Luận văn Giải quyết tranh chấp hợp đồng lữ hành – Thực tiễn tại tỉnh Quảng Ninh

năm 2017 đã khẳng định vai trò du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, mang tính xã hội cao; phát triển có trọng tâm, trọng điểm đồng thời cả du lịch quốc tế và du lịch nội địa. Một trong những quan điểm xuyên suốt của Luật du lịch 2017 là lấy khách du lịch làm trung tâm của mọi hoạt động du lịch.1 Nhiều nội dung liên quan nhƣ quy định về quản lý khu điểm du lịch, kinh doanh dịch vụ lữ hành hƣớng dẫn viên du lịch, kinh doanh các dịch vụ du lịch khác đều đã đƣợc điều chỉnh, bổ sung để bảo đảm an ninh, an toàn, quyền và lợi ích hợp pháp của khách du lịch, tạo điều kiện thuận lợi để khách du lịch tham quan, du lịch. Về phát triển sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch là yếu tố cơ bản và quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch. Tuy nhiên, Luật du lịch 2005 còn thiếu các quy định nhằm phát triển sản phẩm du lịch. Để khắc phục hạn chế này, Luật Du lịch 2017 đã bổ sung quy định: Điểm b và điểm d, khoản 4 Điều 5: Nhà nƣớc có chính sách khuyến khích, hỗ trợ cho các hoạt động nghiên cứu định hƣớng phát triển sản phẩm du lịch; đầu tƣ phát triển sản phẩm du lịch mới có tác động tích cực tới môi trƣờng, thu hút sự tham gia của cộng đồng dân cƣ; đầu tƣ phát triển sản phẩm du lịch biển đảo, du lịch sinh thái, du lịch cộng đồng, du lịch văn hóa và các sản phẩm du lịch đặc thù khác. 1 Nguyễn Thị Thanh Hương, 2017, Những điểm mới của Luật Du lịch 2017, truy cập tại ngày 06/08/2018 38 ` Điều 18. Khoản 1 khẳng định quyền sáng tạo, phát triển, kinh doanh sản phẩm du lịch của các tổ chức, cá nhân; Khoản 2 giao Chính phủ định hƣớng và có chính sách hỗ trợ phát triển sản phẩm du lịch chủ đạo phù hợp với từng vùng và trong phạm vi toàn quốc theo từng giai đoạn cụ thể; Khoản 3 giao Chính phủ quy định chi tiết về các biện pháp bảo đảm an toàn cho khách du lịch đối với những sản phẩm du lịch có nguy cơ ảnh hƣởng đến tính mạng, sức khỏe của khách du lịch. Đặc biệt Luật Du lịch 2017 có 1 Điều (Điều 19) quy định về du lịch cộng đồng đây là một sản phẩm du lịch đặc thù trên cơ sở phát huy bản sắc văn hóa du lịch của địa phƣơng và tham gia quản lý của cộng đồng dân cƣ. Phát triển du lịch cộng đồng góp phần phát triển kinh tế - xã hội của các địa phƣơng còn nhiều khó khăn mang lại lợi ích trực tiếp cho đồng bào các dân tộc. Khoản 2 Điều 19 quy định UBND cấp tỉnh có trách nhiệm lựa chọn những địa điểm có tiềm năng phát triển du lịch cộng đồng, có chính sách hỗ trợ hộ gia đình tham gia phát triển du lịch cộng đồng tại những nơi đó. Khoản 3 Quy định trách nhiệm của UBND cấp xã phải tuyên truyền, giáo dục ngƣời dân trong cộng đồng có thái độ văn minh ứng xử với khách du lịch cũng nhƣ giữ gìn bản sắc văn hóa môi trƣờng du lịch lành mạnh, sạch đẹp. + Về khu du lịch điểm du lịch: Luật Du lịch 2017 đã điều chỉnh điều kiện công nhận và thời điểm công nhận khu du lịch quốc gia, khu du lịch cấp tỉnh và điểm du lịch để đảm bảo phù hợp với thực tiễn và có tính khả thi. So với Luật Du lịch 2005, về điểm du lịch đã không còn quy định về điểm du lịch cấp tỉnh điểm du lịch quốc gia. Về thời điểm công nhận: Nếu Luật Du lịch 