Luận văn Nâng cao chất lượng thông tin di động Mobifone tại Quảng Trị

vào lực lượng bán hàng, chăm sóc khách hàng và nhân viên giao dịch, đây là lực lượng tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, tư vấn và giải đáp thắc mắc của người sử dụng dịch vụ. Về cán bộ quản lý tại chi nhánh là những người được đào tạo rất bài bản tại các trường đại học, có trình độ Trư ờ Đạ i họ c K inh tế H uế 45 chuyên môn cao, nhưng phần lớn là những người trẻ tuổi nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong công tác quản lý doanh nghiệp. Vì vậy, chất lượng nguồn nhân lực hiện tại của chi nhánh cũng có nhiều ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động của Mobifone trên địa bàn. * Đội ngũ nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng của chi nhánh TTDĐ Quảng Trị Khách hàng khi muốn tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ thông tin di động của Mobifone thường tìm đến các trung tâm giao dịch, cửa hàng để có thể được tư vấn và giới thiệu dịch vụ, gói cước phù hợp với bản thân, mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, các nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng, giao dịch viên cũng là lực lượng chính tiếp xúc với khách hàng để tư vấn và giới thiệu các sản phẩm. Bảng 2.5 Trình độ nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng tại chi nhánh TTDĐ Quảng Trị Chuyên ngành Tổng Trình độ Trên ĐH Đại học Cao đẳng Trung cấp Kinh tế 39 - 16 10 13 Xã hội nhân văn 11 - 3 2 6 CNTT, BCVT 12 - 2 3 7 Khác 10 - 3 1 6 Cộng 72 - 24 16 32 Tỷ lệ 100 - 33.33 22.22 44.45 Nguồn : Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị, 2012 Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhìn chung đội ngũ nhân viên giao dịch tại các cửa hàng, trung tâm giao dịch huyện và lực lượng bán hàng chăm sóc khách hàng được chi nhánh Mobifone Quảng Trị tuyển dụng với chất lượng khá cao, các chuyên ngành được đào tạo phù hợp với thực tế công việc. Số lượng nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng chiếm trên 50% điều này chứng tỏ chi nhánh rất chú trọng trong việc tuyển dụng lực lượng đội ngũ giao dịch viên và nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nếu xét về góc độ chuyên môn thì phần lớn các nhân viên không được đào tạo chính quy các nghiệp vụ về bán hàng và marketing. Hiện có đến 11 nhân Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 46 viên được tuyển từ các ngành xã hội và nhân văn, 10 nhân viên được tuyển dụng từ các chuyên ngành khác, trong khi nếu theo tiêu chuẩn tuyển dụng của ngành thì yêu cầu bắt buộc chi nhánh phải tuyển từ các ngành đặc thù về kinh tế và bưu chính viễn thông. Hàng năm chi nhánh có đánh giá lại lực lượng nhân viên giao dịch, lực lượng bán hàng và CSKH thông qua kết quả thi nghiệp vụ hàng tháng và quá trình giao tiếp với khách hàng do bộ phận kế hoạch bán hàng và marketing đánh giá. Song kết quả đánh giá hàng năm lại cho kết quả chưa tốt vì hầu như lực lượng này nằm trong độ tuổi lập gia đình, sinh con nên nhiều giao dịch viên vi phạm cam kết với công ty. Dẫn đến ảnh hưởng công việc trong tương lai và trình độ chuyên môn nghiệp vụ. * Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Công tác chăm sóc khách hàng đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông là vô cùng quan trọng, phát triển khách hàng là một công việc rất khó khăn nhưng để giữ được khách hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ ổn định, lâu dài lại càng khó khăn hơn. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động. Chi nhánh Mobifone Quảng Trị thường xuyên đánh giá nhân sự về chăm sóc khách hàng, hầu hết các nhân viên chăm sóc khách hàng tại chi nhánh có trình độ từ cao đẳng trở lên, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, có nhiều kinh nghiệm trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng. 2.3.2 Hệ thống trang thiết bị cơ sở phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch Từ năm 2010-2012, với mục tiêu xây dựng các cửa hàng, trung tâm giao dịch tuyến huyện là nơi để khách hàng trải nghiệm và sử dụng dịch vụ thông tin di động của Mobifone, chi nhánh Mobifone Quảng Trị đã không ngừng cải tạo và nâng cấp hệ thống cửa hàng giao dịch tại 9 trung tâm giao dịch tuyến huyện và 1 cửa hàng giao dịch theo tiêu chuẩn của VMS – Mobifone. Hầu hết các cửa hàng, TTGD tuyến huyện đều được thiết kế và nhận diện theo hình ảnh của Mobifone, khi khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng, TTGD tuyến huyện thì khách hàng có thể cảm nhận được những nét đặc trưng riêng, văn hóa Mobifone với mong muốn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, chất lượng dịch vụ tốt nhất. Tất cả 9 TTGD tuyến huyện của Mobifone đều được trang bị hình ảnh đồng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 47 nhất với nhau và theo nhận diện của VMS – Mobifone quy định. Tuy nhiên, tình trạng trang thiết bị, vật chất tại các điểm giao dịch của chi nhánh Mobifone trên toàn tỉnh cho thấy mức độ trang bị hình ảnh cũng như các điều kiện đảm bảo tại điểm giao dịch còn sơ sài và đơn điệu. Mỗi TTGD tuyến huyện hiện tại có trang bị bảng hiệu, hộp đèn, alu, logo mobifone, máy điều hòa, bảng giá cước, bàn giao dịch, máy vi tính, tủ trưng bày điện thoại, sim card và một số vật dụng liên quan đến công tác tác nghiệp cho khách hàng. Hiện tại, các điểm giao dịch nhìn chung còn nhỏ hẹp, chưa có khu trải nghiệm dịch vụ dùng thử miễn phí cho khách hàng. Các trung tâm giao dịch hiện tại đều phải đi thuê nên vị trí không ổn định, ảnh hưởng đến công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng khi thay đổi địa điểm, vị trí giao dịch. Số lượng nhân viên giao dịch phân bổ tại các điểm giao dịch còn ít, mỗi trung tâm giao dịch tuyến huyện chỉ có 1 giao dịch viên nên nhiều khi nhân viên không đảm bảo phục vụ được nhiều khách hàng cùng một lúc. Chính điều này cũng gây ảnh hưởng lớn đến công tác phục vụ khách hàng cũng như đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của Mobifone đến với khách hàng 2.3.3 Hệ thống kênh phân phối Đến thời điểm hiện tại kênh phân phối của Mobifone đã được mở rộng khắp địa bàn toàn tỉnh. Tại các địa bàn huyện, xã, thị trấn đều có sự hiện diện thương hiệu của mobifone với mục đích phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng và chất lượng cung cấp dịch vụ di động. Kênh phân phối của mobifone bao gồm : Kênh cửa hàng trực tiếp, kênh đại lý, kênh điểm bán. Nhiệm vụ của kênh này là đảm bảo cung cấp hàng hóa, chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mobifone đến tận thôn, xã. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế 48 Bảng 2.6 : Kênh phân phối của Mobifone và các đối thủ năm 2012 STT Nhà cung cấp Kênh CHTT Kênh đại lý Kênh điểm bán Kênh NVĐB/CTV Tổng cộng 1 Mobifone 10 24 625 - 659 2 Vinaphone 10 20 620 - 650 3 Viettel 12 56 710 182 960 4 Vietnammobile 2 124 - 126 Nguồn : Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị, 2012 Qua bảng số liệu, nhìn chung hệ thống kênh phân phối của Mobifone được phân bố rộng rãi, rất thuận tiện cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Về cửa hàng giao dịch trực tiếp Mobifone đã xây dựng tại tất cả các huyện gồm 10 cửa hàng giao dịch tại 9 huyện