Luận văn Hoàn thiện quản trị quy trình bán lẻ điện tử (B2C) các thiết bị công nghệ cao tại công ty cổ phần truyền thông CKC Việt Nam

ươn tới tập khách hàng rộng lớn và có khả năng mở cửa hàng 24/24 giờ. - Thị trường khách hàng rộng lớn: tất cả những khách hàng muốn mua hàng chỉ cần có máy tính nối mạng qua Internet, truy nhập qua website của doanh nghiệp và thực hiện theo quá trình ñặt hàng. - Nhiều ñối thủ cạnh tranh, cạnh tranh toàn cầu: giao dịch TMðT mang tính chất toàn cầu, không giới hạn trong phạm vi một quốc gia, một vùng lãnh thổ. Do ñó có có rất nhiều người mua nhưng cũng có rất nhiều người bán. ðiều này làm tăng sức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau trên toàn cầu. - Sử dụng công nghệ thông tin, công nghệ tiền phương ( front-end), công nghệ hậu phương (Back-end): các hệ thống máy tính, phần cứng, phần mềm, mạng Internet….. - Quan hệ khách hàng kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh: tập khách hàng rộng lớn trên toàn cầu nên việc quản trị quan hệ với khách hàng trở nên khó khăn. Khách hàng có thể so sánh giá giữa các website và gía nào thấp, có dịch vụ sau bán tốt thì khách hàng sẽ mua ở ñó. 2.4.1.2.Quy trình bán lẻ ñiện tử Quy trình kinh doanh B2C bao gồm 4 bước sau: 1.Quy trình ñặt hàng: Nhập ñơn hàng, Kiểm tra hàng , Bán hàng 2.Quy trình thực hiện ñơn hàng: thông báo xác nhận hàng, lịch trình và kế hoạch vận chuyển, xuất kho, bao gói, vận chuyển 3. Quy trình xử lý thanh toán: thanh toán trực tuyến qua ngân hàng 4. Quy trình xử lý sau bán: trung tâm trả lời ñiện thoai, trả lại hàng, bảo hành Sơ ñồ 2.1:Quy trình bán lẻ ñiện tử Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 18 2.4.2.So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ ñiện tử Bảng 2.1 So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ ñiện tử ðặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ ñiện tử Sự mở rộng vật lý (DT tăng lên khi số khách viếng thăm tăng) -Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu thêm nhiều ñịa ñiểm và không gian -Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng công suất máy chủ và các phương tiện phân phối Sự mở rộng vật lý (DT không tăng lên khi số khách viếng thăm tăng) -Có thể không cần sự mở rộng vật lý -Tăng cường các nỗ lực marketing ñể biến những “người xem hàng” thành người mua hàng thực sự -Có thể cần mở rộng vật lý ñể ñảm bảo các dịch vụ bền vững -Tăng cường các nỗ lực marketing ñể biến những “người xem hàng” thành người mua hàng Công nghệ(CN) -Công nghệ tự ñộng hóa bán hàng như các hệ thống POS (Point of Sale) -Các CN tiền phương -Các CN hậu phương -Các CN “thông tin” Quan hệ khách hàng -Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp -Dễ dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính hữu hình -Mối quan hệ “vật lý” -Kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh -Kém dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính vô hình -Mối quan hệ “logic” Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức -Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức thấp do dễ tạo lập sự tin cậy lẫn nhau -Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức cao hơn do khó tạo lập sự tin cậy lẫn nhau Cạnh tranh -Cạnh tranh ñịa phương -Ít ñối thủ cạnh tranh hơn -Cạnh tranh toàn cầu -Nhiều ñối thủ cạnh tranh Cơ sở khách hàng -Khách hàng thuộc khu vực ñịa phương -Không vô danh -Cần ít nguồn lực hơn ñể tăng tính trung thành của khách hàng -Khách hàng thuộc khu vực rộng -Vô danh -Cần nhiều nguồn lực hơn ñể tăng tính trung thành của khách hàng Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 