Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN . i

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN. iii

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT. iv

MỤC LỤC.v

DANH MỤC CÁC BẢNG. viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH. ix

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài .1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.1

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.2

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.2

1.4. Phương pháp nghiên cứu.2

1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu.2

1.4.2. Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích số liệu.2

1.5. Kết cấu của luận văn .3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.4

1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.4

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ.4

1.1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .10

1.1.3. Chất lượng dịch vụ.21

1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ .26

1.2. Cơ sở thực tiễn .28

1.2.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .28

1.2.2. Những bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.29

1.3. Mô hình nghiên cứu .33

1.4. Thiết kế nghiên cứu.36

1.4.1. Quy trình nghiên cứu .36

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu.38

CHUƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ41

2.1. Khái quát về hoạt động của Ngân hàng TMCP Bắc Á- chi nhánh TT- Huế .41

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.41

2.1.2.Cơ cấu tổ chức của BacA-Bank- Huế .42

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BacA-Bank- Huế.44

2.1.4. Giới thiệu các loại thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á .46

2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á -

chi nhánh Huế .49

2.2.1. Khái quát tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn

Thừa Thiên Huế .49

2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á –

chi nhánh Huế .51

2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á - chi nhánhHuế .57

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra .57

2.3.2. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo.59

2.3.3. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .61

2.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .66

2.3.5. Kết quả phân tích hồi quy .70

2.3.6. Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng

dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á – chi nhánh Huế .73

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 80

3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ BacA-Bank chi nhánh Thừa

Thiên Huế giai đoạn 2015-2020.80

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi

nhánh Thừa thiên Huế .81

3.2.1. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình và Độ tin cậy (nhóm yếu tố về máyvà thẻ ATM).81

