Luận văn Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Mê Kông tại tỉnh Khăm Muộn, Lào

ảo năng lực kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu của khách. tình hình cơ sở vật chất của khách sạn được thể hiện ở bảng 2.3. Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế 47 Hiện tại, khách sạn có 73 phòng với 114 giường với 5 loại phòng khác nhau gồm: phòng đặt biệt Cung đình, phòng Queen, phòng VIP, phòng superior, phòng standard. Trang thiết bị trong phòng rất tiện nghi, hiện đại và trang nhã. Có một bãi đỗ xe và một diện tích sân vườn phía trước và phía sau bờ sông rất rộng rãi thoáng mát, quầy bar, phòng dịch vụ massage rất dẹp và tiện nghi, đáp ứng các nhu cầu của khách lưu trú như: vui chơi, giải trí, chăm sóc sức khỏe và tập luyện thể thao. Bên cạnh đó khách sạn còn có dịch vụ tốt hơn trong việc đón tiếp khách, đưa khách đến những điểm tham quan, các trung mua sắm... Nhìn chung, cơ sở vật chất của khách sạn là tốt. Trong những năm qua được sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn trong việc hoàn thiện và củng cố các dịch vụ trong khách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao năng lực kinh doanh, cạnh tranh. 2.2.4.1. Nguồn vốn và hiệu quả sử dụng vốn Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn được thể hiện ở bảng 2.4. Xét ở phần tài sản, ta nhận thấy rằng tình hình tài sản của khách sạn, có xu hướng tăng lên, năm 2012 tăng 2.950 triệu kíp so với năm 2010, tương ứng tăng 11,57%. Điều này cho thấy, trong những năm trở lại đây khách sạn có sự chú trọng trong việc cải thiện vốn để đảm bảo cho việc hoạt động kinh doanh của mình. Để thấy được sự tăng lên của vốn, bảng 2.4 cho thấy, sự biến động của tài sản là do khách sạn có sự biến động lớn về tài sản lưu động (TSLĐ) và tài sản cố định (TSCĐ). Đối với TSLĐ trong các năm trở lại đây có sự giảm mạnh đáng kể, cụ thể năm 2012 giảm 1,30 triệu kíp so với năm 2010, tương ứng giảm 15,2%. Trong sự giảm mạnh của vốn lưu động, các khoản phải thu có sự giảm mạnh cụ thể năm 2012 đã giảm 200 triệu kíp so với năm 2010, tương ứng giảm 33,33%. Tài sản lưu động khác cũng giảm mạnh, năm 2012 đã giảm 300 triệu kíp so với năm 2010, tương ứng giảm 13%. Còn riêng lượng tiền mặt đã có sự tăng lên đáng kể, năm 2012 đã tăng 100 triệu kíp so với năm 2010, tương ứng tăng 2%. Đây là dấu hiệu tốt, phản ánh trong những năm qua khách sạn đã làm tốt công tác thu hồi nợ, giảm lượng tiền ứ đọng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 48 Đối với TSCĐ, bảng số liệu cho thấy trong các năm trở lại lượng vốn tăng lên đáng kể, năm 2012 đã tăng 1.650 triệu kíp so với năm 2010, tương ứng tăng 11%. Sự tăng lên của TSCĐ được giải thích bởi sự tăng lên của TSCĐ và chi phí xây dựng cơ bản dở dang. Cụ thể, năm 2012 TSCĐ đã tăng lên 1.450 triệu kíp so với năm 2010, tương ứng tăng 17%: Chi phi Xây dựng cơ bản dở dang tăng 200 triệu kíp, tương ứng tăng 3%. Điều này phản ánh trong các năm trở lại đây, khách sạn chú trọng đến việc đầu tư dài hạn thông qua việc mua các trang thiết bị mới, hiện đại, xây dựng cơ sở hạ tầng để từng bước cải thiện chất lượng kinh doanh. Tuy