Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

i họ c K inh tế H uế 38 - Thẻ E-Partner C-Card: là thẻ ghi nợ thông dụng đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho Cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ. - Thẻ E-Partner G-Card: mang tới cho quý khách hàng những dịch vụ sang trọng và vượt trội. Với E-Partner G-Card, vị thế của quý khách hàng dễ dàng được nhận ra dù bất cứ nơi nào. - Thẻ E-Partner PinkCard: là thẻ ghi nợ E-Partner thông thường dành riêng cho phái đẹp với những tính năng thông minh vượt trội, thiết kế ấn tượng và quyến rũ, dành cho phụ nữ hiện đại, đặc biệt thích hợp cho những phụ nữ làm việc trong các lĩnh vực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội, những người luôn khát vọng được khẳng định bản thân, được yêu thương và chia sẻ. - Thẻ liên kết: là thẻ ghi nợ ra đời trên sự liên kết giữa VietinBank và các đơn vị như doanh nghiệp, trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp...có quy mô lớn. Thẻ liên kết được thiết kế theo yêu cầu của từng đối tác nhằm bổ sung thêm những chức năng phi tài chính và giá trị tăng vượt trội của thẻ VietinBank, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Thẻ liên kết được thiết kế độc đáo, mang tính đặc thù của từng đối tác liên kết với thông tin cá nhân của từng sinh viên, cán bộ nhân viên của trường, các doanh nghiệp trên mặt trước của thẻ. Mặt sau của thẻ được thiết kế theo quy định của VietinBank.(Tùy thuộc vào nhu cầu của đối tác, VietinBank có thẻ phát triển không giới hạn những tính năng, tiện ích cho thẻ dựa trên hệ thống công nghệ hiện có). Ngân hàng công thương -Huế triển khai các chương trình làm thẻ liên kết cho các trường Đại Học, Cao Đẳng trên địa bàn tỉnh. Ngoài ra, Ngân hàng còn có thêm loại thẻ E-Partner 12 con giáp với các đặc tính giống với loại C-Card nhằm tạo ra sự đổi mới về mẫu mã của sản phẩm thẻ, đây là một điểm nhấn về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Ngân hàng. 2.2.1.2. Các tiện ích đối với từng loại thẻ a) Thẻ tín dụng quốc tế Credium - Ưu đãi vượt trội: Phạm vi sử dụng rộng khắp trên toàn cầu, thẻ tín dụng Cremium Visa và Cremium MasterCard của Vietinbank cho phép khách hàng chi Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế 39 tiêu trước, trả tiền sau với thời hạn tối đa trong vòng 45 ngày, không tính lãi và phí khi khách hàng thanh toán toàn bộ khoản chi tiêu kể từ ngày sao kê tháng trước hoặc khách hàng chỉ cần thanh toán số dư tối thiểu và phần dư nợ còn lại sẽ được ngân hàng tính với mức lãi suất ưu đãi. Chủ thẻ TDQT Cremium có thể rút tiền mặt và thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại hơn 9.000 đại lý chấp nhận thẻ tại Việt Nam và hơn 25 triệu đại lý chấp nhận thẻ trên toàn thế giới có biểu tượng Visa và MasterCard. Chủ thẻ được hưởng các chương trình giảm giá, khuyến mãi, chăm sóc thường xuyên của Vietinbank và các tổ chức Visa, Mastercard trên phạm vi toàn cầu với hàng nghìn phần quà giá trị. - Đơn giản và tiện lợi khi sử dụng: Thẻ Cremium Visa và Cremium MasterCard phù hợp với rất nhiều mục đích sử dụng của khách hàng như mua sắm, đặt tour du lịch, mua vé máy bay, thanh toán tại các nhà hàng, khách sạn, resortvà tham gia thương mại điện tử, mua