Luận văn Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Cẩm Phả

uồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh trên địa bàn, đặc biệt là trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ của ngân hàng khác. Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, đến 31/12/2016số lượng cán bộ nhân viên là 105 người, trong đó 100% cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học. Mạng lưới giao dịch cũng được mở rộng không ngừng, đến nay, Vietinbank Cẩm Phả đã có 08 điểm giao dịch được đặt theo chiều dài của Thành phố Cẩm Phả, gồm 01 trụ sở chính và 07 phòng giao dịch là PGD Cẩm Thạch, PGD Cẩm Tây, PGD Cẩm Đông, PGD Cẩm Sơn, PGD Cẩm Phú, PGD Cửa Ông, PGD Mông Dương. Các PGD đều được đặt tại vị trí bám các mặt đường lớn, tập trung dông dân cư, thuận tiện đi lại. Các dịch vụ Vietinbank Cẩm Phả mang đến cho các đơn vị kinh tế và người dân địa phương đã rất phong phú, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, trở thành địa chỉ quen thuộc và đáng tin cậy của người dân trên địa bàn. Không chỉ chú trọng phát triển kinh doanh, Ban lãnh đạo Vietinbank Cẩm Phả còn rất quan tâm đến đời sống cán bộ nhân viên, hoạt động công đoàn tại Vietinbank Cẩm Phả rất tích cực. Ngoài ra, Vietinbank Cẩm Phả cũng tích cực tham gia các hoạt động xã hội, các phong trào do ngành Ngân hàng phát động, đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh nhà. Vietinbank Cẩm Phả luôn có những hoạt động tích cực trong việc cơ cấu lại bộ máy quản lý cũng như các phòng ban trong những năm vừa qua. Hiện nay, với một tổ chức hợp lý, ngân hàng tập trung vào việc phát huy vai trò và năng lực của từng bộ phận cũng như từng cá nhân trong việc thúc đẩy hoạt động của ngân hàng ngày càng phát triển. Đội ngũ cán bộ được trẻ hoá và có trình độ chuyên môn cao, nghiệp vụ chuyên sâu. Trong nhiều năm qua chi nhánh luôn được tặng thưởng nhiều phần thưởng cao quý như Huân chương lao động hạng ba cho tập thể và cá nhân; Bằng khen của Thủ tướng Chính Phủ; bằng khen của thống đốc NHNN; bằng khen của UBND tỉnh; bằng khen của NHCT Việt Nam, chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả được Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam xếp loại hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ 6 năm liên tục từ 2011-2016. 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Bán lẻ Phòng KHDN Phòng kế toán Phòng giao dịch Phòng hành chính Phòng tiền tệ kho quỹ Phòng tổng hợp Hình 2.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietinbank Cẩm Phả. (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Vietinbank Cẩm Phả) Hiện nay, sau quá trình sắp xếp, chia tách bộ máy hoạt động của Vietinbank Cẩm Phả hiện có 109 cán bộ nhân viên (tính đến thời điểm 30/06/2017). Ban Giám đốc gồm có: Giám đốc, 03 Phó giám đốc phụ trách các phòng chức năng. Ban Giám đốc là những người đứng đầu chịu trách nhiệm trước pháp luật nhà nước và cấp trên về hoạt động kinh doanh của chi nhánh mình, điều hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Các phòng thuộc khối kinh doanh trực tiếp bao gồm: Phòng kế toán, Phòng KHDN, Phòng bán lẻ, các phòng giao dịch. Các phòng thuộc khối hỗ trợ: Phòng hành chính, Phòng tổng hợp Phòng hành chính: Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, hàng quỹ, triển khai chương trình giao ban nội bộ của chi nhánh. Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh, thực hiện công tác hành chính, văn thư, lễ tân, phương tiện giao thông, bảo vệ y tế. Phòng tổng hợp: Nghiên cứu, xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung và dài hạn. Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh. Cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn và điều hòa vốn kinh doanh. Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh tháng, quý, năm. 2.1.2.3. Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu chủ yếu qua các năm Căn cứ vào chỉ tiêu NHCT VN giao hàng năm; căn cứ vào thực tiễn trên địa bàn, ban lãnh đạo chi nhánh định hướng để các phòng phấn đấu thực hiện. Kết quả công tác Cho vay, Huy động vốn, Lợi nhuận đều tăng trưởng, năm sau cao hơn năm trước. Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu chủ yếu qua các năm: Đơn vị: Tỷ đồng TT Chỉ tiêu 31/12/ 2013 31/12/ 2014 31/12/ 2015 31/12/ 2016 31/12/ 2017 Tăng (+) Giảm(-) so với 31/12/ 2013 1 Nguồn vồn huy động 2.762 3.651 4.046 4.525 5.509 + 2.747 2 Tổng dư nợ 2.383 2.317 2.446 2.432 3.344 + 961 3 Nợ nhóm 2 + Nợ xấu 12,1 8,2 6,1 13,2 26,2 + 14,1 Tỷ lệ % 0,5% 0,35 % 0,25% 0,54% 0,78% + 0,28 % 4 Lợi nhuận 109 107 114 91 105 - 4 Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh qua các năm 2013-2017 Vietinbank Cẩm Phả Qua bảng số liệu ta thấy: Về hoạt động huy động vốn: Nguồn vốn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng vì nó là cơ sở để ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh, quyết định quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động kinh doanh khác của Ngân hàng. Nó quyết định năng lực thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng, quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Chính vì vậy, trong thời gian vừa qua, thực hiện chỉ đạo chung của toàn hệ thống,Vietinbank Cẩm Phả đặt mục tiêu tăng quy mô huy động vốn là mục tiêu quan trọng trong đó tập trung giữ vững và phát triển nguồn vốn huy động từ dân cư, đảm bảo nguồn vốn ổn định. Kết quả huy động vốn của chi nhánh trong giai đoạn 2013-2017 đạ được rất đáng khích lệ: Tại thời điểm 31/12/2017 nguồn vốn huy động là 5.509 tỷ đồng tăng 2.747 tỷ đồng so với năm 2013. Về hoạt động sử dụng vốn: Song song với việc huy động vốn thì hoạt động sử dụng vốn cũng được thực hiện tương đối tốt. Trong 5 năm vừa qua trên địa bàn có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, nhưng quy mô tín dụng của chi nhánh vẫn luôn được giữ vững, đặc biệt tăng trưởng mạnh nhất vào năm 2017, dư nợ cho vay đạt 3.344 tỷ đồng (tăng 961 tỷ đồng so với năm 2013, tăng 912 tỷ đồng so với năm 2016). Về chất lượng khoản vay: Ta thấy cùng với sự tăng trưởng về quy mô cho vay thì chất lượng các khoản vay của chi nhánh cũng tăng dần. Tỷ lệ Nợ quá hạn/Tổng dư nợ cao nhất vào năm 2017 là 0,78%. Tuy nhiên tỷ lệ này qua các năm đều nhỏ hơn 1%. Điều đó chứng tỏ, mặc dù khủng hoảng kinh tế, đời sống nhân dân gặp nhiều khó khăn nhưng chi nhánh vẫn tăng trưởng tín dụng và kiểm soát tốt chất lượng khoản vay, tỷ lệ nợ quá hạn nằm trong mức cho phép, đảm bảo an