131,72 208,37 14,05 7,21 5. Thu nhập từ hoạt động khác 298 124 451 (174,12) (58,42) 327,05 263,95 6. Chi phí hoạt động khác 2 - 160 (1,60) (100,00) 160,29 - IV. LÃI/LỖ THUẦN TỪ HOẠT ĐỘNG KHÁC 296 124 291 (172,52) (58,20) 166,76 134,59 V. CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG 3.511 4.487 6.474 976,05 27,80 1.987,52 44,30 VI. LỢI NHUẬN THUẦN TỪ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRƯỚC CHI PHÍ DỰ PHÒNG RỦI RO TÍN DỤNG 3.484 6.484 6.085 2999,72 86,10 (398,48) (6,15) VII. CHI PHÍ DỰ PHÒNG RỦI RO TÍN DỤNG 871 1.992 1.988 1120,74 128,63 (4,42) (0,22) VIII. TỔNG LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ 2.612 4.492 4.098 1879,48 71,95 (394,07) (8,77) Nguồn: VPBank chi nhánh Vĩnh Long 48 3.3.2. Kết quả hoạt động một số dịch vụ khách hàng cá nhân 3.3.2.1. Huy động vốn Huy động vốn tại Ngân hàng chủ yếu từ tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán dưới 2 hình thức huy động có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn được thể hiện trong bảng sau: Bảng 3.4: Kết quả hoạt động về huy động trong 3 năm (2013 – 2015) Đơn vị tính: tỷ đồng 2014/2013 2015/2014 Năm Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) KHÔNG KỲ HẠN 36,20 37,16 3,33 0,967 2,67 (33,83) (91,03) CÓ KỲ HẠN 152,80 256,20 242,47 103,406 67,68 (13,73) (5,36) TỔNG HUY ĐỘNG 188,99 293,36 245,80 104,373 55,23 (47,56) (16,21) Nguồn: VPBank chi nhánh Vĩnh Long Bảng 3.4 cho thấy khả năng huy động vốn không kỳ hạn của VPBank Vĩnh Long tăng giảm không đều trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015. Nguồn: VPBank chi nhánh Vĩnh Long Hình 3.9: Biểu đồ kết quả huy động không kỳ hạn Từ hình 3.9 cho thấy năm 2014 so với năm 2013 thì huy động không kỳ hạn tăng 0.96 (tỷ đồng) với tốc độ tăng là 2,65%. Nhưng đến năm 2015 so với 2014 thì Tỷ đồng 49 huy động vốn không kỳ hạn giảm xuống rất nhiều với số lượng giảm 33,83 (tỷ đồng) với tốc độ giảm là 91,04%. Đến 6 tháng đầu năm 2016 thì huy động không kỳ hạn lại tăng lên 5.66 (tỷ đồng) với tốc độ tăng là 169,97%. Việc huy động vốn không kỳ hạn tăng giảm không đều có thể giải thích bởi do nền kinh tế nước ta trong giai đoạn 2013 đến 2015 đang suy giảm nên người dân khó kiếm được lợi nhuận nên việc huy động gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng xấu đến nguồn vốn của ngân hàng. Ta xét biểu đồ huy động có kỳ hạn của VPBank Vĩnh Long trong 4 năm: Nguồn: VPBank chi nhánh Vĩnh Long Hình 3.10: Biểu đồ kết quả huy động vốn có kỳ hạn trong 3 năm (2013-2015) Qua hình 3.10 kết hợp bảng 3.4 cho thấy năm 2014 là năm VPBank huy động vốn có kỳ hạn cao nhất trong bốn năm với số lượng vốn là 256,20 (tỷ đồng), tăng 103.406 (tỷ đồng) với tốc độ tăng 67,68 % so với năm 2013. Năm 2015 so với 2014 thì lượng huy động này lại giảm với số lượng 13,73 (tỷ đồng) và tốc độ giảm 5,36% và năm 2016 thì lượng huy động này tiếp tục giảm với số lượng là 14,60 (tỷ đồng) và tốc độ giảm là 6,02%. Như vậy với hình thức huy động có kỳ hạn thì tăng trong năm 2014 và giảm sút đều qua các năm 2014, 2015. Tình hình này cũng làm ảnh hưởng lớn đến tổng huy động của ngân hàng VPBank, điều này được thể hiện qua hình 3.11: Triệu đồng 50 Nguồn: VPBank