Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ

i của BIDV tới khách hàng.  Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.  Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước Là một trong 114 chi nhánh BIDV, BIDV Phú Thọ được thành lập ngày 27/05/1957 có trụ sở tại địa chỉ số 1167, Đại lộ Hùng Vương, Phường Tiên Cát, Thành phố Việt Trì, Tỉnh Phú Thọ. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Phú Thọ cũng gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của BIDV. Trong quá trình hoạt động và phát triển, BIDV Phú Thọ đã qua hai lần chia tách với những tên gọi: - Năm 1995 tách mảng cấp phát vốn NSNN chuyển sang Cục Đầu tư (nay là Ngân hàng Phát triển theo Quyết định số 654/TTg ngày 8/11/1994 do Chính phủ ban hành về việc chuyển giao phần nhiệm vụ cấp phát vốn ngân sách từ BIDV sang Tổng cục Đầu tư Phát triển - Bộ Tài chính . - Năm 1997, tỉnh Vĩnh Phú tách ra thành tỉnh Vĩnh Phúc và tỉnh Phú Thọ, theo đó BIDV Vĩnh Phú (cũ) được tách ra thành BIDV Phú Thọ và BIDV Vĩnh Phúc. BIDV Phú Thọ chính thức hoạt động kinh doanh như một ngân hàng thương mại đa năng kể từ ngày 01/01/1995 theo Quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Từ mốc thời gian này, BIDV Phú Thọ bắt đầu huy động vốn từ dân cư, phát triển mạnh mẽ các dịch vụ như: thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, bảo lãnh, chuyển tiền kiều hối từng bước điều chỉnh cơ cấu nguồn thu theo hướng tăng dần tỷ trọng thu từ các dịch vụ. Phạm vi lĩnh vực hoạt động của BIDV Phú Thọ bao gồm: Trang 40 - Huy động vốn: Hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi của khách hàng bằng nội và ngoại tệ, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác để huy động nguồn vốn, vay từ các định chế tài chính trong nước và các hình thức vay vốn khác theo quy định của NHNN và sự phê duyệt của BIDV. - Hoạt động tín dụng: Tín dụng là một trong những hoạt động kinh doanh chính của BIDV Phú Thọ. Các hoạt động tín dụng của BIDV Phú Thọ bao gồm cấp vốn vay bằng nội và ngoại tệ, bảo lãnh, chiết khấu và các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của NHNN và phân cấp uỷ quyền của BIDV. - Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: BIDV Phú Thọ tập trung cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ cho khách hàng, bao gồm thanh toán trong nước và quốc tế, thu chi hộ khách hàng, thu chi bằng tiền mặt và séc. - Các hoạt động khác: Bên cạnh các dịch vụ kinh doanh chính, BIDV Phú Thọ cung cấp một số dịch vụ bổ sung cho khách hàng bao gồm các hoạt động đại lý và ủy thác, bảo hiểm, dịch vụ quản lý vốn, dịch vụ thấu chi, dịch vụ thẻ, gửi và giữ tài sản, dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức của BIDV Phú Thọ được chia làm 5 khối gồm 9 phòng và 1 tổ nghiệp vụ dưới sự chỉ đạo của Ban giám đốc gồm các Phòng, Tổ như sau: HÌNH 2.1: MÔ HÌNH TỔ CHỨC BIDV PHÚ THỌ (Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính – BIDV Phú Thọ) Trang 41 a) Khối quan hệ khách hàng  Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp: Thực hiện tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức; Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng, Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng.  Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân: Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng cá nhân; Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Công tác tín dụng với khách hàng cá nhân. b) Khối tác nghiệp:  Phòng Giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng; Tiếp nhận hồ sơ thông tin khách và các yêu cầu thay đổi thông tin từ khách hàng.  Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ; Đề xuất các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ; phát triển các dịch vụ về kho quỹ; thực hiện đúng quy chế, qui trình quản lý kho quỹ.  Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Chi nhánh; Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro; Lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh và tài sản đảm bảo nợ; quản lý thông tin tín dụng. c) Khối nội bộ:  Phòng Tài chính Kế toán: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp; Thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của chi nhánh; Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính; Hướng dẫn triển khai thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ, hợp lý và đúng chế độ. Trang 42  Phòng Tổ chức Hành chính: Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực; Triển khai thực hiện và quản lý công tác tiền lương, thi đua khen thưởng của Chi nhánh. Kế hoạch phát triển mạng lưới, chuẩn bị nhân sự cho mở rộng mạng lưới, phát triển các kênh phân phối sản phẩm; Thực hiện các công tác hành chính, quản trị và hậu cần đảm bảo điều kiện vật chất cho hoạt động của Chi nhánh.  Phòng Kế hoạch Tổng hợp: Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch - tổng hợp; Xây dựng, triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; Thực hiện các công tác nguồn vốn và kinh doanh ngoại tệ.  Tổ Điện toán: Thực hiện quản trị hệ thống công nghệ thông tin theo đúng thẩm quyền, đúng quy định, quy trình công nghệ thông tin; Đảm bảo hệ thống tin học tại Chi nhánh vận hành liên tục, thông suốt. d) Khối quản lý rủi ro:  Phòng Quản lý rủi ro: Thực hiện công tác quản lý tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng. Thực hiện công tác quản lý rủi ro tác nghiệp và giám sát hệ thống quản lý chất lượng. Thực hiện công tác kiểm tra nội bộ và phòng chống rửa tiền. đ) Khối trực thuộc:  Các phòng Giao dịch: Trực tiếp giao dịch với khách hàng; Huy động vốn; Cung ứng các sản phẩm tín dụng như cho vay, bảo lãnh và chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng.  Các Quỹ tiết kiệm: Thực hiện các nhiệm vụ cơ bản như các Phòng giao dịch với hạn mức thấp hơn và không thực hiện nghiệp vụ cho vay và bảo lãnh. 2.1.3.1. Nguồn nhân lực Tính đến thời điểm 31/12/2012, BIDV Phú Thọ có tổng số 144 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm. Trong đó, Ban Giám đốc có Giám đốc và 03 Phó Giám đốc. Đội ngũ lãnh đạo cấp Phòng có 27 cán bộ. Cán bộ, nhân viên là nữ chiếm gần 51%. Lực Trang 43 lượng lao động chủ yếu ở độ tuổi trẻ với độ tuổi bình quân là 35. So với các NHTM trên địa bàn, quy mô lao động của BIDV Phú Thọ được xếp thứ 3, chỉ sau Agribank (620 người) và Vietinbank (329 người). Trình độ cán bộ, nhân viên ngày càng nâng cao, năm 2010 trình độ đại học trở lên chiếm 80%, nhưng đến 2012 đã nâng lên 83% trên tổng số cán bộ, nhân viên, trong đó có 5% có trình độ sau đại học. Hầu hết lực lượng cán bộ làm chuyên môn nghiệp vụ đều có trình độ ngoại ngữ nhất định: có 3% có trình độ đại học; 42% có chứng chỉ C; 33% có chứng chỉ B; 22% là chưa qua đào tạo. Đội ngũ cán bộ ngày càng được trẻ hoá, đến nay lực lượng lao động có độ tuổi dưới 30 chiếm 39%; từ 30 đến 40 tuổi chiếm 42%, từ 41 tuổi trở lên chiếm 19%. Trong việc phân bổ nguồn nhân lực cho các khối cho thấy số lượng cán bộ, nhân viên đang làm việc trong khối quan hệ khách hàng, là khối trực tiếp kinh doanh mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, chiếm tỷ lệ thấp so với tổng số cán bộ, nhân viên. Nếu tính cả khối quan hệ khách hàng và số lượng cán bộ làm nghiệp vụ quan hệ khách hàng tại khối trực thuộc chỉ chiếm 22% so với tổng số cán bộ nhân viên làm chuyên môn nghiệp vụ. Trong khi đó, khối quản lý nội bộ có tỷ trọng chiếm đến 30%. BIỂU ĐỒ 2.1: SO SÁNH QUY MÔ LAO ĐỘNG CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Thọ (số liệu đến ngày 31/12/2012) Trang 44 2.1.4. Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất Trụ sở Chi nhánh của BIDV Phú Thọ được xây dựng tại địa chỉ 1167, đường Hùng Vương, phường Tiên Cát, thành phố Việt Trì. Mạng lưới hoạt động của BIDV Phú Thọ hiện nay bao gồm 04 phòng Giao dịch nằm ở các trung tâm của thành phố và các huyện lỵ:  Phòng Giao dịch Việt Trì được thành lập từ tháng 09/2010 trên cơ sở nâng cấp từ Quỹ tiết kiệm số 4, nằm cùng trục đường và tương đối gần với Hội sở. Hoạt động chủ yếu nhằm vào nhóm khách hàng cá nhân với sản phẩm chủ đạo là các sản phẩm bán lẻ.  Phòng Giao dịch Khu công nghiệp Thuỵ Vân đặt tại Khu công nghiệp Thuỵ Vân, xã Thuỵ Vân, nằm ở phía Bắc của thành phố Việt Trì, cách Trụ sở Chi nhánh 10 km. Phạm vi hoạt động chủ yếu là khách hàng đang hoạt động kinh doanh trong Khu công nghiệp Thuỵ Vân và một số vùng lân cận như phường Vân Cơ, Vân Phú, xã Thuỵ Vân.  Phòng Giao dịch Phong Châu đặt tại thị trấn Phong Châu thuộc huyện Phù Ninh, cách Trụ sở Chi nhánh gần 20 km. Hoạt động chủ yếu trên địa bàn huyện.  Phòng Giao dịch Hùng Vương đặt tại thị xã Phú Thọ, cách trụ sở 45km về phía Bắc. Hoạt động chủ yếu là cung cấp dịch vụ tới các khách hàng tại địa bàn thị xã Phú Thọ và một số huyện lân cận. Ngoài ra, BIDV Phú Thọ còn có 02 quỹ tiết kiệm bên ngoài Hội sở Chi nhánh với dịch vụ chủ yếu là huy động vốn và cung cấp dịch vụ tiền gửi. Một quỹ tiết kiệm cách Hội sở Chi nhánh 01 km và quỹ còn lại cách 04 km). Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, BIDV Phú Thọ còn phân phối sản phẩm thông qua hệ thống 07 điểm ATM, 15 đơn vị chấp nhận thẻ và thông qua các kênh hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking. Song song với đầu tư cho địa điểm giao dịch trong mạng lưới hoạt động ngày một khang trang, tạo sự tiện nghi và thoải mái cho khách hàng, BIDV cũng như BIDV Phú Thọ đã tập trung nguồn lực đầu tư, đẩy mạnh ứng dụng và phát Trang 45 triển công nghệ thông tin nhằm hiện đại hoá ngân hàng, đáp ứng yêu cầu nâng cao sức cạnh tranh và phát triển bền vững, yêu cầu hội nhập với khu vực và thế giới. Hệ thống ngân hàng cốt lõi đã làm đa dạng hoá sản phẩm, đổi mới hoạt động thanh toán trong toàn ngành cũng như kết nối với các ngân hàng khác đã được rút ngắn về mặt thời gian, nâng cao chất lượng. Đồng thời các hoạt động quản trị điều hành cũng có những bước tiến vượt bậc trên cơ sở nền công nghệ thông tin hiện đại, hoàn thiện cơ chế điều hành vốn, quản lý rủi ro. BIỂU ĐỒ 2.2: SO SÁNH QUY MÔ MẠNG LƯỚI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Thọ (số liệu đến ngày 31/12/2012) Như biểu đồ đã trình bày ở trên, so sánh với các ngân hàng thương mại trên địa bàn, BIDV được xếp thứ 4 về mạng lưới hoạt động (sau Agribank, Vietinbank và MHB). Trong những năm qua, mạng lưới của các NHTM liên tục được mở rộng thì BIDV Phú Thọ chỉ mở thêm được 1 Phòng Giao dịch (nâng cấp từ Quỹ tiết kiệm). Từ hạn chế của mạng lưới hoạt động cùng với địa điểm giao dịch chưa thực sự thuận lợi, do đó làm suy giảm sức cạnh tranh, thị phần hoạt