Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long

lãi suất đối với khách hàng có tiềm lực tài chính, có uy tín trong hoạt động tín dụng và khách hàng vay vốn sản xuất kinh doanh hàng xuất khẩu có nguồn thu ngoại tệ… nhờ đó đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng dư nợ. Tuy nhiên, bên cạnh đó chi nhánh cần nghiên cứu về chính sách cho vay đối với thành phần ngoài quốc doanh, để từ đó có thể mở rộng cho vay đối với thành phần này hơn nữa, phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế hiện nay. Dịch vụ thanh toán quốc tế Hoạt động thanh toán quốc tế đạt được những kết quả như sau: BIỂU 2.4: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ (Đơn vị: Triệu USD) STT Chỉ tiêu Doanh số năm 2002 Doanh số năm 2003 Tăng trưởng 2003 so với 2002 Năm 2004 Tăng trưởng 2004 so với 2003 1 Thanh toán hàng nhập khẩu 111 147 32% 347 136% 2 Thanh toán hàng xuất khẩu 1 1,55 55% 4,40 184% 3 Chi trả kiều hối 0 429 603 41% (Nguồn: từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2002, 2003, 2004) Qua bảng số liệu trên cho thấy doanh số thanh toán hàng xuất và hàng nhập cũng như chi trả kiều hối qua các năm đều tăng mạnh mẽ, mặc dù những năm qua rất khó khăn về nguồn ngoại tệ thanh toán. Điều đó chứng tỏ hoạt động thanh toán quốc tế đang trên đà mở rộng và phát triển, phục vụ tốt nhu cầu thanh toán xuất, nhập khẩu của khách hàng. Một số hình thức thanh toán quốc tế áp dụng đối với các doanh nghiệp tại chi nhánh là: hình thức thư tín dụng (L/c), hình thức chuyển tiền điện tử, thanh toán qua nhờ thu D/P và D/A tức là nhờ thu trả ngay là nhờ thu chấp nhận. Trong hình thức thanh toán bằng thư tín dụng (L/C), chi nhánh chỉ được thực hiện như hình thức L/c trả ngay, tuần hoàn. Còn các hình thức L/c trả chậm, L/c trả ngay đòi tiền bằng điện chi nhánh muốn thực hiện phải có sự uỷ quyền của Tổng Giám đốc NHNo & PTNT Việt Nam. Qua theo dõi, phần lớn khách hàng có quan hệ thanh toán quốc tế với chi nhánh là khách hàng nhập khẩu, (ngân hàng phải đáp ứng ngoại tệ thanh toán), còn khách hàng có nguồn thu xuất khẩu rất ít, chủ yếu họ quan hệ với ngân hàng ngoại thương hoặc ngân hàng nước ngoài. Do vậy trong nhiều năm, chi nhánh luôn rơi vào tình trạng mất cân đối ngoại tệ trong thanh toán xuất nhập khẩu. Nhận thức được vai trò quan trọng của kiều hồi đối với sự phát triển kinh tế, năm 2003 được sự chấp thuận của Tổng Giám đốc, Chi nhánh Thăng Long đã triển khai hoạt động này. Bằng nhiều biện pháp thích hợp, chi nhánh đã liên tục nâng số tiền kiều hối được chi trả. Năm 2004, doanh số thực hiện tăng 41% so với năm 2003. Để đạt được kết quả trên, chi nhánh đã cố gắng rất nhiều trong công tác chi trả, đặt mối quan hệ tốt với khách hàng cũng như với Ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên, lĩnh vực này vẫn gặp nhiều khó khăn chủ quan cũng như khách quan, ảnh hưởng đến doanh số thực hiện. Dịch vụ mua bán ngoại tệ Kết quả dịch vụ mua bán ngoại tệ được thể hiện qua bảng số liệu sau: BIỂU 2.5: KẾT QUẢ KINH DOANH NGOẠI TỆ (Đơn vị: Triệu USD) STT Chỉ tiêu Doanh số năm 2002 Doanh số năm 2003 Tăng trưởng 2003 so với 2002 Năm 2004 Tăng trưởng 2004 so với 2003 1 Doanh số mua vào 70 117 67% 252 115% 2 Doanh số bán ra 80 117 46% 