Luận văn Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - CN Bỉm Sơn

LỜI CAM ĐOAN .1

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ . iii

MỤC LỤC.v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . i

DANH MỤC CÁC BẢNG. viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ. ix

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1.Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu:.2

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.3

5. Phương pháp nghiên cứu.3

6. Kết quả và những đóng góp mới kỳ vọng đạt được của nghiên cứu .4

7. Kết cấu của luận văn .4

PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5

1.1. Những vấn đền chung về khách hàng .5

1.1.1. Khái niệm khách hàng.5

1.1.2. Phân loại khách hàng .5

1.2 Khái niệm và tầm quan trọng của CRM tại Ngân hàng thương mại .6

1.2.1 Khái niệm CRM .6

1.2.2 Tầm quan trọng của CRM.8

1.2.3 CRM với hoạt động tín dụng doanh nghiệp.11

1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân hàng thương mại .12

1.3.1 Hoạch định chiến lược quản trị khách hàng.12

1.3.2 Tổ chức hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .17

 

pdf101 trang | Chia sẻ: anan10 | Lượt xem: 500 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - CN Bỉm Sơn, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro thanh toán, rủi ro thanh khoản trong đó rủi ro tín dụng thường chiếm tỷ trọng cao nhất. Khả năng ĐA ̣I H ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 32 quản trị rủi ro tín dụng càng tốt càng giảm thiểu được rủi ro xảy ra, nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng. Trên góc độ ngân hàng thì tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (các ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV BỈM SƠN 2.1 Đặc điểm môi trường kinh doanh và khách hàng của BIDV Bỉm Sơn 2.1.1 Khái quát về BIDV và BIDV Bỉm Sơn 2.1.1.1 Vài nét khái quát về BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (NHĐT&PTVN) được thành lập theo Nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ. Trải qua 51 năm hình thành và phát triển NHĐT&PTVN đã có những tên gọi: - Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (từ ngày 26/4/1957); Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (từ ngày 24/6/1981); Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (từ ngày 14/11/1990). Ngân hàng ĐT&PTVN là một doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống thống nhất bao gồm hơn 110 chi nhánh và các Công ty trong toàn quốc, có 3 đơn vị liên doanh với nước ngoài (2 ngân hàng và 1 công ty), hùn vốn với 5 tổ chức tín dụng. Trọng tâm hoạt động và là nghề nghiệp truyền thống của NHĐT&PTVN là phục vụ đầu tư phát triển, các dự án thực hiện các chương trình phát triển kinh tế then chốt của đất nước. Thực hiện đầy đủ các mặt nghiệp vụ của ngân hàng phục vụ các thành phần kinh tế, có quan hệ hợp tác chặt chẽ với các doanh nghiệp, tổng công ty. NHĐT&PT không ngừng mở rộng quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng và quan hệ thanh toán với 50 ngân hàng trên thế giới. NHĐT&PTVN là một ngân hàng chủ lực thực thi chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ đầu tư phát triển. Quá trình 51 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển luôn gắn liền với từng giai đoạn lịch sử của đất nước. 2.1.1.2 Giới thiệu chung về BIDV Bỉm Sơn a. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Cùng với sự ra đời và phát triển của thị xã Bỉm Sơn, để phục vụ cho công tác quản lý vốn cấp phát, vốn vay đầu tư xây dựng cơ bản theo ngân sách nhà nước và ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 34 cho vay xây lắp, khảo sát thiết kế... trên địa bàn Bỉm Sơn và các huyện lân cận như: Hà Trung, Hậu Lộc, Nga Sơn...., Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực I (Tiền thân của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bỉm Sơn) trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Thanh Hoá ra đời theo Quyết định số 166/QĐ/NHĐT ngày 25/12/1986 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. Trên cơ sở quyết định số 401 KT ngày 14/01/1990 của chủ tịch hội đồng bộ trưởng V/v thành lập Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; Quyết định số 105 NH/QĐ ngày 26/11/1990 của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đổi tên chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Thanh Hoá thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thanh Hoá. Ngày 03/07/1991, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực I cũng được đổi tên thành Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bỉm Sơn trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thanh Hoá theo Quyết định số 186/QĐ-TCCB của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Ngoài nhiệm vụ phục vụ và quản lý cấp phát vốn XDCB, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bỉm Sơn còn thực hiện nhiệm vụ huy động vốn để cho vay, đánh dấu bước khởi đầu cho hoạt động của một ngân hàng thương mại. Ngày 08/11/1994, Thủ tướng Chính phủ đã có QĐ số 654/TTg cho phép chuyển giao toàn bộ vốn cấp phát XDCB cho bộ tài chính, kết thúc quá trình làm nhiệm vụ truyền thống gắn với công cuộc kiến thiết nước nhà bằng vốn ngân sách nhà nước, mở ra một thời kỳ mới trong hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển. Tại QĐ số 293/QĐ-NH9 ngày 18/11/1994 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước cho phép Ngân hàng Đầu tư và Phát triển được thực hiện các hoạt động của NHTM theo quy định pháp lệnh Ngân hàng. Nhận thức được tiềm năng phát triển của khu vực thị xã Bỉm Sơn với vai trò là trung tâm kinh tế động lực phía Bắc Tỉnh Thanh Hoá và xuất phát từ nhu cầu thiết thực đặt ra nhằm nâng cao tính chủ động trong đàm phán, phán quyết, mở rộng quy mô, nâng cao nâng năng lực phục vụ khách hàng, chuẩn bị điều kiện cho tiến ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 35 trình hội nhập, việc tiếp tục nâng cấp hoạt động của Chi nhánh cấp 2 Bỉm Sơn lên thành chi nhánh cấp 1 là rất cần thiết và phù hợp với chủ trương, tỏ rõ sự quyết tâm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong chiến lược phát triển mạng lưới khu vực Bắc Trung Bộ nói chung và tỉnh Thanh Hoá nói riêng, nhằm phục vụ tốt nhất cho phát triển kinh tế tỉnh nhà đến năm 2010 và tầm nhìn đến 2020, hướng tới xây dựng Bỉm Sơn sớm trở thành đô thị công nghiệp hiện đại, văn minh, là khu công nghiệp động lực phía Bắc tỉnh Thanh Hoá, như nghị quyết số 08-NQ-TU của Ban thường vụ thị uỷ tỉnh Thanh Hoá về “Định hướng xây dựng và phát triển thị xã Bỉm Sơn trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá”. Sau một thời gian chuẩn bị đề án sắp xếp, nâng cấp chi nhánh cấp 1 đã được Thống