Luận văn Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu điển hình VietinBank Vân Đồn

hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn bao gồm hai nhóm chính: - Nhóm các giả thuуết nhằm tìm hiểu, làm rõ mối liên hệ giữa các nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (H6) tại VietinBank Vân Đồn (H1, H2, H3, H4, H5) - Nhóm các giả thuyết tìm hiểu mối quan hệ giữa nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ, hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn (H6, H7, H8). 35 3.3. Thiết kế bảng hỏi và phát triển thang đo Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách phát phiếu điều tra xã hội học thông qua bảng câu hỏi. Bảng hỏi của nghiên cứu có tên “Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn”. Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện, phân tầng theo quy mô doanh thu của đối tượng phỏng vấn là những người đang sinh sống và làm việc tại huyện Vân Đồn và có sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh do Vietin Bank Vân Đồn cung cấp. Ngoài các câu hỏi mang tính khảo sát thực tế về tình hình hoạt động của VietinBank Vân Đồn do tác giả tự xây dựng, các câu hỏi trong phần đo kiểm các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ được phát triển dựa trên sự kế thừa một cách có chọn lọc những câu hỏi đã được sử dụng trong bảng hỏi của: Chavan và Ahmad (2013); Bonsu và Mensah (2013), Nguyễn Hùng Anh (2014), Nguyễn Thị Thùy Trang (2014). Tuy nhiên, để phù hợp với tình hình thực tế của VietinBank Vân Đồn, những câu hỏi đó đã được điều chỉnh lại cho dễ hiểu, phù hợp. Bảng hỏi bao gồm bốn mươi sáu (46) câu hỏi được chia thành ba phần cụ thể như sau: - Phần thứ nhất (4 câu): tập trung vào đánh giá tổng quan tình hình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng VietinBank Vân Đồn. Kết quả nghiên cứu của phần này sẽ phần nào cung cấp cho nghiên cứu những thông tin khái quát nhất về kinh nghiệm, kiến thức và thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ của những người tham gia trả lời cũng như có những đánh giá bước đầu về thực tế trạng kinh doanh của VietinBank Vân Đồn. Các câu hỏi được xây dựng dưới hình thức các câu hỏi lựa chọn, đơn giản và chủ yếu mang tính gợi mở. - Phần thứ hai (39 câu): nội dung các câu hỏi phân này nhằm tìm hiểu sự ảnh hưởng của các nhân tố độc lậр tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Những câu hỏi ở đây sẽ sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo mức độ quan điểm. Mỗi điểm trong thang đo sẽ chỉ ra mức độ đồng ý của người trả lời với từng quan điểm được đưa ra. Quan điểm của người trả lời sẽ biến động từ mức 1 đến 5 với ý nghĩa lần lượt là Rất không đồng ý, Không đồng ý, Trung lập, Đồng ý và Rất đồng ý 36 Bảng 3.2. Thang đo CBCNV Mã hóa Phát biểu Nguồn CB1 CBCNV của VietinBank Vân Đồn có phong cách làm việc chuyên nghiệp Bonsu và Mensah, 2011 CB2 CBCNV của VietinBank Vân Đồn có trình độ chuyên môn tốt Tác giả tự phát triển CB3 CBCNV của VietinBank Vân Đồn có thái độ làm việc nghiêm túc Bonsu và Mensah, 2011 CB4 CBCNV của VietinBank Vân Đồn luôn chủ động giúp đỡ khách hàng Nguyễn Hùng Anh, 2014 CB5 CBCNV của VietinBank Vân Đồn nhiệt tình với công việc Nguyễn Thị Thùy Trang, 2014 CB6 CBCNV của VietinBank Vân Đồn luôn vui vẻ, niềm nở với khách hàng Tác giả tự phát triển Bảng 3.3. Thang đo lãi suất và phí Mã hóa