254 117% 3 Lãi 1.159 1.739 50% 1.976 14% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2002, 2003, 2004) Qua số liệu trên cho thấy doanh số mua vào, bán ra ngoại tệ USD là khá lớn và tăng đều qua các năm. Tuy nhiên theo qui định của NHNo & PTNT Việt Nam, chi nhánh NHNo Thăng Long chỉ được phép mua bán USD và EUR, JPY, bảng anh không được mua bán đồng đô la úc và một số loại ngoại tệ khác. Điều đó đã tạo ra sự căng thẳng về ngoại tệ thanh toán, lượng ngoại tệ không đủ đáp ứng cho hoạt động thanh toán của khách hàng và dẫn đến tình trạng là khách hàng vẫn phải tự lo nguồn ngoại tệ thanh toán. Nhất là doanh nghiệp ngoài quốc doanh thường xuyên phải tự lo ngoại tệ thanh toán. Để giảm thiểu sự căng thẳng về ngoại tệ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo sức mạnh của hệ thống dịch vụ, chi nhánh đang trình Tổng Giám đốc đề án kinh doanh đồng Đô la úc. Các hình thức mua bán ngoại tệ cũng bị hạn chế. Theo qui định của NHNo và PTNT Việt Nam, chi nhánh chỉ được thực hiện việc mua bán ngoại tệ dưới ba hình thức là mua bán giao ngay và mua bán kỳ hạn và hoán đổi ngoại tệ. Chi nhánh chưa được thực hiện giao dịch Option, future. Điều này đã hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ bảo lãnh Hầu hết dịch vụ bảo lãnh được cung cấp cho những khách hàng truyền thống có uy tín và thường là những doanh nghiệp quốc doanh… có các hình thức bảo lãnh như: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán. Dịch vụ này mang lại một phần không nhỏ trong thu nhập của NH. Có thể xem xét kết quả thực hiện dịch vụ này qua bảng sau: BIỂU 2.6: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ BẢO LÃNH (Đơn vị: Triệu đồng) STT Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Tăng trưởng 2003 / 2002 Năm 2004 Tăng trưởng 2004 / 2003 1 Doanh số bảo lãnh 573.503 893.600 156% 1.279.000 143% 2 Số dư bảo lãnh cuối năm 65.504 69.350 106% 81.300 117% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2002, 2003, 2004) Số liệu bảng trên cho thấy doanh số bảo lãnh và số dư bảo lãnh qua các năm đều tăng. Doanh số bảo lãnh năm 2003 tăng 56% so với năm 2002, năm 2004 tăng 43% so với năm 2003. Số dư bảo lãnh năm 2003 tăng 6% so với năm 2002; năm 2004 tăng 17% so với năm 2003. Hình thức bảo lãnh chủ yếu được thực hiện tại chi nhánh là: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh thanh toán. Đây là dịch vụ có xu hướng phát triển và mang lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Chi nhánh cũng đang tìm cách phát triển dịch vụ này bằng việc đề nghị Tổng giám đốc cho phép được thực hiện các hình thức bảo lãnh khác nhằm đa dạng hoá theo hình thức dịch vụ bảo lãnh. Dịch vụ cung cấp tài khoản giao dịch Tính đến 31/12/2004 số tài khoản cung cấp cho khách hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long lên tới gần 40.000 tài khoản. Đây là con số lý tưởng của các ngân hàng khác trên địa bàn Hà Nội. Với một lượng lớn tài khoản, nên thanh toán qua ngân hàng trở nên sôi động hơn bao giờ hết, mỗi ngày số lượng giao dịch tại chi nhánh lên tới hàng vạn giao dịch với một khối lượng chứng từ khổng lồ. Đây cũng là một lợi thế của ngân hàng trong việc huy động vốn và quản lý thông tin khách hàng và đặc biệt là điều kiện