sắm hàng hoá dịch vụ qua mạng internet mà không phải lo đến các vấn đề rủi ro như khi mang theo tiền mặt, quản lý kế hoạch chi tiêu cá nhân dễ dàng qua các sao kê giao dịch hàng tháng, được vay, hỗ trợ tài chính kịp thời từ ngân hàng đặc biệt khi đi công tác, du lịch nước ngoài hoặc du học. - Đối tượng đa dạng, thủ tục đơn giản: Với Vietinbank, đối tượng phát hành thẻ TDQT Cremium được mở rộng cho tất cả các khách hàng từ lãnh đạo, cán bộ doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần đến học sinh, sinh viên du học, khách hàng thường xuyên đi du lịch, công tác nước ngoài Đặc biệt Vietinbank có chính sách ưu đãi cho lãnh đạo, cán bộ thuộc các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ của Vietinbank. Đồng thời, với thủ tục phát hành thẻ đơn giản và nhanh chóng, khách hàng có thể nhận thẻ chỉ sau 3 ngày hoàn thiện hồ sơ. b) Thẻ ghi nợ nội địa E-partner - Tiền gửi có kỳ hạn: + Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn tại ATM là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-partner chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi đảm bảo thanh toán thẻ của mình vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn để hưởng lãi suất theo từng thời kỳ và tương ứng với kỳ hạn đã gửi tại các máy ATM. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 40 + Đối tượng khách hàng mục tiêu: Các chủ thẻ E-partner có số dư tài khoản thẻ lớn, các cán bộ nhân viên... + Mức tiền gửi tối thiểu là 5.000.000 đ (năm triệu đồng) và phải là bội số của 1.000.000 đ (một triệu đồng). Tiền gửi thay đổi theo NHCT từng thời kỳ. - Dịch vụ thanh toán hoá đơn: Cho phép chủ thẻ ATM truy vấn và thực hiện giao dịch thanh toán hoá đơn (viễn thông, internet, điện lực) với các nhà cung cấp dịch vụ tại hệ thống VietinBank ATM. - Dịch vụ mua thẻ trả trước: Cho phép chủ thẻ E-Partner tra cứu thông tin và mua thẻ trả trước của các nhà cung cấp dịch vụ tại hệ thống VietinBank ATM. - Dịch vụ VN topup: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ ATM trích tiền TK ATM để nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trước thông qua hệ thống tin nhắn. - Dịch vụ nhận tiền kiều hối: + Tiết kiệm thời gian, tránh rủi ro khi mang một số lượng tiền lớn tiền mặt + Rút tiền tại bất kỳ thời điểm nào và tại bất cứ đâu. - Dịch vụ thanh toán vé tàu: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-partner sau khi đặt chổ theo quy định của nhà cung cấp, có thể truy vấn và thực hiện giao dịch thanh toán vé tàu với các nhà cung cấp tại hệ thống ATM của NHCT-VN. - Dịch vụ chuyển lương qua TK ATM: + Tiết kiệm tối đa chi phí quản lý, nhân công, thời gian và hạn chế rủi ro + Chủ động nhận lương, thưởng, thu nhập 24/24 h, 7/7ngày trong tuần. Tránh rủi ro, tiện ích trong thanh toán, mua sắm. - Dịch vụ quảng cáo trên màn hình ATM + Quảng cáo trên phạm vi toàn quốc và các tỉnh thành + Hình thức quảng cáo có thể dưới dạng logo ,phim...Mức giá rẻ. - Dịch vụ SMS Banking: + Vấn tin số dư tài khoản. + Liệt kê 5 giao dịch gần nhất. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 41 + Thông báo biến động số dư. + SMS chuyển khoản. - Dịch vụ thu học phí qua thẻ ATM: cho sinh viên Đại học Huế. + Góp phần tiết giảm chi phí và nhân lực trong hoạt động thu học phí. + Giúp Đại học Huế nhanh chóng quản lý và theo dõi quá trình nộp học phí của sinh viên cũng như các trường Đại học thành viên. