Luận văn Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế

77.926 -9,40 (Nguồn: phòng Kế hoạch – Nguồn vốn AGRIBANK Huế)  Theo thời hạn Cho vay ngắn hạn qua 3 năm 2008 – 2010 luôn tăng. Năm 2009, tăng hơn 220 tỷ đồng, tương ứng tăng 27,75% so với năm 2008. Năm 2010, cho vay ngắn hạn đạt gần 1.197 tỷ đồng, tăng 17,74% so với năm 2009. Cho vay trung hạn cũng tăng cùng nhịp với cho vay ngắn hạn. Năm 2009 tăng 26,50%, tương đương tăng gần 200 tỷ đồng so với năm 2008. Năm 2010, cho vay trung hạn đạt trên 1.178 tỷ đồng, tăng đến 23,90%, tương đương tăng gần 228 tỷ đồng so với năm 2009. Cho vay ngắn hạn và trung hạn chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ và tăng ổn định qua các năm. Nguyên nhân là do chi nhánh đẩy mạnh cho vay ngắn hạn và trung hạn để đảm bảo an toàn hơn trong nền kinh tế đang biến động thất thường, đồng thời thu hồi vốn nhanh chóng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 Cho vay dài hạn tăng manh, năm 2009 tăng 36,73% so với năm 2008, năm 2010 tăng 37,79% so với năm 2009. Nhưng khoản mục này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ vì nó chứa đựng nhiều rủi ro nhất. Cho vay dài hạn chủ yếu cho các khách hàng lớn, đã quen thuộc với ngân hàng như: công ty hữu hạn Lusk xi măng Việt Nam, công ty cổ phần Nguyên liệu giấy, công ty cổ phần giống cây trồng và vật nuôi  Theo tài sản đảm bảo Cho vay có tài sản đảm bảo năm 2009 tăng gần 315 tỷ đồng, tương ứng tăng 25,81% so với năm 2008. Năm 2010 tăng mạnh 41,39% so với năm 2009, dư nợ đạt gần 2.171 tỷ đồng. Cho vay không có tài sản đảm bảo năm 2009 tăng 34,27% so với năm 2008. Nhưng qua năm 2010 giảm gần 78 tỷ đồng, tương ứng giảm 9,40% so với năm 2009. Cho vay có tài sản đảm bảo ngày càng tăng và chiếm tỷ trọng lớn hơn cho vay không có tài sản đảm bảo trong tổng dư nợ cho thấy ngân hàng rất quan tâm đến vấn đề an toàn tín dụng. Tài sản đảm bảo được đánh giá đúng sẽ làm giảm rủi ro, tổn thất cho ngân hàng nếu rủi ro không mong muốn xảy ra. 2.2.2.2.2. Tình hình dư nợ theo thành phần kinh tế Qua bảng 2.6, đối với Hợp tác xã thì biến động thất thường và chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ. Năm 2009 tăng mạnh 82,77%, tương đương tăng hơn 10 tỷ so với năm 2008. Qua năm 2010 thì giảm mạnh hơn 7 tỷ đồng, tương ứng giảm 31,34% so với năm 2009. Đối với Doanh nghiệp ngoài quốc doanh có xu hướng tăng mạnh qua các năm. Năm 2009, dư nợ đạt trên 1.032 tỷ đồng, tăng 42,96% so với năm 2008. Năm 2010 tăng hơn 423 tỷ đồng, tương ứng tăng 40,99% so với năm 2009. Trong những năm qua, tình hình kinh tế biến động bất thường, các Doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn, nhất là vấn đề vốn. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế luôn chia sẽ khó khăn với cộng đồng doanh nghiệp. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 Bảng 2.6: Dư nợ theo thành phần kinh tế của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2008 - 2010 ĐVT: Triệu đồng CHỈ TIÊU 2008 2009 2010 So sánh So sánh 2009/2008 2010/2009 Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % Tổng dư nợ 1.837.644 2.364.191 2.921.699 526.547 28,65 557.508 23,58 Doanh Nghiệp ngoài quốc doanh 722.153 1.032.403 1.455.570 310.250 42,96 423.167 40,99 Hợp tác xã 12.666 23.150 15.505 10.484 82,77 -7.645 -33,02 Hộ sản xuất, cá nhân 1.102.825 1.308.638 1.450.624 205.813 18,66 141.986 10,85 (Nguồn: Phòng kế hoạch – nguồn vốn AGRIBANK Huế) Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn là ngân hàng lớn nhất Việt Nam, giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong đầu tư vốn phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn cũng như các lĩnh vực khác của nền kinh tế Việt Nam. Theo định hướng đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế cũng luôn chú trọng cho vay địa bàn nông nghiệp, nông thôn. Vì vậy, cho vay hộ sản xuất, cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dư nợ. Năm 2009, dư nợ hộ sản xuất, cá nhân đạt trên 1.308 tỷ đồng, tăng hơn 205 tỷ đồng, tương ứng tăng 18,66% so với năm 2008. Năm 2010 dư nợ hộ sản xuất, cá nhân đạt trên 1.450 tỷ đồng, tăng 10,85% tương đương tăng gần 142 tỷ đồng so với năm 2009. 2.2.2.2.3. Phân tích tình hình nợ quá hạn, nợ xấu Nợ xấu thường được dùng để đo lường chất lượng tín dụng. Nợ xấu bao gồm: nợ nhóm 3, nhóm 4 và nhóm 5. Trong quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng quỹ dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của Tổ chức tín dụng ban hành theo Quyết định số 636/QĐ-HĐQT-XLRR ngày 22/06/2007 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam thì các khoản nợ của ngân hàng được có 5 nhóm như sau: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 - Nợ nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn, bao gồm những khoản nợ trong hạn và được đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc lẫn lãi. - Nợ nhóm 2: Nợ cần chú ý, bao gồm những khoản nợ đã quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày và những khoản nợ điều chỉnh lại kỳ hạn trả nợ lần đầu. - Nợ nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn, bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180 ngày - Nợ nhóm 4: Nợ nghi ngờ, bao gồm những khoản nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày - Nợ nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn, bao gồm những khoản nợ quá hạn trên 361 ngày, các khoản nợ cơ cấu lại kỳ hạn trả nợ nhưng vẫn tiếp tục quá hạn trên 90 ngày. Cũng theo quy định này thì các loại nợ thuộc vào các nhóm nợ 3, 4, 5 là những khoản nợ xấu, nợ khó đòi Trên cơ sở những khoản nợ này có thể đánh giá được mức độ rủi ro tín dụng đang tồn tại tai chi nhánh. Bảng 2.7: Tình hình nợ xấu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2008 - 2010 ĐVT: Triệu đồng CHỈ TIÊU Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Nợ xấu 63.643 54.862 49.868 Tổng dư nợ 1.837.644 2.364.191 2.921.699 Nợ xấu / tổng dư nợ (%) 3,46 2,32 1,71 (Nguồn: Phòng kế hoạch – nguồn vốn AGRIBANK Huế) Năm 2008, nợ xấu là 63.643 triệu đồng, chiếm đến 3,46% trong tổng dư nợ. Có xu hướng giảm qua 2 năm 2009 và 2010. Đến năm 2010, nợ xấu là 49.868 triệu động, chiếm 1,71%. Nợ xấu của ngân hàng do một số nguyên nhân như: Khách hàng gặp nhiều khó khăn, Doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, chịu ảnh hưởng lớn của khủng hoảng kinh tế, hộ sản xuất gặp các đợt dịch bệnh, thiên tai kéo dài khiến nên làm ăn ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 thua lỗ; Khách hàng chây ỳ cũng đã cản trở nhiều trong công tác thu nợ, điều đó buộc cán bộ ngân hàng phải làm công tác chuyển dịch nhóm nợ theo quy định. Tuy nhiên tỷ lệ nợ xấu ở mức 1,71% < 3% là khá tốt (tỷ lệ an toàn cho phép theo thông lệ Quốc tế và Việt Nam là 5%). Bảng 2.8: Nợ xấu theo khả năng thu hồi của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế ĐVT: Triệu đồng CHỈ TIÊU Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Giá trị % Giá trị % Giá trị % Nợ xấu 63.643 100 54.862 100 49.868 100 Nợ nhóm 3 8.075 12,69 16.657 30,36 9.263 18,58 Nợ nhóm 4 13.986 21,97 9.221 16,81 8.459 16,96 Nợ nhóm 5 41.582 65,34 28.984 52,83 32.146 64,46 (Nguồn: Phòng kế hoạch – nguồn vốn AGRIBANK Huế) Qua bảng 2.8, ta thấy nợ nhóm 3 