toàn hoạt động tín dụng. Về lợi nhuận kinh doanh: Những năm gần đây nền kinh tế thế giới nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung không ổn định, nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái,khủng hoảng. Mặc dù thị trường có nhiều biến động, lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng này càng khó khăn hơn nhưng nhờ sự nỗ lực và cố gắng không ngừng của cán bộ công nhân viên dưới sự điều hành linh hoạt, sáng suốt củaBan lãnh đạo, Chi nhánh NHCT Cẩm Phả vẫn thực hiện được kế hoạch lợi nhuận đã đề ra ở mức trên 90%. 2.2. Một số quy định chung trong hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả. 2.2.1. Đối tượng cấp tín dụng Đối tượng cấp tín dụng bán lẻ của ngân hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mô. Cá nhân, tổ chức có năng lực pháp luật và hành vi dân sự. Những trường hợp không được cấp tín dụng Ngân hàng không xem xét cho vay đối với các trường hợp sau: - Thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Ban kiểm soát, Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc và các chức danh tương đương của NHCT,thành viên Ban kiểm soát của NHCT. - Cha, mẹ, vợ, chồng, con của thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Ban kiểm soát, Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc và các chức danh tương đương của NHCT; - Cho khách hàng vay trên cơ sở nhận đảm bảo bằng cổ phiếu của NHCT hoặc công ty con của NHCT. -Ngân hàng không được cho vay đối với các trường hợp sau đây, trừ trường hợp khoản vay được đảm bảo đầy đủ bằng tài sản có tính thanh khoản cao: Khách hàng mà ngân hàng không hoặc chưa xác định được, hoặc không quản lý được nguồn trả nợ cho khoản vay đó. Các trường hợp không được cho vay khác do tổng giám đốc quy định trong từng thời kỳ. Hạn chế cấp tín dụng NHCT không được cho vay không có bảo đảm, cho vay với những điều kiện ưu đãi về lãi suất, về mức cho vay đối với: - Kiểm toán viên đang có trách nhiệm kiểm toán tại NHCT, thanh tra viên đang thanh tra tại NHCT. - Kế toán trưởng của NHCT. -Cổ đông sáng lập, cổ đông lớn của NHCT. -Người thẩm định, xét duyệt tín dụng. -Cán bộ, nhân viên thực hiện nhiệm vụ thẩm định và quyết định cho vay. Việc cấp tín dụng đối với những đối tượng trên phải được Hội đồng quản trị thông qua, công khai trong hệ thống NHCT và phải được: -Báo cáo cho Đại hội đồng cổ đông các khoản cấp tín dụng cho các đối tượng này phát sinh đến thời điểm lấy số liệu để họp Đại hội đồng cổ đông. -Báo cáo cho người quản lý, người điều hành và NHNN (Cơ quan thanh tra, giám sát ngân hàng) khi có phát sinh các khoản cấp tín dụng cho các đối tượng này. - Các trường hợp hạn chế cho vay khác theo quy định của pháp luật và quy định của Tổng giám đốc trong từng thời kỳ. 2.2.2. Nguyên tắc và điều kiện 2.2.2.1. Nguyên tắc cấp tín dụng Trước hết, hoạt động cấp tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Công thương phải tuân thủ các nguyên tắc nói chung nên TDBL của Ngân hàng Công thương cũng bao gồm đẩy đủ các nguyên tắc cấp tín dụng đã được nêu ra trong cơ sở lý luận chung. Bên cạnh đó, khách hàng phải tuân thủ các nguyên tắc sau: Sử dụng vốn vay/khoản tín dụng đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng. Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết, hoàn trả nợ gốc, lãi tiền vay và các loại phí (nếu có) đầy đủ, đúng thời hạn đã thỏa thuận trong Hợp đồng tín dụng. Mang lại lợi ích hợp lý cho NHCT và đáp ứng các quy định của Pháp luật và NHNN liên quan đến hoạt động cho vay. Những nhu cầu không được cấp tín dụng NHCT không được cấp tín dụng các nhu cầu vốn sau: Để mua sắm các tài sản và chi phí hình thành nên tài sản mà pháp luật cấm mua bán, chuyển nhượng, chuyển đổi. Để thanh toán các chi phí thực hiện các giao dịch mà pháp luật cấm. Để đáp ứng các nhu cầu tài chính cho các giao dịch mà pháp luật cấm. Để trả nợ gốc, lãi vốn vay cho hệ thống NHCT hoặc tổ chức tài chính, TCTD khác, trừ trường hợp thuộc đối tượng được phép cho vay do Tổng giám đốc quy định trong từng thời kỳ trên cơ sở báo cáo và được HĐQT chấp thuận. Để nộp thuế thu nhập cá nhân trực tiếp cho Ngân sách Nhà nước, trừ các khoản vay được bảo đảm bằng các tài sản có tính thanh khoản cao hoặc được Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc (được ủy quyền) chấp thuận bằng văn bản. Để mua vàng, trừ trường hợp vay vốn mua vàng để sản xuất, gia công vàng trang sức, mỹ nghệ. 2.2.2.2. Điều kiện cấp tín dụng Khách hàng được NHCT đồng ý cấp tín dụng khi đáp ứng đủ các điều kiện sau: Có phương án tiêu dùng khả thi và phù hợp với các quy định của pháp luật, trong đó: Có thông tin về tổng nguồn vốn cần sử dụng, chi tiết các loại nguồn vốn trong tổng nguồn vốn cần sử dụng, trong đó có nguồn vốn cần vay tại NHCT, đảm bảo NHCT cho vay tối đa 80% tổng nhu cầu vốn của phương án. Có tài liệu chứng minh khả năng thu xếp đủ nguồn vốn ngoài số tiền đề nghị vay NHCT (bao gồm nguồn vốn thuộc sở hữu của khách hàng và nguồn vốn huy động khác) để thực hiện phương án. Có nguồn trả nợ khả thi từ thu nhập dùng để trả nợ và các nguồn tài chính hợp pháp khác của khách hàng (nếu có) đảm bảo trả nợ trong thời gian cam kết. - Có nơi tổ chức SXKD, dịch vụ, hoặc hộ khẩu thường trú, hoặc đăng ký tạm trú dài hạn (cùng địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương nơi NHCV đóng trụ sở). Được NHCV đánh giá là có uy tín, thiện chí trong quan hệ tín dụng, thanh toán với NHCT, tại thời điểm xem xét cho vay không còn nợ xấu tại bất cứ TCTD nào, không còn nợ đã được xử lý rủi ro bằng nguồn dự phòng của NHCT; không có dấu hiệu lừa đảo, thiếu thiện chí trả nợ; không thuộc danh sách khách hàng đen của NHCT. Phải cung cấp kịp thời các thông tin cần thiết liên quan đến khoản vay. Phải có bảo đảm đầy đủ bằng tài sản của khách hàng và bên thứ ba, hoặc bảo lãnh của bên thứ ba theo quy định của NHCT. Việc cho vay không có bảo đảm thực hiện theo hướng dẫn, chỉ đạo và quy định tại các sản phẩm cho vay cụ thể của NHCT trong từng thời kỳ. Trường hợp cho vay đảm bảo đầy đủ bằng tài sản có tính thanh khoản cao, chi nhánh có thể xem xét cho vay nếu khách hàng đáp ứng các điều kiện: Nhu cầu vay vốn để sử dụng vào mục đích hợp pháp và có phương án sử dụng vốn khả thi. Các trường hợp khách hàng không đáp ứng đủ điều kiện quy định trên. Điều này do Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc (được ủy quyền) xem xét, phê duyệt. Ngân hàng xem xét, quyết định cho vay đối với các khách