có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ thanh toán trong nước Việc thanh toán chuyển tiền trong nước đạt kết quả rất cao. Trong những năm qua, Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long đã tích cực mở rộng các Chi nhánh cấp II, các phòng giao dịch trực thuộc nhằm phục vụ tốt khách hàng chuyển tiền trong nước. Chi nhánh cũng liên tục đổi mới công nghệ phục vụ, từ việc thanh toán điện tử, liên ngân hàng, đến nay chi nhánh thực hiện xong giai đoạn 1 của dự án công nghệ do WB tài trợ đã trực tiếp thanh toán trên mạng KOREBANK và thanh toán song biên giữa các hệ thống ngân hàng trong nước. Việc thanh toán đảm bảo nhanh chóng, tiện lợi an toàn, hiệu quả. Từ đó chi nhánh đã lôi kéo được nhiều khách hàng về giao dịch. cụ thể kết quả đạt được như sau: BIỂU 2.7: DOANH SỐ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG (Đơn vị: tỷ đồng) Hình thức thanh toán Năm 2003 Năm 2004 Tăng trưởng Số món Số tiền Số món Số tiền Số món % 1. Séc chuyển khoản 8.390 7.739 9.312 10.293 992 23% 2. Séc bảo chi 660 645 1.056 3.102 396 381% 3. Uỷ nhiệm thu 3.063 1.838 4.349 3.014 1.286 65% 4. Uỷ nhiệm chi 23.429 22.023 27.880 28.851 4.451 31% Tổng cộng 35.542 32.245 42.597 45.260 7.055 41% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2003, 2004) * Dịch vụ chi trả hộ Thực chất đây là dịch vụ dựa trên cơ sở các cá nhân hay doanh nghiệp mở tài khoản, nộp tiền mặt vào Ngân hàng và họ viết lệnh gửi ngân hàng thực hiện các khoản chi trả cũng như thu nhận các khoản được thanh toán. Qua bảng trên ta thấy, số món thanh toán qua ngân hàng từ năm 2003 đến năm 2004 tăng 7.055 món, doanh số thanh toán năm 2004 tăng so với năm 2003 với tỷ lệ tăng là 41%. Như vậy có thể thấy rằng hình thức thanh toán qua ngân hàng ngày càng được khách hàng ưa chuộng. Sở dĩ như vậy là do: Sự đổi mới, cải tiến và đa dạng hoá các thể thức thanh toán tại chi nhánh. Thực hiện thanh toán chuyển tiền và nhận tiền trên KOREBANK đã cho phép thanh toán ngày càng nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật. Trước khi thực hiện dự án hiện đại hoá, ngân hàng thực hiện chuyển tiền cho khách hàng qua con đường là thanh toán bù trừ với ngân hàng hệ thống và thanh toán điện tử trong cùng hệ thống. Thời gian chuyển tiền khác hệ thống qua hệ thống bù trừ mất khoảng 1 đến 2 ngày. Thời gian chuyển tiền cho ngân hàng cùng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp qua thanh toán điện tử mất khoảng một giờ đồng hồ thậm trí còn hơn thế. Sau khi triển khai dự án hiện đại hoá ngân hàng, thực hiện chuyển tiền, thanh toán qua mạng Korebank. Mạng này đã cho phép ngân hàng thực hiện chuyển tiền theo nhiều hình thức. Hình thức thanh toán Korebank áp dụng cho các ngân hàng đã tham gia thanh toán trên mạng Korebank. Thời gian chuyển tiền bằng hình thức này chỉ mất 1 phút là người hưởng lợi có thể nhận đựơc tiền từ người chuyển. Thanh toán song biên áp dụng cho những ngân hàng khác hệ thống đã thực hiện kết ối trực tiếp với hệ thống song biên. Thời gian chuyển tiền bằng hình thức này chỉ mất 1 phút là người hưởng lợi có thể nhận được tiền từ người chuyển. Thanh toán điện tử áp dụng cho những ngân hàng chưa thực hiện thanh toán trên mạng Korebank và chưa tham gia thanh