Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại bệnh viện phụ sản Tiền Giang

Đạ i họ c K inh tế H uế 49 dựng định mức sử dụng vật tư, khoán tiết kiệm điện, nước, điện thoại tại các khoa phòng, trong đó đặc biệt chú trọng nâng cao nhận thức của người sử dụng, tức là cho cả nhân viên và khách hàng của bệnh viện nhằm tập trung kinh phí cho những khoản đầu tư cần thiết khác. 2.2.2.4 Cơ chế hoạt động Về hoạt động chuyên môn: bệnh viện thực hiện theo quy chế bệnh viện do Bộ Y tế quy định, bao gồm: - Quy chế về tổ chức bệnh viện. - Quy chế về nhiệm vụ, quyền hạn, chức trách cá nhân. - Quy chế về quản lý bệnh viện. - Quy chế về chuyên môn. - Quy chế công tác một số khoa. Về cơ chế tài chính: hiện tại, Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang hoạt động theo cơ chế tài chính của Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25 tháng 4 năm 2006 của Chính phủ (Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập), được UBND tỉnh Tiền Giang công nhận là đơn vị sự nghiệp tự đảm bảo một phần chi phí hoạt động từ năm 2006 đến nay. 2.2.2.5 Kết quả hoạt động của bệnh viện qua 3 năm (2010 – 2012) Từ những ngày đầu thành lập (năm 2003), bệnh viện có cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ như: kỹ thuật điều trị vô sinh, mổ nội soi và các dịch vụ theo yêu cầu (sanh/mổ theo yêu cầu, khám yêu cầu, giường nằm theo yêu cầu . . .). Tuy nhiên vào thời điểm di dời bệnh viện đến hoạt động tại hai cơ sở tạm, Ban Giám đốc bệnh viện đối diện với những khó khăn dẫn đến việc quyết định tạm ngưng các hoạt động dịch vụ nói trên vì lý do: cơ sở tạm không đảm bảo không gian và những Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 50 quy định về chuyên môn để thực hiện những dịch vụ đó nên phần nào cũng hạn chế nguồn thu của đơn vị. Hiện tại, Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang cung cấp cho khách hàng các loại hình dịch vụ, cụ thể như sau: - Khám bệnh: khám thai, khám phụ khoa, khám thực hiện kế hoạch hóa gia đình, khám hội chẩn chuyên khoa đối với những trường hợp khó. - Khám và cấp giấy chứng thương. - Khám sức khỏe định kỳ cho các đơn vị có nhu cầu. - Giường nằm điều trị (ở các Khoa: Sản, Phụ, PTGMHS). - Thủ thuật: sinh thiết, thở máy, thay băng, cắt chỉ, đỡ đẻ (đẻ thường, đẻ khó), giác hút sản khoa, soi cổ tử cung, soi ối, phá thai bằng thuốc, hút/nạo thai, đặt vòng, tháo vòng . . . - Phẫu thuật: mổ lấy thai, u xơ tử cung, u nang buồng trứng, thai ngoài tử cung, sa sinh dục, phẫu thuật nội soi chẩn đoán và điều trị . . . - Chẩn đoán hình ảnh: siêu âm (siêu âm trắng đen, màu, 4 chiều); chụp nhũ ảnh . . . - Đo điện tim - Xét nghiệm: các loại xét nghiệm huyết học miễn dịch; xét nghiệm nước tiểu, phân, tế bào . . . - Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu: khám bệnh ngoài giờ, phá thai nội khoa, xỏ lỗ tai trẻ sơ sinh . . . Tình hình hoạt động của Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang qua 3 năm (2010 – 2012) tương đối ổn định, có sự tăng trưởng đối với một số chỉ tiêu, cụ thể: - Các chỉ tiêu khám bệnh, điều trị nội và ngoại trú có thay đổi đáng kể qua các năm, cụ thể: + Số lượt khách hàng khám bệnh ngoại trú năm 2011 giảm 1,58% so với năm 2010 và năm 2012 tăng 3,13% so với năm 2011; trong đó đối tượng Bảo hiểm y tế (BHYT) tăng đáng kể chiếm tỷ trọng tương ứng qua 3 năm: 21%, 36%, 44%. Điều này chứng tỏ đối tượng không có BHYT có sự sụt giảm nhiều. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 51 + Mức độ phục vụ trung bình của bác sĩ (khách hàng/ngày/bác sĩ) đối với điều trị ngoại trú tăng qua các năm. Mức độ trung bình này trong năm 2012 là 52, có nghĩa là một bác sĩ tại KKCC một ngày khám và điều trị cho 52 khách hàng. Qua đó thấy rằng, bác sĩ tại KKCC của bệnh viện tương đối bận rộn trong khám và điều trị cho khách hàng hàng ngày. + Số lượt khách hàng điều trị nội trú đều tăng qua các năm: năm 2012 tăng 11,97% so với năm 2011; năm 2011 tăng 20,97% so với năm 2010. + Công suất sử dụng giường bệnh (CSSDGB) qua 3 năm chỉ đạt từ 73,26% đến 86,89% do cơ sở tạm không đảm bảo không gian kê đủ số giường kế hoạch. Vì thế, số ngày điều trị bình quân cũng giảm từ 4,15 đến 3,65 ngày/khách hàng. Điều này cũng chưa thể đánh giá là việc rút ngắn số ngày điều trị là hiệu quả vì khách hàng sanh thường có xu hướng xin ra viện sớm hơn bình thường. - Về hoạt động của khu chẩn đoán chức năng đảm bảo sự tăng trưởng phù hợp với các chỉ tiêu khám chữa bệnh tăng như phân tích trên. Cụ thể: siêu âm năm 2011 tăng 29,79% so với năm 2010 và năm 2012 tăng 10,6% so với năm 2011; đo điện tim năm 2011 tăng 29,91% so với năm 2010 và năm 2012 tăng 2,9% so với năm 2011; xét nghiệm năm 2011 tăng 53,49% so với năm 2010 nhưng năm 2012 giảm 20,87% so với năm 2011 tuy nhiên vẫn tăng so với năm 2010. - Đối với công tác bảo vệ bà mẹ và trẻ em: số lượt khách hàng khám thai năm 2011 tăng 36,61% so với năm 2010 và năm 2012 tăng 16% so với năm 2011; số lượt khách hàng đến sanh (kể cả sanh thường và sanh mổ) năm 2011 tăng 27,49% so với năm 2010 và năm 2012 tăng 11,91% so với năm 2011; số lượt khách hàng khám phụ khoa, mổ phụ khoa và nạo phá thai giảm, đặc biệt là khách hàng nạo phá thai năm 2011 giảm 35,92% so với năm 2010 và năm 2012 giảm 36,34% so với năm 2012.Trư ờn Đại học Kin h tế Huế 52 Bảng 2.5: Hoạt động khám và điều trị của bệnh viện qua 3 năm (2010 – 2012) Nội dung Đơn vị tính Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh (%) 2011/ 2010 2012/ 2011 I.Công tác khám và điều trị 1. Tổng số điều trị ngoại trú Lượt 55.786 54.907 56.627 -1,58 3,13 Trong đó: BHYT ngoại trú Lượt 11.736 19.948 25.299 69,97 26,82 Mức độ phục vụ trung bình của bác sĩ kh/ ngày/ bs 39 50 52 28,2 4 2. Tổng số điều trị nội trú - Số người Lượt 9.666 11.635 13.028 20,37 11,97 - Số ngày Ngày 40.108 45.233 47.573 12,78 5,17 - Số ngày điều trị bình quân Ngày/ người 4,15 3,89 3,65 -6,26 -6,16 Trong đó: BHYT nội trú Lượt 1.430 2.657 5.128 85,80 93,00 CSSDGB % 73 83 87 12,78 5,17 Hoạt động khu chẩn đoán chức năng Siêu âm Lần 36.464 47.327 52.344 29,79 10,60 Điện tim Lần 7.452 9.681 9.962 29,91 2,90 Xét nghiệm Lần 287.576 441.391 349.260 53,49 -20,87 Công tác bảo vệ bà mẹ và trẻ em Khám thai Lượt 4.956 3.800 4.538 -23,33 19,42 Số sanh, trong đó: Lượt 6.068 7.736 8.657 27,49 11,91 - Sanh Lượt 4.129 5.716 6.142 38,44 7,45 - Mổ Lượt 1.939 2.020 