hàng có nơi tổ chức SXKD, dịch vụ/hoặc hộ khẩu thường trú/hoặc đăng ký tạm trú dài hạn thuộc thành phố (trực thuộc tỉnh)/huyện/quận/thị xã giáp với tỉnh/thành phố trực thuộc trung ương nơi NHCV đóng trụ sở, và đảm bảo các nguyên tắc: NHCV phải có khả năng quản lý, giám sát khách hàng và khoản vay; Không cạnh tranh, lôi kéo khách hàng đang quan hệ tín dụng tại Chi nhánh NHCT khác. 2.2.3. Quy trình tín dụng bán lẻ Bước 1: Hướng dẫn, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị cấp tín dụng (1) Hướng dẫn khách hàng cung cấp đủ hồ sơ liên quan đến khách hàng, phương án, dự án/ đề nghị cấp tín dụng cụ thể, lập, hoàn thiện hồ sơ đề nghị cấp tín dụng. (2) Hướng dẫn cho bên bảo đảm về thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản; giải thích đẩy đủ trách nhiệm và nghĩa vụ của bên đảm bảo khi cầm cố thế chấp tài sản và thông báo các hồ sơ, tài liệu cần phải xuất trình. (3) Tiếp nhận hồ sơ, đối chiếu và kiểm tra sự đầy đủ, tính trung thực, hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ do khách hàng, bên đảm bảo cung cấp, đối chiếu với các nguồn thông tin khác thu thập được. (4) Ngoài tài liệu do khách hàng cung cấp, cán bộ PKH/PGD thu thập thông tin khác liên quan đến khách hàng. (5) Sao chụp một bộ hồ sơ phục vụ thẩm định, trả lại bản chính cho khách hàng. Bước 2: Thẩm định, lập Tờ trình thẩm định và quyết định khoản tín dụng (1) Thẩm định và cập nhật kết quả thẩm định khách hàng. (2) Thẩm định phương án/ đề nghị cấp tín dụng của khách hàng. (3) Dự kiến lợi ích và rủi ro nếu cập tín dụng. (4) Thẩm định biện pháp đảm bảo. (5) Thực hiện định giá TSBĐ và lập biên bản định giá. (6) Kết luận thẩm định và đề xuất cấp tín dụng. (7) Lập tờ trình thẩm định và quyết định khoản tín dụng. Bước 3: Xét duyệt cấp tín dụng Cấp có thẩm quyền phê duyệt mức cấp tín dụng. Bước 4: Thông báo cho khách hàng Sau khi nhận được thông báo phê duyệt, Chi nhánh thực hiện in thông báo cho khách hàng và cập nhật dữ liệu vào hệ thống. Bước 5: Ký kết hợp đồng (1) In dự thảo hợp đồng. (2) Kiểm tra lần cuối nội dung hợp đồng (3) Ký kết hợp đồng Bước 6: Làm thủ tục giao nhận TSBĐ (nếu có) và nhập kho hồ sơ TSBĐ; Nhập, kiểm soát, phê duyệt dữ liệu về khách hàng, TSBĐ và khoản tín dụng. (1) Nhập dữ liệu về khách hàng, tín dụng. (2) Làm thủ tục nhận TSBĐ. (3) Nhập thông tin TSBĐ và nhập hồ sơ TSBĐ. (4) Liên kết TSBĐ. Bước 7: Thực hiện cấp tín dụng, giải ngân theo hợp đồng đã ký kết. (1) Kiểm tra và phê duyệt hồ sơ giải ngân, cấp tín dụng. (2) Giao nhận chứng từ. (3) Nhập, kiểm soát và giám sát việc nhập dữ liệu về việc cấp tín dụng/giải ngân. Bước 8: Kiểm tra, giám sát tín dụng; Giao nhận hồ sơ tín dụng. Bước 9: Theo dõi nợ vay; Đôn đốc khách hàng thực hiện nghĩa vụ đã cam kết đầy đủ, đúng hạn; Xử lý các khoản nợ quá hạn. Bộ phận tín dụng có trách nhiệm theo dõi tình hình trả nợ của khách hàng; liệt kê, theo dõi và thông báo các khoản nợ quá hạn. 2.2.4. Các biện pháp bảo đảm tín dụng 2.2.4.1. Cấp tín dụng có tài sản bảo đảm Đối với tín dụng bán lẻ có đảm bảo bằng tài sản cầm cố, Ngân hàng Công thương cho phép khách hàng cá nhân, hộ gia đình vay vốn sử dụng số dư thẻ tiết kiệm, sổ, thẻ tiết kiệm làm tài sản đảm bảo tiền vay của ngân hàng. Đối