2005 không quy định rõ thời điểm công nhận khu du lịch điểm du lịch khi có quy hoạch (nhằm mục đ ch thu hút đầu tƣ) hay khi đã hình thành thì Luật Du lịch 2017 chỉ công nhận khu du lịch khi đã đáp ứng đƣợc các tiêu chí về cơ sở vật chất, tức là đã hình thành và việc công nhận nhƣ là một thƣơng hiệu cho điểm đến. Về thẩm quyền công nhận cũng đã đƣợc điều chỉnh. Bộ trƣởng Bộ văn hóa thể thao du lịch quyết định công 39 ` nhận khu du lịch quốc gia, Chủ tịch UBND tỉnh/thành phố quyết định công nhận khu du lịch cấp tỉnh và điểm du lịch. Nhƣ vậy Luật Du lịch 2017 đã tạo điều kiện để có nhiều khu du lịch điểm du lịch đƣợc công nhận, góp phần quan trọng trong việc hình thành các sản phẩm du lịch có chất lƣợng cao và cho công tác quảng bá thƣơng hiệu, thu hút khách du lịch, từ đó dẫn đến số lƣợng hợp đồng lữ hành trong và ngoài nƣớc sẽ gia tăng. + Về cấp giấy phép kinh doanh lữ hành nội địa: Du lịch nội địa ngày càng có vai trò quan trọng, hiện là nhu cầu phổ biến của ngƣời dân Việt Nam. Luật Du Lịch 2005 chỉ quy định cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế mà không quy định cấp giấy phép kinh doanh lữ hành nội địa. Thực tiễn những năm vừa qua tại Quảng Ninh cho thấy, du lịch nội địa phát triển nhanh do không có quy định cấp phép nên xảy ra hiện tƣợng nhiều tổ chức, cá nhân không thành lập doanh nghiệp hoặc có thành lập doanh nghiệp nhƣng không đảm bảo điều kiện, không thông báo thời điểm bắt đầu kinh doanh cho cơ quan quản lý du lịch cấp tỉnh; trong quá trình hoạt động cắt giảm chƣơng trình dịch vụ không đảm bảo chất lƣợng dịch vụ nhƣ cam kết với khách... dẫn đến tình trạng lộn xộn, cạnh tranh không lành mạnh, ảnh hƣởng đến quyền lợi của khách du lịch. Vì vậy để đảm bảo quyền lợi của khách du lịch nội địa (là ngƣời Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam), Luật Du lịch 2017 quy định doanh nghiệp chỉ đƣợc kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa khi có giấy phép. Thủ tục cấp Giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế cũng đã đơn giản hóa. Doanh nghiệp thay vì phải nộp hồ sơ đề nghị qua sở, sở thẩm định rồi gửi đến Tổng cục Du lịch thì nay chỉ cần gửi trực tiếp đến Tổng cục Du lịch. Đây là điều thuận lợi cho Quảng Ninh khi mà có Vịnh Hạ Long là di sản thiên nhiên thế giới luôn thu hút đƣợc các khách quốc tế khi đến Việt Nam. Việc tạo điều kiện cấp giấy phép sẽ giúp cho các doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ lữ hành sẽ dễ dàng ký đƣợc các hợp đồng lữ hành đối với khách hàng quốc tế. + Về xếp hạng cơ sở lƣu trú du lịch: Luật du lịch 2005 quy định mọi cơ sở lƣu trú du lịch phải thực hiện việc đăng ký để đƣợc xếp hạng trong thời hạn 3 40 ` tháng kể từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh. Mặc dù quy định này tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản lý nhà nƣớc về chất lƣợng cơ sở lƣu trú du lịch, tuy nhiên, lại mang nặng tính quản lý hành ch nh nhà nƣớc, can thiệp vào sự vận hành theo quy luật của thị trƣờng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú du lịch. Với mục tiêu khuyến khích tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ lƣu trú du lịch nâng cao chất lƣợng dịch vụ đảm bảo quyền