Phát biểu Nguồn GI1 Phí dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ. Bonsu và Mensah, 2013 GI2 Phí dịch vụ của VietinBank Vân Đồn thấp hơn các ngân hàng khác. Tác giả tự phát triển GI3 Lãi suất cho vay hợp lý. Chavan và Ahmad, 2013 GI4 Lãi suất cho vay SXKD của VietinBank Vân Đồn rất linh hoạt theo thời gian và mục đích của khoản vay. Tác giả tự phát triển GI5 Lãi suất của VietinBank Vân Đồn thấp nhất thị trường. Tác giả tự phát triển Bảng 3.4. Sự thuận tiện Mã hóa Phát biểu Nguồn TT1 Không gian ngân hàng thông thoáng, sạch sẽ. Bonsu và Mensah,2013 TT2 Cơ sở vật chất của ngân hàng đầy đủ, tiện nghi. Chavan và Ahmad,2013 TT3 VietinBank Vân Đồn có vị trí thuận lợi cho việc giao dịch. Tác giả tự phát triển TT4 Ngân hàng VietinBank Vân Đồn có nhiều điểm giao dịch. Tác giả tự phát triển 37 Bảng 3.5. Thang đo sự tin cậy Mã hóa Phát biểu Nguồn TC1 VietinBank Vân Đồn cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian cam kết. Nguyễn Hùng Anh,2014 TC2 Tôi cảm thấy yên tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của VietinBank Vân Đồn Nguyễn Thị Thùy Trang,2014 TC3 Sản phẩm dịch vụ của VietinBank Vân Đồn đáp ứng được nhu cầu của tôi. Tác giả tự phát triển TC4 VietinBank Vân Đồn bảo mật thông tin của tôi. Tác giả tự phát triển Bảng 3.6. Thang đo thương hiệu Mã hóa Phát biểu Nguồn TH1 Tôi có ấn tượng tốt với VietinBank Vân Đồn Tác giả tự phát triển TH2 Thương hiệu ngân hàng VietinBank nổi tiếng Nguyễn Hùng Anh, 2014 TH3 VietinBank Vân Đồn quảng bá hình ảnh thương hiệu rất tốt Bonsu và Mensah, 2013 TH4 VietinBank Vân Đồn luôn coi trọng chữ tín với khách hàng Tác giả tự phát triển TH5 Hình ảnh, thương hiệu VietinBank rất dễ nhận biết Chavan và Ahmad, 2013 Bảng 3.7. Thang đo chất lượng dịch vụ Mã hóa Phát biểu Nguồn CLDV Nhìn chung chất lượng dịch vụ cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn là tốt. Tác giả tự phát triển Bảng 3.8. Thang đo Hoạt động marketing Mã hóa Phát biểu Nguồn QB1 Tôi dễ dàng tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ của VietinBank Vân Đồn Bonsu và Mensah, 2013 38 Mã hóa Phát biểu Nguồn QB2 Tôi thường xuyên nhận được các tin nhắn khuyến mãi từ VietinBank Vân Đồn Chavan và Ahmad, 2013 QB3 Các chương trình khuyến mãi của VietinBank Vân Đồn rất hấp dẫn Nguyễn Hùng Anh, 2014 QB4 Các chương quảng bá thương hiệu, xúc tiến thương mại và các hoạt động marketing của VietinBank Vân Đồn diễn ra liên tục. Tác giả tự phát triển QB5 Các chương trình quảng cáo rất ấn tượng Chavan và Ahmad, 2013 Bảng 3.9. Thang đo chăm sóc khách hàng Mã hóa Phát biểu Nguồn CS1 VietinBank Vân Đồn luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng Chavan và Ahmad, 2013 CS2 VietinBank Vân Đồn luôn hỗ trợ khách hàng khi có khiếu nại. Chavan và Ahmad, 2013 CS3 VietinBank Vân Đồn có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng. Tác giả tự phát triển CS4 VietinBank Vân Đồn thường xuyên giữ liên lạc với tôi Nguyễn Hùng Anh, 2014 CS5 VietinBank Vân Đồn giải quyết các khiếu nại rất chuyên nghiệp. Nguyễn Thị Thùy Trang, 2014 Bảng 3.10. Thang đo sự hài lòng Mã hóa Phát biểu Nguồn HL1 Tôi hoàn toàn hài lòng với dịch vụ cho vay SXKD do VietinBank Vân Đồn cung cấp. Nguyễn Hùng Anh, 2014 HL2 Tôi sẽ giới thiệu VietinBank Vân Đồn với mọi người Tác giả tự phát triển HL3 VietinBank Vân Đồn là lựa chọn đầu tiên của tôi khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Tác giả tự phát triển 39 - Phần thứ ba: (3 câu) là các thông tin nhân khẩu học của người trả lời bao gồm thời hạn của khoản vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn, thời gian quan hệ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank Vân Đồn, quy mô doanh thu của khách hàng cá nhân. 3.4. Chọn mẫu 3.4.1. Tổng thể nghiên cứu Tổng thể nghiên cứu là toàn bộ khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. 