19 2.4.3.Quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử b2c 1.Quản trị ñặt hàng Các bước trong ñặt hàng và quản trị ñặt hàng: * Nhập ñơn hàng : lựa chọn hàng hóa, dịch vụ từ một danh sách những mặt hàng trong catalog ñiện tử. Sử dụng giỏ hàng ảo cho phép khách hàng tập hợp và cho hàng vào giỏ trước khi kết thúc việc mua sắm. * Kiểm tra hàng: ðể tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán: ñịa chỉ giao hàng, lựa chọn giao hàng, phương thức giao hàng, phương tiện vận tải, thời gian giao hàng, giá cả, phụ phí, thuế phải trả, phí bốc dỡ và kiểm hàng, xác nhận ñơn hàng. *Bán hàng:Thông tin khách hàng (thường ñược trích từ bản ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm ñịa chỉ trong hoá ñơn). - Thông tin hàng hoá, như số xác nhận, mô tả hàng hoá, số lượng và ñơn giá. - Những yêu cầu về giao hàng, ñặc biệt là ñịa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giao hàng, phương thức giao hàng và ñặc biệt là yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết - Các ñiều khoản của hợp ñồng bán hàng 2.Quản trị thực hiện ñơn hàng * Thông báo xác nhận bán hàng: Sau khi ñơn hàng ñược chấp nhận bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (ñã chấp nhận ñơn hàng). * Lịch trình và kế hoạch vận chuyển - Lịch trình vận chuyển là việc xác ñịnh các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác ñịnh tuyến vận tải ñể hàng hoá bị gửi ñi không bị chậm chễ và giao hàng hoá tới khách hàng ñúng thời gian với chi phí thấp - Kế hoạch vận chuyển: xác ñịnh những công việc ñược ñề cập ñến trong quá trình vận chuyển hàng hoá và giao cho khách hàng, thời gian và thời ñiểm thực hiện mỗi công việc bao gồm 3 công việc chính: nhập hàng và ñóng gói, bốc hàng, chuyển hàng tới ñích Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 20 * Xuất kho: là việc lấy hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng hoá phù hợp với ñơn ñặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển. * Bao gói: là quá trình kết hợp việc xuất hàng và ñưa chúng tới ñịa ñiểm ñóng gói/ñóng thùng ñể vận chuyển ñi. * Vận chuyển: ðược tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá ñơn vận chuyển B/L (bill of lading) 3.Xử lý thanh toán Quy trình thanh toán • Người mua ñặt lệnh mua trên website của người bán sau khi ñã chọn hàng hoá, tiếp ñó người mua khai báo thông tin thẻ tín dụng của mình • Thông tin thẻ tín dụng của người mua ñược chuyển thẳng ñến ngân hàng của người bán hoặc chuyển thẳng ñến nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán qua mạng (bên thứ ba) mà người bán ñã chọn. Thông tin thẻ tín dụng không ñược lưu trên server của người bán, do ñó hạn chế khả năng bị hacker ñánh cắp thông tin • Ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba này sẽ kiểm tra tính hợp lệ của thẻ với ngân hàng nơi phát hành thẻ, thông qua giao thức SET. Việc kiểm tra này ñược thực hiện tự ñộng rất nhanh trong vòng vài giây • Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (ñược mã hoá theo quy ñịnh) cho ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba về tính hợp lệ của thẻ • Sau ñó thông tin này ñược giải mã và gửi về cho người bán • Người bán dựa trên thông tin phản hồi này quyết ñịnh bán hay không bán. Nếu bán thì sẽ gửi email xác nhận cũng như hoá ñơn và các văn bản cần thiết khác cho người mua, ñồng thời xử lý ñơn hàng. Nếu không bán thì giao dịch coi như kết thúc, người bán cũng gửi thông ñiệp cho người mua nêu dõ lý do không bán Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 21 4.Xử lý sau bán Trong TMðT cũng như trong thương mại truyền thống ñều phải quan tâm