Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên

nó ngày càng xuất hiện nhiều đem lại nguồn thu có xu hƣớng ngày càng tăng; Giúp thuận tiện cho dịch vụ cơ bản khác của ngân hàng nhƣ tín dụng - thu lãi, gốc vay tự động khi đến thời hạn từ TKTGTT... Về phía khách hàng: Thuận tiện trong thanh toán mà không dùng trực tiếp tiền mặt; Xoá đi những chi phí và bất tiện của việc giữ tiền; Có thể đƣợc hƣởng lãi - đối với loại hình tiền gửi hƣởng lãi... Có nhiều cách thức để phân loại các loại hình tiền gửi thanh toán. - Theo từng đối tƣợng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo các hình thức sau đây: (1) Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là ngƣời đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo uỷ quyền của tổ chức mở tài khoản. (2) Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất hai ngƣời trở lên cùng đứng tên mở tài khoản. Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc ngƣời đại diện hợp pháp của Tổ chức. (3) Tài khoản tiền gửi của cá nhân: Là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản.Tiền gửi giao dịch tạo tiền đề cho sự ra đời nhiều dịch vụ mới sau này và nó giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán. - Theo tính chất của TKTG tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi không hƣởng lãi và tài khoản hƣởng lãi. Mục đích của tài khoản tiền gửi thanh toán là phục vụ cho các hoạt động thanh toán của khách hàng, lãi xuất không phải là đặc trƣng bản chất của nó. Tuy nhiên trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng và giữa NH và các tổ chức tín dụng khác đã làm xuất hiện một hình thức thu hút tiền gửi thanh toán của các NH bằng cách trả lãi cho các khoản tiền gửi thanh toán kể các không kỳ hạn. Việc xuất hiện tài khoản tiền gửi thanh toán có hƣởng lãi ban đầu cũng có nhiều tranh cãi. Từng có quan điểm cho rằng trả lãi làm tằng rủi ro cho hoạt động ngân hàng. Nhìn vào thực tế có thể thấy TK tiền gửi có hƣởng lãi cũng có hàm chứa vấn đề. Xuất phát từ tính chất không ổn định của tiền gửi thanh toán cùng với lãi tiền gửi làm cho dự báo về khối lƣợng nguồn vốn và nhu cầu chi trả trở lên khó đo lƣờng. Thêm nữa là kỳ hạn tiềm năng của tiền gửi thanh toán cũng là ngắn nhất và khó dự báo nhất.  Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) Định nghĩa: Công ƣớc Genever định nghĩa về Séc là một lệnh trả tiền vô điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình tại ngân hàng đó để trả cho ngƣời cầm Séc, ngƣời đƣợc chỉ định trên Séc. Tại Việt Nam, Séc là là phƣơng tiện thanh toán do ngƣời ký phát lập dƣới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho ngƣời thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho ngƣời thụ hƣởng. Trong đó "Ngƣời ký phát" là ngƣời lập và ký tên trên séc để ra lệnh cho ngƣời thực hiện thanh toán thay mặt mình trả số tiền ghi trên séc; "Ngƣời thực hiện thanh toán" là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi ngƣời ký phát đƣợc sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký phát séc theo thoả thuận giữa