Luận văn Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở Hà Nội

ạn hội nhập hiện nay, mà từ trước tới giờ ít được doanh nghiệp Việt Nam quan tâm, đặc biệt là các khách sạn. Hoạt động marketing có trách nhiệm đã được các khách sạn thực hiện và đã thu được thành công song cũng tồn tại một số hạn chế. Trên thực tế, việc nghiên cứu marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn về thực tiễn và lý luận là vấn đề cần thiết và ý nghĩa. Bên cạnh đó, qua tìm hiểu tác giả nhận thấy chưa có công trình nghiên cứu chuyên sâu nào 10 về marketing du lịch có trách nhiệm trong lĩnh vực khách sạn. Điều đó đã thôi thúc tác giả lựa chọn vấn đề “ Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở Hà Nội” làm để tài luận văn thạc sĩ. 2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ - Mục đích: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn. - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing du lịch có trách nhiệm + Đánh giá thực trạng hoạt động thực hiện marketing du lịch có trách nhiệm trong các khách sạn do tập đoàn International Hotel Group (IHG) quản lý tại Hà Nội. + Đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu quả marketing có trách nhiệm trách nhiệm tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý. 3. Đối tƣợng & phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi về nội dung: Marketing trong lĩnh vực du lịch thường được các doanh nghiệp áp dụng chiến lược marketing mix với mô hình 4P bao gồm Product (sản phẩm), Price (Giá cả), Place (phân phối) và Promotion (Xúc tiến). Như vậy là tính trách nhiệm trong hoạt động marketing của các khách sạn phải được thể hiện ở các chính sách về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến. Tuy nhiên do hạn chế về thời gian thời gian cũng như quy mô của luận văn, tác giả chỉ xin tập trung vào hoạt động marketing có trách nhiệm của khách sạn trong hoạt động xúc tiến. + Phạm vi về không gian: Các khách sạn do tập đoàn Intercontinental Hotel Group quản lý tại Hà Nội bao gồm khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. + Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu tình hình hiện thực hiện marketing có trách nhiệm tại hai khách sạn nêu trên trong khoàng thời gian từ năm 2011-2016 11 4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề Trong nước có một số tác giả viết về marketing du lịch, trách nhiệm xã hội, du lịch có trách nhiệm: Viết về trách nhiệm xã hội có khá nhiều tác giả với nhiều bài viết nghiên cứu với các cách tiếp cận khác nhau như: TS. Lê Thanh Hà với bài viết “Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong vấn đề tiền lương” trên Báo Lao động xã hội, số 290 ra ngày 15/05/2006 đề cập tới vai trò của tiền lương cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp đối với việc trả lương cho người lao động. Hoàng Long (2007) với bài viết “Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp – Động lực cho sự phát triển” đăng trên Báo Thương Mại số 26/2007 thì chứng minh tầm quan trọng của CSR trong doanh nghiệp tới sự phát triển xã hội. Hồng Minh (2007) trong bài viết mang tiêu đề “Trách nhiệm xã hội và đạo đức doanh nghiệp” trên Báo Văn hoá và đời sống xã hội, số 2/2007 thì tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa phạm trù đạo đức với trách nhiệm xã hội trong doanh nghiệp. Nguyễn Ngọc Thắng (2015) trong cuốn sách Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đưa ra cơ cở lý luận về trách nhiệm xã hội, cung cấp dẫn chứng việc áp dụng trách nhiệm xã hội của các doanh nghiệp Việt Nam và doanh nghiệp trên thế giới. Viết về trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn có tác giả Nguyễn Thị Hồng Ngọc. Trong luận văn thạc sĩ của mình với đề tài “Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Nghiên cứu trường hợp tại các khách sạn Sofitel Legend Metropole và Sofitel Plaza Hà Nội” tác giả tập trung đề cập đến một số vấn đề cơ bản về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn, thực trạng về thực hiện trách nhiệm xã hội tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội và khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội. Tài liệu viết về marketing du lịch cũng rất nhiều với các tác giả như PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh &TS. Nguyễn Đình Hòa, TS. Hà Nam Khánh Giao, TS. Bùi Thị Tám. Các tác giả này chủ yếu đề cập đến các đặc điểm của marketing 12 dịch vụ, hành vi của người tiêu dùng, cung cấp cơ sở lý luận về áp dụng marketing mix trong doanh nghiệp du lịch. Nhưng marketing trong kinh doanh khách sạn thì chưa được nghiên cứu chuyên sâu. TS. Hà Văn Siêu trong báo cáo tổng hợp Nghiên cứu về du lịch có trách nhiệm ở Việt Nam năm 2014 tập trung xây dựng cơ sở lý luận về du lịch có trách nhiệm, thực trạng hoạt động du lịch có trách nhiệm ở Việt Nam và đề xuất giải pháp. Ở nước ngoài cũng có một số tác giả nghiên cứu về marketing bền vững và trách nhiệm xã hội như: Adarsh Batra (2006) trong cuốn Marketing du lịch vì sự phát triển bền vững (Tourism marketing for sustainable development) chủ yếu đề cập đến marketing du lịch hướng đến phát triển bền vững như thế nào. Kuberudu & V.s.d Himabindu trong bài nghiên cứu Marketing và trách nhiệm xã hội -Marketing and socially responsible thì phân tích mối quan hệ giữa marketing và trách nhiệm xã hội. Kotler & Armstrong (2014) trong chương 14:Marketing bền vững của cuốn Nguyên tắc tiếp thị (Principles of Marketing) chủ yếu đề cập đến việc định hướng khách hàng, xác định người tiêu dùng xanh và việc vận dụng trách nhiệm xã hội trong hoạt động marketing bền vững. Có thể thấy rằng, các cuốn sách, báo, tạp chí cũng như bài nghiên cứu về marketing, hoạt động trách nhiệm xã hội tại các doanh nghiệp cũng như các khách sạn, về du lịch trách nhiệm ở trong nước và quốc tế nhiều. Tuy nhiên, chưa có công trình nào nghiên cứu marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong luận văn này tác giả sử dụng 2 nhóm phương pháp nghiên cứu chính. Đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Với nhóm phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu thứ cấp và phương pháp khảo sát thực tế: 13 - Phương pháp khảo sát thực tế tại hai khách sạn do tập đoàn Intercontinental Hotel Group quản lý tại Hà Nội: khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. - Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu thứ cấp: Các thông tin về marketing du lịch có trách nhiệm được thu thập từ các công trình nghiên cứu, giảng dạy như giáo trình, bài báo của các tác giả trong và ngoài nước. Đây là cơ sở để tác giả hệ thống được cơ sở lý luận cũng như thực tế về marketing du lịch có trách nhiệm. Với nhóm phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: - Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Trong phương pháp này, tác giả tiến hành điều tra, lấy ý kiến đánh giá của 50 khách đối với mỗi khách sạn về các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing có trách nhiệm củakhách sạnđể có thể đánh giá được hiện trạng thực hiện marketing du lịch có trách nhiệm của hai khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và Intercontinental Hanoi Westlake. - Phương pháp thống kê và xử lý số liệu: Sau khi điều tra, lấy ý kiến đánh giá của 50 khách đang lưu trú tại mỗi khách sạn, tác giả tiến hành việc tổng hợp và xử lý số liệu trên excel. Trên cơ sở đó đánh giá thực trạng việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệm tại hai khách sạn tác giả nghiên cứu. 6. Những đóng góp của đề tài a) Ý nghĩa khoa học: Góp phần hệ thống hóa lý thuyết về marketing du lịch có trách nhiệm b) Ý nghĩa thực tiễn: + Làm rõ thực trạng hoạt động marketing có trách nhiệm trong các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý tại Hà Nội + Rút ra bài học kinh nghiệm từ việc thực hiện marketing có trách nhiệm trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn + Giúp cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có những định hướng, chính sách, chiến lược trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình nhằm phát triển bền vững. 14 + Có thêm nguồn tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trong việc thực hiện marketing có trách nhiệm. 7. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, phụ lục và tài liệu tham khảo, bố cục luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm quốc tế về marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm trong các khách sạn do tập đoàn Intercontinental Hotel Group quản lý tại Hà Nội. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở Hà Nội. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH 1.1. Một số khái niệm liên quan 1.1.1. Marketing Theo một số tài liệu thì thuật ngữ Marketing xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ vào đầu thế kỷ 20 và được đưa vào Từ điển tiếng Anh năm 1944. Xét về mặt cấu trúc, thuật ngữ Marketing gồm gốc "market" có nghĩa là "cái chợ" hay "thị trường" và hậu tố "ing" diễn đạt sự vận động và quá trình đang diễn ra của thị trường. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing. William J. Stanton trong cuốn Fundamentals of Marketing cho rằng Marketing là toàn bộ hệ thống hoạt động kinh tế trong điều kiện nhất định, phản ánh chương trình sản xuất, lưu chuyển hàng hoá, giá cả hay sự biến động của giá cả. Phân phối sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng hiện tại của khách hàng. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, Marketing là quá trình lên kế hoạch và tạo dựng mô hình sản phẩm (concept), hệ thống phân phối, giá cả và các chiến dịch promotion nhằm tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ (exchanges/marketing offerings) có khả năng thỏa mãn nhu cầu các cá nhân hoặc tổ chức nhất định. 15 Nhưng có lẽ được sử dụng nhiều hơn cả là định nghĩa Marketing của Philip Kotler. Philip Kotler là một giáo sư nổi tiếng về Marketing, được xem là cha đẻ của marketing hiện đại. Ông cũng là người đi tiên phong trong việc phổ biến khái niệm "marketing xã hội" (social marketing) và "trách nhiệm xã hội của marketing" - Những tư tưởng này có ảnh hưởng rất sâu rộng đến giới kinh doanh trên toàn thế giới trong suốt nhiều thập niên. Trong cuốn The Principal of Marketing, ông định nghĩa Marketing như sau: “Marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng và mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về giá trị lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức từ những giá trị đã được tạo ra là một quá trình quản lý mang tính chất xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn, thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác. [20] 1.1.2. Marketing trách nhiệm xã hội Marketing trách nhiệm xã hội là một chiến lược marketing được xây dựng nhằm mục đích thu được lợi nhuận kinh doanh thông qua sự hợp tác với các tổ chức từ thiện và cộng đồng, liên quan đến những vấn đề như xã hội, pháp lý, đạo đức và môi trường. Marketing trách nhiệm xã hội đòi hỏi các nhà tiếp thị phải cân bằng lợi nhuận, sự hài lòng của khách hàng và các lợi ích xã hội trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty họ. Marketing trách nhiệm xã hội (Socially responsible marketing) phản đối chủ nghĩa tiêu dùng quá mức ảnh hưởng đến môi trường của các tập đoàn. Marketing trách nhiệm xã hội được dựa trên quan điểm cho rằng những sản phẩm và dịch vụ cung cấp ra thị trường phải không chỉ hướng đến lợi nhuận mà còn phải củng cố các giá trị xã hội và đạo đức vì lợi ích của người dân, của cộng đồng. Khái niệm Marketingtrách nhiệm xã hội đôi khi được xem như là một phần mở rộng của khái niệm Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR). CSR được quảng bá như một mô hình kinh doanh giúp các công ty tự điều chỉnh, nhận ra rằng những hoạt động của họ tác động mạnh tới các bên tham gia bao gồm cả cộng đồng. CSR đôi khi được mô tả dưới dạng kim tự tháp, bắt đầu với kinh tế là nền tảng cơ bản của nó, sau đó Comment [T1]: Em nên đưa ra một khái niệm cụ thể về marketing có trách nhiệm xã hội 16 là pháp luật, hành động đạo đức và trên cùng là từ thiện. Trong hai lớp cuối cùng của