Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại mobifone tỉnh Quảng Ninh

trả sau Thuê bao trả trước Thuê bao MobiF1 25 Do đặc điểm về địa lý, Công ty 5 quản lý 13 Tỉnh/TP trải dài khu vực Đông Bắc Bộ. 13 Tỉnh/TP với các đặc điểm về dân cư, kinh tế, tập quán, mức tiêu dùng khác nhau nên toàn bộ thuê bao trả trước được quy hoạch thành 03 sản phẩm đặc trưng từng vùng miền: + Sim Cây Khế: giành cho các tỉnh Hải Dương, Quảng Ninh, Thái Bình, Hưng Yên, Bắc Giang, Bắc Ninh. + Sim Hạt Dẻ: giành cho các tỉnh Lạng Sơn, Thái Nguyên, Tuyên Quang, Bắc Kạn, Cao Bằng, Hà Giang. + Sim Hoa Phượng: giành riêng cho Hải Phòng. Bảng 3.2. Ưu đãi sản phẩm sim Cây Khế đặc trưng cho Quảng Ninh Ưu đãi Sim Cây Khế Đối tượng - TB hòa mạng mới bộ Zone+ Định kỳ - Cộng 30.000đ/ tháng x 6 tháng Data - 2 CK đầu: miễn phí 1 gói MIU/ CK - 4 CK tiếp theo: Được mua gói MIU giá 25.000đ Nhận cuộc gọi liên mạng - TB nhận Y phút tháng liền trước được tặng Y x 690đ Thời hạn sử dụng 90 ngày Thoại nội mạng - Miễn phí cuộc gọi nội mạng dưới 10 phút (đến 2 TB). Tối đa 1.000 phút/ tháng. Gói FB30 - Miễn phí gói FB30 x 6 tháng (chỉ áp dụng cho HSSV). Tỉnh/TP Hải Dương, Quảng Ninh, Thái Bình, Hưng Yên, Bắc Giang, Bắc Ninh (Nguồn: Phòng BH&Mar – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) * Doanh thu 26 MobiFone luôn là doanh nghiệp loại A trong các doanh nghiệp quốc doanh. Các chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận liên tục hoàn thành đồng thời luôn nằm trong TOP 10 Tổng Công ty đóng góp thuế nhiều nhất trên toàn quốc. Doanh thu năm 2013 của MobiFone đạt 23.500 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 5.800 tỷ đồng (tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu lên tới hơn 24.7%), nộp ngân sách 3.500 tỷ đồng. Đến năm 2017, doanh thu của MobiFone đã đạt 44.234 tỷ đồng, lợi nhuận đạt5.589 tỷ đồng. Riêng đối với MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, giai đoạn phát triển 2013-2017 có tăng trưởng doanh thu khá tốt. Nếu năm 2013 doanh thu chỉ đạt 19,3 tỷ đồng thì đến năm 2017 doanh thu đã đạt 31,8 tỷ đồng, gấp 1,65 lần so với 2013. Qua đây cho thấy với ưu thế là nhà mạng có thương hiệu mạnh, cung cấp dịch vụ di động đầu tiên tại nước ta, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 vẫn giữ được sức mạnh của mình sau 7 năm phát triển, minh chứng rõ nhất cho điều này chính là tăng trưởng về doanh thu qua các năm. Bảng 3.3. Doanh thu MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013 – 2017 Năm 2013 2014 2015 2016 2017 Doanh thu (tỷ đồng) 19,3 22,5 25,2 28,4 31,8 % Tăng trưởng 12.5% 16,6% 12% 12,7% 12% ( Nguồn: Phòng BH&Mar -MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) 2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 2.2.1. Phân loại khách hàng hiện hữu tại MobiFone Quảng Ninh 1 2.2.1.1. Phân loại khách hàng theo loại thuê bao Khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 được phân theo bốn nhóm cơ bản bao gồm: Thuê bao trả trước cá nhân, thuê bao trả sau cá nhân, thuê bao trả trước doanh nghiệp và thuê bao trả sau doanh nghiệp. * Nhóm khách hàng doanh nghiệp: (Chiếm tỷ trọng 21,1%) Nhóm khách