đốc Ngân hàng nhà nước phê chuẩn theo quyết định số 1555/QĐ-NHNN ngày 04/08/2006 về việc mở chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; Nghị quyết số 172/NQ-HĐQT ngày 12/07/2006 về việc điều chỉnh các chi nhánh cấp 2 trưc thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Quyết định số 226/QĐ-HĐQT ngày 14/08/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam về việc mở chi nhánh Bỉm Sơn. Ngày 01/09/2006, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bỉm Sơn chính thức trở thành chi nhánh cấp I của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. b. Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bỉm Sơn là đơn vị thành viên của thực hiện toàn bộ chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật các tổ chức tín dụng ViệtNam, quy định của ngành ngân hàng. Các SPDV của BIDV Bỉm Sơn bao gồm: i. Huy động vốn - Nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của các tổ chức cá nhân bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ phù hợp với pháp luật hiện hành, quy định của NHNN và hướng dẫn của BIDV. - Triển khai phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 36 giấy tờ có giá khác theo quyết định của BIDV. - Vay vốn của NHNN và của các NHTM qua thị trường liên ngân hàng theo sự ủy nhiệm của BIDV. ii. Đầu tư và cho vay - Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đầu tư phát triển theo cơ chế tín dụng hiện hành bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế. - Chiết khấu, cầm cố trái phiếu và các giấy tờ có giá theo chế độ quy định. - Cho vay ủy thác theo chương trình của chính phủ, chủ đầu tư tron, ngoài nước. Cho vay đồng tài trợ các dự án phát triển theo chế độ quy định. - Cho vay các đơn vị thành viên thuộc Agribank. - Bảo lãnh, tái bảo lãnh cho tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế, TCTD trong, ngoài nước theo chế độ quy định. iii. Hoạt động dịch vụ khác - Thanh toán trong nước và quốc tế. - Thanh toán biên mậu. - Mua bán ngoại tệ. - Dịch vụ séc. - Dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS Banking, Internet Banking,). - Dịch vụ kiều hối. - Dịch vụ thẻ. - Dịch vụ khác. c. Cơ cấu tổ chức bộ máy ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 37 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy d. Tình hình và kết quả hoạt động của BIDV Bỉm Sơn Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Bỉm Sơn Đvt: tỷ đồng TT Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 1 Huy động vốn bình quân 780 886 970 2 Huy động vốn cuối kỳ 840 902 1.021 2.1 Phân theo thành phần kinh tế - Tổ chức 296 214 331 - Dân cư 544 688 690 2.2 Phân theo loại tiền tệ - VND 806 874 993 - USD 34 28 28 2.3 Phân theo kỳ hạn - Dưới 12 tháng 727 637 795 - Trên 12 tháng 113 265 226 Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Bỉm Sơn Giám đốc PGĐ. Quản lý khách hàng PGĐ. Tác nghiệp Phòng Khách hàng doanh nghiệp Phòng Khách hàng cá nhân Các phòng Giao dịch và Quỹ tiết kiệm Phòng Giao dịch khách hàng Phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng Tài chính kế toán Phòng Quản trị tín dụng Phòng Kho quỹ Phòng Quản lý rủi ro Phòng Tổ chức hành chính ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 38 Nguồn vốn huy động trong 3 năm 2011 - 2013 của BIDV Bỉm Sơn luôn được giữ vững và tăng trưởng, tổng nguồn vốn huy động bình quân đến 