3.4.2. Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phân tầng theo quy mô doanh thu của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Tác giả lựa chọn và tiến hành điều tra những người đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay SXKD của VietinBank Vân Đồn. Theo kết quả thống kê của chi cục thống kê huyện Vân Đồn về quy mô doanh thu của các cá nhân/hộ kinh doanh cá thể/doanh nghiệp siêu vi mô đang sản xuất kinh doanh trên địa bàn huyện Vân Đồn năm 2018, cho thấy quy mô doanh thu của cá nhân/hộ kinh doanh cá thể/doanh nghiệp siêu vi mô trên địa bàn huyện Vân Đồn chia làm 5 nhóm chính như sau: Hình 3.3. Thống kê quy mô doanh thu của Khách hàng cá nhân đang sản xuất kinh doanh trên địa bàn huyên Vân Đồn 2018 Nguồn: chi cục thống kê huyện Vân Đồn, 2018 40 Trong đó, nhóm có quy mô doanh thu chiếm tỉ lệ cao nhất là nhóm có doanh thu từ 1 đến dưới 5 tỷ đồng, chiếm 40%, tiếp theo là nhóm có quy mô doanh thu dưới 1 tỷ đồng tuổi chiếm 30%, nhóm có quy mô doanh thu càng lớn thì chiếm tỷ trọng càng nhỏ, cụ thể nhóm có quy mô doanh thu từ 5- dưới 10 tỷ đồng chiến 15%, nhóm có quy mô doanh thu từ 10 đến dưới 15 tỷ đồng chiếm 10% và nhóm có quy mô doanh thu từ 15-20 tỷ đồng chiếm tỉ lệ thấp nhất với 5% trên tổng số thống kê. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế vì hiện tại huyện Vân Đồn vẫn là huyện đảo có tốc độ phát triển kinh tế chậm, các cá nhân/hộ gia đình/doanh nghiệp siêu vi mô vẫn đang hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ với quy mô rất hạn chế, do đó quy mô doanh thu vẫn còn thấp. Căn cứ vào tỉ lệ chia phần theo tiêu chí quy mô doanh thu, tác giả tiến hành chia 300 phần tử phiếu điều tra thành các nhóm có số lượng, tỉ lệ tương ứng như sau: Bảng 3.11. Phân bổ số lượng phần tử mẫu điều tra theo quy mô doanh thu Độ tuổi Tỷ lệ Số lượng phần tử mẫu điều tra Dưới 1 tỷ đồng 30% 90 Từ 1 - < 5 tỷ đồng 40% 120 Từ 5 - < 10 tỷ đồng 15% 45 Từ 10 - < 15 tỷ đồng 10% 30 Từ 15 - 20 tỷ đồng 5% 15 Tổng số 100% 300 3.4.3. Quy mô mẫu Theo Tabachnick và Fidell (2007), để tiến hành phân tích hồi quy, kích thước mẫu cần đạt được tính theo công thức n > 50 +8m (trong đó n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình). Đối với phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu phụ thuộc vào số lượng biến được đưa vào phân tích nhân tố. Theo Hair và cộng sự (2010), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Trong luận văn này, số lượng biến được đưa vào phân tích nhân tố là 39 biến. Vì vậy kích thước mẫu tối thiểu cần đạt được là 38 x 5 = 190. Vì vậy, tác giả sử dụng 256 phiếu điều tra hợp lệ để đưa vào 41 xử lý số liệu. Số lượng phần tử mẫu như trên vừa đáp ứng được yêu cầu về kích thước mẫu của Hair và cộng sự (2010), vừa tương đồng với một số nghiên cứu tương tự trong cùng lĩnh vực. 3.5. Phương pháp thu thập dữ liệu 3.