ngƣời ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó; "Ngƣời đƣợc trả tiền" là ngƣời mà ngƣời ký phát chỉ định có quyền hƣởng hoặc chuyển nhƣợng quyền hƣởng đối với số tiền ghi trên tờ séc; "Ngƣời thụ hƣởng" là ngƣời cầm tờ séc mà tờ séc đó: a) Có ghi tên ngƣời đƣợc trả tiền là chính Cung ứng tài khoản phát séc và séc trắng Thanh toán Thanh toán bù trừ bù trừ mình; hoặc b) Không ghi tên ngƣời đƣợc trả tiền hoặc ghi cụm từ "Trả cho ngƣời cầm séc"; hoặc c) Đã đƣợc chuyển nhƣợng bằng ký hậu cho mình thông qua dãy chữ ký chuyển nhƣợng liên tục. Sơ đồ 1.1. Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng (Nguồn: Tác giả tổng hợp) (1) Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng và tài khoản TGTT cho khách hàng. (2) Khách hàng của Ngân hàng phát sinh các quan hệ giao dịch với đối tác (có thể là Quan hệ mậu dịch hoặc Quan hệ phi mậu dịch) dẫn đến thanh toán bằng séc. Tại đây khách hàng của NH ký phát séc chuyển tới đối tác của mình. (3) Ngân hàng nhận séc từ đối tác của khách hàng hoặc từ ngân hàng phục vụ đối tác khách hàng (NH 2,3...). (4) Ngân hàng trích nợ tài khoản KH, trả tiền mặt cho khách hàng, hoặc chuyển tiền tới NH đại lý. (5) Ngân hàng có thể thực hiện thanh toán bù trừ thông tại Trung tâm Các quan hệ làm phát sinh thanh toán bằng séc Ngân hàng đối tác ghi có TK Nhận Séc từ đối tác KH N ậ séc từ NH đại lý T Thanh toán Trích nợ TK TGTT của KH Thanh toán (Tiền mặt, chuyển khoản) NGÂN HÀNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ (1) Khách hàng của Ngân hàng Ngân hàng 2 Ngân hàng 3 .................. Đối tác của khách hàng 1 4 2 4‟ 3 3’ 5 thanh toán bù trừ.  Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise) Chuyển tiền là dịch vụ theo đó ngân hàng nhận lệnh chi, uỷ nhiệm chi từ khách hàng và tiến hành ghi có cho ngƣời ghi danh, theo chỉ thị hợp pháp của khách hàng trên lệnh chi. Sơ đồ 1.2.Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM (Nguồn: Tác giả tổng hợp) (1) Dịch vụ chuyển tiền phát sinh từ quan hệ giao dịch của khách hàng với đối tác của họ. Thông thƣờng hai bên đi đến các phƣơng thức thanh toán nhƣ: Phƣơng thức chuyển tiền, Chuyển khoản liên NH trong nƣớc và quốc tế... (2) Ngân hàng nhận lệnh chuyển tiền, uỷ nhiệm chi (UNC) từ khách hàng. (3) NH kiểm tra điều kiện thanh toán, chứng từ và ghi nợ TK khách hàng, gửi báo nợ, giấy báo đã thanh toán. (4) NH cung ứng dịch vụ ra lệnh chuyển tiền cho ngân hàng đại lý trả tiền cho ngƣời hƣởng: Nếu chuyển tiền trong nƣớc, việc ra lệnh chuyển tiền thực hiện thông qua chủ yếu là hệ thống thanh toán nội bộ, liên ngân NGÂN HÀNG THANH TOÁN Khách hàng của Ngân hàng Ngân hàng 2 Ngân hàng 3 .................. Đối tác của khách hàng NH nhận lệnh, UNC... TT liên ngân hàng Các quan hệ giao dịch Ngân hàng đối tác ghi có TK Trích nợ TK TGTT của KH 2 1 3 4 5 hàng, thanh toán bù trừ... Nếu chuyển tiền quốc tế có thể sử dụng: Mạng thanh toán SWIFT, tellex, thƣ báo... (5) Ngân hàng cung ứng trả tiền cho ngƣời hƣởng (thƣờng chỉ trong nƣớc); Ngân hàng đại lý trả tiền cho ngƣời hƣởng.  Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment) Nhờ thu, Uỷ nhiệm thu là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng theo đó ngân hàng nhận sự uỷ nhiệm của khách hàng thu hộ số tiền cho khách hàng trên cơ sở hối phiếu hoặc hoá đơn giao hàng. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ thu sẽ có hai trƣờng hợp là Nhờ thu phiếu trơn, Nhờ thu chứng từ. Nhờ thu phiếu trơn là hình thức nhờ thu mà ngân hàng chỉ nhận lệnh nhờ thu sau khi khách hàng đã chuyển hàng còn chứng từ làm bằng chứng của việc giao hàng sẽ đƣợc chuyển tới cho ngƣời mua. Nhờ thu chứng từ là khách hàng của NH lập bộ hồ sơ về hàng hoá và hối phiếu chuyển tới ngân hàng, ngân hàng sẽ thông báo trực tiếp (trong nƣớc) hoặc thông qua ngân hàng đại lý thông báo cho ngƣời mua trả tiền. Khi việc trả tiền đƣợc thực hiện bộ chứng từ mới đƣợc giao cho ngƣời mua để ngƣời mua lấy hàng. Nhƣ vậy, dịch vụ này đƣợc cung cấp cho các bên có quan hệ mậu dịch. Nó có thể áp dụng trong phạm vi trong nƣớc hoặc quốc tế. Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhờ thu chỉ đóng vai trò là ngƣời trung gian thanh toán để hƣởng hoa hồng trong đó có nhận giữ bộ chứng từ nhờ thu mà không bị giàng buộc trách nhiệm phải kiểm tra chứng từ cũng nhƣ giấy nhờ thu có đƣợc ngƣời mua chấp nhận thanh toán hay không. Tại Việt Nam, dịch vụ nhờ thu đƣợc khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu cho những khoản thanh toán phát sinh thƣờng xuyên số lƣợng dự đoán đƣợc nhƣ thanh toán tiền điện, tiền nƣớc... Quan hệ thƣơng mại (có thoả thuận sử dụng TT bằng UNT) Ngƣời bán chuyển hàng, lập bộ chứng từ 1 Chuyển tiền trả NH thu hộ Mạng TT liên NH Sơ đồ 1.3. Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Trường hợp NH đóng vai trò là NH phục vụ người mua (NH thanh toán): Bắt đầu bằng việc tiếp xúc khách hàng xác định nhu cầu của khách hàng có thể có những tƣ vấn về việc sử dụng dịch vụ nhờ thu. Khi khách hàng chấp nhận quan hệ với Ngân hàng NH mở/ hoặc không cần mở tài khoản thanh toán cho khách hàng. Dịch vụ nhờ thu trong nƣớc hiện nay ở Việt Nam bắt buộc khách hàng phải có tài khoản tiền gửi thanh toán. Việc kiểm tra tính hợp lệ của chứng từ là việc kiểm tra cách thức, quy cách lập, tính đúng về bề mặt của chứng từ mà không đƣợc/phải kiểm tra tính khớp đúng của chứng từ trên cơ sở hợp đồng thƣơng mại hay các chứng từ liên quan khác. Với nhờ thu trong nƣớc, thanh toán phải đƣợc thực hiện khi 2 Chuyển chứng từ cho NH thu hộ (CT tài chính, CT thƣơng mại) Chuyển chứng từ cho NH phục vụ ngƣời mua hƣởng hoa hồng. 3 Kiểm tra tính hợp lệ của UNT, Khả năng TT của KH và thu tiền từ ngƣời mua 4 5 NGÂN HÀNG THANH TOÁN NGƢỜI MUA NGƢỜI BÁN NGÂN HÀNG THU HỘ thoả mãn hai điều kiện: (1) Bộ chứng từ hợp lệ; (2) Giữa ngƣời bán và ngƣời mua có thoả thuận sử dụng phƣơng thức UNT thƣờng đƣợc thể hiện rõ trên hợp đồng thƣơng mại. Khả năng thanh toán của ngƣời mua: Nếu ngƣời mua không đủ tiền để thanh toán NH thông báo tới ngƣời mua (KH của mình) đồng thời thông báo tới ngƣời hƣởng thông qua ngân hàng nhờ thu; Lƣu chứng từ chờ khi ngƣời mua có đủ tiền/hoặc trả lại ngƣời hƣởng nếu có yêu cầu. Với tƣ cách là NH thu hộ (NH phục vụ ngƣời bán): NH kiểm tra tính hợp lệ của CT, đóng dấu ký tên lên UNT rồi chuyển đến NH thanh toán. Nếu việc thanh toán thực hiện NH ghi có cho tài khoản ngƣời bán. Không thanh toán NH phải thông báo, trả chứng từ cho ngƣời hƣởng.  Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ Đây là một dịch vụ phổ biến trong hoạt động xuất nhập khẩu. Nó đảm bảo an toàn cho các bên tham gia trên cơ sở uy tín của các ngân hàng. Tuy vậy dịch vụ này cũng hoàn toàn có thể cung ứng cho các khách hàng có quan hệ thƣơng mại nội địa. Là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng theo đó Ngân hàng (Issuing Bank) đáp ứng những yêu cầu của khách hàng (ngƣời yêu cầu mở TDT) phát hành một Tín dụng thƣ trong đó cam kết/hay cho phép một nhờ thu khác (NH phục vụ ngƣời nhập) chi trả hoặc chấp thuận những yêu cầu của ngƣời xuất khẩu theo đúng những điều kiện, chứng từ thanh toán và các điều kiện thanh toán phù hợp với thƣ tín dụng. Mục đích của tín dụng chứng từ là để trả tiền cho ngƣời xuất khẩu chứ không phải là để chuyển tiền. Ngƣời yêu cầu lại là ngƣời nhập khẩu còn ngƣời hƣởng lại là ngƣời xuất khẩu. Xuất trình bộ chứng từ và nhận hàng NH tiếp xúc KH yêu cầu mở L/C Phát hành tín dụng thƣ Thông báo L/C Xác nhận L/C Chuyển hàng và nhận vận đơn. NH nhận bộ chứng từ/ Thanh toán. Chuyển bộ CT để thanh toán bồi hoàn NH Nhận thu tiền và giao bộ chứng từ. Sơ đồ 1.4.Quá trình thực hiện thanh toán (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Những vấn đề cơ bản đối với NH phục vụ người xuất khẩu: Tại bƣớc (2) trong quá trình, NH phục vụ ngƣời xuất (gọi tắt là NHX) phải tiếp nhận L/C, kiểm tra tính xác thực của L/C. Điều quan trọng là làm thế nào để kiểm tra đƣợc tính xác thực. Vấn đề này hết sức quan trọng. Nó ảnh hƣởng đến vấn đề chất lƣợng thanh toán: L/C nhận đƣợc dƣới dạng thƣ, điện có mã khoá hoặc chữ ký uỷ quyền từ ngân hàng đại lý. Các loại điện giao dịch có mã hoặc thƣ có chữ ký uỷ quyền từ ngân hàng đại lý nƣớc ngoài thƣờng là:(1) Thƣ tín dụng/Sửa đổi thƣ tín dụng LC; (2) Thƣ/điện đòi hoàn trả thanh toán theo LC; (3) Thƣ/điện từ chối bộ chứng từ thanh toán; (4) Thƣ/điện thông báo kỳ hạn nợ và số tiền nhận nợ; (5) Lệnh chỉ dẫn thanh toán/sửa đổi chỉ dẫn thanh toán. NGÂN HÀNG PHỤC VỤ NGƢỜI NHẬP NGƢỜI NHẬP KHẨU NGƢỜI XUẤT KHẨU NGÂN HÀNG PHỤC VỤ NGƢỜI XUẤT 8 NGƢỜI VẬN CHUYỂN 1 2 3 3 4 5 6 7 Điện đến bằng telex: điện đã qua bộ phận Mật mã có dấu “Mã khoá đã đƣợc kiểm tra đúng” - “Test correct” đƣợc đóng dấu và có chữ ký cán bộ phụ trách công tác Mật mã. Điện đến bằng SWIFT: Bức điện nhận đƣợc hoàn chỉnh, đầy đủ, không có những ghi chú về mã khoá SWIFT nhƣ Authentication failure, unauthenticated, old key hoặc những chú giải có nghĩa tƣơng tự. Đối với thƣ phải có xác nhận của cán bộ Bộ phận Mật mã bằng cụm “Chữ ký uỷ quyền hợp lệ và có hiệu lực”. Tại bƣớc (5) nhận bộ chứng từ và thanh toán: trƣớc khi thanh toán tiền cho ngƣời xuất khẩu, NHX phải kiểm tra tính xác thực bề mặt