Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế

hi nhánh có 70 cán bộ có trình độ đại học và trên đại học (chiếm 64,8%) và liên tục tăng trong 2 năm tiếp theo; với năm 2010 có 78 người (chiếm 71,6%) và năm 2011 có 84 người (chiếm 73%). ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 43 Bảng 2.1. Tình hình nhân sự Vietinbank trong 3 năm từ 2009-2011 Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Tổng số lao động 108 100 109 100 115 100 1. Phân theo giới tính Nam 47 43,5 50 45,9 53 46,1 Nữ 61 56,5 59 54,1 62 53,9 2. Phân theo trình độ Đại học, trên đại học 70 64,8 78 71,6 84 73 Cao đẳng, trung cấp 23 21,3 15 13,7 15 13 Lao động phổ thông 15 13,9 16 14,7 16 14 3. Phân theo độ tuổi <30 tuổi 37 34,3 43 39,4 49 42,6 30-40 tuổi 47 43,5 43 39,4 43 37,4 40-60 tuổi 24 22,2 23 21,2 23 20 (Nguồn: Phòng tổng hợp Vietinbank Huế) 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-2011 2.1.2.1. Tình hình huy động vốn Qua bảng số liệu 2.2 ta thấy nguồn vốn huy động của VietinBank tăng trưởng cao qua các năm. Đến cuối năm 2011 nguồn vốn huy động đạt hơn 2.916 tỷ đồng tăng hơn 53% so với năm 2009. Phân theo đối tượng: nguồn vốn huy động trong doanh nghiệp cao hơn nguồn vốn huy động trong dân cư khoảng 11,56% và đạt 55,78% vào năm 2011. , trong đó chủ yếu từ tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế. Đây là nguồn do doanh thu bán hàng của các doanh nghiệp chuyển về. Trên thực tế, các doanh nghiệp luôn có nhu cầu về vốn để quay vòng sản xuất nên nguồn vốn này thường nằm trên tài khoản không lâu. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2011 ĐVT: Triệu đồng Tiêu chí Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 So sánh Số tiền Tỷ trọng(%) Số tiền Tỷ trọng(%) Số tiền Tỷ trọng(%) 2010/2009 2011/2010 I. Phân theo đối tượng - Huy động vốn DN 1,179,491 62.06 1,075,641 53.74 1,626,588 55.78 -8.80 51.22 - Huy động vốn dân cư 720,947 37.94 925,762 46.26 1,289,493 44.22 28.41 39.29 III. Phân theo kỳ hạn - TG không kỳ hạn 312,623 16.45 292,512 14.62 304,409 10.44 -6.43 4.07 - TK có kỳ hạn dưới 12 tháng 1,180,532 62.12 1,288,318 64.37 2,074,056 71.12 9.13 60.99 - TK có kỳ hạn trên 12 tháng 407,283 21.43 420,573 21.01 537,616 18.44 3.26 27.83 II. Phân theo loại tiền 1. Tiền gửi VND 1,736,749 91.39 1,835,831 91.73 2,750,455 94.32 5.71 49.82 2. Ngoại tệ quy đổi 163,689 8.61 165,572 8.27 165,626 5.68 1.15 0.03 Tổng nguồn vốn 1,900,438 2,001,403 2,916,081 5.31 45.70 (Nguồn: Phòng tín dụng ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế)ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 Phân theo kỳ hạn: nguồn vốn ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động của VietinBank và có tốc độ tăng trưởng cao qua các năm đạt 71,12% cuối năm 2011 và tăng 9% so với năm 2009. Phân theo loại tiền: nguồn vốn huy động phân theo loại tiền thì tiền gửi VND vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu đạt khoảng 94,32% vào năm 2011 trong tổng nguồn vốn huy động và tăng 2,93% so với năm 2009. Có thể nói, trong năm 2011 đã trãi qua rất nhiều biến động của thị trường kinh tế như lãi suất tăng cao, giá vàng, giá USD tăng cao.... Thế nhưng với sự nổ lực vượt bậc của hệ thống ngân hàng VietinBank đã vượt qua thách thức để đạt tốc độ tăng trưởng huy động vốn tăng đều qua các năm 2009 đến năm 2011. 