Luận văn Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH thương mại và du lịch Sun Việt

àng + Xây dựng quan hệ với khách hàng. + Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng. + Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng. Bước 5: Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM. 1.2.6. Các yêu cầu cần thiết khi triển khai hệ thống CRM Việc xác định chiến lược CRM bắt đầu từ việc xác định khách hàng bao gồm các khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức, hay cá nhân và sau đó là dựa trên tình hình thực tiễn tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên để có thể đảm bảo thực hiện quản lý quan hệ thành công, khi xây dựng chương trình CRM, doanh nghiệp cần xác định được tầm quan trọng của từng yếu tố, trong đó tỷ lệ hợp lý nhất là con người 70%, chiến lược là 20%, công nghệ chỉ chiếm 10%. 1.2.7. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp 1.2.7.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng Khách hàng cá nhân (B2C): thông tin nhận diện bao gồm đặc điểm, vị trí địa lý, vị trí kênh. Những đặc điểm này thường dựa trên nhân khẩu học, lối sống của khách hàng hay tiến trình ra quyết định. Những dữ liệu nhận diện khách hàng gồm: - Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất, tương tác với doanh nghiệp, kênh truyền thông, ngôn ngữ sử dụng, sự tiêu thụ sản phẩm - Dữ liệu thái độ: Phản ánh thái độ về sản phẩm như mức độ hài lòng, vị thế cạnh tranh cảm 7 nhận, sở thích, ước muốn hay lối sống, sự ưa chuộng nhãn hiệu, giá trị cá nhân và xã hội, ý kiến - Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, thu nhập, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân, chi tiêu hộ gia đình, giới tính, tài sản Khách hàng tổ chức/doanh nghiệp (B2B): Các doanh nghiệp B2B thường sử dụng nhiều cách để tìm hiểu những người giữ vai trò khác nhau trong tổ chức mua sản phẩm của mình. Họ tổ chức những cuộc gặp lãnh đạo, tham gia triển lãm thương mại, trao đổi danh thiếp, tài trợ những hội thảo, tổ chức các chiêu đãi liên quan đến công việc Nhưng phương pháp đơn giản để nhận diện “quan hệ trong quan hệ” ở khách hàng doanh nghiệp là cung cấp một dịch vụ hay lợi ích cho khách hàng 1.2.7.2. Phân tích thống kê dữ liệu khách hàng - Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh, trạng thái hành vilà cơ sở để định vị khách hàng, marketing chiến lược. - Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi. Từ đó, công ty sẽ quyết định nên tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào. - Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Dữ liệu khách hàng được tập hợp và tạo thành cơ sở dữ liệu, sắp xếp và lưu trữ một cách logic trong kho dữ liệu theo những mô hình nhất định. 1.2.7.3. Phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu Có năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu. - Tập trung vào một nhóm khách hàng - Chuyên môn hóa có chọn lọc - Chuyên môn hóa sản phẩm - Chuyên môn hóa thị trường - Phục vụ toàn bộ các nhóm khách hàng 1.2.7.4. Các công cụ tương tác với khách hàng Công cụ cá biệt hóa: Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào các thông tin được khách hàng cung cấp tự nguyện. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời thông qua các đầu số dịch vụ 1800 hoặc 1900.., hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet. Đường dây nóng: Công cụ này giúp khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty để phản ánh nhu cầu của mình với các nhân viên hoặc phụ trách 8 chương trình chăm sóc khách hàng. 1.2.7.5. Đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá bên trong: • Giá trị ước đạt từ khách hàng. • Tỷ lệ phần trăm hoàn thành mục tiêu đề ra. • Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện. • Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan. • Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng. Đánh giá bên ngoài: • Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm. • Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ... • Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng. • Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số). 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng bên trong 1.3.1.1. Lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. 1.3.1.2. Văn hóa doanh nghiệp. 1.3.1.3. Cơ cấu tổ chức. 1.3.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng khác. 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng bên ngoài 1.3.2.1. Môi trường kinh tế. 1.3.2.2. Các yếu tố về chính trị và pháp luật. 1.3.2.3. Các yếu tố thuộc văn hóa- xã hội. 1.3.2.4. Các yếu tố thuộc về công nghệ. 1.4. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng 1.4.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp Việt Nam 1.4.1.1. Văn hóa doanh nghiệp của công ty FPT FPT tôn trọng cá nhân, đổi mới và đồng đội. Tinh thần này là giá trị cốt lõi của FPT, mất nó đi FPT không còn là FPT nữa. Mỗi người đều có trách nhiệm bảo vệ đến cùng giá trị tinh thần FPT. Quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng tại FPT được thể hiện như sau: 9 Phát hiện nhu cầu, tiếp cận khách hàng, thu thập phản hồi khách hàng. Mối quan hệ thực tế được thiết lập khi khách hàng đến tại các điểm giao dịch của FPT. Thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ tại kho dữ liệu dưới dạng các văn bản, hợp đồng, trong các phần mềm mà FPT đang sử dụng. Khách hàng sẽ tiếp tục mối quan hệ với FPT thông qua việc đến giao dịch lại hoặc phát sinh những giao dịch mới. 1.4.1.2. Kinh nghiệm của công ty Mobifone - Nâng cao hiệu quả công tác phát triển các kênh giao dịch, tương tác với khách hàng: trực tiếp tại các đại lý ủy quyền, qua đường dây nóng, tin nhắn, Website . - Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, chính xác, hiệu quả cao. - Tăng cường hiệu quả các chương trình duy trì khách hàng, chương trình CSKH lớn, tạo điều kiện tốt nhất về cơ sở vật chất trong công tác khách hàng. Cụ thể với việc triển khai các chương trình nhằm chăm sóc, tri ân khách hàng như: Chương trình kết nối dài lâu, chúc mừng sinh nhật, hội nghị khách hàng VIP... 1.4.1.3. Kinh nghiệm của công ty du lịch Vietravel Sửa chữa vấn đề ngay lập tức: Trước tiên, khi nhận được sự phàn nàn từ khách hàng, các nhân viên phục vụ của Vietravel lắng nghe cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng mình gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng. Tìm ra nguyên nhân: Việc xác định nguyên nhân cho bất cứ sự phê bình hay phàn nàn nào từ phía khách hàng có tác dụng giúp cho Vietravel tránh lặp lại vết xe đổ. Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn cần phải: + Đặt mình ở vị trí của khách hàng + So sánh những kinh nghiệm và dữ liệu đã có với thực tế. Rút kinh nghiệm với những khách hàng khác: Sự phê bình hay lời phàn nàn của một khách hàng hay một nhóm các khách hàng sẽ giúp cho Vietravel rút ra kinh nghiệm hoặc là cơ sở để doanh nghiệp xác định được nguyên nhân của những thắc mắc, phàn nàn của các khách hàng và nhóm khách hàng khác. 1.4.2. Những kinh nghiệm rút ra đối với Công ty TNHH Sun Việt Thông qua kinh nghiệm xây dựng quản trị quan hệ khách hàng của một số công ty hàng đầu trên, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm về CRM cho Sun Việt như sau: Thứ nhất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Thứ hai, thực sự đặt khách hàng vào vị trí trung tâm. 10 Thứ ba, tạo tâm lý thoải mái để khách hàng thực sự trải nghiệm sở hữu đối với sản phẩm/dịch vụ của công ty. Thứ tư, xây dựng kế hoạch Marketing tốt. Thứ năm, ứng dụng thương mại điện tử vào xây dựng CRM. 1.5. Kết luận chương Chương 1 giới thiệu những vấn đề chung cơ bản nhất về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng, từ đó làm cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động này tại Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Sun Việt ở chương tiếp theo. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LICH SUN VIỆT 2.1. Tổng quan về Công ty Sun Việt 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển - Tên đầy đủ: Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Sun Việt. - Địa chỉ: 104/A6 Vương Thừa Vũ, P.Khương Trung, Q.Thanh xuân, Hà Nội. - Văn phòng: 33 Vương Thừa Vũ, P.Khương Trung, Q.Thanh Xuân, Hà Nội. - Email:Sunvietravel@fmail.vnn.com - Website: sunvietravel-vn.com - Điện thoại: 043 8686 662 - MST: 0106741738 - Vốn điều lệ : 2.000.000.000 đồng (Hai tỷ VNĐ) - Ngày thành lập: 07 tháng 04 năm 2008. Hà Nội là trung tâm chính trị và văn hóa của cả nước đã có những bước phát triển cải thiện đời sống vật chất và tinh thần được nâng cao rõ rệt trong thời gian qua, trong đó nhu cầu đi du lịch của mọi người rất lớn. Với nhận định và đánh giá trên công ty Sun Việt ra đời nhằm phục vụ các nhu cầu ngày càng cao của du khách trong mọi chuyến tham quan trong và ngoài nước. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức công ty * Giám đốc: người chịu trách nhiệm trước các cổ đông góp vốn, và là người điều hành trực 11 tiếp mọi công việc của công ty Sun Việt. * Bộ phận tổng hợp: Được giao nhiệm vụ làm công tác tài chính - kế toán và một số công việc khác theo sự phân công của công ty. * Bộ phận kinh doanh: Bộ phận thị trường (khách hàng): Phối hợp với phòng dịch vụ du lịch xây dựng các chương trình phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý tưởng về sản phẩm mới cho công ty. Bộ phận Marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai thác và phát triển thị trường, chương trình du lịch. * Bộ phận dịch vụ du lịch bao gồm các thành phần: Điều hành: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt động nhằm thực hiện các chương trình du lịch. Hướng dẫn viên và lái xe: Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch. Có đủ điều kiện theo quy định của công ty. Bộ phận đại lý vé máy bay: tổ chức bán và đặt vé máy bay nội địa cũng như quốc tế cho khách hàng. Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy điều hành của công ty 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 2.1.3.1. Các lĩnh vực hoạt động Vận chuyển khách du lịch: Đáp ứng mọi nhu cầu vận chuyển khách du lịch trên lãnh thổ Việt Nam. Vận chuyển thương mại: Công ty cung cấp mọi nhu cầu về xe phục vụ cho du lịch, hội họp, Giám đốc Phòng tổng hợp Phòng dịch vụ M arketin g Đ iều hành H ư ớ ng d ẫn v iên /lái x e Đ ại lý vé m áy b ay Phòng kinh doanh P h át triển K H N h ân sự T ài chính K T 12 hội thảo. Dịch vụ cho thuê xe theo tháng cho các văn phòng, dự án. Dịch vụ vận tải, dịch vụ chuyển phát nhanh. Dịch vụ du lịch và đầu tư: Tư vấn du lịch, đặt các dịch vụ riêng lẻ, đặt phòng khách sạn, vé máy bay trong nước và quốc tế, vé tàu thuyền, làm hộ chiếu, visa ... 