Luận văn Giải pháp tăng cường huy động vốn tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Bình

chiếm tỷ lệ 31%; DNTN chiếm tỷ lệ 10% và tư nhân, Doanh nghiệp khác chiếm tỷ lệ 5%. Tỷ lệ khách hàng thuộc ngành xây dựng là 42%; ngành thương mại dịch vụ là 36; ngành công nghiệp 4%; ngành điện, nước là 3%; khác là 15%. Đối với 139 khách hàng cá nhân được hỏi, tỷ lệ nữ chiếm 66,91%, tỷ lệ nam chiếm 33,09%. Độ tuổi khách hàng từ 18 đến 22 tuổi chiếm 7,19%; từ 23 đến 35 tuổi chiếm 23,02%; từ 36 đến 55 tuổi chiếm 39,57%; trên 55 tuổi chiếm 30,22%. Về trình độ chuyên môn dưới trung học chiếm tỷ lệ 13,67%; trung học chiếm 34,53%; cao đẳng, đại học chiếm 48,92; trên đại học chiếm 2,88%. Về nghề nghiệp có 7,19% là sinh viên; 36,69% là CBCNV, 21,58% nghề nghiệp kinh doanh; 5,04% là lao động phổ thông và 29,50% là hưu trí. Về thời gian giao dịch với BIDV Quảng Bình, có 9,6% khách hàng có thời gian giao dịch dưới 1 năm; 42,7% khách hàng có thời gian giao dịch từ 1 đến dưới 3 năm; 31,4% khách hàng có thời gian giao dịch từ 3 đến dưới 5 năm; 16,3% khách hàng có thời gian giao dịch từ 5 năm trở lên. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 Bảng 2.9: Thông tin chung về khách hàng điều tra Số tt Chỉ tiêu nghiên cứu Số quan sát Tỷ lệ (%) I DOANH NGHIỆP 100 100,0 1 Loại hình doanh nghiệp 100 100 Doanh nghiệp quốc doanh 16 16,00 Công ty cổ phần 38 38,00 Công ty TNHH 31 31,00 Doanh nghiệp tư nhân 10 10,00 Doanh nghiệp khác 5 5,00 2 Ngành nghề kinh doanh 100 100 Xây dựng 42 42,00 Thương mại, dịch vụ 36 36,00 Công nghiệp 4 4,00 Điện, nước 3 3,00 Khác 15 15,00 II CÁ NHÂN 139 100,00 1 Giới tính 139 100,00 Nữ 93 66,91 Nam 46 33,09 2 Độ tuổi 139 100,00 Từ 18 đến 22 tuổi 10 7,19 Từ 23 đến 35 tuổi 32 23,02 Từ 36 đến 50 tuổi 55 39,57 Trên 50 tuổi 42 30,22 3 Trình độ học vấn/chuyên môn 139 100,00 Dưới trung học 19 13,67 Trung học 48 34,53 Cao đẳng, đại học 68 48,92 Trên đại học 4 2,88 4 Nghề nghiệp 139 100,00 Sinh viên 10 7,19 Cán bộ công nhân viên 51 36,69 Kinh doanh 30 21,58 Lao động phổ thông 7 5,04 Hưu trí 41 29,50 III TỔNG SỐ QUAN SÁT 239 100,00 1 Doanh nghiệp 100 41,84 2 Cá nhân 139 58,16 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 Bảng 2.10: Thông tin mức độ quan hệ giao dịch của khách hàng Số tt Ngân hàng Không quan hệ Có quan hệ Tổng cộng Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) 1 Ngân hàng Nông nghiệp 198 82,85 41 17,15 239 100,0 2 Ngân hàng Ngoại thương 210 87,87 29 12,13 239 100,0 3 Ngân hàng Công thương 222 92,89 17 7,11 239 100,0 4 Ngân hàng VPbank 219 91,63 20 8,37 239 100,0 5 Ngân hàng Sacombank 214 89,54 25 10,46 239 100,0 6 NHTM khác 237 99,16 2 0,84 239 100,0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Về quan hệ với các ngân hàng khác: Trong tổng số 239 khách hàng được điều tra (có quan hệ giao dịch gửi tiền tại BIDV Quảng Bình), có 17,15% khách hàng quan hệ giao dịch với Ngân hàng Nông nghiệp, 12,13 khách hàng có quan hệ giao dịch với Ngân hàng Ngoại thương, 7,11% khách hàng có quan hệ giao dịch với Ngân hàng Công thương, 8,37% khách hàng có quan hệ giao dịch với Ngân hàng VPbank, 10,46% khách hàng có quan hệ với Ngân hàng Sacombank và 0,84% có quan hệ với các Ngân hàng thương mại khác. Điều này chứng tỏ, trong nhóm đối tượng điều tra có một số khách hàng quan hệ với nhiều ngân hàng khác, nên BIDV Quảng Bình cần phải cận trọng, đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách hàng để khách hàng tin tưởng tuyệt đối vào BIDV Quảng Bình. Bảng 2.11: Kênh thông tin làm khách hàng đến gửi tiền Số tt Khách hàng gửi tiền tại BIDV Quảng Bình qua kênh thông tin Số lượng Tỷ lệ (%) 