Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

iệu đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2013/ 2012 2014/ 2013 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) (+/-) % (+/-) % Dư nợ CVKD 1.558.609 100 1.834.669 100 2.193.089 100 276.060 18 358.420 20 DN 1.259.356 81 1.451.223 79 1.481.212 68 191.867 15 29.989 2 HGĐ, CN 299.253 19 383.446 21 480.802 32 84.193 28 97.356 25 (Nguồn: Phòng Tổng hợp - Vietinbank Quảng Trị) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 Qua bảng 2.11 cho thấy: Do khó khăn về kinh tế, cho vay doanh nghiệp giảm dần, cho vay cá nhân kinh doanh có xu hướng tăng để hạn chế rủi ro và là thành phần kinh tế rất linh hoạt khi có sự biến động của nền kinh tế. Do vậy tỷ trọng cho vay kinh doanh đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) năm 2014 là 67,5% và tỷ lệ này ở đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN) là 32,5% + Phát triển dịch vụ cho vay SXKD theo ngành nghề, lĩnh vực SXKD. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 Bảng 2.12: Dư nợ CVKD theo ngành, lĩnh vực SXKD của Chi nhánh giai đoạn 2012- 2014 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2013/ 2012 2014/ 2013 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) (+/-) % (+/-) % Dư nợ CVKD 1.558.609 100 1.834.669 100 2.193.089 100 276.060 18 358.420 20 Nông và lâm nghiệp 52.993 3 77.056 4 116.234 5 24.063 45 39.178 51 Xây dựng 240.026 15 258.688 14 140.358 6 18.662 8 -118.330 -46 Công nghiệp 319.515 21 377.942 21 510.990 23 58.427 18 133.048 35 TMDV 946.076 61 1.120.983 61 1.425.508 66 174.907 18 304.525 27 (Nguồn: Phòng Tổng hợp - Vietinbank Quảng Trị) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 Trong cơ cấu dư nợ cho vay được phân theo ngành nghề ta thấy, dư nợ cho vay khách hàng hoạt động trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong dư nợ cho vay qua các năm 2012-2014 lần lượt chiếm tỷ trọng là: 61%, 61% và 66%. Để hạn chế rủi ro, chi nhánh đã chủ động đa dạng hóa cho vay để giảm thiểu rủi ro khi quá tập trung vào một ngành nghề cho vay. + Phát triển dịch vụ cho vay SXKD theo hình thức bảo đảm ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 Bảng 2.13: Dư nợ CVKD theo hình thức bảo đảm của Chi nhánh giai đoạn 2012- 2014 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2013/ 2012 2014/ 2013 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) (+/-) % (+/-) % Dư nợ CVKD 1.558.609 100 1.834.669 100 2.193.089 100 276.060 18 358.420 20 Cho vay có TSBĐ 1.558.609 100 1.834.669 100 2.193.089 100 276.060 18 358.420 20 (Nguồn: Phòng Tổng hợp - Vietinbank Quảng Trị) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 Qua bảng số liệu 2.13 cho thấy: Việc cho vay kinh doanh tại chi nhánh 100% dư nợ đều có tài sản bảo đảm, điều này cho thấy khi rủi ro xảy ra Chi nhánh vẫn có nguồn thu nợ thứ hai từ bán tài sản. Tuy nhiên, việc cho vay này đã hạn chế Chi nhánh mở rộng dư nợ đặc biệt đối với những khách hàng có uy tín và tình hình tài chính tốt đã được cơ quan kiểm toán có uy tín kiểm toán báo cáo tài chính. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 2.2.3. Lãi suất cho vay kinh doanh tại chi nhánh giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.14: Lãi suất CVKD bình quân tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 Đơn vị tính: %/năm STT Lãi suất bình quân các SPCVKD Thời hạn vay Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2013/2012 2014/2013 +/- % +/- % I Theo mục đích SD vốn 1 Vốn lưu động <= 12 tháng 14 10.5 9.5 -3.5 -25 -1.0 -10 2 Vốn cố định >12 tháng 17 12.5 10.5 -4.5 -27 -2.0 -16 II Theo phương thức cho vay 1 Từng lần <=12 tháng 14 10.5 9.5 -3.5 -25 -1.0 -10 2 Hạn mức tín dụng <=12 tháng 13.5 10 9 -3.5 -26 -1.0 -10 3 Dự án đầu tư >12 tháng 17 12.5 10.5 -4.5 -27 -2.0 -16 III Theo ngành lĩnh vực SXKD 1 Nông lâm ngư nghiệp <= 12 tháng 14 10.5 9.5 -3.5 -25 -1.0 -10 2 Xây dựng <= 12 tháng 14 10.5 9.5 -3.5 -25 -1.0 -10 3 Công nghiệp <= 12 tháng 14 10.5 9.5 -3.5 -25 -1.0 -10 4 Thương mại Dịch vụ <= 12 tháng 14 10.5 9.5 -3.5 -25 -1.0 -10 IV Theo kỳ hạn 1 Ngắn hạn <= 12 tháng 14 10.5 9.5 -3.5 -25 -1.0 -10 2 Trung hạn Trên 12- 60tháng 17 12.5 10.5 -4.5 -26 -2.0 -16 3 Dài hạn Trên 60 tháng 17 12.5 10.5 -4.5 -26 -2.0 -16 V Theo hình thức bảo đảm 1 Có bảo đảm <= 12 tháng 13 10.5 9.5 -2.5 -19 -1.0 -10 2 Không có bảo đảm <= 12 tháng 14 12.5 10.5 -1.5 -11 -2.0 -16 VI Theo đối tượng vay 1 TCKT <= 12 tháng 14 10.5 9.5 -3.5 -25 -1.0 -10 2 Cá nhân HGĐ <= 12 tháng 14 10.5 9.5 -3.5 -25 -1.0 -10 (Nguồn: Phòng Tổng hợp - Vietinbank Quảng Trị) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 59 Đánh giá chung về lãi suất cho vay của Vietinbank Quảng Trị nhìn chung Vietinbank luôn là NHTM đi đầu trong việc giảm lãi suất cho vay, qua bảng trên cho thấy lãi suất cho vay kinh doanh bình quân đã có xu hướng giảm qua các năm, theo đúng quy định về lãi suất cho vay của NHNN trong từng giai đoạn. Đây cũng chính là cơ sở giúp Vietinbank Quảng Trị tạo ra lợi thế cạnh tranh về lãi suất trên địa bàn. 2.2.4. Tình hình chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động cho vay kinh doanh Bảng 2.15: Tình hình chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động kinh doanh tại chi nhánh giai đoạn 2012-2014 STT Tiêu chí Năm2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2013/2012 2014/2013 +/- % +/- % 1 Trình độ chuyênmôn 92 96 103 4 4 7 7 1.1 Trên đại học 4 6 16 2 50 10 167 1.2 Đại học 84 86 83 2 2 -3 -4 1.3 Cao đằng 1 1 1 0 0 0 0 1.4 Trung cấp 1 1 1 0 0 0 0 1.5 Chưa qua đào tạo 2 2 2 0 0 0 0 2 Các khóa đào tạo,bồi dưỡng 2.1 Khóa kỹ năng giaotiếp nâng cao 3 4 5 1 33 1 25 2.2 Khóa kỹ năng bánhàng 2 4 6 2 100 2 50 2.3 Khóa kiến thức chuyên môn tín dụng 3 3 3 0 0 0 0 2.4 Khóa quản lý kinhdoanh 1 4 5 3 300 1 25 2.5 Khóa đào tạo cán bộtín dụng mới 2 2 4 0 0 2 100 2.6 Lớp đào tạo theoyêu cầu 1 1 2 0 0 1 100 (Nguồn: Phòng Tổng hợp - Vietinbank Quảng Trị) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 60 Qua bảng số liệu 2.15 cho thấy: số lượng cán bộ có trình độ trên đại học tăng mạnh qua các năm, trong đó 100% trình độ thạc sỹ của chi nhánh là cán bộ lãnh đạo tín dụng thực hiện công tác cho vay. Chi nhánh luôn lấy công tác phục vụ khách hàng làm hàng đầu, ưu tiên bố trí sắp xếp lực lượng CBTD có năng lực trình độ chuyên môn, tâm huyết với nghề nghiệp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Về