2.515 4,18 24,50 Khám phụ khoa Lượt 9.595 9.167 8.153 - 4,46 -11,06 Mổ phụ khoa Lượt 387 314 304 -18,86 - 3,18 Nạo phá thai Lượt 760 487 310 -35,92 -36,34 Nguồn: Phòng KHTH – Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 53 2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 2.3.1 Mô tả mẫu Thực tế tổng số bảng câu hỏi phát ra là 250 bảng, được tác giả thực hiện phỏng vấn tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện, trung bình mỗi ngày phỏng vấn ngẫu nhiên 20 khách hàng; lần lượt tại 4 khoa: Khoa khám cấp cứu, Khoa PTGMHS, Khoa Sản và Khoa Phụ; mỗi khoa 5 người. Tổng số bảng câu hỏi thu về là 250 bảng; trong đó 196/200 khách hàng có bảng câu hỏi hợp lệ, đạt tỉ lệ 98% được dùng để xử lý số liệu và 50/50 bảng hỏi phỏng vấn thân nhân (người chồng) được sử dụng tham khảo ý kiến đóng góp bổ sung về nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang. Ý nghĩa của việc điều tra khách hàng: kết quả khảo sát được sử dụng nhập liệu và xử lý trên phần mềm SPSS 16.0, việc sử dụng các phương pháp phân tích nhằm giúp tác giả có cơ sở để đề xuất các giải pháp hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện trong tương lai. Khái quát hóa đặc điểm chung của khách hàng được phỏng vấn để nắm rõ đặc điểm thông tin của khách hàng, làm cơ sở cho các phân tích được chính xác hơn. Bảng 2.6: Thông tin chung về khách hàng được phỏng vấn Đơn vị tính: người Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng (%) Tổng số 196 100 Độ tuổi 15 - 19 tuổi 11 5,6 20 - 29 tuổi 92 46,9 31 - 40 tuổi 63 32,1 40 - 50 tuổi 19 9,7 Trên 50 tuổi 11 5,6 Nơi cư trú Thành phố Mỹ Tho 71 36,2 Huyện Châu Thành 46 23,5 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 54 Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng (%) Huyện Chợ Gạo 27 13,8 Huyện khác thuộc Tiền Giang 39 19,9 Tỉnh khác 13 6,6 Nghề nghiệp Cán bộ, viên chức 39 19,9 Công nhân 52 26,5 Nội trợ 52 26,5 Kinh doanh, buôn bán 26 13,3 Nông nghiệp 16 8,2 Khác 11 5,6 Loại hình đang Khám thai 54 27,6 điều trị Sinh con lần đầu 57 29,1 Sinh con lần hai 31 15,8 Sinh con từ lần ba trở lên 9 4,6 Kế hoạch hóa gia đình 2 1 Khám và điều trị phụ khoa 43 21,9 Thu nhập Dưới 2 triệu/tháng 45 23 Từ 2 đến dưới 3,5 triệu/tháng 84 42,9 Từ 3,5 đến dưới 5 triệu/tháng 50 25,5 Từ 5 triệu/tháng trở lên 17 8,7 Người quyết định Bản thân khách hàng 108 52 hoặc tư vấn đến Chồng của khách hàng 36 18,4 Bệnh viện Phụ sản Người thân trong gia đình 41 20,9 Tiền Giang Bạn bè 11 5,6 Đối tượng khách Đúng tuyến BHYT 77 39,3 hàng Vượt tuyến BHYT 66 33,7 Không có BHYT 53 27 Nguồn: xử lý số liệu điều tra trên SPSS Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 55 Về độ tuổi: khách hàng có độ tuổi từ 15 đến dưới 20 tuổi chiếm tỷ lệ 5,6%; từ 20 đến dưới 30 tuổi chiếm 46,9%; từ 30 đến dưới 40 tuổi chiếm 32,1%; từ 40 đến dưới 50 tuổi chiếm 9,7%; từ 50 tuổi trở lên chiếm 5,6%. Điều này cho thấy, mẫu có số lượng thuộc nhóm tuổi từ 20 đến dưới 30 chiếm đại đa số, là nhóm có độ tuổi sinh đẻ thuận lợi nhất, có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều nhất. Về nơi cư trú: khách hàng cư trú tại thành phố Mỹ Tho chiếm 36,2%, là tỷ lệ cao