của chứng từ. Việc kiểm tra này thực hiện theo quy định của UCP với những nguyên tắc cơ bản: (1) Các chứng từ thể hiện trên bề mặt của chúng mâu thuẫn với nhau sẽ đƣợc coi nhƣ không phù hợp với các điều khoản và điều kiện của LC. (2) Ngân hàng không kiểm tra chứng từ không quy định trong LC. Nếu nhận đƣợc chứng từ nhƣ vậy, ngân hàng sẽ trả lại cho ngƣời xuất trình hoặc chuyển tiếp mà không chịu trách nhiệm gì. (3) Ngân hàng phát hành, ngân hàng xác nhận (nếu có), hoặc ngân hàng đƣợc chỉ định hành động thay mặt họ, mỗi ngân hàng nhƣ vậy sẽ có một thời gian hợp lý, nhƣng không vƣợt quá 7 ngày làm việc của ngân hàng kể từ ngày nhận chứng từ, để kiểm tra chứng từ và quyết định có chấp nhận hay từ chối bộ chứng từ và thông báo cho bên xuất trình chứng từ về quyết định của mình. (4) Nếu LC có quy định điều kiện mà không quy định chứng từ phải xuất trình thì ngân hàng sẽ bỏ qua điều kiện đó. Chứng từ bất đồng: Bất đồng ở đây có nghĩa là sự không khớp đúng bề mặt của bất cứ một chứng từ nào trong bộ chứng từ đƣợc nêu trong L/C so với nội dung của L/C theo những nguyên tắc của những quy tắc chung nhƣ UCP, ULB,... Nếu các bất đồng có thể sửa chữa đƣợc thì đề nghị khách hàng tự chỉnh ngay. Nếu các bất đồng không thể sửa chữa đƣợc, NH tiến hành thông báo cho NH phát hành. Nếu NH phát hành chấp nhận những bất đồng thì các hoạt động đƣợc tiếp tục. Nếu NH phát không chấp nhận bất đồng thì phải thông báo ngay cho khách hàng chờ chỉ thị của khách hàng. Giữa khách hàng và NH phục vụ ngƣời xuất cũng thể có trƣờng hợp NH phát hiện những bất đồng nhƣng khách hàng không đồng ý với những bất đồng đó. Khi đó NH phải bảo lƣu ý kiến của khách hàng theo đó khách hàng chịu mọi vấn đề với những bất đồng đó.  Dịch vụ thanh toán thẻ Cung dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân hàng bắt đầu bằng việc phát hành thẻ thanh toán. Tuỳ thuộc theo quy định của từng quốc gia, từng ngân hàng, điều kiện và thủ tục đƣợc cung ứng thẻ thanh toán là khác nhau, đặc biệt là đối với những hình thức thẻ tín dụng. Khi điều kiện để cung ứng thẻ đƣợc đáp ứng, Ngân hàng sẽ mở một tài khoản (Có thể là tài khoản thanh toán – Demand Deposit Account hoặc tài khoản tín dụng hoặc hình thái kết hợp). Đồng thời, phát hành một thẻ điện tử giúp khách hàng để điều hành, quản lý tài khoản của mình. Chủ thể tham gia quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ: Các chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ: (1) Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng cung ứng dịch vụ, cung cấp tài khoản và phát hành thẻ; (2) Khách hàng là ngƣời đề nghị và đƣợc đáp ứng và đƣợc sử dụng thẻ thanh toán ngân hàng theo những quy chuẩn, quy định về việc sử dụng và hạn mức thanh toán nhất định. Về mặt lý thuyết, khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ có thể là cá nhân, cũng có thể là tổ chức. Tuy nhiên, hiện nay thẻ thanh toán đƣợc sử dụng chủ yếu bởi các cá nhân. (3) Ngân hàng thanh toán thẻ: là những ngân hàng tham gia vào quá trình thanh toán nhƣng chỉ với tƣ cách là ngƣời trung gian