Luận văn Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.i

LỜI CẢM ƠN.ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC .iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU.v

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.vii

MỤC LỤC . viii

PHẦN MỞ ĐẦU.xi

1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài .1

2. Câu hỏi nghiên cứu.2

3. Mục tiêu nghiên cứu.2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3

5. Phương pháp nghiên cứu.3

6. Hạn chế của đề tài nghiên cứu .5

7. Cấu trúc của luận văn .5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU

DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.6

1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng thương mại.6

1.1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại.6

1.1.2. Lý luận về tín dụng tiêu dùng .10

1.2. Lý luận về chất lượng tín dụng tiêu dùng.20

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng tín dụng tiêu dùng .20

1.3. Mô hình nghiên cứu.27

1.3.1. Tổng quan về các nghiên cứu chất lượng tín dụng tiêu dùng.27

1.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ .29

1.3.4. Sự hài lòng của khách hàng .34

1.3.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.35

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng.37

1.4.1. Kinh nghiệm một số nước trên thế giới.37

1.4.2. Bài học rút ra vận dụng ở Việt Nam.40

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA.42

2.1. Tổng quan về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn .42

2.1.1. Sơ lược về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.42

2.1.2. Tổng quan về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi

nhánh Thanh Hóa.44

2.1.3. Tình hình sử dụng lao động .51

2.1.4. Tình hình nguồn vốn .53

2.2. Thực trạng về chất lượng tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát

triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa.54

2.2.1. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

Nam - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2011-2013.54

2.2.2. Giới thiệu về tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa.57

2.2.3. Tình hình cho vay tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa .59

2.2.4. Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo thời gian.61

2.2.5. Cho vay tiêu dùng theo mục đích sử dụng.62

2.2.6. Về dư nợ cho vay.64

2.2.7. Phân tích chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa.65

2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay tiêu

dùng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh .69

2.3.1. Đặc điểm về đối tượng nghiên cứu.69

2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.75

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .77

2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín

dụng cho vay tiêu dùng.81

2.3.5. Tổng hợp ý kiến đánh giá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng cho

vay tiêu dùng.81

2.4. Đánh giá chung về chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa .89

2.4.1. Những kết quả đạt được.89

2.4.2. Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của nó .92

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA .101

3.1. Định hướng trong những năm tới của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa.101