1 Qua các buổi giới thiệu sản phẩm 17 7,1 2 Qua quảng cáo 63 26,4 3 Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu 108 45,2 4 Băng rôn, áp phích, tờ rơi, 31 12,0 5 Kênh khác 20 8,3 Cộng: 239 100,0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 Khách hàng gửi tiền tại BIDV Quảng Bình qua các kênh thông tin: 17 khách hàng chọn gửi tiền tại BIDV Quảng Bình chiếm 7,1% qua các buổi giới thiệu của BIDV Quảng Bình; 26,4% qua quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng; 45,2% qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp; 13,0% qua băng rôn, áp phích, tờ rơi; và 8,3% kênh khác. Cụ thể kênh khác chủ yếu qua mối quan hệ giao dịch truyền thống với BIDV Quảng Bình. Đặc điểm của mẫu điều tra được trình bày tại Phụ lục 2- Mô tả biến định tính. 2.3.2. Kiểm định tính phù hợp của thang đo Để có được thông tin từ người được phỏng vấn, trong luận văn này đã dùng thang chia độ Likert gồm có 5 mức độ để người được phỏng vấn tự lựa chọn và biểu thị ý kiến của mình, các mức được thể hiện từ 1 nghĩa là “Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 nghĩa là “Rất đồng ý”. Việc kiểm tra độ tin cậy của thang đo được thực hiện thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbranch’s Alpha. Hệ số Cronbranch’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbranch’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Đối với các trường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời thì Cronbranch’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được”[36]. Trong bảng 2.12 ở dưới ta thấy hệ số Cronbranch’s Alpha bằng 0,8923 là khá cao do đó thang đo trên là sử dụng được. Các chỉ số trong cột cuối cùng của bảng 2.12 (Cronbach’s Alpha if item Deleted - tức hệ số Cronbach’s Alpha nếu bỏ mục hỏi) đều nhỏ hơn 0,8923 do vậy tất cả các mục hỏi đều có thể được sử dụng để nghiên cứu, chúng ta không nên bỏ mục hỏi nào. Như vậy, với độ tin cậy tổng thể của các đối tượng phỏng vấn đều cho kết quả kiểm định đạt trên 0,8 nên có thể kết luận được một cách chắc chắn rằng các đánh giá của các đối tượng trên là đầy đủ, đáng tin cậy để sử dụng cho nghiên cứu. ĐA ̣I H ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 59 Bảng 2.12: Thang đo các yếu tố tác động đến nguồn vốn huy động Tiêu chí Mean Std Dev Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sản phẩm tiền gửi ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, tiện ích cao 3,4770 0,9066 0,4499 0,8896 Sản phẩm tiền gửi rất đa dạng đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng 3,3305 0,8670 0,5459 0,8862 Sản phẩm tiền gửi luôn được đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng 3,2134 0,8504 0,3570 0,8922 Sản phẩm tiền gửi có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,0753 0,7465 0,5490 0,8862 Mức lãi suất mà BIDV áp dụng hiện tại là hợp lý. 3,2803 0,9619 0,5113 0,8877 Mức lãi suất mà BIDV áp dụng hiện tại có tính cạnh tranh. 3,1715 1,0961 0,4523 0,8910 Mạng lưới địa điểm giao dịch nhiều. 2,9623 0,8267 0,3956 0,8909 Địa điểm giao dịch thuận tiện trong đi lại và trong giao dịch. 3,2594 0,7557 0,5109 0,8873 Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt (trang bị máy móc thiết bị hiện đại, phòng giao dịch sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi, ). 3,6192 0,7111 0,4967 0,8877 BIDV Quảng Bình có nhiều kênh phân phối để tiếp cận. 3,6151 0,8316 0,5889 0,8849 Thời gian thực hiện giao dịch rất nhanh chóng. 