với cấp tín dụng có đảm bảo bằng tài sản thế chấp, Ngân hàng Công thương cho phép khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mô sử dụng: Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất, kể cả các tài sản gắn liền với nhà ở, công trình xây dựng và các tài sản khác gắn liền với đất đã được chứng nhận quyền sở hữu; Giá trị quyền sử dụng đất mà pháp luật về đất đai quy định được thế chấp, không thuộc diện quy hoạch; Các phương tiện vận tải đã được đăng ký quyền sở hữu. 2.2.4.2. Cấp tín dụng không có tài sản bảo đảm Cho vay cán bộ công nhân viên được trả lương qua tài khoản ngân hàng, phát hành thẻ tín dụng, thấu chi không có tài sản bảo đảm. 2.3. Thực trạng về hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả giai đoạn 2013-2017. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Cẩm Phả đã bắt đầu triển khai hoạt động tín dụng bán lẻ ngay từ những năm thị trường tín dụng bán lẻ còn chưa sôi động, cùng với việc cho phép thực hiện của Ngân hàng Nhà nước về loại hình cấp tín dụng này nhằm tạo ra thị trường hoạt động của mình, thu hút được các khách hàng mới trong giai đoạn đầu. Tuy nhiên trong giai đoạn này, do nhiều yếu tố chưa thuận lợi như các sản phẩm tín dụng chưa đa dạng, yếu tố nhân lực còn chưa hoàn thiện chuyên nghiệp nên các khoản tín dụng bán lẻ được thực hiện ít, doanh số tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả còn thấp. Phải sau một năm, khi kiện toàn được bộ máy tổ chức, đội ngũ bán lẻ linh hoạt năng động, sản phẩm mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng hơn thì hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng mới thực sự bắt đầu được phát triển. 2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá khả năng nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Cẩm Phả 2.3.1.1. Các chỉ tiêu định tính. a, Mức độ hài lòng của khách hàng Chi nhánh đã tiến hành khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng trong các năm 2015, 2016, 2017 kết quả ghi nhận rất khả quan, 95% khách hàng được phỏng vấn đưa ra mức độ hải lòng cao đối với các sản phẩm dịch vụ mà họ đang sử dụng của Ngân hàng Công thương Cẩm Phả, chỉ có 5% khách hàng đưa ra mức độ hài lòng ở mức trung bình. Như vậy, trong thời gian tới việc nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ của chi nhánh có khả quan. Dựa vào uy tín, thương hiệu, dựa vào cạnh tranh về lãi suất và sự chuyên nghiệp của nhân viên, cùng với lợi thế về quy mô (Trụ sở chính và 07 phòng giao dịch trải khắp địa bàn thành phố Cẩm Phả), chi nhánh có thể mở rộng và nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ trong thời gian tới. Đối với Vietinbank Cẩm Phả, quy trình thực hiện cấp tín dụng tại chi nhánh đang có nhiều sự thay đổi. Thời gian và thủ tục được rút ngắn có thể đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Vietinbank Cẩm Phả cũng đã rất cố gắng trong việc nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng, nhân viên giao tiếp với khách hàng thể hiện sự cởi mở, thân thiện, tạo cảm giác thoải mái đồng thời hỗ trợ khách hàng làm thủ tục công chứng Hợp đồng thế chấp, đăng ký giao dịch bảo đảm một cách nhanh chóng, thuận tiện. b, Khả năng gia tăng uy tín và mức độ nhận biết thương