toán song biên. Đa dạng hoá hình thức chuyển tiền, đáp ứng nhu cầu chuyển tiền nhanh chóng, chính xác, an toàn, bảo mật và chưa để xảy ra sai sót nào đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. * Dịch vụ thu hộ trong nước Dịch vụ này là một phần của dịch vụ thanh toán hộ, Ngân hàng đứng ra thu tiền hộ khách hàng của mình từ các Ngân hàng khác thông qua thanh toán bù trừ, thanh toán điện tử, thanh toán song biên. Trong những năm gần đây, dịch vụ thu hộ của Ngân hàng cũng phát triển rất mạnh. Ta có thể nhận thấy sự phát triển của dịch vụ này tại ngân hàng qua bảng số 2.7. Dịch vụ thu hộ năm 2004 tăng so với 2003 là 1.286 món, doanh số tăng 65% so với năm 2003. Có thể nói dịch vụ thu hộ trong nước của của chi nhánh rất phát triển. Bởi hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam có mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, mạng thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn và bảo mật, mức phí hợp lý nên rất thuận tiện cho khách trong việc chuyển tiền và nhận tiền, đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. 2.2.2. Tình hình thực hiện các dịch vụ khác Năm 2003 được sự chỉ đạo của NHNo & PTNT Việt Nam, chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long đã triển khai thành công dự án hiện đại hoá ngân hàng, phát triển mạnh mẽ dịch vụ rút tiền tự động qua thẻ ATM. Bằng các hình thức hành miễn phí thẻ ATM, khuyến mại 10.000đ vào tài khoản cho những khách hàng mở tài khoản ATM tại chi nhánh, được đầu tư thêm nhiều máy ATM. Chi nhánh đã bố trí đặt ở những vị trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Đặc biệt, chi nhánh đã thành lập một ngân hàng tự động (Auto Bank). Ngân hàng tự động này được trang bị hiện đại với 5 máy ATM, phục vụ khách hàng 24/24 với bảng hướng dẫn cụ thể chi tiết về sử dụng cũng như cách xử lý những tình huống khi dùng máy và thẻ ATM. Kết quả là đã thu hút khách hàng mở thêm được khoảng 10.000 tài khoảng ATM. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng tài khoản ATM sau khi mở chỉ đạt được khoảng 60%. Điều này là do thói quen sử dụng tiền mặt của dân chúng còn nặng nề. Một số khách hàng đã sử dụng tài khoản ATM ở những ngân hàng khác, khi được ngân hàng mời chào thì mở nhưng không sử dụng đến, một số khách hàng bị thất bại trong giao dịch lần đầu hệ thống ATM bị lỗi nên có mặc cảm… Nhưng điều quan trọng là chi nhánh chưa tạo ra được những tiện ích khác khi sử dụng thẻ ATM như: Nạp tiền tự động, nhận tiền gửi tiết kiệm qua máy ATM mà một số ngân hàng khác đã thực hiện… nên đã hạn chế khả năng thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ này. Chi nhánh đã thực hiện triển khai dịch vụ Western Union. Tuy nhiên kết quả dịch vụ này vẫn còn hạn chế. Điều này là do việc quảng bá dịch vụ này của ngân hàng chưa được quan tâm, chưa triển khai dịch vụ này tới 100% phòng giao dịch, chi nhánh trực thuộc. Khách hàng đã quen với giao dịch tại ngân hàng ACB vì ngân hàng này có thâm niên và uy tín về dịch vụ này. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản khách hàng đã được thực hiện, một số khách hàng như: Công ty kiểm toán VACO, BHXH đã đặt mối quan hệ sử dụng dịch vụ này. Tuy nhiên so với tiềm năng, kết quả thực hiện vẫn còn nhiều hạn chế. Chi nhánh cũng đã liên kết với Bưu điện Hà Nội để thực hiện triển khai dịch vụ thanh toán cước điện thoại qua tài khoản khách hàng. Hiện nay dịch vụ này đang được thí điểm. Nếu kết quả thành công, Chi nhánh có kế hoạch sẽ thực hiện mở rộng đối với tất cả đối tượng khách hàng của Bưu điện và tiếp tục triển khai sang các ngành khác như: Ngành điện, nước sạch và các ngành dịch vụ khác. Ngoài ra, chi nhánh còn đang chuẩn bị để thực hiện việc chi trả lương BHXH qua tài khoản ATM. Đây là một ý tưởng mới mẻ và được BHXH Việt Nam ủng hộ. Dịch vụ thẻ được coi trọng phát triển, tuy nhiên đến nay chi nhánh mới chỉ khá thành công phát triển thẻ ATM, còn các loại thẻ khác như: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, Mastercard… chưa được phát hành. Dịch vụ thấu chi qua tài khoản khách hàng là cơ sở để phát triển nhiều dịch vụ khác, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán. Tuy nhiên, chi nhánh vẫn chưa thực hiện cung cấp dịch vụ này cho khách hàng. Mới đây được sự đồng ý, phê duyệt của NHNN Việt Nam, NHNo & PTNT Việt Nam cho phép chi nhánh thành lập trung tâm môi giới bất động sản. Theo đó, chi nhánh sẽ thực hiện dịch vụ môi giới bất động sản kết hợp với phong thuỷ. Đây là điểm mới trong dịch vụ môi giới bất động sản so với các ngân hàng trên địa bàn và các trung tâm môi giới bất động sản khác đã thực hiện. Điều này mang lại nhiều kỳ vọng cho chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ mới. Ngoài ra dịch vụ kinh doanh ngoại hối đối với đồng đô la úc đang được trình Tổng giám đốc NHNo & PTNT Việt Nam phê duyệt. Nếu đề án được phê duyệt thì đây là những dịch vụ đầy hứa hẹn bởi việc kinh doanh đồng đô la úc sẽ giúp cho chi nhánh giảm thiểu sự căng thẳng về ngoại tệ, đặc biệt là sự căng thẳng về đồng đô la Mỹ. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như: Home Banking, E-Banking, Phone-Banking… chưa được thực hiện do hạn chế về công nghệ, năng lực tài chính cũgn như về con người… Trong khi đó các ngân hàng trong nước như: VCB, TECHCOMBANK, ACB… đã và đang gấp rút triển khai tnhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng và chuẩn bị những bước cho hội nhập. 2.2.3. Giá cả dịch vụ Phí dịch vụ ngân hàng hay là giá cả dịch vụ là một vấn đề được khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch. Chính sách giá cả dịch vụ là chính sách quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh và thu nhập của ngân hàng. Mặc dù mức phí dịch vụ được NHNo & PTNT Việt Nam qui định một cách chặt chẽ qua từng thời kỳ, nhưng qui chế tài chính của NHNo & PTNT Việt Nam lại cho phép Giám đốc các chi nhánh trong cùng hệ thống được quyết định mức phí áp dụng cho khách hàng của mình từ trên 50% mức qui định của NHNo & PTNT Việt Nam, phải được Tổng Giám đốc phê duyệt. Do vậy, với mục tiêu thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo thu nhập cho ngân hàng, chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long đã vận dụng qui định mức phí của NHNo & PTNT Việt Nam một cách linh hoạt kèm theo với chính sách khách hàng hợp lý. Chi nhánh có chính sách khách hàng, mức phí linh hoạt, áp dụng cho từng khách hàng. Đối với khách hàng truyền thống, chi nhánh áp dụng mức phí ưu đãi