thanh toán giữa ngƣời sử dụng thẻ và ngân hàng phát hành thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ Phát hành thẻ (Kiểm sóat yếu tố an toàn) Hành vi mua của Chủ thẻ làm phát sinh chấp nhận thẻ Chấp nhận thẻ và cung ứng dịch vụ Truyền dữ liệu về khoản thanh tóan Ghi chú cho NCNT và ghi nợ Tạm ứng TTT Truyền dữ liệu về trung tâm bù trừ Ghi Nợ cho NH phát hành thẻ và Báo nợ Ghi chú và thông báo cho NHTTT Chủ thể thực hiện nghĩa vụ với NHPHT đƣợc hƣởng hoa hồng, cung cấp các dịch vụ đại lý cho ngân hàng phát hành. (4) Ngƣời chấp nhận thẻ: là ngƣời hƣởng giá trị thanh toán trong quá trình thanh toán. Ngƣời chấp nhận thẻ là ngƣời bán hàng, dịch vụ, là ngƣời nhận tiền, ngân hàng thanh toán, ngân hàng đại lý. (5) Trung tâm thanh toán bù trừ là tổ chức giữ quyền trung tâm trong hệ thống thanh toán thẻ, TTTT Bù trừ có thể do Ngân hàng mẹ, Ngân hàng Nhà nƣớc, Ngân hàng, Tổ chức tài chính quốc tế chủ trì. Trung tâm này sẽ là ngƣời cung ứng các dịch vụ về viễn thông, thông tin; ban hành các quy định chung cho hoạt động thanh toán, bù trừ, phát hành các dịch vụ thẻ mới; tiến hành bù trừ giữa các thành viên tham gia hệ thống. NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH THẺ CHỦ THẺ NGƢỜI CHẤP NHẬN THẺ NGÂN HÀNG THANH TOÁN THẺ 1 2 3 4 5 TRUNG TÂM THANH TOÁN BÙ TRỪ 6 7b 7a 8 Bƣớc 1: Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán xem xét đề nghị, tính hợp pháp của ngƣời yêu cầu, kiểm soát các yếu tố an toàn đối với hoạt động thanh toán. Yêu cầu chất lƣợng tại giai đoạn này là Yếu tố an toàn, hợp pháp của chủ thể đăng ký. Khi các yêu cầu phát hành thẻ đƣợc kiểm soát, tiền phát hành thẻ trên cơ sở mở tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc thực hiện cho vay tín dụng. Bƣớc 2: Chủ thể có tiến hành mua hàng hoá, dịch vụ trong đó thoả thuận sử dụng phƣơng thức thanh toán bằng thẻ thanh toán. Trong giai đoạn này, chất lƣợng của dịch vụ thanh toán không xuất hiện trực tiếp. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ thanh toán của ngân hàng lại ảnh hƣởng lớn tới quyết định của ngƣời bán, ngƣời chấp nhận thẻ. Nếu chất lƣợng tốt việc mua hàng theo hình thức thanh toán bằng thẻ sẽ dễ dàng hơn. Đặc biệt nếu việc thanh toán bằng thẻ của Ngân hàng đã từng có sự cố rủi ro dù là rất nhỏ quyết định chấp nhận thẻ có thể không thực hiện đƣợc. Bƣớc 3: Ngƣời chấp nhận thẻ kiểm tra tính hợp pháp của thẻ, kiểm tra hạn mức thanh toán và tiến hành chấp nhận thẻ bằng các phƣơng tiện điện tử. Các phƣơng tiện hỗ trợ cập nhật dữ liệu, hoặc in hoá đơn ghi nhận việc thanh toán bằng thẻ của chủ thể. Chất lƣợng thanh toán trong giai đoạn này thể hiện ở tính thanh khoản – hạn mức thanh toán, tính an toàn và bảo mật thông tin, tiện ích của thẻ. Bƣớc 4: Chuyển dữ liệu điện tử hoặc giấy tới ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán không nhất thiết phải là ngân hàng trung gian mà nếu là ngân hàng phát hành thẻ thì việc thanh toán còn tiện lợi hơn. Các ngân hàng theo luật, quy tắc chung đƣa ra một thời gian chuyển dữ liệu tới ngân hàng thanh toán. Bảo