lợi của khách du lịch trên cơ sở tôn trọng quy luật thị trƣờng, giảm tác động của biện pháp hành chính trong hoạt động kinh doanh, Luật du lịch 2017 quy định điều kiện tối thiểu về cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ đối với cơ sở lƣu trú nhằm đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tối thiểu đối với mọi cơ sở lƣu trú du lịch. Trong quá trình kinh doanh cơ sở lƣu trú có nhu cầu khẳng định chất lƣợng dịch vụ, tạo thƣơng hiệu uy t n đối với khách du lịch sẽ đăng ký xếp hạng với cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền. Qui định này là cơ sở pháp lý quan trọng để bảo đảm quyền lợi của khách hàng trong hợp đồng lữ hành. + Điều kiện hoạt động của hƣớng dẫn viên du lịch: Xác định hƣớng dẫn viên du lịch có vai trò quan trọng trong việc chuyển tải thông tin văn hóa lịch sử, kết nối các dịch vụ du lịch chăm sóc khách du lịch góp phần nâng cao hình ảnh của quốc gia địa phƣơng điểm đến, sự hài lòng của khách du lịch, Luật Du lịch 2017 điều chỉnh, bổ sung quy định về điều kiện hành nghề và điều kiện cấp thẻ hƣớng dẫn viên du lịch. Điều kiện hành nghề của hƣớng dẫn viên du lịch đƣợc quy định chặt chẽ hơn: Ngoài việc có hợp đồng lao động với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành hƣớng dẫn viên cũng có thể hành nghề hƣớng dẫn nếu có hợp đồng với lao động với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hƣớng dẫn du lịch hoặc là hội viên của tổ chức xã hội - nghề nghiệp về hƣớng dẫn du lịch. Bên cạnh đó khi đi hƣớng dẫn cho một đoàn cụ thể thì hƣớng dẫn viên cần có hợp đồng hƣớng dẫn với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành hoặc văn bản phân công nhiệm vụ hƣớng dẫn theo chƣơng trình du lịch; đối với hƣớng dẫn viên du lịch tại điểm, phải có phân công của tổ chức, cá nhân quản lý điểm du lịch, khu du lịch. Quy định này cũng góp phần ngăn ngừa việc hƣớng dẫn viên thực hiện hành vi kinh doanh dịch vụ du lịch “chui” trong thực tiễn. 41 ` + Điều kiện về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của hƣớng dẫn viên du lịch quốc tế đƣợc điều chỉnh từ trình độ cử nhân thành trình độ cao đẳng để phù hợp với nhu cầu thực tiễn của khách du lịch, của ngƣời lao động và yêu cầu của công tác quản lý. Việc quy định điều kiện cấp thẻ hƣớng dẫn viên quốc tế với trình độ cao đẳng sẽ góp phần giải quyết tình trạng thiếu hƣớng dẫn viên du lịch đặc biệt với một số ngôn ngữ trong một số thời điểm. Với qui định về điều kiện hoạt động của hƣớng dẫn viên sẽ là cơ sở để cho bên cung cấp dịch vụ lữ hành phải đảm bảo nguồn nhân lực trong việc cung ứng dịch vụ lữ hành, từ đó đảm bảo đƣợc quyền lợi cho khách hàng. - Các văn bản hƣớng dẫn của Luật du lịch 2017 đã đƣợc ban hành khá đồng bộ: Sau khi Luật Du lịch 2017 đƣợc thông qua thì Chính Phủ cũng ban hành Nghị định số 168/2017/NĐ-CP qui định chi tiết một số điều của Luật du lịch về điều tra đánh giá phân loại tài nguyên du lịch, biện pháp bảo đảm an toàn cho khách du lịch đối với những sản phẩm du lịch có nguy cơ ảnh hƣởng đến tính mạng, sức khỏe của khách du lịch; điều kiện công nhận điểm du lịch, khu du lịch; ký quỹ kinh doanh dịch vụ lữ hành; cấp, cấp đổi, cấp lại, thu hồi biển hiệu phƣơng tiện vận