trình độ chuyên môn, cán bộ tín dụng chi nhánh không ngừng học tập và nâng cao trình độ của mình, trong năm 2014 số lượng cán bộ lãnh đạo làm công tác tín dụng đạt trình độ thạc sỹ là 16 người tăng hơn 10 người so với năm 2013. Về độ tuổi bình quân của CBTD chi nhánh là 29 tuổi thấp hơn độ tuổi bình quân của toàn thể cán bộ chi nhánh là 33 tuổi, đây là lực lượng trẻ, năng động sáng tạo và đáp ứng áp lực cao trong cơ chế cạnh tranh của thị trường. Chi nhánh cũng đã chủ động đào tạo đồng thời CBTD đã không ngừng rèn luyện để nâng cao kinh nghiệm và khả năng thẩm định để đảm bảo công tác cho vay kinh doanh được an toàn hiệu quả. Bên cạnh đó công tác đào tạo cán bộ thông qua các khóa đào tạo do Vietinbank tổ chức cũng được chi nhánh hết sức quan tâm và tạo điều kiện cho các cán bộ tín dụng học tập. Cụ thể trong năm 2014 nhìn chung số lượng các khóa học khóa kỹ năng giao tiếp nâng cao, khóa kỹ năng bán hàng, khóa kiến thức chuyên môn tín dụng, khóa quản lý kinh doanh, khóa đào tạo cán bộ tín dụng mới đều tăng so với năm 2013. Qua các khóa học cũng đã giúp CBTD nâng cao trình độ và kỹ năng làm công tác cho vay để từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng trưởng dư nợ góp phần vào việc thực hiện tốt chỉ tiêu kinh doanh của chi nhánh 2.2.5. Tình hình cơ sở vật chất, máy móc, công nghệ phục vụ công tác cho vayĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 Bảng 2.16: Tình hình cơ sở vật chất, máy móc công nghệ phục vụ vông tác cho vay kinh doanh tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 STT Tiêu chí Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2013/2012 2014/2013 +/- % +/- % Cơ sở vật chất, máy móc phần mềm 1 Số lượng Phòng giao dịch 5 6 6 1 20 0 0 2 Phần mềm phục vụ công tác cho vay 1 2 2 1 100 0 0 (Nguồn: Phòng Tổng hợp - Vietinbank Quảng Trị) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 62 Đến năm 2014 chi nhánh có mạnh lưới gồm 6 phòng giao dịch (PGD) tăng hơn so với năm 2012 là 1 PGD, trong đó có 5 PGD loại 1 và 1 PGD loại 2 được trang cấp đầy đủ về cơ sở vật chất để đảm bảo phục vụ hoạt động. Trong đó có các PGD vẫn còn thuê tạm như PGD Chợ Đông Hà, PGD Khe Sanh, PGD Bến Hải, PGD Thị xã Quảng Trị. Chi nhánh đã hoàn thiện các thủ tục mua đất và thủ tục xin cấp phép xây dựng và đang chờ phê duyệt vốn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Về phần mềm phục vụ công tác cho vay kinh doanh năm 2012, 2013 chỉ sử dụng phần mềm INCAS để tác nghiệp cho vay. Đến năm 2014 chi nhánh áp dụng hệ thống phê duyệt tín dụng thứ hai là Loan Origination Sytems (LOS) nhằm hiện đại hoá công tác phê duyệt cho vay tiết kiệm thời gian nâng cao chất lượng thẩm định và giải quyết nhanh chóng hồ sơ cho khách hàng. Đây là một trong những bước thay đổi trong phê duyệt cho vay của hệ thống Vietinbank trong tiến trình đổi mới. 2.2.6. Quy trình cho vay kinh doanh 1. Tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn: - CBTD làm đầu mối tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, kiểm tra tính đầy đủ của những giấy tờ cần thiết. - Sau khi kiểm tra, nếu hồ sơ của khách hàng đầy đủ, CBTD báo cáo Trưởng phòng tín dụng (TPTD) hoặc người được ủy quyền và