mật, an toàn và thời gian là tiêu chí quan trọng để xem xét chất lƣợng của dịch vụ. Việc truyền dữ liệu bằng chứng từ sẽ mất nhiều thời gian và bị gián đoạn và thêm nữa là những rủi ro chứng từ. Thay vào đó các ngân hàng cung ứng hệ thống chuyển dữ lêịu điện tử giúp cho đơn vị chấp nhận thẻ có thể tiến hành một cách nhanh chóng. Bƣớc 5: Thanh toán cho ngƣời chấp nhận thẻ. Khi kiểm tra dữ liệu hợp lệ, hợp pháp Ngân hàng thanh toán tiến hành thanh toán cho Ngƣời chấp nhận thẻ nằng cách ghi có cho ngƣời chấp nhận thẻ và ghi nợ khoản tạm ứng thanh toán cho ngân hàng phát hành thẻ. Kiểm soát chứng từ, dữ liệu điện tử chính xác và an toàn là điều kiện đảm bảo chất lƣợng thanh toán. Bƣớc 6: Ngân hàng thanh toán chuyển dữ liệu về trung tâm thanh toán bù trừ để thực hiện bù trừ với ngân hàng phát hành thẻ. Bƣớc 7: Trung tâm thanh toán bù trừ của hệ thống thanh toán thẻ tiến hành bù trừ giữa ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ. Trung tâm này sẽ ghi có cho ngân hàng thanh toán đồng thời ghi nợ cho ngân hàng phát hành thẻ. Bƣớc 8: Chủ thể trong một thời hạn nhất định phải thực hiện các nghĩa vụ với ngân hàng phát hành. Chủ thẻ trả vay trong trƣờng hợp là thẻ tín dụng hoặc nộp tiền vào tài khoản. Việc nộp tiền vào tài khoản phải đƣợc thực hiện từ đầu nếu không phải là thẻ tín dụng. 1.3. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán ngân hàng 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán Chất lƣợng dịch vụ thanh toán Ngân hàng là: Khả năng thực hiện các dịch vụ mà Ngân hàng Thƣơng mại cung cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền đƣợc chi trả; hoặc là trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế. 1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán 1.3.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng  Thu nhập, chi phí, lợi ích từ dịch vụ thanh toán Đây là chỉ tiêu đánh giá hoạt động thanh toán của các ngân hàng hiện nay có hiệu quả hay không? Thực tế ở Việt Nam hiện nay lợi nhuận từ các dịch vụ khách ngoài nghiệp vụ cho vay vẫn còn chiếm tỷ lệ rất ít, nhiều ngân hàng còn thua lỗ trong hoạt động dịch vụ kể cả hoạt động thanh toán đặc biệt là dịch vụ thanh toán thẻ vì lƣợng đầu tƣ để phát hành thẻ, xây dựng các ATM, POS, EDC cũng chiếm chi phí rất lớn trong tổng chi phí cho các hoạt động dịch vụ.  Số lượng giao dịch Thực tế hiện nay có rất nhiều ngƣời có đăng ký dịch vụ thanh toán qua hệ thống các ngân hàng thƣơng mại, tuy nhiên số lƣợng ngƣời dùng các dịch vụ tiện ích thực tế lại không nhiều, hoặc không dùng hết các tính năng của dịch vụ thanh toán nhƣ dịch vụ thanh toán thẻ, nhiều nghiệp vụ vẫn dùng tiền mặt. Chỉ tiêu này có ý nghĩa thực tế đối với ngân hàng vì chỉ có những nghiệp vụ đƣợc giao dịch qua hoạt động thanh toán của khách hàng mới gia tăng giá trị doanh số dịch vụ thanh toán và các phí dịch vụ khác đối với ngân hàng.  