Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của cảng hàng không quốc tế nội bài

; hệ thống phát thanh PAS; hệ thống cửa kiểm soát ACS; hệ thống màn hình tivi PTV;hệ thống WIFI. - Hệ thống hạ tầng gồm các trang thiết bị kỹ thuật thuộc hệ thống cấp, thoát nước và công trình. - Hệ thống vệ sinh gồm các trang thiết bị phục vụ công tác vệ sinh, làm sạch; các nhà vệ sinh khu vực công cộng và cách ly. Thực trạng chất lượng hệ thống cơ sở vật chất hiện nay của CHKQT Nội Bài cụ thể như sau: Về môi trường, vệ sinh trong các nhà vệ sinh: CHKQT Nội Bài phân công rõ ràng nhiệm vụ cho từng nhân viên để chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý từng nhà vệ sinh, có mặt liên tục trong giờ cao điểm với các quy trình được tiêu chuẩn hóa theo bảng chấm điểm. Bên cạnh đó các công cụ dụng cụ phục vụ việc làm sạch được cung cấp đầy đủ và bổ sung kịp thời cho nhân viên. Trước đây tình trạng lãng phí, mất mát giấy vệ sinh thường xuyên xảy ra do việc đặt riêng giấy tại từng toilet dẫn tới tình trạng không thể kiểm soát, hiện nay đã được thay thế bằng cuộn giấy vệ sinh bằng lô giấy lớn, đặt tại cửa ra vào nhà vệ sinh. Ngoài ra, CHKQT Nội Bài đã có các nhà vệ sinh chuyên biệt dành riêng cho người khuyết tật với các trang thiết bị chuyên biệt. Về vấn đề vệ sinh tổng thể nhà ga, CHKQT Nội Bài bổ sung thêm các quy trình làm vệ sinh cụ thể không chỉ đối với sàn nhà ga mà cả toàn bộ tường, quầy bên cạnh việc sử dụng các thiết bị hiện đại như máy đánh sàn công nghiệp, xe quét ngồi lái để tiết kiệm nhân lực, nâng cao chất lượng vệ sinh. 35 Hệ thống biển báo, chỉ dẫn: CHKQT Nội Bài nâng cấp các phần mềm và màn hình FIDS tại các khu vực sảnh công cộng, thêm dòng ghi chú đối với các chuyến bay code share; cải tạo, bổ sung hệ thống biển chỉ dẫn theo hướng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về tầm nhìn, kích thước và nội dung. Theo đó, biển hướng dẫn với hành khách thông thường và hành khách là người khuyết tật cần được đặt tại vị trí có chiều cao tối đa là 2,6m và tối thiểu là 1,75m. Biểu 2.7. Vị trí biển chỉ dẫn phù hợp với tầm mắt trong phạm vi dưới 3m Biểu 2.8. Vị trí biển chỉ dẫn phù hợp với tầm mắt ở các khoảng cách lý tưởng (35m và 6m) Nguồn: Cảng hàng không quốc tế Narita, tài liệu đào tạo Để phục vụ việc vận chuyển hành lý của hành khách, hệ thống xe đẩy cũng được đầu tư, thay mới, sửa chữa và bổ sung về số lượng. Để đạt hiệu quả kinh doanh, CHKQT Nội Bài đã thực hiện chính sách xã hội hóa đối với loại công cụ tiện ích này. Cụ thể là CHKQT Nội Bài phụ trách quản lý, sử dụng, bảo dưỡng xe 36 đẩy, cho phép các doanh nghiệp đối tác được quảng cáo trên từng xe đẩy; đổi lại, các đối tác chịu chi phí đầu tư mua mới toàn bộ. Bên cạnh cơ sở vật chất phục vụ đối tượng khách hàng là hành khách, cơ sở vật chất cho đội ngũ nhân viên sử dụng cũng được nâng cấp, thay mới. Đối với các trang thiết bị phục vụ cho công tác chuyên môn, Cảng đã tiến hành kiểm tra và lập kế hoạch để sửa chữa trong trường hợp cần thiết, cụ thể CHKQT Nội Bài đã hoàn thành thành việc sửa chữa hệ thống điều hòa sảnh E nhà ga T1 