Luận văn Nâng cao năng lực cạnh tranh của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế

trong nước và quốc tế; Vận tải hành khách, hàng hóa, chuyên tuyến quốc tế; Phát hàng thu tiền (COD); Cho thuê kho bãi; Phát hành báo chí; Viễn thông; Văn phòng phẩm; Bảo hiểm; Vé máy bay, dịch vụ Logistics Sau 18 năm xây dựng và phát triển, vị thế của Viettel Post ngày càng được khẳng định trên thị trường với các danh hiệu, giải thưởng uy tín. Giá trị cốt lõi cho cổ đông ngày càng được tăng cao và liên tục tích lũy. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 63 b. Công ty cổ phần chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế Kerry Kerry là một công ty cổ phần về Chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế. Kerry có tiền thân là Công Ty TNHH Tín Thành được thành lập năm 2001 tại Hà Nội. Kerry luôn tự hào là một Công ty hàng đầu trong lĩnh vực chuyển phát nhanh trong nước và từng bước vươn ra thị trường thế giới với các loại hình dịch vụ: Chuyển phát nhanh trong nước; Chuyển phát nhanh Quốc tế; Logistics; Cho thuê kho bãi. * Dịch vụ và doanh nghiệp cung cấp Bảng 2.8: Sản phẩm dịch vụ các DN bưu chính cung cấp năm 2014 Tên Doanh Nghiệp Các nhóm dịch vụ Bưu chính chuyển phát Tài chính bưu chính Phân phối truyền thông BĐTTTH x x x BC Viettel Huế x x x Kerry CN Huế x - - DN Khác tại Huế x - - Nguồn: Tổng hợp của tác giả tính đến hết năm 2014 Từ bảng tổng hợp trên, nhận thấy rằng BĐTTTH và BC Viettel là hai đơn vị cung ứng thị trường bưu chính hầu hết toàn bộ các loại dịch vụ từ BCCP, TCBC, PPTT. Điều này cũng thể hiện rõ những lợi thế cạnh tranh của DN mạnh trên thị trường bưu chính và tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn đối với các DN còn lại. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 64 2.3.3.2. Đánh giá tổng quan về năng lực cạnh tranh các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính tại tỉnh Thừa Thiên Huế a. Phân tích điểm mạnh điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh Bảng: 2.9. Điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế T T T Tên đối thủ cạnh tranh Sản phẩm cạnh tranh Nhân lực Khả năng cung cấp Thị phần Điểm mạnh, điểm yếu 1Công ty CP Bưu chính Viettel Dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện trong nước quốc tế, dịch vụ phát hàng thu tiền, dịch vụ phát tận tay, dịch vụ phát trong ngày. Dịch vụ PHBC, Bảo hiểm. 55 Cung cấp dịch vụ 63 tỉnh thành, mạng lưới phục vụ rộng bao gồm cả khu vực thành phố và huyện thị với trên 15 điểm phục vụ và 15 tuyến thu gom, phục vụ tại địa chỉ. 10 ô tô chuyên dụng. 19.4% * Điểm mạnh: - Bộ máy quản lý tinh giản, chi phí nhân công thấp do chủ yếu sử dụng thuê ngoài với các phần việc đơn giản. - Quy trình thủ tục đơn giản. - Chế độ chăm sóc khách hàng tốt. - Thương hiệu quân đội uy tín. * Điểm yếu: Mạng chuyển phát chưa rộng khắp đến các vùng nông thôn. 2Công ty TNHH Kery - Tín Thành (TTC) Dịch vụ chuyển phát nhanh, Bưu phẩm, Bưu kiện trong nước quốc tế, vận chuyển đường bộ vận chuyển xe nguyên chuyến. 35 Cung cấp dịch vụ trên 63 tỉnh thành, chủ yếu tập trung tại thành phố. 05 điểm giao dịch chính và chú trọng cung cấp dịch vụ tại địa chỉ khách hàng. 8 ô tô chuyên dụng. 14.1% * Điểm mạnh: - Bộ máy quản lý tinh giản, chi phí nhân công thấp do chủ yếu sử dụng thuê ngoài với các phần việc đơn giản. - Quy trình thủ tục đơn giản - Chế độ chăm sóc khách hàng tốt - Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh * Điểm yếu: Mạng chuyển phát chưa rộng khắp đến các vùng nông thôn. Nguồn: Phòng KHKD Bưu điện tỉnh TT Huế 2014 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 65 Qua bảng số liệu trên, Bưu điện tỉnh TT Huế ưu thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp về phương diện: mạng lưới rộng khắp đến cả các vùng sâu, vùng xa, vùng nông thôn; phương tiện vận chuyển nhiều 22 xe vận chuyển, số lượng nhân lực đông đảo 274 người. Đây là một lợi thế của đơn vị nếu như các ưu thế này được sử dụng hợp lý và hiệu quả. Thị phần của Bưu điện tỉnh TT Huế tính đến năm 2014 là 42.3% tuy nhiên Bưu điện tỉnh TT Huế tính cần có những giải pháp đồng bộ và quyết liệt để đạt được mục tiêu tăng trưởng thị phần và là đơn vi chuyển phát hàng đầu trên địa bàn Tỉnh. b. Nhân sự Bảng 2.10: So sánh trình độ học vấn các DN bưu chính năm 2014 Đvt: Người Trình độ BĐTTTH BC VIETTEL Huế Kerry Huế BC VIETTEL Huế/ BĐTTTH Kerry Huế/BĐTTTH Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) +/_ % +/_ % Trên đại học 3 1.1 2 3.6 2 5.7 -1 66.7 -1 66.7 Đại học/Cao đẳng 135 49.1 30 54.5 15 42.9 -105 22.2 -120 11.1 Trung cấp, sơ cấp 137 49.8 23 41.8 18 51.4 -114 16.8 -119 13.1 Tổng 275 100 55 100 35 100 -220 20.0 -240 12.7 Nguồn: Từ Sở Thông tin Truyền thông Thừa Thiên Huế 2014 Qua số liệu trên cho thấy cơ cấu nhân sự của Bưu điện tỉnh TT Huế chiếm nhiều nhất trong các DN trên địa bàn, tuy nhiên nhìn vào tỷ trọng của các thành phần thì lượng trung cấp và sơ cấp khá cao 49,8%, đây chính là sự tồn tại của quá trình kế thừa nhân sự từ chia tách của Bưu Điện tỉnh TT Huế cũ. BC Viettel TT Huế ra đời muộn hơn rất nhiều tuy nhiên dễ dàng nhận thấy tỷ trọng đại học trong cơ cấu lao động lớn 54,5% được đánh giá có trình độ chuyên môn, kỹ thuật cao. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 66 c. Kênh phân phối Bảng 2.11: So sánh kênh phân phối các DN bưu chính năm 2014 Nội dung BĐTTTH BC VIETTEL Huế Kerry Huế BC VIETTEL Huế/ BĐTTTH Kerry Huế/BĐTTTH +/_ % +/_ % Số điểm giao dịch 154 15 10 - 139 9.7 -144 6.5 Mạng vận chuyển cấp 1 5 2 2 -3 40.0 -3 40.0 Mạng vận chuyển cấp 2 8 8 8 0 100.0 0 100.0 Mạng vận chuyển cấp 3 46 5 0 -41 10.9 -46 0.0 Nguồn: Từ Sở Thông tin Truyền thông Thừa Thiên Huế 2014 Qua bảng số liệu cho tho thấy, mạng lưới kênh phân phối của Bưu điện tỉnh TT Huế lớn hơn hẵn các đối thu canh tranh, đây là một lợi thế nhất định của Bưu điện tỉnh TT Huế, tuy nhiên cũng là một thách thức to lớn, mạng lưới nhiều nhưng chủ yếu tập trung ở vùng huyện/thị nông thôn, hiệu quả hoạt động thấp, chủ yếu là phục vụ nhiệm vụ công ích, doanh thu mang lại thấp nhưng chí phí cao. Để khắc phục vấn đề này, hiện nay Bưu điện tỉnh TT Huế đang tập trung thực hiện các giải pháp quyết liệt, đồng bộ để nâng cao hiểu quả hoạt động mạng lưới tại vùng huyện/thị nông thôn, cắt giảm những điểm hoạt động kém hiệu quả. Đối với các đối thủ cạnh tranh, mạng lưới kênh phân phối chủ yếu tập trung ở địa bàn thành phố, nới có nhu cầu dịch vụ cao, điều này giúp giảm chi phí tăng khã năng cạnh tranh, hwuj quả kinh doanh cao nếu doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh phù hợp.ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 67 2.4. Đánh giá năng lực cạnh tranh của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế thông qua chuyên gia và khảo sát khách hàng 2.4.1. Đánh giá của chuyên gia 2.4.1.1. Thông tin chuyên gia Để có cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế mang tính khách quan và toàn diện, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực bưu chính trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, để ghi nhận ý kiến của họ. Từ đó tham khảo, làm cơ sở trong việc đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế. Phương pháp chuyên gia dựa trên cơ sở đánh giá tổng kết kinh nghiệm, khả năng phản ánh tương lai một cách tự nhiên của các chuyên gia giỏi và xử lý thống kê các câu trả lời một cách khoa học. Nhiệm vụ của phương pháp là đưa ra những dự báo khách quan về tương lai phát triển