CSR- đạo đức và từ thiện, cơ hội để tiếp thị trách nhiệm xã hội xuất hiện là lớn nhất. Hai lớp đầu tiên – kinh tế và pháp luật là điều kiện cần cho một doanh nghiệp phát triển mạnh để thực hiện được hai lớp trên cùng. [35] 17 Hình 1.1. Mô hình kim tự tháp TNXH của Archie Carroll (Nguồn: Trách nhiệm xã hội trong hoạt động marketing thường được nói đến vấn đề đạo đức. Sự khác nhau giữa hai điều này là những gì được cho là đạo đức trong kinh doanh. Xã hội và cá nhân có thể không giống nhau- cũng không phải mọi hành động của doanh nghiệp nhất thiết phải là trách nhiệm xã hội để được xem là đạo đức. Một số quan điểm về hành vi trách nhiệm xã hội tán thành rằng hoạt động marketing không chỉ đơn giản là đáp ứng được các hướng dẫn đạo đức tối thiểu của doanh nghiệp mà còn vượt quá chúng một cách chủ động và tự giác. Marketing trách nhiệm xã hội nổi lên như một câu trả lời cho nghi vấn rằng hoạt động marketing có ảnh hưởng xấu đến xã hội. Những lời chỉ trích mà một hoạt động markting nhận được thường như sau: 1) Các chiến lược marketing nhìn chung hướng tới những giá trị cao. Do độ lớn của các chuỗi trung gian trong hoạt động marketing, việc phân phối các mặt hàng đến người tiêu dùng mất rất nhiều chi phí. Kết quả là các cá nhân phải trả số tiền bảo hiểm cao hơn cho hàng hóa và dịch vụ mà họ nhận. THÁP TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI Trách nhiệm TỪ THIỆN Là một doanh nghiệp tốt Cống hiến các nguồn lực cho cộng đồng, nâng cao chất lượng cuộc sống Trách nhiệm ĐẠO ĐỨC Có đạo đức Có trách nhiệm thực hiện những gì là đúng, công bằng và không gian lận, tránh làm thiệt hại Trách nhiệm PHÁP LÝ Tuân thủ luật phápLuật là sự chứng nhận của xã hội về đúng hoặc sai, tuân thủ đúng quy định Trách nhiệm KINH TẾ Thu được lợi nhuận Dựa trên lợi ich của tất cả mọi người 18 2) Hiện nay marketing chủ yếu dựa vào quảng cáo và xúc tiến. Đề cân đối các chi phí, các công ty tính giá cao hơn bằng cách cộng thêm vào giá bán. 3) Sự khác biệt sản phẩm là một trong những công cụ marketing phổ biến nhất. Nhưng điều này không những tạo ra giá trị tâm lý giả gắn với các thương hiệu có giá cao hơn mà còn gây nên các quan ngại về môi trường. Như vậy, marketing có trách nhiệm phản đối tất cả các hành vi lừa đảo trong hoạt động tiếp thị, xúc tiến và đóng gói. Thậm chí chúng có thể cơ bản là hợp pháp. 1.1.3. Green Marketing Thuật ngữ Green marketing xuất hiện vào cuối những năm 1980. Thuật ngữ này mô tả những nỗ lực của các tổ chức trong việc thiết kế, xúc tiến, giá cả và phân phối sản phẩm mà sẽ không gây tổn hại đến môi trường. Nó được định nghĩa là quá trình quản lý có trách nhiệm xác định, dự báo và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và xã hội nhằm thu được lợi nhuận theo hướng bền vững. Green marketing là tiếp thị các sản phẩm an toàn với môi trường. Do đó, green marketing bao gồm nhiều phần việc như cải tiến sản phẩm, thay đổi quy trình sản xuất, thay đổi bao bì cũng như thay đổi quảng cáo. Tuy nhiên, xác định green marketing không hề đơn giản khi mà có rất nhiều quan điểm khác nhau về nó. Mỗi tác giả lại có những cách giải thích về green marketing khác nhau. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, có 3 cách để mô tả green marketing: Thứ nhất, marketing trong hoạt động bán lẻ: green marketing là tiếp thị những sản phẩm được xem là an toàn với môi trường. Thứ hai, Marketing xã hội (socially marketing): Green marketing là phát triển và tiếp thị những sản phẩm được thiết kế nhằm giảm thiểu các tiêu cực tới môi trường hoặc cải thiện chất lượng môi trường. Thứ ba, định nghĩa trên quan điểm môi trường: các tổ chức nỗ lực để sản xuất, xúc tiến và cải tiến những sản phẩm theo hướng đáp ứng các yêu cầu về sinh thái. 19 MARKETING TRUYỀN THỐNG GREEN MARKETING Doanh nghiệp và khách hàng Doanh ngiệp, khách hàng và môi trường - Sự thỏa mãn của khách hàng - Thoả mãn các mục tiêu của doanh nghiệp - Sự thỏa mãn của khách hàng - Thòa mãn các mục tiêu của doanh nghiệp - Giảm thiểu gây ra các tác động sinh