31/12/2013 đạt 970 tỷ đồng, tăng 24,4% so với năm 2011, tốc độ tăng trưởng bình quân 3 năm đạt 11,5%/năm. Phân theo thành phần kinh tế thì tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng 67,6% trong tổng nguồn vốn huy động và có tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2011 – 2013 đạt 13,4%/năm. Phân theo loại tiền tệ thì VND chiếm 97,2% trong tổng nguồn vốn huy động, tăng 23,2% so 2011, tốc độ tăng trưởng bình quân 11%/năm. Phân theo kỳ hạn thì huy động ngắn hạn dưới 12 tháng chiếm 77,9% trong tổng nguồn vốn huy động, tăng 9,4% so với năm 2011, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 0,62%/năm. Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Bỉm Sơn TT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 1. Dư nợ tín dụng cuối kỳ Tỷ đồng 1.222 1.409 1.688 2. Dư nợ tín dụng bình quân Tỷ đồng 1.105 1.320 1.482 3. Tỷ lệ dư nợ/Huy động vốn % 145 156 165 4. Tỷ lệ dư nợ TD bán lẻ/Tổng dư nợ % 5,8 8,1 12 5. Tỷ lệ nợ xấu % 0,28 0,19 0,04 6. Tỷ lệ dư nợ trung dài hạn/Tổng dư nợ % 63,12 56,55 41,36 7. Tỷ lệ dư nợ có TSĐB/Tổng dư nợ % 65,0 65,0 66,5 Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Bỉm Sơn Năm 2013 dư nợ tín dụng bình quân đạt 1.482 tỷ đồng, tăng 34,1% so với năm 2011, tăng trưởng bình quân giai đoạn 2011 – 2013 đạt 15,9%/năm. Thời điểm ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 39 31/12/2013, dư nợ tín dụng của BIDV Bỉm Sơn đạt 1.688 tỷ đồng tăng 38,1% so với 31/12/2011, bình quân tăng trưởng 17,6%/năm. Do nằm trên địa bàn kinh tế còn nhiều khó khăn nên Tỷ lệ dư nợ/huy động luôn ở mức cao từ 145%-165% tùy các năm. Tỷ trọng dư nợ bán lẻ đạt thấp giao động từ 5,8% đến 12% cùng với đó tỷ lệ nợ xấu đạt ở mức an toàn dưới 0,28%. Bên cạnh việc chú trọng tăng trưởng tín dụng, BIDV Bỉm Sơn luôn đặt vấn đề chất lượng tín dụng lên hàng đầu. Kết quả phân loại nợ đến 31/12/2013: + Nợ nhóm 1 chiếm 96.07% tổng dư nợ + Nợ nhóm 2 chiếm 3,89% tổng dư nợ + Nợ nhóm 3-5 chiếm 0,04% tổng dư nợ Trích đủ dự phòng rủi ro, đến thời điểm 31/12/2013, dư Quỹ dự phòng rủi ro là 20,44 tỷ đồng. Bảng 2.3: Tình hình hoạt động dịch vụ của BIDV Bỉm Sơn TT Chỉ tiêu Đơnvị tính Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 1. Thu từ hoạt động dịch vụ Tỷđồng 6,8 7,4 8,3 2. Tỷ trọng % - Dịch vụ bảo lãnh % 40 63 57 - Dịch vụ thanh toán và tàitrợ thương mại % 42 27 27 - Kinh doanh ngoại tệ % 3 5 6 - Dịch vụ thẻ và các dịch vụkhác % 15 5 10 Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Bỉm Sơn Thu từ hoạt động dịch vụ năm 2013 tăng 22,1% so với năm 2011, thu dịch vụ ròng tăng trưởng bình quân 10,5%/năm. Đóng góp chủ yếu vào tổng thu dịch vụ là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống như: Dịch vụ bảo lãnh chiếm tỷ trọng từ 40-63% tổng thu dịch vụ; Dịch vụ thanh toán và TTTM chiếm tỷ trọng 27- 42% tổng thu dịch vụ; thu từ kinh doanh ngoại tệ chiếm tỷ trọng 3-6%; Dịch vụ bán lẻ (BSMS + Thẻ + WU) và thu các dịch vụ khác chiếm tỷ trọng 5-15%. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 40 Hình 2.2: Kết quả kinh doanh của BIDV Bỉm Sơn Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp - BIDV Bỉm Sơn Chênh lệch thu chi năm 2013 đạt 41,1 tỷ đồng tăng 62,5% so với năm 2011, tuy nhiên năm 2013 lại có sự sụt giảm so với năm 2012 là do BIDV nhiều lần thực hiện điều chỉnh giảm lãi suất cho vay để hỗ trợ các khách hàng trong giai đoạn khó khăn, do đó chênh lệch lãi suất đầu vào - đầu ra bị thu hẹp, giá trị thu nhập ròng từ lãi suất giảm, dẫn đến chênh lệch thu chi giảm. 2.1.2 Đặc điểm môi trường kinh doanh và khách hàng của BIDV Bỉm Sơn 2.1.2.1 Tình hình kinh tế - xã hội trên địa bàn Là đơn vị nằm ở vùng địa đầu tỉnh Thanh Hoá và của cả miền Trung, đầu mối của nhiều tuyến đường giao thông quan trọng, Thị xã Bỉm Sơn cách thành phố Thanh Hoá 34 km về phía Bắc, cách thủ đô Hà Nội 120 km về phía Nam. Phía Bắc giáp tỉnh Ninh Bình, phía Nam giáp huyện Hà Trung, phía Đông giáp huyện Nga Sơn, phía Tây giáp huyện Thạch Thành ( Tỉnh Thanh Hoá). Diện tích tự nhiên: 6.701 ha, dân số: 54.971 người, mật độ dân số: 820 người/km2. Thị xã Bỉm Sơn có nhiều tiềm năng to lớn, đặc biệt là tiềm năng khoáng sản phục vụ công nghiệp xây dựng. Diện tích mỏ đá ở Bỉm Sơn có tới 1.186,8 ha chiếm khoảng 18% tổng diện tích tự nhiên. Trữ lượng đá vôi ở Bỉm Sơn dự báo có tới vài ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 41 tỷ mét khối; lượng đá vôi đã thăm dò là hơn 600 triệu m3. Chất lượng đá vôi ở Bỉm Sơn có hàm lượng ô xít canxi và ô xít mangiê rất thích hợp cho sản xuất xi măng và là nguyên liệu tốt để sản xuất các hoá chất như đất đèn, bột nhẹ, làm chất lọc đường và làm đá ốp lát. Bỉm Sơn còn có đá phiến sét có chất lượng phù hợp để sản xuất xi măng thay thế cho loại đất sét dẻo. Đá phiến sét là nguyên liệu chính xếp sau đá vôi để sản xuất xi măng Poóclăng. Hiện nay trữ lượng đá phiến sét đã thăm dò là hơn 640 triệu tấn; dự báo trữ lượng có thể lên đến hàng tỷ tấn. Ngoài hai nguyên liệu trên Bỉm Sơn còn có đất sét dẻo để làm gạch ngói, trữ lượng đủ cho các nhà máy gạch ngói có công suất 100 triệu viên/năm. Nguồn nước ngầm trong lòng đất Bỉm Sơn đã được Đoàn địa chất 47 thăm dò xác định thuộc dạng nước ngầm cáctơ, trữ lượng khá phong phú để phục vụ cho sản xuất công nghiệp. Ngoài tiềm năng công nghiệp, Bỉm Sơn còn có khả năng phát triển về nông nghiệp, lâm nghiệp. Đất nông nghiệp ở Bỉm Sơn có 2.105 ha, trong đó hơn một nửa là đất rừng, đất vườn đồi, đất cồn bãi, có thể trồng cây lương thực, thực phẩm, cây công nghiệp. Toàn thị xã có 90,42 ha diện tích mặt nước có khả năng nuôi trồng thuỷ sản và xây dựng khu du lịch sinh thái. Do phần lớn diện tích đất đồi nên Bỉm Sơn có ưu thế mạnh về phát triển lâm nghiệp, trồng rừng, cũng là lợi thế cho phát tiển đô thị và phát triển công nghiệp. Diện tích đất lâm nghiệp ở Bỉm Sơn là: 2.419,85 ha. Toàn thị xã có 638,69 ha đất trồng rừng phòng hộ và rừng kinh tế. Thị xã Bỉm Sơn có cơ cấu kinh tế chuyển dịch, với tỷ trọng: Công nghiệp – xây dựng 76,3%, Thương mại - Dịch vụ 19,4%, Nông – Lâm nghiệp 4,3%. Sản xuất công nghiệp-xây dựng đã tiến những bước dài về quy mô, sản lượng. Về đầu tư - xây dựng: Bỉm Sơn đã và đang triển khai xây dựng mở rộng khu công nghiệp phía Bắc Thị xã Bỉm Sơn (Hiện nay khu A đã xây xong và đang tiếp tục xây khu B).., thu hút vốn của các nhà đầu tư. Đây là môi trường rất thuận lợi để phát triển các dịch vụ tài chính – ngân hàng. Trong tương lai, khi mặt bằng các khu công nghiệp được hoàn thiện sẽ dẫn đến sự chuyển dịch lớn dân cư đến định cư và các doanh nghiệp đến trú đóng, tạo ra ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 42 tiềm năng lớn để cung cấp các sản phẩm dịch vụ huy động