Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng liên doanh Lào – Việt chi nhánh Hà Nội trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

đều mở và sử dụng nhiều tài khoản tiền gửi, tiền vay tại nhiều tổ chức tín dụng trên cùng địa bàn. - Hoạt động dịch vụ còn nhiều hạn chế, các sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa đáp ứng nhu cầu hết sức đa dạng của khách hàng. Chưa có chiến lược, chính sách dài hạn và đồng bộ nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh. - Việc tiếp thị mở rộng khách hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh gặp khó khăn do vừa thiếu cán bộ có trình độ nghiệp vụ chuyên sâu, vừa không có mạng lưới. Bên cạnh đó, Chi nhánh chưa được trang bị hệ thống thanh toán qua SWIFT mà phải thực hiện chuyển tiếp qua BIDV nên thời gian kéo dài, chi phí cao dẫn đến chưa tạo được sự hấp dẫn đối với khách hàng. - Công tác thu nợ gốc và lãi treo của các đơn vị có nợ xấu, nợ quá hạn tại Chi nhánh đã có nhiều chuyển biến tích cực, tuy nhiên số nợ xấu, nợ quá hạn và lãi treo còn nhiều dẫn đến sức ép trích dự phòng rủi ro cụ thể lớn, ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. - Trình độ của cán bộ chưa đáp ứng tốt nhu cầu. Hầu hết các cán bộ ngân hàng chỉ chuyên về một lĩnh vực nghiệp vụ hoặc tin học, chưa có sự kết hợp giữa hai lĩnh vực này chính vì thế mà trong công tác thanh toán chuyển tiền điện tử cán bộ ngân hàng phải sử dụng phần đa trên máy tính, sử dụng nhiều đến tin học do vậy mà khi có sự cố thì chưa biết khắc phục mà phải chờ xử lý nên quá trình thanh toán cũng chưa nhanh. - Hoạt động thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ và phương thức nhờ thu tại Ngân hàng liên doanh Lào - Việt chưa mở rộng, diện phục vụ chưa rộng. Số lượng khách hàng đến tham gia dịch vụ thanh toán này tại Ngân hàng chưa nhiều, đặc biệt là số lượng khách hàng thanh toán hàng nhập khẩu theo phương thức tín dụng chứng từ và phương thức nhờ thu còn quá ít. 2.3.3. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế của chất lượng dịch vụ thanh toán. 2.3.3.1.Nguyên nhân khách quan - Trong những năm qua do tình hình kinh tế của Lào vẫn đang trong tình trạng khó khăn xuất phát từ nội tại của nền kinh tế, điều này ảnh hưởng lớn đến tình hình thu nhập của người dân, kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp do vậy nó tác động không nhỏ đến công tác huy động vốn của ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng. - Trong những năm vừa qua, tại Việt Nam có hệ thống ngân hàng phát triển mạnh mẽ đặc biệt là khi Việt Nam trở thành thành viên của tổ chức Thương mại Thế giới WTO, lĩnh vực ngân hàng tài chính được mở cửa tạo điều kiện cho rất nhiều hệ thống ngân hàng lớn trên thế giới mở chi nhánh hoạt động tại Việt Nam. Chính điều này đã làm cho sự cạnh tranh của ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày càng gay gắt. Với tiềm lực kinh tế chưa đủ mạnh và chất lượng dịch vụ còn chưa cao trở thành một bất lợi lớn của Ngân hàng trong quá trình cạnh tranh tác động tới hoạt động của Ngân hàng. - Số lượng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu giữa Việt Nam và Lào còn hạn chế, giá trị kim ngạch không cao đã tác động không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. 