thái Thực hiện trách nhiệm kinh tế Thực hiện trách nhiệm xã hội Từ sản xuất đến sử dụng sản phẩm Toàn bộ chuỗi giá trị sản phẩm từ thu nhập nguyên liệu đến hậu tiêu thụ Những yêu cầu pháp lý Vượt xa khỏi luật pháp: thiết kế vì môi trường Thái độ đối đầu hoặc thụ động Mối quan hệ mở và hợp tác Hình 1.2. Khác biệt giữa marketing truyền thống và green marketing (Nguồn: Chamorro and Bañegil (2006), p. 13) Những khách sạn đang cố gắng để thu hút người tiêu dùng xanh nên thực hiện các mục tiêu marketing nhắm tới hình tượng xanh một cách thiết thực và giàu cảm xúc. Việc nhận diện khách hàng xanh có thể là một thách thức đối với các Các bên tham gia giao dịch Trách nhiệm của doanh nghiệpnghiệp Nhu cầu sinh thái Mục tiêu Đưa ra quyết định marketing Nhóm gây áp lực xanh 20 khách sạn. Khách hàng xanh có xu hướng lo lắng cho người khác nhiều hơn và có xu hướng làm việc vì lợi ích của xã hội cao hơn so với những người tiêu dùng khác. Người tiêu dùng xanh cũng đặt giá trị cao hơn trong việc kiềm chế các hành vi có thể làm phá vỡ hoặc gây tổn hại cho người khách và vi phạm các chuẩn mực xã hội. Những khách sạn phát triển chiến lược đầu tư xanh nhắm tới đối tượng người tiêu dùng xanh cần xây dựng hình ảnh cả về mặt chức năng và cảm xúc.Ví dụ như khách hàng xanh tìm kiếm những hình ảnh chức năng, xác thực như một chương trình tái chế hoặc chứng chỉ LEED (Leadership in Energy and Environmental Design – giấy chứng nhận cho các công trình xanh). Họ cũng tìm kiếm những hành động minh họa cho sự cam kết của khách sạn đối với môi trường chẳng hạn như những món ăn trong thực đơn sử dụng những thực phẩm được cung cấp bởi người dân địa phương. Tiếp thị của một khách sạn với tư cách là khách sạn “xanh” hay “bền vững” nổi lên trong những năm gần đây như một thành phần quan trọng của công tác xúc tiến được sử dụng bởi ngành lưu trú. Lý do rất đơn giản. Cả khách thương gia và khách du lịch thuần túy đều đang ngày càng tìm kiếm những nơi ở mà bảo vệ môi trường và tốt cho sức khỏe của họ. [21,tr.79-88][15,tr42-46] 1.1.4. Marketing du lịch Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp. Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp cao. Vì vậy ngành du lịch cũng bao gồm tất cả các khái niệm, phạm trù về marketing và các ngành khác đang sử dụng thành công trên thị trường. Marketing du lịch có nghĩa là vận dụng lý thuyết marketing vào trong hoạt động kinh doanh du lịch. Và vì vậy, marketing du lịch cũng bao gồm và tuân thủ các nguyên tắc chung, các nội dung cơ bản của marketing. Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”. 21 Theo Michael Cotlman: “ Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được được mục đích”. Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: “Marketing du lịch là một loạt phương pháp và kĩ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành”. Từ các định nghĩa trên, marketing có thể được hiểu như sau: Marketing là chức năng quản trị của doanh nghiệp, nó bao gồm tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đêu phải hướng vào mong muốn của thị trường mục tiêu, đảm bảo rằng doanh nghiệp đưa ra thị trường loại sản phẩm tốt hơn và sớm hơn sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh để đạt được mục đích của doanh nghiệp. Marketing là công việc của tất cả mọi người trong doanh nghiệp trong đó bộ phận marketing đóng vai trò then chốt. ”[12, tr. 26-30] 1.1.5. Marketing du lịch có trách nhiệm Marketing trong du lịch thường được các doanh nghiệp sử dụng chiến lược marketing mix với “4Ps”. Và trong marketing du lịch có trách nhiệm cũng áp dụng chiến lược 4Ps này: • Product - Sản phẩm: Sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ mang lại cho du khách những trải nghiệm, gồm tiện nghi và trang thiết bị đạt tiêu chuẩn, mức dịch vụ và chất lượng thuyết minh sản phẩm. Một sản phẩm được gọi phẩm du lịch bền vững hay có trách nhiệm là những sản phẩm bền vững trong tự nhiên, gần gũi và thân thiện với môi trường. Trong quá trình phát triển sản phẩm loại bỏ những sản phẩm