3.2.2.Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng .85

3.2.3.Nhóm giải pháp về Đồng cảm.87

3.2.4. Các giải pháp khác: .89

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ.91

1. Kết luận .91

2. Kiến nghị.92

2.1. Đối với Chính phủ.92

2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.93

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.96

Biên bản của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

Bản nhận xét luận văn của phản biện 1

Bản nhận xét luạn văn của phản biện 2

pdf127 trang | Chia sẻ: lavie11 | Ngày: 07/12/2020 | Lượt xem: 271 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
I NH TÊ ́ HU Ế 42 Giữ tâm sáng như sao, Ngân hàng TMCP Bắc Á xây dựng chuẩn mực ngân hàng mới, kết hợp hài hòa giữa bản sắc truyền thống với tinh hoa tiêu chuẩn quốc tế, tạo ra sức mạnh tài chính cân bằng để cùng cả dân tộc hướng đến tương lai thịnh vượng. Năm 2014, sau 20 năm đi vào hoạt động BacA-Bank đã vững vàng phát triển với 94 điểm giao dịch trên toàn quốc, vốn điều lệ 3.700 tỷ đồng, và hơn 1.200 nhân viên. Tại lễ kỷ niệm 20 năm ngày thành lập, BacA-Bank vinh dự được nhận cờ thi đua của Chính phủ trao tặng BacA-Bank - Huế được thành lập vào ngày 26/04/2010, trụ sở chi nhánh được đặt tại số 86, đường Nguyễn Huệ, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế. BacA- Bank - Huế được thành lập với mục tiêu mở rộng địa bàn hoạt động tại khu vực miền Trung sau các chi nhánh Hà Tĩnh, Quảng Bình và sẽ là cơ sở để BacA-Bank tiếp tục thâm nhập vào các thị trường tại các tỉnh lân cận. BacA-Bank - Huế được kỳ vọng sẽ tận dụng tối đa các nguồn lực, nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng để khai thác tối đa thị trường trên địa bàn thành phố Huế và các vùng phụ cận. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BacA-Bank- Huế 2.1.2.1.Sơ đồ tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của BacA-Bank- Huế (Nguồn: Bộ phận Hành chính tổng hợp) GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH PHÓ GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH BỘ PHẬN NGÂN QUỸ PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG PHÒNG KẾ TOÁN- TÁC NGHIỆP BỘ PHẬN TÍN DỤNG BỘ PHẬN BÁN HÀNG TRỰC TIẾP ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 - Giám đốc chi nhánh: điều hành toàn bộ hoạt động của Chi nhánh và chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Bắc Á- Hội sở chính. - Phó Giám đốc chi nhánh: tham mưu và trực tiếp thực hiện triển khai các chỉ đạo điều hành của Giám đốc chi nhánh., trực tiếp quản lý Phòng quan hệ khách hàng, chịu trách nhiệm về hoạt động tín dụng và chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh. - Bộ phận hành chính: là bộ phận hỗ trợ, giúp việc cho Giám đốc chi nhánh, đồng thời phụ trách toàn bộ công việc quản lý nhân sự, chấm công nhân viên, theo dõi và nhắc nhở việc thực hiện nội quy, quy định chung. - Phòng Kế toán- Tác nghiệp: là bộ phận dịch vụ khách hàng, trực tiếp giao dịch với các khách hàng về các nghiệp vụ chính như: tiền gửi, thanh toán, các dịch vụ về tài khoản, - Phòng Quan hệ khách hàng: gồm bộ phận tín dụng (thực hiện nghiệp vụ cho vay vốn) và bộ phận bán hàng trực tiếp (bán các sản phẩm bán lẻ trực tiếp đến khách hàng). Nhiệm vụ chủ yếu của Phòng quan hệ khách hàng là tìm kiếm khách hàng, tư vấn các giải pháp tài chính, các dịch vụ bán lẻ của Bắc Á và trực tiếp chăm sóc khách hàng của Chi nhánh. - Bộ phận ngân quỹ: thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tiền mặt, kho quỹ, hỗ trợ cho Phòng Kế toán- Tác nghiệp. 