nhất; tại huyện Châu Thành chiếm 23,5%; tại huyện Chợ Gạo chiếm 13,8%; tại các huyện khác thuộc tỉnh Tiền Giang chiếm 19,9%; tại các tỉnh khác chiếm 6,6%. Điều này cho thấy, khách hàng cư trú tại thành phố Mỹ Tho chiếm đa số và cũng minh chứng là khách hàng ở các huyện lân cận thành phố Mỹ Tho đến khám và điều trị tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang cũng khá nhiều. Về nghề nghiệp: khách hàng thuộc nhóm công nhân và nội trợ chiếm đa số (cùng chiếm tỷ lệ 26,5%). Thành phố Mỹ Tho là trung tâm hành chính của tỉnh, tuy nhiên nhóm CBVC và nhóm kinh doanh, buôn bán đến điều trị tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang chiếm tỷ lệ khá thấp. Loại hình đang điều trị: có 54 khách hàng đến bệnh viện để khám thai chiếm 27,6%; 57 khách hàng đến bệnh viện để sinh con lần đầu chiếm 29,1%; 31 khách hàng đến bệnh viện để sinh con lần hai chiếm 15,8%; 9 khách hàng đến bệnh viện sinh con từ lần ba trở lên chiếm 4,6%; 2 khách hàng đến bệnh viện thực hiện kế hoạch hóa gia đình chiếm 1% và 43 khách hàng đến bệnh viện để khám và điều trị bệnh phụ khoa chiếm 21,9%. Qua đó cho thấy khách hàng đến bệnh viện để khám thai và sinh con lần đầu chiếm đa số. Về thu nhập: có 45 khách hàng thu nhập dưới 2 triệu đồng/tháng chiếm 23%; 84 khách hàng có thu nhập từ 2 triệu đến dưới 3,5 triệu đồng/tháng chiếm tỉ lệ 42,9%; 50 khách hàng có thu nhập từ 3,5 triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 25,5% và 17 khách hàng có thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng chiếm 8,7%. Như vậy, khách hàng có thu nhập từ 2 đến dưới 3,5 triệu đồng/tháng chiếm đại đa số. Khách hàng có điều kiện kinh tế (thu nhập từ 5 triệu/tháng trở lên) chiếm tỷ trọng không đáng kể, điều này chứng tỏ bệnh viện chưa cung cấp được các dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho đối tượng khách hàng này. Trư ờng Đạ học Kin h tế Huế 56 Có 108 khách hàng bảo tự bản thân quyết định chiếm tỷ lệ 55,1%; 36 khách hàng nói do chồng quyết định chiếm 18,4%; 41 khách hàng nói do người thân trong gia đình quyết định chiếm 20,9% và 11 khách hàng nói do bạn bè tư vấn đến bệnh viện chiếm 5,6%. Qua đó cho thấy khách hàng tự quyết định chọn Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang chiếm đại đa số, như vậy việc quyết định chọn cơ sở y tế cung cấp dịch vụ phần lớn vẫn là do khách hàng tự quyết định; người thân và bạn bè cũng có ảnh hưởng nhưng không đáng kể. Về đối tượng khách hàng: có 77 khách hàng đúng tuyến BHYT chiếm tỷ lệ 39,3%; 66 khách hàng vượt tuyến BHYT chiếm 33,7% và 53 khách hàng không có BHYT chiếm 27%. Qua đó thấy rằng khách hàng đúng tuyến BHYT chiếm đa số; khách hàng vượt tuyến cũng chiếm tỷ lệ khá cao; khách hàng không có BHYT cũng tương đối nhiều, điều này chứng tỏ việc tuyên truyền thực hiện BHYT toàn dân của các ngành, các cấp chính quyền chưa thực hiện tốt. 2.3.2 Phân tích thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang 2.3.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Theo Hair (1995), độ tin cậy của số liệu được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra là không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là đúng với thực tế. Các khiếm khuyết trong quá trình đo lường có thể ảnh hưởng đến việc điền số liệu cho từng biến điều tra. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, tức là những cảm nhận đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ do bệnh viện cung cấp. Mức độ hài lòng áp dụng thang đo Likert theo 5 mức độ: Mức 1 - Rất đồng ý Mức 2 - Đồng ý Mức 3 - Không ý kiến Mức 4 - Không đồng ý Mức 5 - Rất không đồng ý Trư ờng Đại học Kin tế H uế 57 Kiểm định hệ số tin cậy bằng 26 biến quan sát về việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang, kết quả phân tích cho thấy: hệ số Cronbach’s Alpha = 0,927 cho 26 biến, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của 26 biến đều đạt > 0,3 đáp ứng yêu cầu. Bảng 2.7: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo Nội dung Tương quanbiến tổng Cronbach's Alpha nếu biến bị loại Bác sĩ khám và chẩn đoán bệnh chính xác 0,570 0,924 Bệnh viện thực hiện khám bệnh đúng thời gian 0,538 0,925 Nhân viên bình tĩnh, có nghiệp vụ khi xử trí những trường hợp cấp cứu 0,559 0,924 Được làm các thủ tục đúng thứ tự, đảm bảo công bằng và mức độ ưu tiên 0,703 0,922 Quy trình thủ tục hành chính nhanh gọn, không mất thời gian của khách hàng 0,521 0,925 Bộ phận trả kết quả đúng thời gian đã hẹn 0,732 0,921 Bệnh viện không để xảy ra sai sót chuyên môn 0,646 0,923 Nhân viên có mang găng, khẩu trang, đảm bảo vệ sinh trong khám và điều trị bệnh 0,433 0,926 Bệnh viện cung cấp đầy đủ thuốc cho khách hàng có BHYT và khách hàng không có BHYT điều trị nội trú 0,694 0,922 Giá viện phí được thông báo rõ ràng, ở những nơi dễ nhìn thấy 0,459 0,926 Bệnh viện có thông báo việc sử dụng thuốc đầy đủ cho khách hàng 0,490 0,925 Nhân viên luôn giải thích rõ những thắc mắc của khách hàng 0,593 0,924 Nhân viên tôn trọng quyền lợi của khách hàng 0,704 0,922 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 58 Nội dung Tương quanbiến tổng Cronbach's Alpha nếu biến bị loại Không có hiện tượng “cò” bệnh nhân trong bệnh viện 0,520 0,925 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn trong giao tiếp với khách hàng 0,683 0,922 Bệnh viện đảm bảo tình hình an ninh trật tự, không có tình trạng mất cắp tài sản của khách hàng 0,486 0,926 Bệnh viện đảm bảo sự tế nhị, riêng tư và bí mật cho từng khách hàng 0,691 0,923 Không có hiện tượng gợi ý tặng hoặc nhận quà, tiền trong bệnh viện 0,535 0,925 Nhân viên thực hiện tốt phương châm “Đến tiếp đón niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo” 0,701 0,922 Không có thái độ phân biệt giữa khách hàng có BHYT và không có BHYT 0,480 0,926 Bệnh viện có bố trí khu vực sinh hoạt cho thân nhân khách hàng 0,430 0,926 Các thiết bị y tế trong bệnh viện hiện đại và đồng bộ 0,367 0,927 Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch đẹp, có đeo bảng tên đầy đủ 0,344 0,927 Bệnh viện có trang bị các bảng hướng dẫn, nội qui nơi dễ nhìn thấy 0,475 0,926 Các Khoa – Phòng trong bệnh viện gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ 0,480 0,926 Khách hàng được cung cấp các tiện nghi phục vụ sinh hoạt cá nhân 0,475 0,926 Nguồn: xử lý số liệu điều tra trên SPSS Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 59 Kết luận: 26 biến quan sát đều thỏa mãn nhu cầu sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo. 