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 42 Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch thẻ E-partner Hạn mức thẻ cực kỳ linh hoạt S-Card C-Card G-Card P-Card 12 con giáp Số lần rút tiền tối đa tại ATM/ngày 5 lần 10 lần 15 lần 10 lần 10 lần Số tiền rút tối thiểu tại ATM/lần 10.000đ 10.000đ 10.000đ 10.000đ 10.000đ Tổng số tiền rút tối đa tại ATM/ngày 10.000.000đ 20.000.000đ 45.000.000đ 30.000.000đ 20.000.000đ Số tiền rút tối đa tại ATM/lần 2.000.000đ 3.000.000đ 5.000.000đ 5.000.000đ 3.000.000đ Số tiền rút tối đa tại quầy trong ngày 10.000.000.000đ 10.000.000.000đ 10.000.000.000đ 10.000.000.000đ 10.000.000.000đ Chuyển khoản tại ATM miễn phí tối đa/ngày 5.000.000đ 5.000.000đ 10.000.000đ 10.000.000đ 5.000.000đ Chuyển khoản tối đa/ngày 100.000.000đ 100.000.000đ 100.000.000đ 100.000.000đ 100.000.000đ Không hạn chế số lần chuyển khoản Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 43 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank – Huế 2.2.2.1. Số lượng phát hành và thị phần thẻ Bảng 2.4: Số lượng phát hành thẻ năm 2009-2012 Chỉ tiêu Năm2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2010/2009 2011/2010 2012/2011 +/- % +/- % +/- % Số lượng thẻ E-partner phát hành 12.260 14.589 15.717 25.957 2.329 19,00 1.128 7,73 10.240 65,15 Số lượng thẻ E-partner phát hành lũy kế 33.010 47.599 63.316 89.273 14.589 44,20 15.717 33,02 25.957 41,00 Số lượng thẻ tín dụng phát hành 70 106 735 929 36 51,43 629 593,40 194 26,39 Số lượng thẻ tín dụng phát hành lũy kế 101 207 942 1.871 106 104,95 735 355,07 929 98,62 Tổng cộng số lượng thẻ phát hành lũy kế 33.111 47.806 64.258 91.144 14.695 44,38 16.452 34,41 26.886 41,84 Số đơn vị trả lương qua tài khoản 72 152 174 195 80 111,11 22 14,47 21 12,07 (Nguồn: Tổ thẻ - Vietinbank - Huế) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 44 Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng thẻ phát hành của Vietinbank – Huế giai đoạn 2009-2012 Nhìn vào Bảng 2.4 ta thấy số lượng thẻ phát hành tăng dần qua các năm. Từ năm 2009, thực hiện theo chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 của Thủ tướng Chính Phủ, về việc đẩy mạnh sử dụng thanh toán thẻ không dùng tiền mặt trong cơ quan, đơn vị Nhà nước, VietinBank Thừa Thiên Huế đã không ngừng nâng cao tiện ích của thẻ thanh toán, cải thiện mẫu mã sản phẩm. Qua Biểu đồ 2.1 ta thấy thẻ tín dụng luôn chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số thẻ phát hành, qua 4 năm công tác phát hành thẻ tín dụng cũng đã đạt được những bước tiến nhất định. Năm 2010, số lượng thẻ tín dụng phát hành mới là 106 thẻ, tăng 36 thẻ so với năm 2009, tương ứng tăng 51,43%, đến năm 2011 số thẻ tín dụng phát hành mới là 735 thẻ, tức là tăng 629 thẻ so với năm 2008 (tăng 593,4%). Đến năm 2012 thì số thẻ tín dụng phát hành mới trong năm là 929 thẻ, tăng 194 thẻ so với năm 2011 tương ứng tăng 26,39%. Số lượng phát hành thẻ ghi nợ không ngừng tăng lên, thậm chí là tăng đột biến qua từng năm, bởi chính sách của ngân hàng khuyến khích sử dụng thẻ thanh toán trực tuyến, trực tiếp, đồng