năm 2008 là 8.075 triệu đồng, chiếm 12,69% tổng nợ xấu. Năm 2009, nợ nhóm 3 là 16.657 triệu đồng, chiếm 30,36% trong tổng dư nợ, tăng đáng kể so với năm 2008. Qua năm 2010 nợ nhóm 3 chỉ còn chiếm 18,58% trong tổng dư nợ. Qua 3 năm 2008 – 2010, nợ nhóm 5 luôn chiếm tỷ trọng trên 50% trong tổng dư nợ, là nhóm nợ có khả năng mất vốn, rủi ro cao nhất. Nhìn chung, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế những năm qua đã luôn nổ lực, phấn đấu khắc phục khó khăn, thực hiện kinh doanh ổn định, phát triển bền vững. 2.2.2.2.4. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2008 - 2010 Với phương châm: “AGRIBANK mang phồn thịnh đến khách hàng”, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế luôn chú trọng nâng cao chất lượng các hoạt động, các sản phẩm dịch vụ. Vì thế, trong 3 năm 2008 – 2010, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng khá tốt, đặc biệt năm 2010, ngân hàng đạt ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 danh hiệu “Doanh nghiệp tiêu biêu” do UBND Tỉnh trao tặng. Kết quả kinh doanh của ngân hàng như sau: Doanh thu: Tổng doanh thu năm 2009 giảm nhẹ so với năm 2008, nhưng năm 2010 thì doanh thu của ngân hàng lại tăng trở lại. Cụ thể: năm 2008 doanh thu đạt 435.250 triệu đồng; năm 2009 doanh thu đạt 369.329 triệu đồng, giảm 65.921 triệu đồng, tương ứng 15,15% so với năm 2008; sang năm 2010 doanh thu đạt 487.468 triệu đồng, tăng 118.139 triệu đồng, tương ứng 31,99% so với năm 2009. Thu từ hoạt động tín dụng là nguồn thu chủ yếu của ngân hàng, thể hiện ở tỷ trọng nguồn thu này luôn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu doanh thu. Tuy nhiên, nguồn thu giảm vào năm 2009 và tăng trở lại vào năm 2010. Năm 2008, thu tín dụng đạt 380.708 triệu đồng, chiếm 87,47% doanh thu của ngân hàng; năm 2009 là 313.523 triệu đồng, giảm 67.185 triệu đồng so với năm 2008; năm 2010 là 454.137 triệu đồng, tăng 118.139 triệu đồng so với năm 2009. Nguyên nhân của việc giảm nguồn thu này là do thực hiện chính sách hỗ trợ lãi suất và chính sách kích cầu của Chính phủ nên lãi suất cho vay của các ngân hàng đồng loạt giảm, kéo theo đó là giảm một lượng lớn doanh thu từ hoạt động này. Căn cứ vào điều tiết theo lãi suất cơ bản của Ngân hàng Nhà nước nên lãi suất cho vay bình quân của ngân hàng năm 2009 giảm còn 11% (trong khi đó, lãi suất cho vay bình quân của ngân hàng năm 2008 là 19,5%); ngoài ra thì ngân hàng còn hỗ trợ lãi suất phục vụ sản xuất đến năm 2010 với mức hỗ trợ lãi suất 2%/năm.  Chi phí: Năm 2009, tổng chi phí 326.297 triệu đồng, giảm 39.477 triệu đồng, tương ứng giảm 10,79% so với năm 2008. Sang năm 2010, chi phí tăng 121.291 triệu đồng, tương ứng tăng 37,17% so với năm 2009. Chi phí cho hoạt động huy động vốn và chi phí lãi vay chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng chi phí. Năm 2009, chi lãi huy động vốn 141.657 triệu đồng, giảm 4.674 triệu đồng, tương ứng giảm 3,19% so với năm 2008. Chi phí lãi vay năm 2009 cũng giảm ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 44.775 triệu đồng, tương ứng với 34,61% so với năm 2008. Hai chi phí này giảm là do vấn đề lãi suất huy động giảm. Qua năm 2010, để đáp ứng nhu cầu tín dụng của khách hàng, chi nhánh chú trọng đa dạng hoá hình thức huy động, tổ chức các chương trình khuyến mãi để thu hút vốn. Chi lãi huy động vốn năm 2010 đạt169.071 triệu đồng, tăng 19,35% so với năm 2009. Tuy vậy, chi phí lãi vay cũng chiếm tỷ trọng cao trong tổng chi phí và cũng tăng qua năm 2010 cho thấy khả năng huy động vốn của ngân hàng chưa đáp ứng đủ nhu cầu tín dụng của khách hàng. Chi lãi vay năm 2010 đạt 145.795 triệu đồng, tăng 72,35%, tương ứng tăng 61.201 triệu đồng so với năm 2009.  