và thành phố. Đại lý là nơi tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ lớn nhất của các nhà mạng, là thành phần phân phối vừa bán buôn và vừa bán lẻ, do vậy phát triển tốt về số lượng và chất lượng kênh đại lý này là mục tiêu đúng đắn của Mobifone. Ngoài phát triển và chú trọng về số lượng kênh bán hàng qua đại lý thì kênh bán hàng qua điểm bán đóng một vai trò rất quan trọng. Hiện tại Mobifone có 625 điểm bán trên địa bàn toàn tỉnh trong tổng số 659 điểm bán, đại lý và cửa hàng trực tiếp. Có thể thấy qua việc chú trọng xây dựng kênh phân phối mobifone đã rất quan tâm đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ di động trên địa bàn, nhất là chất lượng phục vụ khách hàng. 2.3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng và quảng bá thương hiệu Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ muốn tồn tại và phát triển bền vững thì phải chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng và tri ân khách hàng. Từ trước đến nay một doanh nghiệp muốn phát triển ổn định và bền vững phải luôn tôn trọng khách hàng. Trong tiến trình phát triển kinh tế với sự nâng cao mức sống và nhận thức của người tiêu dùng, quá trình thỏa mãn của khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính công tác chăm sóc khách hàng được đầu tư một cách bài bản, chuyên nghiệp, nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 49 Bảng 2.7 Các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ di động tại chi nhánh Mobifone Quảng Trị từ năm 2010- 2012 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 1. Hổ trợ khách hàng trong 24h % 98 97.5 97.25 2. Thiết lập cuộc gọi đến Callcenter trong 60 giây % 96.52 97.48 98.23 Nguồn : Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị, 2012 Nhìn vào bảng 2.7 có thể thấy các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ khách hàng tại chi nhánh TTDĐ Quảng Trị có sự biến động qua các năm. Trong đó các năm về sau công tác hỗ trợ khách hàng ngày càng có xu hướng giảm xuống, nếu như năm 2010 tỷ lệ hỗ trợ khách hàng trong 24h đạt 98% thì đến năm 2012 tỷ lệ này giảm xuống còn 97.25%, các khiếu nại về chất lượng dịch vụ tăng trong năm 2012. Có thể giải thích rằng sự phát triển khá nhanh về phát triển thuê bao đặc biệt là thuê bao trả trước và trả sau doanh nghiệp của Mobifone trong khi mô hình quản lý chưa thay đổi kịp thời với sự phát triển dẫn đến chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy vậy trong những năm qua, chi nhánh TTDĐ Quảng Trị đã chú trọng đến công tác chăm sóc và tri ân khách hàng bằng các hoạt động như : Thăm hỏi tặng quà cho khách hàng nhân ngày sinh nhật, thành lập công ty, các ngày lễ 8/3, 20/10 tặng quà cho khách hàng lớn là nữ, xây dựng nhà tình nghĩa cho các hộ dân gặp hoàn cảnh hết sức khó khăn, tổ chức hội nghị tri ân khách hàng cuối năm 2.3.5 Một số tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động của Mobifone tại Quảng Trị 2.3.5.1 Những tồn tại a. Về đội ngũ nhân viên giao dịch và nhân viên chăm sóc khách hàng Mặc dù đội ngũ nhân viên giao dịch của mobifone được tuyển dụng đầu vào với tiêu chuẩn tốt, tuy nhiên đa số nhân viên là nữ và khi họ đã lớn tuổi thì khó bố trí công việc khác, sự nhanh nhẹn và nhiệt tình trong công việc cũng bị giảm sút. Các nhân viên chăm sóc khách hàng của Mobifone mặc dù chuyên môn nghiệp vụ khá, trẻ trung và nhiệt tình nhưng nhiều nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm khi tiếp xúc với khách hàng. Khả năng thuyết phục, sự nhạy bén không cao. Không sáng Trư ờ Đạ i họ c K nh t ế H uế 50 tạo trong việc ra chương trình kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng tháng dẫn đến công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh nhiều lúc thiếu tính chủ động, chịu chi phối và ảnh hưởng lớn từ trung tâm và công ty. b. Về hình ảnh kênh phân phối Với số lượng thành phần về kênh phân phối của mobifone rộng khắp trên địa bàn toàn tỉnh, điều này cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mobifone là rất cao và cũng tạo ra nhiều cơ hội cho các thành phần kênh trung gian bán hàng và gia tăng thu nhập. Tuy nhiên về trang bị hình ảnh và hỗ trợ cho kênh phân phối của Mobifone còn nhiều hạn chế. Đặc biệt là hình ảnh của Mobifone tại các điểm bán sim card di động của mobifone và các đối thủ. Bảng hiệu được trang bị cho các đại lý chậm hơn so với các đối thủ cạnh tranh như Viettel, Vinaphone dẫn đến việc lắp đặt tại những vị trí không được đẹp. Các khung treo Poster, giá gỗ để ấn phẩm nhanh xuống cấp và trang bị không đúng như các điều kiện kỹ thuật như thiết kế. Bên cạnh đó, mobifone hiện chưa xây dựng được lực lượng cộng tác viên tại các địa bàn đặc biệt là tại các địa bàn các xã miền núi, số lượng thuê bao còn thấp trong khi chất lượng sóng được đảm bảo. c. Về chương trình khuyến mãi và chương trình chăm sóc khách hàng Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị là chi nhánh hạch toán phụ thuộc vào trung tâm thông tin di động KV III do vậy hầu hết các nguồn thu chi trong ngân sách đều nằm trong kế hoạch sản xuất kinh doanh và định mức cho phép của trung tâm III và công ty. Chính vì vậy, việc xây dựng các chương trình khuyến mãi cũng như đầu tư các chương trình lớn phải được sự phê duyệt của trung tâm III và của công ty. Các chương trình khuyến mãi dành cho thuê bao di động trả trước và trả sau của mobifone hiện đang được thực hiện trên toàn quốc, điều này bộc lộ hạn chế là không có tính vùng miền và phù hợp với đặc trưng của từng tỉnh. Các chương trình chăm sóc khách hàng hàng tháng, hàng quý, hàng năm đều được định hướng và chuyển vật phẩm từ tập đoàn về do vậy chi nhánh không có tính chủ động để có những chương trình chăm sóc khách hàng tốt, phù hợp với thị hiếu, thói quen của khách hàng. 2.3.5.2 Một số nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động Mobifone tại Quảng Trị Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 51 Trong 3 năm (2010-2012) cùng với sự phát triển của ngành thông tin di động trên địa bàn toàn tỉnh. Nhìn chung chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone đã có sự nâng cao, hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, khách hàng và các đại lý có nhiều cảm tình đối với phong cách làm việc của nhân viên mobifone. Khách hàng được phục vụ một cách tốt nhất khi đến giao dịch tại các cửa hàng, trung tâm giao dịch của mobifone. Tuy nhiên, vẫn còn có một số bất cập, các mặt hạn chế. Xuất phát từ một số nguyên nhân sau : a. Nguyên nhân chủ quan : - Chi nhánh chưa có nhân viên chuyên trách về nghiên cứu thị trường cũng như nghiên cứu thông tin của khách hàng để đưa ra các chương trình chăm sóc hiệu quả. - Lực lượng giao dịch viên tại các cửa hàng, trung tâm giao dịch hầu hết là nhân viên nữ, lại nằm trong độ tuổi lập gia đình nên ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng và đáp ứng tốt các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng tại điểm giao dịch. - Chi nhánh hạch toán phụ thuộc tập đoàn nên thiếu tính chủ động trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ theo từng vùng miền và thị hiếu tiêu dùng của khách hàng. - Chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên tổ chức không thường xuyên, nhân viên chưa