Luận văn Kinh nghiệm một số nước trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng và bài học cho ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

ền tệ như AUD, USD, EUR, GBP, NZD và các loại tiền tệ khác, so với năm 2008, nguồn vốn từ hoạt động này tăng lên 18,65% ( Báo cáo thường niên, website ngân hàng CBA) 46 Bảng 2.6: Tình hình tài chính của ngân hàng CBA trong 3 năm gần đây Đơn vị: triệu USD Chỉ tiêu 30/09/2011 30/06/2011 31/12/2010 31/12/2009 Tổng tài sản 625.476 620.372 487.572 440.157 Xếp hạng trong nước 3 3 2 2 Xếp hạng trên thế giới 52 52 52 59 Vốn tự có 32.644 30.503 25.198 23.505 Thu nhập ròng 2.923 4.696 4.774 4.442 Lợi nhuận/Tổng TSC (ROA) 0,47% 0,85% 1,03% 1,1% Lợi nhuận/Vốn chủ sở hữu (ROE) 8,95% 16,86% 19,60% 20,54% Vốn tự có/Tổng TSC 5,22% 4,92% 5,17% 5,34% Hệ số an toàn vốn CAR 11,6% 10,4% 11,6% 9,8 Thu nhập hoạt động 9.705 15.616 13.718 12.660 Chi phí hoạt động 3.897 7.102 6.580 5.736 Chi phí hoạt động/Thu nhập hoạt động 40,15% 45,48% 47,97 45,31 Tổng dư nợ/Tổng tiền gửi 126,94% 110,12% 112,79% 117,84% Tổng tài sản lỏng/Tổng tiền gửi 3,04% 2,65% 2,40% 3,76% Tỉ lệ nợ quá hạn/Tổng TSC 0,77% 0,68% 0,14% 0,10% Tỉ lệ nợ quá hạn/Tổng dư nợ 0,99% 0,89% 0,19% 0,13% Dự phòng rủi ro/Nợ quá hạn 108,73% 116,96% 250,81% 292,87% Dự phòng rủi ro/Vốn tự có 16,06% 16,14% 6,80% 5,25% (Nguồn: Báo cáo của công ty Fitch Ratings ) 47 Bên cạnh đó, Commonwealth đã tận dụng rất tốt các ưu thế của mình để đầu tư vào công nghệ thông tin, đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại chi nhánh, phòng giao dịch hiện đại như POS, KIOS, Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking (qua trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center) và hơn 3.300 máy ATM của ngân hàng – hệ thống ATM nhiều nhất nước Úc. CBA sử dụng công nghệ kết nối mạng ATM theo mô hình liên kết kiểu ngôi sao, bộ phận chuyển mạch nằm ở mọi điểm. Nếu một điểm bị trục trặc kỹ thuật hoặc do quá tải hoặc do các lỗi kỹ thuật khác, thì mạng tự động chuyển sang điểm kết nối khác. Ngoài các tiện ích thông thường, khách hàng của ngân hàng Commonwealth còn có thể thực hiện lệnh chuyển tiền sang hệ thống ngân hàng khác ngay trên máy ATM, qua SMS Banking hay Internet Banking mà không bị bất kỳ hạn chế nào. Để đảm bảo an toàn, ngân hàng cho phép khách hàng đăng ký hạn mức giao dịch, cấp mã truy cập và mật khẩu cá nhân đồng thời thực hiện xác nhận với khách hàng qua điện thoại khi cần thiết. Đây là một thành công trong việc áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ phục vụ tốt nhất, tiện lợi nhất cho khách hàng - có nhiều tài khoản ở các ngân hàng khác nhau - có thể chuyển và nhận tiền một cách linh hoạt mà không phải đến tận ngân hàng để giao dịch. 2.1.4. Kinh nghiệm từ Ngân hàng Kasikorn - Thái Lan Được thành lập ngày 08 tháng 06 năm 1945 với vốn đăng ký của 5 triệu Baht và chỉ có 21 nhân viên. Ngân hàng Kasikorn đã cho thấy hiệu suất hoạt động hiệu quả chỉ sau sáu tháng hoạt động. Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 1945- cuối kỳ kế toán đầu tiên của mình - ngân hàng có tổng tiền gửi là 12 triệu Baht, tài sản là 15 triệu Baht. Từ khi thành lập, ngân hàng Kasikorn đã phát triển hết sức ngoạn mục. Tính đến ngày 30 tháng 6 năm 2010, ngân hàng có số vốn đăng ký là 30.486 triệu Baht, tổng tài sản 1.455 Baht, tổng số tiền gửi 1.028.527 triệu Baht, và cho vay tổng cộng 978.566 triệu Baht. Ngân hàng này có tổng cộng 790 chi nhánh trên khắp cả nước,8 văn phòng ở nước ngoài, bao gồm cả các chi nhánh quốc tế Los Angeles, chi nhánh Hồng Kông, chi nhánh Cayman Islands, chi nhánh Thẩm Quyến và văn 48 phòng đại diện tại Bắc Kinh, Thượng Hải, Côn Minh và Tokyo, đem lại nhiều thuận lợi cho thương mại quốc tế và các giao dịch dịch vụ tài chính giữa Thái Lan và các đối tác thương mại trên toàn thế giới. Là một trong những ngân hàng lớn nhất Thái Lan và có thế mạnh về cho vay khách hàng cá nhân, ngân hàng Kasikorn nhận đơn xin vay của khách hàng từ các kênh trực tiếp như chi nhánh, hay nhân viên trực tiếp tiếp thị, hoặc gián tiếp qua thư, kênh Internet hay trung tâm dịch vụ khách hàng, sau đó ngân hàng xử lý tập trung việc kiểm tra dữ liệu. Các dữ liệu mới sẽ được nhập vào chương trình để kiểm tra hồ sơ, thu thập dữ liệu bảo đảm dữ liệu đầu vào đầy đủ. Tiếp đó ngân hàng sẽ có bộ phận xác nhận (thường ở trung tâm dịch vụ khách hàng) gọi đến người vay để kiểm tra xác nhận sự tồn tại thực của họ (đối với các yêu cầu nhận qua kênh gián tiếp) hoặc kiểm tra thông tin qua cơ quan quản lý tín dụng của chính phủ. Từ đó ngân hàng xử lý các thông tin đầu vào qua hệ thống tính điểm tín dụng và ra quyết định tự động. Nhân viên phân tích chỉ phải xác nhận giới hạn tín dụng, phù hợp với chương trình chấm điểm và cho ý kiến về tài trợ. Ngân hàng Kasikorn đã ứng dụng xếp loại tín dụng như là một công cụ quyết đinh tự động đối với các khoản cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp. Ngân hàng đã sử dụng mẫu thống kê các thông tin khách hàng và thông tin giao dịch của khách hàng hiện có như lịch sử pháp lý, lịch sử giao dịch, lịch sử thanh toán và số liệu lịch sử khác để dự báo rủi ro, đồng thời ứng dụng chấm điểm dựa trên các tiêu chí giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, kinh nghiệm làm việc, số dư tiền gửi của khách hàng... để từ đó có quyết định về mức tiền cho vay. 49 Bảng 2.7: Tình hình tài chính Ngân hàng Kasikorn trong 3 năm 2008-2010 Đơn vị: triệu USD Chỉ tiêu 30/09/2010 31/12/2009 31/12/2008 Tổng tài sản có 1.231.154 1.251.715 1.019.497 Xếp hạng trong nước 3 3 3 Xếp hạng trên thế giới 15 18 18 Vốn tự có 86.554 100.572 74.210 Vốn tự có/Tổng tài sản 7,03% 8,03% 7,28% Thu nhập ròng -2.101 2.304 9.338 Lợi nhuận/Tổng tài sản (ROA) -1,08% 0,20% 1,08% Lợi nhuận/Vốn chủ sở hữu (ROE) -2,25% 2,64% 14,26% Hệ số an toàn vốn CAR 15,18% 13,33% 12,39% Thu nhập hoạt động 40.276 42.306 40.876 Chi phí hoạt động 32.795 31.213 24.949 Chi phí hoạt động/Thu nhập hoạt động 81,43% 73,78% 61,04% Tổng dư nợ/Tổng tiền gửi 55,30% 72,83% 72,27% Tổng TS lỏng/Tổng Tiền gửi 40,61% 34,43% 21,63% Tỉ lệ nợ khó đòi/Tổng dư nợ 3,60% 1,14% 0,52% Tỉ lệ nợ khó đòi/Vốn tự có 1,65% 0,63% 0,29% Tỷ lệ dự phòng rủi ro/Nợ khó đòi 90,12% 135,94% 173,95% Tỷ lệ dự phòng rủi ro/Vốn tự có 21,11% 10,60% 6,94% Tỷ lệ tài sản có sinh lời/Tổng TSC (nếu có) 89,36% 89,50% 90,71% (Nguồn: Báo cáo của công ty Fitch Ratings ) 50 Ngoài ra, Kasikorn còn áp dụng nhắc nợ qua dịch vụ SMS hết sức hiệu quả. Nhằm giúp khách hàng cá nhân vay vốn tại Kasikorn chủ động trả nợ theo lịch đã thoả thuận tại Kasikorn, ngân hàng sẽ gửi tin nhắn nhắc nợ (gốc và/hoặc lãi) đến (các) số thuê bao điện thoại di động khách hàng đã đăng ký 7 ngày trước ngày đáo hạn khoản vay. Trường hợp vì lý do nào đó tin nhắn nhắc nợ chưa chuyển đi được, hệ thống sẽ tự động kiểm tra nguyên nhân và chuyển lại tin nhắn nhắc nợ cho khách hàng (nếu