động giảm sút. Diện tiếp xúc khách hàng hạn hẹp như trên, khiến cho BIDV gặp nhất nhiều khó khăn trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Trang 46 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Thọ Từ khi thành lập đến nay, hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Thọ luôn bám sát định hướng của toàn ngành ngân hàng, phương hướng, mục tiêu của BIDV, triển khai các giải pháp thích hợp với sự biến đổi của thị trường tiền tệ cũng như sự phát triển của nền kinh tế và đáp ứng được yêu cầu của mục tiêu kinh doanh trong từng giai đoạn cụ thể. Vì thế, BIDV Phú Thọ đã tạo được vị thế và uy tín trên địa bàn, kinh doanh hiệu quả. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Thọ trong những năm gần đây qua các mặt hoạt động như sau: 2.1.5.1. Huy động vốn Nguồn vốn đóng vai trò quan trọng, nó quyết định đến quy mô, phạm vi hoạt động cũng như hiệu quả kinh doanh của NHTM. Xuất phát từ tầm quan trọng trên, BIDV Phú Thọ đã xác định công tác huy động vốn là công tác trọng tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh nhằm khai thác tối đa các nguồn vốn tiềm năng trong dân cư và các tổ chức. Trong những năm gần đây, nhất là từ khi triển khai chương trình hiện đại hoá ngân hàng, công tác huy động vốn của BIDV Phú Thọ đã phát triển, đa dạng hoá với nhiều loại sản phẩm. Nếu như những năm trước đây công tác huy động vốn chủ yếu thông qua các sản phẩm tiền gửi thông thường với một số kỳ hạn thì đến nay BIDV Phú Thọ đã mở rộng, triển khai đa dạng các hình thức huy động vốn như tiền gửi tích luỹ, bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, chứng chỉ tiền gửi, phương thức trả lãi linh hoạt... Bên cạnh đó, BIDV Phú Thọ còn thực hiện các chương trình khuyến mại đối với khách hàng gửi tiền như tặng thẻ bảo hiểm, quà tặng, tiền mặt tương ứng với tỷ lệ số tiền gửi. Thực hiện các chương trình truyền thông để giới thiệu các chương trình, sản phẩm huy động vốn tới các tổ chức và tầng lớp dân cư. Vì vậy, nguồn vốn huy động của BIDV Phú Thọ không ngừng tăng trưởng qua các năm. Trang 47 BẢNG 2.1: CƠ CẤU NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG QUA CÁC NĂM Tiêu chí Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số dư (Tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Số dư (Tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Số dư (Tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Nguồn vốn huy động 1.467 1.829 2.013 Theo kỳ hạn - Ngắn hạn 1.257 86% 830 80% 1.268 63% - Trung và dài hạn 210 14% 208 20% 745 37% Theo nhóm KH - ĐCTC 447 30% 676 37% 457 23% - TCKT 285 19% 178 9.7% 298 15% - Cá nhân 735 50% 975 53.3% 1.258 62% Theo loại tiền - Nội tệ 1.335 91% 1.690 91% 1.845 92% - Ngoại tệ 132 9% 139 9% 168 8% (Nguồn: Báo cáo tổng kết - BIDV Phú Thọ) BIỂU ĐỒ 2.3: KẾT QUẢ HUY ĐỘNG VỐN NĂM 2010 – 2012 1467 1829 2013 41% 25% 10% 0 500 1000 1500 2000 2500 2010 2011 2012 Nguồn vốn huy động Tăng trưởng (Nguồn: Báo cáo tổng kết - BIDV Phú Thọ) Trang 48 Nguồn vốn huy động của BIDV Phú Thọ đến 31/12/2012 là 2.013 tỷ đồng, có sự tăng trưởng tốt qua các năm. Nguồn vốn bằng ngoại tệ tỷ trọng giảm dần qua các năm cả về số tuyệt đối cũng như số tương đối, trong khi đó nguồn vốn bằng VND qua các năm vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động. Xác định nguồn vốn huy động từ các đơn vị, tổ chức kinh tế có chi phí thấp hơn so với từ dân cư, góp phần giảm lãi suất đầu vào, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong thời gian qua, BIDV Phú Thọ đã đẩy