2.1.3.2. Thị trường Tuy nhiên, hiện nay do sự biến động của tình hình kinh tế thế giới, công ty đang tập trung vào thị trường khách Hà Nội và khách hàng đến từ các quốc gia châu âu. Thị trường truyền thống: chủ yếu là các quốc gia trong khu vực ASEAN và Bắc Á. Bảng 2.2 Thống kê lưu lượng khách của công ty từ 2013 đến tháng 9-2015 Đơn vị tính: Người TT Khách DL Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 LK DK LK% LK DK LK% LK DK LK% 1 Anh 3 24 1,89 6 68 3,74 6 91 5,82 2 Đức 20 95 7,50 14 150 8,26 18 165 10,55 3 Hàn Quốc 19 87 6,80 11 178 9,80 16 134 8,56 4 Malaysia 5 54 4,26 15 142 7,82 7 42 2,54 5 Mỹ 16 160 12,63 5 60 3,30 86 189 2,68 6 Nhật 15 84 6,60 34 140 7,72 36 214 13,68 7 Pháp 69 321 25,35 95 416 22,92 85 465 29,73 8 Singapore 5 24 1,89 21 145 7,98 10 25 1,60 9 Thái Lan 25 250 19,75 12 284 15,66 8 25 1,60 10 Trung Quốc 54 167 13,20 56 232 12,78 95 214 13,68 Tổng 231 1.266 100 269 1.815 100 367 1.564 100 (Nguồn: Phòng marketing công ty Sun Việt) 2.1.3.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị Từ tính chất loại hình kinh doanh là dịch vụ, tư vấn nên mặt bằng không nhiều.Đóng vai trò là một nhà cung ứng nên công ty có một đội xe du lịch các loại trên 29 chỗ và các loại xe nhỏ dưới 16 chỗ ngồi chuyên chở du khách của công ty đến các địa điểm mà công ty cung ứng dịch vụ. 2.1.3.4. Lao động và điều kiện lao động Người lao động: Với slogan "thực hiện ước mơ, lại mơ ước", công ty thể hiện những tình cảm đối với nhân viên của mình. Khẩu hiệu này nói lên: nhân viên của công ty không ngừng thực hiện những ước mơ và có những ước mơ khác lớn hơn, và cao hơn. Điều kiện lao động: Sun Việt là một công ty cũng rất chú trọng tới chính sách đầu tư nguồn nhân lực. Cho nên người lao động luôn được làm việc trong môi trường lao động tốt nhất, 13 luôn được trao đổi, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ theo nội dung tài liệu hướng dẫn của Tổng cục du lịch Việt Nam cũng như các tổ chức khác tại Châu Á và quốc tế. 2.1.3.5. Kết quả kinh doanh Nếu giữ được khoảng 20% số lượng khách hàng luôn đồng hành với Sun Việt thì công ty có thế gia tăng thêm 5% lợi nhuận, và 70% số khách hàng có khiếu nại sẽ luôn đồng hành cùng với Việt Sun nếu như những khiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng. Đó là lí do công ty Sun Việt luôn có ý thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và từng bước ứng dụng tiến bộ công nghệ vào trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp công ty thiết lập và duy trì các mối liên hệ với các doanh nghiệp, tổ chức khác. Bảng kết quả kinh doanh của công ty Sun Việt Nội dung Đơn vị tính Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Quốc tế Người 1.286 1.815 1.564 Nội địa Người 527 848 892 Tổng lượt khách Người 1.813 2.663 2.456 Tổng doanh thu Triệu đồng 6.828,676 8.233,930 8.062,027 Lợi nhuận trước thuế Triệu đồng 3.038,882 4.199,536 3.890,469 Lợi nhuận sau thuế Triệu đồng 2.279,162 3.149,650 2.995,660 Tỷ suất lợi nhuận Phần trăm 33,38% 38,27% 37,15% (Nguồn: Phòng tài chính kế toán công ty Sun Việt) Với tình hình kinh doanh khả quan và đặc biệt trong năm 2016 lễ khai mạc “Năm Du lịch quốc gia 2016 - Phú Quốc – Đồng bằng sông Cửu Long” diễn ra vào ngày 9/4 và bế mạc vào ngày 24/12/2016 tại huyện đảo Phú Quốc, Tỉnh Kiên Giang sẽ hứa hẹn mang lại nhiều thành công mới cho công ty Sun Việt trong năm 2016. 