hàng Doanh nghiệplà các công ty, doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp liên doanh hoặc doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam. Đặc điểm: - Được công ty chi trả toàn bộ hoặc một phần chi phí sử dụng. 27 - Việc gắn bó với nhà mạng phụ thuộc vào một cá nhân nào đó trong doanh nghiệp (thường là chủ doanh nghiệp) - Yêu cầu của nhóm khách hàng này là dịch vụ phải kịp thời, phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp như thoại, data hay các giải pháp hỗ trợ hoạt động điều hành, sản xuất kinh doanh. Với các đặc điểm trên, đề chăm sóc tập khách hàng này cần có các chính sách ưu đãi riêng cho chủ doanh nghiệp vào các thời điểm đặc biệt của doanh nghiệp, đồng thời sản phẩm gói cước cần đặc trưng cho từng doanh nghiệp. * Nhóm Khách hàng cá nhân (chiếm tỷ trọng 78.9%) Nhóm khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao một phần vì MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 mới đưa định nghĩa khách hàng Doanh nghiệp vào từ năm 2011. Bản chất các khách hàng cá nhân vẫn có thể hoạt động trong các doanh nghiệp nhưng chi phí sử dụng dịch vụ do cá nhân tự thanh toán. Đặc điểm: - Nhu cầu sử dụng phù hợp và biến đổi theo mục đích cá nhân. - Khách hàng thường quan tâm rất nhiều đến các chương trình khuyến mại đặc biệt là chăm sóc, tặng quà hay giảm giá. Nhóm khách hàng cá nhân rất đa dạng, có thể là nông dân, công nhân, thương gia... có mức tiêu dùng biến động từ thấp đến cao nên các chương trình chăm sóc khách hàng cũng cần xem xét để phù hợp với từng đối tượng chăm sóc. Bảng 3.4. Số lượng khách hàng theo loại thuê bao TT Nhóm Nhóm chi tiết Số lượng Tỷ trọng 1 Cá nhân Trả trước cá nhân 1.017.500 71,2% 2 Trả sau cá nhân 110.080 7,7% 3 Doanh nghiệp Trả trước doanh nghiệp 182.301 12,8% 4 Trả sau doanh nghiệp 118.250 8,3% Tổng 1.428.131 100% ( Nguồn: Phòng BH&Mar -MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) 28 2.2.1.2. Phân loại khách hàng theo năm kích hoạt Một khái niệm được định nghĩa liên quan đến tuổi thọ và năm kích hoạt của thuê bao được sử dụng rộng rãi như sau: Năm kích hoạt là năm mà khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ. Ví dụ: Tại thời điểm năm 2017 - Các khách hàng bắt đầu sử dụng năm 2017 được gọi là năm N -Các khách hàng sử dụng từ năm 2016 được gọi là năm N-1 - Các khách hàng sử dụng năm 2015 được gọi là năm N-2 Tuổi thọ của thuê bao là số năm (hoặc tháng) tính từ thời điểm khách hàng bắt đầu sử dụng đến thời điểm hiện tại. Tuổi thọ của thuê bao liên quan nhiều đến các vấn đề về thuê bao rời mạng.Các thuê bao các lâu năm càng có mức độ gắn bó và tiêu dùng cao hơn. Việc rời mạng ít một phần do các thuê bao này đã sử dụng một thời gian dài, các mối quan hệ và liên lạc với số thuê bao đang sử dụng đã trở lên quen thuộc dẫn đến khách hàng ngại thay đổi. Tuy nhiên trong giai đoạn hiện tại đã bắt đầu triển khai Dịch vụ Chuyển mạng giữ số (MNP) như hiện nay, quan điểm này sẽ thay đổi do khách hàng vẫn có thể chuyển mạng khác mà các hoạt động khác không bị ảnh hưởng do số thuê bao của khách hàng không thay đổi. Theo cấu trúc khách hàng theo năm kích hoạt, số lượng khách