Luận văn Hoạt động marketing mix tại the laban

ch sạn, các website đặt phòng nổi tiếng trên mạng internet nhƣ agoda.vn hay booking.com hoặc đặt phòng thông qua điện thoại. Các bộ phận tiếp nhận thông tin này sẽ nhanh chóng có phản hồi với khách hàng. Kênh phân phối này đảm bảo sẽ dần phát triển mạnh trong tƣơng lai. Bên cạnh đó khách sạn còn có chính sách hoa hồng cho các cá nhân có thể dẫn khách đến khách sạn, không chỉ là lƣu trú mà còn là ăn uống hoặc sử dụng các dịch vụ khác nhƣ phòng họp hay dịch vụ đồ uống và quà lƣu niệm. Ngoài ra The LaBan còn có một lƣợng khách trung thành, chủ yếu là khách quen trong và ngoài nƣớc hoặc với những ngƣời đƣợc những ngƣời quen thân trong khách sạn giới thiệu. Tuy nhiên lƣợng khách này là tƣơng đối ít, chủ yếu là khách từ các cá nhân nhỏ lẻ, các tổ chức công vụ cần tìm phòng họp, kênh phân phối này chỉ chiếm 7%. Thực tế cho thấy các khách sạn lớn thƣờng tự xây dựng hoặc ký kết hợp tác với một công ty lữ hành lớn nhƣ: khách sạn Hƣơng Giang xây dựng công ty cổ phần du lịch Hƣơng Giang; khách sạn Sài Gòn Morin liên kết với công ty lữ hành Saigontourist. Nhờ vào các hãng lữ hành mà khách sạn có lƣợng khách ổn định hơn, mang lại nguồn thu cho khách sạn, do đó khách sạn The LaBan cũng cần phải tập trung chính vào kênh phân phối chủ lực của mình là các công ty lữ hành và có các mức giá hợp lý để có thể hợp tác lâu dài với các công ty lữ hành, các đại lý dulịch, đảm bảo lƣợt khách và doanh thu cho khách sạn. 2.2.4. Chính sách truyền thông Truyền thông và quảng bá sản phẩm luôn là một khâu quan trọng trong hoạt động du lịch đảm bảo sự thu hút khách và tăng khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên trong thời gian vừa qua The LaBan đã không đầu tƣ đúng mức cho hoạt động truyền thông và quảng bá hình ảnh của khách sạn, do đó thông tin đến với khách hàng vẫn còn rất hạn chế. Sau khi mở rộng thêm 23 phòng, The LaBan đã bắt đầu thực hiện chính sách xúc tiến truyền thông, quảng bá một cách có hệ thống hơn. Khi nghiên cứu chính sách xúc tiến, The LaBan đã rất chú trọng đến các hoạt động giao tiếp và khuyếch trƣơng. Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc tạo dựng 52 đƣợc mối quan hệ tốt với bạn hàng và khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp. Khách sạn thƣờng xuyên có các chính sách giá ƣu đãi và thƣờng xuyên gửi quà, bƣu thiếp cho khách hàng trong các dịp lễ tết. Bên cạnh đó, các hoạt động khuyếch trƣơng cũng có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách sạn. Trong đó quảng cáo là một biện pháp hữu hiệu để thu hút khách. Để quảng cáo có hiệu quả, có sức hấp dẫn và thuyết phục, khách sạn The LaBan đã tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu thị trƣờng, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp của chính quyền, tổ chức lãnh đạo cấp trên, các tổ chức cá nhân xung quanh khách sạn và của Trƣờng học. Trong đó ý kiến từ phía khách hàng là nguồn thông tin quan trọng nhất mà khách sạn cần phải tiếp thu. Bên cạnh đó khách sạn cũng rất chú ý đến hình thức của ấn phẩm nhƣ cách trình bày, mẫu mã, in ấn The LaBan đã sử dụng một số hình