Luận văn Hoàn thiện triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty tnhh sản xuất Phúc Lâm

của Đức ( DIN ) và của Nhật (JIS) và theo yêu cầu của nhà chế tạo xe máy. Các sản phẩm của Công ty TNHH Sản xuất Phúc Lâm có mặt ở hầu hết các tỉnh thành của Việt Nam trong các đại lý, cửa hàng bán lẻ. Nhưng khách hàng lớn nhất của Công ty vẫn là các công ty lắp ráp xe gắn máy trong nước chiếm 80% tổng số doanh thu của Công ty. 38 Hình 2.1: Các sản phẩm tiêu biểu của công ty. 39 2.1.3. Cơ cấu tổ chức. Hình 2-2: Sơ đồ tổ chức của công ty Phúc Lâm Tổng Giám đốc là người lãnh đạo cao nhất trong công ty chịu trách nhiêm về mọi hoạt động của công ty Giúp việc cho Tổng Giám đốc có 2 giám đốc: Giám đốc kỹ thuật thực hiện chiến lược của công ty, chỉ đạo các hoạt động khoa học của công ty, chỉ đạo xây dựng tổ chức đào tạo công nhân kỹ thuật, kỹ sư kỹ thuật. Phó giám đốc kỹ thuật đầu trực tiếp phụ trách phòng kỹ thuật sản xuất Giám đốc kinh doanh : Chịu trách nhiệm lập kế hoạch kinh doanh, kế hoach phát triển sản phẩm, xây dựng và phát triển bộ máy nhân sự của bộ phận để đạt các mục tiêu đã đề ra.Chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về kế hoạch kinh doanh và mục tiêu doanh thu của phòng bộ phận. Phòng kỹ thuật: Có nhiệm vụ thiết kế các sản phẩm, thiết kế khuôn mẫu, chế tạo khuôn mẫu phục 40 vụ cho việc sản xuất, lập quy trình công nghệ, hướng dẫn cho công nhân vận hành máy tại xưởng sản xuất, Thực hiện và giám ssát việc kiểm tra chất lượng, lập các tiêu chuẩn chất lượng của sản phẩm, đưa ra các yêu cầu chất lượng cho từng công đoạn trong quá trình sản xuất sản phẩm. Bộ phận phân tích và quản lý các dấu hiệu bất thường trong quá trình sản xuất nhằm xử lý các khiếu nại của khách hàng ề chất lượng sản phẩm. Phòng kỹ thuật phối hợp với phòng kinh doanh triển khai các sản phẩm mới nhằm đáp ứng các yêu cầu khách hàng một cách tối ưu nhất, kết hợp với bộ phận mua hàng nhằm đảm bảo vật tư đầu vào đúng chủng loại và chất lượng, đánh giá nhà cung ứng và hỗ trợ nhà cung ứng đảm bảo chất lượng hàng hóa trước khi giao đến Phúc Lâm. Xưởng sản xuất:   Thực hiện việc sản xuất chế tạo sản phẩm, phối hợp với phòng kinh doanh và QC nhằm đảm báo chất lượng hàng giao và tiến độ hàng giao cho khách hàng. Kết hợp với phòng kỹ thuật tham mưu cho giám đốc tình hình sản xuất và mức chất lượng của sản phẩm, và các phương pháp cải tiến chất lượng nâng cao năng suất. Kho hàng: tiến hành nhập kho, xuất kho và bảo quản đúng theo quy định; định kỳ kiểm tra số lượng và chất lượng hàng hóa trong kho; tiến hành tổ chức giám sát quá trình vận chuyển, xếp dỡ hàng hóa từ Công ty đến tận tay khách hàng. Phòng kinh doanh: Tìm kiếm, phát triển thị trường , đàm phán ký kết hợp đồng; duy trì và phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng; tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng, các khiếu nại, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và thông báo với các bên liên quan để giải quyết. Ngoài ra phòng kinh doanh còn có nhiệm vụ tiếp nhận các yêu cầu mua hàng, thực hiện chức năng mua hàng; tìm kiếm, bổ sung và theo dõi các nhà cung cấp