hiệu ngân hàng của khách hàng. Khả năng nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu của Vietinbank chi nhánh Cẩm Phả lớn. Do chi nhánh là một trong số những ngân hàng lớn, lâu năm và có quy mô hoạt động rộng trên địa bàn thành phố Cẩm Phả nên mức độ uy tín của ngân hàng đối với người dân trên địa bàn cao. Số lượng khách hàng tiền vay năm 2017 tăng so với năm 2016 là 10% (293 khách hàng). Tại chi nhánh trong năm 2017 phát sinh thêm nhiều khách hàng mới, tuy nhiên mức độ tăng khách hàng mới chỉ đủ bù đắp lượng khách hàng cũ tất toán. Chi nhánh vẫn có tiềm năng phát triển mảng tín dụng bán lẻ tương xứng với quy mô và thế mạnh của mình. Vietinbank Cẩm Phả là một ngân hàng lớn trên địa bàn thành phố và là một ngân hàng có thương hiệu từ lâu nhưng bên cạnh đó, số lượng khách hàng đến với Vietinbank tăng lên chậm, điều này chứng tỏ là chất lượng cho vay của Ngân hàng cần được nâng cao hơn nữa nhằm tăng cường sự tin cậy của khách hàng và nâng cao được vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại hiện nay. c, Mức độ đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietinbank Cẩm Phả tích cực triển khai tất cả các sản phẩm tín dụng bán lẻ theo chỉ đạo của NHCT Việt Nam, triển khai nhiều chương trình ưu đãi tới khách hàng. Điều này cho thấy chi nhánh chú trọng nâng cao hiệu quả hoạt động TDBL. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại chi nhánh tương đối đa dạng (Bao gồm cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua nhà, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở, cho vay mua sắm phương tiện đi lại, cho vay du học, cấp bảo lãnh cho khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô) có tính cạnh tranh về lãi suất, đáp ứng được yêu cầu khách hàng. 2.3.2.2. Các chỉ tiêu định lượng a, Tình hình doanh số tín dụng bán lẻ. Bảng 2.1. Doanh số tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Cẩm Phả từ năm 2013 đến 2017. Chỉ tiêu Đơn vị 2013 2014 2015 2016 2017 Bình quân Doanh số CVBL Triệu đồng 546.440 278.630 391.470 429.910 466.600 422. 610 Mức tăng giảm % 0 50.99 140.50 109.82 108.53 82 DSCV Triệu đồng 8.108.930 6.840.400 7.869.080 8.312.480 7.048.360 7.635 . 850 Tỷ trọng/ DSCV % 6.74 4.07 4.97 5.17 6.62 6 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh qua các năm 2013 đến 2017 của Vietinbank Cẩm Phả) Biểu 2.1 Doanh số tín dụng bán lẻ của chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả các năm 2013-2017 Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh qua các năm 2013-2017 Vietinbank Cẩm Phả Nhìn vào bảng số liệu và biểu đồ trên ta có thể thấy hoạt động tín dụng bán lẻ của Vietinbank Cẩm Phả chưa thực sự phát triển và chiếm tỷ trọng thấp, chỉ từ 4-7% trong DSCV toàn chi nhánh qua các năm. Cụ thể,doanh số CVBL năm 2013 đạt cao nhất là 546.440 triệu đồng chiếm tỷ trọng 6,74% tổng DSCV toàn chi nhánh rồi giảm xuống vào năm 2014 và có xu hướng tăng dần vào các năm tiếp theo. Năm 2014 doanh số CVBL đạt 278.630 triệu đồng chiếm tỷ trọng 4,07% tổng DSCV. Doanh số CVBL năm 2015 đạt 391.470 triệu đồng, chỉ chiếm tỷ trọng 5% trên tổng DSCV năm 2015. Đến năm 2016, doanh số CVBL là 429.910 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 5,17% trên