2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan - L/C hàng nhập: Trong trời gian qua do Ngân hàng liên doanh Lào - Việt chi nhánh Hà Nội còn là một Ngân hàng mới thành lập, chưa được sự tin cậy của các doanh nghiệp và ít những doanh nghiệp lớn biết đến. Phần lớn các doanh nghiệp tham gia dịch vụ này thường là các doanh nghiệp có nhu cầu vay tín dụng để thanh toán nhưng do điều kiện và tình hình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp này đến với Ngân hàng không đủ điều kiện để cho vay. Đối với các doanh nghiệp lớn hoạt động kinh doanh có hiệu quả hầu như quen thuộc với Ngân hàng lớn khác và có khả năng cho vay với số tiền lớn như: Ngân hàng ngoại thương Lào, Ngân hàng phát triển Lào và các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài. - L/C hàng xuất: Lào là một đất nước nhỏ bé, dân số còn ít, hàng hoá phục vụ trong đời sống hàng ngày của nhân dân chủ yếu kể cả nhỏ đến to đều là hàng nhập khẩu của các nước xung quanh như: Thailand, Việtnam, Trung quốc, đối với hàng xuất khẩu của Lào chủ yếu là gỗ và các lâm sản, nhưng mấy năm gần đây Chính phủ hạn chế khai thác gỗ của các doanh nghiệp, còn các hàng hoá khác cũng không đáng kể nên làm cho danh số này quá ít. - Hệ thống máy móc công nghệ ngân hàng phục vụ dịch vụ thanh toán hoạt động chưa ổn định: Công nghệ thanh toán hiện tại ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng thanh toán của Ngân hàng liên doanh Lào -Việt, cụ thể: trong khâu xử lý, duyệt điện thanh toán bằng điện SWIFT, TELEX đôi lúc còn chậm trễ vì do lỗi đường truyền, các phần mềm của một số nghiệp vụ hiện nay chưa đáp ứng được tính chất của công việc gây trở ngại cho nhân viên khi thực hiện nghiệp vụ của mình. - Lực lượng cán bộ đã có tuy được đào tạo cơ bản nhưng hầu hết lại là các cán bộ mới có trình độ chuyên môn nhất định, chưa có kinh nghiệm thực tế, vẫn thiếu những cán bộ nhân viên giỏi, chưa đáp ứng được cho yêu cầu phát triển như trình độ ngoại ngữ, tin học sự am hiểu về pháp luật cũng như khả năng thu thập, phân tích xử lý các thông tin còn yếu kém. Đó cũng là yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàng liên doanh Lào - Việt. - Từ khi thành lập đến nay, bộ phận thanh toán quốc tế của ngân hàng vẫn phục thuộc vào phòng kinh doanh và chỉ có hai cán bộ phụ trách, điều này làm cho hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng gặp nhiều hạn chế. - Công nghệ ngân hàng mặc dù được đầu tư nhiều nhưng ở chừng mức nào đó vẫn chưa đủ đáp ứng được yêu cầu cần thiết cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ cao, các dịch vụ này thường đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn, bao gồm cả chi phí đầu tư về phần mềm, ứng dụng cũng như cơ sở vật chất. Trước đây, Ngân hàng chỉ có 01 máy ATM do đó chưa thể đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng, bên cạnh đó, nhiều khi còn bị lỗi phần mềm không có máy nào thay thế vì vậy, điều đó đã ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Đến nay, Ngân hàng đã đầu tư thêm 4 máy ATM để phục vụ cho hoạt động thanh toán rút tiền tự động, điều này nó giúp và giải quyết các vẫn đề thường gặp trước đây. - Hoạt động thanh toán bằng phương thức dịch vụ thanh toán chứng từ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng chưa được quan tâm thích đáng so với các Ngân hàng thương mại lớn khác. Công tác thanh toán quốc tế này tại Ngân hàng liên doanh Lào - Việt nói chung và NHLD Lào Việt chi nhánh Hà Nội nói riêng là một hoạt động còn mới mẻ do vậy Ngân hàng chưa thực sự thu hút được sự chú ý của các doanh nghiệp trong nước cũng như các Ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng lớn trên địa bàn với những lợi thế về quy mô, uy tín và các quan hệ truyền thống ảnh hưởng rất lớn đến các dịch vụ thanh toán này của Ngân hàng. CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN PHỤC VỤ CÁC DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO - VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 3.1. Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng của Việt Nam khi gia nhập WTO Khi gia nhập vào WTO, Việt Nam đã tiến hành đàm phán đa phương và đặt ra cam kết trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng như sau: Về cam kết mở cửa thị trường định vụ: Về diện cam kết, trong Hiệp định thương mại song phương (BTA) với Hoa Kỳ ta đã cam kết 8 ngành dịch vụ (khoảng 65 phân ngành). Trong thoả thuận WTO, ta cam kết đủ 11 ngành dịch vụ, tính theo phân ngành khoảng 110 ngành. Về mức độ cam kết, với hầu hết các ngành dịch vụ, trong đó có những ngành nhạy cảm như bảo hiểm, phân phối, du lịch… ta giữ được mức độ cam kết gần như trong BTA. Riêng viễn thông, ngân hàng và chứng khoán, để sớm kết thúc đàm phán, ta đã có một số bước tiến nhưng nhìn chung không quá xa so với hiện trạng và đều phù hợp với định hướng phát triển đã được phê duyệt cho các ngành này. Cam kết chung cho các ngành dịch vụ về cơ bản như BTA. Trước hết, công ty nước ngoài không được hiện diện tại Việt Nam dưới hình thức chi nhánh, trừ phi điều đó được ta cho phép trong từng ngành cụ thể. Ngoài ra, công ty nước ngoài tuy được phép đưa cán bộ quản lý vào làm việc tại Việt Nam nhưng ít nhất 20% cán bộ quản lý của công ty phải là người Việt Nam. Cuối cùng, ta cho phép tổ chức và cá nhân nước ngoài được mua cổ phần trong các doanh nghiệp Việt Nam nhưng tỷ lệ phải phù hợp với mức mở cửa thị trường ngành đó. Riêng ngân hàng ta chỉ cho phép ngân hàng nước ngoài mua tối đa 30% cổ phần. Cam kết mở cửa dịch vụ Ngân hàng: Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, ta đồng ý cho thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài không muộn hơn ngày 1/4/2007. Ngoài ra ngân hàng nước ngoài muốn được thành lập chi nhánh tại Việt Nam nhưng chi nhánh đó không được phép mở chi nhánh phụ và vẫn phi chịu hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND từ thể nhân Việt Nam trong vòng 5 năm kể từ khi ta gia nhập WTO. Ta vẫn giữ được hạn chế về mua cổ phần trong ngân hàng Việt Nam (không quá 30%). Dịch vụ chứng khoán, ta cho phép thành lập công ty chứng khoán 100% vốn nước ngoài và chi nhánh sau 5 năm kể từ khi gia nhập WTO. Bảng 3.1.Cam kết về Dịch vụ Ngân hàng Cam kết trong Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ Cam kết gia nhập WTO Việt Nam đồng ý thực hiện các biện pháp tự do hoá sau: Trong vòng 9 năm kể từ khi Hiệp định có hiệu lực, các ngân hàng của Mỹ được phép thành lập liên doanh với các đối tác Việt nam, trong đó phần vốn góp của Hoa Kỳ từ 30% đến 49% vốn pháp định của liên doanh. Sau 9 năm, được phép thành lập ngân hàng 100% vốn đầu tư của Hoa Kỳ. Việt Nam đồng ý cho thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài không muộn hơn ngày 1/4/2007. Ngoài ra ngân hàng nước ngoài muốn được thành lập chi nhánh tại Việt Nam nhưng chi nhánh đó không được phép mở chi nhánh phụ và vẫn phi chịu hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND từ thể nhân Việt Nam trong vòng 5 năm kể từ khi ta gia nhập WTO. Việt Nam vẫn giữ được hạn chế về mua cổ phần trong ngân hàng Việt Nam (không quá 30%). (Nguồn: Bộ Tài chính, link: 3.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt. 3.2.1. Định hướng chung về phát triển Ngân hàng liên doanh Lào – Việt. Trong tiến trình hội nhập của nền kinh tế thế giới, cùng với công cuộc đổi mới và phát triển của nền kinh tế đất nước, hệ thống NHTM nói chung và Ngân hàng liên doanh Lào - Việt nói riêng đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực, cạnh tranh trên tinh thần hòa nhập tương hỗ và cùng có lợi để ngày càng phát huy được hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình. Mục tiêu trong chiến lược phát triển của Ngân hàng là xây dựng NHLD Lào - Việt trở thanh một Ngân hàng vững mạnh về tình hình tài chính, công nghệ hiện đại, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, kinh doanh đa