2.2 Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Sun Việt 2.2.1. Mục tiêu CRM của công ty - Giữ vững thị phần của thị trường du khách quốc tế và du khách đi nước ngoài, đó là thị trường khách hàng có thu nhập cao. - Giữ chân các khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới trong lần tiếp xúc đầu tiên và chuyển họ thành khách hàng trung thành của công ty. - Tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của công ty trên thị trường. 14 2.2.2. Cơ sở dữ liệu về khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý và khai thác tại hệ thống tài chính kế toán và sử dụng chung cho các bộ phận khác khi cần khai thác. Một khách hàng mới khi bắt đầu sử dụng dịch vụ của công ty sẽ được gắn một mã số nhận dạng theo hợp đồng. Trong đó sẽ lưu trữ đầy đủ thông tin của khách hàng như: Họ tên, Giới tính, Địa chỉ, nghề nghiệp. 2.2.3. Hoạt động quan hệ khách hàng 2.2.3.1. Chính sách chăm sóc khách hàng của Sun Việt + Tặng quà nhân dịp các ngày lễ lớn, dịp kỷ niệm, ngày thành lập doanh nghiệp của khách hàng. + Các khách hàng lớn sử dụng thường xuyên dịch vụ của Sun Việt được hưởng các chính sách tặng phần trăm chi phí dịch vụ, hoặc trả chậm. + Tư vấn miễn phí cho khách hàng làm hộ chiếu, làm visa, sử dụng các dịch vụ du lịch khác. + Có chính sách phát triển riêng đối với nhóm khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng đặc biệt có thể được tặng từ 20 – 25% giá trị dịch vụ du lịch. 2.2.3.2. Chính sách giá dịch vụ - Công ty áp dụng chính sách giảm giá Tour cho nhóm trên 30 khách hàng cùng sử dụng dịch vụ du lịch. - Áp dụng chính sách giá ưu tiên phục vụ cho khách hàng quay lại lần thứ hai. - Chương trình du lịch trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện và giá chương trình là giá trọn gói. 2.2.3.3. Chương trình duy trì - phát triển khách hàng Để có thêm nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ, công ty đã triển khai rất nhiều chương trình khuyến mại trong các dịp nghỉ lễ năm 2013-2015 và từng bước cải thiện tình hình kinh doanh và thu hút thêm nhiều khách hàng. Các khách hàng phát triển được trong những đợt khuyến mại này đều có những ưu đãi riêng, đặc biệt. Những chương trình khuyến mãi khác nhau đều có những giá trị ưu đãi khác nhau. 2.2.4. Các hoạt động hỗ trợ khác 2.2.4.1. Hệ thống quản lý doanh nghiệp Với sự thay đổi của nhiều phiên bản ISO kể từ khi ra đời 1987 đến nay. Hệ thống ISO 9001:2008 công ty đang áp dụng có thể áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp khác muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 15 Tính định hướng của hệ thống ISO 9001:2008 và CRM có một điểm chung đều là “định hướng khách hàng”. 2.2.4.2. Quan hệ công chúng - Truyền thông về công ty nhất là các dịch vụ mới, luôn được cập nhật thường xuyên qua các kênh báo in và điện tử, thông qua các kênh truyền hình trực tuyến như: Kênh du lịch (trước kia), kênh văn hóa (hiện nay) của truyền hình cáp Việt Nam đến với công chúng. - Tham gia các sự kiện vì trẻ em như chương trình chạy bộ từ thiện Tery Fox Run được tổ chức bởi Hiệp hội doanh nghiệp Canada và Hội hữu nghị Việt Nam - Canada (VCFA) phối hợp tổ chức đã thu hút sự tham gia của hàng nghìn người dân Hà Nội nhằm chung tay quyên góp, giúp đỡ cho trẻ em nghèo mắc bệnh ung thư và tim bẩm sinh và công ty cũng đã tham gia tài trợ cùng các doanh nghiệp khác. 2.2.4.3. Hỗ trợ Marketing và sau bán hàng Tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, e-mail, website đây là các kênh tiếp xúc khách hàng tiên tiến với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Các kênh này vẫn còn đơn giản chưa thật sự thuận lợi trong việc cung cấp thông tin phản hồi. 