của khoa học kỹ thuật hoặc sản xuất dựa trên việc xử lý có hệ thống các đánh giá dự báo của các chuyên gia. Đây là phương pháp tổng hợp nhiều phương pháp mang tính kinh nghiệm cao của các chuyên gia. Thông tin khảo sát các chuyên gia, thể hiện ở Bảng 2.12: Bảng 2.12: Thông tin chung về chuyên gia STT Chuyên gia Lĩnh vựcchuyên môn Số lượng (chuyên gia) Tỷ lệ (%) 1 Nhóm chuyên gia 1 Quản lý nhà nước về lĩnhvực bưu chính 9 45,0 2 Nhóm chuyên gia 2 Quản lý cấp công ty 8 40,0 3 Nhóm chuyên gia 3 Giảng viên giảng dạychuyên ngành liên quan 3 15,0 Tổng cộng 20 100,0 Nguồn: Số liệu điều tra chuyên gia Kết quả khảo sát có 3 nhóm chuyên gia: nhóm chuyên gia hoạt động quản lý nhà nước về lĩnh vực bưu chính với 9 chuyên gia, chiếm tỷ lệ 45%. Nhóm chuyên gia quản lý cấp công ty với 8 chuyên gia, chiếm tỷ lệ 40%. Nhóm chuyên gia là Giảng viên giảng dạy chuyên ngành liên quan, với 3 chuyên gia chiếm tỷ lệ 15%. Những chuyên gia khảo sát lần này là người thấy rõ nhất những mâu thuẫn và những vấn đề tồn tại trong lĩnh vực hoạt động của Bưu điện, đồng thời về mặt tâm ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 68 lý họ luôn luôn hướng về tương lai để giải quyết những vấn đề đó dựa trên những hiểu biết sâu sắc, kinh nghiệm sản xuất kinh doanh phong phú và linh cảm nghề nghiệp nhạy bén. Bảng 2.13: Đặc điểm các chuyên gia được khảo sát STT Đặc điểm Số lượng (chuyên gia) Tỷ lệ (%) 1 Về giới tính Nam 17 85,0 Nữ 3 15,0 2 Về số năm kinh kinh nghiệm Từ 1 đến 5 năm 2 10,0 Từ 6 đến 10 năm 7 35,0 Từ 10 đến 20 năm 5 25,0 Trên 20 năm 6 30,0 3 Về trình độ Sau đại học 9 45,0 Đại học 11 55,0 Tổng số 20 100,0 Nguồn: Số liệu điều tra chuyên gia Về giới tính, đa số các chuyên gia được khảo sát lần này là nam chiếm tỷ lệ 85%, còn lại chuyên gia nữ chiếm tỷ lệ 15%. Về số năm kinh nghiệm, từ 6 đến 10 năm chiếm tỷ lệ cao nhất là 35%, số năm kinh nghiệm trên 20 năm chiếm tỷ lệ 30%. Về trình độ, đa số các chuyên gia đều có trình độ từ đại học trở lên. Như vậy, có thể kết luận tỷ lệ khảo sát các chuyên gia là hợp lý và phù hợp để tiến hành nghiên cứu 2.4.1.2. Quy trình thực hiện Từ đặc điểm hoạt động kinh doanh, lý luận năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, tác giả xây dựng các tiêu chí được cho là có ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Bưu điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 69 Tham khảo ý kiến các chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực bưu chính nhằm chọn lọc các tiêu chí cần thiết và xây dựng cấu trúc thích hợp. Phương pháp phỏng vấn trực tiếp kết hợp với bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn được áp dụng trong bước này. Quá trình khảo sát, đánh giá được thực hiện theo các bước sau: Bước 1: Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá và các trọng số tương ứng. a. Việc xây dựng các tiêu chí được cho là có ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Bưu điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tác giả đã xác định được 13 tiêu chí tiêu biểu có ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bưu chính. Bảng 2.14: Các tiêu chí cạnh tranh của các doanh nghiệp Bưu điện STT Các yếu tố Mức quan trọng (từ 0,000 1,000) 1 Mạng lưới bưu cục 2 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng 3 Linh hoạt, khả năng ứng phó với sự thay đổi 4 Dịch vụ khách hàng 5 Chất lượng dịch vụ 6 Uy tín thương hiệu 7 Khả năng tài chính 8 Thị phần 9 Trình độ, kinh nghiệm đội ngũ nhân viên 10 Khả năng cạnh tranh về giá 11 Hiệu quả quảng cáo 12 Kênh phân phối 13 Lòng trung thành của khách hàng Tổng 1,00 Nguồn: Tổng hợp của tác giả Nguyên tắc cho điểm: Chuyên gia đánh giá tầm quan trọng của mỗi yếu tố đến khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp (mỗi yếu tố được đánh giá từ 0,000 - Không quan trọng đến 1,000 - Quan trọng nhất, tổng điểm quan trọng của tất cả các yếu tố bằng 1,000). ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 70 b. Hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ, trong đó có những doanh nghiệp lớn như Bưu chính Viettel - Viettel post, Kerry - Tín Thành. Trong đề tài tác giả tập trung phân tích và đánh giá mức độ cạnh tranh của các doanh nghiệp này. Nguyên tắc cho điểm: Chuyên gia đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 4 theo từng yếu tố của mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào khả năng của các doanh nghiệp đối với yếu tố đó như thế nào, trong đó 4 là tốt, 3 là trên trung bình, 2 là trung bình và 1 là yếu. Bảng 2.15: Đánh giá của chuyên gia về các tiêu chí cạnh tranh STT Các yếu tố Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế (từ 1 đến 4) Bưu chính Viettel - Viettel post. (từ 1 đến 4) Kerry - Tín Thành (từ 1 đến 4) 1 Mạng lưới bưu cục 2 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng 3 Linh hoạt, khả năng ứng phó với sự thay đổi 4 Dịch vụ khách hàng 5 Chất lượng dịch vụ 6 Uy tín thương hiệu 7 Khả năng tài chính 8 Thị phần 9 Trình độ, kinh nghiệm đội ngũ nhân viên 10 Khả năng cạnh tranh về giá 11 Hiệu quả quảng cáo 12 Kênh phân phối 13 Lòng trung thành của khách hàng Nguồn: Tổng hợp của tác giả Bước 2: Thu thập ý kiến đánh giá chuyên gia: Quá trình đánh giá các chuyên gia sẽ tiến hành cho điểm theo các tiêu chí ở bảng thiết kế sẵn. Bước 3: Tổng hợp và xử lý số liệu: Điểm đánh giá theo từng tiêu chuẩn là điểm trung bình cộng của các đánh giá tương ứng tiêu chuẩn đó. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 71 2.4.1.3. Tổng hợp so sánh về năng lực cạnh tranh của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế và các đối thủ cạnh tranh chính Sau khi thu thập ý kiến đánh giá chuyên gia, tác giả tiến hành tổng hợp và xử lý số liệu. Dựa trên 13 tiêu chí tiêu biểu có ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực bưu điện. Các đối thủ cạnh tranh chính của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế như Bưu chính Viettel - Viettel post, Kerry - Tín Thành. Tác giả đã phỏng vấn lấy ý kiến của các chuyên gia thông qua bảng câu hỏi về trọng số các tiêu chí và cho điểm đánh giá từng tiêu chí ở Bảng. Kết quả phân tích cho thấy rằng Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế vẫn giữ vị trí số một trên thị trường với số điểm quan trọng là 3,37 điểm, tiếp theo là Bưu chính Viettel - Viettel Post với 2,98 điểm; xếp thứ 3 là Kerry - Tín Thành với 2,89 điểm. Điều này cũng dễ nhận thấy bởi Viettel - Viettel Post và Kerry - Tín Thành chỉ mới tham gia cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính trên địa bàn vài năm trở lại đây, trong khi Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế đã có cả một quá trình kinh doanh lâu dài gần như độc quyền trong lĩnh vực này trên địa bàn. Tuy nhiên, Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế cần phải quan tâm nhiều hơn đến đối thủ cạnh tranh chính là Bưu chính Viettel - Viettel Post, đánh giá của chuyên gia thì số điểm của Bưu chính Viettel - Viettel Post (2,98) khá sát với Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế (3,37), điều này cho thấy rằng Bưu chính Viettel - Viettel Post ngày càng có vị thế lớn mạnh trên thị trường và có thể sẵn sàng vượt qua Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế trong tương lai. Kết quả đánh giá năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp được thể hiện ở Bảng 2.30. Qua đánh giá của các chuyên gia, các thế mạnh mà Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế có được là (1) Mạng lưới bưu cục; (2) Sản phẩm, dịch vụ đa dạng; (3) Chất lượng dịch vụ; (4) Thị phần; (5) Khả năng cạnh tranh về giá; (6) Hiệu quả quảng cáo; và (7) Lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên các yếu tố (1) Chất lượng dịch vụ và (2) Uy tín thương hiệu nếu Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế không có các biện pháp củng cố và duy trì đúng mức thì sẽ có nguy cơ bị mất về tay các đối thủ cạnh tranh khác. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 72 Bảng 2.16: So sánh giá trị năng lực cạnh tranh của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế với các đối thủ cạnh tranh TT Chỉ tiêu Điểm số đánh giá Tầm quan trọng Giá trị năng lực cạnh tranh của Bưu điện TT.Huế Bưu điện TTH Bưu chính Viettel Kerry - Tín Thành Bưu điện TTH Bưu chính Viettel Kerry - Tín Thành 1 Mạng lưới bưu cục 4 2 2 0,121 0,48 0,24 0,24 2 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng 4 3 3 0,110 0,44 0,33 0,33 3 Linh hoạt, khả năng ứng phó với sự thay đổi 3 3 3 0,100 0,30 0,30 0,30 4 Dịch vụ khách hàng 2 2 2 0,099 0,20 0,20 0,20 5 Chất lượng dịch vụ 4 4 3 0,090 0,36 0,36 0,27 6 Uy tín thương hiệu 3 3 3 0,080 0,24 0,24 0,24 7 Khả năng tài chính 2 3 3 0,070 0,14 0,21 0,21 8 Thị phần 4 4 3 0,065 0,26 0,26 0,20 9 Trình độ, kinh nghiệm độingũ NV 3 4 3 0,060 0,18 0,24 0,18 10 Khả năng cạnh tranh về giá 4 3 4 0,060 0,24 0,18 0,24 11 Hiệu quả quảng cáo 4 2 3 0,060 0,24 0,12 0,18 12 Kênh phân phối 3 4 4 0,050 0,15 0,20 0,20 13 Lòng trung thành của KH 4 3 3 0,036 0,14 0,11 0,11 Tổng cộng 1,000 3,37 2,98 2,89 Nguồn: Số liệu điều tra chuyên gia Phân tích và đánh giá của chuyên gia cũng chỉ ra rằng Bưu chính Viettel - Viettel Post đang là đối thủ trực tiếp và mạnh nhất của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế với các mặt về giá, sự linh hoạt trong tổ chức và chính sách kinh doanh, hiệu quả trong quảng cáo, công tác khuyến mại, hậu mãi và chăm sóc khách hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 73 Trước đây, Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế từ độc quyền trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ bưu chính, tư sau khi xuất hiện các đối thủ cạnh tranh lớn như: Bưu chính Viettel - Viettel Post và Kerry - Tín Thành. Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế đã để mất khá nhiều các thế mạnh về các doanh nghiệp mới tham gia thị trường, trong đó có những yếu tố cực kỳ quan trọng như giá cả, dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ. 2.4.1.4. Đánh giá chung của chuyên gia trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế Thứ nhất: Về dịch vụ và chính sách sản phẩm. Theo các chuyên gia, Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế cần tập trung vào các vấn đề như: - Đẩy mạnh hơn nữa công tác nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng. - Củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát. - Gia tăng các dịch vụ trên khách hàng cũ. - Tận dụng các mối quan hệ để mở rộng thị trường. - Duy trì và đẩy mạnh chính sách sản phẩm dịch vụ thật tốt, đảm bảo gia tăng lượng khách hàng mới ngày càng cao. Hiện nay, kinh tế đất nước ngày càng phát triển đi lên, và giai đoạn này nhiều người dân đã bắt đầu làm quen với Internet, ngoài các dịch vụ bưu chính và dịch vụ khác đã cung cấp, Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế có thể đưa một số dịch vụ mới: Dịch vụ giao nhận kho vận (logistic); Dịch vụ vận tải hành khách và cho thuê xe ô tô; Dịch vụ mua bán hàng hóa qua Bưu điện; Dịch vụ Phát hẹn giờ hay Hẹn giờ; Dịch vụ báo phát bằng tin nhắn qua máy điện thoại di động (SMS) hoặc thư điện tử (Email). Thứ hai: Về chính sách giá cước. Theo các chuyên gia, Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế cần tập trung vào các vấn đề như: - Luôn luôn chú trọng xem xét về giá cước sao cho phù hợp với thị trường. - Xây dựng chính sách giá cũng như chính sách triết khấu linh hoạt hơn. - Giá dịch vụ là giá làm cho khách hàng hài lòng và tin tưởng,vì vậy việc chăm sóc khách hàng là vấn đề cần được chú trọng triệt để. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 74 Thứ ba: Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và khoa học công nghệ. Theo các chuyên gia, Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế cần tập trung vào các vấn đề như: - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, triển khai các chương trình khoa học công nghệ trọng điểm, gắn giữa nghiên cứu và thực tiễn. - Hoàn thiện hệ thống cơ chế trong nghiên cứu khoa học, sáng kiến và công tác triển khai. - Hiện đại hoá quá trình cung ứng dịch vụ bưu chính từ khâu nhận gửi, khai thác, vận chuyển và phát. Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị dùng trong khai thác các dịch vụ bưu chính. Hiện nay các thiết bị dung trong khai thác các dịch vụ Bưu chính hầu hết là các phương tiện thủ công và thô sơ. Các phương tiện thủ công và thô sơ sẽ chỉ tạo ra những sản phẩm có chất lượng không đồng đều vì nó sẽ phụ thuộc rất nhiều vào các điều kiện khách quan khác như (con người, thời gian, không gian, môi trường...). Chỉ khi thực hiện quá trình hiện đại hoá có nghĩa là sử dụng các phương tiện có giới hoá, tự động hoá, tin học hoá trong khai thác bưu chính mới có thể tạo ra được những phẩm có chất lượng giống nhau và có chất lượng cao. - Hoàn thiện và chuẩn hoá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cho phù hợp với điều kiện hoạt động sản xuất kinh doanh hiện nay, đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng, nhanh chóng, an toàn, chặt chẽ, chính xác. - Đảm bảo chất lượng hoạt động của toàn bộ mạng lưới bưu chính (chấp nhận, vận chuyển, khai thác, phát) ở tất các các doanh nghiệp tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ bưu chính. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát , đo kiểm, bảo dưỡng các phương tiện dung trong khai thác dịch vụ bưu chính, tăng tỷ lệ dự phòng để sẵn sang ứng cứu khi có sự cố xảy ra, bố trí lao động phù hợp với từng dịch vụ . Thứ tư: Về vấn đề quảng bá thương hiệu, khuyến mãi. Theo các chuyên gia, Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế cần tập trung vào các vấn đề như: - Thực hiện quảng cáo, PR về dịch vụ Bưu chính trên các phương tiện thông tin đại chúng, nhằm nâng cao thương hiệu, hình ảnh của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế trong tâm trí khách hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 75 - Triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn; cần xây dựng tỷ lệ chiết khấu linh hoạt hơn. Thứ năm: Về nguồn nhân lực. Theo các chuyên gia, Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế cần tập trung vào các vấn đề như: Đào tạo nguồn nhân lực giao dịch gồm giao dịch viên và bưu tá về kỹ năng giao tiếp, phục vụ và kỹ năng marketing. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ và giao dịch viên, kỹ thuật viên Bưu điện, có cơ chế khuyến khích và khen thưởng kịp thời với những người làm tốt, có trách nhiệm. Nâng cao tình thần thái độ văn minh lịch sự, nhiệt tình, niềm nở với khách hàng. Nâng cao chất lượng phục vụ tại các điểm giao dịch với khách hàng; Đối với Bưu điện tỉnh Thừa Thiên, là một đơn vị kinh doanh dịch vụ Bưu chính lớn trên địa bàn Thừa Thiên Huế, với thị phần dịch vụ chuyển phát chiếm trên 40%; việc phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng qua số điện thoại tiến tới thành lập bộ phận Hỗ trợ khách hàng nhằm tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng về thông tin dịch vụ Bưu chính chuyển phát từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát, làm cơ sở tiền đề để phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng Call center nhằm tư vấn, giải đáp các khiếu nại về dịch vụ Bưu chính và bán hàng qua số điện thoại là cần thiết. 