Lợi nhuận: Lợi nhuận của chi nhánh giảm qua các năm. Năm 2008, lợi nhuận của chi nhánh là 69.476 triệu đồng, năm 2009 là 43.032 triệu đồng. Năm 2010, lợi nhuận là 39.880 triệu đồng, giảm 3.152 triệu đồng, tương ứng giảm 7,32% so với năm 2009. Lợi nhuận giảm do chi phí tăng cao, chi phí lãi vay của chi nhánh khá cao. Ngân hàng cần phải đẩy mạnh hơn nữa công tác huy động vốn để đủ vốn cung cấp cho tín dụng, giảm chi phí lãi vay. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 Bảng 2.9: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2008 – 2010 ĐVT: Triệu đồng CHỈ TIÊU 2008 2009 2010 So sánh So sánh 2009/2008 2010/2009 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % I. DOANH THU 435.250 100 369.329 100 487.468 100 -65.921 -15,15 118.139 31,99 1. Thu hoạt động tín dụng 380.708 87,47 313.523 84,89 454.137 93,16 -67.185 -17,65 140.614 44,85 2. Thu dịch vụ 4.828 1,11 5.779 1,56 8.222 1,69 951 19,70 2.443 42,27 3. Thu khác 49.714 11,42 50.027 13,55 25.109 5,15 313 0,63 -24.918 -49,81 II. CHI PHÍ 365.774 100 326.297 100 447.588 100 -39.477 -10,79 121.291 37,17 1.Chi lãi huy động vốn 146.331 40,00 141.657 43,41 169.071 37,77 -4.674 -3,19 27.414 19,35 2. Chi phí lãi vay 129.369 35,37 84.594 25,93 145.795 32,57 -44.775 -34,61 61.201 72,35 3. Chi nộp thuế, phí, lệ phí 388 0,11 303 0,09 341 0,08 -85 -21,91 38 12,54 4. Chi cho nhân viên 40.481 11,07 45.749 14,02 50.991 11,39 5.268 13,01 5.242 11,46 5. Chi phí dịch vụ 2.315 0,63 3.894 1,19 3.743 0,84 1.579 68,21 -151 -3,88 6. Chi về tài sản 10.470 2,86 12.584 3,86 16.312 3,65 2.114 20,19 3.728 29,62 7. Chi dự phòng, bảo hiểm tiền gửi 21.199 5,80 21.207 6,50 41.376 9,24 8 0,04 20.169 95,11 8. Chi khác 15.221 4,16 16.309 5,00 19.959 4,46 1.088 7,15 3.650 22,38 III. LỢI NHUẬN 69.476 43.032 39.880 -26.444 -38,06 -3.152 -7,32 (Nguồn: Phòng kế hoạch – Nguồn vốn AGRIBANK Huế) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 Những năm qua, ngân hàng đứng trước nhiều khó khăn. Năm 2008 và năm 2009, nền kinh tế xã hội tỉnh ta gặp nhiều khó khăn do tác động của lạm phát và suy thoái kinh tế toàn cầu, tình hình dịch bệnh, thời tiết diễn biến phức tạp, nhất là cơn bão số 9 năm 2009 gây thiệt hại về cơ sở hạ tầng và sản xuất ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó, các Ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập và hoạt động ngày càng nhiều tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Năm 2010, được xem là năm đánh dấu sự phục hồi của nền kinh tế thế giới. Nhưng thực tế, tình hình kinh tế diễn biến rất phức tạp, tuy vẫn duy trì sự tăng trưởng nhưng lạm phát đang có xu hướng tăng cao, giá cả nguyên vật liệu đầu vào tăng, giá vàng biến động mạnh, tỷ giá không ổn định Mặc dù gặp nhiều khó khăn, song nhờ sự lãnh đạo cấp uỷ, chính quyền địa phương, sự quan tâm chỉ đạo của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam với định hướng đúng đắn, phương pháp điều hành sáng tạo và ý chí quyết tâm của tập thể ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế đã từng bước vượt qua khó khăn thử thách, thực hiện kinh doanh ổn định, phát triển bền vững. Chi nhánh luôn làm tròn trách nhiệm trong đầu tư tín dụng cho phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế để thực hiện mục tiêu đưa Thừa Thiên Huế trở thành thành phố trực thuộc Trung ương. 2.2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế qua số liệu điều tra 2.2.3.1. Mô hình và mẫu điều tra 2.2.3.1.1. Mô hình phân tích Theo các mô hình phân tích ở Chương 