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng Trong những năm vừa qua hoạt động tín dụng được xem như là một biện pháp phục hồi nền kinh tế sau khủng hoảng. Để tăng cường hoạt động cho vay, hệ thống ngân hàng đã thực hiện nhiều chính sách ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ. Đồng thời đưa ra các chiến lược để thu hút khách hàng mới như tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo, xây dựng các mối quan hệ bạn hàng. Qua bảng số liệu 2.3 ta thấy doanh số cho vay của VietinBank Huế tăng nhanh qua hàng năm trong đó tốc độ tăng năm 2010 so với năm 2009 khá cao 187,23%, năm 2011 so với năm 2010 là 19.84% . Nguyên nhân chủ yếu là do giai đoạn này ngân hàng đã đề ra nhiều biện pháp để mở rộng hoạt động tín dụng với phương châm an toàn hiệu quả và phát triển bền vững. Không những thế, do VietinBank Huế là chi nhánh đã hoạt động lâu dài trên địa bàn nên có rất nhiều khách hàng truyền thống có nợ tốt nên nếu khách hàng này có phương án sản xuất kinh doanh khả thi muốn vay vốn thì ngân hàng sẽ cho họ vay nhanh chóng. Trong những năm vừa qua nhà nước ta đã thực hiện nhiều chính sách như: chính sách hỗ trợ lãi suất, chương trình kích cầu bằng lãi suất. Trong đó doanh nghiệp vừa và nhỏ được quan tâm nhiều nhấtvì thế doanh nghiệp dễ tiếp cận với vốn nhiều hơn. Hơn nữa đối với nhiều khách hàng truyền thống của ngân hàng còn có nhiều mức ưu đãi nên doanh số cho vay ở những khách hàng này tăng lên. Ngoài ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 ra, ngân hàng cũng đang tích cực tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới với những dự án khả thitừ đó tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng thị trường của mình. Kết quả là năm 2010 và năm 2011, hoạt động tín dụng của Chi nhánh đã đạt kết quả khá khả quan. Đây cũng là dấu hiệu tốt đánh giá sự phát triển nền kinh tế trong những năm tiếp theo. Doanh số cho vay tăng nhanh dẫn đến doanh số thu nợ tăng theo năm 2010 tăng 227,34% so với năm 2009, năm 2011 so với năm 2010 tăng 30,31%. Trong quá trình thẩm định các dự án cho vay cán bộ tín dụng cùng với năng lực của mình đã đánh giá đúng các tiêu chí của khách hàng vay vốn. Vì vậy vốn của ngân hàng được sử dụng hiệu quả, khách hàng có tiền để trả nợ ngân hàng. Tổng dư nợ của chi nhánh qua tăng qua 3 năm 2009-2011 cụ thể tăng 35,11% năm 2010 so với năm 2009, và tăng 4,85% năm 2011 so với năm 2010. Chúng ta có thể thấy rằng dư nợ có thể ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, dư nợ quá cao có thể dẫn đến những khoản nợ không thể thu hồi được khi đến hạn và có thể sẽ phải chuyển qua nợ quá hạn. Việc làm này có thể làm vòng quay của vốn sẽ chậm lại, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Qua bảng số liệu ta thấy, dư nợ của ngân hàng tăng chủ yếu là do doanh số cho vay tăng nhanh, như vậy có thể thấy rằng ngân hàng sử dụng vốn rất có hiệu quả. Bảng 2.3. Sử dụng vốn tín dung tại VietinBank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-2011 ĐVT: Triệu đồng, % Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 So sánh(%) Năm 2010/2009 Năm 2011/2010 1. Doanh số cho vay 1,493,000 4,288,367 5,139,087 187.23 19.84 2. Doanh số thu nợ 1,187,206 3,886,207 5,064,078 227.34 30.31 3. Tổng dư nợ 1,145,286 1,547,446 1,622,454 35.11 4.85 (Nguồn: Phòng tín dụng VietinBank chi nhánh Huế) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 2.