tài khoản thanh toán/tài khoản ATM đủ số dư để thu phí). Việc kiểm tra và gửi lại tin nhắn nhắc nợ được thực hiện liên tục cho đến khi tin nhắn được gửi thành công cho đến ngày đến hạn của tài khoản tiền vay. Dịch vụ này không chỉ đem lại những lợi ích cho khách hàng mà còn cho cả ngân hàng. Xét từ góc độ ngân hàng, dịch vụ ra đời giúp đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng từ đó tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Về phía khách hàng, được hưởng thêm một tiện ích gia tăng khi vay vốn, qua đó giúp khách hàng chủ động trong việc trả nợ theo lịch đã thoả thuận tại hợp đồng tín dụng thông qua nội dung thông báo nhắc nợ của tin nhắn. Điều này thể hiện một phương pháp ứng dụng công nghệ thông tin hết sức hiện đại, hiệu quả nhằm hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ đem lại chất lượng cao nhất cho ngân hàng. 2.2. Đánh giá tình hình ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ ở các ngân hàng nước ngoài. 2.2.1. Những kết quả đạt được: Một trong những thành tựu đáng kể do công nghệ thông tin mang lại là các ngân hàng đã đưa người tiêu dùng cá nhân tiếp cận được các dịch vụ tài chính ngân hàng như: cho vay mua nhà, mua xe, cho vay du học thông qua các phương tiện như Intenet, điện thoại... Có thể nói, việc phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ đã tạo cho các ngân hàng một lượng khách hàng dồi dào và ổn định với nhu cầu phong phú và đa dạng. Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng của giao dịch ngân hàng điện tử 51 mà khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng. Các tiện ích như vấn tin số dư qua điện thoại hoặc qua mạng Internet, thực hiện các lệnh thanh toán qua mạng, tham khảo các sản phẩm khác, quảng cáo các tiện ích mới là các ứng dụng phổ biến của công nghệ thông tin trong các ngân hàng. Các tiện ích không dừng lại ở đó mà tiếp tục mở rộng đi kèm cùng với các sản phẩm khác. Một ứng dụng hết sức quan trọng nữa mà các ngân hàng có trình độ công nghệ cao thường sử dụng chính là máy ATM. Đó không còn chỉ là một máy rút tiền tự động mà đã dần trở thành một ngân hàng tự động đúng nghĩa với các dịch vụ gia tăng như là: thanh toán hóa đơn, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển gửi tiết kiệm Với nỗ lực giảm lượng tiền mặt trong lưu thông và giảm số nhân viên thì các tiện ích trên máy ATM là một giải pháp hữu ích cho cả ngân hàng và người sử dụng. Trình độ công nghệ thông tin cao còn cho phép các ngân hàng kết nối với nhau để từ đó, hệ thống thanh toán trở nên an toàn và nhanh chóng hơn. Công nghệ thông tin cũng đã giúp các ngân hàng quản lý khách hàng của mình tốt hơn, hiệu quả hơn rất nhiều. Qua hệ thống thông tin hiện đại, các ngân hàng có thể quản lý và phân loại khách hàng theo các mức độ, nhờ đó xác định được khách hàng nào tiềm năng, khách hàng nào đã có khoản nợ xấu cần xử lý. - Không chỉ mang lại những lợi ích to lớn cho bên cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ, hệ thống ngân hàng bán lẻ hiện đại đã góp phần làm minh bạch hóa nền kinh tế quốc gia, mang lại sự ổn định kinh tế vĩ mô cũng như góp phần giúp các nhà hoạch định chính sách lựa chọn các quyết sách phù hợp. 2.2.2. Những hạn chế tồn tại: Bên cạnh những kết quả đạt được, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại nước ngoài cũng đã bộc lộ những tồn tại bất cập như: - Chi phí cho việc ứng dụng công nghệ thông tin rất lớn, đòi hỏi phải