và tiếp tục triển khai sửa chữa hệ thống điều hòa cục bộ tại Cabin, Rotunda các cầu hành khách nhà ga T1, phối hợp kiểm tra, căn chỉnh nhiệt độ, độ ẩm và lưu lượng gió tại các khu vực trong nhà ga T2 theo yêu cầu thực tế; bố trí nhân viên thường xuyên kiểm tra nhiệt độ và ánh sáng tại các khu vực phục vụ hành khách như khu vực cách ly đi/đến, kiểm tra an ninh S1, S2, khu xuất nhập cảnh vào các khung giờ cao điểm để thông báo cho nhân viên vận hành hệ thống BMS điều chỉnh nhiệt độ phù hợp thực tế. Các trang thiết bị mới, thiết kế hiện đại của nhà ga hành khách T2 là một minh chứng, yếu tố quan trọng góp phần tạo nên ấn tượng về sự chuyên nghiệp và tin cậy ở khách hàng, đồng thời nâng cao năng suất lao động cũng như sự hài lòng trong chính đội ngũ nhân viên khai thác Cảng. Để khách hàng có những hiểu biết thêm về CHKQT Nội Bài đã xây dựng một trang web riêng. Việc xây dựng trang web không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà phần nào đó giúp đội ngũ nhân viên có có sự hiểu biết, nhận thức thêm về nơi mình đang công tác, làm việc. Chính vì vậy, nội dung trang web có các thông tin chủ yếu như sau: - Giới thiệu và cập nhật thông tin về CHKQT Nội Bài, quá trình hình thành và lịch sử phát triển. Không chỉ có vậy cần phải bổ sung thêm chi tiết về cơ cấu tổ chức; ban lãnh đạo đương nhiệm và các thông tin nổi bật về hoạt động, thành tích mà CHKQT Nội Bài đã đạt được. - Cung cấp địa chỉ thư điện tử, số điện thoại đường dây nóng, khi cần thiết khách hàng có thể liên lạc, phản ánh nhanh chóng, đồng thời có thêm kênh thông tin 37 giúp Cảng hàng không có thể xử lý, giải quyết các tồn tại, vướng mắc mà khách hàng gặp phải. - Các thông tin cơ bản về sơ đồ mặt bằng, tọa độ vị trí của nhà ga hành khách, các thông tin chỉ dẫn về vấn đề làm thủ tục của hành khách và hàng hoá qua Cảng như quy định về hành lý xách tay, hành lý ký gửi, danh mục các đồ vật bị cấm ở trên tàu bay. - Thông tin về các nhà xe khách tại Nội Bài, phương tiện giao thông công cộng kết nối với trung tâm thành phố Hà Nội. Bên cạnh đó, thông tin về giá được niêm yết của các hãng xe taxi, xe điện nội Cảng giúp khách hàng lựa chọn phương tiện phù hợp. -Liên kết với các đơn vị kinh doanh dịch vụ hàng không và phi hàng không tại CHKQT Nội Bài để cập nhật các thông tin về chương trình khuyến mãi, giảm giá.Ngoài ra có thể bổ sung thêm chức năng tra cứu vận đơn đối với khách hàng gửi hàng hoá qua đường hàng không. CHKQT Nội Bài đang trong quá trình thực hiện, triển khai dự án “Sửa chữa Nhà ga hành khách T1” để đảm bảo an toàn và không ảnh hưởng đến hoạt động khai thác, tại toàn bộ các khu vực thi công, CHKQT Nội Bài đã bố trí đầy đủ biển báo, đèn hiệu cảnh báo và hướng dẫn hành khách. Bên cạnh đó, thông báo trên các phương tiện truyền thông thông tin đại chúng (báo, đài, mạng xã hội) cho hành khách đi tàu bay về kế hoạch sửa chữa Nhà ga, giúp giải thích cho hành khách hiểu thêm về những tình huống quá tải của Nhà ga. Ý kiến của khách hàng: Biểu đồ bên dưới thể hiện mức độ không hài lòng của hành khách về hạ tầng, các dịch vụ tiện ích tại nhà ga hành khách giảm dần qua các đợt khảo sát. Một số tiêu chí có mức độ không hài lòng của hành khách giảm mạnh như: Mức độ không hài lòng của hành khách về hệ thống các của biển chỉ dẫn tại Nhà ga hành khách giảm 1.11% (từ 1.21% xuống còn 0.1% ở lần đánh giá năm 2017). Có được kết quả như vậy là nhờ Trung tâm Khai thác ga thường xuyên cập nhật, bổ sung các biển chỉ dẫn tại nhà ga hành khách theo đúng thông lệ quốc tế; 38 Hiện nay, Trung tâm Khai thác Nội Bài thực hiện việc thuê một phần dịch vụ vệ sinh tại các khu vực công cộng, chính vì vậy lượng khách hàng có thái độ không hài lòng về chất lượng vệ sinh chỉ chiếm lần lượt 04% và 0,3% trong năm 2016 và 2017; Về nhiệt độ nhà ga, do thường xuyên tiến hành bảo dưỡng,sửa chữa hệ thống điều hòa tổng thể cũng như có những kế hoạch điều chỉnh nhiệt độ theo từng khu vực, mức ưu tiên, do đó giảm 0.61% (từ 1.01% xuống còn 0.4% ở lần đánh giá năm 2017). Biểu 2.9. Mức độ không hài lòng của hành khách về hạ tầng, các dịch vụ, tiện ích tại Nhà ga hành khách Nguồn: CHKQT Nội Bài, Báo cáo CLDV Tồn tại hạn chế 39 Bảng 2.10. Thống kê số lượng sự cố các hệ thống tại nhà ga hành khách T1 - Cảng hàng không quốc tế Nội Bài STT Tên hệ thống trang thiết bị nhà ga T1 Số lượng sự cố nhỏ Số lượng sự cố lớn (sửa chữa trên 30 phút) Sự cố yêu cầu sửa chữa, mua sắm trang thiết bị mới 1 Hệ thống băng chuyền 1334 345 45 2 Hệ thống ống lồng cầu hành khách 1057 250 56 3 Hệ thống thang cuốn, thang máy 896 130 43 4 Hệ thống thông tin, liên lạc 570 33 25 5 Hệ thống thiết bị phục vụ làm thủ tục checkin 875 123 37 6 Hệ thống thiết bị vệ sinh 632 376 32 7 Máy móc thiết bị kiểm tra an ninh 754 68 67 8 Máy móc, thiết bị điện 1355 89 15 9 Máy móc, thiết bị điều hòa 300 15 23 10 Thiết bị phòng cháy chữa cháy 45 3 8 11 Thiết bị chữa cháy 5 1 3 12 Hệ thống cấp nước 569 18 38 13 Hệ thống xử lý nước thải 157 16 4 14 Hệ thống camera, CCTV 43 7 5 15 Hệ thống cửa tự động 750 15 35 Nguồn: Trung tâm Khai thác ga Nội Bài, Báo cáo tổng kết. Một vấn đề tương đối nghiêm trọng của nhà ga hành khách T1, rất nhiều hệ thống đã hết khấu hao (được đưa vào sử dụng từ năm 2001) và chưa được thay mới tổng thể, chính vì vậy, qua bảng trên có thể thấy số lượng lỗi nhiều nhất ở hệ thống băng chuyền, thiết bị phục vụ làm thủ tục checkin, hệ thống ống lồng cầu hành kháchmà nhân viên kỹ thuật phải sửa chữa là rất lớn và rủi ro xảy ra hậu quả cũng tương đối đáng kể. Với đặc thù của ngành hàng không, việc dừng hệ thống có liên quan đến quy trình hàng không trong vòng 30 phút hoặc lâu hơn có thể gây 40 thiệt hại về mặt kinh tế với hãng hàng không và Cảng. Nhà ga hành khách T2 được đưa vào khai thác từ năm 2015 từ nguồn vốn tín dụng ưu đãi ODA của Nhật Bản với đơn vị tư vấn là công ty tư vấn sân bay Nhật Bản nên hệ thống trang thiết bị còn mới và hiện đại. Tuy vẫn xảy ra các sự cố nhỏ nhưng vẫn đảm bảo được sự hoạt động liên tục, hiệu quả của quy trình hàng không. Như đánh giá ở trên, chất lượng vệ sinh tại CHKQT Nội bài đã được cải thiện đáng kể, tuy nhiên việc thuê dịch vụ vệ sinh chỉ áp dụng được một phần. Nguyên nhân từ trước năm 2013, đội ngũ nhân viên vệ sinh thuộc biên chế của CHKQT Nội Bài, do vậy khi thuê dịch vụ vệ sinh mới, vẫn phải tiếp tục bố trí công việc để giải quyết chế độ chính sách. Vấn đề tồn tại này, có thể giải quyết dần theo thời gian. 2.2.3. Quy trình dịch vụ hàng không Dựa vào hệ thống quy chuẩn, quy định về quản lý, CHKQT Nội Bài đã xây dựng quy trình về luồng di chuyển của một hành khách thông thường được thể hiện tại phụ lục số ba. Qua phụ lục số ba, đối với từng quy trình của một hành khách sẽ có sự phân công, chịu trách nhiệm từng phần của các đơn vị hoạt động trong Cảng, ví dụ như quy trình của một hành khách đi nội địa được tóm tắt qua năm bước từ giai đoạn ban đầu đến nhà ga tới khi ra tàu bay. Trước hết, trong giai đoạn đến nhà ga, hành khách phải gửi xe và chờ tại sảnh công cộng, quá trình này Trung tâm khai thác ga Nội Bài có nhiệm vụ bố trí bãi đỗ, sảnh chờ, đảm bảo vệ sinh, an toàn trong khi Trung tâm an ninh hàng không Nội Bài có trách nhiệm trong việc hướng dẫn hành khách đỗ xe đúng vị trí và đảm bảo an ninh, bên cạnh các đơn vị kinh doanh có nhiệm vụ phục vụ hành khách thông qua hệ thống cửa hàng, dịch vụ.Tiếp theo khi làm thủ tục checkin, các đơn vị phục vụ mặt đất như Niags, HGS thực hiện việc làm thủ tục, hướng dẫn hành khách. Giai đoạn kiểm tra an ninh như: kiểm tra hành lý, kiểm thẻ, hướng dẫn xếp hàng, thủ tục kiểm tra an ninh được giám sát bởi Trung tâm an ninh cho tới khi hành khách tiến tới phòng chờ và lên tàu bay. Các đơn vị phục vụ mắt đất thực hiện việc làm thủ tục tại boarding gate và vận chuyển hành lý, 41 vận hành xe chở khách để lên tàu bay. Với việc thống nhất được đầu mối về nâng cao CLDV của toàn bộ các đơn vị hoạt động tại Cảng, CHKQT Nội Bài phải chịu trách nhiệm lớn nhất đối với đánh giá về CLDV. Do đó, việc xây dựng được một quy trình liên tục bảo đảm vòng quay thực hiện - kiểm tra - cải thiện là vô cùng cần thiết.Quy trình này của CHKQT Nội Bài được thể hiện qua bảng dưới đây, qua đó có thể xác định được quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn Cảng như các yếu tố đầu vào, đầu ra, trình tự, mối tương tác của quá trình để đảm bảo nguồn lực cần thiết: Biểu 2.11. Hệ thống quản lý chất lượng Các bước tiến hành của Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: - Xác định các yêu cầu đầu vào và đầu ra được mong đợi từ các quá trình; - Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình; - Xác định và áp dụng các chuẩn mực và phương pháp (bao gồm theo dõi, đo lường và các chỉ số hoạt động liên quan) cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát các quá trình có hiệu lực; - Xác định các nguồn lực cần thiết cho các quá trình và đảm bảo chúng luôn sẵn có; Hệ thống quản lý chất lượng (4) Sự lãnh đạo (5) Hoạch định (6) Hỗ trợ & Vận hành (7,8) Đánh giá hoạt động (9) Cải tiến (10) Tổ chức và bối cảnh (4) Yêu cầu của khách hàng Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm có liên quan (4) Sự hài lòng của khách và các bên quan tâm Sản phẩm và dịch vụ an toàn chất lượng Kết quả của HTQLCL và CL 42 - Phân công các đơn