tải khách du lịch; điều kiện tối thiểu về cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ khách du lịch của cơ sở lƣu trú du lịch. Điều này giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhanh chóng hoàn thiện hồ sơ pháp lý và chuẩn bị năng lực của mình trong các hợp đồng lữ hành ví dụ nhƣ qui định về mức ký quỹ kinh doanh dịch vụ lữ hành đối với khách du lịch quốc tế đến Việt Nam: 250.000.000 (hai trăm năm mƣơi triệu) đồng; Kinh doanh dịch vụ lữ hành đối với khách du lịch ra nƣớc ngoài: 500.000.000 (năm trăm triệu) đồng; Kinh doanh dịch vụ lữ hành đối với khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nƣớc ngoài: 500.000.000 (năm trăm triệu) đồng.2 Nhƣ vậy nếu bên kinh doanh dịch lữ hành không có đủ năng lực tài ch nh để ký quỹ thì không thể tham gia hoạt động này nó là cơ sở để bảo vệ quyền lợi của khách hàng trong hợp đồng lữ hành. Nghị định cũng qui định cách quản lý, sử dụng tiền ký quỹ điều 2 Điều 14 Nghị định 168/2017/NĐ-CP Nghị định qui định chi tiết một số điều của Luật du lịch 42 ` này cho thầy hợp đồng lữ hành không chỉ đơn thuần là ý chí của các bên tham gia mà còn phải tuân thủ một số qui định chi tiết của các văn bản pháp luật. - Đã tạo hành lang pháp lý cho kinh doanh du lịch mạo hiểm, Nghị định số 168/2017/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Du lịch năm 2017 đã dành chƣơng III đề cập “Biện pháp bảo đảm an toàn cho khách du lịch đối với những sản phẩm du lịch có nguy cơ ảnh hƣởng tới tính mạng, sức khỏe của khách du lịch”. Cùng với việc định danh các hoạt động du lịch có yếu tố mạo hiểm, Nghị định đã đề ra nhiều biện pháp nhằm bảo đảm an toàn khi kinh doanh du lịch mạo hiểm nhƣ: Phải có cảnh báo, chỉ dẫn về điều kiện khí hậu, thời tiết, sức khỏe và các yếu tố liên quan; Có phƣơng án cứu hộ, cứu nạn, bố trí lực lƣợng cứu hộ và can thiệp, xử lý kịp thời các sự cố, bảo đảm giữ liên lạc với du khách trong suốt thời gian cung cấp sản phẩm; bố trí sử dụng huấn luyện viên, kỹ thuật viên hƣớng dẫn viên có chuyên môn phù hợp; phổ biến các quy định về bảo đảm an toàn cho khách du lịch hƣớng dẫn các thao tác kỹ thuật cho khách trƣớc khi cung cấp sản phẩm; cung cấp hƣớng dẫn sử dụng và giám sát việc sử dụng trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ theo quy chuẩn. Đồng thời, Nghị định cũng quy định cụ thể trách nhiệm của các thành phần tham gia cung cấp, quản lý hoạt động du lịch mạo hiểm nhƣ: tổ chức, cá nhân trực tiếp kinh doanh; Sở Du lịch; Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch các tỉnh, thành phố; đơn vị quản lý khu du lịch điểm du lịch; doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành. Đây là cơ sở quan trọng để cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể giao kết các hợp đồng lữ hành cung cấp dịch vụ du lịch mạo hiểm ở Quảng Ninh. Bên cạnh Nghị định 168/2017 thì Bộ Văn hóa Thể thao và du lịch và các Bộ ban ngành có liên quan cũng đã ban hành các Thông tƣ hƣớng dẫn, cụ thể: Thông tƣ 06/2017/TT-BVHTTDL do Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch ban hành ngày 15/12/2017 Quy định chi tiết một số điều của Luật Du lịch và Thông tƣ số 42/2017/TT-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải: Quy định điều kiện của ngƣời điều khiển phƣơng tiện, nhân viên phục vụ, trang thiết bị, chất lƣợng dịch vụ trên phƣơng tiện vận tải khách du lịch. Đây là những văn bản hƣớng dẫn cụ thể cho hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh dịch vụ lữ hành nói riêng. 