3.1.1. Định hướng chung của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

chi nhánh Thanh Hóa.101

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa.102

3.2. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín

dụng tiêu dùng.103

3.2.1. Nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng.104

3.2.2. Chú trọng chính sách Marketing cho dịch vụ đồng thời mở rộng duy trì và củng

cố mối quan hệ với khách hàng.105

3.2.3. Khai thác hiệu quả hệ thống thông tin, trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật chất của

Ngân hàng .108

3.2.4. Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.109

3.2.5. Nâng cao lòng trung thành của khách hàng .111

3.2.6. Nhóm giải pháp khác.112

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .119

1. Kết luận .119

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾxi

2. Kiến nghị.121

TÀI LIỆU THAM KHẢO .125

Phụ lục.126

Biên bản hội đồng chấm luận văn

Nhận xét phản biển 1+2

Bản giải trình chỉnh sửa

Xác nhận hoàn thiện luận văn

pdf163 trang | Chia sẻ: lavie11 | Lượt xem: 476 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
n: một lần hoặc nhiều lần. Trả nợ gốc và lãi vốn vay: trả nợ gốc một lần hoặc nhiều lần, trả nợ lãi hàng tháng hoặc định kỳ theo thỏa thuận. Điều kiện vay vốn Có độ tuổi từ 21 -55 đối với Nữ và đến 60 đối với Nam tính đến hết thời hạn vay Có hộ khẩu/Sổ tạm trú (KT3) tại nơi vay vốn Có thời gian làm việc tại cơ quan hiện tại tối thiểu 12 tháng trở lên Có kinh nghiệm công tác tối thiểu 24 tháng trở lên Không thuộc ngành công an và quân đội có hàm trên vai Có HĐLĐ hoặc quyết định bổ nhiệm chức vụ (đối với cấp quản lý) Lương chuyển khoản tại Ngân hàng Thủ tục vay vốn Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ (theo mẫu của ngân hàng) Bản sao CMND/ Hộ chiếu và sổ hộ khẩu/KT3 tại nơi đăng ký vay Sao kê tài khoản lương 3 tháng gần nhất có xác nhận của ngân hàng phát hành Bản sao Hợp đồng lao động (hoặc các giấy tờ khác có giá trị tương đương như: Quyết định biên chế, Quyết định điều động công tác, Quyết định chuyển ngạch công chức...) Hóa đơn điện nước, điện thoại bàn tại địa chỉ ở hiện tại Bản sao liên quan đến tài sản đảm bảo Phương thức giải ngân ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 59 Khách hàng được giải ngân một hoặc nhiều lần cho toàn bộ hạn mức đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng qua hai hình thức: Bằng tiền mặt. Bằng chuyển khoản vào tài khoản khách hàng. Phương thức trả nợ: Chu kỳ trả nợ gốc và lãi: trả đều hàng tháng Số tiền thu nợ định kỳ được xác định như sau: Đối với khoản vay lãi suất tính trên dư nợ thực tế: Tiền gốc được tính cho số tháng vay, tiền lãi được tính trên số dư nợ thực tế và số ngày thực tế sử dụng vốn trong tháng. Đối với khoản vay lãi suất tính trên dư nợ gốc ban đầu: Khách hàng trả nợ gốc, lãi hàng tháng một số tiền bằng nhau, số tiền trả nợ mỗi tháng được tính như sau: Dư nợ gổc ban đầu + Tổng lãi phải trả + Số tiền thu nợ định kỳ = ---------------------------------------------------- Số kỳ trả nợ Trong đó: Tổng lãi phải trả = số tiền gốc * Lãi suất vay * số tháng vay Lãi suất vay được xác định % theo tháng Thời gian trả nợ: Ngày khách hàng trả nợ hàng tháng trùng với ngày khách hàng nhận lương định kỳ qua NHNo & PTNT. Các trường hợp khác do thỏa thuận với khách hàng. Trả nợ trước hạn: NHNo & PTNT cho phép khách hàng được trả nợ trước hạn nhưng phải chịu mực phí theo quy định. 2.2.3. Tình hình cho vay tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa * Doanh số cho vay: Bảng số liệu trên cho thấy doanh số tín dụng tiêu dùng của chi nhánh đều tăng qua 3 năm, tốc độ tăng năm sau cao hơn năm trước, cụ thể năm 2012 giá trị doanh số cho vay tiêu dùng đạt mức 398.787 triệu đồng, tăng 17,2% tương ứng với 58.665 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 60 triệu đồng so với năm 