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2009-2011 Nhờ sự xác định đúng chiến lược hoạt động kinh doanh và xác định thị trường mục tiêu hợp lý, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng luôn ở mức cao, tốc độ tăng trưởng đều đặn năm sau cao hơn năm trước. Vì vậy, lợi nhuận của VietinBank không ngừng được tăng lên qua các năm. Là một trong những ngân hàng có tốc độ phát triển mạnh lớn nhất Việt Nam, VietinBank luôn có những chiến lược phát triển hợp lý đem lại kết quả hoạt động kinh doanh hiệu quả. Qua bảng số liệu 2.4, ta có thể thấy rằng tổng thu nhập từ các hoạt động tăng đều đặn qua các năm và đạt 679.891 triệu đồng. Doanh lợi tài sản tăng từ 2,05% lên 2,54% vào năm 2010, có thể nói đây là kết quả của việc sử dụng vốn có hiệu quả làm cho lợi nhuận tăng cao. Tuy nhiên, vào năm 2011 doanh lợi tài sản chỉ còn lại là 1,55%. Điều này không có nghĩa là việc sử dụng vốn không tốt mà chủ yếu là do các khoản vay năm 2011 là khoản vay dài hạn nên dẫn đến việc thu lãi trong năm giảm hơn so với năm trước. Ngoài ra cò do những biến động của thị trường kinh tế, các chính sách của chính phủ về kiềm chế lãi suất, biến động của thị trường vàngđã làm cho mức lợi nhuận đạt 53.365 triệu đồng. Đây là một kết quả rất tốt so với toàn hệ thống ngân hàng trong cả nước. Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 1. Tổng tài sản có 2,219,337 2,344,002 3,443,000 2. Tổng thu nhập hoạt động 211,576 310,334 679,891 3. Lợi nhuận trước thuế 45,473 59,566 53,365 4. Doanh lợi tài sản (ROA) 2.05% 2.54% 1.55% (Nguồn: Phòng tín dụng ngân hàng Vietinbank Huế) 2.1.2.4. Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng Vòng quay vốn tín dụng thể hiện tốc độ luân chuyển vốn và chất lượng tín dụng của ngân hàng. Vòng quay tín dụng lớn nói lên sự luân chuyển vốn nhanh và chất lượng tín dụng tốt. Ngược lại, vòng quay thấp thể hiện vốn tín dụng chậm luân chuyển, chất lượng tín dụng chưa tốt, công tác thu nợ kém. ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 48 Qua bảng số liệu 2.5 ta thấy vòng quay vốn tín dụng tăng lên qua các năm: Năm 2009 là 1,04 vòng, năm 2011 là 3,12 vòng tăng 2,08 vòng so với năm 2009. Điều này chứng tỏ việc sử dụng vốn ngày càng có hiệu quả và chất lượng vốn tín dụng được nâng lên rõ rệt. Xét về số lượng tín dụng, có thể thấy rằng doanh số cho vay tăng nhanh qua các năm, có nghĩa là nếu như tốc độ tăng càng cao thì vòng quay tín dụng sẽ cao hơn rất nhiều. Thông qua chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng qua các năm của VietinBank Thùa Thiên Huế tăng nhanh, ta có thể nhận xét rằng chất lượng phục vụ cũng như chất lượng sử dụng vốn của khách hàng vào hoạt động kinh doanh ngày càng cao. Điều này đồng nghĩa với chất lượng tín dụng của VietinBank Thừa Thiên Huế là khá cao. Bảng 2.5. Vòng quay vốn tín dụng tại VietinBank chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2011 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 1. Doanh số thu nợ 1,187,206 3,886,207 5,064,078 2. Tổng dư nợ 1,145,286 1,547,446 1,622,454 3. Vòng quay vốn tín dụng (vòng) 1.04 2.51 3.12 (Nguồn: Phòng tín dụng VietinBank chi nhánh Huế) 2.1.2.5. Thu nhập từ hoạt động cho vay tại VietinBank giai đoạn 2009-2011 Mục tiêu cuối cùng của các ngân hàng thương mại là lợi nhuận mang lại trong hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ cho vay được nâng cao chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng. Thu nhập từ hoạt động cho vay là chỉ tiêu cần thiết để đo lường khả năng sinh lời của ngân hàng do hoạt động tín dụng mang lại. Qua bảng số liệu 2.6 ta có thể thấy rằng, qua ba năm hoạt động kinh doanh của VietinBank đều có lãi, trong đó lợi nhuận mang lại từ hoạt động cho vay có tính quyết định đến thu nhập của chi nhánh. Đạt 85.51% vào năm 2009, 86.80% vào năm 2010 và đạt 92% vào năm 2011. Điều này có thể hiểu rằng tính chất hoạt động ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 của hệ thống VietinBank phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động tín dụng