thức quảng cáo sau: Hình thức Địa điểm Tỷ lệ chi phí (%) Tập gấp Các công ty lữ hành trong và ngoài nƣớc 20 Báo chí, tạp chí du lịch Trên các tạp chí du lịch, báo chí 10 Ấn phẩm đồ dùng trong khách sạn Khách sạn The LaBan 40 Internet Các website về du lịch và website của khách sạn 20 Khuyến mãi Khách sạn The LaBan 10 Bảng 2.4 Cơ cấu chi phí quảng cáo của khách sạn The LaBan (Nguồn: khách sạn The LaBan) - Quảng cáo qua tập gấp: Trình bày thông tin đầy đủ, có tính thẩm mỹ tập gấp này đƣợc gửi đến các công ty lữ hành trong và ngoài nƣớc để quảng cáo về khách sạn. Hiện nay The LaBan đang thực hiện một bộ quảng cáo tổng thể cho một loạt các tờ rơi về dịch vụ khách sạn, về nhà hàng, về kinh doanh hạt café, các thông cáo báo chí và các tài liệu quảng cáo khác. - Quảng cáo qua các ấn phẩm đồ dùng trong khách sạn và có in biểu tƣợng của công ty, nhƣ phong bì, cốc chén, túi giặt là, cây xỏ giày, xi đánh giày, đồ dùng phòng tắm, áp phích trong thang máy... Đây là cách quảng cáo tạo cho khách hàng quen thuộc với biểu tƣợng của khách sạn. Biện pháp này đƣợc hầu hết các khách sạn sử dụng. 53 - Quảng cáo trên báo chí, địa chỉ vàng du lịch , tạp chí du lịch, tuần báo du lịch Việt Nam, các tạp chí nƣớc ngoài nhƣ Business, travel, hire bookHình thức quảng cáo này đƣợc sử dụng nhiều vào các năm 1994, 1995 nhƣng những năm gần đây khách sạn hạn chế hơn trong việc sử dụng hình thức này. - Quảng cáo trên mạng internet. Đây là hình thức phổ biến nhất mà khách sạn hiện đang sử dụng. Tất cả những thông tin cần thiết sẽ đƣợc đƣa lên trang web của khách sạn và một số các trang web về du lịch khác. Đặc biệt The LaBan đƣợc nhận chứng chỉ của Trips Advisor – trang web du lịch lớn nhất thế giới, là nơi cung cấp những dịch vụ tƣ vấn du lịch đáng tin cậy cho khách và có tầm ảnh hƣởng rất lớn đến sự lựa chọn của khách cho chuyến đi của mình. - Nắm bắt tâm lý khách hàng, The LaBan đã mời những ngƣời nổi tiếng trải nghiệm thử một ngày tại khách sạn, thƣởng thức các món ăn cũng nhƣ dịch vụ. Qua đó, thông qua những ngƣời nổi tiếng, The LaBan đã có thể tiếp cận đƣợc một bộ phận không nhỏ khách hàng tiềm năng. - Trong quá trình kinh doanh, không chỉ chuyên tâm về tìm kiếm khách hàng, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà The LaBan còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội nhƣ: hƣởng ứng giờ trái đất, tham gia hƣởng ứng tiết kiệm năng lƣợng để bảo vệ môi trƣờng xanh, sạch, đẹp. Những hoạt động tham gia bảo vệ môi trƣờng nhƣ: thay bóng đèn tiết kiệm điện để tiết kiệm năng lƣợng, xây dựng hệ thống làm lạnh trung tâm chất lƣợng cao nhằm giảm thiểu tối đa sự lãng phí điện. Rác thải đƣợc phân loại và giảm thiểu tối đa lƣợng rác thải hàng ngày. Đến năm 2016, The LaBan đã vinh dự nhận chứng chỉ ISO 14005:2004 từ tổ chức chứng nhận quốc tế AFNOR. Nhìn chung, khách sạn tập trung khá nhiều chi phí để quảng cáo thông qua các ấn phẩm đồ dùng trong khách sạn, nhƣng các ấn phẩm này chỉ mang tính quảng cáo khi và chỉ khi khách đã đến và sử dụng dịch vụ ở khách sạn. Ngƣợc lại, internet là cách thức chủ yếu để khách hàng tìm kiếm thông tin thì chỉ đƣợc khách sạn