thời liên kết với doanh nghiệp, trường đại học, các đoàn thể, tổ chức để phát hành thẻ miễn phí. Số lượng các doanh nghiệp thực hiện chính sách trả lương cho nhân viên, công nhân qua thẻ tại ngân hàng không ngừng gia tăng qua các năm cũng là một trong những nguyên nhân làm cho lượng phát hành Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế 45 thẻ tăng nhanh chóng qua từng năm. Trong năm 2010, số lượng thẻ ghi nợ mới là 14.589 thẻ, tăng 2.329 thẻ so với năm 2009 (tăng 19%). Đến năm 2011, số lượng thẻ ghi nợ mới phát hành là 15.717 thẻ, tăng 1.128 thẻ so với năm 2010 (tăng 7,73%). Đến năm 2012 số thẻ ghi nợ phát hành mới là 25.957 thẻ, tăng 10.240 thẻ so với năm 2011 tương ứng tăng 65,15%. Bảng 2.5: Thị phần thẻ thanh toán STT Tên ngân hàng Thẻ ATM Thị phần (%) 1 Vietcombank - CN Huế 110.404 26,84 2 Vietinbank - CN TT Huế 91.144 22,16 3 Agribank - CN TT Huế 73.606 17,90 4 DongAbank - CN Huế 67.264 16,36 5 NH khác 68.853 16,74 Tổng số thẻ trên địa bàn tỉnh 411.271 100 (Nguồn: NHNN- Chi nhánh TT Huế) Thị phần là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá khả năng chiếm lĩnh thị trường của một ngân hàng. Qua Bảng 2.5 ta thấy rằng Vietinbank-Huế là Ngân hàng đứng thứ hai về thị phần thẻ phát hành trên địa bàn, sau Ngân hàng Ngoại Thương – Huế. Cụ thể là đến cuối năm 2012 thị phần thẻ của Chi nhánh là 22,16%. Điều này cho thấy Vietinbank là một ngân hàng không kém phần năng động trong lĩnh vực dịch vụ thẻ so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh. Các sản phẩm thẻ của Vietinbank đa dạng, được thiết kế cho các đối tượng khách hàng khác nhau cùng với những giá trị khác biệt: tiêu biểu là dòng sản phẩm thẻ ghi nợ E-partner của ngân hàng. Chính nhờ việc không ngừng đa dạng hóa sản phẩm nên Vietinbank – Huế đã có thể giữ vẫn thị phần thẻ của mình trong cơ chế ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay. Tuy nhiên, điều đáng nhìn nhận trong những năm này đó chính là những nỗ lực của Chi nhánh trong việc giữ và mở rộng thị phần phát hành thẻ thanh toán. Trong khi hầu hết thị phần của các Ngân hàng khác đều có xu hướng giảm dần do phải san sẻ thị trường với các NHTM mới gia nhập thì Vietinbank – Huế vẫn giữ vững thị phần của mình trong môi trường cạnh tranh mới này. Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế 46 2.2.2.2. Mạng lưới ATM, Kiosk Banking và đơn vị chấp nhận thẻ. Bảng 2.6: Số lượng máy ATM, Kiosk Banking và POS của Vietinbank Huế giai đoạn 2009-2012 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số lượng ATM lũy kế Máy 23 23 24 25 Số lượng Kiosk banking lũy kế Máy 4 5 Số lượng máy POS lũy kế Máy 66 90 127 194 Nguồn: Tổ thẻ- Vietinbank Huế Một trong những yếu tố quan trọng để gia tăng sự thuận tiện cho người dùng thẻ là mạng lưới đặt máy, ngân hàng nào có mạng lưới đặt máy ATM sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng nhiều hơn. Nắm bắt được nhu cầu đó, Vietinbank - Huế đã không ngừng quy hoạch và mở rộng mạng lưới máy ATM của mình một cách hợp lý nhất phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nhìn vào Bảng 2.6 ta thấy tốc độ phát triển máy ATM qua 4 năm có phần chững lại. Đây là cố gắng lớn của chi nhánh trong việc quy hoạch lại vị trí đặt máy ATM một cách