Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế

n ích nhất hiện nay, và được xây dựng trên tiêu chí hướng đến lợi ích của người dùng Internet. Nếu như các cổng thông tin khác phần nhiều mang tính giải trí thì MegaVNN Plus đáp ứng hầu hết các nhu cầu cơ bản từ học tập, làm việc đến giải trí. Hiện MegaVNN Plus đã tích hợp cung cấp nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng từ học sinh, sinh viên, các bậc phụ huynh đến các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân. Điểm nổi bật nhất của cổng thông tin dịch vụ này chính là tính tiện ích và hiện đại. Sự ra mắt cổng thông tin và dịch vụ gia tăng MegaVNN Plus hứa hẹn mang tới cho người sử dụng internet tại Việt Nam những giá trị mới, đích thực. Đồng thời sự kiện đó đã thổi một luồng gió mới vào thị trường ADSL vốn đang cạnh tranh khốc liệt. 1.4.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ MegaVNN tại tỉnh Thừa Thiên Huế Tình hình cung cấp dịch vụ internet trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế tuy không được sôi nổi như những tỉnh thành lớn của cả nước, nhưng nó đã và đang tạo ra những làn sóng sử dụng internet. Do cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện khiến cho nhu cầu giao lưu, trao đổi và cập nhật thông tin ngày Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 31 càng tăng, nhu cầu về sử dụng internet chỉ thật sự nở rộ vào năm 2001 khi có hàng loạt các cửa hàng (đại lý) kinh doanh dịch vụ internet được mở ra. Cùng với sự ứng dụng công nghệ ADSL đã làm cho tốc truy cập nhanh hơn và đặc biệt quan trọng là giá cả đã giảm đi đáng kể. Người ta đến với dịch vụ internet ở các cửa hàng (đại lý) kinh doanh này nhiều hơn và thường xuyên hơn vào thời điểm này. Hiện nay, giá cước truy cập internet tốc độ cao ADSL ngày càng rẻ, đi kèm đó là chi phí lắp đặt và giá cả các thiết bị đầu cuối phù hợp với túi tiền của người dân. Cùng với rất nhiều chương trình khuyến mãi rầm rộ, cạnh tranh của hai nhà cung cấp là VNPT và Viettel đã khiến cho khách hàng càng được hưởng lợi hơn về chất lượng cũng như giá cả. Điều này khiến cho khách hàng có xu hướng lắp đặt ADSL tại nhà nhiều hơn so với việc ra các cửa hàng Internet. Thị trường Internet ở tỉnh Thừa Thiên Huế được cung cấp bởi: VNPT, Viettel, FPT, góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh sôi động giữa các nhà mạng. Trong khi các nhà cung cấp dịch vụ như Viettel, FPT, có mạng lưới phủ sóng chưa rộng khắp, họ chỉ mới đáp ứng được nhu cầu ở trong thành phố Huế, thì VNPT đang nắm vị trí dẫn đầu trên thị trường Thừa Thiên Huế (chiếm trên 70% thị phần)[1], với mạng lưới phủ sóng ở tất cả huyện, thị xã, thành phố và dự đoán vị trí dẫn đầu của VNPT trên địa bàn Huế vẫn sẽ được duy trì trong nhiều năm nữa. 1.4.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ MegaVNN tại các địa phương VNPT hiện là ISP chiếm tới 2/3 thị phần thuê bao Internet với tổng dung lượng Internet quốc tế hơn 156 Gbps đang tiếp tục được mở rộng; POP Internet cung cấp dịch vụ xDSL tốc độ lên tới 15 Mbps trên khắp 63/63 tỉnh thành. Bên cạnh mạng ADSL, mạng cáp quang tới tận nhà thuê bao FTTH đã được triển khai và đưa vào cung cấp dịch vụ trên 63 tỉnh, thành. Ngoài cung cấp kết nối Internet, băng thông từ 6-100 Mbps, hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của người dùng về các dịch vụ giá trị gia tăng yêu cầu băng thông lớn như: IPTV, Đào tạo trực tuyến, Hội nghị truyền hình đa phương tiện Sự thay đổi về hạ tầng mạng cũng như dịch vụ cung cấp, yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự cạnh tranh khốc liệt với các doanh nghiệp khác dẫn đến yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng mạng – dịch vụ đối với Tập đoàn và các đơn vị thành viên trong Tập đoàn. Trư ờ Đạ i họ c K inh tế H uế 32 * Tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh: Với lợi thế sẵn có về cơ sở hạ tầng và thương hiệu của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đang đột phá để dẫn đầu thị trường các dịch vụ Internet. Nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của thị trường Internet băng rộng, từ những năm trước, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đã tập trung nghiên cứu, phát triển hệ thống cáp quang, nâng cao chất lượng đường truyền dẫn và không ngừng mở ra nhiều dịch vụ hấp dẫn trên nền tảng hạ tầng viễn thông hiện đại bậc nhất Việt Nam. Từ các năm 2010, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đã rất chú trọng nâng cao chất lượng đường truyền, hạn chế tối đa các sự cố kỹ thuật để luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ Internet băng rộng MegaVNN/FiberVNN. Công tác chăm sóc khách hàng cũng được đẩy mạnh để tạo sự gắn kết, thân thiết với người sử dụng. VNPT Thành phố Hồ Chí Minh còn không ngừng nghiên cứu, triển khai nhiều dịch vụ khác trên nền tảng cáp quang như: dịch vụ giám sát, điều khiển hình ảnh từ xa qua mạng Internet MegaEYES, dịch vụ truyền hình tương tác chất lượng cao IPTV (MyTV, SaigonTV) Ngoài ra, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cũng đã hoàn thành việc lắp đặt thiết bị truyền dẫn và cáp quang ở huyện Cần Giờ, giúp người dân ven biển, ở nơi cách xa trung tâm thành phố vẫn có thể sử dụng được tất cả các dịch vụ viễn thông như: MegaVNN/FiberVNN, MetroNET, MegaWAN, IPTV (truyền hình tương tác), di dộng 3G * Tại VNPT Đà Nẵng: Xác định năm chất lượng mạng, từ đầu năm 2013, VNPT Đà Nẵng đã tập trung rà soát năng lực mạng lưới và cơ cấu nguồn lao động để có sự điều chỉnh thích hợp. VNPT Đà Nẵng đã chủ trương thực hiện tối ưu hóa mạng cố định, thu hồi thiết bị chuyển mạch ở các tổng đài, nâng cao hiệu suất sử dụng thiết bị. VNPT Đà Nẵng đã hoàn thành việc việc đấu chuyển tất cả NodeB của mạng Vinaphone sang hệ thống MAN-E; tổ chức tiếp nhận thiết bị truy nhập phục vụ phát triển thuê bao FTTx, thu gom node-B, thiết bị mini-IP DSLAM. Chuyển toàn bộ lưu lượng các DSLAM sang mạng MAN-E và BRAS mới, góp phần nâng cao chất lượng truy cập mạng xDSL, chất lượng dịch vụ MegaVNN/MegaFiber, đặc biệt không để xảy ra tình trạng nghiẽn Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 33 mạng; Chuyển toàn bộ các thuê bao quang FTTH qua MANE; Vận hành hệ thống FTTx hoạt động ổn định, triển khai lắp đặt các switch L2 do tập đoàn cấp, đáp ứng được nhu cầu phát triển FTTx và IPTV trên đường cáp quang. Thường xuyên nâng cấp, điều chỉnh mạng lưới, đảm bảo chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sự cố mạng và đáp ứng đủ cổng phát triển dịch vụ băng rộng trên toàn mạng lưới. Kết luận chương 1 Việc nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ MegaVNN, mô hình đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu, tiêu chuẩn dịch vụ hiện có, các kinh nghiệm triển khai dịch vụ MegaVNN là hết sức quan trọng. Dựa trên cơ sở lý luận này, mô hình lý thuyết cho việc nghiên cứu được đề xuất. Đây là tiền đề cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ MegaVNN từ các yếu tố nội tại trong doanh nghiệp và kiểm định sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế thông qua các nghiên cứu chính thức được thực hiện ở chương hai. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế 34 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGAVNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Giới thiệu về VNPT Thừa Thiên Huế 2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển Viễn thông Thừa Thiên Huế hay viết tắt là VNPT Thừa Thiên Huế có tên giao dịch quốc tế là VNPT Thuathienhue, tiền thân là Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế (cũ), được thành lập từ ngày 1/1/2008 theo quyết định số 689/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) trên cơ sở đổi mới phương thức sản xuất kinh doanh của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. VNPT Thừa Thiên Huế là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc VNPT. VNPT Thừa Thiên Huế được kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp về dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế (cũ) theo qui định của pháp luật. Phạm vi hoạt động của VNPT Thừa Thiên Huế bao gồm toàn bộ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Năng lực hạ tầng viễn thông của VNPT Thừa Thiên Huế hiện đại và đồng bộ với việc số hóa mạng viễn thông từ năm 1992 đến nay có 3 tổng đài HOST điện thoại kỹ thuật số, trên 112 trạm chuyển mạch vệ tinh với hơn 400.000 line thoại; hệ thống truyền dẫn được cáp quang hóa trên toàn tỉnh với gần 1000 km cáp quang, trên 6000km cáp đồng các loại; hệ thống trạm thông tin di động BTS có trên 255 trạm. Hệ thống kết nối dịch vụ MegaVNN đã phủ đều tới tất cả các xã trong toàn tỉnh với gần 40.000 thuê bao. VNPT Thừa Thiên Huế là đơn vị cung cấp các dịch vụ VT-CNTT hàng đầu tại tỉnh Thừa Thiên Huế, cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, các cơ quan chính quyền địa phương, đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội, an ninh quốc phòng và nhu cầu thông tin nói chung cho nhân dân địa phương. VNPT Thừa Thiên Huế đạt được nhiều thành quả trong sản xuất kinh Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 35 doanh được Đảng và nhà nước trao tặng nhiều bằng khen cao quý, được phong tặng Anh Hùng lực lượng vũ trang nhân dân đặc biệt được gần 400.000 khách hàng trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế tin dùng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế và thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế “Năng lực vượt trội, chất lượng bền vững” được khẳng định trong tâm trí người tiêu dùng tỉnh Thừa Thiên Huế. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ * Chức năng VNPT Thừa Thiên Huế là tổ chức kinh tế đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin như sau: - Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sữa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh; - Tổ chức, quản lý và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin; - Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng; - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – công nghệ thông tin; - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông; - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên; - Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép; - VNPT Thừa Thiên Huế có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng. * Nhiệm vụ - Quản lý, sử dụng vốn, đất đai, tài nguyên và các nguồn lực khác được Tập đoàn giao để thực hiện chức năng, nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế như qui định; - Phân cấp lại cho các đơn vị trực thuộc quản lý, sử dụng các nguồn lực đã được Tập đoàn giao; - Được quyền đề xuất hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước, xây dựng phương án hợp tác kinh doanh trình Tập đoàn xem xét; Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 36 - Được quyền chuyển nhượng, thay thế, thuê và cho thuê, thế chấp, cầm cố tài sản thuộc quyền quản lý của VNPT Thừa Thiên Huế theo nguyên tắc bảo toàn và phát triển vốn, đảm bảo thực hiện đúng trình tự, thủ tục theo