đầu tƣ với 20% tổng chi phí dành cho quảng cáo, đây là một sự lãng phí mà khách sạn cần cân nhắc và điều chỉnh lại để có thể thực hiện quảng cáo phù hợp hơn và có hiệu quả hơn trong thời gian tới. 54 2.3. Đánh giá hoạt động Marketing mix của Công ty The Laban 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc Số liệu điều tra bên trên cho thấy chính sách Marketing – Mix mà khách sạn đang áp dụng là khá tốt và du khách rất hài lòng với các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp, do đó có rất nhiều du khách muốn quay lại lƣu trú tại khách sạn. Tuy chỉ có 24% khách trả lời chắc chắn sẽ quay lại, nhƣng những con số trên cũng phần nào khẳng định đƣợc chất lƣợng của các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 44% khách hàng trả lời có thể sẽ quay lại. Những con số thống kê nói trên cũng đã phần nào khẳng định đƣợc đƣợc rằng các dịch vụ của khách sạn The LaBan là rất tốt, khách sạn đã và đang áp dụng một chính sách Marketing – Mix khá phù hợp và đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ nâng cao mức độ hài lòng cho du khách lƣu trú tại khách sạn. Tuy nhiên cũng có đến 14.7% khách hàng trả lời họ muốn chọn 1 nơi khác để lƣu trú, điều này thể hiện chính sách Marketing – Mix của khách sạn vẫn chƣa hoạt động hiệu quả theo đúng nhƣ những gì đã đƣợc đầu tƣ. Đây cũng là một thách thức đặt ra cho khách sạn để khách sạn có thể cải tiến và hoàn thiện chính sách Marketing – Mix, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của du khách và mang lại một lƣợng doanh thu lớn cho khách sạn. Nguồn khách chính của khách sạn là từ các hãng lữ hành, do đó việc quan tâm đến ý kiến cũng nhƣ quyền lợi của các hãng lữ hành là một điều rất quan trọng để có thể giúp khách sạn ngày càng phát triển hơn. Dựa trên danh sách những hãng lữ hành mà khách sạn đã hợp tác và có các hợp đồng. Tác giả đã tiến hành điều tra ý kiến của 30 hãng lữ hành thƣờng hợp tác với khách sạn The LaBan nhƣ Vidotour, Easia, Trails of Indochina Điều tra bằng hình thức gởi bảng hỏi qua email, tác giả đã nhận đƣợc 15 phiếu trả lời của 15 đại diện hãng lữ hành. 15 bảng hỏi này đƣợc thống kê bằng Excel và sau quá trình xử lý số liệu, qua đó rút ra đƣợc một số đặc điểm cũng nhƣ sự đánh giá về khách sạn nhƣ sau: - Đặc điểm đối tƣợng khách chủ yếu của các hãng lữ hành hợp tác với The LaBan: Nhìn chung, đối tƣợng khách mà các hãng lữ hành hƣớng đến là không giới hạn, tuy nhiên chủ yếu là khách Tây Âu nhƣ Anh, Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan và khách Bắc Âu nhƣ Thụy Sĩ, Thụy Điển Bên cạnh đó cũng có một số hãng lữ hành tập trung vào khách Bắc Mỹ, khách Đông Nam Á và du khách nội địa. Các hãng 55 này cũng thƣờng tập trung vào khách trên 30 tuổi, là những ngƣời có công ăn việc làm ổn định, có khả năng chi trả cao. Tập trung chính vẫn là đối tƣợng khách trên 55 tuổi, khách đã nghỉ hƣu và có nhiều thời gian rảnh rỗi, chủ yếu là khách đi du lịch thuần túy và nghỉ dƣỡng. Các hãng lữ hành này chủ yếu biết đến khách sạn The LaBan thông qua sự giới thiệu của các tiền bối đi trƣớc, là những ngƣời đã từng làm du lịch trong một thời gian dài, có