2011. Năm 2013 tăng so với cùng kỳ năm trước 6,6% tương ứng với 26.311 triệu đồng. Doanh số cho vay tăng qua 3 năm cho thấy chi nhánh đã làm tốt công tác quảng bá cho sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng của mình, đồng thời thể hiện uy tín của chi nhánh, ngày càng có nhiều khách hàng tìm đến ngân hàng để vay vốn. Đây là một thành tích tốt của ngân hàng. Có được sự gia tăng về doanh số cho vay trong giai đoạn khó khăn về kinh tế, chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới và tác động xấu của lạm phát tăng cao là do đội ngũ nhân viên của chi nhánh luôn nâng cao nghiệp vụ, khả năng chuyên môn để phục vụ khách hàng được tốt nhất. Bảng 2.5. Tình hình tín dụng tiêu dùng tại NHNo&PTNT tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2011 - 2013 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 So sánh 2012/2011 2013/2012 +/- % +/- % Doanh số cho vay 340.122 398.787 425.098 58.665 17,2 26.311 6,6 Doanh số thu nợ 298.877 357.586 183.493 58.709 19,6 (174.093) -48,7 Dư nợ 604.821 646.022 887.627 41.201 6,8 241.605 37,4 (Nguồn: NHNo&PTNT tỉnh Thanh Hóa) * Doanh số thu nợ Đối với nghiệp vụ cho vay, thu nợ là vấn đề quan trọng nhất, đóng vai trò chủ đạo trong việc đem lại thu nhập cũng như đảm bảo vòng quay tiền tệ trong hoạt động của ngân hàng. Cùng với sự gia tăng của doanh số cho vay thì doanh số thu nợ cũng không ngừng tăng lên, năm 2012 là 357.586 triệu đồng, tăng 19,6% so với năm 2011. Còn doanh số thu nợ năm 2013 là 183.493 triệu đồng, giảm 174.093 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ giảm là -48,7% so với năm 2012. Như vậy, cơ cấu doanh số thu nợ cũng có biến động theo sự biến động của doanh số cho vay. Tuy nhiên, do dịch vụ tín dụng còn phụ thuộc vào kỳ hạn các khoản vay, do đó ngân hàng có thể thu được ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 nhiều doanh số trong năm này nhưng lại ít trong năm tiếp theo, cho nên mức giảm của doanh số thu nợ năm 2013 là một điển hình. Đây là tín hiệu báo động cho cả chi nhánh. Chính vì vậy mà các nhà quản trị cần phải chú trọng đẩy mạnh công tác tập huấn nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ tín dụng cũng như đề ra những chính sách kiểm soát việc thu nợ hiệu quả như thu hồi nợ các món nợ đến hạn, thường xuyên kiểm tra, đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn. Ngoài ra, đặc điểm trả nợ của khách hàng cũng đóng một vai trò khá quan trọng trong việc gia tăng doanh số thu hồi nợ của ngân hàng. Bởi vì khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ này đa phần đều là cán bộ công nhân viên, có mức lương ổn định hàng tháng, mức trả nợ và lãi hàng tháng phần lớn được thủ quỹ của các cơ quan, nơi họ công tác trích một phần từ lương trước khi trả lương cho cán bộ công nhân viên nên việc thu nợ sẽ phần nào được đảm bảo và tăng theo doanh số cho vay, bên cạnh đó việc trả lương qua thẻ giúp ngân hàng làm tốt công tác này hơn. * Dư nợ cho vay Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay qua các năm của chi nhánh là tương đối đều, năm sau tăng hơn năm trước, tương ứng năm 2012 tăng 41.201 triệu đồng so với năm 2011 và bước sang năm 2013 con số này là 241.605 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 37,4%. Sự tăng lên hàng năm của tổng dư nợ cho thấy ngân hàng đã có nhiều biện pháp thu hồi khoản vay hiệu quả, mặt khác nó còn cho thấy ngân hàng luôn có khách hàng thường xuyên, ổn định và các biện pháp thu hút thêm khách hàng đã phát huy hiệu quả. Nhìn chung thì tình hình cho vay tiêu dùng tại NHNo& PTNT chi nhánh Thanh Hóa trong ba năm vừa qua là tương đối tốt. Ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn tăng cao của khách hàng. 2.2.4. Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo thời gian Dựa vào bảng số liệu trên ta có thể thấy, hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng nghiêng về cho vay trung và dài hạn. Tỷ trọng cho vay tiêu dùng trung và dàn hạn luôn chiếm trên 87% tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. Có cơ cấu này là do Ngân hàng thực hiện cho vay chủ yếu đối với khách hàng vay giá trị lớn và để cho khách hàng có thời gian để hoàn trả vốn được thuận tiện hơn, nhưng thay vào đó thì cũng tiềm ẩn ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 62 nhiều rủi ro khá lớn vì cho vay càng nhiều thì càng khó trả mặt khác thời gian lại càng dài thì đo rủi ro càng lớn vì thời gian càng dài số tiền cho vay càng lớn thì vốn vay sẽ chịu nhiều ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khách quan. Cơ cấu cho vay tiêu dùng ngắn hạn chiếm tỷ lệ nhỏ chỉ từ 13% - 14% trên tổng dư nợ. Tuy nhiên, tỷ lệ cho vay ngắn hạn năm 2012 so với năm 2011 tăng lên đáng kể (15,67%) so với tỷ lệ tăng của dư nợ cho vay trung và dài hạn. Điều này cho thấy ngân hàng đang từng bước chú trọng đến cho vay tiêu dùng ngắn hạn. Những khoản vay ngắn hạn khách hàng chủ yếu là cán bộ trong các cơ quan nhà nước vay với số lượng nhỏ và họ thường trả ngay khi đến tháng lương nên việc thu nợ của ngân hàng tương đối thuận tiện. Bảng 2.6. Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo thời gian giai đoạn 2011 - 2013 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 So sánh 2012/2011 2013/2012 Số tiền (%) Số tiền (%) Số tiền (%) +/- % +/- % Tổng dư nợ CVTD 604.821 100 646.022 100 887.627 100 41.201 6,81 241.605 37,40 Cho vay ngắn hạn 70.921 12 82.034 13 112.980 13 11.113 15,67 30.946 37,72 Cho vay trung và dài hạn 533.900 88 563.988 87 774.647 87 30.088 5,64 210.659 37,35 (Nguồn: Phòng tín dụng-NHNo & PTNT chi nhánh Thanh Hóa) Năm 2013 dư nợ cho vay trung và dài hạn tăng lên đáng kể là 210.659 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 37,35% so với tổng dư nợ. Trong đó tỷ cho vay ngắn hạn tăng 30.946 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ là 37,72% sơ với tổng dư nợ cho vay. Điều này cho thấy tuy cho vay ngăn hạn có số dư nợ thấp hơn nhưng hiện nay chi nhánh đang quan tâm đến loại hình cho vay này hơn. 2.2.5. Cho vay tiêu dùng theo mục đích sử dụng Nhìn vào biểu trên ta có thể thấy, cơ cấu cho vay phân theo mục đích sử dụng vốn của ngân hàng là không đồng đều, chủ yếu tập trung vào cho vay mua, sửa chữa nhà và cho vay mua phương tiện đi lại. Cho vay tiêu dùng gia đình và cho vay thấu chi tài khoản chiếm tỷ lệ rất thấp. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 63 Bảng 2.7. Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo mục đích sử dụng giai đoạn 2011 – 2013 Chỉ tiêu 2011 2012 2013 So sánh 2012/2011 2013/2012 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) +/- % +/- % Cho vay mua, sửa chữa nhà 315.310 52,13 335.057 51,86 473.169 53,31 19.747 6,26 138.112 41,22 Cho vay mua phương tiện đi lại 269.905 44,63 285.318 44,17 343.474 8,70 15.413 5,71 58.156 20,38 Cho vay tiêu dùng gia đình 11.917 1,97 16.928 2,62 50.857 5,73 5.011 42,05 33.929 200,43 Cho vay thấu chi tài khoản 7.689 1,27 8.719 1,35 20.127 2,27 1.030 13,40 11.408 130,84 (Nguồn: Phòng tín dụng NHNo & PTNT chi nhánh Thanh Hóa) Cho vay mua, sửa chữa nhà chiếm tỷ trọng lớn nhất vì nhu cầu nhà ở đối với người dân là rất lớn và mỗi khoản vay đều có giá trị lớn. Doanh số cho vay mua sửa chữa nhà ở năm 2011 là 315.310 triệu đồng, chiếm 52,13% tổng doanh số cho vay tiêu dùng, năm 2012, tỷ trọng này thấp hơn năm 2011 nhưng vẫn ở mức 335.057 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ là 51,86%, giảm so với 2011 là do khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng đến nhu cầu của người dân. Năm 2013, tỷ trọng của cho vay mua, sửa chữa nhà lại tăng lên so với năm 2012 là 138.112 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là là 41,22%. Có thể nói, ngân hàng tập trung nhiều vào hình thức cho vay này là vì cho