3,4895 0,6071 0,6449 0,8847 Thủ tục, hồ sơ giao dịch rất đơn giản. 3,3347 0,5913 0,6790 0,8840 Thương hiệu của BIDV Quảng Bình tạo niềm tin cho Quý khách khi đến giao dịch. 3,2887 0,7073 0,6408 0,8839 Quý khách hoàn toàn yên tâm khi gửi tiền tại BIDV Quảng Bình. 3,4310 0,6305 0,5855 0,8858 Quảng cáo đa dạng và hấp dẫn. 2,9414 0,8725 0,6376 0,8832 Dịch vụ gửi tiền hoàn toàn làm Quý khách thoả mãn sự hài lòng. 3,1925 0,7916 0,6738 0,8824 Dịch vụ tín dụng, dịch vụ khác làm Quý khách quyết định gửi tiền. 3,8452 0,8870 0,5754 0,8853 Đội ngũ nhân viên rất chuyên nghiệp, năng động, nhiệt tình. 3,5146 0,6274 0,3707 0,8909 Đội ngũ nhân viên nắm vững các thao tác và quy trình nghiệp vụ. 3,4979 0,6002 0,4356 0,8894 Đội ngũ nhân viên có phong cách giao dịch tốt. 3,5983 0,5992 0,3108 0,8922 Hệ số tin cây Cronbach's Alpha toàn bộ 0,8923 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 60 2.3.3. Phân tích nhóm nhân tố tác động đến dịch vụ huy động vốn Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm thủ tục để làm giảm các câu hỏi chi tiết trong phiếu điều tra mà các câu hỏi này được đưa ra để có được thông tin về tất cả các mặt của vấn đề cần nghiên cứu. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố này sẽ giúp cho nhà nghiên cứu có được một bộ các biến số có ý nghĩa hơn. Phân tích nhân tố (Factor Analysics) đòi hỏi nhà nghiên cứu phải quyết định trước một số vấn đề như: số lượng yếu tố cần phải đưa ra và phương pháp sử dụng để đảo trục yếu tố (Rotating the factors), cũng như hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ các yếu tố. Số lượng các yếu tố cần phải đưa ra được tính toán dựa trên dự tính của phạm vi nghiên cứu, mà dựa trên khung nghiên cứu này để đưa ra các câu hỏi cụ thể. Thêm nữa, các yếu tố được đưa ra sau quá trình phân tích cần phải thoả mãn tiêu chuẩn Keiser - với KMO (Kaise-Meyer-Olkin) là 1 chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (nằm giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Trong nghiên cứu chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysics) chúng ta có thể thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Để tóm tắt các thông tin chứa đựng trong biến gốc, ta cần rút ra một số lượng nhân tố ít hơn số biến. Có 5 cách để xác định số lượng nhân tố, nhưng phương pháp phổ biến nhất được sử dụng là dựa vào hệ số Eigenvalues (Determination based on eigenvalues) tức là chỉ có nhân tố nào có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại. Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập về các yếu tố làm tăng cường nguồn vốn huy động của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Bình được thể hiện ở bảng 2.13. Qua đó, chúng ta có thể thấy được hệ số tương quan nhân tố có được từ phương pháp xoay trục tọa độ Varimax đối với các câu hỏi. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố được rút ra từ phương pháp trên thoả mãn điều kiện hệ số Eigenvalues lớn hơn 1. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố làm tăng cường nguồn vốn huy động TT Những vấn đề chủ yếu làm tăng cường nguồn vốn huy động Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4 Nhân tố 5 1 Ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, tiện ích cao 0,628 2 Sản phẩm tiền gửi rất đa dạng 0,719 3 Sản phẩm tiền gửi luôn được đổi mới và cải tiến 0,772 4 Khuyến mãi hấp dẫn 0,936 5 Mức lãi suất hợp lý 0,829 6 Mức lãi suất có tính cạnh tranh 0,854 7 Địa điểm giao dịch nhiều 0,697 8 Địa điểm giao dịch thuận tiện 0,742 9 Cơ sở vật chất tốt 0,602 10 Có nhiều kênh phân phối 0,576 11 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng. 0,911 12 Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản. 0,830 13 Thương hiệu của BIDV Quảng Bình tạo niềm tin. 0,847 14 Quý khách hoàn toàn yên tâm khi gửi tiền tại BIDV