vị có trách nhiệm và quyền hạn cho các quá trình; - Giải quyết các rủi ro và cơ hội; - Đánh giá các quá trình và thực hiện bất kỳ sự thay đổi cần thiết nào để đảm bảo các quá trình đạt được kết quả dự kiến; - Cải tiến các quá trình và hệ thống quản lý an toàn và chất lượng. Để đảm bảo một quy trình dịch vụ hàng không đạt tiêu chuẩn, an toàn, CHKQT Nội Bài đã ban hành một số văn bản nhằm tiêu chuẩn hóa dịch vụ hàng không tại Cảng tuân theo các quy định mới nhất, cụ thể: - Nâng cấp toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 lên phiên bản 9001:2015, bên cạnh đó tích hợp thêm vào đó hệ thống quản lý an toàn (SMS). Ngày 15/12/2016 đã hoàn thiện, ban hành tài liệu của toàn Cảng và được tổ chức chứng nhận quốc tế NQA cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cho Cảng HKQT Nội Bài ngày 30/7/2017 (Giấy chứng nhận có giá trị đến 30/7/2020). - Ban hành quy định xây dựng kế hoạch chi tiết và công tác báo cáo thực hiện nhiệm vụ liên quan đến nâng cao chất lượng phục vụ hành khách tại CHKQT Nội Bài (Quyết định số 135/QĐ-CHKNB ngày 16/1/2017); hướng dẫn các đơn vị hoạt động tại Cảng trong công tác phối hợp thông tin về bảo đảm, nâng cao CLDV (C/v 2860/CHKNB-ATKSCL ngày 28/9/2017). - Ban hành Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV tại Cảng (72 dịch vụ phục vụ hành khách; Tờ trình số 44/TTr-ATKSCL ngày 19/5/2017) làm cơ sở để các đơn vị kiểm soát tiêu chuẩn CLDV cũng như kiểm tra, đánh giá CLDV cung ứng cho khách hàng. Song song với việc ban hành các quy trình, quy định, các đơn vị trong CHKQT Nội Bài tiếp tục hoàn thiện các quy trình, nghiệp vụ chuyên môn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, đồng thời liên tục kiểm tra giám sát nội bộ đảm bảo thực hiện đúng nội quy, tiêu chuẩn đang được áp dụng. Đầu mối là phòng an toàn kiểm soát chất lượng của CHKQT Nội Bài sẽ tiến hành đánh giá trên cơ sở tiêu chuẩn đã đăng ký và cùng các đơn vị xây dựng kế hoạch khắc phục nếu chưa đạt 43 tiêu chuẩn đã đề ra hoặc điều chỉnh lại tiêu chuẩn (nếu cần thiết để thoả mãn nhu cầu khách hàng). Thực hiện Quyết định số 499/QĐ-BGTVT về việc chủ trì điều phối hoạt động tại Cảng hàng không, sân bay, Giám đốc CHKQT Nội Bài đã ban hành Quy chế giao ban phối hợp khai thác (Quyết định số 3039/QĐ-CHKNB ngày 02/07/2015) nhằm bảo đảm sự thống nhất, hiệu quả, chặt chẽ, kịp thời trong các hoạt động khai thác; bảo đảm an ninh an toàn hàng không, điều hòa khai thác và nâng cao CLDV. Theo đó, Cảng đã tổ chức giao ban phối hợp khai thác với các đơn vị vào 9h00 và nội bộ Cảng lúc 20h hàng ngày để kịp thời xử lý mọi vấn đề phát sinh liên quan đến hoạt động khai thác, an ninh an toàn và CLDV. Theo qui chế, Hội nghị giao ban công tác phối hợp khai thác và Hội nghị giao ban nâng cao chất lượng phục vụ hành khách được tổ chức định kỳ hàng quý nhằm đánh giá kết quả công việc, xem xét các vướng mắc và thống nhất biện pháp giải quyết tồn tại trong thời gian tiếp theo. Về ý kiến khách hàng: Tuy CHKQT Nội Bài đã cố gắng rất nhiều trong việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng vẫn không thể