đầu tư đúng mức mới đem lại hiệu quả. Chẳng hạn như việc đầu tư máy móc kiểm tra thẻ như EDC, POS, ATM. Số vốn đầu tư cho trang bị hệ thống máy ATM rất tốn kém, 52 bình quân mỗi máy có giá trị từ 31.000 USD – 35.000 USD, thêm vào đó là chi phí bảo dưỡng khoảng 10% giá trị máy cho mỗi năm, chi phí thuê địa điểm đặt máy, thuê bảo vệ, lắp đặt camera theo dõi... cũng là cản trở không nhỏ đến chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở những cấp độ khác nhau, nhiều sản phẩm chỉ giới hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp và một vài đối tượng khách hàng quan trọng của ngân hàng. - Tại nhiều ngân hàng, khách hàng được phép sử dụng dịch vụ home - banking mới chỉ dừng lại là tổ chức có tư cách pháp nhân, có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ngân hàng, có đăng ký sử dụng dịch vụ home - banking và chấp thuận các điều kiện sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, một số chương trình khuyến mãi, trao giải thưởng có giá trị lớn của ngân hàng khi huy động tiền gửi tiết kiệm chỉ dành riêng cho các khách hàng VIP, có giá trị tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng lớn... Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại được triển khai chậm và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng. - Việc ra mắt một sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, độc đáo và có giá trị sử dụng thực tiễn còn mất rất nhiều thời gian và chi phí để nghiên cứu, ví dụ như hệ thống ATM theo mô hình liên kết ngôi sao của CBA phải mất hơn 10 năm nghiên cứu mới được đưa vào áp dụng, nhưng cũng chưa hoàn toàn được phổ biến rộng rãi trên toàn nước Úc. - Tình trạng nghẽn mạch và trục trặc đường truyền Internet vẫn thường xuyên xảy ra làm gián đoạn công việc. Ví dụ điển hình là tình trạng máy ATM bị trục trặc kỹ thuật, bị nghẽn đường truyền và tình trạng tạm ngừng phục vụ do hết tiền thường xuyên xảy ra gây không ít phiền toái cho khách hàng. Những ngày cao điểm như lễ, tết, ngày cuối tuần, khách hàng phải xếp hàng chờ rút tiền ở máy ATM không còn là chuyện hiếm. Vấn đề quản lý rủi ro còn nhiều bất cập, chưa có đủ biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn tốt. Đặc biệt là với dịch vụ ngân hàng qua Internet, tuy đã đủ diều kiện cơ sở vật chất nhưng các ngân hàng vẫn chưa mặn mà 53 vì lo sợ rủi ro. Các virus phá hoại xuất hiện và bùng phát trên diện rộng với mức độ rất nhanh, lấy cắp thông tin của các ngân hàng. Hiện tượng ăn cắp và làm giả thẻ tín dụng vẫn chưa được giải quyết một cách triệt để. - Đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ ngân hàng phát triển chưa đồng đều, chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, chỉ mới tập trung ở hội sở chính và các chi nhánh ở thành phố lớn. Trình độ nghiệp vụ nhân viên không đồng đều cũng dẫn đến việc cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác gây khó khăn cho khách hàng trong thủ tục, chứng từ và mất thời gian làm lại nhiều lần cùng một công việc. - Sự hợp tác giữa các ngân hàng trong hoạt động bán lẻ chưa cao, cạnh tranh không lành mạnh, chủ yếu là mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá thay vì phải cạnh tranh lành mạnh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ và thương hiệu. Ví dụ như việc mở rộng mạng lưới và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ POS vẫn còn gặp nhiều khó khăn do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan. Về