Quảng Bình. 0,837 15 Quảng cáo đa dạng và hấp dẫn. 0,749 16 Dịch vụ gửi tiền hoàn toàn làm Quý khách thoả mãn sự hài lòng. 0,697 17 Dịch vụ tín dụng, dịch vụ khác làm KH quyết định gửi tiền. 0,538 18 Đội ngũ nhân viên rất chuyên nghiệp, năng động, nhiệt tình. 0,844 19 Đội ngũ nhân viên nắm vững các thao tác và quy trình nghiệp vụ. 0,833 20 Đội ngũ nhân viên có phong cách giao dịch tốt. 0,757 Eigenvalues 7,04 2,27 1,85 1,54 1,10 Sai số Variance do phân tích nhân tố giải thích (%) 35,18 46,53 55,79 63,50 69,01 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) ẠI HO ̣C K INH TÊ ́ HU Ế 62 - Nhân tố 1: có giá trị Eigenvalues bằng 7,04. Nhân tố này bao gồm các vấn đề thuộc về mạng lưới địa điểm giao dịch, địa điểm giao dịch thuận tiện trong đi lại và giao dịch, cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch, kênh tiếp cận các sản phẩm huy động, thời gian thực hiện giao dịch, thủ tục hồ sơ giải quyết cho khách hàng của BIDV Quảng Bình. Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới X1 với tên biến là phân phối sản phẩm. Giá trị bình quân của từng nhân tố thành viên cho ta giá trị của biến mới. - Nhân tố 2: có giá trị Eigenvalues bằng 2,269. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về thương hiệu, sự yên tâm, hài lòng khi gửi tiền tại BIDV Quảng Bình hay quảng cáo hấp dẫn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ khác làm khách hàng gửi tiền tại BIDV Quảng Bình. Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới X2 với tên biến là xúc tiến hỗn hợp. Giá trị bình quân của từng nhân tố thành viên cho ta giá trị của biến mới. - Nhân tố 3: có giá trị Eigenvalues bằng 1,853. Nhân tố này bao gồm các vấn đề thuộc về sản phẩm tiền gửi ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, đa dạng, luôn được đổi mới hay có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn. Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,6. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới X3 với tên biến là tiện ích sản phẩm. Giá trị bình quân của từng nhân tố thành viên cho ta giá trị của biến mới. - Nhân tố 4: có giá trị Eigenvalues bằng 1,541. Nhân tố này thể hiện tính chuyên nghiệp, năng lực và thái độ của nhân viên ngân hàng. Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,7. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới X4 với tên biến là nguồn nhân lực. Giá trị bình quân của từng nhân tố thành viên cho ta giá trị của biến mới. - Nhân tố 5: có giá trị Eigenvalues bằng 1,102. Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,8. Nhân tố này thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu về lãi suất, phí có hợp lý hay có tính cạnh tranh không. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới X5 với tên biến là lãi suất. Giá trị bình quân của từng nhân tố thành viên cho ta giá trị của biến mới và được sử dụng cho các phân tích sau này. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 63 2.3.4. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá sản phẩm tiền gửi của ngân hàng giữa hai nhóm khách hàng Để biết được kỳ vọng (thông qua sự đánh giá của khách hàng) đối với sản phẩm tiền gửi giữa hai nhóm khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp, đề tài sử dụng kiểm định “Independent samples t-test”. Kiểm định này cho phép đánh giá khác biệt về giá trị trung bình (mean) giữa hai nhóm khách hàng để kiểm tra xem sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê hay không. Cách kiểm định: Đưa ra cặp giả thiết: Ho: Hai giá trị trung bình bằng nhau H1: Hai giá trị trung bình khác nhau Kết luận: - Nếu giá trị Sig(2-tailed) < α = 0,05 thì bác