2.1.2.2. Cơ cấu lao động của BacA-Bank- Huế Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của BacA-Bank- Huế Giới tính Trình độ học vấn Các chỉ tiêu Nam Nữ Trên Đại học Đại học Caođẳng /Trung cấp Dưới Trung cấpSố lượng (người) 13 10 2 14 4 3 Tỷ lệ (%) 57,0 43,0 9,0 61,0 17,0 13,0 (Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 Tổng số lao động hiện có tại BacA-Bank- Huế là 23 với cơ cấu nhìn chung tương đối tốt. Tỷ lệ giữa nam và nữ không chênh lệch nhiều với 57% nam và 43% nữ. Về cơ cấu trình độ học vấn, tỷ lệ nhân viên có trình độ Đại học trở lên khá cao với 70%, tập trung ở các bộ phận chuyên môn của Chi nhánh. Trong đó đặc biệt còn có 2 lao động trình độ Thạc sỹ. Ttỷ lệ nhân viên có trình độ dưới Đại học chiếm 30%, chủ yếu thuộc bộ phận Ngân quỹ và bộ phận hành chính, nơi ít cần trình độ chuyên môn cao. Cơ cấu lao động tại BacA-Bank- Huế nhìn chung là khá hợp lý và đảm bảo chất lượng. Ngoài ra, độ tuổi trung bình ở đây là 31 tuổi, tương đối trẻ so với các Ngân hàng khác trên địa bàn. 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BacA-Bank- Huế Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BacA-Bank- Huế từ 2012-2014 (ĐVT: triệu đồng) CHỈ TIÊU 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013   %   % Vốn huy động 389.55 5 412.03 5 448.46 0 22.48 0 5,77 36.4 25 8,84 Tài sản hữu hình 1.350 1.420 1.460 7 5,19 40 9,52 Lợi nhuận sau thuế thuế 120 320 270 200 166,6 7 -50 - 15.62Dư nợ 120.25 4 180.47 2 200.92 6 60.21 8 50,08 20.4 54 1,33 (Nguồn: Số liệu tổng hợp BacA-Bank- Huế) Để có thể đánh giá được hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh TT Huế trong 3 năm qua, chúng ta có thể xem xét các chỉ tiêu cụ thể sau: Mặc dù chỉ mới thành lập từ năm 2010, và chỉ mới có chi nhánh chính tại TP Huế chưa có phòng giao dịch, nhưng với các sản phẩm tiền gửi đa dạng, đem lại nhiều tiện ích cho người gửi tiền và lãi xuất hấp dẫn, tổng vốn huy động của ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh TT Huế luôn tăng trưởng qua các năm. Năm 2012 với số vốn huy động là 389.555 triệu đồng, qua năm 2013 số vốn huy động là 412.035 triệu đồng,tăng 5.77% so với năm 2012, tức tăng 22.480 triệu đồng. Đến năm 2014 vốn huy động đã lên đến 448.460 triệu đồng, tức tăng 8.84% so với năm 2013. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 Chúng ta thấy được tình hình nguồn vốn huy động của ngân hàng tăng mạnh qua từng năm cho thấy công tác huy động vốn của ngân hàng đã thực hiện rất tốt. Điều này chứng tỏ ngân hàng đã thực hiện những chính sách, những phương thức kinh doanh một cách hiệu quả. Mặc dù đã đi vào hoạt động đến nay đã đuợc hơn 4 năm, nhưng ngân hàng vẫn chưa mở đuợc phòng giao dịch nào thêm ngoài chi nhánh trên địa bàn thành phố Huế nên tài sản hữu hình của BacA-Bank Huế vẫn còn hạn chế và tăng trưởng rất chậm. Tài sản hữu hình của chi nhánh năm 2012 là 1.350 triệu đồng, đến năm 2013 tài sản của ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh TT Huế đã tăng lên 1.420 triệu đồng, tức tăng 5.19%.Tính đến 31/12/2014 tài sản hữu hình của ngân hàng đạt đuợc hơn 1.460 triệu đồng, tăng 9.52% so với đầu năm. Lợi nhuận sau thuế là chỉ tiêu cuối cùng đánh giá chất lượng hoạt động của một doanh nghiệp nói chung cũng như một NHTM nói riêng. Qua số liệu của bảng trên cho thấy rõ sự phát triển vượt bật của ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Huế trong 3 năm qua , lợi nhuận sau thuế từ 120 triệu đồng đã tăng lên 320 triệu đồng năm 2013, tức tăng 166.67% so với năm 2012. Đến năm 2014 lợi nhuận của BacA-Bank Huế suy giảm khá lớn chỉ còn 270 triệu đồng, giảm 15,62 %, tức giảm 50 triệu đồng so với năm 2013. Lợi nhuận trong 3 năm vừa qua của BacA-Bank Huế tăng trưởng mạnh nhất vào năm 2013, thì vào thời điểm này ngân hàng đã đấy mạnh cho vay, và thu được một khoảng lợi nhuận lớn từ các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Qua bảng số liệu cho thấy của ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Huế