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Sun việt 2.3.1. Nhân tố môi trường vĩ mô 2.3.1.1. Môi trường kinh tế Tình hình kinh tế - xã hội 10 tháng đầu năm 2015 chuyển biến tích cực, kết quả đạt được là khá toàn diện theo hướng ổn định, vững chắc. Mục tiêu tăng trưởng kinh tế năm 2015 là 6,7%; lạm phát được kiểm soát dưới 5%; đảm bảo các cân đối lớn, trong đó có cân đối thu chi ngân sách trong tình hình hiện nay. 2.3.1.2. Các yếu tố chính trị và pháp luật Môi trường này bao gồm các yếu tố như: chính phủ, hệ thống pháp luậtngày càng ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp. Nhờ vậy, hoạt động kinh doanh du lịch đã được mở ra ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các thành phần kinh tế nhà nước mà còn có cả những thành phần kinh tế khác. Đảng và Nhà nước đã xác định và ngày càng khẳng định cần phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. 2.3.1.3. Các yếu tố văn hóa- xã hội 16 Mỗi một sự thay đổi của các lực lượng văn hóa có thể tạo ra một ngành kinh doanh mới nhưng cũng có thể xóa đi một ngành kinh doanh. 2.3.1.4. Các yếu tố công nghệ Nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến doanh nghiệp và tác động đến hoạt động quản trị. 2.3.2. Nhân tố môi trường vi mô 2.3.2.1. Khách hàng Công ty cần phải nghiên cứu kỹ những khách hàng của mình. Khách hàng luôn bị thu hút bởi những lợi ích hứa hẹn sẽ được hưởng trong việc mua sản phẩm dịch vụ và khách hàng luôn thay đổi nhu cầu, lòng trung thành của khách hàng luôn bị lung lay trước nhiều sản phẩm hàng hóa đa dạng. 2.3.2.2. Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh là những cá nhân hay tổ chức có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu doanh nghiệp bằng cùng loại sản phẩm hoặc bằng sản phẩm có khả năng thay thế. Công ty cần có chính sách mới trong chất lượng sản phẩm và dịch vụ, bên cạnh đó yếu tố quảng bá thương hiệu cũng không kém phần quan trọng. 2.3.3. Nhân tố từ môi trường nội bộ 2.3.3.1. Khả năng tài chính Là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh, gồm có: - Nguồn vốn và khả năng huy động vốn. - Tình hình phân bổ và sử dụng các nguồn vốn. - Kiểm soát các chi phí. - Quan hệ tài chính với các bên hữu quan. 2.3.3.2. Nhân sự - Chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức thể hiện ở năng lực, tay nghề và khả năng hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên. Công ty cần đánh giá đúng năng lực để giao công việc chính xác, đề ra mức lương hợp lí tuy theo năng lực của mỗi người. - Xác định đúng nhu cầu lao động. Đánh giá đúng nhu cầu, mục đích công việc để tuyển lao động phù hợp với ngành nghềkhông tuyển trái với định hướng để không phải hao tổn về thời gian đào tạo lại công việc. - Chính sách đãi ngộ hợp lý và động viên, khuyến khích người lao động 17 Hoạt động quản trị phải chú trọng đến các chính sách đãi ngộ tạo động lực đối với mọi nhân viên. Bởi đó cũng là một phần tạo nên tâm lí, tinh thần làm việc tích cực của họ: lịch các ngày lễ, ngày tết, tiền thưởng... có chính sách ưu đãi riêng. 