Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn La-Residence, Huế

Superior Superior River View Deluxe Deluxe River View Deluxe Colonial Colonial Junior Suite Colonial Suite Residence Suite Số lượng 63 30 5 11 6 3 3 1 49 Trong các phòng đều được trang bị: - Phòng tắm: có bồn tắm, vòi hoa sen, một số phòng còn có phòng tắm đứng. Bên cạnh đó có bồn rửa mặt, gương và các dụng cụ vệ sinh các nhân cần thiết như thuốc đánh răng, xà bông, lược chải đầu, khăn mặt, khăn tắm. Hằng ngày những dụng cụ này luôn được bổ sung mới đầy đủ. - Phòng ngủ: được bố trí đầy đủ các trang thiết bị cần thiết như: o Một tủ đầu giường, trên mặt tủ để điện thoại, số điện thoại của mỗi phòng chính là số phòng của khách, khách có thể gọi điện cho lễ tân, các phòng khác và ra ngoài khách sạn. o Vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa. Hiện tại các vô tuyến của khách sạn đã được nối truyền hình cáp. o Tủ lạnh đựng một số loại đồ uống và hoa quả được bổ sung hàng ngày. Phía trên tủ lạnh là bảng giá các loại độ uống và hoa quả. o Một tủ đựng quần áo, bên trong có ngăn tủ an toàn để khách có thể bảo quản tài sản của mình. o Bàn trang điểm và bộ bàn ghế ngồi uồng nước (trong phòng luôn có trà miễn phí, ấm nước đun sôi) o Hệ thống đèn sáng, đèn ngủ và điều hoà nhiệt độ. o Một đường dây điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính o Quyển hướng dẫn trong phòng nêu đầy đủ về cơ sở vật chất của khách sạn, các số điện thoại trong khách sạn và quy trình thoát hiểm.  Khu vực sảnh và lễ tân Khu vực có không gian rộng lớn nối liền với một Lobby bar bên ngoài là không gian tuyệt đẹp của khu vườn. Cơ sở vật chất trong khu vực lễ tân được bố trí đầy đủ bao gồm: máy điện thoại, máy fax, máy vi tính, máy soi tiền, hệ thống đồng hồ báo giờ một số nước trên thế giớiNgoài ra còn có một số báo chí, tài liệu giới thiệu về khách sạn.  Nhà hàng: khách sạn có một nhà hàng ở tầng 1 dãy nhà C với hơn 200 chỗ ngồi bao gồm ngoài sân vườn, phục vụ các món ăn Âu, Á 50  Bộ Phận giặt là: bao gồm các thiết bị như: máy giặt, máy sấy, bàn là bộ phận này chuyên làm nhiệm vụ giặt tẩy các đồ vải trong khách sạn và nhận giặt quần áo cho khách nghỉ tại khách sạn.  Cơ sở vật chất bổ sung: như phòng spa, phòng tập thể dục, bể bơi được trang bị bởi các các vật dụng hiện đại.  Phương tiện phục vụ khác: có bãi đỗ xe cho khách và nhân viên rộng và thuận tiện. 2.2.2.5. Chất lượng dịch vụ thông qua uy tín thương hiệu - Khách sạn La-Residence hiện là một khách sạn được xếp hạng cấp hạng 5 sao. Vì vậy mức chất lượng phục vụ khách sạn cung cấp phải đảm bảo những quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 5 sao. Đây được xem như là những lời cam kết của khách sạn với khách, là mức chất lượng dịch vụ mà khách sạn mong muốn cung cấp cho khách trong quá trình phục vụ. Là một khách sạn 5 sao, chức năng của khách sạn La-Residence là sản xuất và tổ chức cung ứng, phục vụ các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống vui chơi, giải trí cho tất cả các khách du lịch quốc tế lẫn nội địa đến Huế và lưu trú tại khách sạn. - Chất lượng dịch vụ thể hiện qua nội dung thương hiệu trên trang web của khách sạn: www.la-residence-hue.com cam kết về dịch vụ “Độc đáo & khác biệt, thuần chất & tinh tuý, huy hoàng & thịnh soạn”. - Mức chất lượng dịch vụ khách sạn thể hiện qua tiêu chuẩn đội ngũ lao động và quy trình phục vụ khách sạn đã thiết lập: 51 o Nhân viên thân thiện, vui vẻ, lịch sự, tận tình, chu đáo, ngoại ngữ khá tốt, có nghiệp vụ chuyên môn