có nhiều các kỹ năng trong việc phục vụ và chăm sóc khách hàng. b. Nguyên nhân khách quan - Sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà mạng cung cấp dịch vụ, một số nhà mạng cạnh tranh thiếu lành mạnh điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ di động của Mobifone tại Quảng Trị - Lạm phát và khủng hoảng kinh tế làm cho người dân có xu hướng giảm chi tiêu cho các hoạt động dịch vụ trong đó có dịch vụ viễn thông. - Thông tư 04 và thông tư 14 của bộ thông tin và truyền thông ban hành trong năm 2012. Điều này gây khó khăn cho các nhà mạng trong việc phát triển thuê bao đặc biệt là thuê bao trả trước. - Sự phát triển mạnh của các ứng dụng nhắn tin và gọi điện thoại miễn phí OTT gây ảnh hưởng lớn đến doanh thu của các nhà mạng. Điều này gây khó khăn cho doanh nghiệp khi cung ứng các sản phẩm và dịch vụ mới, đặc biệt là các dịch vị giá trị gia tăng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 52 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone tại Quảng Trị 2.4.1 Quá trình tiến hành và xây dựng thang đo 2.4.1.1 Quá trình tiến hành Quá trình nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính : Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính thăm dò, hỏi ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo trên cơ sở thang đo lý thuyết. Sau đó tiến hành nghiên cứu chính thức, dựa trên kỹ thuật nghiên cứu định lượng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Trong quá trình tiến hành kiểm định mô hình lý thuyết, từ các thông tin thu thập được, quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện theo các bước sau : - Bước 1 : Kiểm định độ tin cậy của từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp. Những biến có tương quan tổng nhỏ hơn 0.5 được xem là những biến không phù hợp và bị loại ra khỏi mô hình. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. - Bước 2 : Qua quá trình thu thấp số liệu sơ cấp bằng công tác điều tra phỏng vấn khách hàng, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ thông tin di động. Kết quả của bước này cho phép xác định những trị số tương ứng cùa các nhân tố để sử dụng trong bước phân tích tiếp theo. Phương pháp nhân tích dữ liệu chủ yếu là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Tất cả các biến trừ các biến bị loại qua phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương phắp Component Principle. Thang đo được chấp nhận khi hệ số KMO lớn hơn hoặc bằng 0.5, nhân tố phân tích có Eigenvalue lớn hơn 1. Các biến có trọng số nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Sau đó nhân tố phân tích được lặp lại cho đến khi thỏa mãn các yêu cầu trên với phương sai trích tốt nhất, yêu cầu phương sai trích lập lớn hơn 50%. - Bước 3 : Từ kết quả phân tích chính, vận dụng phương pháp phân tích tương quan để xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Các biến tổng hợp Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 53 được xác định ở bước trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra được đưa vào phân tích hồi quy. Sau khi đã thỏa mãn các yêu cầu đặt ra, tiến hành kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy bội và kiểm định một số giả thiết đặt ra về sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến phân loại về đặc trưng cá nhân bằng phương pháp phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa α = 0.05, cụ thể các biến phân loại theo các đặc điểm về khách hàng, thời gian sử dụng các dịch vụ 2.4.1.2 Xây dựng thang đo Sau khi thảo luận và lấy ý kiến từ các chuyên gia, phỏng vấn trực tiếp khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mạng