tránh khỏi những tồn tại, thiếu sót cần cải thiện. Biểu 2.12. Mức độ không hài lòng của hành khách về quy trình dịch vụ hàng không tại CHKQT Nội Bài Nguồn: CHKQT Nội Bài, Báo cáo CLDV Từ biểu đồ trên nhận thấy: 44 Mức độ không hài lòng của hành khách về thời gian chờ làm thủ tục giảm 1.21% (từ 1.81% xuống còn 0.6%). Mặc dù mức độ không hài lòng của hành khách có giảm tuy nhiên qua các lần khảo sát thực tế nhận thấy trong các giờ cao điểm, thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục an ninh soi chiếu của một hành khách là tương đối lâu (trung bình từ 20 – 40p). Nguyên nhân do ùn tắc cục bộ tại các điểm veripax (điểm xác minh) trong thời gian cao điểm. Mức độ không hài lòng của hành khách về thời gian chờ lấy hành lý chuyến bay đến giảm 1.42% (từ 2.42% xuống còn 1.0%). Có được kết quả như vậy là do Trung tâm khai thác ga đã nâng tốc độ đảo trả hành lý lên 13% và nâng tốc độ băng tải máy soi lên 20%. Để nâng cao mức độ hài lòng của hành khách, CHKQT Nội Bài tiếp tục chỉ đạo tăng cường phối hợp cùng các đơn vị phục vụ mặt đất nhằm giảm hơn nữa thời gian trả hành lý trên các chuyến bay đến. Tồn tại hạn chế: Vẫn thường xuyên xuất hiện tình trạng khách hàng không được thông tin sớm và việc giải đáp, xử lý chuyến bay chậm hủy của nhân viên hãng hàng không và đơn vị phục vụ mặt đất chưa tốt gây bức xúc cho hành khách. Về vấn đề an ninh, an toàn còn xảy ra tình trạng mất đồ trong hành lý ký gửi và mất trộm, lừa đảo trong khu vực nhà ga gây ấn tượng xấu cho hành khách. Vấn đề rách túi, mất đồ ở CHKQT Nội Bài vẫn thỉnh thoảng được đưa ra trên các trang báo, mạng xã hội gây hoang mang, ảnh hưởng tới hành khách. 2.2.4. Hệ thống dịch vụ phi hàng không Với định hướng đưa CLDV vượt qua mức kì vọng của khách hàng việc phát triển hệ thống dịch vụ phi hàng không, đảm bảo đa dạng, chất lượng cao là ưu tiên hàng đầu của CHKQT Nội Bài. Trước hết CHKQT Nội Bài đã thiết kế và ban hành mẫu Airport Guide hướng dẫn thông tin về dịch vụ, tiện ích tại cho hành khách đi/đến,giúp khách hàng hiểu rõ hơn, không có sự bỡ ngỡ ngay cả khi đó là lần đầu tiên tới sân bay. 45 Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, các phương tiện thông tin đại chúng ngày càng phát triển, trong đó phát triển mạnh mẽ nhất phải kể đến Internet. Bất kì một lĩnh vực nào cũng đều sử dụng đến Internet và thông qua đó các thông tin được cập nhật hàng giờ, hàng ngày, mọi người đều có thể biết được những gì đang xảy ra xung quanh mình và cả trên thế giới. Để theo kịp xu hướng thiết yếu đó, CHKQT Nội Bài đã tiến hành bổ sung, hoàn thành việc nâng cấp tiện ích Kiosk internet kết hợp phương án khảo sát lấy ý kiến khách hàng điện tử dành cho hành khách để khắc phục tình trạng hoạt động không ổn định do cấu hình thiết kế chưa đáp ứng tốt nhu cầu nhu cầu sử dụng internet miễn phí tại nhà ga hành khách. Bên cạnh đó, tại các vị trí ở khu vực chờ trước khi lên máy bay, nơi không được mang theo nước, nếu hành khách có nhu cầu giải khát phải bỏ ra mức giá khoảng 02 USD một chai, mức giá tương tự như trong khách sạn năm sao. Để phục vụ tốt hơn, tiết