vốn, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác cho các đối tượng là doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân. 2.1.2.2 Môi trường kinh doanh ngân hàng trên địa bàn Trên địa bàn hoạt động của BIDV Bỉm Sơn tập trung khá đông các tổ chức tín dụng, mức độ cạnh tranh trong hoạt động Ngân hàng diễn ra ngày càng gay gắt, mạng lưới các tổ chức tín dụng trên địa bàn hiện có 22 điểm giao dịch, trong đó Ngân hàng thương mại Nhà nước có 3 Chi nhánh với 14 Phòng giao dịch và 02 Quỹ tiết kiệm; Ngân hàng cổ phần có 5 phòng giao dịch, bên cạnh đó còn còn 01 Quỹ tín dụng nhân dân. Hoạt động của các tổ chức tín dụng trên địa bàn nhìn chung có chiến lược phát triển tương đồng, mỗi ngân hàng đầu có những điểm mạnh riêng và sự cạnh tranh vượt trội ở một số lĩnh vực khác nhau : - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam với lợi thế rất lớn về màng lưới và lực lượng lao động, tập trung chỉ đạo thu hút nguồn vốn và phát triển các sản phẩm ngân hàng phục vụ khối khách hàng làng nghề, khách hàng là hộ cá thể, chi phối thị trường tài chính nông thôn. Bên cạnh đó luôn quan tâm đến việc quảng bá hình ảnh thông qua các chương trình cụ thể của toàn hệ thống. - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam với thế mạnh về mạng lưới rộng, quan hệ mật thiết với các khách hàng công nghiệp, thương mại, doanh nghiệp vừa và nhỏ đô thị. Cơ chế tiền lương và thu nhập sau cổ phần hoá đã phát huy và thúc đẩy được nội lực của Chi nhánh. - Các Ngân hàng TMCP như VIBank, Sacombank, ACB, VPBank, MaritimeBank với điểm mạnh là phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tính năng động linh hoạt, hiệu quả trong giao dịch với khách hàng, các điểm giao dịch khang trang, lãi suất huy động cao chênh lệch bình quân cùng kỳ hạn so với các Ngân hàng thương mại. Bộ máy gọn nhẹ, công nghệ hiện đại vì vậy thuận lợi cho triển khai các sản phẩm ngân hàng mới. Các ngân hàng này đang dần khẳng định mình và tạo được lòng tin đối với khách hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 2.1.2.3 Khách hàng trên địa bàn Địa bàn thị xã Bỉm Sơn hiện tập trung khá đông các doanh nghiệp, trường học, khu dân cư, một số siêu thị và trung tâm thương mại. Tập trung trên địa bàn có nhiều doanh nghiệp hoạt động trên tất cả các lĩnh vực: Sản xuất công nghiệp, dịch vụ, xây lắp, thương mại, xuất nhập khẩuĐặc biệt có một số Công ty lớn như: Công ty CP Xi măng Bỉm Sơn, Công ty CP Vicem Bao bì Bỉm Sơn, Nhà máy Ô tô VEAM, Công ty CP Xây dựng số 5, Công ty Cp Lắp máy 5, Công ty TNHH Vaude Việt Nam... và tới đây là Công ty CP Phân Lân nung chảy Văn Điển, Công ty CP Công nông nghiệp Tiến Nông, đó là những khách hàng tiềm năng không chỉ của BIDV mà còn là của những ngân hàng thương mại khác, việc thu hút và khai thác nguồn khách hàng này được xác định là mục tiêu và chiến lược của các ngân hàng thương mại. Ngoài ra khu vực lân cận Thị xã Bỉm Sơn như huyện Hà Trung, huyện Nga Sơn, huyện Thạch Thành, huyện Hậu Lộc, huyện Hoàng Hóa thì có một số ít khách hàng hàng lớn như Công ty Thuốc lá Thanh Hóa, Công Ty Cổ Phần Dụng cụ Thể Thao Delta... còn lại chủ yếu là các Doanh nghiệp nhỏ và vừa và khách hàng là cá nhân, hộ gia đình. Khách hàng trên địa bàn có thể phân thành 3 nhóm : - Nhóm khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, sử dụng nhiều các dịch vụ thanh toán, thanh toán quốc