qui định của pháp luật, trừ những tài sản có giá trị lớn hoặc quan trọng theo qui định của Tập đoàn; - Được sử dụng hệ thống thông tin nghiệp vụ của Tập đoàn để điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ theo qui định của Tập đoàn; - Chủ động phát triển kinh doanh các loại hình dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và mở rộng hoặc thu hẹp kinh doanh các ngành nghề phù hợp với khả năng kinh doanh nếu được cơ quan có thẩm quyền cho phép; - Trong khuôn khổ định biên lao động đã được Tập đoàn phê duyệt, tuyển chọn, thuê mướn, bố trí, sử dụng, đào tạo lao động hoặc cho thôi việc theo qui định của pháp luật hiện hành, bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ theo phân cấp của Tập đoàn. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của VNPT Thừa Thiên Huế (Nguồn: Phòng Tổ chức- lao động, VNPT Thừa Thiên Huế) Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VNPT Thừa Thiên Huế gồm có : - Khối phòng chức năng: bao gồm 7 phòng, có nhiệm vụ tổ chức, quản lý, điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị; chịu trách nhiệm về mọi mặt đối với Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt nam; Phó Giám đốc GIÁM ĐỐC Phòng KH Phòng TH-HC Phòng TC-KT Phòng TC -LD Phòng ĐT-PT Phòng KD Phòng MDV Phó Giám đốc Trung tâm DVKH Trung tâm CMTD Trung tâm VT Huế 8 Trung tâm VT Huyện Trung tâm MMC Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 37 - Khối đơn vị sản xuất gồm 12 trung tâm (Trung tâm Viễn thông Huế, Trung tâm Chuyển mạch Truyền dẫn, Trung tâm dịch vụ Bưu chính Viễn thông đa phương tiện Huế, Trung tâm dịch vụ khách hàng và 8 Trung tâm viễn thông các huyện, thị trên địa bàn tỉnh); Các đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Thừa Thiên Huế có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo Điều lệ tổ chức, hoạt động và phân cấp quản lý của Giám đốc VNPT Thừa Thiên Huế qui định. 2.1.4. Nguồn lực 2.1.4.1. Lao động Tính đến thời điểm 31/12/2012, VNPT Thừa Thiên Huế có 7 phòng quản lý, 12 trung tâm, tổng số lao động có 519 CBCNV được phân loại lao động được thể hiện ở bảng 2.1. Về trình độ lao động, chúng ta dễ dàng nhận thấy nguồn lao động của VNPT Thừa Thiên Huế không ngừng được phát triển bổ sung và nâng cao trình độ qua từng năm. Số lao động có trình độ đại học, trên đại học ngày càng tăng, thể hiện chủ trương đúng đắn của lãnh đạo VNPT Thừa Thiên Huế trong việc không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ đáp ứng kịp thời sự thay đổi của công nghệ, quy mô cũng như sự cạnh tranh khốc liệt của môi trường kinh doanh các dịch vụ VT-CNTT. VNPT Thừa Thiên Huế thường xuyên cử CBCNV tham gia các khóa học ngắn hạn, dài hạn nhằm đáp ứng tốt hơn cho công việc, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ của đơn vị. Do đặc thù lĩnh vực SXKD của ngành, VNPT Thừa Thiên Huế có tỷ trọng lao động nam chiếm gần 75% số lượng lao động của đơn vị và tỷ lệ này luôn được duy trì qua các năm. Về độ tuổi của lao động, dựa vào bảng số liệu 2.1 chúng ta có thể thấy trong những năm vừa qua VNPT Thừa Thiên Huế đã không ngừng trẻ hóa đội ngũ để nâng cao trình độ, tỷ trọng lao động dưới 40 tuổi không ngừng được nâng cao qua các năm, đây là một dấu hiệu thuận lợi cho VNPT Thừa Thiên Huế trong hoạt động của mình Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 38 vì đặc thù lĩnh vực hoạt động của VNPT Thừa Thiên Huế là lĩnh vực công nghệ đòi hỏi sự nhạy bén người lao động với những thay đổi nhanh chóng của công nghệ mà điều này lao động trẻ tuổi dễ dàng thích nghi hơn. Bảng 2.1: Tình hình lao động của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010-2012 ĐVT: Người Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh (%) Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%) 2011/ 2010 2012/ 2011 Tổng số 480 100,00 497 100,00 519 100,00 103,45 104,43 1. Theo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ - Trên Đại học 8 1,67 12 2,41 19 3,66 150,00 158,33 - Đại học 199 41,46 208 41,85 213 41,04 104,52 102,40 - Cao đẳng 69 14,38 68 13,68 75 14,45 98,55 110,29 - Trung Cấp 204 42,50 209 42,05 212 40,85 102,51 101,44 2. Theo giới tính - Nam 363 75,63 373 75,05 387 74,77 102,75 103,75 - Nữ 117 24,38 124 24,95 132 25,23 105,98 106,45 3.Theo độ tuổi - Dưới 30 96 20,00 107 21,53 115 22,16 111,46 107,48 - Từ 30 đến dưới 40 220 45,83 224 45,07 237 45,66 101,82 105,80 - Từ 40 đến dưới 50 92 19,17 94 18,91 86 16,57 102,17 91,49 - Từ 50 đến 60 67 13,96 72 14,49 81 15,61 107,46 112,50 4. Theo tính chất công việc - Gián tiếp 99 20,63 101 20,32 108 20,81 102,02 106,93 - Trực tiếp 381 79,38 396 79,68 411 79,19 103,93 103,79 (Nguồn: Phòng Tổ chức- lao động, VNPT Thừa Thiên Huế) Về phân loại đối tượng lao động theo loại hình công việc, có thể nhận thấy tốc độ tăng của lao động gián tiếp ít hơn nhiều so với lao động trực tiếp. Đây là một chủ trương đúng đắn của VNPT Thừa Thiên Huế trong việc nâng cao trình độ quản lý, giảm lao động gián tiếp và tăng cường lao động trực tiếp. Tuy nhiên dựa vào bảng 2.1 ta cũng thấy số lượng lao động gián tiếp của VNPT Thừa Thiên Huế cũng chiếm tỷ lệ cao trong tổng số lao động của đơn vị (20% lao động), đây cũng là một Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 39 vấn đề VNPT Thừa Thiên Huế cần tập trung xem xét để hạ tỷ lệ này xuống nhằm tạo lợi thế cạnh tranh hơn cho đơn vị trong những năm tiếp theo. 2.1.4.2 Tài sản và nguồn vốn Giai đoạn 2010-2012 là giai đoạn khó khăn đối với nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, khủng hoảng kinh tế toàn cầu, những bất ổn về chính trị, những biến động trên thị trường đã làm tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, làm ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình phát triển thuê bao, kinh doanh các dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế. Ngoài ra xu hướng cắt giảm chi tiêu đối với dịch vụ viễn thông cũng là một trong những nguyên nhân bên cạnh sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà mạng tham gia vào thị trường dẫn đến tình hình kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế gặp nhiều khó khăn. Bảng 2.2 cho thấy, mặc dù đã có nhiều cố gắng, tuy nhiên doanh thu của doanh nghiệp năm 2012 giảm 12,41% so với năm 2011. Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu tài chính của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010-2012 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh (%) 2011/2010 2012/2011 1.Tổng tài sản 674.000 678.000 510.000 100,59 75,22 Trong đó: - Tài sản dài hạn 472.000 518.000 448.100 109,74 86,51 - Tài sản ngắn hạn 202.000 160.000 61.900 79,20 38,69 2.Tổng nguồn vốn 674.000 678.000 510.000 100,59 75,22 Trong đó: - Nợ phải trả 317.000 307.000 147.000 96,85 47,88 - Nguồn vốn CSH 357.000 371.000 363.000 103,92 97,84 3.Tổng doanh thu 260.202 411.669 355.800 158,21 86,43 4.Tổng lợi nhuận trước thuế 8.500 12.000 13.000 141,18 108,33 5.Tổng lợi nhuận sau thuế 2.800 3.500 2.200 125,00 62,86 (Nguồn: Phòng Tài chính kế toán, VNPT Thừa Thiên Huế) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 40 2.1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ MegaVNN Ngoài VNPT Thừa Thiên Huế, hiện nay trên thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, có nhiều doanh nghiệp viễn thông cùng tham gia cung cấp dịch vụ internet như Viettel, FPT, Các