khách quan, nhiều đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ vẫn chưa thực sự bị thu hút bởi dịch vụ này, vẫn có nhiều nơi muốn sử dụng tiền mặt thay vì thanh toán bằng thẻ ngân hàng vì họ phải chịu mức chiết khấu từ 2.5 – 3% trên doanh số thanh toán theo hóa đơn thẻ mà ngân hàng quy định. Vì vậy họ từ chối ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ hoặc đã ký hợp đồng nhưng trên thực tế không chấp nhận việc thu thêm phụ phí khi thanh toán thẻ. 2.3. Tình hình phát triển hoạt động bán lẻ và ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam: Trong quá trình tái cơ cấu các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, việc phát triển các nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ là nhiệm vụ quan trọng của quá trình hoạch định và thực thi chiến lược. Chúng ta đang chứng kiến sự phát triển và cạnh tranh mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng, nhất là khối bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp 54 ứng dịch vụ. Dịch vụ bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Để xác định mức độ thực hiện Dịch vụ bán lẻ của một Ngân hàng thương mại, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Khả năng thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực. Đó cũng chính là mục tiêu mà các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam cần quan tâm thực sự khi phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình. Trong hoạt động bản lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm là: - Xây dựng kênh phân phối, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, các kênh phân phối. Các Ngân hàng thương mại lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai Dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi người dân chưa được làm quen nhiều với các Dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là vô cùng lớn. - Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng - chứng khoán... - Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với Ngân hàng thương mại, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng. Việc các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều tập trung phát triển Dịch vụ bán lẻ ngân hàng là hướng đi hoàn toàn đúng đắn, bởi lẽ: + Trước hết, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các Ngân hàng thương mại trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Cạnh tranh về dịch vụ tài chính ngày càng mạnh và khốc liệt tại Việt Nam và ngày càng có nhiều tổ chức phi 55 tài chính tham gia vào lĩnh vực này. Đây là một lĩnh vực mới, còn nhiều tiềm năng ở một đất nước 90 triệu dân như Việt Nam, còn nhiều dư địa phát triển cao trong những năm tới khi tiêu dùng dân cư có khả năng tăng cao. + Thứ hai, về nhận thức: Hiện nay, lãnh đạo của khối Ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động trở thành ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc chuyển sang ngân hàng đô thị đa năng (ACB, Techcombank, VietinBank... ). Các Ngân hàng thương mại cũng đã xác định thị trường bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu lại ngân hàng, cổ phần hóa ngân hàng. Theo tính toán của các chuyên gia, sau khi đặt chân vững chắc vào thị trường tài chính Việt Nam, từ năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh. Từng hệ thống Ngân hàng thương mại xác định chiến lược thực hiện Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa vào việc phát triển mạng lưới của mình, các dịch vụ mới dựa trên thành tựu công nghệ, cùng các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân phối. Các Ngân hàng thương mại cổ phần có chiến lược tương đối rõ ràng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các đô thị lớn trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng. + Thứ ba, nhu cầu của xã hội về dịch vụ ngân hàng và các tiện ích của chúng ngày càng gia tăng và luôn đổi mới. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng đa dạng, trở nên đồng đều hơn với việc triển khai của hầu hết các ngân hàng thương mại, tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn. Theo dõi sự phát triển của dịch vụ này có thể nhận thấy nổi lên một số vấn đề sau: 2.3.1. Đánh giá hiệu quả việc ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại Có thể nói việc ứng dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ ngân hàng với việc hình thành các sản phẩm của Ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến. Sự phát triển này đã đem lại lợi ích thiết thực không chỉ là cho ngân hàng( đạt tối đa hiệu quả kinh doanh) mà còn tạo cho khách hàng nhiều cơ hội được tiếp cận sử dụng các dịch vụ của ngân hàng hiện đại, mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế quốc dân. Cụ thể: 56 - Nếu như năm 2004 chỉ có 3 Ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ Internet banking thì đến năm 2008, con số này lên tới 25, chủ yếu là cung cấp thông tin, thanh toán hoá đơn định kỳ, chuyển tiều trong hệ thống, trong đó có 5 ngân hàng thương mại là Đông Á, Kỹ thương, Á châu, Citibank Việt Nam, VietinBank... là chuyển khoản ra ngoài hệ thống trong tổng số 11 ngân hàng có chức năng chuyển khoản trực tuyến. Có 3 Ngân hàng thương mại là Đông Á, Vietcombank, Kỹ thương và Á châu thực hiện đầy đủ cả 3 nội dung của Internet banking là cung cấp thông tin, giao tiếp và giao dịch. Riêng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu triển khai dịch vụ này, dịch vụ Home banking, Mobile Banking, Phone banking tới tất cả khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng. Ngoài các tiện ích khi sử dụng dịch vụ ngân hang điện tử, khách hàng còn được hưởng ưu đãi về phí dịch vụ. - Dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cư, các doanh nghiệp với nhiều tiện ích, nhiều loại thẻ tín dụng. Việc chuyển từ thẻ từ sang sử dụng thẻ chip là một hướng đi đúng và cần thiết nhằm bảo toàn cho khách hàng, mặc dù cần đến công nghệ, nhân lực và chi phí. Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước, hiện cả nước có khoảng 23 triệu thẻ thanh toán với trên 13.000 máy ATM. Khách hàng sử dụng thẻ ATM chủ yếu tập trung tại các ngân hàng lớn, như: Agribank, Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Techcombank Hiện nay có 13.500 máy POS và 2.000 máy ATM đã chấp nhận thanh toán bằng thẻ chip. Riêng ACB đã phát hành hơn 38.000 thẻ tín dụng quốc tế và 205.000 thẻ thanh toán quốc tế cho đến nay. Các dịch vụ tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh cả về danh mục và doanh số, tất cả Ngân hàng thương mại của Việt Nam đều có sản phẩm cho vay tiêu dùng, đứng đầu là ACB và Techcombank. - Với ngân hàng: Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính, được triển khai ngày càng nhiều, ví dụ Bancasurrance (liên kết ngân hàng bảo hiểm), đem lại khoản thu cho ngân hàng, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn. Các sản phẩm này được nhiều ngân hàng ứng dụng