thường xuyên, duy trì mối liên lạc với nhà cung cấp và phối hợp với phòng kỹ thuật kiểm tra các thông tin đặt hàng. Phòng tổng hợp: Gồm các bộ phận hành chính, kế toán, nhân sự có chức năng và nhiệm vụ như sau: 41 Bộ phận hành chính: Xây dựng các phương án kiện toàn bộ máy tổ chức trong Công ty, thực hiện các công tác hành chính quản trị, tham mưu cho giám đốc trong việc cải tiến tổ chức sản xuất, tổ chức bộ máy quản lý. Bộ phận kế toán: Ghi chép và phản ánh trung thực, đầy đủ toàn bộ hoạt động tài chính của doanh nghiệp; lập các báo cáo tài chính, báo cáo quản trị nhằm cung cấp thông tin cho quá trình ra quyết định của lãnh đạo; ghi chép, phản ánh với lãnh đạo về tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản vật tư cho sản xuất kinh doanh; tính lương và thanh toán lương thưởng và các khoản thu nhập khác cho người lao động. Bộ phận nhân sự: Tuyển dụng, tiếp nhận, điều chuyển công tác, sắp xếp và bố trí lao động trong Công ty; tổ chức việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ hay các kỹ năng cho người lao động; tham mưu cho giám đốc về chính sách đãi ngộ với người lao động trong Công ty, đồng thời hướng dẫn và kiểm tra việc thanh toán lương thưởng hàng tháng cho người lao động. 2.2. HIỆN TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÔNG TY TNHH SẢN XUÂT PHÚC LÂM. 2.2.1 Công tác hoạch định chất lượng. a. Công ty đã xác định mục tiêu và chính sách chất lượng sản phẩm để định hướng cho tất cả các bộ phận trong Công ty. Định hướng chiến lược của Công ty là “ Liên Tục Cải Tiến" Phúc Lâm đã đưa ra thị trường những sản phẩm phù hợp nhất, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để thành công tiếp nối thành công và tạo nên những thành công lớn hơn trong tương lai. Thực hiện đúng cam kết này, công ty đã xây dựng và áp dụng nghiêm ngặt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008. Nhưng ngày nay chất lượng đã trở thành chìa khoá của sự cạnh tranh. Cạnh tranh về chất lượng là một cuộc cạnh tranh hoàn hảo, sản phẩm chất lượng kém tất yếu sẽ bị thị trường đào thải. Chính vì lý do đó công ty Phúc lâm luôn coi trọng công tác quản lý chất lượng,và không ngừng đổi mới công tác quản lý này. Hiện nay công ty đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chẩn quốc tế ISO 9001-2008. ISO 9001-2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản 42 năm 2000 đã thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001: 2000 dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đưa ra những thay đổi hướng vào việc cải thiện nhằm tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001: 2004 về hệ thống quản lý môi trường. Dự án này được triển khai từ năm 2008. Nhờ áp dụng hệ thống quản lý này, mọi hoạt động của công ty đều được kiểm soát một cách chặt chẽ,chất lượng sản phẩm luôn được đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhưng “chất lượng sản phẩm luôn ở trạng thái động, khi yêu cầu khách hàng thay đổi thì chất lượng sản phẩm cũng phải cải tiến cho phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu”, vì vậy công tác quản lý chất lượng phải luôn được cải tiến, đổi mới. Nhận