tế, và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác; - Nhóm khách hàng là cá nhân, các hộ gia đình nhìn chung có mức thu nhập tương đối ổn định và khá, đặc biệt là dân cư tại các khu đô thị. Trên địa bàn do tốc độ đô thị hoá nhanh nên lượng dân cư từ nơi khác chuyển vào địa bàn lớn. Thuận lợi cho việc cung cấp các sản phẩm tiền gửi, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ như tín dụng bán lẻ, chuyển tiền cá nhân, chuyển tiền kiều hối và các sản phẩm thẻ, BSMS... - Nhóm khách hàng là các trường học, các cơ quan, ban ngành, thuộc địa bàn để phát triển dịch vụ thẻ, trả lương qua thẻ, BSMS, .... ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 2.1.2.4 Đặc điểm khách hàng của BIDV Bỉm Sơn BIDV Bỉm Sơn nói riêng và BIDV nói chung với tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam ra đời trong hoàn cảnh cả nước đang tích cực hoàn thành thời kỳ khôi phục và phục hồi kinh tế để chuyển sang giai đoạn phát triển kinh tế có kế hoạch, xây dựng những tiền đề ban đầu của Chủ nghĩa Xã hội. Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã có những đóng góp quan trọng trong việc quản lý vốn cấp phát kiến thiết cơ bản, cung ứng vốn cho hàng trăm công trình công nghiệp, nông nghiệp, giao thông, vận tải, công trình phúc lợi và đặc biệt ưu tiên vốn cho những công trình trọng điểm, then chốt của nền kinh tế quốc dân. Giai đoạn sau 1990, BIDV chuyển sang kinh doanh đa năng tổng hợp theo chức năng của một ngân hàng thương mại. Trong giai đoạn này, BIDV Bỉm Sơn vẫn theo định hướng tập trung đầu tư cho những chương trình lớn, những dự án trọng điểm, các ngành then chốt của nền kinh tế như: Điện lực, các khu công nghiệp, thủy điện Nhờ vào yếu tố lịch sử BIDV là Ngân hàng hoạt động chuyên sâu về lĩnh vực cho vay xây dựng cơ bản theo kế hoạch Nhà nước và cho vay các dự án, qua việc tiến hành phân loại khách hàng cho thấy khách hàng của BIDV Bỉm Sơn có 3 đặc trưng sau: - Thứ nhất, khách hàng của BIDV Bỉm Sơn chủ yếu là những khách hàng hoạt động trong lĩnh vực đầu tư và phát triển, mặc dù bị thu hút một phần sang các ngân hàng Thương mại khác, nhưng phần lớn vẫn được coi là khách hàng chính. Bên cạnh đó Ngân hàng cũng mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực khác để thu hút những khách hàng mới. - Thứ hai, khách hàng đa phần là Doanh nghiệp nhà nước, Doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa, nhưng hiện nay nhóm khách hàng này đang là đích nhắm của các ngân hàng cổ phần ngoài quốc doanh. Với lợi thế về phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tính năng động linh hoạt, hiệu quả trong giao dịch với khách hàng chắc chắn sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt lôi kéo khách hàng vì thế đây là một thách thức lớn cho toàn hệ thống BIDV. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 - Thứ ba, khách hàng của Ngân hàng là những khách hàng lớn nên khó cho việc quản lý, điều này đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên năng động, có trách nhiệm, có trình độ cao về chuyên môn. Trong quá trình mở rộng, cơ cấu nền khách hàng BIDV Bỉm Sơn bắt đầu có những thay đổi từ năm 2008 như đã tích cực cho vay các khách hàng kinh doanh thương mại, khách hàng xuất nhập khẩu và sản xuất hàng tiêu dùng Tuy nhiên nền khách hàng vẫn chưa có sự thay đổi rõ nét. 