có quy mô đầu tư tín dụng tăng trưởng khá nhanh. Năm 2012 dư nợ cho vay nền kinh tế chỉ 120.254 triệu đồng, thì năm 2013 đã lên 180.472 triệu đồng tăng 50,08% so với năm 2012, tức tăng 60.218 triệu đồng. Qua năm 2014 dư nợ tăng 11,33% tức tăng 20.454 triệu đồng so với năm 2013. Mặc dù mức tăng trưởng tín dụng năm vừa qua là chưa nhiều nhưng tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm khoảng 1,36% trên tổng dư nợ. Điều này chứng tỏ chất lượng tín dụng của ngân hàng đã được cải thiện đáng kể trong những năm vừa qua ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 2.1.4. Giới thiệu các loại thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á3 2.1.4.1. Thẻ ghi nợ nội địa BacA-Bank Tiện ích và ưu đãi : - Miễn Phí phát hành thẻ - Miễn phí rút tiền tại tất cả các ATM của BacA-Bank - Hỗ trợ 50% phí rút tiền tại tất cả các ATM của ngân hàng khác - Miễn phí chuyển khoản giưã tất cả các tài khoản trong BacA-Bank - Thanh toán tại hơn 60.000 điểm chấp nhận thẻ - Giao dịch tại hơn 17.000 máy ATM của tất cả các ngân hàng trên toàn quốc. - Quý khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của BacA-Bank. - Quý khách hàng có thể vấn tin số dư tài khoản và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất) tại ATM và EDC/POS tại quầy giao dịch. - Quý khách hàng có thể thay đổi PIN tại ATM và EDC/POS tại quầy giao dịch. - Quý khách hàng có thể chuyển khoản tại ATM và EDC/POS tại quầy giao dịch. - Quý khách hàng có thể nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch. - Quý khách hàng có thể thanh toán hóa đơn, mua thẻ trả trước qua tiện ích Internet Banking. - Quý khách hàng có thể sử dụng các tiện ích Mobile Banking như: thông báo biến động số dư, chuyển khoản - Quý khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán. 3 www.baca-bank.vn [37] ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 - Quý khách hàng được bảo mật các thông tin tài khoản cũng như cá nhân. - Quý khách hàng có thể thực hiện giao dịch trên hàng nghìn ATM và EDC/POS qua hệ thống Banknetvn, Smartlink, VNBC trên toàn quốc, bao gồm: rút tiền, chuyển khoản (trong cùng một hệ thống tổ chức thành viên), vấn tin số dư, in sao kê tại ATM; Điều kiện phát hành thẻ - Quý khách hàng phải cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có năng lực hành vi dân sự đầy đủ và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. - Quý khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại BacA-Bank. - Quý khách hàng đồng ý chấp hành quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa của BacA-Bank và thanh toán thẻ qua Banknetvn. - Quý khách hàng đồng ý ký vào Giấy đề nghị kiêm hợp đồng mở và sử dụng dịch vụ tài khoản ( dành cho cá nhân hoặc doanh nghiệp) của BacA-Bank. Bảng 2.3: Các hạn mức giao dịch Thẻ ghi nợ nội địa BacA-Bank Đơn vị: 1.000 đồng Nội dung Tại ATM Tại EDC/POS EDC/POS tại quầy GD EDC/POS tại ĐVCNT Hạn mức rút tiền/ngày/thẻ 50.000 Không hạn chế Không áp dụng Hạn mức chuyển khoản/ngày/thẻ 50.000 Hạn mức rút tiền/giao dịch Tối đa 5.000Tối thiểu 50 Số lần rút tiền/ngày Không hạn chế Nộp tiền vào tài khoản Không ápdụng Thanh toán hàng hóa,dịch vụ/ngày/thẻ Không áp dụng Không áp dụng Không hạn chế (Nguồn: Tài liệu thẻ BacA-Bank) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 Thủ tục phát hành thẻ: Thủ tục phát hành thẻ Ghi nợ nội địa bao gồm: - Giấy đề nghị kiêm hợp đồng mở và sử dụng dịch vụ tài khoản ( dành cho cá nhân hoặc doanh nghiệp) - Bản sao CMND hoặc hộ chiếu. 