tiếp tục tiến hành các bước trong quy trình. Nếu hồ sơ của khách hàng chưa đầy đủ, CBTD yêu cầu khách hàng hoàn thiện tiếp hồ sơ. 2. Thẩm định các điều kiện vay vốn: - Kiểm tra hồ sơ vay vốn, bao gồm: Hồ sơ khách hàng, hồ sơ khoản vay và hồ sơ bảo đảm tiền vay và kiểm tra mục đích vay vốn. - Điều tra, thu thập, tổng hợp thông tin về khách hàng và phương án sản xuất kinh doanh/ dự án đầu tư. - Kiểm tra xác minh thông tin về khách hàng và phương án vay vốn/ dự án đầu tư qua các nguồn sau: Hồ sơ vay vốn trước đây và hiện tại của khách hàng tại ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 63 NHCT, trung tâm Thông tin Tín dụng NHNN (CIC), các đối tác làm ăn, và những khách hàng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, các cơ quan quản lý trực tiếp khách hàng xin vay (các cơ quan quản lý nhà nước tại địa phương), các ngân hàng mà khách hàng hiện vay vốn/ trước đó đã vay vốn. - Phân tích ngành: CBTD tiến hành tìm hiểu và phân tích về ngành mà phương án vay vốn/ dự án đầu tư thực hiện. - Phân tích, thẩm định khách hàng vay vốn: Thẩm định tư cách và năng lực pháp lý, năng lực điều hành, năng lực quản lý sản xuất kinh doanh, mô hình tổ chức, bố trí lao động trong DN, phân tích, đánh giá tình hình hoạt động và khả năng tài chính. - Dự kiến lợi ích của ngân hàng nếu khoản vay được phê duyệt: CBTD tiến hành tính toán lãi phí và/ hoặc các lợi ích có thể thu được nếu như khoản vay được phê duyệt. - Phân tích, thẩm định phương án sản xuất kinh doanh/ dự án đầu tư nhằm đưa ra kết luận về tính khả thi, hiệu quả của phương án sản xuất kinh doanh/ dự án đầu tư, khả năng trả nợ và những rủi ro có thể xảy ra để phục vụ cho việc quyết định cho vay hoặc từ chối cho vay. - Thẩm định tài sản bảo đảm tiền vay. 3. Xác định phương thức cho vay: - Việc lựa chọn phương thức cho vay phải phù hợp với các đặc điểm sản xuất kinh doanh và luân chuyển vốn của khách hàng và yêu cầu kiểm tra, kiểm soát sử dụng vốn của NHCV. 4. Xem xét khả năng nguồn vốn, điều kiện thanh toán và xác định lãi suất cho vay: - CBTD cùng TPTD (hoặc người được ủy quyền) phối hợp với phòng/ bộ phận phụ trách nguồn vốn để cân đối nguồn vốn đối với những khoản vay lớn. - CBTD tổng hợp số liệu để tính toán và xác định mức lãi suất có thể áp dụng cho khoản vay. - CBTD cùng TPTD (hoặc người được ủy quyền) phối hợp với bộ phận Thanh toán xuất nhập khẩu xác định nội dung điều kiện thanh toán và hình thức thanh toán...đối với những khoản vay để thanh toán với nước ngoài. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 64 5. Lập tờ trình thẩm định cho vay: - Tùy theo từng phương án sản xuất kinh doanh/ dự án đầu tư cụ thể, CBTD chọn lựa linh hoạt những nội dụng chính, cần thiết có liên quan trực tiếp tới hiệu quả tài chính và khả năng trả nợ của khách hàng để đưa vào tờ trình thẩm định. 6. Tái thẩm định khoản vay: - Tổng giám đốc NHCT VN quy định giá trị khoản vay cần tái thẩm định theo từng thời kỳ. 7. Trình duyệt khoản vay: - Theo từng trường hợp: không qua HĐTD cơ sơ hoặc phải qua HĐTD cơ sở. 8. Ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay, giao nhận giấy tờ và TSBĐ: - CBTD soạn thảo hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm tiền vay cho phù hợp để trình TPTD (hoặc người được ủy quyền) kiểm tra. - TPTD kiểm tra và ký tắt vào tất cả các trang của các hợp đồng này để trình Giám đốc NHCV (hoặc người được ủy quyền). - Giám đốc NHCV (hoặc người được ủy quyền) chỉ được ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay khi nội dung của các hợp đồng này tuân thủ các quy định hiện hành của pháp luật và NHCT VN. - Làm thủ tục giao, nhận giấy tờ và TSBĐ. - Kiểm tra giấy tờ sau khi ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay. - Công chứng và đăng ký giao dịch bảo đảm. 9. Giải ngân: - CBTD phối hợp với các bộ phận có liên quan thực hiện giải ngân theo hướng dẫn. 10. Kiểm tra, giám sát khoản vay: - NHCT VN quy định việc kiểm tra, giám sát khoản vay được tiến hành định kỳ, đột xuất với 100% khoản vay, một hay nhiều lần tùy theo độ an toàn của khoản vay. 11. Thu nợ lãi và gốc và xử lý những phát sinh 12. Thanh lý hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm tiền vay 13. Giải chấp tài sản bảo đảm 14. Lưu giữ hồ sơ tín dụng và hồ sơ bảo đảm tiền vay 2.2.7. Các chương trình ưu đãi của dịch vụ cho vay kinh doanh ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 65 Bảng 2.17: Tình hình các chương trình ưu đãi của dịch vụ CVKD tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 STT Tiêu chí Đơn vị tính Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2013/2012 2014/2013 +/- % +/- % 1 Chương trình ưu đãi lãi suất Số lần 2 3 4 1 50 1 33 2 Chương trình tri ân khách hàng Số lần 1 1 1 0 0 0 0 3 Chương trình quà tặng khách hàng vay Số lần - - 1 0 1 4 Tặng quà khách hàng nhân dịp sinh nhật, lễ Tết Khách hàng 500 650 830 150 30 180 28 (Nguồn: Phòng Tổng hợp - Vietinbank Quảng Trị) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 66 Trong năm 2014 số chương trình ưu đãi lãi suất là 4 chương trình tăng hơn so với năm 2013 là 1 chương trình. Các chương trình Lãi vàng đón lộc xuân, Chung tay vượt khó, Chung sức Thành công và Kết nối KHDN tiềm năng đã được áp dụng rộng rãi cho các khách hàng nhằm hỗ trợ đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Chương trình tri ân khách hàng chi nhánh tổ chức định kỳ thường xuyên một năm 1 lần vào dịp trước Tết Nguyên Đán để tri ân khách hàng đã giao dịch và luôn đồng hành cùng với Vietinbank. Năm 2014 là năm có thay đổi trong chương trình tặng quà khách hàng vay, những năm trước đây chi nhánh chủ yếu tập trung công tác tặng quà cho khách hàng khi giao dịch tiền gửi. Nhưng năm 2014 theo chính sách chung của hệ thống chi nhánh đã áp dụng chương trình tặng quà cho khách hàng tiền vay căn cứ trên số tiền giải ngân tại thời điểm nhận nợ. Về tặng quà khách hàng nhân dịp lễ, Tết năm 2014 tăng so với năm 2013 180 khách hàng tương ứng với tốc độ tăng 28%. Đây cũng là dấu hiệu tích cực trong công tác cho vay nhằm duy trì được các khách hàng tốt hiện hữu và phát triển thêm các khách hàng mới. 2.2.8. Tình hình kiểm tra giám sát, giải quyết khiếu nại tố cáo *Tình hình kiểm tra giám sát CVKD ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 67 Bảng 2.18: Tình hình kiểm tra giám sát CVKD tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 Tiêu