kiệm chi phí cho hành khách, CHKQT Nội Bài đã thực hiện lắp đặt các cây nước uống miễn phí tại nhà ga hành khách T1 và T2. Ngoài ra, CHKQT Nội Bài xây dựng thêm các phương án tổ chức không gian văn hóa, cảnh quan môi trường, hình ảnh đặc sắc tại phòng chờ, khu vực công cộng – Nhà ga hành khách T1, T2. Thực hiện việc trang trí nhà ga vào các dịp lễ: Noel, tết dương lịch, tết nguyên đán, 30/4-1/5, ngày quốc khánh và tổ chức các sự kiện nhỏ như chương tình ca nhạc, phát quà cho trẻ em nhân ngày Tết Thiếu nhi. Về ý kiến khách hàng Về giá cả hàng hóa tăng, mức độ không hài lòng tăng 0.17% (từ 4.23% lên 4.4%). Đa số hành khách đều phản ánh giá cả hàng hóa tại nhà ga hành khách cao hơn so với mặt bằng chung. Mức độ không hài lòng của hành khách về chất lượng wifi miễn phí giảm 0.94% (từ 5.04% xuống còn 4.1% ở lần đánh giá năm 2017). Mức độ không hài lòng của hành khách về sự đáp ứng ghế ngồi chờ tại Nhà ga hành khách giảm mạnh, từ 1.41% xuống còn 0 %. Tuy nhiên, một số hành khách vẫn đề nghị bổ sung ghế ngồi chờ tại khu vực phòng chờ nối chuyến (gate 36- cách 46 ly tầng 3, Nhà ga T2) do tại khu vực này, số lượng ghế hiện có chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của hành khách. Đa số các dịch vụ tiện ích tại Nhà ga đã nhận được sự đánh giá cao từ hành khách, tuy nhiên, mức độ không hài lòng của hành khách về CLDV phương tiện công cộng tăng 0.09% (từ 1.81% lên 1.9% ở năm 2017). Biểu 2.13. Mức độ không hài lòng của hành khách về Chất lượng dịch vụ phi hàng không tại CHKQT Nội Bài Nguồn: CHKQT Nội Bài, Báo cáo CLDV Tồn tại hạn chế Nguyên nhân việc không hài lòng ở các dịch vụ tiện ích theo đánh giá chủ quan là do hiện nay, các phương tiện công công tại Cảng thường xuyên có thái độ phục vụ không tốt như: một số taxi nhượng quyền từ chối chở chặng ngắn; tình trạng taxi dù, uber, grabcar hoạt không không có sự quản lý của Cảng, thường xuyên thu quá tiền theo giá cước đồng hồ cho hành trình của khách. Tại các khu vực cách ly, nhà ga hành khách thường được tính bằng đồng Dolar Mỹ, có giá trị cao so với đồng tiền của Việt Nam dẫn đến một số hành khách việc giá cả hàng hóa cao hơn so với trung bình. 47 Kết nối wifi, số lượng ghế ngồi, sạc điện thoại laptop chỉ tạm thời đáp ứng được nhu cầu của hành khách đi tàu bay, chưa đáp ứng được nhu cầu của hành khách tại bên ngoài cách ly do số lượng còn hạn chế. Tình trạng xe đẩy hành lý hành khách sau khi sử dụng thường để bừa bộn, gây ùn tắc tại các điểm đầu vào khu vực kiểm soát an ninh và gây mất mỹ quan. Tại vị trí đợi xe taxi, xe nối chuyến, xe bus dưới cầu cạn trước cánh A nhà ga hành khách T1, các xe khi dừng đón và trả khách chỉ được che khoảng 1m bởi cầu cạn. Nhưng khi trời mưa, nước mưa vẫn thường xuyên tạt vào gây rất nhiều khó khăn cho hành khách chờ đón xe tại các vị trí này. 2.4. Thuận lợi và khó khăn 2.4.1. Thuận lợi Độc quyền trong kinh doanh Với lợi thế là doanh nghiệp có vị thế độc quyền trong ngành giữa bối cảnh du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ và xu hướng thay đổi phương thức vận chuyển nội địa từ xe buýt và tàu