ñến các dịch vụ sau bán. Vì ñặc tính trong TMðT là mua hàng qua mạng nên vấn ñề xử lý hàng sau bán sẽ xảy ra nhiều hơn so với trong thương mại truyền thống. • Trung tâm trả lời ñiện thoại: ñược dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như ñiện thoại, fax, các nhân viên trả lời ñiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn KH, nhân viên giao dịch…. • Bảo hành: là một văn bản ñược nhà sản xuất/người bán hàng ñưa ra một lời hứa sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai xót, lỗi của sản phẩm). • Trả lại hàng: Sau khi hàng hoá ñược vận chuyển tới KH, KH cho rằng mặt hàng không thể thoả mãn mong muốn của mình thì KH có thể trả lại cho người bán một phần hay toàn bộ ñơn hàng. 2.4.4.Lợi ích của quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử ñối với người bán Trong thế giới ngày nay, chắc không ai phủ nhận vai trò quan trọng và to lớn của quản trị trong công tác bảo ñảm sự tồn tại và hoạt ñộng bình thường của một doanh nghiệp và của ñời sống kinh tế xã hội Quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử cũng không phải ngoại lệ, ñây là công việc chủ yếu của một cửa hàng bán lẻ trực tuyến bảo ñảm sự phát triển hay thất bại của một “cửa hàng ảo”. Quản trị quy trình bán lẻ không phải là một công việc ñơn giản tuy nhiên nếu thực hiện thành công công việc này thì sẽ mang lại doanh thu lớn hơn rất nhiều cho công ty so với bán lẻ truyền thống. Công tác quản trị giúp cho công ty thực hiện quy trình bán lẻ theo quy trình chuẩn, dễ thực hiện và dễ kiểm soát từng khâu trong bán hàng. Khi thực hiện theo quy trình chuẩn thì công tác quản trị trở nên dễ dàng hơn. Quản trị theo quy trình chuẩn giúp doanh nghiệp giảm ñược rủi ro trong các giao dịch với khách hàng hay với nhà cung ứng. Quản trị trong quy trình bán lẻ ñiện tử sẽ dễ dàng quản trị ñược các thông tin về KH, về nhà cung ứng và dễ tiếp cận thông tin thị trường, ñối thủ cạnh tranh. Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 22 CHƯƠNG III : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUY TRÌNH BÁN LẺ ðIỆN TỬ B2C TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG CKC VIỆT NAM 3.1.Hề thống các phương pháp nghiên cứu 3.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu 3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là thông tin ñược thu thập lần ñầu tiên vì một mục tiêu cụ thể nào ñó. Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp khác nhau như quan sát, thực nghiệm, ñiều tra, phỏng vấn. Tuy nhiên trong cuộc nghiên cứu này người nghiên cứu chỉ dùng phương pháp sử dụng phiếu ñiều tra và phỏng vấn, ñây là công cụ phổ biến nhất khi thu thập dữ liệu sơ cấp. ■ Phương pháp sử dụng phiếu ñiều tra Phương pháp sử dụng phiếu ñiều tra là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi ñược chuẩn bị trước bằng văn bản theo nội dung xác ñịnh, người ñược hỏi sẽ trả lời bằng cách viết trong một thời gian nhất ñịnh. Cách thức tiến hành: Lập bảng câu hỏi ñiều tra gồm 12 câu hỏi. Các câu hỏi ñưa ra dễ hiểu, ñơn giản, dễ trả lời. Các câu hỏi gắn liền với vấn ñề quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử của công ty CKC. Số lượng phiếu ñưa ra là 20 phiếu. Số phiếu này ñược phát cho cán bộ công nhân viên chủ chốt trong Công ty CKC Tiếp ñó là ñi thu thập các phiếu ñiều tra này ñể tổng hợp kết quả. Ưu ñiểm: Phương pháp này cho phép ñiều tra, thăm dò ý kiến ñồng loạt nhiều người. Sử dụng phương pháp này giúp cho việc tổng hợp, thống kê, xử lý các thông tin thu thập ñược dễ dàng, thuận tiện. Câu trả lời không bị ảnh Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 23 hưởng lẫn