nhiên vấn đề đặc ra khách sạn đầu tư vốn lớn có hiệu quả hay không, điều này phản ánh qua tình hình kinh doanh mới thấy rõ hơn vấn đề đầu tư của mình. Cùng với sự biến động của tài sản thì nguồn vốn cũng có sự biến động qua các năm. Nguồn vốn chủ sở hữu bình quân chiếm trên 70% trong tổng nguồn vốn. Điều này phản ánh sự mạnh lên về tài sản của khách sạn. Tuy nhiên, nợ phải trả của khách sạn vẫn còn cao. Năm 2012 nợ phải trả đã tăng lên 1.050 triệu kíp so với năm 2010, tương ứng tăng 18%. Điều này phản ánh sự lệ thuộc vốn vào bên ngoài của khách sạn vẫn còn cao. Trong nguồn nợ phải trả, lượng vốn nợ dài hạn trong năm qua có sự tăng lên đáng kể, năm 2012 nợ dài hạn đã tăng 600 triệu kíp, tương ứng tăng 21%. Đây là dấu hiệu tốt nhưng cũng đầy thách thức đối với khách sạn. Nếu khách sạn thu hồi vốn chậm, kinh doanh kém hiệu quả sẽ là gánh nặng cho khách sạn trong việc chi trả vốn cho các đối tượng bên ngoài. Nhìn chung, nguồn vốn của khách sạn là khá tốt, việc sử dụng nguồn vốn có hiệu quả để phát triển lợi nhuận cần có kế hoạch cụ thể, rõ ràng, có mục tiêu chiến lược nhất định vào từng thời kì, thời điểm cụ thể. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 49 Bảng 2.4: Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn STT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2012/2010 Triệu kíp % Triệu kíp % Triệu kíp % Triệu kíp %  TỔNG TÀI SẢN 22.550 58 23.050 58 23.850 60 1.300 5 I Tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn 8.550 22 8.350 21 8.200 21 -350 -4 Tiền mặt 5.000 13 5.050 60 5.100 62 100 2 Các khoản phải thu 800 2 500 6 600 7 -200 -33 Hàng tồn kho 750 2 720 9 850 10 100 12 Tài sản lưu động khác 2.000 5 2.080 25 1.950 24 -50 -3 II Tài sản cố định và đầu tư dài hạn 14.000 36 14.700 37 15.650 39 1.650 11 Tài sản cố định 7.000 50 7.500 51 8.450 54 1.450 17 Chi phí xây dựng cơ bản dở dang 7.000 50 7.200 49 7.200 46 200 3  NGUỒN VỐN 22.550 58 23.050 58 23.850 60 1.300 5 I Nợ phải trả 4.800 12 5.450 14 5.850 15 1.050 18 Nợ ngắn hạn 2.500 30 2.700 50 2.950 50 450 15 Nợ dài 2.300 28 2.750 50 2.900 50 600 21 II Nguồn vốn chủ sở hữu 17.750 79 17.600 44 18.000 45 250 1 Nguồn vốn chủ sở hữu 10.250 58 10.500 60 11.000 61 750 7 nguồn vốn quỹ 7.500 42 7.100 40 7.000 39 -500 -7 Nguồn: Phòng kế toán của khách sạn Mê Kông Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 50 Để làm rõ hơn vấn đề này, qua bảng 2.5 chúng ta phân tích thêm các chi tiết về khả năng thanh toán ngắn hạn của khách sạn cũng như hiệu suất sử dụng vốn trong giai đoạn 2010- 2012: Bảng 2.5: Khả năng thanh toán ngắn hạn và hiệu suất sử dụng vốn STT Chỉ tiêu đánh giá ĐVT 2010 2011 2012 2010/2012 I Khả năng thanh toán ngắn hạn 1 Hệ số khả năng thanh toán hiện hành Lần 3,01 2,57 7,61 4,60 2 Hệ số có khả năng thanh toán nhanh Lần 2,88 2,38 2,53 -0,35 3 Hệ số có khả năng thanh toán tức thời Lần 1,81 1,60 1,78 -0,03 II Các chỉ tiêu về hiệu suất sử dụng vốn 1 Vòng quay hàng tồn kho vòng 12,88 10,59 14,44 1,56 2 Kỳ thu tiền bình quân ngày 147 93 69 -78 3 Năng lực sử dụng vốn cổ định(Tổng doanh thu/tổng vốn cố định) đồng 0,62 0,60 0,73 0,11 4 Năng lực sử