2.3.3.3. Cơ cấu tổ chức - Xác định đúng nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận và từng cá nhân. - Cơ cấu tổ chức gọn nhẹ và khoa học. - Đảm bảo hoạt động hiệu quả. - Nâng cao năng lực cá nhân của mọi cán bộ nhân viên. 2.3.3.4. Văn hóa tổ chức Văn hóa tổ chức là những chuẩn mực, khuôn mẫu, giá trị truyền thống mà mọi thành viên trong tổ chức tôn trọng và tuân theo. Cần xây dựng một nền văn hóa vững mạnh, mang nét riêng và độc đáo của công ty để mọi người gắn bó, cảm nhận như một gia đình thứ hai của mình. 2.4. Đánh giá chung về các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Sun Việt 2.4.1. Những kết quả đạt được Theo số liệu về khách hàng qua các năm luôn duy trì ở mức cao, tính tới thời điểm hiện tại đã có 126 đơn vị, là các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội được công ty du lịch Sun Việt phục vụ. Số lượng đại lý được mở thêm từ 4 vào năm 2011 lên 9 vào năm 2013 trong đó, có mặt tại hầu hết các khu vực du lịch trọng điểm phía Bắc, Trung và phía Nam Đây là các mắt xích quan trọng, đã hợp tác qua nhiều năm và đóng góp trên 25% doanh số cho công ty. 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân 2.4.2.1. Những hạn chế a. Hạn chế trong công tác xây dựng chương trình CRM Hoạch định quản trị quan hệ khách hàng các mục tiêu đưa ra mới dừng lại ở các mục tiêu định tính, chưa đưa ra các mục tiêu cụ thể khi lập kế hoạch tổ chức chương trình. b. Hạn chế trong kiểm tra đánh giá - Công tác kiểm tra, đánh giá chương trình CRM chưa dựa trên việc đánh giá về thị phần theo đối thủ cạnh tranh, theo khách hàng, tốc độ tăng trưởng thị trường 18 - Tiêu chí xây dựng để đánh giá chủ yếu mang tính định tính, các mục tiêu lại chỉ chung chung, chỉ đưa lên mục đích và những con số dự kiến mà không đưa ra yêu cầu định lượng cụ thể. 2.4.2.2. Những nguyên nhân a. Nguyên nhân chủ quan Vẫn còn thiếu một số chương trình du lịch về làng nghề, du lịch các bãi biển mới, du lịch về những danh thắng lịch sử, du lịch tuyến Tây Bắc, Tây Nguyên... Ngân sách cho quảng cáo chưa cao và hiệu quả của việc quảng cáo còn thấp. Nhân viên thị trường còn ít không đủ để đáp ứng thị trường của công ty. b. Nguyên nhân khách quan Chưa xây dựng được hồ sơ khách hàng theo các chương trình chăm sóc khách hàng cho nên xảy ra sự trùng lặp, nhàm chán khi tham gia chương trình CRM, không đổi mới và sáng tạo để phát triển chương trình. Khi tổ chức chương trình thì chưa học hỏi được kinh nghiệm các chương trình đã tổ chức trước nên mất nhiều thời gian và thường gặp phải những lỗi mà các chương trình triển khai trước đó đã gặp phải. Chương trình phần mềm để quản lý thông tin khách hàng chưa được nâng cấp, đổi mới bổ xung thêm các chức năng nên đã dẫn tới hạn chế về việc sử dụng thông tin dữ liệu cho các chương trình có liên quan tới khách hàng. 2.5. Kết luận chương Qua việc nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty, luận văn đã chỉ ra những ưu điểm cũng như những mặt hạn chế trong hoạt động này. Đây chính là cơ sở đề xuất các giải pháp có tính khả thi nhằm phát huy điểm mạnh đã có và khắc phục các tồn tại ở chương tiếp theo. CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SUN VIỆT 3.1. Định hướng và mục tiêu trong thời gian tới 3.1.1. Định hướng phát triển chung của công ty đến năm 2018 19 Mục tiêu tổng quát: Doanh thu ước đạt mức tăng trung bình hàng năm là 10 - 20%, về số lượng khách hàng tăng thêm 20%. Sau khi chính phủ ban hành Nghị quyết 99/NQ-CP miễn thị thực có thời hạn cho công dân 9 nước châu âu áp dụng từ tháng 7-2015. Các mục tiêu cụ thể: - Phấn đấu duy trì mức tăng trưởng doanh thu về bán hàng trong giai đoạn 2015-2018 là 15% - 20%/năm. - Quy hoạch lại hệ thống phân phối trên thị trường cho giai đoạn 2015-2018 theo định hướng phát triển và nâng cao hình ảnh kênh phân phối. Đặc biệt trong năm 2017 khi hội nghị APEC được tổ chức tại Việt Nam, Công ty phấn đấu trở thành một mắt xích trong chuỗi cung ứng các dịch vụ du lịch.