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, thang đo chất lượng dịch vụ được tiếp tục đánh giá qua 26 biến quan sát. Quá trình xử lý số liệu và rút trích nhân tố để loại bỏ các biến có trọng số không đủ mạnh, mức độ hội tụ của các biến quan sát được đánh giá qua phân tích EFA (Phụ lục 4). Hệ số KMO bằng 0,845 > 0,5 và sig. bằng 0,000 < 0,05 thỏa mãn yêu cầu. Có 3 biến không đáp ứng yêu cầu sẽ bị loại, bao gồm: - “Nhân viên tôn trọng quyền lợi của khách hàng” - “Bệnh viện đảm bảo tình hình an ninh trật tự, không có tình trạng mất cắp tài sản của khách hàng” - “Nhân viên không có thái độ phân biệt giữa khách hàng có BHYT và không có BHYT” Như vậy, còn 23 biến quan sát hội tụ thành 5 nhóm và thỏa mãn yêu cầu. Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA Nội dung Nhân tố 1 2 3 4 5 Bệnh viện cung cấp đầy đủ thuốc cho khách hàng có BHYT và khách hàng không có BHYT điều trị nội trú 0,808 Nhân viên thực hiện tốt phương châm “Đến tiếp đón niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo” 0,799 Bệnh viện có thông báo việc sử dụng thuốc đầy đủ cho khách hàng 0,587 Quy trình thủ tục hành chính nhanh gọn, không mất thời gian của khách hàng 0,557 Nhân viên bình tĩnh, có nghiệp vụ khi xử trí những trường hợp cấp cứu 0,735 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 60 Nội dung Nhân tố 1 2 3 4 5 Bệnh viện thực hiện khám bệnh đúng thời gian 0,732 Được làm các thủ tục đúng thứ tự, đảm bảo công bằng và mức độ ưu tiên 0,675 Bệnh viện không để xảy ra sai sót chuyên môn 0,666 Bộ phận trả kết quả đúng thời gian đã hẹn 0,652 Khách hàng được cung cấp các tiện nghi phục vụ sinh hoạt cá nhân 0,861 Không có hiện tượng “cò” bệnh nhân trong bệnh viện 0,715 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn trong giao tiếp với khách hàng 0,635 Không có hiện tượng gợi ý tặng hoặc nhận quà, tiền trong bệnh viện 0,629 Bệnh viện có bố trí khu vực sinh hoạt cho thân nhân khách hàng 0,852 Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch đẹp, có đeo bảng tên đầy đủ 0,736 Các thiết bị y tế trong bệnh viện hiện đại và đồng bộ 0,718 Các Khoa – Phòng trong bệnh viện gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ 0,573 Giá viện phí được thông báo rõ ràng, ở những nơi dễ nhìn thấy 0,528 Bệnh viện có trang bị các bảng hướng dẫn, nội qui nơi dễ nhìn thấy 0,507 Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế 61 Nội dung Nhân tố 1 2 3 4 5 Nhân viên luôn giải thích rõ những thắc mắc của khách hàng 0,746 Bác sĩ khám và chẩn đoán bệnh chính xác 0,736 Nhân viên có mang găng, khẩu trang, đảm bảo vệ sinh trong khám và điều trị bệnh 0,686 Bệnh viện đảm bảo sự tế nhị, riêng tư và bí mật cho từng khách hàng 0,532 Nguồn: xử lý số liệu điều tra trên SPSS Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy với 23 biến quan sát về việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS theo 5 nhóm nhân tố trên được thể hiện chi tiết trong phụ lục 5, kết quả phân tích cho thấy: Nhân tố 1: hệ số Alpha = 0,814 cho 4 biến quan sát, được đặt lại