hàng đã gắn bó với MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 trên 4 năm trở lên chiếm đến 46,9%. Điều đó phản ánh sự ổn định và vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với các thuê bao cũ này. Bảng 3.5. Số lượng khách hàng theo năm kích hoạt TT Năm kích hoạt Số lượng thuê bao Tỷ trọng 1 N 349.892 24,5% 2 N-1 227.073 15,9% 3 N-2 181.373 12,7% 4 N-3 669.793 46,9% Tổng 1.428.131 100% ( Nguồn: Phòng BH&Mar -MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) 29 2.2.1.3. Phân loại khách hàng theo Arpu ARPU là tổng doanh thu tiêu dùng bình quân tháng được trừ từ tài khoản chính của khách hàng. ARPU là thuộc tính rất quan trọng của khách hàng đối với nhà mạng.Các khách hàng có ARPU càng cao là những khách hàng đặc biệt quan trọng.Các chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên sử dụng ARPU để quyết định các mức chăm sóc. Bảng 3.6. Số lượng khách hàng theo ARPU TT Arpu Số lượng thuê bao Tỷ trọng 1 < 10.000đ 228.501 16% 2 < 50.000đ 549.830 38,5% 3 <100.000đ 279.914 19,6% 4 < 200.000đ 224.216 15,7% 5 < 500.000đ 82.832 5,8% 6 >= 500.000đ 62.838 4,4% Tổng 1.428.131 100% (Nguồn: Phòng BH&Mar -MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) Đối với MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, tập khách hàng có ARPU trên 500.000đ chiếm 4,4% nhưng có doanh thu chiếm gần 20%, chính vì vậy công tác chăm sóc và giữ tập khách hàng này cần được nâng cao. Với các tập khách hàng này, việc giảm giá hay khuyến mại chưa chắc đã thực sự làm hài lòng khách hàng, các chương trình chăm sóc riêng biệt hóa, phù hợp thực sự với mong muốn khách hàng mới là chìa khóa tạo sự trung thành của khách hàng. 2.2.1.4. Phân loại khách hàng theo cộng đồng Dựa trên các đặc tính tiêu dùng thuê bao thoại, data của từng nhóm khách hàng phụ thuộc theo ngành nghề, mức thu nhập tại địa bàn, khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 được phân loại theo dữ liệu BigData thành 07 cộng đồng khác nhau như sau: 30 Bảng 3.7. Số lượng khách hàng theo cộng đồng TT Cộng đồng Số lượng khách hàng Tỷ trọng 1 Nông dân 142.813 10% 2 Doanh nghiệp 41.416 2,9% 3 Học sinh 194.226 13,6% 4 Công nhân 448.433 31,4% 5 Nhân viên văn phòng 205.651 14,4% 6 Sinh viên 114.250 8% 7 Khác 281.342 19,7% Tổng 1.428.131 100% (Nguồn: Phòng BH&Mar -MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) Qua bảng số liệu dưới cho ta thấy một số đặc điểm quan trọng sau: - Cộng đồng khách hàng Công nhân: Là cộng đồng chiếm tỷ trọng lớn nhất với khoảng 448.433 khách hàng ( chiếm 31,4%). Nhóm khách hàng này có mức độ sử dụng trung bình, tập trung vào các dịch vụ cơ bản như thoại và sms. Về tương lai, đây là tập khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ mới như 3G/4G hay giá trị gia tăng. - Cộng đồng khách hàng nhân viên văn phòng có 205.651 khách hàng chiếm 14,4% là một cộng đồng đầy tiềm năng. Với các đặc tính về thói quen sử dụng, khả năng thích ứng với các công nghệ cao, cộng đồng nhân viên văn phòng đã và đang đóng góp doanh thu thoại, sms, data, giá trị gia tăng ngày càng lớn trong tập khách hàng - Cộng đồng khách hàng doanh nghiệp chiếm một tỷ trọng nhỏ (2,9%) nhưng đóng góp doanh thu đáng kể cho MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1. MobiFone là đơn vị đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam nên MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 có ưu thế cho nhóm khách hàng này. Với đặc tính sử dụng theo nhu cầu, trải nghiệm các dịch vụ tốt nhất mà ít quan tâm đến giá cả, cộng đồng doanh nghiệp được đánh giá là cộng đồng 80/20 của mỗi nhà mạng. - Cộng đồng học sinh và sinh viên là 02 cộng đồng tiềm năng cả về số lượng 31 và chất lượng. Tổng cộng hai cộng đồng chiếm trên 21% hiện chưa mạng lại nhiều doanh thu nhưng sẽ là tương lai của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1. Trong vòng 5-10 năm tới, tập khách hàng học sinh, sinh viên sẽ trở thành các khách hàng doanh nghiệp hay nhân viên văn phòng tương lai. 2.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 2.2.2.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng (Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) Hình 3.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng Bộ máy chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 bao gồm: ➢ Giám đốc MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1: Chịu trách nhiệm điều hành chung mọi hoạt động SXKD tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 bao gồm công tác chăm sóc khách hàng. ➢ Phòng Chăm sóc khách hàng: Là phòng chức năng chịu trách nhiệm điều hành, triển khai toàn bộ công tác chăm sóc khách hàng trên toàn MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1; chịu trách nhiệm trước Ban Lãnh đạo MobiFone tỉnh về mọi hoạt động chăm sóc khách hàng trên địa bàn. ➢ Cửa hàng/Trung tâm giao dịch huyện: Các các cửa hàng của MobiFone trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng ra cửa hàng. ➢ Đại lý thu cước là đối tác của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, chịu trách nhiệm thu cước và chăm sóc các khách hàng trả sau có đăng ký dịch vụ thu cước tại nhà. CÁC CỬA HÀNG/ TRUNG TÂM GIAO DỊCH HUYỆN GIÁM ĐỐC MOBIFONE TỈNH PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ THU CƯỚC 32 Địa bàn MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 có 2 cửa hàng, 6 trung tâm giao dịch huyện và 3 đại lý thu cước. Số lượng nhân viên thu cước và giao dịch viên chiếm tỷ lệ lớn trong lực lượng chăm sóc khách hàng hiện tại. Bảng 3.8. Số lượng lao động theo các bộ phận TT Bộ phận Lao động chính thức Lao động dịch vụ Tổng 1 Giám đốc 1 0 1 3 Phòng Chăm sóc khách hàng 1 3 4 6 Các CH/TTGD 0 15 15 8 Đại lý thu cước 0 48 48 Tổng 2 66 68 (Nguồn: Phòng Tổng hợp - MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) Qua nghiên cứu các số liệu và thực trạng nguồn nhân lực đội ngũCSKH của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 cho thấy: - Trình độ lao động có trình độ Đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ rất thấp là 5%. Lý do giải thích cho vấn đề này nằm ở chiến lược nhân sự của Tổng Công ty. Theo quy định, các lực lượng nòng cốt như Chuyên viên tại các đơn vị là người ký hợp đồng trực tiếp với MobiFone; các lực lượng khác như Giao dịch viên, Nhân viên thu cước đều là