mạnh việc tiếp cận và thực hiện chính sách lãi suất mềm dẻo theo cơ chế thoả thuận đối với các tổ chức. Do vậy, đã thu hút được các đơn vị, tổ chức kinh tế là các định chế tài chính có tiềm năng về nguồn tiền gửi như: Bảo hiểm tiền gửi, Bảo hiểm xã hội Việt Nam.... đầu tư gửi vốn. Từ đó góp phần ổn định thị phần huy động của BIDV Phú Thọ trên địa bàn. BIỂU ĐỒ 2.4: THỊ PHẦN HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ NĂM 2012 (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Thọ) 2.1.5.2. Tín dụng Đối với các NHTM ở Việt Nam, nghiệp vụ tín dụng vẫn là một nghiệp vụ mang lại nguồn thu chủ yếu. Đối với BIDV nói chung và BIDV Phú Thọ nói riêng cũng không nằm ngoài điểm chung đó. BIDV Phú Thọ xác định tăng trưởng tín dụng an toàn, hiệu quả và phát triển bền vững. Do vậy, BIDV Phú Thọ Trang 49 luôn bám sát các chủ trương, định hướng của BIDV trong mở rộng phát triển, tuân thủ pháp luật, chấp hành nghiêm chỉnh cơ chế, quy trình, quy định thể lệ chế độ của ngành. Tốc độ tăng trưởng và chất lượng hoạt động tín dụng của BIDV Phú Thọ có bước phát triển tốt. Quy mô cho vay đối với nền kinh tế được mở rộng nhưng chất lượng tín dụng vẫn được kiểm soát chặt chẽ. BIỂU ĐỒ 2.5: TĂNG TRƯỞNG TÍN DỤNG CÁC NĂM 2010 – 2012 (Nguồn: Báo cáo tổng kết– BIDV Phú Thọ) BIDV Phú Thọ thực hiện tăng trưởng tín dụng gắn liền với kiểm soát và nâng cao chất lượng tín dụng, tích cực chuyển dịch cơ cấu tín dụng theo hướng mở rộng cho vay đối với thành phần kinh tế ngoài quốc doanh, tập trung tài trợ vốn cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các hộ kinh doanh cá thể... nâng dần tỷ trọng cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay bán lẻ, cho vay có tài sản bảo đảm và giảm dần dư nợ cho vay trung dài hạn. Do vậy, dư nợ ngoài quốc doanh và dư nợ ngắn hạn đều tăng, trong khi đó dư nợ quốc doanh và dư nợ trung, dài hạn giảm dần trong 3 năm qua. Trang 50 BẢNG 2.2: CƠ CẤU DƯ NỢ TÍN DỤNG Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số dư (Tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Số dư (Tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Số dư (Tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Cơ cấu tín dụng 1.426 1.686 2.054 Theo kỳ hạn - Ngắn hạn 1.010 71% 1.183 70% 1.479 72% - Trung, dài hạn 416 29% 503 30% 575 28% Theo nhóm KH - Doanh nghiệp 1.166 82% 1.384 82% 1.664 81% - Cá nhân 260 18% 302 18% 390 19% Theo loại tiền - Nội tệ 1.270 89% 1.533 91% 1.922 94% - Ngoại tệ 156 11% 153 9% 132 6% (Nguồn: Báo cáo tổng kết - BIDV Phú Thọ) BIDV Phú Thọ luôn có sự quan tâm đến chất lượng tín dụng, từng bước lành mạnh hoá công tác tín dụng nhằm phát triển an toàn, hiệu quả. Trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp tín dụng được thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ tuân thủ luật pháp, đảm bảo theo đúng quy chế, quy trình của ngành. Từ đó, chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ. Tỷ lệ nợ xấu các năm của BIDV Phú Thọ luôn đảm bảo dưới mức tối đa theo kế hoạch giao của BIDV và thấp hơn so với mức bình quân chung của địa bàn và toàn hệ thống BIDV. BẢNG 2.3: CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tỷ lệ nợ xấu 1,0% 0,9% 1,4% Tỷ lệ nợ quá hạn 3,6% 3,5% 4,7% Tỷ lệ nợ nhóm II 14% 14,5% 12% (Nguồn: Báo cáo tổng kết - BIDV Phú Thọ) Trang 51 Thị phần tín dụng của BIDV Phú Thọ trên địa bàn những năm qua thường giữ ở mức khoảng 8% đến 9%. Trong giai đoạn 2010 đến nay, tổng dư nợ cho vay của BIDV Phú Thọ luôn đứng vị trí thứ 3 sau