mà chủ yếu là cho vay. Ngoài ra, ngân hàng còn có các khoản thu từ hoạt động dịch vụ thông qua các sản phẩm dịch vụ mới liên quan đến hoạt động thanh toán chuyển tiền như chuyển đổi giao dịch thẻ vào hệ thống INCAS, triển khai dịch vụ home banking với khách hàng doanh nghiệp lớn đã tạo ra nguồn thu cho chi nhánh. Mặt khác với việc đầu tư quảng bá và thu hút lượng lớn khách hàng từ các đơn vị là các doanh nghiệp, trường học đăng kí sử dụng thẻ ATM để thanh toán tiền lương, tiền học phí góp phần không nhỏ trong việc tăng trưởng doanh thu từ hoạt động dịch vụ. Bảng 2.6. Tình hình thu nhập tại VietinBank chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2011 ĐVT: Triệu đồng,% Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Số tiền Tỷ Trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng I. Tổng thu nhập 211,576 100 310,334 100 679,891 100 1. Thu lãi cho vay 180,909 85.51 269,375 86.80 625,560 92.00 2. Thu từ hoạt động dịch vụ 24,569 11.61 34,495 11.12 47,283 6.95 3. Thu nhập bất thường 1,193 0.91 2,045 0.66 2,385 0.35 4. Thu khác 4,165 1.97 4,419 1.42 4,753 0.7 II. Tổng chi phí 165,833 100 250,768 100 626,526 100 1. Chi huy động vốn 103,806 62.60 154,638 61.67 429,889 68.61 2. Chi cho nhân viên 9,076 5.47 12,511 4.99 25,975 4.14 3. Chi công tác kho quỹ 986 0.59 1,042 0.42 2,954 0.47 4. Chi nộp phí và lệ phí 503 0.30 623 0.25 1,826 0.29 5. Chi hoạt động quản lý 11,165 6.73 15,375 6.13 35,374 5.64 6. Chi về tài sản 12,653 7.63 29,392 11.72 46,986 7.50 7. Chi dự phòng rủi ro, BHTG 23,657 14.27 33,118 13.20 79,437 12.67 8. Chi khác 3,987 2.40 4,069 1.62 4,285 0.68 III. Lợi nhuận 45,743 59,566 53,365 (Nguồn: Phòng tổng hợp VietinBank chi nhánh Huế) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 Mặc dù tình hình kinh doanh trên thị trường ở thời điểm này còn gặp khó khăn do lãi suất huy động vốn trên thị trường cao, đặc biệt là lãi suất tiết kiệm tăng mà vốn huy động tại chi nhánh chủ yếu là từ nguồn này. Nhưng do ngân hàng có những định hướng đúng đắn, quản lý chi phí tốt đã giúp cho chi nhánh có được lợi nhuận khá cao. 2.1.2.6. Tỷ lệ nợ quá hạn Bảng 2.7. Tình hình nợ quá hạn của VietinBank chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2011 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Số tiền Số tiền Số tiền 1.Tổng Nợ quá hạn 99 1,250 0 2.Tổng dư nợ 1,145,286 1,547,446 1,622,454 3.Tỷ lệ NQH/TDN 0.009 0.08 0 (Nguồn: Phòng tín dụng VietinBank chi nhánh Huế) Tỷ lệ nợ quá hạn của Chi nhánh khá thấp so với mức cho phép cũng như tỷ lệ nợ quá hạn chung của toàn hệ thống. Đến hết năm 2011 thì chi nhánh đã giải quyết xong nợ quá hạn. Mặc dù vậy nhưng vấn đề nợ quá hạn có thể từ rất nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan vì vậy có thể tái diễn bất cứ lúc nào. Vì vậy việc xác định và xử lý tốt vấn đề nợ quá hạn có thể đảm bảo và nâng cao được hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh. 2.1.2.7. Tỷ lệ nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh khá thấp so với mức cho phép cũng như tỷ lệ nợ xấu chung của toàn hệ thống. Đến hết năm 2011 thì tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh là 0,0036%, có thể nói đây là một nổ lực rất lớn của lãnh đạo và cán bộ nhân viên ngân hàng. Mặc dù, trong những năm vừa qua, bối cảnh nền kinh tế của đất nước còn có nhiều khó khăn do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ thế giới, tỷ lệ lạm phát cao, ngân hàng nhà nước đưa ra các chính sách thắt chặt tiền tệ, lãi suất ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 cao, cắt giảm đầu tư công, đã làm cho nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh dẫn đến suy giảm khả năng trả nợ ngân hàng làm cho tỷ lệ nợ xấu của các ngân hàng đang có xu hướng tăng lên. Nhưng cùng với sự nổ lực vượt bậc của toàn bộ ngân hàng thì tỷ lệ này so với tổng dư nợ tương đối nhỏ so với các ngân hàng trong cùng hệ thống. Bảng 2.8. Tỷ lệ nợ xấu của VietinBank chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2011 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Số tiền Số tiền Số tiền 1.Nợ xấu 58 56 58 2.Tổng dư nợ 1,145,286 1,547,446 1,622,454 3.Tỷ lệ nợ xấu 0.005 0.0036 0,0036 (Nguồn: Phòng tín dụng VietinBank chi nhánh Huế) 2.2. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ 2.2.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG VAY VỐN Từ kết quả điều tra khách hàng của VietinBank Thừa Thiên Huế, có thể đưa ra nhận xét chung về đối tượng khách hàng vay vốn như sau: Bảng 2.9. Loại hình doanh nghiệp điều tra Chỉ tiêu Số quan sát Phần trăm(%) 1.Doanh nghiệp nhà nước 4 2.1 2. Công ty TNHH 22 11.3 3. DN tư nhân 11 5.6 4. Công ty cổ phần 17 8.7 5. Hộ tư nhân, cá thể 134 68.7 6. DN khác 7 3.6 Tổng cộng 195 100.0 (Nguồn: Số liệu điều tra) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 - Đối tượng điều tra: Trong tổng số 195 phiếu điều tra hợp lệ thu được thì số lượng khách hàng doanh nghiệp là 61 chiếm tỷ lệ 31,3%, trong đó Công ty cổ phần chiếm 8,7%, Công ty TNHH chiếm 11,3%, DNTN chiếm 5,6 %, khách hàng cá nhân là 134 chiếm tỷ lệ 68,7%. Quan sát số liệu ở bảng 2.10 có thể nhận xét như sau: - Độ tuổi: Theo kết quả điều tra cho thấy, độ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là từ 31- 40 tuổi (81 trong tổng số 195 mẫu quan sát, chiếm 41,5%). Lứa tuổi 20- 30 chiếm 28,7%, tiếp theo là 41 - 50 tuổi chiếm 21,5% và trên 50 tuổi chiếm 8,2% chiếm tỷ trọng thấp nhất. Độ tuổi từ 31-40 chiếm tỷ lệ cao nguyên nhân chủ yếu là do đa phần các chủ doanh nghiệp và các cá nhân ở độ tuổi này có công việc ổn định và khả năng chi trả tốt với mức lãi suất cao và được ngân hàng ưu tiên hơn khi xét duyệt các khoản vay. Ngoài ra, trên góc độ nhà quản lý thì ngân hàng luôn muốn quá trình vay vốn và xét duyệt các khoản vay phải đảm bảo tính an toàn giảm thiểu mức rủi ro cao nhất. - Trình độ học vấn: Qua khảo sát điều tra cho ta thấy về trình độ học vấn của khách hàng vay vốn tại ngân hàng VietinBank Thừa Thiên Huế chỉ đạt mức trung bình. Đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại Chi nhánh, vì những người được phỏng vấn là những người chủ gia đình hay và các nhân viên giao dịch của doanh nghiệp. Hiện tại, những người có trình độ thấp đang quan hệ tín dụng tại chi nhánh khá cao chiếm khoảng 67,2% bao gồm trình trung cấp và trình độ dưới trung cấp. Đây cũng là một khó khăn cho phía ngân hàng trong quá trình làm việc. - Khả năng trả nợ của khách hàng: Theo quan sát khách hàng vay vốn tại Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Huế ta thấy đều trả nợ đúng và trước hạn. Trong tổng số khách hàng điều tra, khách hàng trả nợ đúng hạn chiếm tỷ lệ cao 61%, trả nợ trước hạn chiếm tỷ lệ 33,3%. Khách hàng trả nợ không đúng hạn chiếm 1 tỷ lệ rất thấp chiếm khoảng 5,6% trong đó chủ yếu là khách hàng có nợ gốc và lãi đến hạn nhưng chưa thu xếp được nguồn để trả nợ đúng hạn, khách hàng xin gia hạn hoặc điều chỉnh kỳ hạn trả nợ sang một kỳ khác. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 Bảng 2.10. Cơ cấu mẫu điều tra Chỉ tiêu Doanh nghiệp Hộ cá thể Tổng số Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát % 1. Theo độ tuổi 61 31,28 134 68,72 195 100.0 Từ 20 đến 30 tuổi 19 9,74 37 18,97 56 28.7 Từ 31 đến 40 tuổi 24 12,31 57 29,23 81 41.5 Từ 41 đến 50 tuổi 13 6,67 29 14,87 42 21.5 Trên 50 tuổi 5 2,56 11 5,65 16 8.2 2. Theo giới tính 61 31,28 134 68,72 195 100.0 Nam 30 15,38 87 44,62 117 60.0 Nữ 31 15,90 47 24,10 78 40.0 3. Trình độ học vấn 61 31,28 134 68,72 195 100.0 Trên đại học 0 0 0 0 0 0.0 Đại học 18 9,23 41 21,03 59 30.3 Trung cấp 32 16,41 41 21,03 73 37.4 Khác 11 5,65 52 26,66 63 32.3 4. Khả năng trả nợ 61 31,28 134 68,72 195 100.0 Trả nợ trước hạn 17 8,72 48 24,62 65 33.3 Trả nợ đúng hạn 39 20,00 40 20,52 119 61.0 Trả nợ không đúng hạn 5 2,56 6 3,08 11 5.6 5. Hình thức vay 61 31,28 134 68,72 195 100.0 Có tài sản đảm bảo 46 23,58 106 54,36 152 77.9 Không có tài sản đảm bảo 11 5,65 21 10,77 32 16.4 Vừa có tài sản đảm bảo vừa không có tài sản đảm bảo 4 2,05 7 3,59 11 5,6 (Nguồn: Số liệu điều tra) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 - Biện pháp bảo đảm: Theo bảng số liệu quan sát ta thấy tỷ lệ khách hàng vay vốn có tài sản đảm bảo chiếm một tỷ lệ khá cao 77,9%, không có tài sản đảm bảo là 16,4% và vừa có tài sản đảm bảo vừa không có tài sản đảm bảo chỉ chiếm một tỷ lệ khá nhỏ là 5,6%. Điều này cho thấy ngân hàng vẫn đang rất thắt chặt các khoản vay để đảm bảo an toàn và giảm thiểu rủi ro ở mức cao nhất. 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy các biến số với hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số  của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang do tương quan với nhau. Hệ số  của Cronbach sẽ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số α ≥ 0,8. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Ở đây, khi đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, biến nào có hệ số tương quan biến tổng (Item - total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn thang đo là hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần lớn hơn 0,6. (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Tiến hành kiểm định bằng phần mềm SPSS, ta có kết quả phân tích độ tin cậy của các biến số phân tích đối với các khách hàng vay vốn tại VietinBank chi nhánh Huế qua bảng phụ lục 01. Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.895 (Phụ lục 01). Điều này đánh giá rất tốt mức độ tương quan chặt chẽ giữa các câu hỏi trong bảng hỏi và các mức đo lường trong bảng hỏi liên kết chặt chẽ với nhau. Tuy nhiên, khi kiểm tra các biến thì xuất hiện biến số 26 (Bố trí thời gian giao dịch hợp lý) có hệ số tương quan biến tổng là 0.261 < 0.3 cho nên nó sẽ bị loại. Số biến còn lại trong bảng điều tra sẽ là 28 biến. ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 55 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá theo mô hình SERVQUAL Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm thủ tục để làm giảm số lượng các biến nghiên cứu cụ thể tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc phân tích số liệu. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố này sẽ giúp cho nhà nghiên cứu có được một bộ các biến số có ý nghĩa hơn. Phân tích nhân tố đòi hỏi nhà nghiên cứu phải quyết định trước một số vấn đề như: số lượng yếu tố cần phải đưa ra và phương pháp sử dụng để đảo trục yếu tố (Rotating the factors), cũng như hệ số tương quan để loại bỏ các yếu tố. Theo nghiên cứu của Almeda (1999) thì số lượng các yếu tố cần phải đưa ra được tính toán dựa trên dự tính của phạm vi nghiên cứu, mà dựa trên khung nghiên cứu này để đưa ra các câu hỏi cụ thể. Thêm nữa, các yếu tố được đưa ra sau quá trình phân tích cần phải thoả mãn tiêu chuẩn Kaiser - với KMO (Kaise-Meyer-Olkin) là 