Luận văn Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Văn Quán

bị, công nghệ hiện đại nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng ........................ Error! Bookmark not defined. Sửa sang lại trụ sở làm việc, xây dựng lại trụ sở một số phòng giao dịch đã xuống cấp. Bố trí phòng làm việc của các bộ phận một cách khoa học, tiện lợi cho khách hàng. .................................................... Error! Bookmark not defined. 4.2.4. Phát triển, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ............................................................. Error! Bookmark not defined. 4.2.5. Có các chính sách ưu đãi và đặc biệt đối với khách hàng VIP cũng như các chính sách lãi suất, phí linh hoạt ................... Error! Bookmark not defined. 4.2.6. Thực hành Marketing 7P trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Error! Bookmark not defined. 4.2.7. Một số giải pháp khác ................................ Error! Bookmark not defined. 4.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank Văn Quán ....................................... Error! Bookmark not defined. 4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ..... Error! Bookmark not defined. 4.3.2. Kiến nghị đối với Techcombank Việt Nam . Error! Bookmark not defined. 4.3.3. Kiến nghị đối với khách hàng nói chung .... Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ............................................................... Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 17 PHỤ LỤC .................................................................. Error! Bookmark not defined. LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hƣớng đó là sự phát triên không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trƣờng Tài chính Ngân hàng Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hƣớng đó. Ngày nay, trên thị trƣờng đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là những ngân hàng trong nƣớc mà còn là những ngân hàng nƣớc ngoài. Các Ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt. Do các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là khá đồng nhất và không có nhiều sự khác biệt. Bởi vậy, làm thế nào để ngân hàng của mình tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các NHTM nói chung và của Techcombank Văn Quán nói riêng. Là một trong những lá cờ đầu của Techcombank, Techcombank Văn Quán thƣờng xuyên đổi mới, có những chính sách, giải pháp linh hoạt và hiệu quả nhằm ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đã đạt đƣợc một số kết quả nhất định nhƣ giữ chân đƣợc các khách hàng truyền thống, thu dịch vụ tăng, nguồn vốn và dƣ nợ tăng trƣởng ổn định qua các năm, kết quả tài chính khá đóng góp một phần không nhỏ trong công cuộc CNH-HDH đất nƣớc. Trong quá trình giao dịch và tìm hiểu ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam Chi nhánh Văn Quán, tác giả nhận thấy còn một số hạn chế, bất cập, cụ thể là: - Chƣa có hệ thống chỉ tiêu chuẩn mực và khoa học để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Công tác triểu khai đánh giá khảo sát sự hài lòng của khách hàng còn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của công tác quản lý. - Việc nhận thức liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tuy đã có nhƣng chƣa xây dựng đƣợc mục tiêu kế hoạch cụ thể, cũng nhƣ công tác giám sát đánh giá nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng. Trƣớc yêu cầu hội nhập và phát triển của Techcombank nói chung và của Techcombank Văn Quán nói riêng, việc nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Vì vậy tác giả đã chọn đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Văn Quán” làm luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Chi nhánh Văn Quán ngày càng chuyên nghiệp, góp phần vào sự phát triển bền vững và lâu dài của Ngân hàng. 2. Câu hỏi nghiên cứu: Để nghiên cứu đề tài trên trả lời cho một số câu hỏi, cụ thể nhƣ sau: Câu 1: Ngân hàng Techcombank Văn Quán đã chăm sóc khách hàng nhƣ thế nào trong thời gian vừa qua? Câu 2: Ý kiến phản hồi của khách hàng và nhân viên ngân hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh Văn Quán nhƣ thế nào? Câu 3: Có những giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng kỹ thƣơng Việt Nam – CN Văn Quán? 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu: khách hàng, dịch vụ Chăm sóc khách hàng - Tìm hiểu thực trạng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Chi nhánh Văn Quán. - Nghiên cứu, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu và đóng góp của công tác Chăm sóc khách hàng đến việc khẳng định một thƣơng hiệu Techcombank vững mạnh. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển của Ngân hàng Techcombank Văn Quán trong tình hình hội nhập. . 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tượng nghiên cứu : Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Văn Quán. 4.2 Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Văn Quán. + Thời gian: Trong 3 năm 2013, 2014, 2015. 5. Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung đƣợc trình bày trong 4 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn. Chƣơng 3: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Chi nhánh Văn Quán. Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Chi nhánh Văn Quán. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu. 1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài. Thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu về các đề tài liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng, tác giả đã tự rút ra đƣợc những bài học và nhận xét. Các đề tài đã đƣợc nghiên cứu cụ thể là: * Phạm Xuân Thủy, 2013. “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thƣơng – CN Đà Nẵng” Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng, Mã số 60.34.20, Đại học Đà Nẵng. Luận văn làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản chăm sóc khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank – chi nhánh Đà Nẵng.Với việc khảo sát ý kiến của khách hàng thì tác giả đã nắm đuợc thị yếu của ngƣời sử dựng dịch vụ tại đại phuơng – cụ thể là Đà Nẵng, từ đó tác giả đã đƣa ra đuợc một số giải pháp chăm sóc khách hàng rất thiết thực và hiệu quả cho chi nhánh. * Lê Thị Kim Ngân, 2013. “ Giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng ngân hàng kỹ thƣơng Việt Nam” Luận văn thạc sỹ Mã số : 60.34.20 Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh. Luận văn đã nêu khái quát về tình hình chăm sóc khách hàng của ngân hàng kỹ thƣơng Việt Nam. Đánh giá hiệu quả đạt đƣợc, nêu lên đƣợc những tồn tại, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm trong quá trình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. * Nguyễn Thị Thanh Loan, Phƣơng Kim Phụng Hoàng, 2011.“ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng kỹ thƣơng Việt Nam – CN tỉnh Bình Dƣơng ” luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học TP Hồ Chí Minh. Trong luận văn tác giả đã sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu, trong đó chủ yếu sử dụng phƣơng pháp thống kê, khảo sát thực tế và phân tích đánh giá gắn với các điều kiện thực tiễn của địa phƣơng để nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng; phân tích thực trạng, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp gắn với phát triển nguồn nhân lực và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. * Phạm Văn Phi, 2012.“ Hoạt động Maketing tại ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam” Luận văn thạc sỹ ngành quản trị kinh doanh – Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh. Luận văn đã nghiên cứu những vấn đề lý luận chung maketing dịch vụ tài chính nói chung và maketing ngân hàng nói riêng và các hoạt động maketing ở ngân hàng. Nghiên cứu các hoạt động maketing tại ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam từ năm 2009 đến 2012. Nghiên cứu hoạt động maketing của các đối thủ cạnh tranh chính, từ đó phân tích, so sánh các hoạt động Maketing của các đối thủ để rút ra bài học kinh nghiệm để áp dụng vào ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam. * Dƣơng Thùy Vân, 2014. “ Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam – CN Đăk Lăk” Luận văn thạc sỹ chuyên ngành tài chính ngân hàng – Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã nêu khái quát về tình hình hoạt động của NH TMCP đầu tƣ phát triền Việt Nam cũng nhƣ thực trạng quan hệ khách hàng của ngân hàng tại CN Đăk Lắk. Đánh giá hiệu quả đạt đƣợc, nêu lên đƣợc những tồn tại, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm trong quá trình thực hiện các chƣơng trình chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở định hƣớng hoạt động của ngân hàng cũng nhƣ của chi nhánh, đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả các chƣơng trình Maketing. * Lê Đăng Tuấn, 2010. “ Chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực tại ngân hàng nông nghiệp & PTNT tỉnh Quảng Nam đến năm 2015” Luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh – Đại học Đà Nẵng. Luận văn nghiên cứu về vấn đề nguồn lực ngân hàng hiện nay nói chung và ngân hàng NN&PTNT nói riêng, đồng thời thông qua nhiều phƣơng pháp tiếp cận cả trên bình diện vĩ mô và vi mô từ đó đề xuất một số giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao việc sử dụng nguồn nhân lực này có chất lƣợng cao,.. qua đó thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng. * Nguyễn Ngọc Sơn, 2011.“ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và PTNT – chi nhánh Hải Châu” Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài chính ngân hàng – Đại học Đà Nẵng. Luận văn nêu bật vấn đề maketing trong ngân hàng và chú trọng tới phân tích yếu tố tâm lý của khách hàng rất kỹ và thực tế.Tác giả cũng đƣa ra đƣợc 6 nhóm giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng NN&PTNT. * Nguyễn Duy Hƣng, 2013. “ Phát triển nguồn nhân lực tại khối tín dụng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng ” Luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị nhân lực – Lao động Xã hội. Trong luận văn tác giả đã sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu, trong đó chủ yếu sử dụng phƣơng pháp thống kê, khảo sát thực tế và phân tích đánh giá gắn với các điều kiện thực tiễn ngân hàng; phân tích thực trạng và yêu cầu về nhân lực phục vụ việc mở rộng mạng lƣới của ngân hàng, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đào tạo cán bộ ngân hàng gắn liền với công việc thực tế khi tiếp xúc với khách hàng của ngân hàng. 1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu Nội dung các đề tài và bài báo đã thực hiện về ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam đã đƣa ra đầy đủ lý thuyết về ngân hàng và hoạt động chăm sóc của ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam, tập trung vào vấn đề nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng.Một số luận văn thông qua mô hình hồi quy cùng với khảo sát thực tế đã đƣa ra đƣợc các giải pháp có tính thực tế cho ngân hàng. Tuy nhiên, các đề tài mới chỉ đứng trên phƣơng diện ngân hàng hoặc của khách hàng để nhìn nhận, đánh giá và chỉ tập trung vào một đối tƣợng cụ thể nhất định. Mặc dù trong luận văn, tác giả cũng sử dụng, tiêu chí về nhân lực ngân hàng; tiêu chí về phát triển sản phẩm dịch vụ, giá cả dịch vụ để Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và giữ đƣợc chân khách hàng nhƣ các luận văn khác nhƣng tác giả sẽ khai thác cách hiểu và sự nhìn nhận từ cả 2 phía khách hàng và nội bộ ngân hàng để nhìn nhận về hoạt động chăm sóc khách hàng đã phù hợp chƣa? Mặt khác, đứng dƣới góc độ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì ý kiến của khách hàng nhƣ thế nào? Cùng với đó là sự nghiên cứu và học hỏi các ngân hàng khác để áp dụng những gì phù hợp với ngân hàng TMCP kỹ thƣơng Việt Nam.Và tác giả cũng cho rằng đây là những đóng góp của luận văn. Do vậy, trong phạm vi nghiên cứu về hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam tác giả xem xét nhu cầu của các đối tƣợng khác nhau để từ đó có các kiến nghị đối với ngân hàng nhằm có hƣớng phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp và hoạt động chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao nhất khi áp dụng. 1.2 Khách hàng và cơ sở cho hoạt động chăm sóc khách hàng. 1.2.1 Khái niệm khách hàng của ngân hàng: Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài (các nhóm khách hàng bên ngoài mà ngân hàng phục vụ) bao gồm các đối tƣợng nhƣ ngƣời mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hƣởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ (gồm toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng) trong đó, khách hàng bên ngoài là quan trọng, nó quyết định đến sự sống còn của ngân hàng. 1.2.2 Phân loại khách hàng: Phân loại khách hàng sẽ đem lại cho ngân hàng các lợi ích:  Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho ngân hàng.  Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.  Tránh những thị trƣờng không mang lại lợi nhuận.  Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thƣờng xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ.  Cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng.  Tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh trong những phần cụ thể.  Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan.  Xác định những loại sản phẩm mới.  Cải thiện chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.  Tăng cƣờng khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đƣa ra mức giá dễ chịu, thậm chí mức giá cao có lợi cho ngân hàng trong một số trƣờng hợp. a. Căn cứ vào quan hệ mua bán Khách hàng cũ: Là khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong một thời gian dài. Khách hàng mới: Là khách hàng mới bắt đầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng hoặc sử dụng trong thời gian ngắn. Phân loại khách hàng theo tiêu thức này sẽ giúp chi nhánh thực hiện tốt công tác thu hút và mở rộng phát triển những khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng cũ lâu năm. b. Căn cứ vào đối tượng sử dụng * Khách hàng cá nhân: Là những cá nhân có sử dụng dịch vụ của chi nhánh, là nền tảng quan trọng cho sự phát triển của chi nhánh * Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: Là tập hợp tất cả các khách hàng là các loại hình doanh nghiệp khác nhau có quan hệ kinh doanh với chi nhánh. Được chia thành những loại chính: - Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp: mua và sử dụng các dịch vụ của chi nhánh bằng ngân sách nhà nƣớc hoặc ngân sách sự nghiệp. - Khách hàng là các doanh nghiệp, những nhà kinh doanh: mua và sử dụng các dịch vụ của chi nhánh để phục vụ cho lợi ích kinh doanh và thỏa mãn những nhu cầu của doanh nghiệp họ. c. Căn cứ vào địa giới hành chính - Khách hàng trong địa bàn ngân hàng: Là những tổ chức, cơ quan, các bộ, ban ngành, các doanh nghiệp hay cá nhân trong khu vực sử dụng dịch vụ của chi nhánh. - Khách hàng không thuộc địa bàn của ngân hàng: Là những tổ chức, cơ quan, các bộ, ban ngành, các doanh nghiệp hay cá nhân không thuộc địa bàn của Techcombank Văn Quán sử dụng dịch vụ của chi nhánh. d. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng Ngƣời tiêu dùng hiện đại có thể chia ra làm hai loại: khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng. * Khách hàng hiện có: là những khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của chi nhánh. Có thể phân loại thành: - Ngƣời đến thăm: những ngƣời đã có ít nhất một lần ghé qua ngân hàng. - Ngƣời mua hàng: những ngƣời đã từng mua sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. - Khách hàng thƣờng xuyên: những ngƣời sử dụng đều đặn các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. - Khách hàng trung thành: những ngƣời không những chỉ sử dụng đều đặn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà còn kể với tất cả những ngƣời xung quanh rằng ngân hàng thật tuyệt vời. Những khách hàng trung thành tuy họ chỉ chiếm 20% tổng số khách hàng nhƣng lại đóng góp tới hơn 50% tổng doanh thu. Một ngân hàng cần phải biết tạo dựng những khách hàng nhƣ vậy. Họ không chỉ là khách hàng đơn thuần, cần đến ngân hàng để phục vụ mà ngân hàng còn là đối tác của họ. Đối với nhóm khách hàng hiện có này, chi nhánh cần có các biện pháp sao cho giữ chân khách hàng và tăng khối lƣợng sử dụng các sản phẩm của khách hàng. * Khách hàng tiềm năng: Là nhóm khó nắm bắt và mâu thuẫn nhất, là khách hàng mà chi nhánh đang hƣớng tới để phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tƣơng lai của mình. Họ đặc biệt quan trọng trong bất cứ một kế hoạch kinh doanh nào nếu muốn thành công. Và nhiệm vụ của chi nhánh là làm sao để thu hút đƣợc những ngƣời này càng nhiều càng tốt. e. Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố bên trong và ngoài ngân hàng Khách hàng bên ngoài: Đây là những ngƣời thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng nhƣ thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng đƣợc thỏa mãn là những ngƣời mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng đƣợc thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là ngƣời tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là ngƣời trả lƣơng cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. - Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có đƣợc tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. 1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng 1.2.3.1 Tính vô hình Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy ngƣời ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhƣng hầu hết các dịch vụ đều đƣợc hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó đƣợc gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều DVNH chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép ngƣời ta dựa vào đó có thể phán đoán đƣợc dịch vụ nhƣ: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng ngƣời ta có thể dựa vào số lƣợng máy ATM của ngân hàng đó để đƣa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đƣơng nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lƣợng máy ATM thôi chƣa đủ nhƣng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng. 1.2.3.2 Tính không tách rời Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang đƣợc xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa ngƣời tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH đƣợc bán rồi mới đƣợc sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ nhƣ dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ. Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc trƣng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lƣợng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về ngƣời mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua đƣợc. 1.2.3.3 Tính không đồng nhất Đặc trƣng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lƣợng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về ngƣời mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua đƣợc. 1.2.3.4 Tính khó xác định Đặc trƣng về tính vô hình đã dẫn đến việc khó xác định chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, chất lƣợng DVNH còn đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố nhƣ uy tín, thƣơng hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ Những yếu tố này ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng DVNH nhƣng thƣờng xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể đƣợc xác định một cách chính xác. Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thƣờng xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tƣơng tác nhƣ trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH. 1.2.3.5 Dòng thông tin hai chiều DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thƣờng xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tƣơng tác nhƣ trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH. 1.2.3.6 Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hƣớng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống nhƣ trƣớc kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phƣơng tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang đƣợc cải tiến với hàm lƣợng công nghệ thông tin cao. 1.2.4. Nhu cầu của khách hàng Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Khách hàng không chỉ muốn đƣợc chăm sóc tốt mà còn muốn tham gia vào quá trình tái thiết lập cách thức liên lạc giữa họ với doanh nghiệp, và quá trình tạo ra sản phẩm mới. Đây là một xu hƣớng đem lại cả cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp, và kết quả phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có hành động hay không và hành động nhƣ thế nào.Vì vậy, tập trung đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả bán hàng. Và kết quả thu đƣợc về lâu dài chính là thành công kinh doanh của bạn *Nhu cầu của khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: - Thời gian giao dịch ngắn, thủ tục đơn giản, gọn nhẹ. - Giao dịch thuận tiện, khách hàng muốn tiếp cận các sản phẩm dịch vụ dễ dàng.. - Giá cả hợp lý. - Có độ an toàn cao, bảo mật tốt: thể hiện ở uy tín và kết quả kinh doanh của ngân hàng. - Có độ tin cậy: thể hiện sự chính xác trong giao dịch, năng lực của cán bộ và khả năng bảo đảm. - Khách hàng đƣợc tôn trọng, bảo vệ. * Nhu cầu của khách hàng gửi tiết kiệm: Đƣợc hƣớng dẫn, tƣ vấn gửi vào các sản phẩm tiết kiệm phù hợp với thời gian dự