rằng khả năng rủi ro thấp hơn. Ngân hàng sử dụng tài sản hình thành từ vốn vay làm tài sản đảm bảo, khi khách hàng không có khả năng trả nợ, ngân hàng sẽ thực hiện nguồn thu thứ hai là bán tài sản đảm bảo đó để thu hồi nợ. Đối với cho vay mua phương tiện đi lại, tuy doanh số của khoản vay này thấp hơn cho vay mua, sửa chữa nhà cửa nhưng cũng đang được chú trọng hơn cụ thể là năm 2012 tăng so với năm 2011 là 15.413 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 64 là 5,71%. Năm 2013 tăng so với năm 2012 là 58.156 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 20,38%. Tuy cho vay tiêu dùng gia đình và cho vay thấu chi tài khoản chiếm tỷ lệ thấp nhưng lại được chi nhánh rất quan tâm cụ thể qua năm 2013 dư nợ cho vay tiêu dùng gia đình tăng lên so với năm 2012 là 33.929 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 200,43%. Đối với cho vay thấu chi tài khoản thì năm 2013 tăng so với năm 2012 là 11.408 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 130,84%. 2.2.6. Về dư nợ cho vay Về dư nợ cho vay tiêu dùng, chúng ta có thể thấy dư nợ cho vay tiêu dùng tăng theo từng năm nhưng tỷ lệ tăng so với tổng dư nợ lại không cân đối, năm 2011 dư nợ cho vay tiêu dùng là 604.821 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 6,11% trong tổng dư nợ cho vay. Sang năm 2012, tổng dư nợ tăng lên 646.022 triệu đồng, nhưng tỷ lệ lại giảm so với năm 2011 chỉ còn 5,60%. Và sang 2013, tổng dư nợ cho vay tiêu dùng tăng lên đáng kể là 887.227 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ là 6,37%. Bảng 2.8. Tổng kết dư nợ cho vay tiêu dùng ở NHNo & PTNT tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2011 - 2013 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Tổng dư nợ 9.900.000 100,00 11.543.000 100,00 13.919.000 100,00 Dư nợ TD 604.821 6,11 646.022 5,60 887.227 6,37 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011,2012,2013) Có thể thấy qua 3 năm 2011, 2012, 2013, cùng với doanh số cho vay tiêu dùng, dư nợ cho vay tiêu dùng tại NHNo & PTNT chi nhánh Thanh Hóa cũng tăng lên. Nguyên nhân chính là chất lượng cho vay tiêu dùng so với chất lượng cho vay nói chung tại NHNo & PTNT chi nhánh Thanh Hóa là tương đối đồng đều. Dư nợ cho vay tiêu dùng là số liệu phản ánh khối lượng tiền ngân hàng cung cấp cho hoạt động cho vay tiêu dùng tại một thời điểm xác định. Dư nợ cho thấy sự ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 65 tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng và dư nợ cao thể hiện mức độ phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng cao và uy tín của ngân hàng được nâng cao. 2.2.6. Phân tích chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa 2.2.6.1. Doanh số thu nợ và hệ số thu nợ Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy, hệ số thu nợ của NHNo & PTNT chi nhánh Thanh Hóa tương đối ổn định qua các năm. Doanh số cho vay tiêu dùng năm 2011 là 340.122 triệu đồng, doanh số thu nợ là 298.877 triệu đồng. Sang đến năm 2012, doanh số cho vay tăng lên là 398.787 triệu đồng hệ số thu nợ là 0,9%. Đến năm 2013, doanh số cho vay tiếp tục tăng 425.098 triệu đồng, tuy nhiên, doanh số thu nợ giảm còn 0,43%. Điều này dẫn đến hệ số thu nợ năm 2013 của Ngân hàng giảm nhiều so với năm 2012. Có thể thấy rằng, hệ số thu nợ giảm điều này cho thấy chất lượng cho thu nợ ngày càng khó khăn, một số khoản vay chưa đến kỳ trả nợ. Bảng 2.9. Doanh số thu nợ và hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 - 2013 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Doanh số cho vay 340.122 398.787 425.098 Doanh số thu nợ 298.877 357.586 183.493 Hệ số thu nợ 0,88 0,90 0,43 (Nguồn: Báo cáo tín dụng năm 2011, 2012, 2013) 2.2.6.2. Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu cho vay tiêu dùng a. Nợ quá hạn và nợ xấu Nợ quá hạn là chỉ tiêu biểu thị quan hệ tín dụng ngân hàng không hoàn hảo khi khách hàng vay vốn không thực hiện nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng đúng hạn. Gia tăng nợ quá hạn là điều mà các ngân hàng đều không mong muốn vì nợ quá hạn phát sinh sẽ làm tăng chi phí của ngân hàng như chi phí dòi nợ và chi phí xử lý tài sản đảm bảo, chi phí trích lập dự phòng rủi ro Để đánh giá một cách chính xác chỉ tiêu này, người ta chia nợ quá hạn thành 2 loại: nợ quá hạn có khả năng thu hồi ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 66 và không có khả năng thu hồi. Các chỉ tiêu nợ quá hạn là những chỉ tiêu điển hình, quan trọng và được sử dụng phổ biến nhất khi đánh giá rủi ro tín dụng cũng như chất lượng cho vay tại ngân hàng. Bảng 2.10. Phân loại nợ quá hạn và nợ xấu trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Số tiền Tỷ lệ(%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Dư nợ cho vay 9.900.000 100,00 11.543.000 100,00 13.919.000 100,00 Nợ quá hạn 202.000 2,04 194.000 1,68 323.000 1,67 Nợ xấu 167.000 1,69 12.7000 1,10 180.000 1,29 Nợ đã xử lý rủi ro 27.700 0,18 22.500 0,19 57.000 0,41 Dư nợ CVTD 60.821 6,11 646.022 5,60 887.227 6,37 Nợ quá hạn 7.040 1,16 13.500 2,09 16.700 1,88 Nợ xấu 5.920 0,98 6.880 1,06 9.800 1,10 Nợ đã xử lý rủ ro 1.310 0,22 1.604 0,25 1.730 0,19 (Nguồn: Phòng tín dụng NHNo & PTNT chi nhánh Thanh Hóa) Các ngân hàng luôn cố gắng duy trì tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của mình ở mức thấp nhất để đảm bảo an toàn cho vay. Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu cao hay thấp sẽ cho biết quá trình cho vay có tăng trưởng lành mạnh hay không, bởi dù doanh thu cho vay cao, dư nợ lớn nhưng không thu được nợ sẽ dẫn đến hoạt động không có hiệu quả. Tuy nhiên tình hình kinh tế trong những năm qua có nhiều biến động, khó lường trước được, nên tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn của cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng tăng giảm theo từng năm. Nếu như năm 2011, tỷ lệ nợ xấu là 0,98% và nợ quá hạn là 1,16% thì trong năm 2012, tỷ lệ này tương ứng với 1,06% và 2,09%. Năm 2013 tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu giảm tương ứng còn 1,10% và 1,88% đây là một dấu hiệu đáng mừng đối với Ngân hàng. Tỷ trọng nợ quá hạn và nợ xấu của cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng qua các năm đều cao hơn so với tỷ trọng nợ quá hạn và nợ xấu của cho vay nói chung. Điều ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 67 này cho thấy chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng hiện tại vẫn còn thấp và còn nhiều hạn chế, cần được chú trọng cải thiện. Tỷ lệ nợ quá hạn sở dĩ giảm xuống vì có những món nợ là nợ quá hạn thực sự nhưng có những món nợ được xếp vào nhóm nợ quá hạn chỉ do tiền lãi không được trả đúng hạn. Vì thế, nếu chỉ dựa vào tỷ lệ nợ quá hạn tăng hay giảm ta chưa thể kết luận gì về chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng có chuyển biến hay không. b. Nợ quá hạn cho vay tiêu dùng theo thời gian Nợ quá hạn, nợ xấu là những biểu hiện rõ nét của chất lượng tín dụng. Khi phát sinh nợ quá hạn đồng nghĩa vớ khoản vay của Ngân hàng đã bị rủi ro. Vì vậy Ngân hàng cần phải tìm ra nguyên nhân phát sinh nợ quá hạn đồng thời tìm ra các giải pháp để hạn chế nợ quá hạn nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Bảng 2.11. Nợ quá hạn cho vay tiêu dùng theo thời gian giai đoạn 2011 - 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 So sánh 2012/2011 2013/2012 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) +/- % +/- % Dư nợ quá hạn CVTD 7.040 100,00 13.500 100,00 16.700 100,00 6.460 91,76 3.200 23,70 Cho vay ngắn hạn 820 11,65 1.780 13,19 2.310 13,83 960 117,07 530 29,78 Cho vay trung và dài hạn 6.220 88,35 11.720 86,81 14.390 86,17 5.500 88,42 2.670 22,78 (Nguồn: Phòng tín dụng NHNo & PTNT chi nhánh Thanh Hóa) Nhìn vào bảng trên ta thấy tỷ lệ nợ quá hạn cho vay tiêu dùng theo thời gian đối với cho vay ngắn hạn thì tỷ lệ nợ quá hạn ngày càng tăng cụ thể năm 2011 tỷ lệ quá hạn là 11,65% thì đến năm 2012 là 13,19%, năm 2013 tỷ lệ nợ quá hạn là 13,83% tương ứng với dư nợ quá hạn là 2.310 triệu đồng tăng 530 triệu đồng so với năm 2012. Điều này cho thấy chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng đối với cho vay ngắn hạn còn nhiều hạn chế. Đối với cho vay trung và dài hạn: Khoản vay này có tỷ lệ nợ quá hạn cao hơn ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 68 cho vay tiêu dùng ngắn hạn và có xu hướng tăng qua các năm, cụ thể: năm 2011 nợ quá hạn là 6.220 triệu đồng thì năm 2012 là 11.720 triệu đồng tăng 5.500 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 88,42%. Năm 2013 tăng so với năm 2012 là 2.670 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 22,78%. Điều này cho thấy tuy có tăng nhưng tỷ lệ nợ quá hạn lại được khống chế và đã giảm ở năm 2013 c. Nợ quá hạn cho vay tiêu dùng theo mục đích vay Qua bảng trên ta có thể nhận thấy nợ quá hạn cho vay tiêu dùng để mua, sửa chữa nhà chiếm tỷ lệ cao hơn cả và tăng đều qua các năm. Tuy nhiên nếu xét về tỷ lệ quá hạn thì năm 2012 tỷ lệ nợ quá hạn có tỷ lệ thấp hơn cả năm 2011 và năm 2013, tốc độ tăng dư nợ quá hạn này tương đối đều qua các năm cụ thể năm 2012 tăng so với năm 2011 là 22.230 triệu đồng năm 2013 so với năm 2012 là 2.240 triệu đồng. Nợ quá hạn cho vay mua phương tiện đi lại cũng tăng đều qua các năm tuy nhiên tỷ lệ tăng lại giẩm dần qua các năm cụ thể tỷ lệ quá hạn năm 2011 là 34,80% thì năm 2013 tỷ lệ nợ quá hạn là 37,25%. Bảng 2.12. Nợ quá hạn cho vay tiêu dùng theo mục đích vay giai đoạn 2011 - 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 So sánh2012/2011 2013/2012 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) +/- % +/- % Dư nợ quá hạn CVTD 7040 100.00 13500 100.00 16700 100.00 6460 91.76 3200 23.70 Cho vay mua, sửa chữa nhà 3350 47.59 5580 41.33 7820 46.83 2230 66.57 2240 40.14 Cho vay mua phương tiện đi lại 2450 34.80 4600 34.07 6220 37.25 2150 87.76 1620 35.22 Cho vay tiêu dùng gia đình 680 9.66 2750 20.37 2030 12.16 2070 304.4 -720 -26.18 Cho vay thấu chi tài khoản 560 7.95 570 4.22 630 3.77 10 1.786 60 10.53 (Nguồn: Phòng tín dụng NHNo & PTNT chi nhánh Thanh Hóa) Cho vay thấu chi tài khoản là loại cho vay có số lượng dự nợ quá hạn tương đối ổn định và cũng tăng dần qua từng năm. Khoản nợ quá hạn cho vay tiêu dùng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 69 gia đình thì tỷ lệ nợ quá hạn tăng trong năm 2012 nhưng đến năm 2013 thì tỷ lệ này giảm đáng kể từ 20,37% xuống còn 12,16% tương ứng với tỷ lệ giảm là 26,18% so với dự nợ quá hạn năm 2012. Ngoài các chỉ tiêu định lượng thì các chỉ tiêu định tính cũng cần được xem xét, đánh giá mức độ ảnh hưởng của nó đến chất lượng cho vay tiêu dùng. Đây là các chỉ tiêu không thể cân đong đo đếm được nhưng mức độ ảnh hưởng của nó thì không nhỏ chút nào. Cụ thể như: - Sự ảnh hưởng của các cơ chế chính sách, quy trình thủ tục cho vay - Thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên Ngân hàng - Mức độ tín nhiệm của NH - Marketing, thương hiệu Đối với NHNo & PTNT chi nhánh Thanh Hóa, quy trình thực hiện cho vay tại chi nhánh chưa thực sự chuyên nghiệp để có thể đáp ứng hết nhu cầu vay của khách hàng. Thời gian và thủ tục vay còn rườm rà, phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng khi muốn vay vốn. Bên cạnh đó, NHNo & PTNT chi nhánh Thanh Hóa cũng đã rất cố gắng trong việc nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng, tuy nhiên nhân viên giao tiếp với khách hàng chưa thực sự thể hiện sự cởi mở, thân thiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, điều này cũng ít nhiều ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng. Số lượng khách hàng đến với NHNo & PTNT chi nhánh Thanh Hóa tăng lên rất chậm, điều này chứng tỏ là chất lượng cho vay của Ngân hàng cần được nâng cao hơn nữa nhằm tăng cường sự tin cậy của khách hàng và nâng cao được vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại hiện nay. 