nhau, nhanh chóng, ít tốn kém. Nhược ñiểm: Phương pháp này chỉ cho những thông tin về nhận thức, thái ñộ của ñối tượng ñiều tra chứ chưa cho biết hành ñộng của họ, thiếu tính xác thực. Mang tính chủ quan của người ñược phát phiếu ñiều tra. ■ Phương pháp phỏng vấn Nội dung: Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng ñể người ñược phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu ñược những thông tin nói lên nhận thức hoặc thái ñộ của cá nhân họ ñối với một sự kiện hoặc vấn ñề ñược hỏi. ðây là hình thức ñiều tra giữa cá nhân – cá nhân, thường ñược sử dụng trong giai ñoạn ñầu khi mới làm quen với khách thể. Khi ñó người ñiều tra phỏng vấn một vài cá nhân chủ yếu ñể thăm dò, phát hiện vấn ñề, chuẩn bị cho hệ thống câu hỏi ñiều tra. Ưu ñiểm: Phương pháp này có thuận lợi là dễ tiến hành, ít thời gian và trực tiếp cho ngay thông tin cần thiết. Người phỏng vấn không những có thể ñưa ra nhiều câu hỏi hơn mà có thể bổ sung nhiều kết quả nói chuyện bằng cách quan sát trực tiếp của mình Nhược ñiểm: Phương pháp này chỉ có thể tiến hành ñược với một số ít cá nhân cho nên thông tin thu ñược không mang tính khái quát. Nếu phỏng vấn nhiều người sẽ mất thời gian. Mặt khác thông tin thu ñược cũng khó thống kê, xử lý. Cách thức tiến hành: Chuẩn bị 7 câu hỏi phỏng vấn có liên quan ñến vấn ñề nghiên cứu. Sau ñó, gặp trực tiếp nhân viên của công ty ñể tiến hành phỏng vấn. 3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: là việc thu thập thông tin ñã có ở ñâu ñó và trước ñây ñược thu thập cho mục tiêu khác. Việc nghiên cứu thường ñược bắt ñầu từ việc thu thập dữ liệu thứ cấp. Thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm việc thu thập nguồn dữ liệu hiện có kể cả các nguồn nội bộ của doanh nghiệp (các báo cáo kết quả kinh doanh) và Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 24 nguồn bên ngoài như các tài liệu thống kê, các công trình khoa học ñã ñược thực hiện, qua Internet…. Ưu ñiểm: Dữ liệu thứ cấp là nguồn thu thập nhanh, chi phí thấp hơn nhiều so với việc thu thập dữ liệu sơ cấp. Những thông tin mà dữ liệu thứ cấp ñem lại có thể dùng ngay vào một mục tiêu cụ thể nào ñó mà không phải tốn nhiều thời gian. Nhược ñiểm: Dữ liệu thứ cấp tồn tại sẵn nên có thể ñấy là dữ liệu cũ, lỗi thời, không chính xác, không ñầy ñủ và ñộ tin cậy thấp. Trong trường hợp ñó phải tốn chi phí tiền bạc và thời gian cho việc tiến hành thu thập tài liệu sơ cấp. 3.1.2.Phương pháp phân tích dữ liệu và xử lý dữ liệu 3.1.2.1Các phương pháp ñịnh lượng Giới thiệu về phần mềm SPSS: SPSS cung cấp một hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích thống kê trong một môi trường ñồ hoạ, sử dụng các trình ñơn mô tả và các hộp thoại ñơn giản ñể thực hiện hầu hết các công việc cho người sử dụng. Phần lớn các công việc ñược hoàn thành bằng cách rê và nhấp chuột. Quá trình phân tích và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS: ðánh giá giá trị của dữ liệu thu ñược: Trong bước này, phải xem xét các phương pháp thu thập và biện pháp kiểm tra ñược sử dụng trong quá trình thu thập dữ liệu, xem xét kỹ các câu hỏi ñã hoàn thành trong những cuộc ñiều tra phỏng vấn ñể phát hiện những sai sót Người làm nghiên cứu tiến hành biên tập ( hiệu chỉnh ) các dữ liệu thu thập ñược. Xác ñịnh những câu trả lời không nhất quán hoặc mâu thuẫn ñể hoàn thiện hoặc loại bỏ chúng Mã hóa dữ liệu thu thập ñược. Tiến hành xác ñịnh và phân loại những câu trả lời ñã ñược biên tập bằng các con số hoặc các ký hiệu ñể chuẩn bị cho việc phân tích dữ liệu. Nhập các dữ liệu vào trong phần mềm ñể ñưa ra kết quả mà cuộc nghiên cứu ñang