43 ` Bộ trƣởng Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch đã ban hành Thông tƣ quy định chi tiết một số điều của Luật du lịch về ngƣời phụ trách kinh doanh dịch vụ lữ hành; nội dung bồi dƣỡng, tổ chức thi, cấp chứng chỉ nghiệp vụ điều hành du lịch nội địa và nghiệp vụ điều hành du lịch quốc tế; trình tự, thủ tục thu hồi giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành; tiêu chuẩn cấp biển hiệu đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch cho cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch khác; tiêu chuẩn thành thạo ngoại ngữ; nội dung bồi dƣỡng, tổ chức thi, cấp chứng chỉ nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch; nội dung kiểm tra nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch tại điểm; khóa cập nhật kiến thức cho hƣớng dẫn viên du lịch nội địa và hƣớng dẫn viên du lịch quốc tế và các mẫu, biểu mẫu trong lĩnh vực du lịch.. Bộ Tài ch nh ban hành Thông tƣ về lệ phí cấp thẻ hƣớng dẫn viên quốc tế hƣớng dẫn viên nội địa hƣớng dẫn viên tại điểm, cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế, giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa, phí thẩm định, xếp hạng cơ sở lƣu trú du lịch. - Các Bộ ban ngành đƣợc phân công rà soát lại các ch nh sách để hƣớng tới phát tiển du lịch cụ thể: Bộ kế hoạch và đầu tƣ đƣợc giao nhiệm vụ rà soát, bổ sung các chính sách khuyến kh ch ƣu đãi hỗ trợ đầu tƣ tại các địa bàn trọng điểm, khu vực động lực phát triển du lịch; đề xuất cơ chế thu hút các nhà đầu tƣ chiến lƣợc đầu tƣ hình thành các khu dịch vụ du lịch phức hợp, dự án dịch vụ du lịch quy mô lớn, các trung tâm mua sắm, giải trí chất lƣợng cao tại các địa bàn trọng điểm. Bộ công an đƣợc giao nhiệm vụ ban hành hoặc trình cấp có thẩm quyền ban hành các quy định về nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh cƣ trú của ngƣời nƣớc ngoài tại Việt Nam để tạo điều kiện thuận lợi và đơn giản cho khách du lịch quốc tế đến.Bộ nội vụ đƣợc giao nhiệm vụ xây dựng đề án về mô hình, hệ thống tổ chức, quản lý ngành du lịch một cách đồng bộ, chuyên nghiệp, hiệu lực, hiệu quả đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch trong tình hình mới.Bộ Giao thông vận tải đƣợc giao nhiệm vụ xây dựng rà soát điều chỉnh các chiến lƣợc, quy hoạch, kế hoạch phát triển hạ tầng giao thông đƣờng bộ đƣờng sắt đƣờng không đƣờng biển và đƣờng thủy nội địa để hỗ trợ phát triển du lịch, nhất là tại các địa bàn trọng điểm.Bộ lao động Thƣơng binh và Xã hội đƣợc giao xây dựng 44 ` và ban hành bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia đối với các ngành nghề trong lĩnh vực du lịch.3 - Tỉnh Quảng Ninh đã ban hành các văn bản pháp luật nhằm thúc đẩy hoạt động du lịch đây là cơ sở để cho số lƣợng hợp đồng lữ hành gia tăng tại đại bàn Tỉnh: Ban chấp hành Đảng bộ tỉnh Quảng Ninh đã ban hành Nghị quyết số 07- NQ/TU về phát triển du lịch tỉnh giai đoạn 2013-2020 định hƣớng 2030. Tỉnh