dụng toàn bộ tài sản(Tổng doanh thu/tổng tài sản) đồng 0,25 0,29 0,35 0,1 Nguồn: Khách sạn Mê Kông + Khả năng thanh toán hiện hành được phản ánh tài sản lưu động trên nợ ngắn hạn. Với kết quả tính toán ở trên cho thấy, một đồng nợ ngắn hạn được đảm bảo bởi 7,61 đồng tài sản lưu động (năm 2012), điều này phản ánh khách sạn có khả năng thanh toán cao. Tuy nhiên sự tăng cao này chưa hợp lý, nó vượt mức hợp lý là bằng 2 có nghĩa khách sạn đã đầu tư khá nhiều vào tài sản lưu động và chưa mang lại hiệu quả lâu dài. + Khả năng thanh toán nhanh của khách sạn là khá tốt, một đồng nợ ngắn hạn được đảm bảo bằng 2,53 đồng tiền khách sạn đang có (năm 2012). Tuy nhiên chỉ số này có xu hướng giảm trong những năm trỏ lại đây, cụ thể năm 2012 giảm 0,33 lần so với năm 2010. Hệ số này càng lớn thì càng tốt, muốn làm tốt điều này cần đẩy mạnh hơn nữa việc thu hồi công nợ. + Khả năng thanh toán tức thời được phản ánh bởi tổng vốn tiền mặt trên tổng nợ ngắn hạn. Trong các năm qua tỷ số này có sự biến động, tuy nhiên vẫn nằm Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 51 trong mức độ an toàn trong việc thanh toán công nợ cho khách hàng. Để đẩy mạnh việc nâng cao chỉ số này cần có chính sách hợp lý trong việc thu hồi vốn, giảm ứ đọng hàng hóa... + Vòng quay hàng tồn kho: Số liệu qua các năm 2010 đến 2012 cho thấy vòng quay hàng tồn kho có sự tăng lên đáng kể, từ 12,88 (năm 2010) đã tăng lên 14,44 lần (năm 2012). Sự tăng lên số vòng quay hàng tồn kho phản ánh mặt tốt trong quá trình lưu thông hàng hóa, là dấu hiệu tốt để giúp khách sạn thu lợi nhuận, nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn trên địa bàn hoạt động. Để nâng cao số vòng quay hàng tồn kho cần phải có chính sách về công tác dự báo về nguồn khách, lượt khách điều đó tạo điều kiện thuận lợi giúp cho lãnh đạo có kế hoạch cụ thể, chủ động trong kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như quản lý hàng tồn kho. + Kỳ thu tiền bình quân được tính bằng các khoản thu trên doanh thu bình quân của một ngày. Số liệu trên cho thấy kỳ thu tiền qua các năm có sự giảm mạnh cụ thể, năm 2010 đạt 147 ngày thì đến năm 2012 thì còn 69 ngày. Kết quả này phản ánh khách sạn đã có sự cải thiện tốt trong công tác thu hồi tiền, trong thời gian tới khách sạn cần phát huy thêm lợi thế này để từng bước nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn. + Năng lực sử dụng vốn cố định: Qua bảng số liệu cho thấy năng lực sử dụng vốn có xu hướng tăng lên qua các năm. Trung bình cứ 1 đồng vốn cố định sẽ tạo ra trên 0,6 đồng doanh thu, với kết quả này cho thấy mức độ doanh thu của doanh nghiệp vẫn chưa cao. Vì vậy, cần phải có kế hoạch cụ thể để sử dụng vốn cố định một cách có hiệu quả cao, tăng lợi nhuận, cải thiện tốt đời sống cán bộ công nhân viên. + Năng lực sử dụng vốn cố định, cứ 1 đồng vốn toàn bộ tài sản tạo ra được bình quân 0,25 đồng doanh thu, qua các năm theo xu hướng biến động thì hệ số này tăng lên, trong thời gian tới cần cải thiện hơn chính sách này để phát huy lợi thế của mình. 2.2.5. Đánh giá môi trường xã hội, môi trường bên trong và bên ngoài khách sạn Môi trường xã hội và