bỏ Ho có nghĩa hai giá trị trung bình khác nhau - Nếu giá trị Sig(2-tailed) > α = 0,05 chưa có cơ sở bác bỏ Ho hay hai giá trị trung bình bằng nhau. 2.3.4.1. Về phân phối sản phẩm Bảng 2.14. Kiểm định trị trung bình của hai nhóm đối tượng khách hàng về nhân tố phân phối sản phẩm Phân phối sản phẩm Đối tượng khách hàng Mean df Sig. (2-tailed) Mạng lưới địa điểm giao dịch nhiều. Doanh nghiệp 3,04 237 0,219 Cá nhân 2,91 Địa điểm giao dịch thuận tiện trong đi lại và trong giao dịch. Doanh nghiệp 3,39 237 0,023 Cá nhân 3,17 Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt. Doanh nghiệp 3,72 233 0,046 Cá nhân 3,55 BIDV Quảng Bình có nhiều kênh phân phối để tiếp cận. Doanh nghiệp 3,74 237 0,049 Cá nhân 3,53 Thời gian thực hiện giao dịch rất nhanh chóng. Doanh nghiệp 3,62 229 0,004 Cá nhân 3,40 Thủ tục, hồ sơ giao dịch rất đơn giản. Doanh nghiệp 3,44 237 0,019 Cá nhân 3,26 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 64 Số liệu ở bảng 2.14 cho thấy các nội dung điều tra về nhân tố phân phối sản phẩm mặc dù trị số trung bình Mean vẫn có sự chênh lệch song giá trị kiểm định Sig.(2-tailed) đều nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 điều đó có nghĩa có sự khác biệt giữa hai nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp về ý kiến đánh giá các nội dung được điều tra về nhân tố phân phối sản phẩm hay nói cách khác ý kiến đánh giá về các nội dung điều tra về phân phối sản phẩm là khác nhau giữa nhóm đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đánh giá chung về nhóm nhân tố phân phối sản phẩm dịch vụ của BIDV Quảng Bình (gồm: Địa điểm giao dịch thuận tiện trong giao dịch và đi lại, Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt; BIDV Quảng Bình có nhiều kênh phân phối để tiếp cận; Thời gian thực hiện giao dịch rất nhanh chóng; Thủ tục hồ sơ đơn giản), nhóm khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao hơn nhóm khách hàng cá nhân. Do Phần lớn nhóm khách hàng doanh nghiệp quan hệ tiền gửi tại BIDV Quảng Bình chủ yếu sử dụng sản phẩm tiền gửi thanh toán, trong khi đa số nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Thủ tục gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn nhiều hồ sơ thủ tục hơn, thời gian thực hiện giao dịch lâu hơn so với gửi tiền gửi thanh toán. Mặt khác, đối với tiền gửi thanh toán nếu khách hàng nhận tiền chuyển khoản vào tài khoản tiền gửi của doanh nghiệp thì doanh nghiệp không phải đến ngân hàng làm thủ tục gửi tiền, còn đối với cá nhân nếu gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn thì bắt buộc phải đến NH để làm các thủ tục gửi tiền. Thực tế, hiện BIDV Quảng Bình có 5 địa điểm giao dịch trên địa bàn toàn tỉnh, trong đó tại Thành phố Đồng Hới 4 địa điểm và 1 địa điểm tại thị trấn Hoàn Lão - huyện Bố Trạch và tại các điểm giao dịch này khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đều có thể gửi tiền hay sử dụng bất kỳ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nào của BIDV. Các cơ sở vật chất tại các địa điểm giao dịch của BIDV Quảng Bình được đầu tư rất bài bản theo quy chuẩn của BIDV. So với các Chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn thì với quy mô nguồn vốn như hiện nay của BIDV Quảng Bình số địa điểm giao dịch còn ít. 2.3.4.2. Về xúc tiến hỗn hợp Bảng 2.15 cho biết giá trị Sig.