cao. o Quy trình phục vụ nhanh chóng, quy định về thời gian thực hiện quy trình. - Mang thương hiệu logo của hệ thống tập đoàn khách sạn Accor đã khẳng định về mặt tiêu chuẩn chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế cũng như khách nội địa. 2.2.2.6. Chất lượng của các dịch vụ gia tăng Phòng hội nghị La Citadel, nhà hàng Le Parfum, quầy Bar Le Gouverneur, quầy Bar bể bơi, bể bơi và khu Spa. Nhà hàng Le Parfume Các dịch vụ khác như phòng tập thể dục, sân tennis, quầy mỹ nghệ, quầy thông tin, phòng tranh, Những cơ sở vật chất và dịch vụ mang đẳng cấp thế giới ở đây đã để lại những ấn tượng rất riêng trong ngành công nghiệp nhà hàng của các khách sạn ở Huế. Nhà hàng Le Parfum chuyên phục vụ một thực đơn phong phú các món ăn vùng Địa Trung Hải, Pháp và cả những món ăn truyền thống Việt Nam, ngoài ra còn có dịch vụ Cooking Class, cơm Cung Đình, Du thuyền,; Quầy bar được thiết kế theo kiểu French Colonial, khu vực bên trong ấm cúng sang trọng, khu vực bên ngoài thoáng đãng, yên tĩnh. Quầy bar được trang bị Wifi Internet, Ti Vi màn hình rộng, bàn Billard, phục vụ các loại đồ uống, Cocktail và Cigar cao cấp, Một phòng tập thể dục với những trang thiết bị hiện đại bậc nhất; và bể bơi nước mặn ngoài trời nằm ngay trung tâm khu vườn của khách sạn. 52 Bể bơi Những tiện nghi khác bao gồm sân tennis, phòng hội nghị, khu vực kinh doanh và cửa hàng La Boutique sẵn sàng phục vụ những du khách muốn tìm mua các vật dụng trang trí, những tấm lụa đẹp cũng như những nhu yếu phẩm hàng ngày. - Le Spa được biết đến là khu Spa cao cấp nhất đầu tiên ở Huế, được lấy từ lối cảm hứng trang trí nghệ thuật với những bản kính hoen nguyên màu, gồm 7 phòng trị liệu, phòng xông hơi thảo mộc và hệ thống mát-xa thủy lực. Những sản phẩm của nhãn hiệu Italian Comfort Zone lừng danh được sử dụng trong rất nhiều các phương pháp trị liệu và chăm sóc ở đây. Art Deco của phòng lấy cảm hứng từ phong cách trang trí với các chi tiết đáng yêu của năm 1920 và năm 1950. Thoát khỏi những áp lực của cuộc sống và khám phá một thế giới được thiết kế để trẻ hóa tâm trí, cơ thể và tinh thần với một lựa chọn toàn cầu của phương pháp điều trị sang trọng. Le Spa đã được đề cử vào Danh sách Spa Conde Nast trong năm 2007, và "Best Boutique Spa của Việt Nam" tại World Luxury Spa Awards năm 2013. Bộ sưu tập của Le Spa Pleasure Imperial: Nét khác nhau cho những người khác nhau, nhưng tất cả mọi người sẽ phát sáng sau phiên làm trẻ hóa này. Cuộc hành trình hỗ trợ trong việc loại bỏ các tế bào da chết, và massage toàn thân để cải thiện lưu thông. The Oriental: Với 60 phút massage Việt theo sau là một liệu pháp bấm huyệt bàn chân 30 phút và điều trị da đầu 30 phút. 53 Velvet Night: Đây là một câu chuyện lãng mạn thực sự cho một đêm nhung lụa. Với 60 phút massage toàn thân Việt và tắm 40 phút với cơm gạo & gừng, tuyệt vời cho tuần trăng mật và thực sự là một bữa tiệc cho tất cả các giác quan. Romancing the perfume river: Bắt đầu với một phòng tắm hơi thảo dược hoặc một phòng tắm hơi, theo sau là một bồn tắm Jacuzzi, kèm theo một chai rượu vang lấp lánh. Phòng họp Le Spa - Phòng họp: Loại phòng La Citadelle Phòng VIP Với một phòng chức năng rộng rãi với đầy đủ các thiết bị hội nghị, La Citadelle được đặt bên cạnh một khu vườn thực dân cảm hứng, hoàn hảo ở giữa phiên. Kích thước: 25m x 11.2m x 3m Bề mặt: 280 sqm Có thể sắp đặt phòng họp theo nhiều dạng khác nhau Nhà hát: 140 người Hình dạng chữ U: 56 người Phòng ban: 60 người Lớp học: 82 người Yến tiệc: 110 người