hợp lý nhất nhằm vẫn luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu giao dịch tại máy ATM của khách hàng. Bên cạnh đó năm 2011 chi nhánh đã mở rộng phương thức thanh toán cho khách hàng bằng cách đầu tư thêm 4 máy kiosk banking và đến năm 2012 tăng thêm 1 máy kiosk banking. Máy có chức năng tương tự như máy ATM, chỉ không có chức năng rút tiền. Hiện 2 kiosk banking được đặt tại Đại học Nông Lâm Huế và Đại học ngoại ngữ nhằm phục vụ nhu cầu thanh toán học phí qua thẻ của sinh viên. Mạng lưới ĐVCNT không ngừng được mở rộng qua các năm, đặc biệt là năm 2012 đã có sự phát triển mạnh mẽ. Số lượng POS phát triển mới năm 2012 là 67 tăng 53% so với năm 2011. Có kết quả như vậy ngoài sự nỗ lực cao của chi nhánh cùng với áp lực chỉ tiêu Trung ương giao thì nhận thức về phương thức thanh toán hiện đại, thanh toán không dùng tiền mặt đã được người dân biết đến và tin dùng ngày một nhiều hơn. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 47 Bảng 2.7: Thị phần máy ATM các ngân hàng trên địa bàn tỉnh TT Huế STT Tên ngân hàng Số máyATM Thị phần (%) 1 Vietcombank - CN Huế 29 15,34 2 DongAbank – CN TT Huế 26 13,76 3 Vietinbank - CN TT Huế 25 13,23 4 Agribank - CN TT Huế 24 12,70 5 NH khác 85 44,97 Tổng số máy ATM trên địa bàn tỉnh 189 100 (Nguồn: NHNN - Chi nhánh TT Huế) Qua Bảng 2.7 ta thấy rằng thị phần về máy ATM của Vietinbank-Huế đến cuối năm 2012 nằm trong nhóm 3 ngân hàng dẫn đầu về đầu tư mạng lưới máy ATM, sau Vietcombank - Huế và DongAbank - Huế. Đây là một trong những thế mạnh giúp tăng khả năng cạnh tranh của dịch vụ thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Song Vietinbank – Huế phải luôn đầu tư hơn nữa mạng lưới ATM và ứng dụng công nghệ để máy ATM của ngân hàng phát triển về số lượng lẫn chất lượng, để vươn lên đứng vị trí hàng đầu trong thị phần máy ATM. Bảng 2.8: Thị phần máy POS các ngân hàng trên địa bàn tỉnh TT Huế năm 2012 STT Tên ngân hàng Tổng số máy POS Thị phần (%) 1 Vietcombank - CN Huế 213 33,39 3 Vietinbank - CN TT Huế 194 30,41 2 VIB 55 8,62 4 Eximbank 44 6,90 5 NH khác 132 20,69 Tổng số máy POS trên địa bàn tỉnh 638 100 (Nguồn: NHNN - Chi nhánh TT Huế) Sớm nhìn nhận được xu hướng phát triển máy POS, ngay từ những năm đầu phát triển dịch vụ thẻ, ban lãnh đạo chi nhánh đã chỉ đạo bộ phận thẻ sớm tiếp cận, lắp đặt và mở rộng mạng lưới ĐVCNT. Nhờ vậy năm 2012 Vietinbank- Huế đã đạt được vị trí thứ 2 trong lĩnh vực phát triển máy POS trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trư ờ g Đạ i họ c K i h tế uế 48 Vietinbank – Huế thường xuyên nghiên cứu cải tiến phần mềm để tăng tiện ích và tốc độ thực hiện giao dịch, thường xuyên theo dõi các dòng sản phẩm POS mới để kịp thời tăng cạnh tranh, giữ vững vị thế. 2.2.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh - Doanh số thanh toán thẻ tín dụng của Vietinbank-Huế tăng liên tục từ năm 2009 đến năm 2012. Qua bảng 2.9 ta thấy doanh số năm 2011 tăng trưởng mạnh cao nhất trong các năm. Năm 2011 tăng 14.830 triệu đồng, tương ứng 499,33% so với năm 2010; Trong khi đó năm 2010 so với 2009 tăng 90,38%, năm 2012 so với năm 2011 tăng 31,46%. Góp phần tăng doanh số thanh toán thẻ như vậy, trước hết phải kể đến nỗ lực của tập thể cán bộ thẻ Vietinbank