đã xây dựng và hoàn thành quy hoạch tổng thể phát triển Du lịch tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030. Cùng với quy hoạch về du lịch, tỉnh đã tập trung xây dựng một số quy hoạch nhƣ quy hoạch kinh tế - xã hội, quy hoạch vùng tỉnh, quy hoạch môi trƣờng...Các quy hoạch này là cơ sở để xây dựng các ch nh sách thúc đẩy phát triển du lịch. UBND tỉnh đã chỉ đạo các ngành địa phƣơng triển khai thực hiện các nội dung về du lịch theo quy hoạch; xây dựng quy hoạch chi tiết các vùng khu điểm du lịch. Cùng với đó tỉnh tập trung vào nhiệm vụ xây dựng ch nh sách quy định quản lý. Trong đó tập trung vào một số quy định về quản lý tài nguyên (quy định về quản lý vịnh Hạ Long); quy định quản lý kinh doanh nhƣ: quản lý tàu du lịch, quản lý lữ hành, quản lý dịch vụ du lịch, quản lý về môi trƣờng kinh doanh du lịch... Đề xuất Chính Phủ các bộ, ngành cho phép Quảng Ninh đƣợc áp dụng một số chính sách quản lý vĩ mô tăng cƣờng công tác ủy quyền trong một số lĩnh vực quản lý. Đồng thời tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện của các ngành địa phƣơng. Theo nội dung của Nghị Quyết 96/NQ-HDND năm 2018 thì để triển khai thực hiện có hiệu quả các nghị quyết, kết luận chƣơng trình hành động của tỉnh về dịch vụ và du lịch nhằm tiếp tục nâng cao tỷ trọng và chất lƣợng dịch vụ trong nền kinh tế, với các giải pháp cụ thể nhƣ: Tăng cƣờng hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý nhà nƣớc về du lịch, dịch vụ; đổi mới hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch, nâng cao tính chuyên nghiệp và hiệu quả của hoạt động này; xây dựng và triển khai chiến lƣợc Marketing du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2018- 2020; tiếp tục cải cách hành ch nh để thu hút các nhà đầu tƣ chiến lƣợc đầu tƣ 3 Nguyễn Thị Thanh Hƣơng 2018 Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho các hoạt động du lịch, truy cập ngày 09/10/2018 45 ` các dự án lớn vào lĩnh vực du lịch, dịch vụ để tạo ra chuỗi sản phẩm du lịch chất lƣợng cao đẳng cấp quốc tế và khu vực; có giải pháp cụ thể để mở rộng không gian, kết nối các tuyến điểm, khu du lịch trên địa bàn tỉnh để kéo dài thời gian lƣu trú tăng mức chi tiêu của du khách; xây dựng có chiến lƣợc cụ thể về sản phẩm và giá cả... hƣớng vào thị phần khách du lịch châu Âu; tổ chức thành công Năm du lịch quốc gia 2018 tại Quảng Ninh với chủ đề “Hạ Long - Di sản, Kỳ quan - Điểm đến thân thiện” và chuẩn bị các điều kiện tốt nhất để tổ chức Diễn đàn Du lịch của Hiệp hội khối các quốc gia Đông Nam Á vào đầu năm 2019. Tiếp tục thu hút đầu tƣ chuỗi các trung tâm thƣơng mại dịch vụ bán lẻ (nhất là tập đoàn Vincom) tại các đô thị địa phƣơng phát triển du lịch nhƣ Cẩm Phả, Móng Cái Vân Đồn gắn với chuỗi cung ứng dịch vụ hoàn chỉnh và chƣơng trình Ocop tại các địa phƣơng. Hiện đại hóa thủ tục thông quan, triển khai đề án thí điểm mô hình một cửa, một lần dừng tại cửa khẩu Bắc Luân II; khai thác hiệu quả hoạt động của Cầu Bắc Luân II, hệ thống các khu kinh tế cửa khẩu, hệ thống cảng biển của tỉnh: Cảng ICD và cầu phao tạm tại Km3+4 Móng Cái, các cảng biển Cái Lân, cảng Hòn Nét, cảng Tiền Phong...; phát triển dịch vụ: Bảo hiểm, thông tin truyền thông, tài