chi nhánh Vĩnh Long Hình 3.11: Thể hiện tổng huy động vốn (2013 - 2015) Từ hình 3.11, cho thấy tổng huy động vốn đang có xu hướng giảm dần kể từ năm 2014 đến năm 2015. Trong giai đoạn 2013 đến 2014 cho thấy tổng huy động tăng lên 104.373 (tỷ đồng) với tốc độ tăng là 55,23%. Đạt mức cao nhất trong bốn năm là năm 2014 với số lượng vốn huy động được cả hai hình thức là 293,36 (tỷ đồng). Đến năm 2015 thì lượng vốn huy động này giảm xuống còn 245,8 (triệu đồng) nhưng kết quả này so với năm 2013 thì vẫn còn cao. Nhìn chung thì tổng lượng tiền huy động của ngân hàng VPBank Vĩnh Long huy động được trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 có xu hướng giảm nhưng số lượng giảm so với năm gốc (2013) thì vẫn cao. Nên ta có thể nói lượng tổng huy động này khá ổn định. VPBank nên có những biện pháp nhằm để nâng cao lượng huy động lên, vì nếu để trường hợp này kéo dài sẽ ảnh hưởng rất lớn đến nguồn vốn của ngân hàng. Một trong những giải pháp đó có thể nâng mức lãi suất huy động. Tạo ra nhiều dịch vụ kèm theo đối với dịch vụ huy động này. 3.3.2.2. Về cho vay * Tình hình cho vay ngắn hạn: Tình hình cho vay ngắn hạn được thể hiện qua bảng sau: Tỷ đồng 51 Bảng 3.5: Kết quả cho vay ngắn hạn (từ 2013 đến 2015) Đơn vị tính: tỷ đồng 2014/2013 2015/2014 Năm Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Cho Vay 66,17 100,22 130,28 34,05 51,45 30,07 30.00 Thu nợ 81.084 58.949 11.861 (22,14) (27,31) (47,09) (79,88) Dư nợ 61.195 102,46 220,88 41,27 67,44 118,42 115,57 Nguồn: VPBank chi nhánh Vĩnh Long Nguồn: VPBank chi nhánh Vĩnh Long Hình 3.12: Biểu diễn kết quả hoạt động cho vay ngắn hạn Từ bảng 3.5 và hình 3.12 cho thấy cho vay đang trên đà tăng trưởng đều qua các năm, đây là một hiện tượng tốt, đáng mừng cho VPBank Vĩnh Long, cụ thể năm 2014 so thì lượng tiền cho vay tăng là 34,05 (tỷ đồng) đạt mức tăng trưởng 51,45%. Sang năm 2015 thì lượng tiền cho vay tiếp tục tăng so năm 2014 là 30,07 (tỷ đồng), đạt tốc độ tăng trưởng 30%. Cuối cùng là 6 tháng đầu năm 2016 tiếp tục tăng so với năm 2015 lượng là 40,36 (tỷ đồng) đạt mức tăng trưởng là 30,98%. Tương tự tình hình thu nợ của ngân hàng cũng đang có bước tiến khả quan thông qua bốn năm, từ ba năm đầu thì lượng này liên tục giảm nhưng đến năm cuối thì lại tăng vượt bậc so với ba năm trước cụ thể, năm 2014 so với năm 2013 giảm Triệu đồng 52 lượng là 22,14 (tỷ đồng), với tỷ lệ giảm là 27,31%. Năm 2015 so với 2014 tiếp tục giảm một lượng là 47,09 (tỷ đồng), tỷ lệ giảm là 79,88%. Dư nợ của ngân hàng trong ba năm đầu có xu hướng tăng từ năm 2013 đến năm 2015. cụ thể: năm 2014 so với 2013 ngân hàng có lượng dư nợ tăng là 41,27 (tỷ đồng) và đạt tốc độ tăng 67,44%. Năm 2015 so với năm 2014 dư nợ tiếp tục tăng với lượng là 118,42 (tỷ đồng) và đạt mức tăng trưởng 115,57%. Đây là dấu hiệu không khả quan cho ngân hàng VPBank, * Tình hình cho vay trung hạn: Bảng 3.6: Kết quả cho vay trung hạn (từ 2013 - 2015) Đơn vị tính: tỷ đồng 2014/2013 2015/2014 Năm Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Cho vay 67,89 10,60 16,44 (57,29) (84,38) 5,83 55,00 Thu nợ 54,23 8,29 3,47 (45,94) (84,71) (4,82) (58,12) Dư nợ 40,90 432,09 56,17 391,19 956,57 (375,92) (87,00) Nguồn: VPBank chi nhánh Vĩnh Long Nguồn: VPBank chi nhánh Vĩnh Long Hình 3.13: Biểu diễn kết quả cho vay trung hạn Tỷ đồng 53 Từ bảng 3.6 và hình 3.13 cho thấy số lượng tiền cho vay giảm xuống ở năm 2014 so với 2013 một lượng là 57,29 (tỷ đồng) tương ứng giảm 84,38%. Nhưng từ năm 2014 trở đi thì lượng cho vay lại tăng trở lại cụ thể là năm 2015 so với năm 2014 lượng tăng là 5,83 (tỷ đồng) tương ứng tăng 55,00 %. Giai đoạn 6 tháng đầu năm 2016 so với năm 2015 tiếp tục tăng với lượng là 22,16 (tỷ đồng), đạt tỷ lệ tăng là 134,86% nhưng số lượng tiền cho vay của năm 2016 là 38,6 (tỷ đồng) vẫn còn thấp hơn năm 2013 là 40,9 tỷ đồng. Vì vậy muốn đạt được tốc độ tăng trưởng bền vững thì VPBank nên có giải pháp tăng lượng tiền cho vay trung hạn này trong các năm kế tiếp và số lượng phải cao hơn năm 2013. Tình hình thu nợ của VPBank trong bốn năm vừa qua cũng không ổn định cụ thể, từ năm 2013 đến 2015 thì lượng tiền thu nợ luôn giảm như năm 2014 so với năm 2013 số lượng tiền giảm là 45,94 (tỷ đồng) tương ứng giảm là 84,71%. Năm 2015 so với năm 2014 giảm 4,82 (tỷ đồng) tương ứng giảm 58,12%. Sang năm 2016 so với năm 2015 thì lượng tiền thu nợ lại tăng lên một lượng là 56,78 (tỷ đồng) và đạt tỷ lệ tăng trưởng là 1634,75%. Dư nợ của VPBank Vĩnh Long trong bốn năm có sự biến đổi không ổn định cao. Giai đoạn 2013 – 2014 có sự tăng đột biến với lượng tăng rất cao là 391.19 (tỷ đồng), đạt tỷ lệ tăng trưởng là 956,57%. Sang năm 2015 so sánh với 2014 thì lại giảm một cách đột biến với lượng giảm rất lớn là 375,92 (tỷ đồng) tương ứng giảm là 87,00%. * Tình hình cho vay dài hạn: Bảng 3.7: Kết quả cho vay dài hạn (từ 2013 - 2015) Đơn vị tính: tỷ đồng 2014/2013 2015/2014 Năm Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Cho vay 28,42 3,65 5,65 (24,77) (87,17) 2,01 55,00 Thu nợ 24,33 4,29 926 (20,03) (82,36) 921,71 21480,05 Dư nợ 14,15 13,50 18,23 (0,64) (4,55) 4,73 35,01 Nguồn: VPBank chi nhánh Vĩnh Long 54 Nguồn: VPBank chi nhánh Vĩnh Long Hình 3.14: Biểu diễn kết quả cho vay dài hạn Từ bảng 3.7 và hình 3.14 cho thấy lượng tiền cho vay có sự tăng giảm không ổn định, cụ thể năm 2014 so với năm 2013 thì lượng tiền cho vay giảm 24,77 (tỷ đồng) tương ứng giảm 87,17%. Đến năm 2015 so với năm 2014 lượng tiền cho vay tăng trở lại nhưng tăng một lượng không đáng kể so với năm 2013 là 2,01 (tỷ đồng) tương đương tăng 55,00%. Qua đó cho thấy lượng tiền cho vay tăng giảm không ổn định, luôn thay đổi theo từng năm. Ngoài các dịch vụ trên thì dịch vụ khách hàng cá nhân còn một số dịch vụ khác như Thanh toán quốc tế, Dịch vụ chuyển tiền và kinh doanh ngoại hối, hoạt động thẻ Các dịch vụ này đóng góp không nhiều vào trong doanh thu của ngân hàng nên tác giả xin được không phân tích trong luận văn này. 3.3.3. Những tồn tại VPBank chi nhánh Vĩnh Long có khả năng huy động vốn không ổn định, điều này có thể làm ảnh hưởng đến lượng vốn của VPBank. Lượng tiền dư nợ cho vay trong ngắn hạn có xu hướng giảm xuống trong tương lai. Dư nợ của cho vay trung hạn thì có xu hướng giảm qua các năm và dư nợ trong dài hạn thì tăng giảm Tỷ đồng 55 không ổn định. Điều này gây ra cho ngân hàng rất nhiều khó khăn trong việc kinh doanh cũng như xoay