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp của bài nghiên cứu này bao gồm những thông tin, quan điểm, hệ thống lý thuyết và dữ liệu liên quan đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, để bổ sung các vấn đề, nội dung mới liên quan đến ngành ngân hàng nên phần lớn dữ liệu thứ cấp mà luận văn sử dụng có nguồn từ những bài báo, tạp chí, bài nghiên cứu, luận án, luận văn của các nhà nghiên cứu đi trước được đăng tải trên Internet. Sau cùng để đảm bảo hoàn toàn giá trị và tính chính xác cho nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh và đối chiếu để lựa chọn và lọc ra những dữ liệu có tính chính xác cao nhất và phù hợp với nghiên cứu. 3.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Để xác định định hướng và khu trú trọng tâm của nghiên cứu, tác giả đã tham khảo ý kiến, quan điểm của các chuyên gia, các nhà khoa học trong các buổi nhận xét các nội dung nghiên cứu của luận án. Tuy nhiên, dữ liệu sơ cấp của nghiên cứu được thu thập chủ yếu thông qua hoạt động nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn theo bảng câu hỏi được cấu trúc sẵn để điều tra trên diện rộng đối với khách hàng. Hoạt động điều tra xã hội học sẽ cung cấp phần lớn dữ liệu sơ cấp cho những thống kê, phân tích của nghiên cứu diễn ra trong vòng hơn 2 tháng từ 06/2019 đến 08/2019. 300 phiếu điều tra đã được phát ra, thu về 256 phiếu hợp lệ để đưa vào xử lý dữ liệu, số phiếu thu về bảo đảm về mặt số lượng so với 190 mẫu điều tra tối thiểu cần có. 3.6. Các bước thực hiện phân tích dữ liệu Theo sự tìm hiểu của tác giả về các nghiên cứu đi trước, để tiến hành thu thập dữ liệu điều tra các nghiên cứu định lượng, người nghiên cứu phải sử dụng nhiều loại thang đo lường khác nhau, Hoàng Trọng (2008). Tuy nhiên do sự phức tạp của các hiện tượng kinh tế - xã hội nên việc lượng hóa các khái niệm nghiên cứu đòi hỏi phải có những thang đo được xây dựng tỉ mỉ và phải được kiểm tra độ tin cậy trước 42 khi vận dụng. Vì vậy, khi tiến hành các hoạt động phân tích và thống kê, bài nghiên cứu này sẽ bắt đầu bằng việc kiểm tra độ tin cậy (Cronbach’s Alpha). Tác giả sử dụng phần mềm phân tích, thống kê SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu. Hoạt động xử lý và phân tích dữ liệu được thực hiện theo các bước sau: - Làm sạch và mã hóa dữ liệu Ngay sau khi tiến hành khảo sát, những bảng hỏi thu thập được sẽ được tác giả chọn lọc, làm sạch, nhập vào có sở dữ liệu chung. Tác giả sẽ loại bỏ những bảng trả lời không đầy đủ hoặc có lỗi trả lời dù chỉ là một lỗi nhỏ để bảo đảm sự chính xác, đủ độ tin cậy của dữ liệu trước khi đưa vào phân tích, nhằm tăng độ tin cậy cho nghiên cứu. - Thống kê mô tả trung bình Như đã đề cập trong phần xây dựng bảng hỏi, các biến phụ thuộc được đo kiểm bằng thang đo Likert 5 điểm. Thống kê mô tả trung bình được thực hiện đối với các biến phụ thuộc để đánh giá khái quát nhận định của người trả lời khảo sát. Thống kê mô tả trung bình cho biết giá trị trung bình (Mean), giá trị nhỏ nhất (Minimum), giá trị lớn nhất (Maximum) và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) của thang đo. Giá trị khoảng cách của các thang đo = (Maximum – Minimum)/n = (5 - 1)/5 = 0,8. Giá trị trung bình sau khi phân tích có ý nghĩa như sau: + Từ 1,00 đến 1,80: Rất không đồng ý + Từ 1,81 đến 2,60: Không đồng ý + Từ 2,61 đến 3,40: Trung bình + Từ 3,41 đến 4,20: Đồng ý + Từ 4,21 