chính, ngân hàng, y tế, giáo dục và đào tạo, khoa học và công nghệ.; kiểm soát chất lƣợng và giá cả các mặt hàng, sản phẩm thiết yếu phục vụ nhu cầu đời sống, sức khỏe nhân dân; tăng cƣờng công tác quản lý thị trƣờng, chống buôn lậu, gian lận thƣơng mại; nâng cao hiệu quả xúc tiến thƣơng mại, có giải pháp tiếp tục thu hút các tập đoàn bán lẻ lớn đến Quảng Ninh để kết hợp phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch.4 Nhƣ trình bày tại Chƣơng I đối với tranh chấp hợp đồng lữ hành giữ nhà cung cấp dịch vụ và ngƣời sử dụng dịch vụ có thể sử dụng các phƣơng thức giải quyết tranh chấp nhƣ thƣơng lƣợng, hòa giải, trọng tài và tòa án. Bên cạnh đó trong Luật du lịch 2017 thì còn có biện pháp mang tính hành chính là do Ủy ban nhân dân các cấp, trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình, tổ chức tiếp nhận, giải quyết kiến nghị của khách du lịch trên địa bàn hoặc Bộ Văn hóa Thể thao và du lịch, trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình, tiếp nhận, giải 4 Điều 3, Nghị quyết về nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội năm 2018 Tỉnh Quảng Ninh. 46 ` quyết hoặc phối hợp với cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền giải quyết kiến nghị của khách du lịch (Điều 14 Luật du lịch 2017). Vì vậy, tại Quảng Ninh các phƣơng thức giải quyết tranh chấp này cũng đã đƣợc áp dụng. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này tác giả không đi nghiên cứu vào các biện pháp giải quyết mang tính hành chính, mà chỉ phân tích những vấn đề liên quan đến các biện pháp giải quyết tranh chấp đƣợc qui định trong Luật thƣơng mại và Bộ Luật dân sự đó là bao gồm thƣơng lƣợng, hòa giải, tòa án và trọng tài. Những tranh chấp về hợp đồng lữ hành đều đƣợc giải quyết bởi các phƣơng thức giải quyết nhƣ trên vì vậy việc phân tích thực trạng các qui định của pháp luật Việt Nam về giải quyết tranh chấp nói chung cũng ch nh là việc đề cập tới các phƣơng thức có thể giải quyết tranh chấp hợp đồng lữ hành ở Tỉnh Quảng Ninh. Phần tiếp sau đây sẽ đi vào phân tích cụ thể thực trạng các qui định của pháp luật Việt Nam về vấn đề này. 2.1.2. Thực trạng các qui định của pháp luật Việt Nam về giải quyết tranh chấp hợp đồng lữ hành ở Quảng Ninh thông qua thƣơng lƣợng và hòa giải Pháp luật Việt Nam đã thừa nhận thƣơng lƣợng và hòa giải là các phƣơng thức GQTC trong kinh doanh thƣơng mại: Hai phƣơng thức này đã đƣợc đƣa vào Luật Thƣơng mại 1997 theo Điều 239 Luật Thƣơng mại 1997 quy định về hình thức giải quyết tranh chấp nhƣ sau: “Các bên tranh chấp có thể thỏa thuận chọn một cơ quan tổ chức hoặc cá nhân làm trung gian hòa giải”. Đến năm 2005 trên cơ sở cải cách pháp luật, Chính phủ đã sửa đổi và ban hành Luật Thƣơng mại 2005 trong đó có quy định về nguyên tắc tự do, tự nguyện thỏa thuận trong hoạt động thƣơng mại: “Các bên có quyền tự do thỏa thuận không trái với các quy định của pháp luật, thuần phong mỹ tục và đạo đức xã hội để xác lập các quyền và nghĩa vụ của các bên trong hoạt động thƣơng mại...”