thức được điều đó ban lãnh đạo công ty đang có kế hoạch triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Hiện nay công ty đã gửi đề cương báo cáo với sở Công Nghiệp và chi cục Tiêu Chuẩn - Đo lường - Chất lượng Thành Phố Hưng Yên. Khi dự án này được duyệt công ty sẽ bắt tay vào triển khai hệ thống quản lý chất lượng này. Mục tiêu của công ty là xây dượng một hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, không ngừng đổi mới công tác quản lý chất lượng, nâng cao hiệu qủa hoạt động quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đó cũng là mục tiêu có tính chất chiến lược mà công ty đề ra trong ngắn hạn cũng như dài hạn để đảm bảo sự phát triển vững chắc. • Mục tiêu chất lượng sản phẩm: - Thực hiện và duy trì ISO 9001-2008 không ngừng cải tiến nâng cao tính hiệu quả. - Đạt mức tăng trưởng về doanh thu tăng 200% so với năm 2012. - Giảm tỷ lệ sản phẩm loại bỏ xuống 0,01%. - Tỷ lệ sản phẩm phải sửa chữa tại phân xưởng không quá 6%. • Chính sách chất lượng: Để thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng, phải có mục tiêu và các chính sách cụ thể. Công ty khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001-2008 đã đề ra chính sách chất lượng: Công ty đã cam kết: + Cung cấp sản phẩm thoả mãn yêu cầu khách hàng. 43 + Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với sự phát triển của thị trường trong nước và quốc tế. Chính sách này được cán bộ lãnh đạo và toàn thể cán bộ cônng nhân viên trong công ty nhất trí thông qua. Công ty đã đặt ra phương trâm rằng “Kết Nối Những Thành Công”chính vì lẽ đó mà trong từng công đoạn chất lượng sản phẩm luôn được đảm bảo. b. Về việc xác định nhu cầu của khách hàng Công ty đã xác định rõ ngay từ đầu • Khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định đối với hoạt động kinh doanh của Công ty. Sự tín nhiệm của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty là tài sản vô giá. • Khách hàng là người dẫn đường cho doanh nghiệp. • Sự thoả mãn của khách hàng là chìa khoá của sự thành công. • Khách hàng là thượng đế • Chỉ nên bán thị trường cần hơn là mình có, • Khách hàng mua sản phẩm nào đó là vì sản phẩm đó phù hợp với trí tượng của họ. • Khách hàng mong muốn mua được sản phẩm có chất lượng tốt, giá rẻ, cách bán thuận tiện;tức là kinh tế thị trường thì phải có cạnh tranh. • Khách hàng mong muốn người bán phải quan tâm đến lợi ích của họ, tức là: - Trong kinh doanh thời nay phải có chữ tín. - Phải có trách nhiệm với khách hàng của mình về sản phẩm của mình ngay cả sau khi bán cho họ. c. Công ty đã hoạch định các đặc tính của sản phẩm thỏa mãn tiêu chuẩn và nhu cầu của khách hàng Các sản phẩm của công ty là các loại bulông, ốc vít các loại sản phẩm đột dập phụ trợ cho các ngành sản xuất ô tô, xe máy, xe đạp, sản phẩm gia dụng, sản phẩm nội thất... Đối với các sản phẩm này thì tính kỹ thuật, độ an toàn, độ bền là những thuộc tính rất quan trọng phản ánh chất lượng của sản phẩm. Để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu đó, Công ty đã đầu tư mua sắm hệ thống máy móc, khuôn cối, thiết bị đo 44 lường... tương đối hiện đại từ nước ngoài. Công