(2-tailed) của kiểm định t-test về ý kiến đánh giá các nội dung về xúc tiến hỗn hợp của cá nhân và doanh nghiệp như sau: ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 65 Về các tiêu chí Quảng cáo đa dạng và hấp dẫn; Dịch vụ tín dụng, dịch vụ khác làm Quý khách quyết định gửi tiền, đều lớn hơn 0,05 nên có thể kết luận rằng chưa có sự khác biệt trong sự đánh giá về các tiêu chí này giữa hai nhóm đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Điểm trung bình về chỉ tiêu Quảng cáo của BIDV Quảng Bình đa dạng và hấp dẫn được đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đánh giá 2,94 điểm (tháng đo Likert 5 điểm), thể hiện nội dụng và hình thức quảng cáo của BIDV chưa được tốt, thực tế tại BIDV Quảng Bình chưa có Bộ phận/ Phòng chuyên trách về Marketing (Quảng cáo) nên nội dung và hình thức quảng cáo mà BIDV Quảng Bình thực hiện thiếu tính chuyên nghiệp, trùng lặp qua các năm, không đổi mới. Tiêu chí sản phẩm dịch vụ tín dụng, dịch vụ khác làm khách hàng quyết định gửi tiền tại BIDV được hai nhóm đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đánh giá tốt, điểm trung bình nhóm cá nhân đánh giá là 3,8 điểm, nhóm doanh nghiệp đánh giá là 3,91 điểm, thể hiện tại bảng 2.2 và phụ lục 2.5 các chỉ tiêu về dư nợ và thu dịch vụ có tốc độ tăng trưởng đều qua các năm và chiếm thị phần lớn trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Bảng 2.15. Kiểm định trị trung bình của hai nhóm đối tượng khách hàng về nhân tố xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến hỗn hợp Đối tượngkhách hàng Mean df Sig. (2-tailed) 1. Thương hiệu của BIDV Quảng Bình tạo niềm tin. Doanh nghiệp 3,43 237 0,009Cá nhân 3,19 2. Quý khách hoàn toàn yên tâm khi gửi tiền tại BIDV Quảng Bình. Doanh nghiệp 3,56 232 0,006Cá nhân 3,34 3. Quảng cáo đa dạng và hấp dẫn. Doanh nghiệp 2,94 237 0,983Cá nhân 2,94 4. Dịch vụ gửi tiền hoàn toàn làm Quý khách thoả mãn sự hài lòng. Doanh nghiệp 3,33 237 0,017Cá nhân 3,09 5. Dịch vụ tín dụng, dịch vụ khác làm Quý khách quyết định gửi tiền. Doanh nghiệp 3,91 237 0,339Cá nhân 3,80 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Về các tiêu chí Thương hiệu của BIDV Quảng Bình tạo niềm tin; Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi gửi tiền tại BIDV Quảng Bình; Dịch vụ gửi tiền hoàn toàn làm ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 66 Quý khách thoả mãn sự hài lòng đều nhỏ hơn 0,05 nên có thể kết luận rằng có sự khác biệt trong sự đánh giá về các tiêu chí giữa hai nhóm đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. 2.3.4.3. Về tiện ích sản phẩm Số liệu ở bảng 2.16 cho thấy các nội dung điều tra về nhân tố tiện ích sản phẩm có giá trị kiểm định Sig.(2-tailed) đều nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 điều đó có nghĩa có sự khác biệt về ý kiến đánh giá các nội dung được điều tra về nhóm nhân tố tiện ích sản phẩm. Bảng 2.16. Kiểm định trị trung bình của hai nhóm đối tượng khách hàng về nhân tố tiện ích sản phẩm Tiện tích sản phẩm Đối tượng kháchhàng Mean df Sig. (2-tailed) Sản phẩm tiền gửi ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, tiện ích cao Doanh nghiệp 3,21 237 0,000Cá nhân 3,67 Sản phẩm tiền gửi rất đa dạng đáp ứng Doanh nghiệp 3,17 237 0,010Cá nhân 3,45 Sản phẩm tiền gửi luôn được đổi mới và cải tiến Doanh nghiệp 2,96 232 0,000Cá nhân 3,40 Sản phẩm tiền gửi có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Doanh nghiệp 2,85 237 0,000Cá nhân 3,24 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Thực tế tại BIDV Quảng Bình phần lớn doanh nghiệp thường chọn sản phẩm dịch vụ tiền gửi thanh toán vì thời gian tiền nhàn rỗi của các doanh nghiệp là rất ngắn, không phải làm thủ tục gửi tiền và họ có thể rút bất kỳ lúc nào nên nhóm đối tượng này ít quan tâm đến các loại sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn khác. Trong khi đó, đối với nhóm khách hàng cá nhân thường có tiền nhàn rỗi với