2.1.4.2. Thẻ đồng thương hiệu BacA-Bank – TH True Mart Tiện ích và ưu đãi : - Miễn Phí phát hành thẻ - Miễn phí rút tiền tại tất cả các ATM của - Hỗ trợ 50% phí rút tiền tại tất cả các ATM của ngân hàng khác - Miễn phí chuyển khoản giưã tất cả các tài khoản trong BacA-Bank - Giảm 5% trên tổng giá trị hoá đơn mua hàng tại hệ thống cửa hàng TH-True Mart - Thanh toán tại hơn 60.000 điểm chấp nhận thẻ - Giao dịch tại hơn 17.000 máy ATM của tất cả các ngân hàng trên toàn quốc. - Quý khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của BacA-Bank. - Quý khách hàng có thể vấn tin số dư tài khoản và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất) tại ATM và EDC/POS tại quầy giao dịch. - Quý khách hàng có thể thay đổi PIN tại ATM và EDC/POS tại quầy giao dịch. - Quý khách hàng có thể chuyển khoản tại ATM và EDC/POS tại quầy giao dịch. - Quý khách hàng có thể nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch. - Quý khách hàng có thể thanh toán hóa đơn, mua thẻ trả trước qua tiện ích Internet Banking. - Quý khách hàng có thể sử dụng các tiện ích Mobile Banking như: thông báo biến động số dư, chuyển khoản ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 - Quý khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán. - Quý khách hàng được bảo mật các thông tin tài khoản cũng như cá nhân. - Quý khách hàng có thể thực hiện giao dịch trên hàng nghìn ATM và EDC/POS qua hệ thống Banknetvn, Smartlink, VNBC trên toàn quốc, bao gồm: rút tiền, chuyển khoản (trong cùng một hệ thống tổ chức thành viên), vấn tin số dư, in sao kê tại ATM; Điều kiện phát hành thẻ - Quý khách hàng phải cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có năng lực hành vi dân sự đầy đủ và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. - Quý khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại BacA-Bank. - Quý khách hàng đồng ý chấp hành quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ đồng thuơng hiệu BacA-Bank – TH True Mart và thanh toán thẻ qua Banknetvn. - Quý khách hàng đồng ý ký vào Giấy đề nghị kiêm hợp đồng mở và sử dụng dịch vụ tài khoản dành cho cá nhân của BacA-Bank. Thủ tục phát hành thẻ: Thủ tục phát hành thẻ Ghi nợ nội địa bao gồm: - Giấy đề nghị kiêm hợp đồng mở và sử dụng dịch vụ tài khoản dành cho cá nhân - Bản sao CMND hoặc hộ chiếu. 2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á - chi nhánh Huế 2.2.1. Khái quát tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế Ở Thừa Thiên Huế hiện nay, hệ thống ngân hàng thương mại khá phát triển với số lượng các ngân hàng đang đóng trên địa bàn khá nhiều như: Vietcombank, Agribank, BIDV, Vietinbank, ACB, VPbank, Eximbank, NCB bank, MB, Techcombank, PVcom bank, Đông Á, Saigonbank, Sacombank, Maritimebank, SHB, Lienvietbank, HD bank, Seabank... Chính điều này đã tạo nên sự phát triển trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại tại đây. ĐA ̣I H ỌC KI NH Ê ́ HU Ế 50 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành và số máy ATM của một số ngân hàng trên địa bàn TT-Huế năm 2014 Ngân hàng Số máy ATM (Máy) Số thẻ phát hành (Thẻ) BacA-Bank 1 1.646 Vietcombank 30 98.763 Agribank 26 92.306 BIDV 12 22.380 DongAbank 8 20.892 Techcombank 7 19.396 ACB 8 13.789 Các NH khác 15 12.809 Tổng 107 281.261 (Nguồn: Phòng Kế toán BacA-Bank Huế) Qua bảng số liệu, chúng ta dễ dàng nhận thấy được số lượng thẻ BacA-Bank Huế so với những NH khác là quá thấp. Đứng đầu là Vietcombank có số lượng thẻ cao nhất và mạng lưới máy ATM nhiều nhất trong tổng số các NH với tổng số thẻ là 98.763 thẻ và 30 máy ATM, thứ nhì là Agribank với 92.306 thẻ và 26 máy ATM, tiếp đến là BIDV với 22.380 thẻ và 12 máy ATM, DongA-Bank với 20.892 thẻ và 8 máy ATM, còn lại là các NH khác. So với những đối thủ cạnh tranh ta thấy thị phần thẻ của BacA-Bank Huế là quá thấp, điều này cũng dễ thấy do BacA-Bank Huế là chi nhánh ngân hang TMCP Bắc Á mới thành lập chỉ mới được 4 năm, và Bắc Á- bank Huế cũng chưa thành lập được phòng giao dịch nào trên địa bàn thành