nhiều kinh nghiệm. Tuy nhiên, yếu tố chính tạo nên sự hợp tác lâu dài với The LaBan không phải hoàn toàn thông qua sự tín nhiệm mà nhờ vào sản phẩm phòng ngủ tốt, rộng rãi, thoáng mát và giá cả rất cạnh tranh nên các hãng lữ hành này mới lựa chọn hợp tác với The LaBan. Bên cạnh đó, khách hàng rất hài lòng và đánh giá rất tốt sau khi lƣu trú tại khách sạn The LaBan, đó cũng là một trong những lý do giúp các hãng lữ hành đối tác tin tƣởng và hợp tác với The LaBan lâu dài hơn. Tuy nhiên The LaBan vẫn còn một số bất cập cần phải quan tâm sửa đổi để có thể phát triển lâu dài hơn, đặc biệt về chính sách Marketing – mix của khách sạn. - Theo các công ty lữ hành: Khách sạn The LaBan có chính sách giá hợp lý, cung cấp chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ chu đáo đến đối tƣợng khách hàng, phù hợp với thị hiếu của phần đông khách du lịch nƣớc ngoài. Đó chính là một trong những nguyên nhân giúp The LaBan nhận đƣợc sự uy tín từ 15 hãng lữ hành khách nhau. - Theo bên phía khách hàng: Khách sạn The LaBan có đội nhân viên chuyên nghiệp, chất lƣợng phục vụ cao, từ lễ tân đến nhân viên phục vụ phòng, nhân viên bảo vệ luôn niềm nở, nhẹ nhàng và tƣơi cƣời với khách lƣu trú dù trong bất cứ trƣờng hợp nào. Khách sạn cũng cung cấp những dịch vụ cần thiết nhƣ ăn uống, đặc biệt là có hai khu vực ăn uống riêng biệt cho các đối tƣợng khách hàng: bên nhà hàng đồ ăn Âu và bên nhà hàng đồ ăn Á, quầy bar, dịch vụ massage, phục vụ du khách bất cứ lúc nào. Bên cạnh đó, vị trí thuận lợi cho khách hàng di chuyển chũng là một trong những yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao. Để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm lƣu trú của khách sạn The LaBan, tác giả đã tiến hành điều tra các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn này thông qua bảng hỏi trực tiếp với mẫu bảng hỏi bao gồm: thông tin chung về khách hàng và thông tin về sản phẩm. Trong thông tin sản 56 phẩm gồm các tiêu chí đánh giá: sản phẩm lƣu trú của khách sạn The LaBan, giá phòng của khách sạn, phân phối sản phẩm trên thị trƣờng, xúc tiến và quảng bá sản phẩm. - Theo tự đánh giá của khách sạn: Khách sạn The LaBan cố gắng đƣa đến chất lƣợng dịch vụ tốt nhất có thể đến khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn nhiều mặt hạn chế trong công tác quản lý: chƣa thật sự sát sao trong những thời điểm cao điểm du lịch do đối tƣợng khách hàng lƣu trú đông mà đội ngũ nhân viên còn hạn chế dù đã tăng giờ làm và tăng tiền thƣởng. Đồ ăn tại bên hai nhà hàng Á và Âu vẫn còn hạn chế, chƣa thực sự đa dạng để có thể cung cấp những bữa ăn buffet miễn phí vào những dịp lễ, tết cho khách lƣu trú. Trong thời gian tới, The LaBan sẽ cải thiện chất lƣợng dịch vụ theo hƣớng tích cực nhất để đạt đƣợc hiệu quả tối ƣu trong công tác kinh doanh. * Đánh giá về chính sách sản phẩm - Đánh giá từ các công ty lữ hành: Nhân tố Tiêu chí Điểm Trung Bình Sản phẩm lưu trú của khách sạn 1. Vị trí khách sạn thuận lợi cho chƣơng trình tour 4.73 2. Phòng ngủ rộng rãi, thoáng mát 4.27 3. Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, chất lƣợng 3.73 4. Yếu tố vệ sinh tại khách sạn luôn đƣợc đảm bảo 4.2 5. Nhân viên tận tình, phục vụ nhanh chóng 4.4 Bảng 2.5 Đánh giá của các công ty lữ hành về chính sách sản phẩm của khách sạn The LaBan (Nguồn: số liệu điều tra các hãng lữ hành trong nước năm 2018) Các tiêu chí đƣa ra đƣợc các hãng lữ hành đánh giá tƣơng đối cao, đều ở mức xấp xỉ và trên 4 điểm. Điều này cho thấy rằng các sản phẩm dịch vụ lƣu trú của khách sạn The LaBan đã khiến cho các hãng lữ hành cảm thấy hài lòng ở mức tƣơng đối cao. Hầu hết các hãng lữ hành lựa chọn khách sạn The LaBan làm đối tác vì khách sạn The LaBan có một vị trí địa lý quá thuận lợi. The LaBan nằm ngay trung tâm thành phố, tiện đi đến những khu trung tâm nhƣ Quận 1 hay những khu vui chơi ngoại ô nhƣ công viên nƣớc Đầm Sen,. Vị trí địa lý thuận lợi là yếu tố đƣợc đánh giá cao nhất với 4.73 điểm. Bên cạnh đó, các hãng lữ hành rất hài lòng vì 57 The LaBan sở hữu một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và rất thân thiện, nhiệt tình. Là những sinh viên trẻ sau khi đƣợc đào tạo ở trƣờng, các bạn sinh viên rất háo hức đƣợc hòa vào môi trƣờng thực tế, đƣợc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và phục vụ khách hàng, đặc biệt là khách nƣớc ngoài. Điểm hài lòng của yếu tố này là 4.4/5. Tuy nhiên The LaBan vẫn là một trung tâm thực hành với quy mô nhỏ, do đó các trang thiết bị vật chất vẫn chƣa làm cho các hãng lữ hành yên tâm và gửi khách đến với The LaBan, nên yếu tố này chỉ trên mức trung bình là 3.73/5 điểm. Yếu tố Mean Tổng Thống kê (%) 1 2 3 4 5 Vị trí thuận tiện 4.53 150 0 0 8.7 29.3 62 Cảnh quan, kiến trúc thu hút 3.70 150 0 2 37.3 49.3 11.3 Cơ sở vật chất phòng ngủ 4.09 150 2.7 1.3 24.7 27.3 44 Vệ sinh đảm bảo 3.50 150 4.0 6.7 42 30 17.3 Nhân viên phục vụ nhiệt tình 4.52 150 0 0 6.7 34.7 58.7 Sản phẩm bổ sung phù hợp 3.36 150 0.7 19.3 34.7 34 11.3 Bảng 2.6: Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chính sách sản phẩm của khách sạn (Nguồn: số liệu điều tra) Chú thích : Thang điểm Likert: 1= Rất không đồng ý; 5= Rất đồng ý - Đánh giá từ khách hàng: Đối với hoạt động kinh doanh lƣu trú, hiệu quả kinh doanh về cơ bản phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của khách hàng. Để có thể đánh giá đƣợc cảm nhận của khách hàng, tác giả đã tiến hành thu thập ý kiến của 150 khách hàng đang lƣu trú tại khách sạn The LaBan dựa trên 6 tiêu chí là: vị trí, cảnh quan, cơ sở vật chất 58 phòng ngủ, vệ sinh, thái độ nhân viên, sản phẩm bổ sung. Mức độ đánh giá dựa vào kết quả số trung bình (Mean) thông qua thang điểm Likert giảm dần từ 5 điểm xuống 1 điểm, trong đó 5 điểm thể hiện khách hàng hoàn toàn đồng ý về chất lƣợng sản phẩm, và 1 điểm thể hiện khách hàng hoàn toàn không đồng ý. Đánh giá của khách hàng cho thấy, đối với tổng thể sản phẩm là khách sạn The LaBan nói chung, khách hàng rất hài lòng với vị trí tọa lạc của khách sạn The LaBan với điểm trung bình là 4.53/5. Tọa lạc ngay trung tâm thành phố, du khách khi lƣu trú ở đây có thể di chuyển đến những khu du lịch nổi tiếng nhƣ nhà thờ, chợ. Thống kê cho thấy có đến 92% khách cảm thấy hài lòng với vị trí tọa lạc của khách sạn. Đứng