trong quá trình phát triển sản phẩm mới, nhiều cơ sở chấp nhận thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế được mở rộng, bên cạnh đó do tốc độ tăng trưởng du lịch và đầu tư nước ngoài tại tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng tăng mạnh. - Doanh số thanh toán tại ATM của Vietinbank Huế tăng trưởng đều từ năm 2009 đến năm 2012 cho thấy thẻ ATM đã bắt đầu thể hiện là một trong những công cụ huy động vốn có hiệu quả, khách hàng dần biết đến với việc sử dụng thẻ như một phương tiện thanh toán hiện đại. Năm 2012 tăng 87.723 triệu đồng, tăng gấp 3,4 lần so với năm 2009 điều này chứng tỏ người dân nói chung và chủ thẻ ATM nói riêng vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt. Đây là một áp lực lớn chi ngân hàng trong việc tiếp quỹ ATM hàng ngày phục vụ khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 49 Bảng 2.9: Doanh thu dịch vụ thẻ giai đoạn 2009-2012 ĐVT: Triệu đồng STT Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2010/2009 2011/2010 2012/2011 +/- % +/- % +/- % 1 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng 1.560 2.970 17.800 23.400 1.410 90,38 14.830 499,33 5.600 31,46 2 Doanh số thanh toán tại ATM 37.300 61.681 85.143 125.023 24.381 65,36 23.462 38,04 39.880 46,84 3 Doanh số thanh toán tại ĐVCNT 14.116 16.720 34.100 71.129 2.604 18,45 17.380 103,95 37.029 108,59 4 Số dư huy động qua TK ATM 14.855 25.935 46.400 55.760 11.080 74,59 20.465 78,91 9.360 20,17 5 Doanh thu phí dịch vụ thẻ 567 623 833 1.014 56 9,88 210 33,71 181 21,73 6 Doanh thu phí dịch vụ toàn chi nhánh 2.941 3.563 6.116 7.378 622 21,15 2.553 71,65 1.262 20,63 (Nguồn: Tổ thẻ - Vietinbank Huế) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 50 - Doanh số thanh toán tại ĐVCNT của Vietinbank Huế tăng trưởng liên tục từ năm 2009-2012. Từ năm 2009 đến 2010 tăng 18,45%, đến năm 2011 tăng 103,95% so với năm 2010, năm 2012 tăng 108,59% so với năm 2011 đều này chứng tỏ nhu cầu sử dụng thẻ tại các ĐVCNT ngày càng tăng nhiều. Điều đó sẽ khiến cho các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ trong mọi loại hình phục vụ nhận thấy lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ trong việc cạnh tranh thu hút khách hàng. Khi đó việc phát triển mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng cũng sẽ trở nên dễ dàng. - Số dư huy động qua tài khoản ATM của Vietinbank – Huế tăng trưởng qua các năm: năm 2010 tăng 11.080 triệu đồng (74,59%) so với 2009, năm 2011 tăng 20.465% ( 78,91%) so với năm 2010, năm 2012 tăng 9.360 triệu đồng (20,17%). Qua đây cho thấy rằng việc huy động vốn từ tài khoản của khách hàng ngày mỗi hiệu quả, điều này chứng tỏ sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng, giúp cho sự uy tín và định vị được thương hiệu của ngân hàng. - Doanh thu phí dịch vụ thẻ 0 20 40 60 80 100 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 19,28% 17,49% 13,62% 13,74% 80,72% 82,51% 86,38% 86,26% Doanh thu phí dịch vụ thẻ Doanh thu phí dịch vụ toàn chi nhánh Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ thẻ giai đoạn 2009-2012 Qua Bảng 2.9 ta thấy doanh thu dịch vụ thẻ tăng trưởng qua các năm, năm 2012 tăng hơn gần gấp 4 lần so với năm 2009. Doanh thu phí dịch vụ thẻ là bao