Với một phòng chức năng rộng rãi với đầy đủ các thiết bị hội nghị, La Citadelle được đặt bên cạnh một khu vườn thực dân cảm hứng, hoàn hảo ở giữa phiên. Kích thước: 25m x 11.2m x 3m Bề mặt: 280 sqm Có thể sắp đặt phòng họp theo nhiều dạng khác nhau Nhà hát: 140 người Hình dạng chữ U: 56 người Phòng ban: 60 người Lớp học: 82 người Yến tiệc: 110 người 54 2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LA-RESIDENCE 2.3.1. Thông tin về đối tượng điều tra Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đối tượng có khả năng đưa ra thông tin xác thực nhất về chất lượng dịch vụ của khách sạn chính là khách du lịch, cụ thể là những người lưu trú tại khách sạn. Chính vì vậy, đối tượng được đưa vào để phỏng vấn không ai khác chính là khách du lịch quốc tế lẫn nội địa, những người đã và đang lưu trú tại khách sạn, có những trải nghiệm và cảm nhận về các hoạt động hay dịch vụ tại khách sạn. Để thực hiện điều này tác giả tiến hành điều tra và chọn 188 khách du lịch đã và đang lưu trú tại khách sạn trên cơ sở đó sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để tiến hành phân tích. Thông tin chung về các đối tượng được điều tra được thể hiện ở bảng 2.6. Về quốc tịch: Trong 188 khách du lịch được điều tra, tỷ trọng khách nội địa chiếm tỷ trọng thấp (27,7%), thị trường khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao trong đó khách Pháp và Newzealand được điều tra với tỷ lệ 17,6% và 16,0%, tiếp theo là thị trường khách Mỹ và Nhật chiếm (11,2% và 10,1%). Còn lại khách Anh, Úc và các thị trường khác chiếm tỷ trọng khá thấp (6,9%, 8,5% và 2,1%). Về giới tính: Trong cơ cấu khách được điều tra có 119 nam chiếm 63,3% và 69 nữ chiếm 36,7%. Về nhóm tuổi: Tỷ trọng lớn nhất là độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi (27,7%), tiếp đến là 51 đến 60 tuổi (19,7%), nhóm thấp nhất là nhóm dưới 20 tuổi (9,6%) và trên 60 tuổi (11,2%). Về thu nhập: Theo kết quả điều tra ta thấy thu nhập của khách được điều tra khá cao, 43,6% có mức thu nhập trên $5000 mỗi tháng, tiếp đến là mức thu nhập từ $3000 đến $5000 chiếm 28,2%, thu nhập từ $1000 đến dưới $3000 chiếm 14,9%. Số còn lại là có mức thu nhập dưới $1000 chỉ chiếm 15,4%. Về nghề nghiệp: Trong tất cả khách du lịch được điều tra nghề nghiệp chiếm tỷ trọng cao nhất đó là những người kinh doanh chiếm 50,0%, tiếp đến là công chức chiếm 17,6%. Trong khi những nhà kinh doanh, sinh viên và nghỉ hưu và thất 55 nghiệp chiếm tỷ trọng khá thấp (10,1%, 6,9% và 7,4%). Nội trợ chỉ có 10 người chiếm 5,3%. Còn lại những nghề nghiệp khác thì chỉ chiếm 2,7%. Số lần lưu trú tại khách sạn La-Residence, Huế: trong tổng số khách điều tra được thì phần lớn họ là những khách hàng đã lưu trú tại khách sạn từ 2 lần trở lên chiếm 101 người (53,7%). Có 46,3% là khách hàng lần đầu tiên lưu trú tại khách sạn La-Residence. Khách hàng biết đến khách sạn La-Residence, Huế thông qua các nguồn thông tin: Phần lớn khách hàng đến khách sạn thông qua nguồn thông tin từ Internet, thư trực tiếp/tờ gấp chiếm tỷ trọng lớn 26,6% và 23,4%, tiếp đến là họ dựa trên nguồn thông tin từ công ty lữ hành (17,6%), người thân/bạn bè (20,2%). Đài, bào chí và những nguồn thông tin khác chỉ chiếm 9,6% và 2,7%. Bảng 2.6. Thông tin chung về đối tượng được phỏng vấn Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 1. Thống kê theo quốc tịch Việt Nam 52 27,7 Pháp 33 17,6 Newzealand 30 16,0 Anh 13 6,9 Mỹ 21 11,2 Úc 16 8,5 Nhật 19 10,1 Khác 4 2,1 2. Thống kê theo giới tính Nam 119 63,3 Nữ 69 36,7 3. Thống