thứ 2 là yếu tố nhân viên phục vụ nhiệt tình với 4.52/5 điểm. The LaBan luôn có một đội ngũ sinh viên lành nghề thực tập, thực tế ở tất cả các bộ phận của khách sạn, việc đƣợc tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp phục vụ khách hàng là những bài học quý giá mà sinh viên có thể có đƣợc trong quá trình học tập và thực hành của mình, do đó sự nhiệt tình, nhiệt huyết và sức trẻ của các bạn sinh viên trong công việc là một trong những yếu tố mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng, sự năng động của các bạn làm cho khách hàng cảm thấy mình đƣợc tôn trọng và đƣợc phục vụ chu đáo khi lƣu trú tại đây. Yếu tố đƣợc hài lòng thứ 3 với điểm trung bình là 4.09/5 điểm, đó là yếu tố cơ sở trang thiết bị phòng ngủ. Phòng của The LaBan khá rộng rãi, sạch sẽ và đầy đủ các trang thiết bị cũng nhƣ vật dụng hỗ trợ. Hệ thống điều hòa âm tƣờng thể hiện cao tính chuyên nghiệp và thẩm mỹ, các phòng đều đƣợc trang bị tivi, điều hòa, minibar, két sắt, bàn ủi, ổ cắm điện... hơn thế nữa du khách còn đƣợc The LaBan chăm lo đến những điều nhỏ nhất thể hiện qua hệ thống đồ amenity trong phòng tắm hoặc các dịch vụ phòng hàng ngày. Phản hồi của khách hàng đối với phòng ngủ là rất tốt. Đối với 3 yếu tố còn lại, du khách chỉ đánh giá trên mức bình thƣờng, thấp nhất là yếu tố các dịch vụ bổ sung với mức điểm trung mình là 3.36/5, là mức điểm bình thƣờng, điều này đã thể hiện sự hạn chế về quy mô và chất lƣợng của các sản phẩm bổ sung trong khách sạn. Nghiên cứu cho thấy, The LaBan là một khách sạn nhỏ nên không có nhiều dịch vụ bổ sung để có thể phục vụ khách hàng và chƣa làm khách hàng thật sự hài lòng. * Đánh giá về chính sách giá của khách sạn - Đánh giá từ các công ty lữ hành 59 Nhân tố Tiêu chí Điểm Trung Bình Giá cả của khách sạn 1. Mức giá phòng phù hợp với chất lƣợng dịch vụ 3.33 2. Giá phòng cạnh tranh 3.53 3. Có chính sách tốt về mức giá cho các mùa cao điểm, thấp điểm khác nhau 3.73 4. Giá của các dịch vụ bổ sung nhƣ giặt là, ăn uống là rất phù hợp 2.93 Bảng 2.7 Đánh giá của các công ty lữ hành về chính sách giá cả của khách sạn The LaBan (Nguồn: số liệu điều tra các hãng lữ hành trong nước năm 2018) Các kết quả ở trên cho thấy rằng đối với chính sách giá cả, các hãng lữ hành tạm chấp nhận với các yếu tố đƣa ra với điểm trung bình đều xấp xỉ và trên mức bình thƣờng. Tuy các hãng lữ hành cảm thấy rằng giá của khách sạn không phải là quá phù hợp với chất lƣợng dịch vụ, nhƣng đó là mức độ có thể chấp nhận đƣợc để thực hiện hợp tác lâu dài. Tuy nhiên The LaBan có những chính sách tốt về các mức giá cho các hãng về các mùa cao điểm, thấp điểm khác nhau, đó là điều khiến các hãng lữ hành hài lòng nhất với điểm trung bình là 3.73/5. Trong chính sách giá, yếu tố làm các hãng lữ hành không hài lòng nhất đó là giá cả các dịch vụ bổ sung, cụ thể là dịch vụ ăn uống với mức điểm trung bình là 2.93/5 (xấp xỉ trung bình). Các hãng lữ hành cho rằng với các loại thức ăn và thức uống nhƣ vậy thì giá của khách sạn là khá cao, khách sạn cần nghiên cứu và đƣa xuống mức giá thấp hơn, phù hợp hơn, phục vụ đƣợc tốt hơn nhu cầu của khách hàng. - Đánh