1, để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, chúng tôi xây dựng một bộ câu hỏi gồm 26 câu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Trong 26 câu hỏi này, có 3 câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách tổng thể, 23 câu hỏi về vấn đề khách hàng thường quan tâm và có thái độ nhận xét khi đến giao dịch tại ngân hàng để vay vốn. Nội dung các câu hỏi ĐA ̣I H ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 59 được thiết kế trên cơ sở tham khảo thăm dò ý kiến khách hàng của ngân hàng; các ý kiến của các cán bộ ngân hàng, đặc biệt là cán bộ tín dụng bởi vì họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng từ khâu tiếp thị đến khâu thu nợ, họ biết được nhu cầu, mong muốn và cả những thái độ phản ứng của khách hàng. Những câu hỏi này sử dụng tiến hành điều tra khách hàng sau khi khảo sát thử 10 khách hàng và đã được chỉnh sửa theo hướng dễ hiểu, sát thực tế. Từ kết quả khảo sát, chúng tôi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để nhóm gộp 23 yếu tố khảo sát trên thành các nhóm nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng. Mỗi nhóm nhân tố này được coi là một biến số tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng. Mô hình hồi quy được đề xuất như sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + + βnXn Trong đó: Y: Biến phụ thuộc: Sự thoả mãn của khách hàng; β0: là hệ số chặn; β1, β2, βn: hệ số hồi quy từng thành phần tương ứng với các biến độc lập; X1,X2, Xn: là các biến độc lập phản ánh mức độ tác động của các yếu tố đối với sự thoả mãn của khách hàng. 2.2.3.1.2. Mẫu điều tra Với thang đo chất lượng tín dụng gồm 23 biến quan sát, cộng với 3 biến quan sát để đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng, tổng cộng có 26 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cho việc nghiên cứu này là 26 x 5 = 130 mẫu. Nghiên cứu này sử dụng 250 bảng câu hỏi (phụ lục 06) để thu thập dữ liệu từ các khách hàng đang quan hệ tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế. Sau khi nhận lại và kiểm tra thì số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 195 bảng, số lượng này đạt yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu theo phân tích ở trên. Toàn bộ dữ liệu từ 195 bảng trả lời này được xử lý bằng phần mềm SPSS để nghiên cứu mối liên hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng với sự thoả mãn của khách hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 60 2.2.3.1.3. Thông tin tổng hợp về mẫu điều tra số liệu Với phương pháp điều tra đã được nêu cụ thể ở phần trên, kết quả khảo sát thu được tổng cộng 195 phiếu có thông tin đáp ứng yêu cầu nghiên cứu. Thông tin tổng hợp về mẫu điều tra được thống kê ở Bảng 2.10. Nhóm tuổi Phần lớn khách hàng được điều tra thuộc nhóm tuổi từ 31-40 tuổi và nhóm tuổi từ 41-50 tuổi (chiếm lần lượt là 35,4% và 30,8%). Đây cũng là đối tượng khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khách hàng thuộc nhóm tuổi này thường có công việc ổn định, đã từng kinh doanh hoặc làm việc ở các cơ quan. Đây là nhóm khách hàng có kinh nghiệm trong việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn nên ngân hàng cần phải quan tâm để giữ chân nhóm khách hàng này. Khách hàng nhóm tuổi từ 51-60 tuổi chiếm khoảng 26,2%. Nhóm này chủ yếu gồm những người về hưu, đã nghĩ việc. Phần lớn khách hàng này là đối tượng vay nhỏ lẻ, thời gian ngắn, phục vụ một số nhu cầu chi tiêu đời sống. Nhóm khách hàng tuổi từ 18-30 tuổi chiếm 7,7%. Đây là nhóm khách hàng phần lớn là cán bộ viên chức nhà nước có nhu cầu vay vốn để mua xe máy, máy vi tính, phục vụ chi tiêu đời sống, và thường vay bằng tín chấp. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 Bảng 2.10: Thông tin mẫu điều tra STT Nhóm Số phiếu % 1 Tuổi Từ 18-30 tuổi 15 7,7 Từ 31-40 tuổi 69 35,4 Từ 41-50 tuổi 60 30,8 Từ 51-60 tuổi 51 26,2 2 Giới tính Nam 87 44,6 Nữ 108 55,4 3 Trình độ học vấn Phổ thông 30 15,4 Trung cấp, cao đẳng 51 26,2 Đại học 96 49,2 Trên đại học 18 9,2 4 Thời gian giao dịch Dưới 1 năm 9 4,6 Từ 1-3 năm 78 40,0 Từ 3-5 năm 54 27,7 Trên 5 năm 54 27,7 5 Thu nhập Dưới 5 triệu đồng/tháng 72 36,9 Từ 5 triệu đồng/tháng – 10 triệu đồng/tháng 108 55,4 Trên 10 triệu đồng/tháng 15 7,7 TỔNG 195 100 (Nguồn: Kết quả điều tra) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 62  Giới tính Trong tổng số 195 khách hàng được điều tra thì có 87 khách hàng là nam, chiếm 44,6%; còn khách hàng nữ chiếm 55,4% với 108 khách hàng. Điều này phản ánh đúng đặc điểm của địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế là phát triển thương mại dịch vụ nên đối tượng khách hàng của ngân hàng chủ yếu là hộ sản xuất và kinh doanh dịch vụ, do đó phụ nữ và nam giới đều tham gia.  Trình độ học vấn Trong số phiếu điều tra , có đến 49,2% người có trình độ đại học, 26,2% có trình độ trung cấp, cao đẳng; trên đại học có 18 người, chiếm 9,2%; còn lại trình độ phổ thông chiếm 15,4%. Các tỷ lệ trên phần nào phản ánh trình độ người vay hiện tại và tiềm năng. Xu hướng chung là trình độ người dân ngày càng cao và trình độ khách hàng cũng vậy. Trình độ khách hàng ảnh hưởng quan trọng đến cách thức nhận xét, đánh giá và lựa chọn ngân hàng để vay vốn.  Thời gian giao dịch Đa số khách hàng được điều tra là những khách hàng có thời gian quan hệ với ngân hàng khá lâu, từ 1 năm trở lên chiếm 95,4%. Đây là đối tượng hiểu khá rõ về ngân hàng nên họ có cách nhận xét, đánh giá ngân hàng khá chính xác.  Thu nhập Trong số khách hàng được điều tra thì những người có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 36,9%; những người có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng chiếm 55,4% và những người có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng chiếm 27,7%. 2.2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha Để kiểm định độ tin cậy của các yếu tố phân tích, nghiên cứu trong đề tài sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Alpha cũng như hệ số tin cậy cho toàn bộ bảng câu hỏi được sử dụng để điều tra phỏng vấn. Số liệu tại Bảng 2.11 cho thấy tất cả hệ số Cronbach’s Alpha của các biến (tại cột giá trị Item Cronbach’s Alpha) đều có giá trị cao hơn 0,918. Đồng thời các biến đều có hệ số tương quan biến tổng (tại cột giá trị Item-total correlation) lớn hơn 0,3; hệ số Cronbach’s Alpha toàn bộ cho các biến bằng 0,924 là rất cao. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 63 Bảng 2.11 Kiểm định độ tin cậy của các biến phân tích Các biến phân tích Mean Std. Deviation Correlation Item Cronbach’s Alpha Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết 3.3846 0.67409 0.549 0.921 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm họ hứa 3.5692 0.80532 0.496 0.922 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng 3.5846 0.78436 0.583 0.921 Thời gian thẩm đỉnh khoản vay nhanh chóng 3.9846 0.79610 0.571 0.921 Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt 3.6769 0.86348 0.561 0.921 Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 4.0615 0.76408 0.653 0.919 Nhân viên luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn 4.0769 0.81179 0.546 0.921 Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ 3.9231 0.95206 0.653 0.919 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng, thoả