kê theo nhóm tuổi Dưới 20 tuổi 18 9,6 Từ 21 đến 30 tuổi 35 18,6 Từ 31 đến 40 tuổi 52 27,7 56 Từ 41 đến 50 tuổi 25 13,3 Từ 51 đến 60 tuổi 37 19,7 Trên 60 tuổi 21 11,2 4. Thu nhập Dưới $1000 25 13,3 Từ $1000 đến dưới $3000 28 14,9 Từ $3000 đến $5000 53 28,2 Trên $5000 82 43,6 5. Thống kê theo nghề nghiệp Kinh doanh 94 50,0 Công chức 33 17,6 Sinh viên 19 10,1 Nội trợ 10 5,3 Nghỉ hưu 13 6,9 Thất nghiệp 14 7,4 Khác 5 2,7 6. Số lần lưu trú tại khách sạn La-Residence Lần đầu tiên 87 46,3 Từ 2 lần trở lên 101 53,7 7.Khách hàng biết đến khách sạn La-Residence, Huế thông qua các nguồn thông tin Công ty lữ hành 33 17,6 Người thân/bạn bè 38 20,2 Internet 50 26,6 Thư trực tiếp/tờ gấp 44 23,4 Đài, báo chí 18 9,6 Khác 5 2,7 (Nguồn: Số liệu điều tra, 2015) 57 2.3.2. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra Trong quá trình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, tác giả đã sử dụng bảng đánh giá để thu thập thông tin từ phía khách du lịch. Bảng đánh giá này được thiết kế và sử dụng thang đo Likert gồm có 5 mức sắp xếp theo thứ tự từ 1 đến 5 để du khách xem xét và tự đánh giá. Theo Hair (1995), độ tin cậy của số liệu phản ánh sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số, nhờ đó cho ta các kết quả trả lời từ bản thân phía người được phỏng vấn là chính xác và đúng với thực tế. Sự khiếm khuyết trong quá trình đo lường có thể ảnh hưởng đến việc điền các số liệu cho từng biến điều tra đòi hỏi phải kiểm định độ tin cậy của các yếu tố phân tích. Để kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra, đề tài sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Bảng 2.7. Các thông số về độ tin cậy (Reliability Statistics) Cronbach's Alpha N of Items ,909 25 (Nguồn: Số liệu điều tra, 2015) Theo Nunnally & Burnstein (1994) tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach's Alpha là từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng từ 0,3 trở lên; Theo Hair et al (1999) hệ số Cronbach's Alpha từ 0,7 - 0,8 là sử dụng được, từ 0,8 trở lên đến gần 1 là tốt. Kết quả cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha của toàn bộ các biến là 0,909. Do đó, các biến trên bị loại trong phân tích EFA tiếp theo. Bảng 2.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu STT Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến TC1 Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách. 85,218 72,225 ,435 ,907 58 TC2 Cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu. 84,787 71,751 ,494 ,906 TC3 Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ. 84,809 72,348 ,481 ,906 TC4 Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của quý khách. 85,197 72,052 ,504 ,905 TC5 Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho quý khách. 85,622 73,156 ,428 ,907 DU1 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt. 86,293 71,673 ,517 ,905 DU2 Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của quý khách. 85,777 72,795 ,441 ,907 DU3 Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện. 86,372 73,133 ,362 ,908 DU4 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt. 85,628 73,315 ,380 ,908 NL1 Quy trình đón tiếp và phục vụ khác thuận tiện, nhanh chóng. 85,000 70,877 ,489 ,906 NL2 Không gian phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát. 84,824 71,322 ,554 ,904 NL3 Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tưởng cho quý khách. 