đến 5,00: Rất đồng ý Ngoài ra, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất và độ lệch chuẩn cho biết độ lớn của sự biến thiên hoặc trải rộng trong dữ liệu. - Phân tích hệ số tin cậy của các thang đo 43 Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của tập hợp các biến quan sát trong thang đo, nó cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Nhiều nhà nghiên cứu khác đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu; trên 0,8 là thang đo lường tốt (nếu lớn hơn 0,95 không tốt vì các biến đo lường hầu như là một) (Hoàng Trọng, 2005). Trong khi đó, hệ số tương quan giữa biến và tổng phải lớn hơn 0,3 (nếu nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác, cần loại bỏ ra khỏi thang đo). Trong nghiên cứu này, tác giả quyết định giữ lại các thang đo có trị số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 và loại các biến quan sát có tương quan biến tổng < 0,3. Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật được sử dụng chủ yếu nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu vào một số nhân tố nhất định nhằm đo lường các khía cạnh khác nhau của các khái niệm nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau sau khi đã đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Mever – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, phân tích được xem là thích hợp nếu trị số KMO có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1. Đại lượng Bartlett là đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể, điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau (Hoàng Trọng, 2005). Ngoài ra, phân tích EFA còn dựa vào chỉ số Eingenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố) để xác định số lượng nhân tố. Theo Gerbing và Anderson (1988), các nhân tố chỉ được giữ lại trong mô hình khi Eingenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%. Một phần quan trọng trong phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Component Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated Component Matrix). Hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố, hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích 44 nhân tố Principal Components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0,5 thì mới đạt yêu cầu (Nunnally và Bernstein, 1994 được trích dẫn trong Đình Thọ và Mai Trang, 2008). Phân tích hồi quy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng của khách hàng) với các biến độc lập (CBCNV; Lãi suất và phí; Sự thuận tiện; sự tin cậy; Thương hiệu; Hoạt động Marketing; Chăm sóc khách hàng). Mô hình hồi quy sẽ mô tả hình thức các mối quan hệ đó qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Để xác định, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội giữa các nhân tố ảnh huởng thu được từ phân tích EFA và Cronbach’s alpha ở trên với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 45 CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HẢI LÒNG VÀ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI VIETINBANK VÂN ĐỒN Trong thời gian hai tháng, 300 bảng câu hỏi điều tra đã được phân phát tới tận tay những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn theo phương pháp là sử dụng bảng hỏi được thiết kế sẵn trên giấy. Kết thúc điều tra, sau khi kiểm tra và loại bỏ những bảng hỏi bị lỗi, nghiên cứu đã thu được 256 bảng hỏi hoàn chỉnh tương đương tỷ lệ khoảng 85%. Số lượng phiếu điều tra phù hợp được đưa vào thống kê phân tích là 256 phiếu. 