gồm tiền phí mở thẻ, phí cấp lại thẻ và các phí giao dịch trong quá trình sử dụng thẻ như: phí in sao kê, phí chuyển lương... Doanh thu này chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng doanh thu phí dịch vụ toàn Vietinbank Huế, năm 2009 doanh thu phí dịch vụ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 51 thẻ chiếm 19,28%, năm 2010 chiếm 17,49%, năm 2011 chiếm 13,26%, năm 2012 chiếm 13,74% trong tổng doanh thu phí dịch vụ toàn chi nhánh. Điều này chứng tỏ khả năng cạnh tranh của dịch vụ thẻ Vietinbank Huế trên địa bàn vẫn tốt và thu hút ngày càng nhiều khách hàng. 2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ Vietinbank – Huế 2.3.1. Đặc điểm chung về khách hàng hiện tại của Vietinbank - Huế Bảng 2.10: Đặc điểm của khách hàng sử dụng thẻ Vietinbank - Huế Đặc điểm khách hàng Số lượng(người) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 53 54,08 Nữ 45 45,92 Tổng 98 100 Tuổi Dưới 22 tuổi 30 30,61 23-35 42 42,86 36-55 22 22,45 Trên 55 4 4,08 Tổng 98 100 Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 29 29,59 Cán bộ CNV 51 52,04 Kinh doanh 10 10,2 Hưu trí 2 2,04 Khác 6 6,12 Tổng 98 100 Thu nhập Chưa có 29 29,59 Dưới 2 triệu đồng 4 4,08 Từ 2- 5 triệu 46 46,94 Từ 5- 10 triệu 15 15,31 Trên 10 triệu 4 4,08 Tổng 98 100 ( Nguồn: Số liệu thống kê từ phiếu phỏng vấn khách hàng) - Xét về giới tính: qua bảng tổng hợp số liệu tôi thấy được rằng trong 98 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank có 45,92% là nữ giới và 54,08% là nam giới. Chúng ta thấy được sự chênh lệch giữa hai giới tính là không đáng kể. Từ đó có thể đưa ra một kết luận nam giới và nữ giới hầu như không có sự khác biệt đáng kể trong việc đánh giá dịch vụ thẻ của ngân hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 52 - Xét về độ tuổi khách hàng: dưới 22 tuổi chiếm tỷ lệ 30,61% khách hàng này thông thường là học sinh - sinh viên. Từ 23 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 42,86% đây là một đặc điểm dễ hiểu bởi khách hàng ở độ tuổi này đã bắt đầu có việc làm và thu nhập tương đối ổn định, vấn đề chi tiêu cũng trở nên hết sức cần thiết, lượng tiền chi tiêu khá lớn. Từ 36 đến 55 tuổi, tỷ lệ khách hàng trong độ tuổi này chiếm 22,45%. Phần lớn khách hàng trong độ tuổi này là cán bộ công nhân viên có nhu cầu nhận lương qua thẻ. Trên 55 tuổi, khách hàng trong độ tuổi này chỉ chiếm khoảng 4,08%. Phần lớn khách hàng trong độ tuổi này đang hoặc sắp nghỉ hưu, họ có khuynh hướng giảm chi tiêu thông thường và tăng tích lũy, tiết kiệm. - Xét về nghề nghiệp của khách hàng sử dụng thẻ Vietinbank, tỉ lệ khách hàng cao nhất tập trung ở cán bộ công nhân viên chức 52,04%; học sinh,sinh viên 29,59%; 10,2% là giới kinh doanh. Như đã phân tích ở độ tuổi này, khách hàng là cán bộ công nhân viên và kinh doanh là những người có thu nhập khá cao và ổn định sẽ là nền tảng thị trường hiện tại cho ngân hàng, và giới học sinh-sinh viên sẽ là nền tảng cho ngân hàng trong tương lai. - Xét về thu nhập, ta thấy được rằng chiếm một tỷ lệ khá cao đó là nhóm khách hàng có thu nhập từ 2 đến 5 triệu chiếm tỉ lệ 46,94%, ở đây đa số là cán bộ công nhân viên. Chưa có thu nhập chiếm 29,59%, để giải thích tại sao tỷ lệ lại cao như thế chúng ta có thể