phố. Với một lượng dân số khá đông hơn 1.3 triệu người ở thành phố Huế trong khi số lượng người sử dụng thẻ còn quá ít, đó là cơ hội không chỉ cho BacA-Bank mà còn cho các NH khác. Chính vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng đang sử dụng thẻ BacA-Bank là một điều thiết yếu và cần thiết để có những chính sách phù hợp góp phần gia tăng thị phần thẻ cho Ngân hàng. ĐA ̣I ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á – chi nhánh Huế 2.2.2.1. Số lượng thẻ phát hành thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á – chi nhánh Huế Những năm gần đây, số lượng các ngân hàng gia nhập thị trường thẻ Việt Nam ngày càng gia tăng, đặc biệt các NH TMCP nhỏ. Điều này thể hiện dịch vụ thẻ ngày càng giữ một vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn khủng hoảng vừa qua khi việc phát triển các sản phẩm truyền thống gặp nhiều khó khăn. Đồng thời sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng trở nên gay gắt và căng thẳng hơn. Thị trường thẻ trong giai đoạn này đạt được mức tăng trưởng nhanh ở trên tất cả các lĩnh vực phát hành thẻ, thanh toán thẻ và mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM, POS). Không nằm ngoài xu thế đó, dịch vụ thẻ của BacA-Bank những năm qua đã đạt được những kết quả nhất định. Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của ngân hàng Bắc Á chi nhánh Huế ĐVT: Thẻ Khoản mục Năm 2013/2012 2014/2013 2012 2013 2014 Giá trị % Giá trị % Thẻ ghi nợ nội địa 786 841 1.184 55 7 343 40,78 Thẻ đồng thương hiệu 89 245 462 156 175 217 88,57 Tổng cộng 875 1.086 1.646 211 25,6 560 51,57 (Nguồn: Số liệu tổng hợp BacA-Bank Huế) Số liệu từ bảng 2.5 cho biết về tình hình phát hành thẻ ATM trong 3 năm qua của ngân hàng Bắc Á - Huế. Qua bảng số liệu, chúng ta nhận thấy, đa phần khách hàng sử dụng thẻ Ghi nợ nội địa là chính. Số khách hàng sử dụng thẻ Đồng thương hiệu chỉ chiếm một phần rất nhỏ so với thẻ Ghi nợ nội địa. Năm 2012 số lượng thẻ Ghi nợ nội địa phát hành là 786 thẻ, qua năm 2013 số lượng thẻ phát hành đã tăng lên 55 thẻ tăng 841 thẻ, đến năm 2014 con số này lên đến 1.184 thẻ. Mặc dù thẻ Đồng thương hiệu trong năm 2012 phát hành với số lượng chưa nhiều do đây là ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 dòng thẻ liên kết với chuỗi cửa hàng TH và có nhiều ưu đãi khi sử dụng thẻ thanh toán hoá đơn tại chuỗi cửa hàng TH, nhưng vào thời điểm này trên địa bàn Thành Phố Huế vẫn chưa có của hàng TH nào mở nên loại thẻ này là chưa cao. Ngoài ra, trong thời gian qua, dịch vụ thẻ của ngân hàng gia tăng về số lượng thẻ phát hành cũng một phần là do số đơn vị trả lương qua thẻ tăng dần qua các năm. Nhìn chung thời gian qua dịch vụ thẻ của ngân hàng đã có những thành công ghi nhận đáng kể. Điều này chứng tỏ ngân hàng đã có những bước đi đúng trong việc triển khai dịch vụ thẻ. Đây là một dấu hiệu tốt cho thấy nhiều triển vọng trong việc khai thác thị trường dịch vụ thẻ trong thời gian tới. Đạt được kết quả như vậy là do trong thời gian đầu lúc mới phát hành thẻ ATM, Bắc Á hoàn toàn miễn phí để thu hút nhiều khách hàng hơn đến sử dụng dịch vụ này của NH. Vì vậy trong 2 năm 2012 và năm 2013 số lượng thẻ ghi nợ nội địa đều tăng, số thẻ tương ứng 2 năm là 875 và 1.086 thẻ. Dù có nhiều tiện ích, nhưng số người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Bắc Á (875 người) vẫn ít hơn rất nhiều so với các NH khác trên địa bàn, đến năm 2013 số lượng này tăng lên 211 người là do một phần trong thời gian này NH thực hiện nhiều chương trình khuyễn mãi nhằm thu hút khách hàng như: “Ưu đãi chủ thẻ trọn vẹn một năm” khách hàng sẽ được giảm ngay 10% đến 30% trên tổng giá trị hóa đơn khi thanh toán qua thẻ tại Diamond Crown, Tony&Guy Chương trình “Ưu đãi dành cho chủ thẻ BacA- Banktại