doanh nghiệp cung cấp này thường xuyên có nhiều hình thức cạnh tranh gay gắt thậm chí vi phạm luật cạnh tranh như tiếp cận trực tiếp khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế để dành lấy khách hàng. Để đối phó với thực trạng nêu trên VNPT Thừa Thiên Huế đã kết hợp công tác chấn chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh với việc thực hiện chính sách phát triển thuê bao bền vững, chăm sóc và giữ các thuê bao hiện có. Cụ thể: đối với các dịch vụ truyền thống như điện thoại cố định, cố định không dây (Gphone) lượng thuê bao đã bão hòa do đó VNPT Thừa Thiên Huế chủ trương tập trung vào chăm sóc, giữ các thuê bao hiện có. Đối với các dịch vụ có mức doanh thu bình quân cao như MegaVNN, Di động VNP trả sau thì VNPT Thừa Thiên Huế tập trung vào công tác phát triển khách hàng kết hợp với công tác giữ khách hàng. Bảng 2.3: Tình hình biến động thuê bao các dịch vụ giai đoạn 2010-2012 ĐVT: Thuê bao Loại dịch vụ Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Đặt mới Cắt giảm Thực tăng Đặt mới Cắt giảm Thực tăng Đặt mới Cắt giảm Thực tăng 1. Điện thoại Cố định 3.354 1.846 1.508 2.344 1.498 846 765 540 225 2. Điện thoại Di động 7.119 3.710 3.409 7.908 3.274 4.634 2.089 937 1.152 3. Dịch vụ MegaVNN 7.831 1.950 5.881 7.724 1.169 6.555 8.629 266 8.363 4. Điện thoại Gphone 3.501 1.329 2.172 574 1.277 -703 149 355 -206 5. Truyền hình HueTV 247 39 208 283 17 266 6 6 0 6. Internet cáp quang FTTH 461 17 444 428 20 408 90 4 86 7. Truyền hình MyTV 1.306 16 1.290 2.880 18 2.862 923 8 915 (Nguồn: Trung tâm Dịch vụ khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế) Dựa vào bảng 2.3 cho thấy tình hình phát triển dịch vụ MegaVNN qua các năm tương đối tốt, số lượng lắp đặt mới (phát triển thuê bao) cao so với các dịch vụ khác, tình hình cắt giảm (ngưng sử dụng dịch vụ) cũng ở mức rất thấp và giảm Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 41 mạnh qua các năm. So với các dịch vụ khác mà VNPT Thừa Thiên Huế đang cung cấp thì số liệu phát triển cũng như cắt giảm của dịch vụ MegaVNN cho thấy đây là một trong những dịch vụ phát triển mạnh và đang có lợi thế của VNPT. Điều này càng thể hiện rõ nét trong bảng 2.4 về doanh thu các dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010-2012. Dựa vào bảng 2.4 có thể thấy doanh thu dịch vụ MegaVNN chiếm 1 tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của đơn vị. Năm 2012, doanh thu dịch vụ MegaVNN là trên 62 tỷ đồng, chiếm 17,42% của tổng doanh thu, tỉ lệ này của các năm 2010, 2011 cũng khá cao. Có được kết quả này là nhờ trong thời gian qua, VNPT Thừa Thiên Huế đã thực hiện các chương trình truyền thông, quảng cáo và khuyến mãi hấp dẫn để tuyên truyền rộng rãi về dịch vụ và khuyến khích khách hàng sử dụng nên số lượng thuê bao và doanh thu đang phát triển nhanh chóng. Mặc dù xét một cách tổng thể, thị trường viễn thông đang có sự canh tranh gay gắt, sự sụt giảm doanh thu của các dịch vụ truyền thống như điện thoại cố định, G-phone, Internet trực tiếp và áp lực chỉ tiêu kế hoạch hàng năm của VNPT giao cho VNPT Thừa Thiên Huế phải thực hiện (năm sau luôn cao hơn năm trước) do đó chỉ có cách tăng cường chăm sóc và giữ khách hàng sử dụng các dịch vụ truyền thống, phát triển khách hàng mới thì VNPT Thừa Thiên Huế mới có thể hoàn thành được chỉ tiêu kế hoạch của Tập đoàn giao, nâng cao được năng lực cạnh tranh và xứng đáng với vai trò là đơn vị dẫn đầu về VT-CNTT trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế 42 Bảng 2.4 : Doanh thu các dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010-2012 ĐVT: 1000 đồng Chỉ tiêu doanh thu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh (%) Doanh thu Tỷ trọng(%) Doanh thu Tỷ trọng (%) Doanh thu Tỷ trọng (%) 2011/2010 2012/2011 Tổng doanh thu 260.202.495 100,00 411.669.000 100,00 355.800.000 100 158,21 86,43 1.1 Doanh thu thu từ khách hàng 249.557.407 95,91 292.254.470 70,99 225.000.000 63,24 117,11 76,99 - Doanh thu thuê bao cố định 76.000.514 29,21 54.235.798 13,17 45.000.000 12,65 71,36 82,97 - Doanh thu thuê bao Gphone 11.278.952 4,33 7.757.335 1,88 4.700.000 1,32 68,78 60,59 - Doanh thu thuê bao di động trả sau VNP 37.242.372 14,31 32.256.878 7,84 44.000.000 12,37 86,61 136,41 - Doanh thu thuê bao Internet 59.038.223 22,69 58.863.881 14,30 69.000.000 19,39 99,70 117,22 + Doanh thu MegaVNN 53.746.808 20,66 49.698.427 12,07 62.000.000 17,42 92,47 124,75 + Dịch vụ FiberVNN 4.694.698 1,80 6.314.438 1,53 7.000.000 1,97 134,50 110,86 + Dịch vụ Internet gián tiếp 4.030 0,00 828 0,00 0 0 20,55 0 + Dịch vụ MyTV 491.855 0,19 2.539.994 0,62 3.500.000 0,98 516,41 137,80 + Dịch vụ HueTV 100.832 0,04 310.194 0,08 210.000 0,05 307,63 0.07 - Doanh thu bán SIM, thẻ trả trước 44.968.237 17,28 117.261.815 28,48 39.000.000 10,96 260,77 33,26 - Doanh thu cước kết nối 5.818.895 2,24 2.691.624 0,65 0 0 46,26 0 - Hoà mạng, dịch chuyển thuê bao 2.802.636 1,08 1.628.877 0,40 0 0 58,12 0 - Các dịch vụ khác 12.407.578 4,77 17.558.262 4,27 6.800.000 1,91 141,51 38,73 1.2 Doanh thu kinh doanh thương mại 10.015.155 3,85 18.076.131 4,39 15.000.000 4,22 180,49 82,98 1.3 Doanh thu nội bộ - 0,00 100.818.230 24,49 106.000.000 29,79 - 105,14 1.4 Doanh thu hoạt động tài chính 173.107 0,07 276.524 0,07 9.500.000 2,67 159,74 3435,51 1.5 Thu nhập khác 456.826 0,18 243.645 0,06 300.000 0,08 53,33 0,12 (Nguồn: Phòng Tài chính kế toán, VNPT Thừa Thiên Huế) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 43 Khi nghiên cứu về cơ cấu phát triển dịch vụ MegaVNN cho thấy, đối tượng chính sử dụng là các cá nhân, hộ gia đình và điều này thể hiện rõ trong tỷ trọng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, chiếm trên 90%. Vì vậy, các chương trình khuyến mại, phát triển thuê bao dịch vụ MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế cũng tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng này. Bảng 2.5: Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ MegaVNN giai đoạn 2010-2012 ĐVT: Thuê bao Phân tổ Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Tổng số 14.501 100,00 21.056 100,00 29.419 100,00 1.Theo đối tượng Tư nhân, Hộ Gia đình 14.065 97 18.950 90 26.959 91,63 Cơ quan, doanh nghiệp 436 3 2.106 10 2.460 8,37 2. Theo địa bàn Thành phố Huế 6.011 41,45 10.427 49,52 15.124 51,41 Hương Trà 1.457 10,05 1.946 9,24 2.483 8,44 Phong Điền 828 5,71 802 3,81 1.230 4,18 Quãng Điền 720 4,96 922 4,38 1.374 4,67 Hương Thủy 1.661 11,46 1.927 9,15 2.542 8,64 Phú Lộc 1.513 10,44 1.606 7,63 2.359 8,02 Phú Vang 1.834 12,65 2.569 12,2 3.200 10,88 Nam Đông 253 1,75 371 1,76 465 1,58 A Lưới 224 1,53 486 2,31 642 2,18 (Nguồn: Trung tâm Dịch vụ khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế) Cũng theo bảng 2.5, số lượng thuê bao dịch vụ MegaVNN tại khu vực thành phố Huế chiếm tỷ trọng lớn nhất và có xu hướng tăng qua các năm (năm 2010 chiếm 41,45%, năm 2011 chiếm 49,52%, năm 2012 chiếm 51,41%). Tại địa bàn các huyện, thị xã, tỷ trọng phát triển đối với dịch vụ vẫn còn thấp, đặc biệt tại các huyện Nam Đông, A Lưới, nguyên nhân do đặc điểm địa bàn là vùng núi, ngoài ra mức Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 44 sống, thu nhập cũng là một cản trở của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. Trong thời gian tới, VNPT Thừa Thiên Huế cần đầu tư, mở rộng phát triển tại địa bàn các huyện. Đây