xét đến lý do hầu hết nhóm khách hàng này thuộc độ tuổi dưới 22 tuổi, họ là học sinh và sinh viên vẫn chưa tạo ra thu nhập. Nhóm khách hàng thu nhập dưới 2 triệu đồng chiếm 4,08%, 5-10 triệu đồng chiếm 15,31%, trên 10 triệu đồng chiếm 4,08%. Qua đây ta thấy được rằng khách hàng có thu nhập khá giả trên địa bàn thành phố Huế, tuy chiếm tỷ lệ không nhiều nhưng phần nào cảm nhận được lợi ích của chiếc thẻ ATM và đang có nhu cầu sử dụng.Tr ờng Đạ i họ c K inh tế H ế 53 2.3.2. Đặc điểm về hoạt động giao dịch thẻ của khách hàng 2.3.2.1. Đặc điểm tiêu dùng các loại sản phẩm thẻ của Vietinbank-Huế Bảng 2.11: Đặc điểm sử dụng thẻ Vietinbank của khách hàng Sản phẩm thẻ Vietinbank - Huế Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Thẻ ghi nợ nội địa 96 97.96 Thẻ tín dụng quốc tế 2 2.04 Tổng 98 100 (Nguồn: Số liệu thống kê từ phiếu phỏng vấn khách hàng) Trong số 98 khách hàng thì có đến 98% khách hàng sử dụng loại thẻ này, chỉ 2 trong số 98 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, điều này có thể do tâm lý khách hàng ngại vay tiền và phải trả tiền vay. Có thể nói, tùy theo công việc và mục đích sử dụng mà mỗi khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ phù hợp với mình. 2.3.2.2. Đánh giá mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin Bảng 2.12: Mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin Nguồn thông tin Số lượng (người) Phần trăm (%) Phát thanh, truyền hình 4 4,08 Internet, báo, tạp chí 3 3,06 Bạn bè, người thân 33 33,67 Băng rôn, quảng cáo 13 13,27 Qua nhân viên ngân hàng 13 13,27 Cơ quan, đoàn thể 32 32,65 Tổng 98 100 (Nguồn: Số liệu thống kê từ phiếu phỏng vấn khách hàng) Qua Bảng 2.12 ta thấy đa phần khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của Vietinbank-Huế chủ yếu qua sự giới thiệu của bạn bè người thân chiếm tỷ trọng cao nhất 33,67%. Bạn bè người thân ở đây hầu hết là những người đã có kinh nghiệm sử dụng, hài lòng với Vietinbank, hoặc do có người thân bạn bè làm ở Vietinbank. Đây là kênh quảng cáo khá hiệu quả, tiết kiệm được phần nào chi phí quảng cáo cho Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 54 ngân hàng. Do vậy, đây là nguồn thông tin tích cực, có tác dụng truyền thông cao nếu khách hàng hài lòng và ngược lại. Biết đến Vietinbank thông qua cơ quan, đoàn thể phổ biến chiếm tỷ trọng cao 32,67%. Hiện nay, Vietinbank đang đẩy mạnh dịch vụ trả lương qua tài khoản cho các cơ quan, đoàn thể nên số khách hàng biết đến thẻ Vietinbank đang ngày càng được tăng cao. Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ thẻ qua nhân viên ngân hàng chiếm 13,27%, điều này chứng tỏ được phần nào Vietinbank đã chú ý đến công tác tuyên truyền tiếp thị qua đội ngũ cán bộ công nhân viên của mình. Băng rôn, quảng cáo được khách hàng biết đến với tỷ trọng 13,27%. Qua đây, chúng ta thấy được thực tế công tác quảng bá marketing của Ngân hàng qua kênh này vẫn chưa được thực hiện tốt. Quảng cáo qua phát thanh truyền hình là nguồn thông tin có sức phủ sóng rộng nhưng mức độ phát sóng không nhiều nên chỉ có 4,08% khách hàng biết đến qua nguồn này và KH biết đến qua Internet, báo, tạp chí cũng chỉ chiếm 3,06%. Đặc biệt, trong thời đại ngày nay thời đại của công nghệ thông tin và hội nhậ