2.4.2. Đánh giá của khách hàng Ngoài đánh giá của các chuyên gia, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế. Có thể xem đánh giá của khách hàng là nguồn thông tin có ý nghĩa tin cậy, góp phần trong việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng, năng lực cạnh tranh của Bưu điện tỉnh TT Huế. Do vậy, đánh giá của khách hàng được tổng hợp và đưa vào phân tích trong luận văn. 2.4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát Mẫu được nghiên cứu tại Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế. Mục đích của việc điều tra là tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế, nhằm xác định các điểm mạnh, điểm yếu của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 76 Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài. Có 220 bảng câu hỏi được tác giả phát ra và thu về được 198. Sau khi loại đi 12 phiếu khảo sát không đạt yêu cầu, tác giả chọn lại 186 bảng trả lời để tiến hành nhập liệu đạt tỷ lệ 84,5%. Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu, tác giả đã có bộ dữ liệu khảo sát hoàn chỉnh với 186 mẫu. Khảo sát ý kiến đóng góp của khách hàng là một cách quan trọng đề tìm hiểu xem khách hàng đánh giá về năng lực cạnh tranh của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc điểm của khách hàng được điều tra thể hiện ở Bảng 2.17: Bảng 2.17: Đặc điểm mẫu khảo sát Tiêu chí đánh giá Số lượng Tỷ lệ (%) Theo giới tính - Nam 103 55,4 - Nữ 83 44,6 Theo độ tuổi - Từ 18 đến 30 tuổi 83 44,6 - Từ 31 đến 45 tuổi 67 36,0 - Từ 46 đến 60 tuổi 23 12,4 - Trên 60 tuổi 13 7,0 Theo trình độ - Trên đại học 19 10,2 - Đại học 62 33,3 - Cao đẳng/Trung cấp 85 45,7 - Phổ thông trung học 20 10,8 Theo thu nhập - Dưới 5 triệu 66 35,5 - Từ 5 đến 10 triệu 58 31,2 - Từ 11 đến 15 triệu 45 24,2 - Trên 15 triệu 17 9,1 Tổng 186 100,0 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Xét theo giới tính, kết quả khảo sát cho thấy khách hàng nam chiếm tỷ lệ 55,4 % và khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 44,6% là tương đối đồng đều. Cơ cấu mẫu này đảm bảo tính khách quan trong khi nghiên cứu. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 77 Xét theo độ tuổi, để dễ phân tích và nghiên cứu, mẫu được phân thành bốn nhóm tuổi. Cơ cấu khách hàng trong từng nhóm tuổi có sự chênh lệch nhau. Trong đó, khách hàng dưới 30 tuổi chiếm 44,6%, tương ứng với 83 khách hàng; độ tuổi từ 31 đến 45 tuổi chiếm 36%, tương ứng 67 khách hàng; độ tuổi từ 46 đến 60 tuổi chiếm 12,4% , tương ứng 23 khách hàng và khách hàng trên 60 tuổi có số lượng thấp nhất (13 người, chiếm 7%). Có thể thấy rằng khách hàng có độ tuổi 45 trở xuống chiếm trên 80%, điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế, bởi vì đây là nhóm tuổi trong độ tuổi lao động, họ sử dụng các dịch vụ của bưu điện. Về trình độ học vấn, kết quả khảo sát cho thấy trong số 186 khách hàng được phỏng vấn thì người có trình độ đại học/Cao đẳng/Trung cấp chiếm 89,2% tương ứng 166 khách hàng, tốt nghiệp phổ thông trung học chiếm tỷ lệ thấp là 10,8% tương ứng 20 người. Về thu nhập, kết quả khảo sát cho thấy đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế có thu nhập dưới 5 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 35,5% và thấp nhất thu nhập trên 15 triệu đồng/tháng chiếm 9,1%. Nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu triệu đồng và thu nhập từ 11 đến 15 triệu chiếm 31,2% và 24,2%. Có thể thấy rằng đây là những con số biết nói về mức