sở nguồn vốn. Ngoài ra, một số dịch vụ khác thuộc dịch vụ khách hàng cá nhân thì không thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác như Agribank, BIDV, ViettinBank trong tỉnh. Bên cạnh đó VPBank còn gặp một số khó khăn bên ngoài đối với dịch vụ khách hàng cá nhân, do tình hình chung nền kinh tế bị suy giảm nên ảnh hưởng đến lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này. Người dân Vĩnh Long đa phần là nông nghiệp nên họ có thói quen là có tiền thì cất giữ trong người, còn thiếu thì đi mượn hàng xóm hoặc vay trong hàng xóm nên tạo ra sự khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới. VPBank là một ngân hàng mới ở Vĩnh Long nên đầu tư về cơ sở vật chất còn yếu kém như: các phòng giao dịch, máy ATM bố trí trong tỉnh còn ít. Cuối cùng, VPBank chưa tạo được danh tiếng mạnh trong địa bàn tỉnh, vì trong tỉnh có hơn 10 ngân hàng đang hoạt động nên tạo ra sự cạnh tranh rất cao. Như vậy, trong chương này tác giả đã giới thiệu sơ lược về Ngân hàng VPBank, VPBank chi nhánh Vĩnh Long, dịch vụ khách hàng cá nhân của VPBank chi nhánh Vĩnh Long. Bên cạnh đó tác giả đã phân tích khái quát về kết quả kinh doanh của VPBank chi nhánh Vĩnh Long. Phân tích tình hình kinh doanh của các dịch vụ khách hàng cá nhân như tình hình huy động vốn, cho vay Cuối cùng trong chương này tác giả đưa ra một số mặc còn tồn tại mà ngân hàng đang gặp phải. 56 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VPBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 4.1. PHẦN PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 4.1.1. Thông tin về mẫu khảo sát Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long với số lượng bảng hỏi giấy được phát trực tiếp cho các khách hàng - người sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Vĩnh Long là 200 mẫu. Sau khi điều tra thu về mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu số lượng bảng hỏi còn lại là 181 phiếu khảo sát (các bảng hỏi bị loại khi đáp viên chỉ chọn 1 đáp án cho tất cả các câu trả lời và bảng hỏi có đáp án bị bỏ trống hoặc thiếu giá trị). Vậy tổng số lượng mẫu được sử dụng cho nghiên cứu này là 181 mẫu. 4.1.2. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 4.1.2.1. Giới tính Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính STT Giới tính Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%) 1 Nam 105 58,0 2 Nữ 76 42,0 Tổng 181 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016 Từ kết quả thống kê ở bảng 4.1, với 181 khách hàng được hỏi có 105 khách hàng là nam giới (chiếm tỷ trọng 58%), 76 khách hàng là nữ (chiếm tỷ trọng 42%). Từ kết quả thu được ta thấy với các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện nay tại ngân hàng VPBank như dịch vụ cá nhân, thẻ, gửi tiết kiệm, dịch vụ vay tiền, bảo hiểm khách hàng nam đến sử dụng dịch vụ cá nhân nhiều hơn khách hàng có giới tính là nữ. 4.1.2.2. Độ tuổi Trong số 181 khách hàng được hỏi có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, được chia thành 5 mức độ, kết quả thu được cho thấy không có sự chênh lệch nhiều về độ tuổi được hỏi. Với 24,3% số người được hỏi có độ tuổi từ 46-55 tuổi chiếm tỷ trọng cao 57 nhất, kế tiếp là 36-45 tuổi chiếm 22,7%, thứ 3 là từ 18-25 tuổi và 26-35 tuổi chiếm 18,2%, trên 55 tuổi chiếm 16,6%. Kết quả thu được tương đối đồng đều giữa các độ tuổi vì vậy sẽ cho đánh giá khách quan hơn. Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi STT Độ tuổi Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%) 1 18 - 25 33 18,2 2 26-35 33 18,2 3 36-45 41 22,7 4 46-55 44 24,3 5 Trên 55 30 16,6 Tổng 181 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016 4.1.2.3. Tình trạng hôn nhân Từ kết quả thu được ở bảng 4.3, ta thấy đa số khách hàng được hỏi là chưa kết hôn với 148 khách hàng chiếm tỷ trọng khá cao trên 80%, 18,2% còn lại đã kết hôn. Từ kết quả cho thấy đối tượng khách hàng cá nhân chưa lập gia đình có xu hướng sử dụng các dịch vụ cá nhân ở ngân hàng nhiều hơn, vì vậy ngân hàng có thể đưa ra các dịch vụ hỗ trợ, cung cấp đặc biệt cho nhóm đối tượng này. Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo tình trạng hôn nhân STT Tình trạng hôn nhân Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%) 1 Độc thân 148 81,8 2 Đã kết hôn 33 18,2 Tổng 181 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016 4.1.2.4. Nghề nghiệp Đối tượng khách hàng cá nhân của ngân hàng đến từ các ngành nghề khác nhau, trong đó cao nhất là CBCNV chiếm 26%, buôn bán chiếm 17,1%, công nhân và nội trợ cùng ở vị trí thứ 3, đối tượng nông dân đứng vị trí thứ 5 chiếm 11,6%, học sinh sinh viên chiếm tỷ trọng thấp nhất 3,9% vì đối tượng này chưa sử dụng nhiều các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng, họ chủ yếu sử dụng các dịch vụ như chuyển tiền, thẻ ATM vì vậy số lượng khảo sát ở đối tượng này ít, gần 8% còn lại thuộc ngành nghề khác. Với kết quả thu được ta thấy đối tượng khảo sát 58 được phân bố rộng khắp, thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, đều này sẽ cho kết quả đánh giá tốt hơn, bao quát và khách quan hơn. Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp STT Nghề nghiệp Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%) 1 CBCNV 47 26,0 2 Công nhân 30 16,6 3 Học sinh, sinh viên 7 3,9 4 Nội trợ 30 16,6 5 Buôn bán 31 17,1 6 Nông dân 21 11,6 7 Khác 15 8,3 Tổng 181 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016 4.1.2.5. Trình độ học vấn Kết quả thu được ở bảng 4.5 thống kê mẫu theo trình độ học vấn, kết quả cho thấy hầu hết đáp viên được hỏi có học vấn từ trung cấp trở lên chiếm hơn 97% trong đó 44,2% có trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng cao nhất; tiếp đến là trình độ cao đẳng đại học chiếm 33,7%; trình độ sau đại học chiếm gần 20%; có 4 đáp viên được hỏi có trình độ phổ thông. Trình độ học vấn cao giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu, lựa chọn cũng như cho đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn STT Trình độ học vấn Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%) 1 Phổ thông 4 2,2 2 Trung cấp 80 44,2 3 Cao đẳng, Đại học 61 33,7 4 Sau đại học 36 19,9 Tổng 181 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016 4.1.2.6. Thu nhập trung bình hàng tháng Với kết quả thu được ở bảng 4.6, ta thấy thu nhập trung bình hàng tháng của đáp viên có đến hơn 90% khách hàng được hỏi có thu nhập trung