lao động dịch vụ được thuê qua một đối tác cung cấp lao động. Cách thức quản lý này tạo cho bộ máy nhân sự của MobiFone khá tinh gọn và có khả năng linh hoạt cao. - Lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm tỷ lệ 95%. Yêu cầu công việc không phức tạp, mức lương phù hợp là những lý do MobiFone chọn các nhân sự trình độ cao đẳng và trung cấp. Việc Công ty không tuyển dụng các lao động trình độ Đại học cho các vị trí này vì các yếu tố như mức lương và tính chất công việc sẽ dẫn đến nhân sự thường xuyên thay đổi gây sự bất ổn định trong bộ máy hoạt động. - Về độ tuổi: Nhân viên thu cước quy định độ tuổi từ 35 trở lên, Giao dịch viên tuổi không quá 30. Vì vậy đội ngũ CSKH tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 rất trẻ, 33 trung bình tuổi khoảng 28. Việc có các yêu cầu về độ tuổi cũng dẫn đến sự chưa gắn bó lâu dài của các lao động với doanh nghiệp. - Về giới tính: Đặc thù các vị trí như giao dịch viên, nhân viên Chăm sóc khách hàng là nữ (chiếm khoảng 75%). Đây cũng là yếu tố phù hợp với tính chất nhẹ nhàng, ân cần, nhẫn nại của công tác Chăm sóc khách hàng. Bảng 3.9. Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo Nội dung Sau ĐH Đại học Cao đẳng Trung cấp Cộng Số lượng (người) 1 2 27 38 68 Tỷ trọng (%) 1,47% 2,94% 39,71% 55,88% 100% (Nguồn: Phòng Tổng hợp -MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) 2.2.2.2. Các chương trình chăm sóc khách hàng đang triển khai tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 a) Chăm sóc khách hàng kết nối dài lâu (KNDL) Chương trình Khách hàng trung thành của Tổng Công ty viễn thông MobiFone, với tên gọi chính thức KẾT NỐI DÀI LÂU (viết tắt KNDL), là chương trình dành cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ của MobiFone có đăng ký thành Hội viên KNDL. Khách hàng tham dự chương trình sẽ được nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn của MobiFone và các đối tác liên kết (ĐTLK) với chương trình. Chương trình bắt đầu từ tháng 01/2006 cho đến nay và đã nhận được sự quan tâm, ủng hộ của đông đảo khách hàng với hơn 4 triệu khách hàng tham dự. Với các ưu đãi về chính sách, giá cước, dịch vụ của MobiFone cũng như của các ĐTLK với chương trình, MobiFone luôn mong muốn mang lại cho các Hội viên của chương trình các ưu đãi, dịch vụ có giá trị vượt trội bên cạnh việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động như một lời tri ân sâu sắc đến các khách hàng đã gắn bó cùng MobiFone. Đối tượng tham gia chương trình là các khách hàng trả sau có thời gian sử dụng trên 6 tháng hoặc các thuê bao trả trước có thời gian sử dụng trên một năm và có tổng mức nạp thẻ trong năm đó lớn hơn 01 triệu đồng. 34 Cách tính điểm của hội viên dựa trên số tiền tiêu dùng trong tháng. Số tiền tiêu dùng của thuê bao được xác định dựa trên tổng số tiền Hội viên đã sử dụng dịch vụ trong tháng được trừ trên tài khoản chính hoặc tiền đóng cước của Hội viên. Tỷ lệ quy đổi điểm: 1.000 đ (một ngàn đồng chẵn) cước = 1 điểm. Phần cước lẻ < 1.000đ sẽ không được tính để quy đổi điểm và không được cộng dồn sang chu kỳ tiếp theo. Điểm xét hạng được tính hàng tháng và được tính từ ngày