(Điều 11 Luật Thƣơng mại 2005). Quy định này đã đƣợc cụ thể hóa tại Điều 317 của Luật này theo đó thƣơng lƣợng, hòa giải đƣợc coi là một trong những phƣơng thức giải quyết tranh chấp. Đới với phƣơng thức giải quyết tranh chấp hợp đồng lữ hành bằng thƣơng lƣợng có thể thấy nó đƣợc thể hiện bởi những đặc điểm sau: 47 ` Thứ nhất, về chủ thể của thƣơng lƣợng chủ thể của hoạt động giải quyết tranh chấp thƣơng mại bằng thƣơng lƣợng chủ yếu là hai bên tranh chấp. Các bên tranh chấp là trong hợp đồng lữ hành có thể là các bên doanh nghiệp nhƣng cũng có thể một bên là cá nhân khách du lịch. Với đặc thù là ngành dịch vụ vì vậy khi xảy ra tranh chấp các bên thƣờng có xu hƣớng thƣơng lƣợng với nhau trƣớc nhằm giải quyết những khúc mắc có thể xảy ra. Thứ hai, về lựa chọn thƣơng lƣợng hiến pháp năm 2013 thừa nhận quyền tự do kinh doanh là quyền con ngƣời và là một trong những quyền cơ bản của công dân hàm chứa hai ý quan trọng đó là mọi ngƣời có quyền tự do kinh doanh và giới hạn của quyền tự do là những gì luật cấm. Thứ ba, Giải quyết tranh chấp hợp đồng lữ hành bằng thƣơng lƣợng đàm phán là sự thể hiện quyền tự do thỏa thuận, tự do định đoạt của các bên tranh chấp. Quá trình thƣơng lƣợng đàm phán trong kinh doanh để giải quyết tranh chấp có thể đƣợc thực hiện bằng nhiều cách thức: thƣơng lƣợng trực tiếp, thƣơng lƣợng gián tiếp và kết hợp thƣơng lƣợng trực tiếp với thƣơng lƣợng gián tiếp. Thƣơng lƣợng trực tiếp là cách thức mà các bên tranh chấp trực tiếp gặp nhau bàn bạc trao đổi và đề xuất ý kiến của mỗi nên nhằm tìm kiếm giải pháp loại trừ tranh chấp. Thƣơng lƣợng bằng cách khiếu nại và trả lời khiếu nại: thay vì trực tiếp gặp nhau để đàm phán thì các bên sẽ thực hiện việc giải quyết tranh chấp bằng việc gửi thƣ khiếu nại và trả lời khiếu nại. Ƣu điểm của thƣơng lƣợng trực tiếp so với thƣơng lƣợng gián tiếp là thông qua những cuộc đàm phán tiếp xúc trực tiếp, các bên nhanh chóng hiểu biết đƣợc quan điểm thái độ hợp tác và thiện chí của mỗi bên và có sự điều chỉnh thích ứng để ý chí của các bên sớm đƣợc gặp nhau nhằm tiến tới một giải pháp chung nhất có thể lựa chọn để giải quyết vụ tranh chấp. Bởi vậy, khi quan điểm thái độ và ý chí của các bên trong hợp đồng lữ hành mà có sự cách biệt quá lớn, khó có thể đạt đƣợc sự thỏa thuận thì thông qua cách thức thƣơng lƣợng trực tiếp, các bên tranh chấp có thể nhanh chóng quyết định thay đổi phƣơng thức giải quyết tranh chấp thích hợp nhằm hạn chế sự dây dƣa kéo dài vụ tranh chấp. 48 ` Tuy nhiên thƣơng lƣợng trực tiếp sẽ gặp phải những trở ngại nếu các bên ở quá xa nhau, chi phí thời gian, tiền bạc cho việc đi lại ăn ở để đàm phán trực tiếp thƣờng lớn hơn nhiều so với đàm phán gián tiếp, nhất là khi một bên thiếu sự hợp tác và tính thiện ch không cao trong quá trình đàm phán. Ngoài ra sự thành công của thƣơng lƣợng trực tiếp còn phụ thuộc vào thái độ, kỹ năng đàm phán của đại diện mỗi bên tranh chấp. Trƣờng hợp đại diện đàm phán của mỗi bên tranh chấp không biết lắng nghe, không có sự bình tĩnh kiên trì mềm dẻo cũng nhƣ không có khả năng thuyết phục đối tác thì cơ hội thƣơng lƣợng hiệu quả sẽ không cao, thậm chí dễ gây ức chế tâm lý và khả năng thách thức của mỗi bên. Do đó đòi hỏi các bên phải có cách thƣơng lƣợng hiệu quả. Trở ngại này lại có thể đƣợc khắc phục bằng thƣơng lƣợng gián tiếp. Quan điểm thái độ, ý chí của mỗi bên thể hiện qua ngôn từ đã đƣợc t