di động Mobifone, kết quả thu được như sau : Các nhân tố quyết định và tạo nên chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone được khách hàng đánh giá bởi 5 thành phần chính trong mô hình nghiên cứu đề xuất đó là : 1, Chất lượng cuộc gọi 2, Các dịch vụ giá trị gia tăng 3, Cấu trúc giá 4, Sự thuận tiện của khách hàng 5, Dịch vụ khách hàng 2.4.2 Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra - Thu thập thông tin Bảng hỏi phỏng vấn khách hàng được thiết kế gồm 25 biến quan sát bao quát các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone như mô hình nghiên cứu đã đề xuất và 1 biến đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone. Các biến số nghiên cứu được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 bậc từ rất không đồng ý (bậc 1) đến rất đồng ý (bậc 5). Tổng số phiếu được phát ra để thu thập số liệu là 160 phiếu, tổng số phiếu thu về là 160 phiếu và tất cả các phiếu đều đạt yêu cầu, các phiếu đủ tiêu chuẩn cho việc mã hóa thông tin thông qua phần mềm SPSS 15.0. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 54 Bảng 2.8. Thông tin mẫu điều tra Nội dung Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%) Kênh thông tin KH biết đến công ty VMS - Mobifone Bạn bè, người thân Tờ rơi, áp phích TV, báo đài Phương tiện khác 75 44 58 16 46.9 27.5 36.3 10 Lý do KH chọn mạng di động Mobifone Chất lượng cuộc gọi tốt Thương hiệu mạnh Chăm sóc khách hàng tốt Giá cước rẻ Đại lý, cửa hàng gần nhà, dễ tìm Quảng cáo khuyến mãi hấp dẫn Được người khác cho tặng Sim Có nhiều dịch vụ GTGT Khác 59 73 89 81 32 43 38 22 4 36.9 45.6 55.6 50.6 20 26.9 23.8 13.8 2.5 Độ tuổi Dưới 18 Từ 18 đến 34 Từ 35 đến 50 Trên 50 10 78 57 15 6.3 48.8 35.6 9.4 Nghề nghiệp Học sinh – sinh viên Kinh doanh Cán bộ công chức Khác 19 53 56 32 11.9 33.1 35 20 Thu nhập Dưới 1.5 triệu Từ 1.5 triệu đến 3 triệu Từ 3 triệu đến 5 triệu Trên 5 triệu 25 34 66 35 15.6 21.3 41.3 21.9 Nguồn : Số liệu phân tích với SPSS Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 55 Trong tổng số 160 mẫu phiếu điều tra hợp lệ về khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của các nhà mạng thì có 79 khách hàng Nam chiếm 49.4% và 81 khách hàng là Nữ chiếm 50.6%, điều này cho thấy không có sự chênh lệch về giới tính giữa đối tượng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của các nhà mạng và qua đó cho thấy tỷ lệ nam và nữ trong mẫu điều tra là tương đối đồng đều nhau. Trong phần hỏi về lịch sử sử dụng mạng Mobifone của khách hàng về hiện tại và trong quá khứ, có 21 khách hàng chiếm 13.1% là chưa sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Mobifone. Số người đã từng và đang sử dụng dịch vụ của Mobifone là 139 khách hàng chiếm 86.9%. Điều này cho thấy khách hàng trong nhóm phỏng vấn đã tương đối nắm rõ và sử dụng các sản phẩm của Mobifone, đây là yếu tố quan trọng giúp nhà mạng nâng cao chất lượng dịch vụ khi thu thập được những ý kiến của khách hàng. - Các kênh thông tin để khách hàng biết đến công ty thông tin di động VMS – Mobifone : Tổng hợp kết quả điều tra cho thấy có đến 75 khách hàng chiếm 46.9% biết đến mạng di động Mobifone thông qua bạn bè, người thân. Như vậy có thể thấy đây là kênh thông tin vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc quảng bá dịch vụ của mình. Khách hàng sẽ giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của mạng Mobifone đến những khách hàng tiềm năng khác. Bên cạnh đó, thông tin qua TV, báo đài là một kênh thông tin rất quan trọng. Trong số 160 khách hàng được điều tra có 58 khách hàng biết đến công ty qua báo đài