tác kiểm tra chất lượng được thực hiện chặt chẽ ở từng khâu trong suốt quá trình tạo sản phẩm, từ khâu mua nguyên vật liệu tới khâu phân phối sản phẩm. Hầu hết các công việc, quá trình đều được tiêu chuẩn hoá. Nhờ những hoạt động đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn đảm bảo các yêu cầu, giảm được tỷ lệ sai hỏng. Sản phẩm của Công ty được phân phối rộng rãi trong nước và ngoài nước. Tuy nhiên, do công tác nghiên cứu thị trường chưa đẩy mạnh, mẫu mã chưa đa dạng nên đôi khi sản phẩm chưa được cải tiến cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Do đó, Công ty nên chủ động nghiên cứu các tiêu chuẩn, mẫu mã mới để sản phẩm ngày càng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường. d. Về việc chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận quản lý và sản xuất Hằng năm, dựa vào mục tiêu và chính sách chất lượng, kết hợp với các nguồn lực của mình, phòng Kế hoạch lập kế hoạch, gửi xuống các phòng, các phân xưởng tiến hành thực hiện. Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng yêu cầu của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của Công ty cũng như sự quan tâm của ban lãnh đạo. Bên cạnh đó, một yêu cầu không kém phần quan trọng là tiết kiệm chi phí. Đối với Công ty “Năng suất - Chất lượng - Tiết kiệm” là chìa khoá thành công của Công ty. Có thể nói, đây là ba chỉ tiêu thể hiện “chất lượng công việc”. Tuy nhiên, việc đánh giá công việc còn dựa vào các chỉ tiêu sản lượng mà nguồn lao động cũng như cán bộ điều hành trong quá trình sản xuất chú trọng đến năng suất nhiều hơn là chất lượng. 2.2.2 Công tác kiểm soát chất lượng. Công tác Kiểm soát chất lượng của công ty được thực hiện xuyên suốt quá trình từ thiết lập hệ thống mục tiêu, chỉ tiêu chất lượng, thiết kế sản phẩm, quá trình sản xuất chuyển hoá đầu vào thành đầu ra cho đến quá trình phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Nội dung của kiểm tra chất lượng được thực hiện ở rất nhiều khâu bao gồm: kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào, kiểm tra chất lượng sản phẩm thiết kế, kiểm tra các điều kiện sản xuất, bán thành phẩm trong từng công đoạn quá trình, sản phẩm cuối cùng và việc bảo quản, vận chuyển và chất lượng các hoạt động dịch vụ trước và sau khi bán hàng. 45 a. Kiểm soát nguyên vật liệu, đặt hàng gia công Trong trường hợp nhận được yêu cầu mua sắm nguyên vật liệu hoặc đặt hàng gia công, bộ phận mua hàng tham khảo Danh sách nhà cung cấp và Phiếu đánh giá, theo dõi nhà cung cấp trước đây để kiểm tra xem những nhà cung cấp nào phù hợp với yêu cầu. Khi tiếp nhận hàng, bộ phận mua hàng phối hợp với bộ phận quản lý chất lượng để đánh giá chất lượng vật tư đầu vào. Đối với các sản phẩm không đạt yêu cầu công ty sẽ thông báo với nhà cung cấp để chỉnh sửa hoặc thay thế. Sau mỗi đợt tiếp nhận hàng, bộ phận mua hàng sẽ cập nhật lịch sử cung cấp vào Phiếu đánh giá & theo dõi nhà cung cấp. Bộ phận mua hàng tiến hành đánh giá nhà cung cấp và chỉnh sửa, bổ sung Danh sách nhà cung cấp mỗi năm một lần. Đối với nguyên vật liệu: Bộ phận quản lý chất lượng hỗ trợ bộ phận mua hàng kiểm tra sản phẩm trước