như BIDV, Vietcombank Năm 2009, dịch vụ này được các ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để gia tăng tiện ích và tăng nguồn thu dịch vụ, mở rộng thị phần. Điều này không 57 những có lợi cho khách hàng trong sử dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm, được tư vấn bảo hiểm, thanh toán) mà còn là mong muốn của các Ngân hàng thương mại và công ty bảo hiểm nhằm thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trả qua thẻ ATM. Việc hợp tác giữa Sacombank và Tập đoàn dầu khí quốc gia Việt Nam (PVN) trong cho vay tiêu dùng và sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, Ngân hàng An Bình Prudential Việt Nam (PVN) mở các điểm giao dịch ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, HDBank và ACE Life, Standard Chartered Bank - SCB và PVN đã cho thấy triển vọng của dịch vụ bán chéo sản phẩm tài chính ở Việt Nam. Riêng Prudential đã thành công với mô hình này với hơn 70 quan hệ hợp tác ở 12 quốc gia châu Á. Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Các Ngân hàng thương mại lớn như Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam(Vietinbank) sử dụng hệ thống INCAS, Agribank sử dụng hệ thống IPCAS trong toàn hệ thống. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công các kiến trúc công nghệ hàng đầu của Oracle như Oracle Grid Computing, Real Application Clusters - RAC, Oracle Enterprice Manager cho phép mở rộng, linh hoạt và tính sẵn sàng cao, từ đó ngân hàng rút ngắn thời gian giới thiệu sản phẩm ngân hàng ra thị trường, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đem lại khả năng hoàn vốn cao và hiệu quả chi phí cao nhất. Bên cạnh đó, kênh phân phối truyền thống qua mạng lưới vẫn tiếp tục được mở rộng: Agribank với hơn 2000 chi nhánh, BIDV với 104 chi nhánh cấp 1, sở giao dịch và hàng trăm phòng giao dịch; Vietinbank với 2 Sở giao dịch, 3 Văn phòng đại diện và 1093 Chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm trên cả nước cùng một số chi nhánh nước ngoài; Sacombank với 52 chi nhánh và 109 phòng giao dịch, Techcombank với 109 điểm giao dịch, ACB với 84 chi nhánh và phòng giao dịch... 58 2.3.2. Những hạn chế trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng thương mại: - Chiến lược phát triển của các Ngân hàng thương mại có nhiều điểm tương đồng, như phát triển dịch vụ bán lẻ, dịch vụ doanh nghiệp hoặc trên thị trường tiền tệ, mở rộng quy mô mạng lưới và phát triển nguồn nhân lực, công nghệ, quản trị điều hành... Điều này phản ánh mặt bằng phát triển chung, song cũng là điểm khó trong xây dựng chiến lược riêng của mỗi Ngân hàng thương mại khi muốn tạo dựng cái riêng của mình trước công chúng. - Mỗi hệ thống Ngân hàng thương mại phát triển một chiến lược hiện đại hoá khác nhau, ít có sự gắn kết với nhau. Ví dụ, về hoạt động thanh toán thẻ, séc, máy rút tiền tự động ATM..., gây ra sự lãng phí vốn và thời gian, sự cạnh tranh không đáng có giữa các ngân hàng, sự khó khăn cho lựa chọn của các doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Hiệu quả sử dụng vì vậy còn thấp. - Khả năng tài chính của các ngân hàng còn thấp, mặc dù phần lớn các Ngân hàng thương mại Việt Nam đều đạt yêu cầu vốn điều lệ 3000 tỷ đồng. So với quy mô tài chính của các Ngân hàng thương mại trong khu vực thì mức vốn này vẫn ở mức khiêm tốn. Trong bối cảnh hiện nay, năng lực tài chính của các ngân hàng hạn chế, nhất là đối với các Ngân hàng thương mại cổ phần, là một trong