1 chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (nằm giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu Tiêu chuẩn Kaiser qui định rằng hệ số Eigenvalue phải ít nhất lớn hơn hoặc bằng 1. Và thông thường, để tiện cho việc hiểu rõ hơn nữa về yếu tố, các nhà nghiên cứu thực nghiệm thường dùng phương pháp quay vòng trục toạ độ Varimax và còn gọi là phương pháp Varimax. Tiêu chuẩn của hệ số tương quan của yếu tố phải ít nhất là bằng 0,5 thì mới được xem là đạt yêu cầu. Và chỉ số 0,5 này được xem là ngưỡng để loại bỏ các câu hỏi khác trong quá trình phân tích các yếu tố. Bảng 2.11. Bảng phân tích nhân tố đối với các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay ST T Nội dung biến Nhân tố 1 2 3 4 5 6 1 Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú 0.952 2 Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện 0.931 3 Thủ tục giải ngân nhanh gọn 0.931 4 Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng 0.921 5 Nhân viên chăm sóc khách hàng tốt 0.902 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 6 Cơ sở vật chất, tiện nghi sang trọng 0.872 7 Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện 0.764 8 Luôn giải quyết thắc mắc nhanh chóng, hài lòng, đúng mức. 0.968 9 Luôn thực hiện dịch vụ như đã hứa với khách hàng 0.966 10 Hướng dẫn hồ sơ đơn giản, dễ hiểu 0.962 11 Luôn hỗ trợ KH tháo gỡ khó khăn 0.957 12 Tư vấn tốt về cơ hội kinh doanh 0.918 13 Tư vấn quản lý tài chính hiệu quả 0.907 14 Thông tin cung cấp cho khách hàng luôn chính xác 0.973 15 Cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ 0.969 16 Nhân viên cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng 0.965 17 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 0.963 18 Nhân viên NH thao tác chuyên nghiệp 0.853 19 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ 0.841 20 Thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 0.836 21 Cán bộ ứng xử công bằng với mọi khách hàng. 0.812 22 Sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú 0.883 23 Lãi suất vay cạnh tranh 0.876 24 Thời hạn vay vốn phù hợp nhu cầu 0.796 25 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh 0.860 26 Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh 0.751 27 Quy trình vay vốn khoa học 0.736 Eigenvalue Value 7.516 6.453 3.843 2.227 2.037 1.287 Sai số Variance do phân tích nhân tố giải thích % 26.843 22.983 13.725 7.952 7.275 4.597 (Nguồn: Số liệu điều tra SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 Ta thấy trị số KMO là 0,874 có nghĩa phân tích nhân tố là phù hợp với các biến đã đưa ra. Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu có hệ số tin cậy tổng < 0.3 thang đo chất lượng dịch vụ cho vay được đo lường bằng 27 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy tổng phương sai rút trích dựa trên 6 nhân tố có Eigenvalues lớn 1 là bằng 83.375%, cho thấy phương sai rút trích đạt chuẩn (>50%), được trích lập ra thành 6 nhân tố như bảng 2.11 bao gồm: Yếu tố 1 (Factor 1): Có giá trị Eigenvalue bằng 7.516 lớn hơn 1 thỏa mãn yêu cầu. Yếu tố này bao gồm các vấn đề về mức độ tiếp cận của khách hàng như: Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú; Điều kiện vay vốn đơn giản thuận tiện; Thủ tục giải ngân nhanh gọn; Thiết lập mối quan hệ với Ngân hàng dễ dàng; Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện; Cơ sở vật chất, tiện nghi sang trọng; Ta đặt tên cho nhóm yếu tố này là X1 : Mức độ tiếp cận. Yếu tố 2 (Factor 2): Có giá trị Eigenvalue bằng 6.453 lớn hơn 1. Yếu tố này bao gồm các vấn đề về tư vấn hỗ trợ khách hàng như: Tư vấn quản lý