khi nhập kho, căn cứ vào yêu cầu kỹ thuật, mã số, tình trạng và hồ sơ kỹ thuật của sản phẩm kèm theo. Hồ sơ kỹ thuật kèm theo phải lưu để dùng cho mục đích kiểm soát sau này. Đối với hàng thuê gia công ngoài: trong quá trình gia công, bộ phận quản lý chất lượng chịu trách nhiệm giám sát chất lượng sản phẩm tại địa điểm của nhà cung cấp sao cho sản phẩm đạt yêu cầu đã đề ra. Trong trường hợp phát hiện các điểm không phù hợp, tiến trình xử lý theo quy trình khắc phục phòng ngừa. Sản phẩm không phù hợp phải được để riêng một khu vực để tránh sử dụng hoặc chuyển giao vô tình. Cán bộ quản lý chất lượng sau khi phát hiện sản phẩm không phù hợp phải đàm phán trực tiếp với nhà cung cấp và báo lại bộ phận liên quan để tìm phương hướng xử lý. Điểm hạn chế còn tồn tại của của công tác kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu của công ty hiện nay là do đặc thù của một số nguyên vật liệu có những tính chất khó có thể kiểm tra được ngay từ khâu tiếp nhận nên quy định này vẫn chưa bao quát cho tất cả các trường hợp. Công tác quản trị chất lượng ngoài việc phải hoạch định được phương pháp đo lường các thông số cần kiểm tra mà còn phải tính đến những ảnh hưởng của các thông số chưa kiểm tra được và những đối sách khi gặp sự cố. 46 b. Kiểm soát việc thiết kế và chế tạo sản phẩm mẫu. Trưởng phòng kỹ thuật tiếp nhận những yêu cầu bên ngoài và lập kế hoạch triển khai, kế hoạch kiểm soát chất lượng. Trưởng phòng kỹ thuật cùng nhóm thiết kế và nhóm phân tích lựa chọn phương án và quy trình chế tạo phù hợp nhất. Nhóm thiết kế thiết kế khuôn của sản phẩm và chọn lựa thông số khuôn, tính chọ nguyên vật liệu và các yếu tố phù hợp.Bộ phận quản lý chất lượng dựa vào các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm lập các tiêu chuẩn kiểm tra sản phẩm, bảng quản lý chất lượng công đoạn sao cho phù hợp với với khả năng của nhà máy và đảm bảo chất lượng của sản phẩm. Sau khi khuôn mẫu đã được thiết kế và gia công. Đối với những chi tiết không gia công được thì yêu cầu bộ phận mua hàng triển khai mua về sử dụng. Sau khi đã đầy đủ khuôn mẫu phòng kỹ thuật sẽ triển khai chế tạo sản phẩm mẫy theo yêu cầu khách hàng, bộ phận quản lý chất lượng kiểm soát chất lượng sản phẩm mẫu và hoàn thiện các tiêu chuẩn kiểm tra cũng như các bảng quản lý chất lượng công đoạn. Khi sản phảm mẫu đã hoàn thiện phòng kinh doanh kết hợp với bộ phận quản lý chất lượng họp thống nhất sản phẩm đầu và các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm. Điểm mạnh của công tác quản lý chất lượng trong công đoạn này là kiểm soát được chất lượng của sản phảm đầu và thống nhất được các tiêu chẩn chất lượng của sản phẩm trước khi sản xuất hàng loạt. Tuy nhiên, việc kiểm soát chất lượng vẫn còn nhược điểm và xuất hiện lỗi khi kinh nghiệm thiết kế khuôn không tốt dẫn đến việc lựa chọn vật liệu chế tao khuôn gây lỗi của sản phẩm, hay lỗi do khuôn chưa hợp lý. c. Kiểm tra chất lượng trong sản xuất Trong quá trình sản xuất bộ phận quản lý chất lượng cùng xưởng sản xuất kiểm tra theo từng giai đoạn tuân theo bảng quản lý chất lượng công đoạn sản phẩm. Theo tần suất trên bảng quản