đầu tiên của tháng mà Hội viên đăng ký tham gia thành công chương trình. Ngoài ra, nhân dịp các đợt đặc biệt, các hội viên được tặng điểm theo các quy định như bảng dưới. Bảng 3.10. Quy định tặng điểm KNDL TT Loại điểm thưởng Đơn vị tính Số điểm Đối tượng 1 Điểm thưởng khi đăng ký tham dự chương trình Điểm/thuê bao 500 Hội viên trả sau Hội viên trả trước 2 Điểm thưởng cho khách hàng có từ 3 thuê bao trở lên Điểm/thuê bao 500 Hội viên trả sau 3 Điểm thưởng cho khách hàng hòa mạng từ 3 năm trở lên Điểm/năm/thuê bao 500 Hội viên trả trước Hội viên trả sau 4 Điểm thưởng nhân dịp sinh nhật Điểm/năm 500 Hội viên trả sau Hội viên trả trước 5 Điểm thưởng nhân các sự kiện đặc biệt Theo quy định của từng chương trình (Nguồn: Trang web ) Dựa trên số điểm tích lũy, các Hội viên được xếp hạng thành: • Hội viên Kim cương; • Hội viên Vàng; • Hội viên Titan; • Hội viên Bạc; • Hội viên Đồng. 35 Hội viên của chương trình Kết nối dài lâu sẽ được hưởng các chương trình ưu đãi dịch vụ của MobiFone và các đối tác liên kết với MobiFone tùy thuộc theo hạng Hội viên của Khách hàng. Bảng 3.11. Số điểm xét hạng và quy đổi điểm KNDL (Nguồn: Tài liệu đào tạo nghiệp vụ CSKH MobiFone 5, [8, tr8]) Với mỗi 2.000 điểm khách hàng được quy đổi nhận các ưu đãi của MobiFone bao gồm quy đổi ra cước sử dụng hoặc ra các gói cước ưu đãi. Bảng 3.12. Bảng quy đổi ưu đãi gói cước cho HV KNDL STT Tỷ lệ quy đổi điểm Kim cương Vàng Titan Bạc Đồng 1 Gói thoại trong nước 350 phút 250 phút 200 phút 150 phút 100 phút 2 Gói thoại và tin nhắn trong nước 150 SMS + 315 phút thoại 80 SMS + 225 phút thoại 70 SMS + 185 phút thoại 60 SMS + 125 phút thoại 40 SMS + 95 phút thoại (Nguồn: Trang web ) b) Chương trình khách hàng cao cấp ❖ Đối tượng: Khách hàng cao cấp là khách hàng thuộc các đối tượng sau: ✓ Là hội viên hạng Vàng, Kim cương của chương trình KNDL ✓ Là các khách hàng không thuộc danh sách trên nhưng thỏa mãn các điều kiện: đang hoạt động, sử dụng dịch vụ trên 1 năm, có doanh thu trung bình 6 tháng gần nhất thỏa mãn các điều kiện sau: Điểm xét hạng Hạng HV Quy đổi điểm (đã gồm VAT) 0 - 3.999 điểm Đồng 1 điểm = 40 đồng 4.000 - 7.999 Bạc 1 điểm = 60 đồng 8.000 - 17.999 Titan 1 điểm = 80 đồng 18.000 - 23.999 Vàng 1 điểm = 100 đồng 24.000 điểm trở lên Kim cương 1 điểm = 150 đồng 36 Bảng 3.13. Bảng quy định mức cước xét khách hàng cao cấp theo vùng Vùng thị trường Thuộc tỉnh/ TP Mức cước TB tối thiểu/CK (tháng) - đã VAT Vùng đặc biệt Hà Nội 1.500.000đ Vùng 1 HCM, Đà Nẵng, Cần Thơ, Vũng Tàu 1.500.000đ Vùng 2 Huế, Quảng Nam, Khánh Hòa, Vĩnh Long, Hậu Giang, Đồng Tháp, Hải Phòng, Bình Dương, Đồng Nai, Long An 1.400.000đ Vùng 3 Bình Định, Quảng Ngãi, Phú Yên, Đắc Lắc, Đắc Nông, Gia Lai, Kon Tum, Quảng Trị, Tiền Giang, Trà Vinh, Sóc trăng, An Giang, Kiên Giang, Bến Tre, Quảng Ninh, Hải Dương, Tây Ninh, Ninh Thuận, Bình Thuận, Lâm Đồng, Bình Phước 1.300.000đ Vùng 4 Hà Tĩnh, Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Nam, Ninh Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Hòa Bình, Quảng Bình, Bạc Liêu, Cà Mau, Bắc Ninh, Hưng Yên, Thái Bình, Nam Định, Thái Nguyên, Cao Bằng, Bắc Cạn, Bắc Giang, Lạng