không bền vững ra khỏi hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp. • Price - Giá cả: Chi phí khách du lịch phải thanh toán tại các điểm khác nhau trong chuỗi phân phối, bao gồm giá khách phải trả khi mua trực tiếp, hoa hồng và giá thực tế dành cho đơn vị trung gian, giá cho trẻ em, người già, và cả những chính sách về điều kiện đặt, hoàn trả và hủy hoãn. Để phát triển bền vững thì giá mà du khách phải trả 22 phải bao gồm toàn bộ chi phí cho kỳ nghỉ của họ. Các chi phí phải đủ cao để đảm bảo du khách thỏa mãn với những trải nghiệm mình đạt được, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, mang lại lợi ích cho cộng đồng địa phươngvv. • Place - Địa điểm: Nơi mà sản phẩm được bày bán, thông qua những kênh phân phối khác nhau như các đại lý bán buôn, bán lẻ, và các công ty điều hành du lịch. Các kênh phân phối cần đảm bảo rằng cách họ bán một sản phẩm là đạo đức và không làm tăng kỳ vọng không thực tế trong tâm trí của khách du lịch. • Promotion: Kênh giao tiếp kết nối giữa người bán và người mua với mục đích gây ảnh hưởng, đưa ra thông báo hoặc thuyết phục khách hàng tiềm năng khi họ quyết định mua một sản phẩm. Xúc tiến bền vững cần phải phản ánh cách thức mà một trang web du lịch được đẩy mạnh và được quảng cáo, khuyến mãi và phải phản ánh chính xác những đặc điểm độc đáo của khu vực để không gây ra sự thất vọng và thất vọng khách du lịch. Tổ chức du lịch và các điểm đến cũng có thể sử dụng tài liệu và quảng cáo để nâng cao nhận thức du lịch về các vấn đề quan trọng liên quan đến phát triển bền vững. Họ có thể thực hiện 'tiếp thị xanh "và truyền thông trong việc giải thích các thông tin và giải thích bản chất của sự hấp dẫn / tài nguyên và ý nghĩa của nó, ví dụ, bằng cách thúc đẩy du lịch' mềm 'giảm thiểu bất lợi về môi trường và văn hóa cũng như thông báo khách du lịch trong những tác động của sự hiện diện của họ.[16] Áp dụng Marketing có trách nhiệm dựa trên nguyên tắc các sản phẩm và dịch vụ du lịch không chỉ được tạo ra vì mục tiêu lợi nhuận mà phải đem đến những giá trị về mặt xã hội và môi trường vì lợi ích của cộng đồng nói chung. Như vậy, marketing du lịch có trách nhiệm có thể được hiểu là quá trình truyền đạt thông điệp về những ví dụ thực tiễn bền vững trong du lịch với mục tiêu giáo dục và nâng cao ý thức của cộng đồng về tác động của du lịch và lợi ích của những thay đổi tích cực cũng như áp dụng những nguyên tắc bền vững đối với chính hoạt động marketing. Khi thực hành marketing du lịch có trách nhiệm, các doanh nghiệp du lịch trong đó có các khách sạn cũng cần phải thể hiện tính trách nhiệm của mình một cách tổng thể và toàn diện ở các khía cạnh sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và xúc tiến. Tuy nhiên, do quy mô cũng như thời gian hạn chế nên trong khuôn khổ của luận văn này, tác giả xin tập 23 trung nghiên cưu tính trách nhiệm trong hoạt động xúc tiến của các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở Hà Nội mà thôi. 1.2. Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh 1.2.1. Lợi ích của việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệm Các cuộc khảo sát do các doanh nghiệp thương mại du lịch và các nhà phân tích nghiên cứu độc lập cho thấy, hiện nay nhu cầu về những cơ sở lưu trú thân thiện với môi trường là rất lớn. Theo khảo sát của tạp chí Conde Naste Traveller về khách du lịch nghỉ dưỡng đã chỉ ra rằng 87% khách du lịch tin rằng khách sạn thân thiện với môi trường là quan trọng; 75% khách du lịch chịu ảnh hưởng của chính sách về môi trường của khách sạn, khi quyết định lựa chọn khách sạn. Một khảo sát khác do Công ty tư vấn Deloitte Consulting về khách du lịch thương nhân cũng cho thấy rằng 90% khách du lịch thương nhân tìm kiếm khách sạn xanh khi họ đi công tác; 38% khách du lịch thương nhân có các bước để quyết định xem một khách sạn có xanh hay không; 40% khách du lịch thương nhân sẵn sàng chi trả cao hơn cho cơ sở lưu trú xanh. [36] Như vậy có thể thấy rằng du lịch bền vững đang ngày càng được quan tâm hơn. Nhận