84,665 73,315 ,480 ,906 NL4 Quy khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn. 85,021 71,550 ,552 ,904 DC1 Khách sạn đón tiếp và phục vụ quý khách 24/24 giờ 84,846 72,794 ,476 ,906 59 DC2 Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý khách. 85,436 73,616 ,469 ,906 DC3 Cung cấp những chú ý cá nhân cho quý khách 85,277 72,340 ,532 ,905 DC4 Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho quý khách. 85,798 72,889 ,553 ,905 DC5 Nhiệt tình giúp đỡ khách khi gặp khó khăn. 85,957 73,741 ,506 ,906 PT1 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ. 85,548 71,393 ,525 ,905 PT2 Thiết bị công cộng trong khách sạn đảm bảo hoạt động tốt và tiện lợi. 85,819 70,224 ,647 ,902 PT3 Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ. 85,702 70,307 ,630 ,903 PT4 Các ấn phẩm quảng cáo, website, thiết kế bắt mắt, ấn tượng, truyền tải được thông tin hữu ích về sản phẩm cho du khách. 86,239 72,076 ,531 ,905 PT5 Khách sạn có vị trí đẹp và thuân tiện. 85,926 71,492 ,576 ,904 PT6 Bảng thông báo và chỉ dẫn lối đi rõ ràng. 85,856 70,134 ,665 ,902 PT7 Cách bài trí và trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng. 85,149 71,432 ,558 ,904 (Nguồn: Số liệu điều tra, 2015) 60 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.3.3.1. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO Hair & ctg (1998) cho rằng, kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp cho việc phân tích số liệu đa biến. Tuy nhiên, để sử dụng kỹ thuật này thì quy mô của mẫu phải đủ lớn. để có thể tiến hành phân tích nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Công thức xác định cỡ mẫu như sau n = (Số biến * 5) + 20%* (số biến * 5) Do đó, với một số lượng 25 câu hỏi, thì cần khoảng 180 phiếu điều tra được điền đầy đủ từ những khách hàng được phỏng vấn. Tuy nhiên, Kaiser (2001) cho rằng có thể sử dụng một phương pháp khác để đánh giá tính hợp lý của cơ sở dữ liệu, sử dụng cho phân tích nhân tố (factor analysis). Phương pháp này được gọi là kiểm định KMO & Barltlett’s test. Kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) cho phép biết được cơ sở dữ liệu có phù hợp với việc phân tích nhân tố hay không. Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) được sử dụng nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue > Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kaiser (2001) cũng cho rằng giá trị của kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) nên nằm trong khoảng 0,5 - 0,9 là thích hợp. Ngoài ra, tổng phần trăm giải thích được cần đạt từ 50% trở lên. Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,828 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3985,447 df 300 Sig. ,000 (Nguồn: Số liệu điều tra, 2015) 61 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ở bảng trên cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp vì giá trị kiểm định đạt 0,828 với mức ý nghĩa thống kê là 99% (Sig = 0,000 < 0,01). Điều này cho thấy kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn có thể thực hiện được trong nghiên cứu này bởi vì quy mô mẫu thích hợp và đủ lớn để thực hiện. Ngoài ra, giá trị kiểm định Bartlett’s Test với giả thiết: Ho “Các biến không tương quan với nhau” bằng 3985.447 với mức ý nghĩa thống kê dưới 1% đã bác bỏ giả thiết Ho, đồng nghĩa với việc các biến có tương quan với nhau và việc áp dụng phân tích nhân tố là thích hợp. 2.3.3.2. Phân tích nhân tố (Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá (Factor Analysis) là một phương pháp phân tích thống kê được sử dụng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có tương quan với nhau