Ohui Beauty center” khách hàng sẽ được ưu đãi 5% trên hóa đơn thanh toán khi xuất trình thẻ ghi nợ nội địa hay thẻ đồng thương hiệu BacA-Bank– TH Truemart và khách hàng còn được tham gia chương trình khuyến mãi tháng tại Ohui Beauty center. Ngoài ra, NH Bắc Á còn kết hợp với MobiFone để thực hiện các chương trình khuyến mãi “BacA-Bank và MobiFone ưu đãi cho chủ thẻ BacA- Bank” khi nạp tiền trả trước và thanh toán cước trả sau qua cổng thanh toán điện tử trên MobiFone Portal bằng thẻ nội địa BacA-Bank. Khách hàng sẽ được chiết khấu 5% giá trị nạp tiền và thanh toán, tặng 50% giá trị tiền nạp và thanh toán ngoài ra còn có quay số trúng thưởng: cứ mỗi 50.000 đồng được nạp thành công vào số điện thoại qua cổng thanh toán trực tuyến sẽ được tham gia quay thưởng ngẫu nhiên trên trang web và nhận 01 mã dự thưởng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 Hơn nữa, năm 2014, chứng kiến sự bùng nổ của các thẻ đồng thương hiệu được liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp bán lẻ, hàng không, trường học, câu lạc bộ bóng đá Theo NHNN, hiện tại, có khoảng 20 sản phẩm thẻ loại này đang góp mặt trên thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam. Có thể kể đến là các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu giữa Coop mart với ba ngân hàng Vietcombank, BIDV và Dong A Bank, thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines- Techcombank Visa; Vietnam Airlines- VP Bank Platinum MasterCard; BacA-Bank-TH True Mart; BIDV-Lingo Card Sự ra đời của hàng loạt các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu chỉ trong một thời gian ngắn đã cho thấy xu hướng phát triển mới của hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng. Để cạnh tranh với dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác, và để thu hút được nhiều khách hàng quan tâm đến dịch vụ thẻ của BacA-Bank ngân hàng đã có nhiều chương trình khuyến mãi với nhiều quà tặng hấp dẫn đã thu hút được nhiều khách hàng đến mở thẻ và sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Trong năm này Bắc Á có một sự kiện lớn trên toàn hệ thống đó là kỷ niệm 20 năm thành lập ngân hàng, nằm trong chuỗi chương trình “Vì hạnh phúc đích thực” của BacA-Bank, chương trình “Mở thẻ nhanh tay, nhận ngay quà tặng” với 2.000 áo mưa cao cấp cho những khách hàng mở mới thẻ đồng thương hiệu BacA-Bank- TH truemart trên tài khoản có số dư tối thiểu theo quy định là chưa từng được sử dụng để liên kết, phát hành bất cứ loại thẻ nào của BacA-Bank. Chương trình này áp dụng từ ngày 9/9/2014 đến 9/11/2014 hoặc đến khi hết quà tặng tùy điều kiện nào đến trước, thu hút khách hàng đến đăng ký sử dụng và có nhiều ưu đãi hơn khi những khách hàng có nhu cầu mua sữa TH True milk. Bên cạnh đó BacA-Bank Huế đã ký thành công với công ty Xi măng Đồng Lâm hợp đồng trả lương qua thẻ cho nhân viên đã giúp cho ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Huế tăng một số lượng thẻ rất lớn. Hiện nay, NH có chương trình khuyến mãi, giảm giá từ 5% cho các khách hàng sử dụng thẻ thanh toán các sản phẩm, dịch vụ tại doanh nghiệp đối tác cụ thể ở đây là cửa hàng TH True Mart. Điều này, hiển nhiên mang lại lợi ích lớn nhất cho các khách hàng, đồng thời kích thích tiêu dùng, giúp doanh nghiệp đẩy mạnh tiêu ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 thụ sản phẩm, tăng doanh thu. Qua đó NH sẽ được phép tiếp cận cơ sở khách hàng sẵn có của doanh nghiệp đó. Nhờ vậy, làm tăng đáng kể thị phần thẻ của Bắc Á và giảm chi phí phát hành lẫn chi phí quản lý thẻ của NH Bắc Á chi nhánh Huế và các chi nhánh ở tỉnh thành khác. Về khách hàng sử dụng thẻ, phần lớn khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ và thẻ đồng thương hiệu là các doanh nhân, công nhân,viên chức mở tài