4.1. Giới thiệu về VietinBank Vân Đồn 4.1.1. Giới thiệu chung VietinBank Vân Đồn được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/03/2014, trụ sở tại số 251, tổ 1, khu 4, thị trấn Cái Rồng, huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh với cơ cấu tổ chức gồm 8 phòng, ban chức năng (Ban Giám đốc, Phòng KHDN, Phòng Bán lẻ, Phòng Dịch vụ Khách hàng, Phòng Tổng hợp, Phòng Tổ chức Hành chính, Phòng Hỗ trợ tín dụng, PGD Hạ Long) và 42 CBNV. Với thị trường hoạt động chủ yếu ở Thị trấn Cái Rồng - khu hành chính của Huyện, đối tượng khách hàng VietinBank hướng tới là các doanh nghiệp và trên 45.000 dân cư trú, sinh sống trong phạm vi 2-3km trung tâm của thị trấn (dọc theo hai tuyến giao thông chính là đường 334, đường Lý Anh Tông) và tại 11 xã lân cận. 4.1.2. Chức năng nhiệm vụ 4.1.2.1. Chức năng VietinBank Vân Đồn là chi nhánh thứ 6 trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh và là chi nhánh thứ 152 của hệ thống VietinBank. Với nhiệm vụ trọng tâm: tập trung vốn cho các dự án trọng điểm thuộc diện khuyến khích đầu tư tại Khu kinh tế Vân Đồn như cơ sở hạ tầng, sân bay, cầu đường, nuôi trồng xuất khẩu thủy hải sản, cảng biển, điện nước, viễn thông theo chủ trương định hướng của Chính phủ và tỉnh Quảng Ninh; đẩy mạnh công tác huy động vốn; cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện 46 ích, nhằm góp phần chuyển dịch cơ cấu ngành nghề, kinh tế; nâng cao chất lượng dịch vụ, quản lý và kiểm soát tốt rủi ro, tạo điều kiện và phát huy tối đa sức sáng tạo, cống hiến của cán bộ người lao động Sự ra đời của VietinBank Vân Đồn nhằm tạo điều kiện cho các tổ chức, cá nhân trên địa bàn phát triển kinh doanh; phục vụ và đồng hành cùng tỉnh Quảng Ninh nói chung, huyện Vân Đồn nói riêng thực hiện xây dựng và phát triển khu kinh tế Vân Đồn theo chủ trương định hướng của Chính phủ. Đồng thời cũng thể hiện tầm nhìn chiến lược của VietinBank với tương lai của huyện Vân Đồn và tỉnh Quảng Ninh. 4.1.2.2. Nhiệm vụ:  Huy động vốn - Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác trong nước và ngoài nước. - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, các nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.  Cho vay - Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống cho các tổ chức, cá nhân hoạt động trên địa bàn huyện Vân Đồn. - Cho vay trung- dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống cho các tổ chức, cá nhân hoạt động trên địa bàn huyện Vân Đồn.  Kinh doanh dịch vụ ngân hàng Thu, chi tiền mặt; dịch vụ thẻ; két sắt, nhận bảo quản, cất giữ, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, thẻ thanh toán; nhận uỷ thác cho vay của các tổ chúc tài chính, tín dụng, tổ chức cá nhân trong và ngoài nước; làm đại lý cho thuê tài chính; các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cho phép. 47  Thực hiện hoạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam..  Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu,... các hình thức bảo lãnh cho các tổ chức, cá nhân trong nước theo quy định.  Nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng và đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với kế hoạch kinh doanh của VietinBank và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội của địa phương.  