chí Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2013/2012 2014/2013 +/- % +/- % 1. Số lần kiểm tra của NHCT Việt Nam 1 1 2 0 0 1 100 - Số lượng hồ sơ kiểm tra cho vay kinh doanh 300 350 400 50 17 50 14 - Số hồ sơ phát hiện sai sót 200 180 170 -20 -10 -10 -6 2. Số lần kiểm tra giám sát của chi nhánh 12 15 20 3 25 5 33 - Số lượng hồ sơ kiểm tra cho vay kinh doanh 1.000 1.150 1.200 150 15 50 4 - Số hồ sơ phát hiện sai sót 350 298 270 -52 -15 -28 -9 (Nguồn: Phòng Tổng hợp - Vietinbank Quảng Trị) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 68 Qua bảng số liệu 2.18 cho thấy: công tác kiểm tra giám sát hoạt động cho vay kinh doanh của NHCT Việt Nam được thực hiện định kỳ tối thiểu 1 năm 1 lần, đây là đợt kiểm tra toàn diện chi nhánh trong đó tập trung vào hoạt động tín dụng là chủ yếu. Năm 2014 số lần kiểm tra của NHCT Việt Nam là 2 lần tăng hơn so với năm 2012 và 2013. Và qua các đợt kiểm tra thì số lượng các lỗi sai sót đã giảm trong khi tỷ lệ hồ sơ kiểm tra tăng lên cho thấy chi nhánh đã chủ động hạn chế các sai sót trước trong và sau khi cho vay, đây cũng là cách để giảm thiểu rủi ro cho vay một cách hiệu quả nhất. Bên cạnh đó chi nhánh cũng thường xuyên giám sát hoạt động của các phòng tổ trong chi nhánh cụ thể định kỳ tối thiểu 1 tháng 1 lần Giám đốc chi nhánh thành lập tổ kiểm tra nội bộ để thực hiện công tác cho vay, trong đó tỷ lệ hồ sơ cho vay kinh doanh được kiểm tra chiếm tỷ trọng từ 50% trở lên. Qua đó cũng phát hiện sai sót và chi nhánh chủ động khắc phục sửa chữa, hoàn thiện để phòng chống rủi ro, nâng cao hiệu quả kinh doanh. *Tình hình khiếu nại, phản ánh ý kiến của khách hàng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 69 Bảng 2.19: Tình hình khiếu nại, phản ánh ý kiến của khách hàng liên quan đến CVKD tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 Đơn vị tính: Số vụ việc Tiêu chí Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2013/2012 2014/2013 +/- % +/- % Khiếu nại 2 1 0 -1 -50 -1 -100 Phản ánh ý kiến 13 17 21 4 31 4 24 Xử lý khiếu nại, phản ánh ý kiến 15 18 21 3 20 3 17 (Nguồn: Phòng Tổng hợp - Vietinbank Quảng Trị) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 70 Mọi phản ánh hoặc khiếu nại của khách hàng được phản ánh qua đường dây nóng và ghi nhận tại phòng Tổng hợp sẽ được xử lý một cách kịp thời và dứt điểm. Qua bảng số liệu 2.19 cho thấy 100% số vụ việc đã được xử lý, trong đó ý kiến phản ánh của khách hàng tăng lên và số vụ việc khiếu nại đã giảm xuống. Những phản ánh của khách hàng được ghi nhận đều là những ý kiến góp ý tích cực làm cho hoạt động cho vay kinh doanh được tốt hơn. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tăng, khách hàng ngày càng thân thiết và gắn bó với chi nhánh hơn. 2.2.9. Kết quả hoạt động cho vay kinh doanh của chi nhánh ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 71 Bảng 2.20: Kết quả hoạt động CVKD của Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2013/2012 2014/2013 +/- % +/- % Tổng thu nhập từ CVKD 422.061 309.480 377.865 -112.581 -27 68.386 22 Tổng chi phí CVKD 389.892 274.140 338.009 -115.753 -30 63.870 23 Lợi nhuận từ CVKD 32.169 35.340 39.856 3.171 10 4.516 13 (Nguồn: Phòng Tổng hợp - Vietinbank Quảng