cần quan tâm Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 25 3.1.2.2. Các phương pháp ñịnh tính Nghiên cứu ñịnh tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích ñặc ñiểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan ñiểm của nhà nghiên cứu. Nghiên cứu ñịnh tính cung cấp thông tin toàn diện về các ñặc ñiểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu ñược tiến hành. Phương pháp này cho phép phát hiện những chủ ñề quan trọng mà các nhà nghiên cứu có thể chưa bao quát ñược trước ñó. Một số phương pháp ñịnh tính mà tác giả sử dụng là phương pháp diễn dịch và phương pháp tổng hợp- quy nạp Phương pháp diễn dịch là phương pháp từ quy tắc ñưa ra ví dụ cụ thể rất hữu ích ñể kiểm ñịnh lý thuyết và giả thiết. Mục ñích của phương pháp này là ñi ñến kết luận. Kết luận nhất thiết phải ñi theo các lý do cho trước. Các lý do này dẫn ñến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể. Phương pháp tổng hợp-quy nạp: Hai phương pháp này bổ túc cho nhau. Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn nguyên. Sau ñó, bằng phương pháp quy nạp, người ta ñưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc. 3.2 ðánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường ñến quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử B2C 3.2.1.Tổng quan tình hình liên quan ñến quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử 3.2.1.1 Thực trạng chung ٭ Tình hình thế giới Thương mại ñiện tử càng lúc càng phát triển trên thế giới và doanh thu do thương mại ñiện tử mang lại cũng tăng gần gấp ñôi mỗi năm, ñó là lý do nhiều nước ñang ráo riết khuyến khích, thúc ñẩy và xây dựng cơ sở cho việc phát triển thương mại ñiện tử. Theo thống kê, thị trường thương mại ñiện tử thế giới ñã ñạt mức tăng trưởng khoảng 70% mỗi năm và ñạt gần 6.000 tỷ USD năm 2008. Các chuyên gia cho rằng thị trường kinh doanh ñầy tiềm năng này ñang là nghề hái ra tiền và tạo cơ hội cho các doanh nghiệp, nhất là Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 26 các nhà kinh doanh nhỏ. ٭Tình hình Việt Nam Hiện nay Thương mại ñiện tử ñang phát triển mạnh với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp hoạt ñộng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Có thể nói ñây là một lĩnh vực khá mới mẽ ở Việt Nam, tuy nhiên các doanh nghiệp ñã tận dụng các thế mạnh của Thương mại ñiện tử ñể phát triển hoạt ñộng kinh doanh của mình. Ở Việt Nam việc ứng dụng công nghệ thông tin trong ñời sống sinh hoạt cũng như sản xuất ñang ngày càng trở nên phổ biến và mức ñộ ứng dụng của nó tùy thuộc vào năng lực ứng dụng của từng tổ chức và ñơn vị. Việc bán hàng (bán lẻ) qua mạng là một trong những lĩnh vực ñã ứng dụng khá thành công công nghệ thông tin trong lĩnh vực kinh doanh. Thời khắc Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại Thế giới WTO cũng là lúc doanh nghiệp Việt Nam tiến hành “chạy nước rút” trong việc thực hiện những chiến lược phát triển bán lẻ ñiện tử của mình. Bán lẻ ñiện tử ñược “duyệt” vào 1 trong 4 ngành sẽ gặp nhiều trở ngại trong tiến trình hội nhập. Bắt ñầu từ năm 2009 các doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài sẽ ñược tham gia vào thị trường Việt Nam. Tuy nhiên hiện nay lĩnh vực này có khá nhiều chuyển biến tích cực. 3.2.1.2.Thực trạng tại doanh nghiệp Công ty cổ phần truyền thông CKC là một công ty thương mại ñiện tử mới ñược thành lập năm 2006, chuyên cung cấp máy tính, linh kiện máy tính, các phần mềm tin học, các thiết bị văn phòng, thiết kế website...thông qua website http//w.w.w.ckc.vn. Các hoạt ñộng chủ yếu của công ty là: Sản xuất phần mềm tin học, thiết