Khả năng thanh khoản Khả năng thanh khoản là vấn đề hết sức căn bản trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng. Vấn đề đối với bất cứ một ngân hàng nào là phải duy trì một mức thanh khoản hợp lý trên cơ sở cân nhắc nhu cầu thanh toán (chi trả) và chi phí của khoản dự trữ. Một mức dự trữ tiền mặt, các tài sản có tính thanh khoản cao sẽ đáp ứng tốt khả năng chi trả thƣờng xuyên và bất thƣờng tuy nhiên nó cũng đòi hỏi một chi phí cao. Đôi khi gánh nặng chi phí đi kèm với khả năng thanh khoản cao. Không chỉ phục vụ cho các dịch vụ thanh toán của khách hàng, ngân hàng có nhiều nhu cầu đòi hỏi khả năng thanh toán hợp lý. Xác định nhu cầu thanh khoản là bƣớc đầu tiên trong chức năng quản lý tính thanh khoản của ngân hàng. Bƣớc tiếp theo là việc xác định nguồn cung. Cung và cầu thanh khoản đƣợc khái quát nhƣ sau: Bảng 1.1. Cung cầu thanh khoản Cung vốn thanh khoản Cầu thanh khoản - Tiền gửi không kỳ hạn trên các tài khoản vãng lai. - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. - Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thanh toán. - Thanh toán nợ của khách hàng - Bán tài sản ngân hàng - Tiền vay từ thị trƣờng tiền tệ - Khách hàng rút tiền từ tài khoản tiền gửi bao gồm: thời hạn và không thời hạn. - Chuyển tiền phục vụ các hoạt động thanh toán của khách hàng. - Các khoản chi hoạt động dịch vụ thanh toán. - Các khoản vay phi tiền gửi, vay vốn khác. - Chi phí cho các hoạt động kinh doanh khác. - Thanh toán cổ tức (nếu có) Nhƣ vậy, nhu cầu thanh khoản của hoạt động dịch vụ thanh toán đến từ: Các khoản rút tiền gửi, các khoản chuyển tiền của khách hàng, các khoản chi cho hoạt động cung ứng. Các nhà nghiên cứu đã đƣa ra công thức xác định chỉ tiêu “trạng thái thanh khoản ròng - NLP”. NLP = (Lƣợng tiền gửi + Doanh thu bán dịch vụ + thanh toán nợ của khách hàng + Vay nợ trên thị trƣờng) – (Tiền rút ra gồm tiền chuyển khoản + Quy mô vay đƣợc chấp nhận + Thanh toán nợ của ngân hàng + Chi hoạt động + Thanh toán cổ tức). Nhu cầu và cung thanh khoản phục vụ hoạt dịch vụ thanh toán không tách rời cung cầu chung của toàn ngân hàng. Việc quản lý tính thanh khoản xoay quanh hai nội dung: + Rất hiếm và gần nhƣ không thể tồn tại trạng thái cầu và cung thanh khoản là trùng khớp và do đó ngân hàng luôn phải đối mặt với sự thặng dƣ hoặc thâm hụt vốn thanh khoản. + Giữa khả năng thanh khoản và khả năng sinh lời có sự đánh đổi. Với giả định các yếu tố khác không đổi, nếu ngân hàng càng tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu thanh toán thì khả năng sinh lợi dự kiến càng thấp. Có rất nhiều lý do khiến ngân hàng luôn phải đối mặt với các vấn đề thanh khoản trong đó phải kể đến những lý do sau đây: Thứ nhất, ngân hàng huy động lƣợng lớn từ các nguồn ngắn hạn để tài trợ cho các khoản tín dụng dài hạn. Đó là nguyên nhân mất cân bằng về kỳ hạn giữa vốn và tài sản. Thứ hai, Tính nhạy cảm với lãi suất. Sự thay đổi lãi sất sẽ dẫn đến sự thay đổi quy mô khoản tiền gửi, tiền vay theo đó nó làm thay đổi giá trị tài sản mà ngân hàng nắm giữ. Nhƣ vậy, lãi suất làm thay đổi cả nhu cầu và cung thanh khoản. Hơn nữa, chi phí vốn của ngân hàng cũng sẽ thay đổi làm thay đổi quyết định về trạng thái thanh khoản ròng. Thứ ba, Là yếu tố đặc trƣng của hoạt