thành tập biến nhân tố ít hơn để dễ dàng quản lý, nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (hay có thể hiểu trong phân tích nhân tố một nhân tố được rút trích có thể đại diện cho nhiều biến). Các nghiên cứu chi tiết về việc tính toán (về mặt toán học) có thể được tìm thấy tại một số công trình của Emeric (1999), của Hair et al (1999) và một số cộng sự khác... Bảng 2.10. Phân tích nhân tố khám phá EFA Biến quan sát Hệ số tải nhân tố STT 1 2 3 4 5 PT5 Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện. ,907 PT2 Thiết bị công cộng trong khách sạn đảm bảo hoạt động tốt và tiện lợi. ,893 PT3 Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ. ,890 PT6 Bảng thông báo và chỉ dẫn lối đi rõ ràng. ,872 62 PT1 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ. ,866 PT4 Các ấn phẩm quảng cáo, website, thiết kế bắt mắt, ấn tượng, truyền tải được các thông tin hữu ích về sản phẩm cho du khách. ,815 PT7 Cách bài trí và trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng. ,802 DC4 Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho quý khách. ,856 DC5 Nhiệt tình giúp đỡ cho khách khi gặp khó khăn. ,829 DC1 Khách sạn đón tiếp và phục vụ quý khách 24/24 giờ. ,743 DC3 Cung cấp những chú ý các nhân cho quý khách. ,733 DC2 Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý khách. ,633 TC3 Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ. ,865 TC4 Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của quý khách ,857 TC5 Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho quý khách. ,847 TC2 Cung cấp dịch vụ đã giới thiệu. ,825 63 TC1 Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách. ,787 DU4 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt. ,913 DU2 Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của quý khách. ,863 DU1 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt ,836 DU3 Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện. ,823 NL1 Quy trình đón tiếp và phục vụ khác thuận tiện, nhanh chóng. ,824 NL4 Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn. ,810 NL2 Không gian phòng ngũ rộng rãi và thoáng mát. ,667 NL3 Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tưởng cho quý khách. ,578 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 0,951 0,869 0,906 0,900 0,863 Giá trị Eigenvalue 8,094 3,785 3,214 2,466 1,033 Mức độ giải thích của các nhân tố (%) 32,375 15,138 12,854 9,866 4,131 Lũy kế (%) 32,375 47,513 60,367 70,233 74,364 (Nguồn: Số liệu điều tra, 2015) Khi tiến hành phân tích nhân tố người nghiên cứu đòi hỏi phải định trước một 64 số vấn đề sau: số lượng nhân tố cần đưa ra, phương pháp sử dụng đảo trục nhân tố (Rotating the factors) cũng như là hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ các nhân tố. Theo nghiên cứu của Almeda (1999), số lượng nhân tố cần đưa ra được tính toán dựa trên dự tính của phạm vi nghiên cứu và dựa trên khung nghiên cứu này để đưa ra các câu hỏi cụ thể. Thông thường các nhân tố sau khi được nhóm phải nhỏ hơn số biến ban đầu. Ngoài ra, cần chú ý các nhân tố được rút ra sau khi phân tích phải thoả mãn tiêu chuẩn của Kaiser, tức là hệ số Eigenvalue phải ít nhất lớn hơn hoặc bằng 1; đồng thời cũng được dựa vào tổng phương sai tích luỹ giữa hai nhân tố (hệ số tương quan của yếu tố) phải ít nhất bằng 0,5 thì mới xem là đạt yêu cầu và đây chính là điểm ngưỡng để loại bỏ các câu hỏi khác trong quá trình phân tích nhân tố. Kết quả phân nhân tố ở Bảng 2.5 cho thấy có 5 nhóm nhân tố phản ánh sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn thông qua đánh giá của khách hàng. Ngoài ra, kết quả cũng cho thấy Phương sai tổng hợp (Eigenvalue) của 5 nhân tố thoả mãn điều kiện lớn hơn 1, đồng thời hệ số tin cậy (Reliability) được tính cho các nhân tố (factor) mới cũng thoả mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. Do đó 5 nhân tố mới tổng hợp này được sử dụng để phục vụ cho quá trình phân tích hồi quy ở phần sau. Các nhân tố mới đều được đặt tên theo đúng như thang đo SERQUAL trong mô hình đánh giá chất lượng của Parasuraman, cụ thể là: - Nhóm nhân tố thứ nhất (F1): Giá trị Eigenvalue bằng 8,094, với hệ số Cronbach's Alpha là 0,951. Nhân tố này bao gồm các vấn đề liên quan như: Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện; thiết bị công cộng trong khách sạn đảm bảo hoạt động tốt và tiện lợi; trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ; bảng thông báo và chỉ dẫn lối đi rõ ràng; Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ; Các ấn phẩn quảng cáo, website,... thiết kế bắt mắt, ấn tượng, truyền tải được các thông tin hữu ích về sản phẩm cho du khách; Cách bài trí và trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng. Hệ số tương quan của các nhân tố này khá lớn đều lớn hơn 0,8. Nhóm nhân tố này được đặt tên là Phương tiện hữu hình. - Nhóm nhân tố thứ hai (F2): Giá trị Eigenvalue bằng 3,785, với hệ số Cronbach's Alpha là 0,869. Nhân tố này bao gồm các vấn đề liên quan như: Khách 65 sạn đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ; Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý khách; Cung cấp những chú ý cá nhân cho quý khách; Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho quý khách; Nhiệt tình giúp đỡ khách khi gặp khó khăn. Hệ số tương quan của các nhân tố này khá lớn đều lớn hơn 0,6. Do đó nhân tố này được đặt tên là Mức độ đồng cảm. - Nhóm nhân tố thứ ba (F3): Giá trị Eigenvalue bằng 3,214, với hệ số Cronbach's Alpha là 0,906. Nhân tố này bao gồm các vấn đề liên quan như: Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ; Giải quyết nhanh chống và linh hoạt những khiếu nại của quý khách; Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho quý khách; Cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu; Khách sạn phục vụ đúng theo yêu cầu của quý khách. Hệ số tương quan của các nhân tố này khá lớn đều lớn hơn 0,7. Do đó nhân tố này được đặt tên là Mức độ tin cậy. - Nhóm nhân tố thứ tư (F4): Giá trị Eigenvalue bằng 2,466, với hệ số Cronbach's Alpha là 0,900. Nhân tố này bao gồm các vấn đề liên quan như: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt; Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của quý khách; Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt; Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện; Hệ số tương quan của các nhân tố này khá lớn đều lớn hơn 0,8. Nhân tố này được đặt tên thành 1 biến mới là Mức độ đáp ứng. - Nhóm nhân tố thứ năm (F5): Giá trị Eigenvalue bằng 1,033, với hệ số Cronbach's Alpha là 0,863. Nhân tố này bao gồm các vấn đề liên quan như: Quy trình đón tiếp và phục vụ khác thuân tiện, nhanh chóng; Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn; Không gian phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát; Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tưởng cho quý khách. Hệ số tương quan của các nhân tố này khá lớn đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này được đặt tên là Mức độ phục vụ. Ngoài ra, do tổng phương sai rút trích của tấ