và điện thoại chiếm 36.3%. Ngoài ra tờ rơi, áp phích cũng chính là kênh thông tin rất tốt có 44 khách hàng chiếm 27.5% biết đến Mobifone thông qua kênh này, đây là hình thức giới thiệu rất tốt để khách hàng có thể tìm hiểu và sử dụng dịch vụ. - Xét về lý do khách hàng lựa chọn sử dụng mạng di động VMS mobifone : Kết quả điều tra cho thấy tỷ lệ 55.6% tương ứng với 89 khách hàng lựa chọn sử dụng mạng thông tin di động VMS – Mobifone là do chăm sóc khách hàng tốt, tiếp đến có 81 khách hàng lựa chọn mobifone là do giá cước rẻ, có 73 khách hàng trong tổng số khách hàng được phỏng vấn dùng mạng mobifone là do thương hiệu mạnh tương ứng với tỷ lệ 45.6%. Đặc biệt với lý do có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng của mobifone chỉ có 22 khách hàng lựa chọn, điều này cho thấy các dịch vụ giá trị gia tăng của mobifone Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 56 chưa đáp ứng được với sự kỳ vọng của khách hàng và một lý do quan trọng đó là các trạm 3G của mobifone tại các huyện trong địa bàn tỉnh được đầu tư chưa nhiều và các trạm chủ yếu được xây dựng tại địa bàn trung tâm huyện, thị trấn. - Về nhóm tuổi khách hàng : Khách hàng trong độ tuổi từ 18-34 chiếm tỷ lệ cao nhất 48.8% tương ứng với 78 khách hàng, tiếp đến là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 35-50 chiếm tỷ lệ 35.6%. Hầu hết khách hàng được phỏng vấn đều nằm trong độ tuổi cần sử dụng điện thoại di động cho công việc và cuộc sống nên số lượng khách hàng trên 18 tuổi chiếm tỷ lệ lớn. Số khách hàng dưới 18 tuổi chiếm tỷ lệ rất nhỏ 6.3%, những khách hàng này chủ yếu là học sinh và nhu cầu sử dụng điện thoại là chưa nhiều. Nhóm tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ di động thể hiện trình độ cũng như sự nhận biết đánh giá chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất, điều này đặt ra cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động phải thường xuyên tìm hiểu các đặc điểm, nhóm tuổi khách hàng để đưa ra các gói cước và thực hiện các chương trình phù hợp với từng nhóm tuổi đó. - Về trình độ khách hàng : Theo kết quả điều tra, các khách hàng sử dụng mạng mobifone chủ yếu là những người làm công việc kinh doanh và cán bộ công chức. Trong đó tỷ lệ khách hàng là cán bộ công chức chiếm tỷ lệ 35%, số lượng học sinh và sinh viên chiếm tỷ lệ thấp hơn chỉ 11.9% tương ứng với 19 khách hàng. - Xét về thu nhập bình quân của khách hàng được điều tra : Hầu hết khách hàng được điều tra đều có mức thu nhập trong nhóm từ 1.5 đến 3 triệu và từ 3 triệu đến 5 triệu đồng. Điều này hoàn toàn hợp lý vì khách hàng sử dụng điện thoại di động phải có khả năng chi trả khi sử dụng dịch vụ. Thông qua kết quả phân tích mẫu điều tra cho ta một cái nhìn tổng quát về đối tượng được phỏng vấn là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Mobifone, hầu hết nằm trong nhóm khách hàng có thu nhập, nghề nghiệp ổn định, đặc biệt là nằm trong độ tuổi lao động và sử dụng điện thoại di động để phục vụ cho công việc về thông tin liên lạc. Về sơ bộ thì các mẫu điều tra đạt được tính đại diện, phân bổ đều và phù hợp với đặc tính kinh doanh của ngành dịch vụ viễn thông. 2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Với các biến nghiên cứu được đưa ra ở mô hình trên, thang đo xây dựng các T ư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế 57 nhân tố trong mô hình được kiểm định bằng nhân tố Cronbach’s Alpha. Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số α của Cronbach’s sẽ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha α>=0,8. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s