Trị) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 72 Lợi nhuận từ cho vay kinh doanh qua các năm đều tăng, lợi nhuận từ hoạt động cho vay kinh doanh năm 2014 đạt 39.856 triệu đồng tăng hơn so với năm 2013 là 4.516 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng là 13%. Qua đó cho thấy hoạt động cho vay kinh doanh của chi nhánh đã mang lại hiệu quả cao góp phần vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Đạt được kết quả trên là do Chi nhánh đã tuân thủ đúng và đầy đủ những định hướng chung và quy định đối với việc cho vay, đồng thời Vietinbank Quảng Trị cũng có những quan hệ tốt với khách hàng nhất là khách hàng vay kinh doanh. Thường xuyên tiên hành phân tích đánh giá khách hàng để tăng quy mô đầu tư và hạn chế, giảm thấp cho vay đối với những khách hàng không có tiềm lực tài chính dễ gặp rủi ro trong hoạt động kinh doanh. 2.3. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Vietinbank Quảng Trị 2.3.1. Đặc điểm khách hàng điều tra và thông tin mẫu nghiên cứu Thông tin mẫu nghiên cứu được thu thập từ các đối tượng khảo sát thông qua hinh thức bảng hỏi. Trong tổng số các khách hàng đang vay vốn kinh doanh tại chi nhánh tác giả lựa chọn ngẫu nhiên và điều tra khảo sát bằng cách phát đi 92 phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng là doanh nghiệp và 153 phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng là cá nhân hộ gia đình, kết quả thu về 92 phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng là doanh nghiệp và 153 phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng là cá nhân hộ gia đình. Sau khi loại bỏ những phiếu điều tra không hợp lệ, còn lại 240 phiếu điều tra được đưa vào phân tích chính thức. Bảng 2.21. Cơ cấu đối tượng điều tra Đối tượng điều tra Số quan sát % Hộ gia đình, cá nhân 150 62,50 Doanh nghiệp 90 37,50 Tổng cộng 240 100,00 (Nguồn: Số liệu điều tra) Qua số liệu mô tả, cho ta thấy số lượng điều tra đối với khách hàng cá nhân hộ gia đình là (150/240) chiếm 62,50% tổng số phiếu điều tra, còn lại khách hàng DN chiếm 37,50%. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 73 Đối tượng khách hàng tham gia trả lời bảng hỏi là cơ sở quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Vietinbank Quảng Trị. Những ý kiến của họ là khách quan và trung thực. Những đối tượng này có những đặc điểm như sau. - Thông tin về giới tính của người trả lời Bảng 2.22: Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính Giới tính của người trả lời Đối tượng điều tra Tổng cộng Hộ GĐ, cá nhân Doanh nghiệp Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát % Nữ 84 56,00 39 43,33 123 51,25 Nam 66 44,00 51 56,67 117 48,75 Tổng cộng 150 100,00 90 100,00 178 100,00 (Nguồn: Số liệu điều tra) Về giới tính, đối với khách hàng là DN người được khảo sát là nam chiếm 56,67% và nữ là 43,33%, đối với cá nhân, hộ gia đình người được khảo sát là nam chiếm 44,00% và nữ là 56,00% trong mẫu nghiên cứu. Về tổng thể quan sát của hai nhóm khảo sát có 117 nam chiếm tỷ lệ 48,75% tổng mẫu và nữ 123 mẫu chiếm tỷ trọng 51,25%. Như vậy, có thể kết luận đối tượng được khảo sát có tỉ lệ nữ nhiều hơn nam là phù hợp, các khách hàng vay vốn kinh doanh tại chi nhánh phần