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Bỉm Sơn 2.2.1 Chiến lược đối với khách hàng doanh nghiệp của BIDV 2.2.1.1 Chiến lược thông qua chính sách khách hàng BIDV đã đưa ra chính sách khách hàng đối với doanh nghiệp theo Quyết định số 1138/QĐ-HĐQT ngày 11 tháng11 năm 2011 của Hội đồng quản trị như sau: Khách hàng là doanh nghiệp nếu đáp ứng đủ điều kiện được xếp hạng sẽ được BIDV xếp thành 10 mức xếp hạng và phân thành 7 nhóm khách hàng để áp dụng chính sách cụ thể theo từng nhóm như sau: Chính sách đối với khách hàng xếp hạng AAA (Là khách hàng có mức xếp hạng cao nhất, Khả năng hoàn trả khoản vay của khách hàng được xếp hạng này là đặc biệt tốt): BIDV đáp ứng tối đa và kịp thời nhu cầu về tín dụng đối với khách hàng và không bị áp dụng các chính sách hạn chế. - Đối với cho vay đầu tư dự án: khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 20% nếu thời hạn cho vay ≤5 năm, tối thiểu 25% nếu thời hạn cho vay ≤7 năm, tối thiểu 30% nếu thời hạn cho vay >7 năm. - Khách hàng được BIDV xem xét cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh toán khi đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 20% ngoại trừ trường hợp hệ số nợ ≤2,5 và sử dụng vốn vay có hiệu quả, không có nợ gốc vay tại BIDV bị chuyển quá hạn trong thời gian 01 năm gần nhất sẽ được tín chấp. Chính sách đối với khách hàng xếp hạng AA (Khả năng hoàn trả khoản nợ của khách hàng được xếp hạng này là rất tốt): BIDV đáp ứng tối đa và kịp thời nhu ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 cầu về tín dụng đối với khách hàng và không bị áp dụng các chính sách hạn chế. - Đối với cho vay đầu tư dự án: khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 20% nếu thời hạn cho vay ≤5 năm, tối thiểu 25% nếu thời hạn cho vay ≤7 năm, tối thiểu 30% nếu thời hạn cho vay >7 năm. - Khách hàng được BIDV xem xét cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh toán khi đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 30% ngoại trừ trường hợp hệ số nợ ≤2,5 và sử dụng vốn vay có hiệu quả, không có nợ gốc vay tại BIDV bị chuyển quá hạn trong thời gian 01 năm gần nhất sẽ được tín chấp. Chính sách đối với khách hàng xếp hạng A (Khách hàng có thể có nhiều khả năng chịu tác động tiêu cực của các yếu tố bên ngoài và các điều kiện kinh tế hơn các khách hàng được xếp hạng cao hơn. Tuy nhiên khả năng trả nợ vẫn được đánh giá là tốt): BIDV đáp ứng kịp thời nhu cầu về tín dụng đối với khách hàng. - Đối với cho vay đầu tư dự án: khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 25% nếu thời hạn cho vay ≤5 năm, tối thiểu 30% nếu thời hạn cho vay ≤7 năm, tối thiểu 35% nếu thời hạn cho vay >7 năm. - Khách hàng được BIDV xem xét cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh toán khi đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 50%. Chính sách đối với khách hàng xếp hạng BBB (Khách hàng có các chỉ số cho thấy khách hàng hoàn toàn có khả năng hoàn trả đầy đủ các khoản nợ. Tuy nhiên, khách hàng có thể bị suy giảm khả năng trả nợ bởi các điều kiện kinh tế bất lợi và sự thay đổi của các yếu tố bên ngoài): BIDV đáp ứng hợp lý nhu cầu về tín dụng đối với khách hàng. - Đối với cho vay đầu tư dự á

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfhoan_thien_cong_tac_quan_tri_quan_he_khach_hang_doanh_nghiep_tai_ngan_hang_tmcp_dau_tu_va_phat_trien.pdf
Tài liệu liên quan