tên mới là mức độ đáp ứng, bao gồm: - Bệnh viện cung cấp đầy đủ thuốc cho khách hàng có BHYT và khách hàng không có BHYT điều trị nội trú - Nhân viên thực hiện tốt phương châm “Đến tiếp đón niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo” - Bệnh viện có thông báo việc sử dụng thuốc đầy đủ cho khách hàng - Quy trình thủ tục hành chính nhanh gọn, không mất thời gian của khách hàng Nhân tố 2: hệ số Alpha = 0,869 cho 5 biến quan sát, được đặt lại tên mới là mức độ tin cậy, bao gồm: - Nhân viên bình tĩnh, có nghiệp vụ khi xử trí những trường hợp cấp cứu - Bệnh viện thực hiện khám bệnh đúng thời gian - Được làm các thủ tục đúng thứ tự, công bằng và mức độ ưu tiên - Bệnh viện không để xảy ra sai sót chuyên môn - Bộ phận trả kết quả đúng thời gian đã hẹn Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế 62 Nhân tố 3: hệ số Alpha = 0,821 cho 4 biến quan sát được đặt lại tên mới là năng lực phục vụ, bao gồm: - Khách hàng được cung cấp các tiện nghi phục vụ sinh hoạt cá nhân - Không có hiện tượng “cò” bệnh nhân trong bệnh viện - Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn trong giao tiếp với khách hàng - Không có hiện tượng gợi ý tặng hoặc nhận quà, tiền trong bệnh viện Nhân tố 4: hệ số Alpha = 0,788 cho 6 biến quan sát được đặt lại tên mới là phương tiện hữu hình, bao gồm: - Bệnh viện có bố trí khu vực sinh hoạt cho thân nhân khách hàng - Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch đẹp, có đeo bảng tên đầy đủ - Các thiết bị y tế trong bệnh viện hiện đại và đồng bộ - Các Khoa – Phòng trong bệnh viện gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ - Giá viện phí được thông báo rõ ràng, ở những nơi dễ nhìn thấy - Bệnh viện có trang bị các bảng hướng dẫn, nội qui nơi dễ nhìn thấy Nhân tố 5: hệ số Alpha = 0,808 cho 4 biến quan sát được đặt lại tên mới là mức độ đồng cảm, bao gồm: - Nhân viên luôn giải thích rõ những thắc mắc của khách hàng - Bác sĩ khám và chẩn đoán bệnh chính xác - Nhân viên có mang găng, khẩu trang, đảm bảo vệ sinh trong khám và điều trị bệnh - Bệnh viện đảm bảo sự tế nhị, riêng tư và bảo mật cho khách hàng trong quá trình khám và điều trị Kết luận: thang đo đạt yêu cầu về thông số lý thuyết, năm nhóm nhân tố mới sẽ được sử dụng trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang và phân tích hồi quy tiếp theo. 2.3.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang Việc ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc SKSS do Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang đã và đang cung cấp là rất quan trọng. Qua đó, Ban Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 63 lãnh đạo bệnh viện sẽ có tầm nhìn tổng quát hơn về các nhân tố cấu thành nên dịch vụ của bệnh viện nhằm đánh giá lại kết quả hoạt động của mình đồng thời có những căn cứ cho việc xây dựng kế hoạch hoạt động ngắn hạn và dài hạn gắn với những mục tiêu và giải pháp cụ thể để nâng tầm hoạt động của một bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh. Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) Trung bình1 2 3 4 5 Mức độ đáp ứng 12,2 72 12,8 3 0 1,97 Mức độ tin cậy 17,9 65,8 14,8 1,5 0 2 Năng lực phục vụ 4,6 65,9 25 4,5 0 2,21 Phương tiện hữu hình 12,3 78,1 9,1 0,5 0 1,95 Mức độ đồng cảm 14,8 75,9 8,3 1 0 1,87 Nguồn: xử lý số liệu điều tra trên SPSS a) Mức độ đáp ứng Theo kết quả từ bảng 2.9 cho thấy khách hàng đánh giá khá cao nhân tố “mức độ đáp ứng”. Qua đó cho thấy bệnh viện đã thực hiện tốt các tiêu chí thuộc nhân tố này, như: việc công khai thuốc đến từng bệnh nhân, công tác cung cấp thuốc của Khoa Dược đến từng khoa lâm sàng rất tốt, đúng theo quy định của Bộ Y tế, được các đoàn kiểm tra, giám sát đánh giá cao. Ngoài ra, các quy trình thủ tục hành chính cũng được giải quyết nhanh chóng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, bệnh viện cũng có chú trọng trong công tác bồi dưỡng đội ngũ nhân viên cả về nhận thức và chuyên môn, quán triệt sâu sắc phương châm trong lĩnh vực chăm sóc y tế. Vì thế, trong thời gian tới bệnh viện cần phát huy hơn nữa những kết quả đã đạt được, tạo hiệu quả cao hơn trong công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân. Đặc biệt trong quy trình thủ tục hành chính, cần được cải tiến khoa học rút ngắn hơn nữa thời gian khám bệnh, nhất là thời gian chờ đợi của khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế 64 b) Mức độ tin cậy Qua phân tích cho thấy nhóm “mức độ tin cậy” gồm năm yếu tố được khách hàng đánh giá tương đối đồng đều. Hai yếu tố có mức độ trung bình khá cao là yếu tố “Được làm các thủ tục đúng thứ tự, đảm bảo công bằng và mức độ ưu tiên” và “Bộ phận trả kết quả đúng thời gian đã hẹn”. Tuy nhiên, vẫn còn trên 8% khách hàng đánh giá là “Không đồng ý và “Rất không đồng ý”. Điều này chứng tỏ khách hàng chưa hoặc không thỏa mãn về việc giải quyết các thủ tục, bao gồm thủ tục nhận bệnh, khám bệnh, thanh toán viện phí . . . của bệnh viện và vẫn còn sự phiền hà trong khâu chờ đợi kết quả của bệnh viện, vấn đề này lại liên quan đến nhiều bộ phận như: các phòng chức năng, các khoa lâm sàng và cận lâm sàng. Cần có sự rà soát tổng quan để chấn chỉnh các bộ phận, cá nhân gây phiền hà cho khách hàng. Ba yếu tố còn lại thuộc nhóm nhân tố mức độ tin cậy, tuy là mức đánh giá của khách hàng “không đồng ý” là rất thấp từ 2,6% đến 3,1% nhưng bệnh viện cũng cần quan tâm đến những nhận định này. Điều này chứng tỏ một bộ phận nhỏ khách hàng nhận định chưa tốt về các yếu tố này. Đây là những yếu tố quan trọng tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với bệnh viện, thể hiện uy tín, thương hiệu của bệnh viện. Vấn đề này liên quan cụ thể đến các khoa phòng trong bệnh viện. Bệnh viện cần có sự rà soát tổng quan để chấn chỉnh các bộ phận, cá nhân chưa thực hiện tốt nhiệm vụ được phân công để có biện pháp chấn chỉnh hiệu quả. c) Năng lực phục vụ Nhóm nhân tố “mức độ năng lực phục vụ” không được khách hàng đánh giá cao so với 4 nhân tố còn lại. Trong đó hai yếu tố: “Khách hàng được cung cấp các tiện nghi phục vụ sinh hoạt cá nhân” và “Không có hiện tượng gợi ý tặng hoặc nhận quà, tiền trong bệnh viện” được khách hàng đánh giá thấp nhất. Đây là nhóm nhân tố đòi hỏi bệnh viện phải có nhận định đúng đắn vấn đề ở từng khâu và từng bộ phận nhằm có biện pháp chấn chỉnh phù hợp, tạo sự tin tưởng của khách hàng vào năng lực phục vụ của bệ