giá từ khách hàng: Để có thể thu thập chính xác những đánh giá của khách hàng về chính sách giá của khách sạn, tác giả đã sử dụng 4 tiêu chí về giá phòng để tiến hành khảo sát: + Sự phù hợp của giá: tiêu chí này đƣợc đƣa ra nhằm với mục đích xác định giá trị khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm mà họ đã mua để biết đƣợc khách hàng có hài lòng hay không với chất lƣợng sản phẩm mà mình đang sử dụng, và nó có tƣơng xứng với mức chi phí mà họ phải chi trả để có đƣợc sản phẩm, dịch vụ đó trong suốt thời gian lƣu trú hay không. 60 + Sự cạnh tranh về giá: Khách hàng đã lƣu trú ở nhiều khách sạn khác nhau ở nhiều đất nƣớc khác nhau, sự đánh giá của khách hàng về tiêu chí này thể hiện mức giá mà khách sạn đang áp dụng có tƣơng ứng với các khách sạn cùng phẩm cấp khác trên địa bàn hay không. + Tính linh hoạt về giá: Tiêu chí này thể hiện cảm nhận của khách hàng về chính sách giá của khách sạn. Tính linh hoạt sẽ thể hiện sự thay đổi về giá trong các cuộc thƣơng lƣợng khi khách có nhu cầu lựa chọn hoặc thay đổi thời gian lƣu trú, chủng loại phòng hoặc tăng giảm số lƣợng khách trong đoàn. + Sự đa dạng: Thể hiện đánh giá của khách hàng về sự đa dạng trong việc ấn định các mức giá theo từng mức chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho khách hàng. Điểm trung bình về cảm nhận, đánh giá của khách hàng về các yếu tố cấu thành nên chính sách giá của khách sạn đƣợc thể hiện qua bảng 2.8. Yếu tố Mean Tổng Thống kê (%) 1 2 3 4 5 Sự phù hợp 3.58 150 4.7 15.3 16 45.3 18.7 Sự cạnh tranh 3.45 150 5.3 11.3 40.7 18.7 24 Sự linh hoạt 3.41 150 0 16.7 40.7 28 14.7 Sự đa dạng 3.11 150 0 22.7 48.7 24 4.7 Bảng 2.8 Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chính sách giá của khách sạn (Nguồn: số liệu điều tra) Chú thích : Thang điểm Likert: 1= Rất không đồng ý; 5= Rất đồng ý Thống kê cho thấy điểm trung bình của các yếu tố về chính sách giá nằm trong khoảng từ 3 – 4 điểm, tức là chỉ trên mức bình thƣờng thể hiện rằng hầu hết khách hàng chƣa thật sự hài lòng về chính sách giá của khách sạn. Khách hàng cho rằng tuy The LaBan chỉ là một khách sạn nhỏ, nhƣng sự đầu tƣ về chất lƣợng phòng rất cao với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, do đó mức giá đƣa ra là khá phù hợp, điểm trung bình của yếu tố này là 3.58/5. Tuy nhiên vì là một khách sạn nhỏ nên The LaBan chƣa có sự đa dạng về các mức giá khác nhau đối với các loại sản phẩm khác nhau, do đó khách hàng thấy rằng chính sách giá của khách sạn thiếu sự 61 đa dạng, điểm trung bình của yếu tố này là 3.11/5, tức là chỉ ngang mức tạm chấp nhận đƣợc chứ chƣa thực sự cảm thấy hài lòng về chính sách giá của khách sạn. * Đánh giá về chính sách phân phối của khách sạn - Đánh giá từ các công ty lữ hành Nhân tố Tiêu chí Điểm Trung Bình Phân phối sản phẩm 1. Thông tin luôn đƣợc cung cấp đầy đủ cho quý công ty 3.73 2. Quý công ty có thể đặt phòng dễ dàng 4.07 3. The LaBan luôn có nhiều chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn dành cho quý công ty 2.87 4. Chính sách huỷ phòng linh hoạt, phù hợp cho hoạt động thực hiện tour 3.6 Bảng 2.9 Đánh giá của các công