tổng DSCV. Năm 2017 doanh số CVBL là 466.600 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 6,62% trên tổng DSCV toàn chi nhánh (Mặc dù doanh số cho vay toàn chi nhánh năm 2017 giảm 1.264.120 triệu đồng so với năm 2016). Có thể thấy qua 5 năm từ 2013 đến 2017, doanh số tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Cẩm Phả biến động theo chiều hướng tăng tuy nhiên tăng với tốc độ rất chậm. Vietinbank Cẩm Phả là một ngân hàng lâu đời, chi nhánh có 7 phòng giao dịch đặt trụ sở tại các phường trải khắp địa bàn thành phố mà kết quả đạt được như trên cho thấy hoạt động tín dụng bán lẻ của chi nhánh chưa được quan tâm phát triển đúng mức và có điều này là do ngân hàng chưa chú trọng, quan tâm đến lĩnh vực này vì chi nhánh chủ yếu cho vay phục vụ các tập đoàn công nghiệp, đặc biệt cho vay phục vụ công nghiệp khai thác than trên địa bàn. Hơn nữa, do nền kinh tế gặp nhiều khó khăn cùng với việc thị trường bất động sản trầm lắng nên nhu cầu vay tiêu dùng của người dân giảm. Cùng với địa bàn hoạt động nhỏ nhưng tập trung rất nhiều các ngân hàng thương mại cùng hoạt động. Trên địa bàn Cẩm Phả hiện có hơn 20 tổ chức tín dụng cùng với một mạng lưới dày đặc các phòng giao dịch của họ hoạt động. Những ngân hàng cổ phần nhỏ khác do chưa đủ sức để phát triển khối khách hàng doanh nghiệp (mức phán quyết thấp và lượng vốn hạn chế) nên tập trung phát triển vào khối khách hàng cá nhân. Một đến hai năm trở lại đây xuất hiện thêm các công ty như Fecredit, HD Sài Son cho vay trả góp, thủ tục cho vay đơn giản, không cần tài sản thế chấp với số tiền vay từ 10-70 triệu đồng. Chính vì vậy đối với phân khúc khách hàng cá nhân, việc phát triển khách hàng mới và lôi kéo từ ngân hàng khác là tương đối khó khăn. b, Tình hình doanh số thu hồi nợ bán lẻ Bảng 2.2. Doanh số thu hồi nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả năm 2013-2017. Chỉ tiêu Đơn vị 2013 2014 2015 2016 2017 Bình quân Doanh số thu nợ bán lẻ Triệu đồng 344 200 261 970 358 610 370 420 438 430 354 726 Mức tăng giảm % 0 76.11 136.89 103.29 118.36 87 Doanh số thu nợ Triệu đồng 5 722 390 6 906 870 7 734 060 8 325 600 6 136 770 6 965 138 Tỷ trọng % 6.01 3.79 4.64 4.45 7.14 5 Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh qua các năm 2013-2017 Vietinbank Cẩm Phả Biểu 2.2. Doanh số thu hồi nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả năm 2013-2017. Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh qua các năm 2013-2017 Vietinbank Cẩm Phả Từ bảng 2.2 và biểu 2.2 trên ta thấy doanh số thu nợ bán lẻ tăng qua các năm. Tỷ trọng doanh số thu nợ bán lẻ /Doanh số thu nợ toàn chi nhánh năm 2013 là 6,01%, năm 2014 do doanh số cho vay giảm nên doanh số thu nợ cũng giảm theo nên chỉ chiếm tỷ trọng 3,79%, ổn định ở mức 4,64% ở năm 2014, mức 4,45% ở năm 2016 và có xu hướng tăng vào năm 2017 ở mức 7.14%. Nguyên nhân chính là trong 3 năm 2015, 2016,2017 doanh số CVBL của chi nhánh tăng lên kéo theo doanh số thu nợ của các năm cũng tăng theo, bởi vì phần lớn các khoản tín dụng bán lẻ có đặc điểm là thời gian cho vay dài, khách hàng thường trả gốc và lãi hàng tháng, hoặc 03 tháng/kỳ.Ngoài ra có một bộ phận khách hàng có các nguồn thu nhập bất thường (Bán nhà, bán đất