chức năng và cung cấp dịch vụ để hội ngập vào thị trường tài chính trong khu vực và quốc tế; tổ chức triển khai kế hoạch và đường lối chính sách của Đảng và Chính phủ hai nước. Phục vụ quan hệ hữu nghị hợp tác đặc biệt giữa Lào - Việt nam, tương xứng với biểu tượng của quan hệ hợp tác về kinh tế - thương mại - đầu tư giữa hai nước Lào - Việt nam, với mục tiêu: phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững, từng bước nâng cao uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế. Căn cứ vào các yêu cầu trên đặt ra các mục tiêu cụ thể sau: Tổng tài sản: Tỷ lệ tăng bình quân 10% năm, đến năm 2010 phải đạt được 160 triệu USD. (Tổng tài sản dần tăng lên vì NHLD Lào-Việt đã cơ cấu lại vốn: tăng công tác huy động vốn từ người dân, các đơn vị doanh nghiệp và giảm dần tỷ lệ vay vốn từ BIDV) Huy động vốn: Tập trung cơ cấu lại vốn; tăng công tác huy động vốn từ người dân, các đơn vị kinh tế và giảm dần tỷ lệ vay vốn từ BIDV và hạn chế việc vay liên Ngân hàng để từng bước tự cân đối nguồn vốn.(Huy động tăng bình quân 10% năm và đến năm 2010 phải đạt được 110 triệu USD) Chất lượng tín dụng: Tỷ lệ nợ xấu thấp (<5%) theo chuẩn mực quốc tế. Chất lượng dịch vụ: chất lượng phục vụ tốt. Đứng hàng đầu thị trường tiền tệ trong nước về khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Công nghệ: là ngân hàng hàng đầu về công nghệ điện tử - máy tính - tin học, ứng dụng CNTT trong cả nước và có trình độ CNTT tiên tiến trong khu vực. - Các mục tiêu về tài chính và an toàn hoạt động. ROA: 0.87% (2006) và 1.3% (2010) ROE: 5.4% (2006) và 9.8% (2010) Nợ quá hạn ròng/ VTC : dưới 10% - Tổng doanh thu từ dịch vụ: Thu từ dịch vụ và kinh doanh ngoại tệ tăng lên 20% năm. - Tài chính: đảm bảo có đủ về tài chính để chi lương cho cán bộ công nhân viên theo quy định và làm các nghĩa vụ đối với Nhà nước đẩy đủ. Ngân hàng liên doanh Lào - Việt đã đề ra phương hướng hành động cụ thể cho từng phòng ban chức năng. Một số phương hướng chính cần thực hiện: Phục vụ quan hệ hữu nghị hợp tác đặc biết giữa Lào-Việt nam, tương xứng với biểu tượng của quan hệ hợp tác về kinh tế - thương mại - đầu tư giữa hai nước Lào - Việt nam Với mục tiêu: phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững. Để đạt được những mục tiêu đó, NHLD Lào-Việt cần phải thực hiện tốt một số nhiệm vụ sau: Đẩy mạnh công tác huy động nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn nhàn rỗi trong tầng lớp dân cư. Ngân hàng sẽ cân đối phát triển nguồn vốn và để ra chính sách lãi xuất hợp lý để thu hút nguồn vốn từ các tầng lớp dân cư. Đồng thời Ngân hàng phát triển thêm hệ thống phòng giao dịch. Tăng cường hoạt động cho vay, khuyến khích cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ. Xây dựng một chính sách lãi suất hợp lý trên cơ sở cân đối giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay để tạo điều kiện mở rộng cho vay đối với tất cả các thành phần kinh tế. Bên cạnh đó đẩy mạnh công tác thẩm định, đánh giá hiệu quả cho vay, giám sát các hoạt động sử dụng vốn vay của các khách hàng của mình. Mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Ngoài ra ngân hàng đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại như: Home-Banking, ATM, Ngân hàng điện tử, ngân hàng cần phải đầu tư thêm máy móc, thiết bị để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Phải đào tạo nguồn nhân lực ở cả 3 bộ phận (cán bộ tác nghiệp - cán bộ quản lý - cán bộ lãnh đạo chủ chốt) về kỹ năng - tác nghiệp các sản phẩm dịch vụ, nghiệp vụ quản lý, phù hợp với yêu cầu công nghệ được trang bị, về tổ chức và quản trị các hoạt động kinh doanh, về chỉ đạo - điều hành - quản lý chiến lược hệ thống .v.v.. để có được nguồn nhân lực vừa có trình độ kinh nghiệm kiến thức kỹ năng quản lý tốt vừa tận tâm với ngành. Mở nhiều khóa hướng đẫn và nâng cao nghiệp vụ nhất là đối với cán bộ tín dụng và thanh toán quốc tế. Thiết lập hệ thống các công cụ quản lý, tuân thủ các giới hạn, các cơ cấu theo chuẩn mực và thông lệ, cụ thể là: xây dựng và hoàn thiện các cẩm nang - sổ tay, các qui chế qui trình, các chính sách cho các lĩnh vực hoạt động. Đổi mới mô hình tổ chức và hoạt động theo hướng đổi mới hệ thống công nghệ phù hợp với cấu trúc phương thức quản lý của một ngân hàng thương mại hiện đại. Mở rộng và tổ chức triển khai những sản phẩm mới cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng thu; thực hiện chính sách tiết kiệm, nâng cao hiệu quả trong hoạt động tài chính để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tích luỹ và tăng tỷ lệ lãi phân chia cho hai ngân hàng đối tác. Với những mục tiêu và kế hoạch cụ thể, Ngân hàng liên doanh Lào – Việt đang từng bước phát triển và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của mình. Trong tương lai, ngân hàng sẽ trở thành một ngân hàng lớn mạnh và có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác. * Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ thanh toán. Trong tiến trình hội nhập của nền kinh tế thế giới, cùng với công cuộc đổi mới và phát triển của nền kinh tế đất nước, hệ thống NHTM nói chung và Ngân hàng liên doanh Lào - Việt nói riêng đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực, cạnh tranh trên tinh thần hòa nhập tương hỗ và cùng có lợi để ngày càng phát huy được hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình. Để chuẩn bị những điều kiện cho sự hội nhập khu vực và quốc tế, tạo sức mạnh tổng hợp, đảm bảo năng lực cạnh tranh kinh doanh đối ngoại ngay trên thị trường trong nước, Ngân hàng trong thời gian tới cần hoàn thiện cơ bản về cơ sở vật chất và con người cho nghiệp vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ có liên quan đến hệ thống của Ngân hàng được đưa vào sử dụng và đã đạt được một số kết quả nhất định, đồng thời có những bước chuẩn bị tích cực cho mở rộng hoạt động kinh doanh cả về chiều rộng và chiều sau theo phương châm “ phát triển - hội nhập”. Xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh một cách đồng bộ toàn diện nhằm tối ưu hóa khả năng cạnh tranh và đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, thu hút các đơn vị XNK đặc biệt là những đơn vị có hoạt động XNK lớn. Mở rộng quan hệ giao dịch với các đơn vị có nguồn ngoại tệ mạnh nhằm đẩy mạnh nghiệp vụ huy động vốn và dịch vụ thanh toán ngày càng phát triển, phấn đấu tự cân đối ngoại tệ. Phấn đấu tăng tỷ lệ thu phí dịch vụ thanh toán trên lợi nhuận ròng hàng năm. Đổi mới chất lượng sản phẩm, giá cả dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mạng lưới các ngân hàng đại lý cần được Ngân hàng mở rộng tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán được thuận lợi và dễ dàng. Hiện nay, hệ thống đại lý của ngân hàng đã có ở nhiều nước trên thế giới. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của hoạt động thanh toán thì hệ thống các ngân hàng đại lý này cần phải mở rộng hơn nữa để có thể cạnh tranh và phát triển với các ngân hàng khác. Đào đạo và bổ sung đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộ kỹ thuật nghiệp vụ ngân hàng có đủ trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ để xử lý thành thạo các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là năng lực nghiệp vụ thanh toán, ngoài ra phải đào tạo các cán bộ có phong cách phục vụ khách hàng lịch sự, nhanh nhẹ và chính xác để tạo sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Củng cố hoàn thiện bộ máy thanh toán theo hướng mô hình ngân hàng thương mại đạt tiêu chuẩn quốc tế để phù hợp với xu thế phát triển trong mỗi giai đoạn. Tăng cường hệ thống kiểm soát nội bộ, giám sát tài chính nhằm duy trì hoạt động kinh doanh lành mạnh, bảo toàn vốn và phòng ngửa rủi ro. 3.2.