ty lữ hành về chính sách phân phối của khách sạn The LaBan (Nguồn: số liệu điều tra các hãng lữ hành trong nước năm 2018) Đối với chính sách phân phối của khách sạn, điều làm các hãng lữ hành hài lòng nhất đó là khách sạn có cách thức đặt phòng rất nhanh chóng, không cần nhiều thủ tục rƣờm rà và việc chi trả cũng hoàn toàn dễ dàng. Nhờ vậy, khi cần linh hoạt phòng, các hãng lữ hành thƣờng chọn The LaBan làm sự lựa chọn đầu tiên của mình. Điểm trung bình của yếu tố này là 4.07/5. Tuy nhiên, đối với yếu tố các hãng lữ hành cho rằng The LaBan thiếu những chính sách khuyến mại cho công ty, cần có nhiều chính sách khuyến mại hơn, tốt hơn, không quá cứng nhắc về các chính sách giá cho từng mùa vụ du lịch nhƣ khách sạn hiện đang áp dụng. Thông tin vẫn còn hạn chế trong quá trình cung cấp đầy đủ cho các công ty lữ hành, chƣa đƣợc thực sự thông tinh nhanh và chính xác. Nhiều trƣờng hợp chƣơng trình giảm giá , khuyến mãi hôm sau nhƣng hôm trƣớc mới thông báo cho bên lữ hành thay vì phải báo trƣớc một tuần nhƣ thỏa thuận ban đầu. Chính sách hủy phòng, phù hợp cho hoạt đồng thực hiện tour chƣa thực sự linh hoạt, điểm đƣợc đánh giá là 3.6/5. - Đánh giá từ khách hàng Để nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối của khách sạn, chúng tôi đã đƣa ra bốn yếu tố để tiến hành khảo sát: 62 + Thông tin: chỉ tiêu này phản ánh mức độ nhận biết nhu cầu khách hàng của khách sạn và hoạt động truyền tải thông tin đến với khách hàng có đúng lúc và đầy đủ hay không. + Thủ tục: yếu tố này phản ánh sự hài lòng của khách hàng trong quá trình thực hiện các thủ tục “check in”, “check out” tại khách sạn. + Tiện ích: Chỉ tiêu này để đánh giá tính phổ biến, hiệu quả và tiện ích của các phƣơng tiện hỗ trợ trong việc tiếp nhận nhu cầu đặt phòng và các dịch vụ của khách. + Mức độ đáp ứng: yếu tố này phản ánh mức độ nhận biết nhu cầu khách hàng của các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và đánh giá xem những nhu cầu của khách hàng có đƣợc đáp ứng đúng lúc hay không. Tổng hợp tất cả các yếu tố đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối của khách sạn đƣợc thể hiện qua bảng 2.10. Yếu tố Mean Tổng Thống kê 1 2 3 4 5 Thông tin 3.84 150 0 4 29.3 45.3 21.3 Thủ tục đặt phòng 3.92 150 0 0 32.7 42.7 24.7 Tiện ích hỗ trợ 3.17 150 0 21.3 45.3 28.7 4.7 Mức độ đáp ứng 3.51 150 0 67 48 33.3 12 Bảng 2.10 Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chính sách phân phối của khách sạn (Nguồn: số liệu điều tra) Chú thích : Thang điểm Likert: 1= Rất không đồng ý; 5= Rất đồng ý Thống kê cho thấy tất cả các khách hàng đều đánh giá các yếu tố của chính sách phân phối trong thang điểm từ 3 – 4 điểm, tức là khách hàng chỉ thấy chấp nhận đƣợc chứ chƣa hoàn toàn hài lòng với chính sách phân phối của khách sạn. Yếu tố đƣợc khách hàng hài lòng cao nhất đó là thủ tục đặt phòng nhanh chóng. Nhờ vào đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và sự hỗ trợ của phần mềm cũng nhƣ các máy móc cần thiết, nhân viên khách sạn luôn thực hiện công tác check-in, check-out cho khách một cách nhanh chóng, điểm trung bình của yếu tố này là 3,92 (100% khách