Agribank, Vietinbank. Dư nợ tín dụng bình quân theo số lượng cán bộ khoảng 14 tỷ đồng/1 cán bộ nhân viên. BIỂU ĐỒ 2.6: THỊ PHẦN TÍN DỤNG NĂM 2012 (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Thọ) 2.1.5.3. Dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng luôn được BIDV Phú Thọ quan tâm và huy động nguồn lực để triển khai thực hiện. Với mục tiêu thu hút, đáp ứng kịp thời yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh và từng bước hội nhập kinh tế quốc tế. BIDV Phú Thọ đã thực hiện phát triển các sản phẩm dịch vụ gắn với khả năng tư vấn và giới thiệu với khách hàng các sản phẩm dịch vụ phù hợp, mang lại hiệu quả thiết thực. Do vậy, sản phẩm dịch vụ của BIDV Phú Thọ trong thời gian qua không ngừng được đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời đẩy mạnh công tác quảng bá, khuếch trương các sản phẩm cũng như tiện ích dịch vụ ngân hàng. Đây cũng chính là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến tốc độ tăng trưởng nguồn vốn và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của BIDV Phú Thọ. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống như: Dịch vụ thanh toán chuyển tiền, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ, Trang 52 BIDV đã cung cấp tới khách hàng thêm những dịch vụ khác trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ thẻ, quản lý doanh thu, gạch cước hoá đơn, ngân hàng điện tử... Từ đó đã mang lại cho BIDV Phú Thọ nguồn thu phí dịch vụ hàng năm đều đạt vượt kế hoạch được giao. BẢNG 2.4: THU PHÍ DỊCH VỤ RÒNG HÀNG NĂM Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Thu phí dịch vụ ròng 11,36 21,50 15,80 Trong đó, thu từ: - Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền 4,25 5,30 6,12 - Bảo lãnh 1,72 2,14 2,80 - Kinh doanh ngoại tệ 0,82 4,6 1,08 - Dịch vụ khác 4,57 9,46 5,8 (Nguồn: Báo cáo tổng kết - BIDV Phú Thọ) 2.1.5.4. Kết quả kinh doanh Những kết quả khả quan đã đạt được qua các năm từ các mảng nghiệp vụ đã đóng góp tích cực vào kết quả kinh doanh của BIDV Phú Thọ. Doanh thu và lợi nhuận có sự tăng trưởng tốt hàng năm, đặc biệt kết quả kinh doanh năm 2012 có kết quả vượt bậc, doanh thu tăng 1.07 lần và lợi nhuận trước thuế tăng gấp 1.5 lần so năm trước. Dự phòng rủi ro được trích lập đúng, đủ theo các quy định và đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng. BẢNG 2.5: KẾT QUẢ KINH DOANH HÀNG NĂM Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Thu nhập 328 521 556 Chi phí 298 477 492 Lợi nhuận trước thuế 31 44 64 Trích dự phòng rủi ro 10 8.4 3 (Nguồn: Báo cáo tổng kết - BIDV Phú Thọ) Trang 53 Năm 2012, lợi nhuận trước thuế của BIDV tiếp tục sụt giảm so với các NH, TCTD trên địa bàn và đứng thứ 4 (30,9 tỷ đồng), đứng thứ 1 là Vietinbank (134,7 tỷ đồng), đứng thứ 2 là Agribank (98,1 tỷ đồng), đứng thứ 3 là VBSP (46,9 tỷ đồng), đứng thứ 5 là MHB (11,3 tỷ đồng), đứng thứ 6 là MB (10,5 tỷ đồng). 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Thọ 2.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Thọ Từ ngày thành lập cho đến năm 1994, BIDV được biết đến như là ngân hàng chuyên cho vay đầu tư phát triển, cấp phát vốn ngân sách. Quyết định số 654/Ttg đánh dấu bước chuyển đổi quan trọng cả về chức năng, nhiệm vụ là chuyển hẳn sang hoạt động kinh doanh - chấm dứt nhiệm vụ cấp phát. Ngày 18/11/1994, NHNN Việt Nam ban hành quyết định số 293 QĐ/NH9 về việc điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ của BIDV. Nội dung của quyết định này đánh dấu sự thay đổi cơ bản của BIDV: Được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển đất nước. Những năm gần đây, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiếp tục được Ban Lãnh đạo BIDV xác định là nhiệm vụ trọng tâm, ưu tiên hàng đầu, theo đó toàn ngành phải tập trung mọi nỗ lực đảm bảo dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tốc độ tăng trưởng cao, cải thiện cơ cấu vốn huy động bền vững, chuyển dịch cơ cấu tỷ trọng huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn một cách tích cực. Chính vì có sự chuyển biến trong nhận thức, nên chính sách đối với khách hàng bán lẻ có những bước chuyển lớn. Chính sách đẩy mạnh phát triển khách hàng, chính sách phát triển mạng lưới, chính sách phát triển sản phẩm, đầu tư công nghệ, Marketing, quảng bá sản phẩm được thực hiện tốt và hiệu quả hơn. Trong đó nổi bật là việc phân đoạn khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng được thực hiện từ năm 2012. BIDV thực hiện sắp xếp các khách hàng có những đặc điểm tương tự nhau và theo từng cấp độ nhất định vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp Trang 54 thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả, từ đó ngân hàng có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm. Theo đó, BIDV phân đoạn khách hàng gửi tiền là dân cư tại BIDV thành ba phân đoạn khách hàng như sau: - Khách hàng quan trọng: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỉ trọng rất nhỏ (nhỏ hơn 1% nền khách hàng) nhưng mang lại lợi nhuận cao. Tiêu chí định tính với khách hàng hiện hữu là có số dư bình quân trong vòng 6 tháng trên 1 tỷ đồng. - Khách hàng thân thiết: Đây là phân đoạn khách hàng có tỉ trọng tương đối nhỏ nhưng có đóng góp và tầm ảnh hưởng nhất định. Tiêu chí định tính với khách hàng hiện hữu là có số dư bình quân trong vòng 6 tháng là từ 300 triệu đến 1 tỷ đồng. - Khách hàng phổ thông : Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng cá nhân tại BIDV, góp phần tạo nên nền tảng khách hàng bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho BIDV, là nhóm KH tiềm năng cho hai phân đoạn khách hàng nêu trên. Từ phân đoạn như trên để có những chính sách trước bán hàng, trong bán hàng và sau bán hàng phù hợp với từng khách hàng. Trên cơ sở định hướng, chỉ đạo từ BIDV, BIDV Phú Thọ cũng đã xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu. Song song với việc tăng cường tiếp cận, thu hút và duy trì các nguồn vốn nhàn rỗi từ các tổ chức, định chế tài chính để có bước tăng trưởng mạnh, mở rộng cho vay. BIDV Phú Thọ đã tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm giữ vững nền vốn và tạo bước tăng trưởng vững chắc bằng việc chú trọng hơn đến nguồn vốn huy động từ dân cư. Phòng đầu mối trong việc triển khai, tổ chức thực hiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ được giao tập trung về Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân. 2.2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo xu hướng phát triển kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, BIDV đã và đang đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhu Trang 55 cầu của khách hàng, đảm bảo tính hấp dẫn, cạnh tranh. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV được quản lý thống nhất trong toàn hệ thống. Do đó, toàn bộ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ đang cung cấp tới khách hàng được quản lý và triển khai từ BIDV theo 3 nhóm khách hàng: Định chế tài chính; Tổ chức và Cá nhân. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại đang sử dụng tại BIDV Phú Thọ sau: BẢNG