Sơn, Tuyên Quang, Điện Biên, Sơn La, Yên Bái, Lào Cai, Lai Châu, Hà Giang 1.200.000đ (Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) ❖ Các chính sách chăm sóc: - Ưu đãi phi vật chất: ✓ Có đường dây hỗ trợ riêng khi gọi đến tổng đài 18001090: KH cao cấp sẽ được hệ thống nhận diện, định tuyến vào luồng riêng và được các điện thoại viên có trình độ nghiệp vụ và kỹ năng chuyên nghiệp phục vụ. 37 ✓ Có đội ngũ phục vụ trực tiếp khi có nhu cầu về dịch vụ (thay SIM, đăng ký dịch vu...). Được hỗ trợ khi sử dụng các ưu đãi trong chính sách KH cao cấp như tư vấn, đặt dịch vụ trong danh sách các ưu đãi do MobiFone cung cấp: ✓ Đặt vé máy bay (KH tự thanh toán). ✓ Đặt lịch chơi golf, đặt xe đưa đón ra sân bay (hiện chưa triển khai) ✓ Hỗ trợ việc hưởng ưu đãi của chương trình KNDL: chỉ áp dụng cho Hội viên KNDL đã được cấp thẻ - Ưu đãi vật chất: Bảng 3.14. Bảng ưu đãi khách hàng cao cấp Ưu đãi Ưu đãi (đã VAT) Hình thức triển khai Đối tượng 1 (Hội viên hạng Vàng và Kim cương) Đối tượng 2 (KH không thuộc đối tượng 1) (*) 1/ Tặng quà SN Hưởng theo chương trình KNDL 500.000đ/ KH KH lựa chọn quà trên website tập trung của Tổng Công ty 2/ Tặng quà cảm ơn (nếu KH sử dụng tới 24h ngày cuối cùng hưởng ưu đãi chính sách KH cao cấp) Gói cước MobiFone gồm 80 SMS trong nước và 225 phút thoại trong nước trị giá 240.000đ có: - Hạn sử dụng 31 ngày kể từ ngày hệ thống trả thưởng thành công, không bảo lưu thời hạn sử dụng. - Sản lượng thoại, SMS là sản lượng cộng thêm, không ảnh hưởng tới các sản lượng, gói cước mà KH đang sử dụng. - Nếu KH đang sử dụng các gói cước KN hoặc DN thì ưu tiên trừ các gói KN, DN trước. Hệ thống tặng tự động và gửi tin nhắn cho KH 38 Ưu đãi Ưu đãi (đã VAT) Hình thức triển khai Đối tượng 1 (Hội viên hạng Vàng và Kim cương) Đối tượng 2 (KH không thuộc đối tượng 1) (*) 3/ Các ưu đãi khác Ưu đãi thường niên và KM theo KNDL - Miễn phí 12 lần sử dụng phòng KH thương gia tại các sân bay (**) Phiếu mời (12 phiếu) được gửi tới KH cùng bộ ấn phẩm KH cao cấp. - Ưu đãi giảm giá 500.000đ/lần chơi x 12 lần tại các sân golf của chương trình. 4/ Chương trình cảm ơn KH cao cấp 1 lần/năm 1 chuyến du lịch trị giá 50.000.000đ/KH cho nhóm KH có mức đóng góp cao nhất (Lưu ý: KH không tham dự sẽ chọn mời KH khác) Triển khai vào quý III – quý IV hàng năm (Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) c) Chương trình khách hàng lâu năm ❖ Đối tượng: Khách hàng là thuê bao lâu năm khi thỏa mãn đồng thời các điều kiện sau: thuê bao đang hoạt động, không thuộc hội viên KNDL hay khách hàng cao cấp, có số năm hòa mạng từ ba năm trở lên (36 tháng). ❖ Ưu đãi: Khách hàng lâu năm được chia làm 03 đối tượng và hưởng các ưu đãi như sau: 39 Bảng 3.15. Bảng ưu đãi khách hàng lâu năm Điều kiện TB Đối tượng 1 Đối tượng 2 Đối tượng 3 Điều kiện chung • TB hoạt động 2 chiều tại thời điểm lấy dữ liệu. • Không phải Hội viên KNDL và KH cao cấp. • Không áp dụng cho thuê bao Liên lạc nghiệp vụ Thời gian hòa mạng Từ 3 năm trở lên Từ 3 năm trở lên (chia làm 2 nhóm) Từ 10 năm trở lên Mức cước Không - Từ 3-19 năm có DTTT từ 500.000đ/tháng trở lên - Từ 20 năm trở lên không xét DTTT Từ 800k/ tháng trở