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp Cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán đã được khẳng định là sự cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của NHLD Lào-Việt. Để có thể thực hiện hiệu quả các chiến lược, chương trình, các giải pháp chất lượng thì cần thiết phải tập trung vào các định hướng lớn sau đây. 3.1.2.1. Định hướng khách hàng. Ngày nay, mọi doanh nghiệp, hệ thống các ngân hàng và thậm chí là các hoạt động chính trị cũng khẳng định tới sự cần thiết của định hướng khách hàng. Sâu sắc hơn, các lý thuyết kinh doanh quốc tế lại càng khẳng định sự cần thiết của định hướng khách hàng có tính đến yếu tố sự khác biệt về văn hoá. Hiểu biết đặc trưng, hành vi và phản ứng của khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng là khởi đầu cho các chiến lược, chính sách chất lượng. Hệ thống Ngân hàng Liên doanh Lào-Việt, gồm các chi nhánh tại hai miền nam, bắc của Việt Nam và Lào, định hướng khách hàng càng là một đòi hỏi không thể thiếu. Phân đoạn triệt đề và xây dựng chiến lược tập trung chất lượng là một định hướng rõ ràng có thể mang lại hiệu quả nhất. Đặc trưng hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán của các doanh nghiệp tại Việt Nam và Lào, hơn nữa là miền Nam, Bắc đưa đến những gợi ý về nhu cầu và các tiêu chí chất lượng khác nhau. Chiến lược chất lượng tập trung sẽ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của các doanh nghiệp tại các khu vực thị trường ở hai nước. 3.2.2.2. Định hướng văn hoá và tạo sự khác biệt về chất lượng Cung ứng dịch vụ thanh toán tại hai nước, tức là đã và đang hoạt động trong môi trường văn hoá đa chiều. Điều này gây nhiều áp lực buộc các giải pháp về chất lượng phải gắn với chiến lược xây dựng và phát triển văn hoá. Không chỉ vậy, xây dựng và phát triển văn hoá là một xu hướng quản trị ngân hàng mới, đem lại một sự khác biệt và định vị thành công trên thị trường. Vấn đề đặt ra đối với LVB là sự lựa chọn chiến lược phát triển văn hoá trong một môi trường đa văn hoá. Có ít nhất hai khía cách gây áp lực mạnh mẽ đến việc lựa chọn chiến lược văn hoá đối với LVB: (1) Các giá trị văn hoá cốt lõi của quốc gia Lào và Việt Nam cùng chi phối đến hành vi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp trên tại hai nước. (2) Sự thâm nhập của văn hoá và đặc biệt là văn hoá kinh doanh phương tây và cùng với nó là sự cạnh tranh chất lượng có tính toàn cầu. Chất lượng định hướng văn hoá đối với LVB cần tập trung vào hướng xây dựng và phát triển văn hoá cốt lõi là các giá trị chung nhất của Văn hoá kinh doanh phương tây hiện đại, văn hoá và hành vi sử dụng của doanh nghiệp nói chung không kể đến sự khác biệt văn hoá Lào-Việt. Tiếp nữa, tại Lào, LVB phải thể hiện đặc trưng tiên tiến của văn hoá Việt Nam. Ngược lại, tại Việt Nam, giá trị văn hoá tiên tiến, đặc sắc của Lào cần được phát triển. 3.2.2.3. Theo đuổi và bắt kịp với công nghệ thanh toán tiên tiến Như đã được phân tích trong Chương I cũng như trong toàn bộ luân văn này, các cấu thành của chất lượng dịch vụ thanh toán là: Chi phí và giá dịch vụ; Thái độ và văn hoá phục vụ; An toàn, chính xác trong xử lý giao dịch; Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu thanh khoản; Nhanh chóng chính xác; Bảo mật... Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán ngày nay không thể tách khỏi việc phát triển công nghệ ngân hàng nói chung và công nghệ thanh toán nói riêng. Hơn nữa, với NH LD Lào - Việt, công nghệ đáp ứng được các chỉ tiêu chất lượng cần phải có những bước tiến xa hơn. Hệ thống phần mềm xử lý giao dịch, hệ thống thông tin giao dịch, thông tin Marketing, mối liên kết giữa các chi nhánh cũng như với các ngân hàng đại lý là định hướng đi cần thiết để nâng cao chất lượng. 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 3.3.1 . Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ mới chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng của các doanh nghiệp Mục tiêu Hoàn thiện, chuẩn hoá sản phẩm dịch vụ hiện có. Phát triển dịch vụ mới theo các chuẩn mực trong nước và quốc tế, đảm bảo sự đa dạng, chất lượng cho hệ thống dịch vụ có thể cạnh tranh trong điều kiện hội nhập. Phát triển cân đối hệ thống dịch vụ ngân hàng tại LVB, đảm bảo doanh thu cũng như thu từ hoạt động dịch vụ phát triển ổn định, hợp lý. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Phát triển hệ thống dịch vụ mới phù hợp với Chiến lược phát triển, định hướng và triệt lý hoạt động của LVB. Phát triển dịch vụ mới hướng tới việc cải tiến và nâng cao vai trò, vị thế của LVB trong quan hệ kinh tế, xã hội hai nước Lào - Việt nam . Hoàn thiện hệ thống dịch vụ hiện có theo hướng đổi mới, phù hợp với các quy chuẩn quốc tế mà Lào đã cam kết. Phát triển dịch vụ mới gắn liền với sự phát triển của công nghệ viễn thông và công nghệ số tức là đặc biệt chú trọng đến dịch vụ TeleBanking, E.Banking. Nhiệm vụ Hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ truyền thống. Chuẩn hoá các qui trình, qui định, các nghiệp vụ; Xây dựng hệ thống chỉ tiêu, chuẩn mực chất lượng cho các dịch vụ hiện có. Nghiên cứu, triển khai các dịch vụ khả thi, hiện có trên thị trường dịch vụ Ngân hàng Lào mà LVB chưa thực hiện được. Phát triển các dịch vụ mới, tiên tiến trên thế giới phù hợp với điều kiện thực tế tại LVB. Xây dựng hoàn thiện hệ thống chuẩn mực chất lượng cho hệ thông sản phẩm dịch vụ. Xây dựng và triển khai các chương trình, tiểu dự án nhằm hỗ trợ cho hoạt động phát triển dịch vụ mới. Đẩy mạnh doanh thu và thu nhập từ hoạt động dịch vụ “Phi tín dụng” nhằm phát triển cân bằng, giảm thiểu rủi ro. Để thực hiện được điều này đòi hỏi Ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán của Ngân hàng. Theo đó, ngân hàng cần không ngừng áp dụng và nâng cao công nghệ của ngân hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và nhanh chóng. Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tích cực mở rộng và mối quan hệ với các ngân hàng trong nước tạo điều kiện mở rộng phạm vi hoạt động của các dịch vụ và hoạt động liên ngân hàng. 3.3.2. Ứng dụng công nghệ số hoá triển khai mô hình cung cấp dịch vụ E.Banking Các nhân tố buộc LVB phải thực hiện mô hình E.Banking. Có 3 nhân tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến việc LVB phải triển khai mô hình E.Banking: (1). Lợi ích mà E.Banking mang lại: Có 4 lợi ích cơ bản: - Hiệu quả được nâng cao do cải thiện năng xuất và chất lượng dịch vụ thông qua hiệu quả trong giao tiếp, chuỗi cung ứng đầu vào, xử lý (Sản xuất), phân phối dịch vụ Ngân hàng. - Hiệu quả trong nghiên cứu phát triển và nắm bắt thông tin đối thủ cạnh tranh, quản lý hệ thống thông tin khách hàng và thị trường. - Sử dụng các phương tiện điện tử để triển khai các chương trình có liên quan đến chiến lược thương hiệu một cách hiệu quả. - Hình thành và phát triển văn hoá LVB lấy công nghệ thông tin, viễn thông làm nền tảng. (2). Sự sẵn sàng của Ngân hàng: Sự sẵn sàng trong việc xây dựng và phát triển mô hình Ngân hàng điện tử được thể hiện ở bản thân những người chủ các Ngân hàng. Đối với LVB thì đó là hai ngân hàng đối tác, BIDV và BCEL. Sự sẵn sàng cho mô hình Ngân hàng điện tử trước hết phải từ tầm nhìn, từ sự nhận th