kế website, logo, banner, dịch vụ cung cấp Domain, hosting, bảo trì các thiết bị tin học: phần cứng và phần mềm, cung cấp máy tính, các linh kiên máy tính, các thiết bị văn phòng. Ứng dụng TMðT của công ty chủ yếu trong hoạt ñộng cung cấp máy tính, linh kiện máy tính, thiết bị văn phòng…qua trang web của công ty. Khách Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 27 hàng của CKC thường là người tiêu dùng cuối cùng, mua với số lượng không lớn. Tuy nhiên tình hình ứng dụng thương mại ñiện tử chưa cao, sử dụng quy trình bán lẻ chưa hoàn chỉnh. Chủ yếu các giao dịch ñược thực hiện trực tiếp như trong bán lẻ truyền thống. Hệ thống thanh toán vẫn là thanh toán trực tiếp. Doanh nghiệp hiện chưa tập trung nhiều vào B2C mà chủ yếu tập trung vào thiết kế website, phần mềm tin học… 3.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài ñến quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử b2c *Môi trường chính trị- pháp luật Tình hình an ninh chính trị trong nước tiếp tục ổn ñịnh là nền tảng ñể các doanh nghiệp nói chung, công ty CKC nói riêng khắc phục những khó khăn trước mắt, ổn ñịnh sản xuất kinh doanh. So với các nước trong Châu Á thì hiện Việt Nam còn ñang khá chậm trễ trong xây dựng cở sở pháp lý về giao dịch ñiện tử. Các văn bản pháp luật cho phát triển TMðT ở Việt Nam: nhà nước ñã ban hành luật Giao dịch ñiện tử hiệu lực từ 1/3/2006, luật CNTT hiệu lực từ 1/1/2007. Như vậy, các giao dịch ñiện tử ở Việt Nam ñã ñược nhà nước ta thừa nhận và bảo hộ. Tuy nhiên, quá trình xây dựng và ban hành các Nghị ñịnh hướng dẫn thi hành luật còn rất chậm chạp, mới có một số nghị ñịnh ñược thông qua như nghị ñịnh về TMðT, nghị ñịnh về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, nghị ñịnh về ứng dụng CNTT trong hoạt ñộng của cơ quan nhà nước… gây khó khăn cho việc thực thi các giao dịch trực tuyến. Năm 2008, nghị ñịnh về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin ñiện tử trên Internet ñược ban hành. Tuy ñược ban hành muộn nhưng nghị ñịnh có vai trò to lớn trong việc tạo lập môi trường thông thoáng hơn cho ứng dụng Internet và TMðT ở Việt Nam, tạo cơ hội cho công ty trong việc triển khai các hoạt ñộng trực tuyến. Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 28 *Môi trường kinh tế Năm 2008 nền kinh tế Việt Nam và thế giới chịu tác ñộng nặng nề của khủng hoảng kinh tế với tỷ lệ lạm phát cao. Năm 2009 ñược dự báo là nền kinh tế nước nhà vẫn phải tiếp tục ñối phó với những khó khăn do khủng hoảng gây ra. ðiều này ảnh hưởng không nhỏ tới việc thực hiện doanh thu, lợi nhuận của các doanh nghiệp Việt Nam. Tốc ñộ tăng trưởng GDP năm 2009 dự báo ñạt 6,5%, tỷ lệ lam phát cao, thị trường nhiều biến ñộng với sự cạnh tranh quyết liệt ngày càng tăng… ñã ảnh hưởng trực tiếp tới sức mua của khách hàng, thói quen mua sắm, tiêu dùng. Những biến ñộng của nền kinh tế ñã trực tiếp tác ñộng tới hoạch ñịnh chính sách phát triển bán lẻ B2C, ñiều này ñòi hỏi công ty phải có những quyết ñịnh phù hợp nhằm thu hút thêm khách hàng *Môi trường hạ tầng công nghệ Theo trung tâm quản lý Internet Việt Nam (VNNIC) hiện nay tốc ñộ phát triển Internet ở Việt Nam là khá nhanh. Tính ñến tháng 2/2009 số người sử dụng Internet là 20.993.374 người, chiếm 24,58% dân số, tổng thuê bao băng rộng 2.171.206. Mật ñộ người sử dụng Internet là 12.48% tăng gấp ñôi so với năm 2007. Số miền tăng, tổng số ñịa chỉ IP ñã tăng gấp rưỡi so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng băng thông kết nối trong nước là 62.876Mbps, tổng băng thông kết nối quốc tế của Việt Nam là 52.902 Mbps Internet là môi trường thiết yếu