đáng những thắc mắc của bạn 3.9385 0.78406 0.627 0.920 Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn một cách đầy đủ 4.0923 0.71917 0.497 0.922 Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn. 4.0462 0.77521 0.512 0.922 Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ 3.7846 0.85239 0.657 0.919 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng. 4.1538 0.90070 0.461 0.923 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 64 Nhân viên tính dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 4.0308 0.94655 0.501 0.922 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 3.7692 0.92674 0.690 0.918 Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín 3.7231 0.87061 0.603 0.920 Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của bạn 3.6615 0.77214 0.622 0.920 Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại 3.6308 0.67126 0.540 0.921 Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với bạn 3.7692 0.80147 0.508 0.922 Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 3.8923 0.78890 0.583 0.921 Lãi suất, thời gian vay linh động và hợp lý 4.0308 0.80532 0.544 0.921 Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 4.0154 0.75626 0.485 0.922 Thời gian chờ đợi xỷ lý thủ tục hồ sơ vay vốn rất nhanh 3.7385 1.01449 0.589 0.921 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha toàn bộ 0,924 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý trên SPSS) Ghi chú: - Hệ số Cronbach’s Alpha <0,6 thang đo không đủ độ tin cậy để giải thích - 0,6 < Hệ số Cronbach’s Alpha < 0,8 thang đo đủ độ tin cậy để giải thích - 0,8 < Hệ số Cronbach’s Alpha < 1 thang đo có đủ độ tin cậy để giải thích Như vậy, có thể kết luận được một cách chắc chắn rằng, các đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng là đáng tin cậy để sử dụng cho nghiên cứu. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 65 2.2.3.3. Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắc dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này đều có liên hệ với nhau và số lượng chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng để tiến hành các phân tích tiếp theo, chẳng hạn phân tích hồi quy. Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố Component 1 2 3 4 5 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết 0,549 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm họ hứa 0,545 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng 0,739 Thời gian thẩm đỉnh khoản vay nhanh chóng 0,557 Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt 0,607 Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 0,587 Nhân viên luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn 0,511 Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ 0,648 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng, thoả đáng những thắc mắc của bạn 0,669 Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn một cách đầy đủ 0,541 Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn. 0,646 Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ 0,700 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi 0,826 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 66 vĩnh khách hàng. Nhân viên tính dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 0,889 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 0,776 Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín 0,739 Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của bạn 0,824 Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại 0,536 Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với bạn 0