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa 2.3.1. Đặc điểm về đối tượng nghiên cứu 2.3.1.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu Theo cơ cấu mẫu đã chọn, chúng tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng, số phiếu phát ra là 200 phiếu, số phiếu thu về là 185 phiếu. Qua quá trình xử lý thì tôi đã loại đi 12 phiếu do không hợp lệ. số phiếu cuối cùng để đưa vào phân tích là 173 phiếu. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 70 Mẫu nghiên cứu có đặc điểm như sau: a. Đặc điểm mẫu phân theo giới tính 53.18 46.82 Nữ Nam Hình 2.1. Đặc điểm mẫu phân theo giới tính giới tính (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng) Xét về cơ cấu giới tính, có sự chênh lệch rất nhỏ giữa khách hàng nam giới và nữ giới. Sổ lượng khách hàng nam giới sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của chi nhánh là 81 khách hàng chiếm 46,82% và khách hàng nữ giới là 92 khách hàng chiếm 53,18%. Như vậy chúng ta có thể thấy rằng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Thanh Hóa khi phân theo giới tính thì nữ giới có nhiều hơn nam giới nhưng sự chênh lệch này là không đáng kể. Điều này cũng cho thấy rằng nữ giới ngày nay đã mạnh dạn hơn trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nói chung và tín dụng nói riêng, vì trước đây khi nghĩ đến việc đi vay ở ngân hàng thì thông thường sẽ là nam giới. b. Đặc điểm mẫu phân theo độ tuổi 8.67 43.3540.46 7.51 Dưới 25 tuổi Từ 25 - 40 tuổi Từ 41 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Hình 2.2. Đặc điểm mẫu phân theo độ tuổi độ tuổi (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng) ĐA ̣I H ỌC KI H T Ế H UÊ ́ 71 Xét về độ tuổi, kết quả thống kê cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng ở độ tuổi phổ biến nhất là từ 25 đến 40 tuổi chiếm tỉ lệ 43,35% tương ứng với 75 khách hàng, tiếp đó là độ tuổi 41-50 tuổi với 70 khách hàng (tương ứng 40,46%), nhóm khách hàng dưới 25 tuổi có số lượng khách hàng là 15 người, chiếm tỉ lệ 8,67%, Nhóm khách hàng có độ tuổi trên 50 tuổi là 13 người chiếm 7,51%. Như vậy, có thể thấy rằng nhóm khách hàng chủ yếu có độ tuổi từ 25 đến 50 tuổi, là những người đã trưởng thành, cỏ khả năng kiếm tiền, có thu nhập ổn định, đa phần đã lập gia đình, có nhu cầu phát sinh về tiêu dùng lớn cho cuộc sống, chiếm tỷ lệ trên 83,82% cho nên nhu cầu vay vốn của họ thường cao. Nhóm khách hàng này góp phần rất lớn trong việc đem lại doanh thu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng của chi nhánh hiện tại nên cần được quan tâm đúng mức để khách hàng ngày càng hài lòng với dịch vụ này. Đối với nhóm khách hàng dưới 25 tuổi, đa số là học viên và sinh viên nên thường có thu nhập chưa được cao, không ổn định và một phần vẫn nhờ vào sự trợ giúp của gia đình. Chính vì thế hiện tại nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của họ chưa cao. Tuy nhiên, trong tương lai nhóm khách hàng ở độ tuổi dưới 25 tuổi sẽ là khách hàng có thu nhập ổn định và cao, nhu cầu chi tiêu cũng nhiều hom nên việc xây dựng chỗ đứng của ngân hàng trong lòng khách hàng bây giờ sẽ mang lại hiệu quả lớn cho ngân hàng trong tương lai. c. Đặc điểm mẫu phân theo nghề nghiệp 9.25 15.61 22.54 45.09 3.47 4.05 Sinh viên, học viên Giáo viên, giảng viên Kinh doanh Cán bộ, công chức Nghỉ hưu, nội trợ Khác Hình 2.3. Đặc điểm mẫu phân theo nghề nghiệp nghề nghiệp hiện tại (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 72 Xét về nghề nghiệp, kết quả điều tra

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfnang_cao_chat_luong_tin_dung_cho_vay_tieu_dung_tai_ngan_hang_nong_nghiep_va_phat_trien_nong_thon_vie.pdf
Tài liệu liên quan