lý chất lượng công đoạn sẽ thể hiện cụ thể cho từng sản phẩm nhân viên quản lý chất lượng sẽ thực hiện và điền vào bảng kết quả cho mỗi lần kiểm tra. Hàng tháng, bộ phận có trách nhiệm tổng hợp các điểm không phù hợp vào Phiếu khắc phục phòng ngừa và theo dõi tình hình khắc phục. 47 Xưởng sản xuất sẽ lập phiếu khắc phục phòng ngừa khi phát hiện các trường hợp sau đây: - Các lỗi lặp lại trong quá trình sản xuất, - Các biện pháp cải tiến, - Sản phẩm đầu vào không phù hợp, Sau khi sản xuất xong sản phẩm bộ phận quản lý chất lượng kiểm tra lần cuối các thông số kỹ thuật theo bảng kết quả kiểm tra sản phẩm đã được lập cho từng sản phẩm nếu không đạt yêu cầu để ra thì cho tiến hành kiểm trs 100% số sản phẩm đó. Năm 2010 Năm 2011 STT Tên sản phẩm ĐVT Thành phẩm Phế phẩm Tỉ lệ % Thành phẩm Phế phẩm Tỉ lệ % 1 Đai ốc các loại Triệu cái 55 0.02 0.03 6 67 0.016 0.024 2 Vít các loại Triệu cái 750 0.3 0.04 830 0.21 0.025 3 Các chi tiết đột dập Triệu cái 20 0.003 0.01 5 28 0.0035 0.012 5 4 Sản phẩm mạ các loại Tấn 560 0.8 0.14 670 0.85 0.127 Bảng 2-1: Tổng hợp thực trạng chất lượng sản phẩm của công ty Mặc dù đều có sự cải tiến hàng năm và mục tiêu chất lượng cụ thể cho từng năm nhưng tỉ lệ lỗi của sản phẩm qua các năm của công ty vẫn còn cao và thường xuyên vượt xa so với mục tiêu chất lượng đề ra. Tình hình chất lượng chung thường xuyên không đạt so với mục tiêu đề ra, tuy nhiên cụ thể một số mặt hàng cần đáp ứng về mặt chất lượng cao thì vẫn có một số sản phẩm đáp ứng được yêu cầu. Chính vì đặc thù sản phẩm quá đa dạng và phục vụ nhiều thị trường khác nhau và nhiều mức chất lượng khác nhau như: Hàng xe máy, Hàng gia dụng, Hàng xuất khẩu, Hàng nội thấtĐiều này làm cho sự phức tạp 48 trong quản lý chất lượng càng lên cao. Dẫn đến công ty nhiều khi gặp khó khăn trong vấn đề áp dụng mức chất lượng cho các sản phẩm. Cụ thể báo cáo chất lượng hàng xe máy năm 2011 của công ty như sau: STT Mã sản phẩm ĐVT Số lượng thành phẩm Số lỗi Tỉ lệ lỗi % Tỉ lệ lỗi cho phép 1 90109-KEV-9000- H1 Cái 1,300,000 115 0.0089 0.01 2 40204-KTL-00 Cái 1,280,000 126 0.0098 0.01 3 4112C-1DR-02 Cái 870,000 71 0.0081 0.01 4 94061-06001 Cái 5,790,000 290 0.005 0.01 Bảng 2-2: báo cáo chất lượng sản phẩm hàng xe máy năm 2012 Điểm lợi thế của công tác quản lý chất lượng tại giai đoạn này là khống chế được lỗi lô sản phẩm, phát hiện lỗi lặp lại để đưa ra đối sách kịp thời. Điểm hạn chế công tác quản lý chất lượng là việc quản lý lô của sản phẩm là vô cùng phức tạp do đó khi sảy ra lỗi sẽ khó truy tìm nguồn gốc sản phẩm gây ra phát sinh chi phí khi kiểm tra 100% . d. Công tác giải quyết vấn đề và giải quyết khiếu nại - Công tác giải quyết vấn đề ở Công ty là hoạt động xử lý chi tiết có lỗi. Thực hiện công tác này thuộc về người phụ trách bộ phận mua hàng, những người phụ trách các phân xưởng và phụ trách bộ phận QLCL. Bao gồm : - Xử lý các đơn vị có lỗi trong nhập hàng. - Xử lý các đơn vị có lỗi trong sản xuất, đóng gói. - Điều chỉnh trình tự tiến hành và xử lý nhằm nắm được các lỗi lặp lại. - Xử lý khiếu nại của khách hàng: Tất cả cán bộ, công nhân viên của công ty khi tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng thông qua mọi hình thức đều báo lại cho bộ phận quản lý chất lượng - phòng kỹ thuật. Bộ phận quản lý chất lượng ghi nhận khiếu nại vào Sổ theo dõi khiếu nại của khách hàng và lập Phiếu khắc phục phòng ngừa trước khi chuyển tới các bộ 49 phận liên quan tìm nguyên nhân, thực thi hành động. Bộ phận quản lý chất lượng có trách nhiệm theo dõi trong suốt quá trình khắc phục phòng ngừa và cùng với khách hàng kiểm tra kết quả xử lý để đảm bảo hành động khắc phục phòng ngừa thực thi có hiệu lực. Khi đã giải quyết xong khiếu nại của khách hàng, bộ phận quản lý chất lượng sẽ báo tới các đơn vị liên quan và làm thủ tục xác nhận với khách hàng (nếu cần thiết). 2.2.3 Công tác đảm bảo chất lượng. Trong công tác đảm bảo chất lượng, Công ty đã thực hiện được những vấn đề sau: - Tạo mọi cơ hội đào tạo bồi dưỡng cho cán bộ công nhân viên. Hàng năm công ty luôn mở lớp đào tạo cho cán bộ công nhân viên và gửi người đi học ở bên ngoài. Qua mỗi khoá học ngắn hạn hay dài hạn công ty đều đánh giá kết quả đào tạo, xem xét chất lượng đào tạo. - Xây dựng lề lối làm việc tác phong công nghiệp trong công ty, từ phòng bảo vệ đến công nhân trong phân xưởng đều phải làm việc đúng giờ giấc, mọi nơi làm việc phải được vệ sinh sạch sẽ. Từ đó công nhân có ý thức, hình thành thói quen làm việc theo đúng quy định, nhờ đó chất lượng sản phẩm được đảm bảo. - Thường xuyên duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001-2008. Mọi hoạt động trong công ty đều được thực hiện theo những quy trình đã được văn bản hoá. Hầu hết các công việc được giải quyết nhanh và khoa học. Nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng. - Song trên thực tế khi tiển khai áp dụng ISO 9001-2008 mặc dù đem lại lợi ích lâu dài cho công ty. Nhiều khi những thủ tục chặt chẽ và khoa học để đảm bảo duy trì hệ thống quản lý này có khi làm cho một số thành viên chán nản, mệt mỏi. Vì vậy việc giáo dục đào tạo ý thức tự giác cho mỗi thành viên trong công ty hiểu được lợi ích lâu dài của hệ thống quản lý này là một yêu cầu rất cần thiết . - Đảm bảo thực hiện chính sách chất lượng của công ty. Công ty đã xây dựng được các nhà xưởng khang trang, tốt, đảm bảo không để xảy ra các hiện tượng mất mát, hao hụt và hạn chế vật tư bị hỏng. Hàng kỳ Công ty cũng tiến hành hoạt động bảo dưỡng để chất lượng đảm bảo theo mục tiêu đã hoạch định 50 2.2.4 Công tác cải tiến chất lượng. Hàng năm, bên cạnh việc tổng kết quá trình sản xuất kinh doanh nói chung, có một nội dung mà lãnh đạo Công ty quan tâm là việc sử dụng nguyên phụ liệu, tỷ lệ phế phẩm, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của xí nghiệp bằng các công cụ thống kê. Các công cụ cải tiến được Công ty áp dụng: Lưu đồ, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto, phiếu kiểm tra, biểu đồ nhân quả và giải quyết vấn đề. Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện qua nhận xét, đánh giá của đại diện các phòng ban thông qua phiếu thăm dò, các thông tin phản hồi được các phòng ban khắc phục kịp thời. Mặc dù còn nhiều hạn chế nhưng Công ty vẫn coi trọng những thông tin phản hồi sau khi đã thu thập. Thông qua các số liệu thống kê, các báo cáo các phòng ban, lãnh đạo Công ty phan tích đánh giá hiệu quả sử dụng nguyên phụ liệu, tỷ lệ phế phẩm ...trên cơ sở đó đánh giá hiệu quả sản xuất của đơn vị. Công ty còn tổ chức hội thảo để đánh giá thực trạng, phân tích nguyên nhân và tìm giải pháp nhằm sử dụng tài nguyên của Công ty hợp lý và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, công tác đo lường, phân tích và cải tiến trong quản lý chất lượng chưa được lãnh đạo quan tâm đúng mức và còn nhiều hạn chế, còn mang tính hình thức, thủ tục nhiều hơn là hành động thực sự. Hạn chế lớn nhất trong việc thực hiện là việc công tác thu thập thông tin và dữ liệu thống kê. Công tác thống kê Công ty hoạt động chưa tốt, các thông tin dữ liệu thống kê mới chỉ phản ámh được kết quả chung của toàn Công ty mà chưa phản ánh được kết quả cụ thể của từng phòng ban, từng khâu, từng tổ sản xuất trong quá trình sản xuất cũng như thu thập thông tin từ khách hàng. Chẳng hạn việc thu thập thông tin từ khách hàng như chất lượng sản phẩm của Công ty nhưng trong khi đó không nêu tên hàng cụ thể để từ đó không biết cách khắc phục ... Các điều tra chưa giải quyết những vấn đề có liên quan đến các sự cố xảy ra, nhằm xác định chính xác nguyên nhân gây ra lỗi. -Công ty chưa sử dụng các biểu đồ, giản đồ nhằm minh hoạ các con số bằng hình ảnh, nên khó thấy các lỗi thường gặp nên không thể khắc phục sớm. 51 Do vậy, việc phân tích nguyên nhân sai hỏng, lãng phí nguyên phụ liệu và tìm biện pháp khắc phục là rất khó. Các hành động khắc phục, phòng ngừa được thực hiện còn mang tính tình thế, ít hiệu lực. Đây cũng là nguyên nhân làm cho mục tiêu cải tiến chưa có cơ sở vững chắc, chưa đúng trọng tâm cần làm, hiệu quả hoạt động cải tiến không cao. 2.3. PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUÂT PHÚC LÂM. 2.3.1 Giai đoạn 1 : Chuẩn bị tiến hành 2.3.1.1 Về tổ chức nhân sự: Công ty TNHH sản xuất Phúc Lâm đã lập ban chỉ đạo dự án ISO 9001-2008 gồm 5 người, có nhiệm vụ : • Xem xét HTQLCL hiện có; • Lập kế hoạch chi tiết cho dự án ISO 9001-2008 • Trực tiếp hoặc phân công viết các thủ tục, chỉ dẫn công việc, sổ tay chất lượng; • Đào tạo nhân viên về ISO 9001-2008 • Theo dõi việc thực hiện, báo cáo Ban Lãnh đạo; • Tổ chức đánh giá nội bộ; • Làm việc với các chuyên gia tư vấn và tổ chức triển khai thực hiện QLCL theo đúng các qui định của các cơ quan chủ quản và các văn bản hướng dẫn của đơn vị. Với nhiệm vụ cụ thể như sau : Trưởng ban chỉ đạo dự án : có trách nhiệm cam kết và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc triển khai dự án, xem xét và phê duyệt kịp thời các nguồn lực này. Trưởng ban là người chịu trách nhiệm chính và quyết định đến sự thành công của dự án. Đại diện lãnh đạo về chất lượng : Xử lý các vấn đề liên qua đến HTQLCL, am hiểu về các hoạt động trong công ty , có đầy đủ uy tín, quyền lực để huy động mọi người tham gia xây dựng, duy trì HTQLCL . Là người nắm rõ từng quy trình, 52 hướng dẫn của hệ thống chất lượng để đảm bảo tính liên kết giữa các quá trình này. Đại diện lãnh đạo về chất lượng có trách nhiệm cụ thể như sau : • Đ