cho ứng dụng TMðT ở các doanh nghiệp nói chung, công ty CKC nói riêng. Kết quả ñiều tra cho thấy tỷ lệ doanh nghiệp kết nối Internet là 99% trong ñó hình thức truy cập bằng ADSL chiếm 92%, ñường truyền riêng chiếm 6%, hình thức truy cập bằng quay số chỉ còn 1%, vẫn còn 1% doanh nghiệp không kết nối Internet. Tuy nhiên mục ñích sử dụng Internet trong doanh nghiệp chưa thay ñổi lớn. ða số các doanh nghiệp vẫn sử dụng Internet ñể tìm kiếm thông tin (89,8% doanh nghiệp) và giao dịch với ñối tác bằng thư ñiện tử (81,6% doanh nghiệp). Ứng dụng phần mềm ngày càng chiếm vị trí quan trọng, chiếm tới 46% chi Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 29 phí ñầu tư cho CNTT ở các doanh nghiệp, phần cứng và hệ thống chỉ còn 39%. Cơ cấu ñầu tư này cho thấy hạ tầng cho ứng dụng TMðT tại doanh nghiệp ñã bắt ñầu ổn ñịnh và ñi vào chiều sâu. HÌnh vẽ 3.1: Cơ cấu ñầu tư CNTT và TMðT của Việt Nam năm 2007, 2008 ( Nguồn: báo cáo TMðT Việt Nam năm 2008- Bộ Công Thương) Phương thức thanh toán là một trong những hạn chế lớn nhất của việc áp dụng TMðT tại các doanh nghiệp Việt Nam là hiện chưa triển khai ñược thanh toán trực tuyến. Hiện tại số website cho phép ñặt hàng qua mạng Internet là 27,4% song chỉ có 3,2% cho phép thanh toán trực tuyến. Các ngân hàng cũng ñang vào cuộc xây dựng các hình thức thanh toán trực tuyến: ñầu tư cho công nghệ thanh toán, các cổng thanh toán ñiện tử. Người dân sử dụng thẻ phát hành của các ngân hàng chủ yếu trong rút tiền, chuyển khoản. Tóm lại về cả phía người bán, người mua (qua mạng) ñều chưa thực sự sẵn sàng, việc sử dụng thẻ chưa thành thói quen trong thanh toán. *Môi trường văn hoá xã hội Thái ñộ của người tiêu dùng Thái ñộ của người tiêu dùng Việt Nam hiện nay còn nhiều bất lợi cho phát triển TMðT. Các thiếu sót về pháp lý là nguyên nhân cho người tiêu dùng không muốn mua sắm trên mạng 57% người tiêu dùng cho biết ”tôi không tin Luận văn tốt nghiệp Văn Thị Minh Ngọc – K41I1 30 rằng các thông tin cá nhân của tôi ñược bảo vệ an toàn” Nhận thức của người tiêu dùng ñã quyết ñịnh hành vi cũng như thái ñộ của họ về TMðT. Việc nâng cao nhận thức của người tiêu dùng là vấn ñề ñặt ra với ứng dụng TMðT tại Việt Nam Hình thức kinh doanh truyền thống khó tiếp nhận phương thức kinh doanh TMðT Người ta ñã quá quen thuộc với hình ảnh người mua người bán gặp nhau ñể thực hiện giao dịch mua bán. Tâm lý người mua muốn mua hàng chỉ sau khi ñã nhìn thấy, sờ ñược, thử ñược vì vậy việc thay ñổi tâm lý là một vấn ñề rất khó. Mặt khác, vấn ñề thanh toán bằng tền mặt cũng là hạn chế lớn trong thói quen kinh doanh truyền thống của Việt Nam. Hiện tại khi ña số các doanh nghiệp, các công ty ñều trả lương qua thẻ ATM, nhưng phần lớn người dân vẫn rút tiền và thanh toán bằng tiền mặt. 3.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong ñến quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử b2c *Nguồn nhân lực cho TMðT Theo khảo sát cho thấy, DN ñã có nhân viên phụ trách CNTT, nhưng ñội ngũ nhân viên này chủ yếu là chuyên thiết kế phần mềm tin học ,thiết kế website chưa có trình ñộ chuyên môn về TMðT. Mức ñộ nhận thức và triển khai ñào tạo cho ñội ngũ nguồn nhân lực những kỹ năng,trình ñộ chuyên môn chưa ñáp ứng ñược nhu cầu nâng cao năng lực ứng dụng trong TMðT. DN vẫn chưa ñầu tư hợp lý và chưa ñánh giá ñúng tầm quan trọng của trình ñộ ñội ngũ nhân viên cho TMðT, ñội ngũ nhân viên còn quá ít về số lượng và thấp về chất lượng. *Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Là công ty hoạt ñộng trong lĩnh vực TMðT nhưng mới thành lập nên công ty chưa ñầu tư ñược cơ sở hạ tầng kỹ thuật cao. Hệ