môi trường bên trong và bên ngoài khách sạn ảnh hưởng khá quan trọng đến cảm nhận của khách về chất lượng các dịch vụ, về cảm giác, thoải mái, thân thiện, an toàn để thực hiện việc đánh giá của khách hàng về môi trường khách sạn, đề tài tiến hành thu thập ý kiến đánh giá độ an toàn theo Trư ờng Đạ i họ Kin h ế Hu ế 52 thang điểm Likert với điểm tối đa là 5 thực hiên việc phân tổ theo các nhóm độ tuổi, giới tính, quốc tịch, đề tài tiến hành kiểm định Anova nhằm xác định sự khác biệt giữa về nhận định yếu tố này giữa các nhóm đối tượng. Bảng 2.6: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với môi trường xã hội và môi trường bên trong và bên ngoài khách sạn Nội dung đánh giá Bình quân (1) Biến độc lập (2) Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Mức độ an toàn của môi trường Môi trường bên ngoài khách sạn 3,98 ns Ns *** Môi trường bên trong khách sạn 2,83 ns Ns ** Nguồn: số liệu điều tra 2012 Chú thích: (1) Đánh giá mức độ an toàn Thang điểm Likert: 1= không an toàn; 5 = rất an toàn. (2) Mức độ ý nghĩa: * P < 0,1; ** P < 0,05; *** P< 0,01; ns (non-significant): không có ý nghĩa Thông qua bảng kết quả cho thấy, điểm bình quân môi trường bên ngoài là 3,98 điểm. Điều này cho thấy mức độ an toàn của môi trường bên ngoài của khách sạn khá cao. Điều đó sẽ tạo ra độ an toàn cho du khách khi đến thăm quan, nghỉ nhưỡng ở tỉnh Khăm Muộn. Đối với với độ an toàn của môi trường bên trong của khách sạn, sự đánh giá của khách đối với môi trường bên trong khá thấp chỉ đạt 2,83. Điều này phản ánh mức độ thiếu an toàn của du khách khi dừng chân ở tại khách sạn Mê Kông. Do vậy, để khách sạn thu hút thêm khách yếu tố đầu tiên cần đảm bảo độ an toàn cho du khách là việc làm hết sức cần thiết. Kết quả kiểm định Anova cho thấy các nhóm tổ giới tính và độ tuổi không có sự khác biệt có ý nghĩa trong nhận định về sự an toàn của môi trường bên trong môi trường bên ngoài khách sạn. Sự khác biệt rõ nét thể hiện ở nhóm tổ quốc tịch với đánh giá cao nhất thuộc về khách Pháp, thấp nhất là khách Việt Nam. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 53 Bảng 2.7: Kết quả đánh giá của khách về môi trường khách sạn Chỉ tiêu Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Nam nữ <20 20- 29 30- 39 40- 49 >50 VN Mỹ Thái Đức Lào Pháp Mức độ an toàn của môi trường + Môi trường bên ngoài khách sạn + Môi trường bên trong khách sạn 4,06 2,85 3,92 2,80 4,00 3,33 3,88 2,50 3,93 2,63 4,03 3,00 4,08 2,92 4,00 2,53 4,56 3,33 3,97 2,73 4,00 3,10 3,67 3,11 3,60 2,40 Nguồn: số liệu điều tra 2012 Nguyên nhân dẫn đến sự khác biệt của môi trường bên ngoài khách sạn là tình hình tranh giành lôi kéo khách của giới xe Túc Túc (xe thồ) khi khách có nhu cầu đi thăm các điểm du lịch trong thành phố hoặc đi mua sắm hàng hóa. Sự tranh giành đó đã gây nhiều phản cảm, làm giảm niềm tin của khách, bên cạnh đó tại các điểm tham quan tình trạng đeo bám của những người bán hàng rong đặc biệt là tại các bến xe làm cho khách không được thoải mái. Với môi trường bên trong khách sạn, nhóm khách Lào cũng đánh giá cao so với các nhóm khác nhưng điểm số này vẫn thấp hơn, lý do là sự