hỏa sang đường hàng không. Doanh nghiệp kinh doanh Cảng hàng không là doanh nghiệp được nhà nước giao trọng trách đầu tư, xây dựng, quản lý và khai thác Cảng hàng không, sân bay. Ngoài ra còn có nhiệm vụ gắn kết chặt chẽ giữa sản xuất, kinh doanh với khoa học công nghệ, nghiên cứu triển khai và đào tạo, là nòng cốt để ngành công nghiệp hàng không Việt Nam phát triển bền vững, có khả năng cạnh tranh, hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả và bảo đảm an ninh, an toàn hàng không, an ninh quốc phòng, góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Qua đó doanh nghiệp Cảng hàng không nói chung và CHKQT Nội Bài nói riêng có nguồn thu nhập tương đối ổn định tới từ các các đơn vị kinh doanh hoạt động tại Cảng. Một ví dụ trong việc độc quyền là dịch vụ kinh doanh phi hàng không tại CHKQT Nội Bài. Cụ thể, theo phụ lục số bốn đưa ra mức giá quy định chung của việc cho thuê mặt bằng kinh doanh nhà hàng, văn phòng đại diện hãng hàng không và các loại hình quảng cáo tại nhà ga hành khách T2. Mức giá trên được đựa theo 48 thông tư số 151/2013/TT-BTC của Bộ tài chính vào ngày 29 tháng 10 năm 2013 quy định mức thu, chế độ thu, nộp, quản lý và sử dụng phí nhượng quyền khai thác Cảng hàng không sân bay. CHKQT Nội Bài dựa trên cơ sở đó để tiến hành việc thu phí, tuy nhiên do lợi thế độc quyền nên gần như áp dụng mức giá trần, các đối tác kinh doanh không thể thương lượng. Với sự ổn định từ nguồn doanh thu, CHKQT Nội Bài có lợi thế rất lớn trong việc hướng tới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự phối hợp của các cơ quan, tổ chức làm việc tại CHKQT Nội Bài Việc kinh doanh Cảng hàng không có sự đóng góp, cấu thành của rất nhiều đơn vị với hệ thống quản lý, vận hành tương đối phức tạp như đối tác kinh doanh, nhân viên sân bay, các hãng hàng không, các cơ sở thuê địa điểm như công an xuất nhập cảnh, hải quan, đơn vị phục vụ mặt đất -Viags, HGS, Công ty Thương mại dịch vụ hàng không - Nasco Tuy nhiên, CHKQT Nội Bài luôn giữ vai trò đầu mối, điều phối chung, vì vậy có đượcthuận lợi tương đối lớn khi nhận được sự phối hợp từ các đơn vị. Hầu hết các yêu cầu, đề xuất hợp lý của CHKQT Nội Bài đều được các cơ quan quản lý nhà nước cũng như doanh nghiệp kinh doanh trong khu vực Cảng thực hiện đầy đủ. Ví dụ như tại các cửa hàng kinh doanh, dịch vụ, CHKQT Nội Bài đều yêu cầu các đơn vị phải cung cấp số điện thoại hotline để khách hàng có thể phản ánh kịp thời các vấn đề, tồn tại mắc phải. Chính vì vậy có thể thấy CHKQT Nội Bài có khả năng để xây dựng được chính sách phát triển chất lượng dịch vụ tổng thể với sự phối hợp từ các đơn vị. Nhận thức của nhân viên về chất lượng dịch vụ Qua việc xây dựng, soạn thảo các nguyên tắc, quy chuẩn, kế hoạch và triển khai đánh giá thường xuyên nhân viên về chất lượng dịch vụ góp phần không nhỏ vào việc nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tốt, đánh giá cao từ phía khách hàng là nhân tố chính giúp CHKQT Nội Bài nâng cao năng lực cạnh tranh với các Cảng hàng không trong khu vực, mở rộng các đường bay, thu hút thêm nhiều khách hàng không chỉ