Chấp hành đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ, quy định và theo yêu cầu đột xuất của giám đốc VietinBank . 4.1.2.3. Cơ cấu tổ chức Hình 4.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại Chi nhánh Nguồn: phòng tổ chức hành chính – VietinBank Vân Đồn, 2019 4.1.2.4. Kết quả kinh doanh của VietinBank Vân Đồn trong giai đoạn từ năm 2014 - 2018 Xác định một trong những bất lợi của VietinBank Vân Đồn trong hoạt động kinh doanh là ra đời muộn sau các đối thủ cạnh tranh (Ngân hàng Nông nghiệp có mặt trên địa bàn từ năm 1988, phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP SHB thành lập năm 2012, đại diện của ngân hàng MaritimeBank tham gia thị trường địa bàn từ cuối năm 2011) và ngày càng có nhiều ngân hàng mới trên địa bàn huyện Vân Đồn (phòng giao dịch ngân hàng Quân Đội (MB) hoạt động từ tháng 5/2019, phòng giao Ban giám đốc Phòng khách hàng DN Các phòng giao dịch Phòng tổng hợp Phòng hỗ trợ tín dụng Phòng dịch vụ khách hàng Phòng bán lẻ Phòng tổ chức hành chính 48 dịch của ngân hàng Liên Việt PostBank hoạt động từ tháng 6/2019), VietinBank Vân Đồn xác định mục tiêu hoạt động trong những năm đầu của chi nhánh không vì lợi nhuận mà chính yếu là tạo dựng, xây dựng và khẳng định thương hiệu VietinBank trên địa bàn. Sau hơn 5 năm hoạt động, với định hướng đúng trong hoạt động, sự cố gắng nỗ lực của tập thể CBNV Chi nhánh, VietinBank Vân Đồn đã đạt được những kết quả rất khả quan, trở thành Ngân hàng chiếm thị phần thứ hai trên địa bàn. Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh VietinBank Vân Đồn 2014-2018 TT CHỈ TIÊU ĐVT Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 1 Huy động vốn bình quân Tỷ đồng 132,41 605,08 605,08 565,79 812,25 2 Dư nợ bình quân Tỷ đồng 56,55 70,43 147,40 335 618,90 3 Nợ nhóm 2, nợ xấu Tỷ đồng - - - - - 4 Thu dịch vụ ngân hàng Triệu đồng 417,6 822,03 1.058,14 2.145,06 2.613,22 5 Lợi nhuận Triệu đồng -8.456,93 -3.653,06 -2.017,56 4.343,99 11.194 6 Khách hàng hiện hữu KH - Tiền gửi KH 1.466 2.030 2.659 3.640 7.817 - Tiền vay KH 320 420 533 600 616 7 Nợ xấu 0 0 0 0 0 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh VietinBank Vân Đồn các năm 2014-2018 Bảng 4.2. Kết quả hoạt động tín dụng tại VietinBank Vân Đồn giai đoạn 2016- 2018 Chỉ tiêu 31/12/2016 31/12/2017 31/12/2018 Thực hiện Tỷ trọng Thực hiện Tăng/ giảm Tỷ trọng Thực hiện Tăng/ giảm Tỷ trọng Theo khách hàng KHBL 118.4 52.91% 186.51 57.53% 38.66% 245.16 31.45% 32.90% KHDN 105.39 47.09% 295.95 180.81% 61.34% 499.98 68.94% 67.10% 49 Chỉ tiêu 31/12/2016 31/12/2017 31/12/2018 Thực hiện Tỷ trọng Thực hiện Tăng/ giảm Tỷ trọng Thực hiện Tăng/ giảm Tỷ trọng Theo kỳ hạn Ngắn hạn 87.00 38.88% 138.05 58.68% 28.61% 186.83 35.34% 25.07% Trung dài hạn 136.79 61.12% 344.41 151.78% 71.39% 558.31 62.11% 74.93% Theo đồng tiền VNĐ 223.79 100.00% 482.46 115.59% 100.0% 745.14 54.45% 100.00% Ngoại tệ 0 0.00% 0 0% 0.00% 0 0.00% 0.00% Phân loại nợ Nợ đủ tiêu chuẩn 223.79 100.00% 482.46 115.59% 100.0% 745.14 54.45% 100.00% Nợ nhóm2, nợ xấu 0 0.00% 0 0.00% 0.00% 0 0.00% 0.00% Tổng dư nợ 223.79 100.00% 482.46 115.59% 100.0% 745.14 54.45% 100.00% Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh VietinBank Vân Đồn các năm 2016-2018 4.1.2.5. Mục tiêu của chi nhánh năm 2019 Tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng huy động vốn và