lên Ưu đãi Tặng gói thoại + SMS miễn phí; hoặc gói Data miễn phí Công thức tính: - LN1 (Thoại + SMS): 10 x số năm hòa mạng - LN2 (Data): 0.3GB x số năm hòa mạng - Tặng gói thoại + SMS miễn phí; hoặc gói Data miễn phí (như đối tượng 1) - Tặng quà tặng trị giá 300.000đ hoặc 500.000đ - Tặng gói thoại + SMS miễn phí; hoặc gói Data miễn phí (như đối tượng 1) - Tặng quà tặng trị giá 300.000đ hoặc 500.000đ (như đối tượng 2) - Đặc cách và hưởng ưu đãi Hội viên Titan KNDL (Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) d) Chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng ❖ Đối tượng: Có 03 đối tượng khách hàng được tham gia chương trình chúc mừng sinh nhật, bao gồm: o Đối tượng 1: Là khách hàng cao cấp o Đối tượng 2: Là hội viên Titan KNDL o Đối tượng 3: Thuê bao trả sau không thuộc khách hàng cao cấp thỏa mãn các yếu tố sau: ✓ Đang hoạt động bình thường ở thời điểm lấy số liệu 40 ✓ Có thời gian hòa mạng tối thiểu một năm tính đến tháng có sinh nhật của khách hàng ✓ Mức cước trong ba tháng n-3, n-4, n-5 (n là tháng sinh nhật) là điều kiện để xác định mức nhận ưu đãi ❖ Ưu đãi: Khách hàng thuộc chương trình đến ngày sinh nhật được hưởng các mức ưu đãi như sau: Bảng 3.16. Bảng ưu đãi cho khách hàng chúc mừng sinh nhật Nhóm Đối tượng Mức ưu đãi (đã VAT) Hình thức ưu đãi Nhóm 1: Hội viên KNDL và KH cao cấp Hạng Kim cương 1.000.000đ KH chọn Quà tặng trên web obifone.vn Hoặc Cước sử dụng DV MBF: Trả trước cộng vào TK KM2; Trả sau vào hóa đơn cước Hạng Vàng 600.000đ Hạng Titan 300.000đ KH cao cấp không là Hội viên hạng Kim cương/Vàng 500.000đ Nhóm 2: KH trả sau Hình thức 1: TB có từ 500.000đ/CK cước trở lên 300.000đ Hình thức 2: TB có từ 300.000đ đến <500.000đ/CK cước 200.000đ Hình thức 3: TB có <300.000đ/CK cước 100.000đ Tặng vào TBC (Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) 2.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 2.3.1. Sự tác động của môi trường bên ngoài 2.3.1.1. Điều kiện địa lý Đặc thù của địa bàn tỉnh Quảng Ninh là địa bàn trải dài, khoảng cách địa lý giữa các khu vực tập trung đông dân cư lớn.Địa bàn còn có một số khu vực có địa hình đồi núi, đường đi khó khăn, gây rất nhiều khó khăn cho công tác Chăm sóc 41 khách hàng tại địa bàn. Tuy MobiFone đã có hệ thống các cửa hàng tại hầu hết các huyện, xã, phường, thị trấn trên địa bàn nhưng do địa hình phức tạp và khoảng cách địa lý lớn nên việc tiếp cận với các đối tượng khách hàng cần được chăm sóc còn gặp rất nhiều khó khăn. Một giải pháp trong tình hình hiện tại là xây dựng nên các “Điểm bán đa dịch vụ” là các điểm bán tạp hóa đạt các tiêu chuẩn cho phép, được đào tạo để trở thành một điểm cung cấp các dịch vụ viễn thông của MobiFone, làm dày đặc thêm hệ thống chăm sóc khách hàng của MobiFone trên địa bàn mà không phải đầu tư thêm quá nhiều chi phí. 2.3.1.2. Thói quen tiêu dùng của cư dân trên địa bàn Một khó khăn nữa trong việc triển khai các công tác chăm sóc khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh là thói quen tiêu dùng của người dân trên địa bàn. Đặc điểm của thói quen tiêu dùng của phần lớn người dân trên địa bàn là thiên về sử dụng thuê bao trả trước