như: lãi suất cho vay nội, ngoại tệ áp dụng theo từng thời kỳ nhưng thấp hơn lãi suất áp dụng chung. Phí thanh toán, chuyển tiền giảm thấp từ 0,1% xuống 0.07% trên tổng số tiền chuyển. Hoặc đối với những khách hàng có ngoại tệ đối lưu thì có thể giảm 50% đến 70% mức phí thanh toán, chuyển tiền, sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. Đối với khách hàng có uy tín, doanh số hoạt động lớn, có tài khoản tiền gửi lớn, ngân hàng có thể miễn ký quỹ cho việc mở L/C, bảo lãnh thanh toán. Nếu khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng thì có thể cung cấp miễn phí cho một số dịch vụ đi kèm…. Ngân hàng còn có chính sách hoa hồng đối với việc huy động vốn nội, ngoại tệ. Theo đó Ngân hàng sẽ cam kết chi trả hoa hồng cho những người làm môi giới trong việc huy động nguồn vốn nội, ngoại tệ cho ngân hàng. Tuy nhiên thời gian qua do ảnh hưởng của một số yếu tố vĩ mô về kinh tế xã hội cộng với tình hình khó khăn về nguồn vốn, dưới sự chỉ đạo của NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh phải tăng mức mức lãi suất ch vay cao hơn so với ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Hiện nay, lãi suất cho vay ngắn hạn tối thiểu là 1,03%, trung hạn tối thiểu là 1.18%, dài hạn là 1.28%. Trong khi đó, lãi suất cho vay ở Ngân hàng Công thương và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Ngoại thương chỉ dao động trong khoảng như sau: lãi suất cho vay ngắn hạn là 0.85% - 0.9%, lãi suất cho vay trung hạn là 0.95%-1% và lãi suất cho vay dài hạn là 1.05%. Khách hàng của chi nhánh đã chuyển sang các ngân hàng khác để vay vốn. Điều đó đã làm hạn chế việc phát triển các dịch vụ khác. Thực hiện mức lãi suất cho vay không linh hoạt. Đối với lãi suất cho vay chi nhánh phải thực hiện mức lãi suất cho vay thấp nhất bằng lãi suất sàn do NHNo & PTNT Việt Nam đưa ra trong từng thời kỳ. Các trường hợp đặc biệt phải có sự phê chuẩn của Tổng Giám đốc. Mức lãi suất huy động của chi nhánh cũng thực hiện theo sự chỉ đạo của NHNo & PTNT Việt Nam. Tuy nhiên, nói chung mức lãi suất huy động thấp nhất trên địa bàn. Ngoài ra, mức lãi suất huy động cũng chưa thực sự linh động, chi nhánh đưa ra lãi suất tiền gửi tiết kiệm, tiết kiệm bậc thang với kỳ hạn 1 tháng nhưng lại không có kỳ hạn 2 tháng, 4 tháng, 5 tháng…. hay mức kỳ hạn theo ngày, tuần, đã không khuyến khích người gửi tiền. Do vậy, mặc dù tích cực huy động vốn nhưng kết quả vẫn còn hạn chế. 2.2.4. Hệ thống phân phối dịch vụ Hiện nay việc cung cấp dịch vụ được phân định theo các phòng nghiệp vụ. Phòng tín dụng cung cấp các sản phẩm về cho vay, bảo lãnh, chiết khấu Phòng thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ cung cấp các sản phẩm thanh toán quốc tế: mở thư tín dụng, thanh toán bằng thư tín dụng, nhờ thu thanh toán bằng điện ra nước ngoài, chi trả kiều hối và thực hiện cung cấp ngoại tệ USD và EUR cho khách hàng. Phòng kế toán thực hiện việc chuyển tiền trong nước, thu hộ, chi hộ, thực hiện nhận tiền đến cho khách hàng, mở tài khoản, nhận tiền gửi tiết kiệm… Ngoài các phòng nghiệp vụ, chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long còn có tới 9 Chi nhánh và 11 Phòng giao dịch trực thuộc. Tại các chi nhánh và Phòng giao dịch trực thuộc cũng phân định các phòng nghiệp vụ, tổ nghiệp vụ như tại Chi nhánh Thăng Long. 2.3. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NHNO & PTNT THĂNG LONG 2.3.1. Những kết qủa đạt được Thứ nhất, đối với các dịch vụ truyền thống, những năm qua nhìn chung đều tăng trưởng, có doanh số hoạt động năm sau cao hơn năm trước như: dịch vụ huy động vốn, cho vay và thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh. Thứ hai, chi nhánh đã khai thác các dịch vụ truyền thống thông qua việc tạo thêm các tiện ích cho nó như: Mở rộng hình thức cho vay, cho vay tiêu dùng, cho vay đối với người xuất khẩu lao động, dịch vụ cho vay tại nhà, cho vay mua ô tô của các hãng mà ngân hàng hợp tác để hưởng hoa hồng, nâng cao tỷ lệ cho vay chiết khấu bộ chứng từ đòi tiền từ 90% đến 95% giá trị bộ chứng từ. Đối với dịch vụ tiền gửi, chi nhánh đã triển khai thực hiện dịch vụ huy động vốn tại nhà, huy động tiết kiệm bậc thang với nhiều mức lãi suất hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, huy động tiết kiệm dự thưởng, có lãi suất cao và phần quà hấp dẫn, có 1000 giải thưởng với giá trị giải thưởng cao. Đối với dịch vụ chuyển tiền, ngân hàng đã mở ra nhiều hình thức chuyển tiền trên hệ thống mạng Korebank có chất lượng cao như: thanh toán song biên, thanh toán qua hệ thống Korebak, thanh toán điện tử…. Thứ ba, chi nhánh đã cải tiến được chất lượng dịch vụ như: dịch vụ chuyển tiền nhanh, chính xác, an toàn và bảo mật, chỉ 1phút khách hàng hưởng lợi đã có thể nhận tiền. Dịch vụ này được nhiều khách hàng đánh giá cao. Thứ tư, Chi nhánh đã tích cực triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ ATM và một số dịch vụ mới khác nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng như: dịch vụ WESTERN UNION, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, dịch vụ thanh toán cước bưu điện trực tiếp qua tài khoản. Ngân hàng cũng đang tiến hành phát hành thẻ tín dụng nội địa, thanh toán BHXH qua tài khoản ATM và cung cấp dịch vụ thấu chi tài khoản khách hàng. Điều này đang được công chúng nhiệt tình ủng hộ bởi thấu chi qua tài khoản là dịch vụ có nhiều tiện ích, thông qua dịch vụ này ngân hàng có thể phát triển nhiều dịch vụ khác như dịch vụ thẻ tín dụng, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua việc liên kết với các ngành kinh tế khác… Thứ năm, mức phí dịch vụ linh hoạt và hợp lý theo hướng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm có điều kiện để phát triển dịch vụ. Hiện nay, chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long có tới hơn 40.000 tài khoản giao dịch của khách hàng. Đây thực sự là con số lý tưởng và là kết quả của sự nỗ lực không ngừng của toàn thể chi nhánh. Thứ sáu, Chi nhánh có thể triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: phone-banking, e-banking , home-banking, internet-banking, dịch vụ thẻ nhờ việc triển khai dự án hiện đại hoá Ngân hàng và kế toán khách hàng. Đây được coi là dự án công nghệ ngân hàng hiện đại nhất hiện nay. Nó cho phép triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ rút tiền và gửi tiền tự động trên hệ thống máy ATM, thanh toán tự động các khoản chi trả lương, điện nước, cước điện thoại và các dịch vụ… Đây là những sản phẩm tiện ích, giúp khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn yêu cầu ngân hàng thực hiện việc thanh toán, chi trả và quản lý tài khoản của mình một cách tốt nhất. 2.3.2. Hạn chế Hiện nay, Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long đang tích cực đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin hiện đại nhằm cung cấp nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, so với khu vực và thế giới, kết quả đạt được vẫn ở còn khiêm tốn. Bên cạnh những thành tích đã đạt được, sự phát triển dịch vụ của Chi nhánh còn bộc lộ một số hạn chế đó là: Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng thuộc các thành phần kinh tế tiếp cận và sử dụng. Hệ thống dịch vụ chưa định hướng theo khách hàng, còn nặng về các dịch vụ truyền thống. Hiện nay theo thống kê, Chi nhánh mới chỉ thực hiện cung cấp cho khách hàng được 34 nhóm dịch vụ, tương đương với gần 100 dịch vụ khi phân chia các nhóm dịch vụ theo các tiêu thức phù hợp. Trong khi đó hiện nay, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã cung cấp cho khách hàng tới 300 dịch vụ khác nhau, còn Ngân hàng trong khu vực thì có tới hàng nghìn dịch vụ, nhất là ngân hàng Nhật Bản có tới 6.000 dịch vụ. Ngoài ra, trong 02 năm 2003 và năm 2004, chi nhánh chỉ mở rộng thêm được 03 dịch vụ mới và tạo thêm hình thức huy động vốn: dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm bậc thang và tiết kiệm dự thưởng; dịch vụ cho vay: đối với người đi lao động nước ngoài. Do vậy có thể nói dịch vụ của chi nhánh rất nghèo nàn và kém phát triển. Đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ, mới ở mức sơ khai, các sản phẩm phát sinh như hoán đổi, quyền chọn, tương lai… (SWAP, Option, future…) còn là những khái niệm tương đối mới mẻ. Tuy nhiên, chi nhánh chưa tìm hiểu tình hình hoạt động của thị trường để đánh giá và xây dựng kế hoạch phát triển. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng có hoạt động ngoại tệ lớn (kể cả khách hàng quan hệ tiền gửi và tiền vay) đang cần những sản phẩm đa dạng hơn, nhất là những sản phẩm phát sinh được sử dụng như công cụ phòng ngừa rủi ro về tỷ giá, lãi suất. Hiện tại một số ngân hàng nước ngoài như: Citibank, ANZ bank, và ngân hàng thương mại Việt Nam như EXIMBANK đã bắt đầu nghiên cứu thử nghiệm sản phẩm tư vấn, quản lý và đầu tư vốn hộ khách hàng, không đơn thuần là việc duy trì số dư trên tài khoản. Thông qua những dịch vụ này, khách hàng có thể tự bảo hiểm rủi ro về tỷ giá, lãi suất và có cơ hội tăng thêm thunhập từ kết quả ngân hàng đầu tư hộ. Lãi suất tiền gửi thực tế mà khách hàng nhận được sẽ vì vậy mà cao hơn đáng kể so với cách thức duy trì số dư trên tài khoản tiền gửi tại các ngân hàng khác. Đây là hướng đi rất mới của khối ngân hàng nước ngoài và một số ít ngân hàng cổ phần trong nước. Ngân hàng chưa có các sản phẩm huy động vốn thích hợp có nhiều tiện ích như đa doanh nghiệpạg hoá kỳ hạn theo ngày với những mức lãi suất hợp lý, tạo ra các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tự động thông qua tài khoản thanh toán của khách hàng, thực hiện huy động qua tài khoản ATM, thực hiện gửi một nơi, rút nhiều nơi… nhằm hấp dẫn khách hàng và có thể khai thác tối đa nguồn vốn còn đang nằm ở trong dân chúng hay đang