thời gian dài nên họ thường tìm hiểu khá kỹ về lợi ích, tiện ích của sản phẩm dịch vụ họ sử dụng. Mặt khác, do tính ổn định với những khoản tiền gửi của cá nhân nên BIDV Quảng Bình luôn có những cải tiến, ứng dụng, chương trình khuyến mại hấp dẫn cho nhóm khách hàng cá nhân để tăng lượng tiền gửi của nhóm đối tượng này, sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Bình ổn định, chủ động hơn. Kết quả tại bảng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 67 2.16 thể hiện điểm trung bình (mean) các tiêu chí này của nhóm khách hàng cá nhân cao hơn nhóm khách hàng doanh nghiệp. 2.3.4.4. Về nguồn nhân lực Số liệu ở bảng 2.17 cho thấy các nội dung điều tra về nhân tố phân phối sản phẩm mặc dù trị số trung bình Mean vẫn có sự chênh lệch song giá trị kiểm định Sig.(2-tailed) đều lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05 điều đó có nghĩa chưa có sự khác biệt về ý kiến đánh giá các nội dung được điều tra về nhóm nhân tố nguồn nhân lực. Bảng 2.17. Kiểm định trị trung bình của hai nhóm đối tượng khách hàng về nhân tố nguồn nhân lực Nguồn nhân lực Đối tượng khách hàng Mean df Sig. (2-tailed) Đội ngũ nhân viên rất chuyên nghiệp, năng động, nhiệt tình. Doanh nghiệp 3,61 236 0,038 Cá nhân 3,45 Đội ngũ nhân viên nắm vững các thao tác và quy trình nghiệp vụ. Doanh nghiệp 3,56 231 0,164 Cá nhân 3,45 Đội ngũ nhân viên có phong cách giao dịch tốt. Doanh nghiệp 3,67 237 0,117 Cá nhân 3,55 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Các tiêu chí trong nhóm nhân tố nguồn nhân lực (gồm: trình độ chuyên môn, phòng cách giao dịch của cán bộ BIDV Quảng Bình), được hai nhóm đối tượng khách hàng đánh giá tốt. Thực tế, BIDV Quảng Bình có chương trình tuyển dụng rõ ràng, luôn tuyển những người có trình độ đúng chuyên ngành, có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, khi được tuyển dụng trước khi nhận công tác được BIDV Quảng Bình cho đi đào tạo thêm chuyên ngành và hàng năm BIDV Quảng Bình bố trí cho cán bộ tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ do BIDV tổ chức, với những chính sách này đã tạo cho BIDV có một đội ngũ cán bộ có năng lực trình độ, có phong cách giao dịch tốt. Kết quả điều tra cho thấy với thang điểm từ 1 đến 5 tại phụ lục I. Về tiêu chí đánh giá về trình độ chuyên môn nắm vững quy trình nghiệp vụ nhóm khách hàng cá nhân đánh giá 3,45 điểm, nhóm khách hàng doanh nghiệp đánh giá 3,56 điểm; tiêu chí phong cách giao dịch của cán bộ BIDV nhóm khách hàng cá nhân đánh giá 3,55 điểm, nhóm khách hàng doanh nghiệp đánh giá 3,67 điểm. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 68 2.3.4.5. Về lãi suất Số liệu ở bảng 2.18 cho thấy các nội dung điều tra về nhóm nhân tố lãi suất có giá trị kiểm định Sig.(2-tailed) đều nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 điều đó có nghĩa có sự khác biệt về ý kiến đánh giá các nội dung được điều tra về nhóm nhân tố lãi suất giữa đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Bảng 2.18. Kiểm định trị trung bình của hai nhóm đối tượng khách hàng về nhân tố lãi suất Lãi suất Đối tượng khách hàng Mean df Sig. (2-tailed) Mức lãi suất mà BIDV áp dụng hiện tại là hợp lý. Doanh nghiệp 3,08 232 0,003 Cá nhân 3,42 Mức lãi suất mà BIDV áp dụng hiện tại có tính cạnh tranh. Doanh nghiệp 2,94 236 0,004 Cá nhân 3,34 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Thực tế, nhóm khách hàng doanh nghiệp thường sử dụng sản phẩm tiền gửi thanh toán tại BIDV Quảng Bình do đây là nguồn tiền lưu động để phục vụ kinh doanh tạm thời nhàn rỗi. Là lượng tiền gửi không ổn định nên BIDV Quảng Bình ít quan tâm, không có chính sách lãi su