khoản để thanh toán và rút tiền. Tuy nhiên, nếu chỉ tập trung vào 2 đối tượng trên thì sẽ không mở rộng và phát triển được hệ thống này, vì vậy NH đã có những hình thức tiếp thị, marketing nhằm đem thẻ ghi nợ nội địa đến với mọi đối tượng có nhu cầu sử dụng thẻ. Hiện nay, sinh viên là đối tượng khách hàng tiềm năng, nhất là những sinh viên sống xa nhà đây là một thị trường mà NH cần khai thác triệt để nhằm cạnh tranh với các ngân hàng có dịch vụ thẻ phát triển mạnh như VCB, ACB 2.2.2.2. Số lượng máy ATM và ĐVCNT của ngân hàng TMCP Bắc Á - chi nhánh Huế Đơn vi tính: Máy 1 1 1 3 1 5 0 1 2 3 4 5 2012 2013 2014 Số lượng máy ATM Số đơn vị chấp nhận thẻ ( Nguồn: Phòng kế toán BacA-Bank Huế) Biểu đồ 2.1: Số lượng máy ATM và ĐVNT của ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Huế NH Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế chính thức hoạt động trên địa bàn thành phố Huế vào năm 2010 nên trong thời gian ban đầu, việc tìm kiếm thị trường và chỗ đứng cho mình rất khó khăn. Từ khi chính thức hoạt động cho đến nay, ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Huế mới chỉ lắp đặt được 1 máy ATM trên địa bàn ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 Thành phố Huế, và đến nay vẫn chưa phát triển thêm đuợc máy ATM nào khác. Mặc dù, qua 3 năm (2012-2014), BacA-Bank Huế không phát triển thêm đuợc số lượng máy ATM, nhưng đã nỗ lực phát triển thêm ĐVCNT. Nếu như năm 2012 chỉ có 1 ĐVCNT thì đến năm 2014 đã tăng lên 5 ĐVCNT. Nhờ vậy, khách hàng của ngân hàng vẫn có thể rút tiền tại tất cả các cây ATM mà NH đã liên kết (các đơn vị chấp nhận thẻ). Điều này cho thấy được sự nỗ lực trong việc đáp ứng nhu cầu rút tiền, giao dịch ngày càng cao của khách hàng. 2.2.2.3. Doanh thu từ dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Bắc Á - chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 Để đánh giá ảnh hưởng của thẻ thanh toán tới hoạt động của các lĩnh vực trong hệ thống, chúng ta sẽ xem xét mức độ tăng trưởng doanh thu về thẻ thanh tóan của ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Huế so với mức doanh thu dịch vụ thanh toán qua các năm như sau: Đơn vị tính: triệu đồng 250 141 410 285 530 317 0 100 200 300 400 500 600 2012 2013 2014 Doanh thu dịch vụ thanh toán Doanh thu dịch vụ thẻ (Nguồn: Phòng kế toán BacA-Bank Huế) Biểu đồ 2.2: Doanh thu từ dịch vụ thẻ của BacA-Bank Huế giai đoạn 2012-2014 Từ năm 2012 đến năm 2014, doanh thu thẻ thanh toán đã tăng lên nhanh chóng qua các năm, năm 2014 với doanh thu 317 triệu đồng tăng hơn gấp 2 lần so với năm 2012 là 141 triệu đồng. Qua đó cho thấy hiệu quả dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh TT Huế đã có những bước thay đổi đáng kể. Doanh thu từ thẻ thanh toán bao gồm tiền phí mở thẻ, phí cấp lại thẻ và các phí giao dịch trong quá trình sử dụng thẻ (phí đổi pin, phí in sao kê, phí chuyển lương). Tuy ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 nhiên cho đến nay doanh thu của dịch vụ này cũng chỉ đạt một tỷ lệ khiêm tốn khoảng 2.1% tổng doanh thu từ dịch vụ. Bởi thẻ vốn là một sản phẩm mới cần nhiều vốn đầu tư kỹ thuật công nghệ, chi phí khấu hao máy móc thiết bị lớn nên trong những năm qua thu được kết quả như trên cũng là đáng khích lệ. Trên thế giới, đối với các nước phát triển, đa phần các ngân hàng kinh doanh thẻ đều thu được những khoản doanh thu và lợi nhuận khổng lồ từ nguồn thu phí dịch vụ thẻ và số dư tiền gửi khách hàng ký quỹ khi sử dụng thẻ. Cho nên có thể nói rằng, với một thị trường tiềm năng như hiện nay, thì dịch vụ thẻ cũng là một sản phẩm mà ngân hàng TMCP Bắc Á

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfnang_cao_chat_luong_dich_vu_the_ngan_hang_tmcp_bac_a_chi_nhanh_thua_thien_hue_6087_1912102.pdf
Tài liệu liên quan