lớn khi cán bộ, nhân viên đi giao dịch chủ yếu là nữ giới. - Thông tin về trình độ học vấn Bảng 2.23: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn Trình độ học vấn Đối tượng điều tra Tổng cộng Hộ GĐ, cá nhân Doanh nghiệp Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát % Đại học, Sau Đại học 39 26,00 44 48,89 83 34,58 Trung cấp, Cao đẳng 51 34,00 36 40,00 87 36,25 Trung học PT 32 21,33 6 6,67 38 15,83 Khác 28 18,67 4 4,44 32 13,33 Tổng cộng 150 100,00 90 100,00 178 100,00 (Nguồn: Số liệu điều tra) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 74 Số liệu cho ta thấy đối tượng được khảo sát là cá nhân, hộ gia đình có trình độ khác chiếm tỷ trọng thấp nhất so với đối tượng khảo sát (18,67%); có trình độ bậc trung cấp, cao đẳng là lớn nhất (34,00%). Nhóm khảo sát là doanh nghiệp , đối tượng khảo sát có trình độ đại học, sau đại học chiếm tỉ lệ cao (48,89%), có trình độ trung cấp, cao đăng (40,00%) trong tổng số khảo sát. So với tổng số quan sát của hai nhóm khảo sát thì bậc đại học, sau đại học chỉ chiếm 34.58%, Trung học cấp cao đẳng chiếm 36,25%, Trung học PT chiếm 15,83%, trình độ khác chiếm 13,33% .Tỷ lệ này cho thấy đa số có trình độ chủ yếu là Đại học, sau Đại học và trung cấp, cao đẳng. Như vậy cho thấy trong DN thì tỷ lệ từ trung cấp cao đẳng, đại học, sau đại học là rất cao, điều này là phù hợp. - Thông tin về độ tuổi Bảng 2.24: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi Độ tuổi Đối tượng điều tra Tổng cộng Hộ GĐ, cá nhân Doanh nghiệp Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát % Dưới 30 tuổi 31 20,67 9 10,00 40 16,67 Từ 30 đến dưới 45 tuổi 46 30,67 47 52,22 93 38,75 Từ 45 tuổi trở lên 73 48,67 34 37,78 107 44,58 Tổng cộng 150 100,00 90 100,00 178 100,00 (Nguồn: Số liệu điều tra) Số liệu cho ta thấy đối tượng được khảo sát là cá nhân, hộ gia đình có độ dưới 30 tuổi chiếm tỷ trọng thấp nhất so với đối tượng khảo sát (20,67%); từ 45 tuổi trở lên là lớn nhất (48,67%). Nhóm khảo sát là doanh nghiệp , đối tượng khảo sát có độ dưới 30 tuổi chiếm tỷ trọng thấp nhất so với đối tượng khảo sát (10,00%); từ 30 đến 45 tuổi trở lên là lớn nhất (52,22%) trong tổng số khảo sát. So với tổng số quan sát của hai nhóm khảo sát thì từ 45 tuổi trở lên chiếm 44.58%, tiếp đến từ 30 đến 45 tuổi là 38,75%, dưới 30 tuổi chiếm 16.67%. Tỷ lệ này cho thấy đa số có độ tuổi trên 45. Đây là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh và được giao trách nhiệm đi giao dịch với ngân hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 75 - Thông tin về thời gian giao dịch chi nhánh Bảng 2.25: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian giao dịch với chi nhánh Thời gian giao dịch Đối tượng điều tra Tổng cộng Hộ GĐ, cá nhân Doanh nghiệp Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát % Một năm 44 29,33 29 32,22 73 30,42 Hai năm 31 20,67 16 17,78 47 19,58 Ba năm 34 22,67 14 15,56 48 20,00 Trên 3 năm 41 27,33 31 34,44 72 30,00 Tổng cộng 150 100,00 90 100,00 178 100,00 (Nguồn: Số liệu điều tra) Xét dưới góc độ số năm giao dịch trong từng nhóm khảo sát cho ta thấy mẫu nghiên cứu đối tượng cá nhân, hộ gia đình có thời gian giao dịch 01 năm chiếm cao nhất (29,33%), tiếp