bình hàng tháng ở mức từ 5-15 triệu đồng, từ 16 triệu đồng trở lên chiếm 6,6%, số còn lại rất ít chiếm 59 2,2% có thu nhập dưới 5 triệu đồng. Với mức thu nhập này khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng như tiền gửi tiết kiệm, bảo hiểm, dịch vụ thẻ Với mức thu nhập này cũng xem như phù hợp với nghề nghiệp của đáp viên là CBCNV, công nhân, buôn bán, nông dân Bảng 4.6: Thống kê mẫu theo thu nhập trung bình hàng tháng STT Thu nhập trung bình hàng tháng Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%) 1 Dưới 5 triệu 4 2,2 2 5-10 triệu 82 45,3 3 11-15 triệu 83 45,9 4 Từ 16 triệu trở lên 12 6,6 Tổng 181 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016 4.1.2.7. Mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên Bảng 4.7: Thống kê mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyên STT Thường xuyên sử dụng Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%) 1 Có 146 80,7 2 Không 35 19,3 Tổng 181 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016 Kết quả thu được cho thấy có 80,7% khách hàng được hỏi thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng, 19,3% là không thường xuyên. Kết quả này cũng cho thấy khi khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thì sẽ cho đánh giá tốt hơn và chính xác hơn. Kết quả phân tích ở hình 4.4 cho thấy khi được hỏi khách hàng đến ngân hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên không và mức độ thường xuyên là bao nhiêu lần/ tháng; với kết quả thu được ta thấy từ 1-2 lần có 19,2%; 63,5% số người được hỏi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân từ 2-5 lần, trên 5 lần có 17,3%. Từ kết quả thu được ta thấy khách hàng thường xuyên đến ngân hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân, từ đây sẽ cho đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn. 4.1.2.8. Thống kê ngân hàng mà khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngoài ngân hàng VPBANK Khi được hỏi ngoài ngân hàng VPBANK khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ khác hàng cá nhân ở những ngân hàng nào, trong 181 khách hàng được hỏi 657 tần số khách hàng trả lời. Điều này cho thấy 1 khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân 60 ở nhiều hơn 1 ngân hàng (khoảng từ 2 - 3 ngân hàng). Khi sử dụng dịch vụ ở nhiều ngân hàng khác nhau sẽ dễ dàng cho khách hàng so sánh và lựa chọn ngân hàng nào là tốt hơn. Kết quả đánh giá cho thấy Ngân hàng Phát triển nhà được khách hàng lựa chọn nhiều nhất chiếm 14,3%; kế tiếp là Ngân hàng Đầu tư 12,5%, Ngân hàng Ngoại thương 12%... Kết quả cũng tương đối đồng đều giữa các ngân hàng, không có sự chênh lệch quá nhiều giữa các ngân hàng. Bảng 4.8: Thống kê mẫu theo ngân hàng mà khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngoài ngân hàng VPBANK STT Ngân hàng Tần số (khách hàng) Tỷ trọng (%) 1 Phát triển nhà 94 14,3 2 Đầu tư 82 12,5 3 Công thương 51 7,8 4 Ngoại thương 79 12,0 5 Đông Á 52 7,9 6 Sacombank 53 8,1 7 Kỹ thương 58 8,8 8 Cổ phần Sài Gòn 46 7,0 9 Xuất nhập khẩu 63 9,6 10 Quân đội 34 5,2 11 An Bình 30 4,6 12 Khác 15 2,3 Tổng 657 100,0 Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016 4.1.2.9. Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân được đánh giá dựa trên 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ với 26 biến quan sát; đánh giá Sự hài lòng được đo lường thông qua 4 biến quan sát, các thành phần được đánh giá theo thang đo likert 5 mức độ (1 -> 5: rất không đồng ý – rất đồng ý). Theo thang đo likert 5 mức độ khi tính giá trị trung bình (giá trị mean) ta có cách tính như sau: 1 – 1,8: rất không đồng ý; 1,81 – 2,6: không đồng ý; 2,61 – 3,4: không ý kiến/ bình thường; 3,41 – 4,2: đồng ý; 4,21 - 5: rất đồng ý. Dựa vào kết quả bảng 4.9 ta thấy giá trị trung bình của các biến quan sát được đánh giá với mức thấp từ 2,87 – 3,33 với kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá là không ý kiến hoặc trung lập với các biến quan sát được hỏi. 61 Nhìn chung kết quả đánh giá ở bảng 4.9 là không khả quan, để hiểu rõ hơn về đánh giá của khách hàng cũng như điều gì dẫn đến sự đánh giá không tốt này, tác giả tiến hành các phân tích tiếp theo. Bảng 4.9: Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân STT BIẾN QUAN SÁT GT NHỎ NHẤT GT LỚN NHẤT GT TRUNG BÌNH KẾT QUẢ Sự tin cậy 1 TC1 1 5 3,10 không ý kiến/ bình thường 2 TC2 1 5 3,17 không ý kiến/ bình thường 3 TC3 2 5 3,16 không ý kiến/ bình thường 4 TC4 2 5 3,14 không ý kiến/ bình thường 5 TC5 2 5 3,14 không ý kiến/ bình thường 6 TC6 2 5 3,08 không ý kiến/ bình thường Sự đáp ứng 7 DU1 2 5 3,13 không ý kiến/ bình thường 8 DU2 1 5 3,15 không ý kiến/ bình thường 9 DU3 1 5 3,10 không ý kiến/ bình thường 10 DU4 1 5 3,13 không ý kiến/ bình thường 11 DU5 1 5 3,13 không ý kiến/ bình thường Sự đồng cảm 12 DC1 1 5 2,98 không ý kiến/ bình thường 13 DC2 1 5 3,03 không ý kiến/ bình thường 14 DC3 1 5 3,02 không ý kiến/ bình thường 15 DC4 1 5 2,96 không ý kiến/ bình thường 16 DC5 1 5 2,96 không ý kiến/ bình thường Phương tiện hữu hình rất không đồng ý 17 PTHH1 1 5 2,98 không ý kiến/ bình thường 18 PTHH2 1 5 2,96 không ý kiến/ bình thường 19 PTHH3 1 5 2,94 không ý kiến/ bình thường 20 PTHH4 1 5 3,00 không ý kiến/ bình thường 21 PTHH5 1 5 3,03 không ý kiến/ bình thường Năng lực phục vụ 22 NLPV1 1 5 2,97 không ý kiến/ bình thường 23 NLPV2 1 5 2,92 không ý kiến/ bình thường 24 NLPV3 1 5 2,87 không ý kiến/ bình thường 25 NLPV4 1 5 3,02 không ý kiến/ bình thường 26 NLPV5 1 5 2,96 không ý kiến/ bình thường Sự hài lòng 27 SHL1 2 5 3,33 không ý kiến/ bình thường 62 28 SHL2 2 4 3,29 không ý kiến/ bình thường 28 SHL3 2 4 3,01 không ý kiến/ bình thường 30 SHL4 2 4 3,33 không ý kiến/ bình thường Nguồn: Kết quả khảo sát 181 khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long năm 2016 4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CROBACH’S ALPHA) Kiểm định độ tin cậy của thang đo nhằm kiểm định lại sự phù hợp của bộ tiêu chí (các biến quan sát) với đối tượng, phạm vi nghiên cứu. Kiểm định được đánh giá dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần phải từ 0,6 trở lên, các biến có hệ số tương quan biến tổng từ 0.3 trở lên. 4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ở bảng 4.10 cho ta kết quả rất

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfluan_van_giai_phap_nang_cao_chat_luong_dich_vu_khach_hang_ca.pdf
Tài liệu liên quan