tác động của môi trường bên ngoài khá lớn. 2.2.6. Đánh giá của khách lưu trú đối với chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn 2.2.6.1. Đối với dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là dịch vụ quan trọng nhất của khách sạn, doanh thu của nó chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Vì vậy, muốn đảm bảo và nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn thì việc đánh giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ lưu trú là điều kiện cần thiết để thấy những mặt mạnh, những mặt hạn chế, giúp cho khách sạn ngày càng hoàn thiện hơn nữa về sản phẩm của mình đáp ứng tốt các nhu cầu của khách. Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng 2.8 Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế 54 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịchvụ lưu trú Nội dung đánh giá Bình quân(1) Biến độc lập (2) Giới tính Độ tuổi Quốctịch Mức độ thỏa mãn của dịch vụ lưu trú Tiện nghi phục vụ 4,05 Ns Ns Ns Thái độ phục vụ của nhân viên 3,25 Ns Ns ** Chất lượng vệ sinh 4,18 Ns Ns Ns Độ an toàn của phòng ngủ 3,90 Ns Ns Ns Nguồn: số liệu điều tra 2012 Chú thích: (1) Đánh giá mức độ thỏa mãn Thang điểm Likert: 1= không an toàn; 5 = rất an toàn. (2) Mức ý nghĩa: * P < 0,1; ** P < 0,05; *** P< 0,01; ns (non-significant): không có ý nghĩa Mức độ thỏa mãn của khách sạn đối với dịch vụ lưu trú hầu như không có sự khác biệt giữa các giới tính, độ tuổi hay quốc tịch khác nhau. Trong các tiêu thức đưa ra, chất lượng vệ sinh được khách hàng đánh giá cao nhất với trung bình 4,18, tiếp theo đó là tiện nghi phục vụ với điểm đánh giá trung bình 4,05 và độ an toàn của phòng ngủ với điểm đánh giá trung bình 3,90. Trong vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú, thái độ của nhân viên là có điểm số thấp nhất (3,25) và đây cũng là tiêu thức mà kết quả kiểm định Anova cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm quốc tịch khác nhau. Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ lưu trú Chỉ tiêu Giới tính Độ tuổi Quốc tịch nam nữ <20 20-29 30- 39 40- 49 >50 VN Mỹ Thái Đức Lào Pháp Dịch vu lưu trú +Tiện nghi phục vụ +Thái độ phục vụ của nhân viên +Chất lượng vệ sinh +Độ an toàn của phòng ngủ 4,00 2,89 4,20 3,89 4,09 3,55 4,15 3,91 4,50 2,50 4,17 3,50 3,75 3,00 4,21 4,00 4,00 3,40 4,20 4,00 4,80 4,60 4,10 4,00 3,25 2,75 4,21 3,75 4,00 3,13 4,27 4,20 4,22 3,56 4,11 4,00 3,92 3,02 4,19 3,74 4,20 3,60 4,10 3,95 4,44 3,67 4,22 4,00 4,20 3,80 4,00 4,40 Nguồn: số liệu điều tra 2012 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 55 Chỉ có khách Pháp, khách Lào là cho điểm ở chỉ tiêu trên 3,67; còn khách Việt Nam, Thái lan, Đức, Mỹ đều cho điểm ở mức 3,02-3,74. Trong lúc tiện nghi, chất lượng vệ sinh, độ an toàn của phòng ngủ được khách hàng đánh giá cao thì thái độ phục vụ của nhân viên lại không nhận được sự hài lòng. Tuy điểm số trên 3,02 không phải là thấp nhưng so với các tiêu thức còn lại thì đây quả là một vấn đề cần phải có giải pháp để khắc phục. Hình ảnh nhân viên khách sạn luôn gắn liền hình ảnh khách sạn. Sự thờ ơ, thiếu trách nhiệm của nhân viên sẽ gây ra hậu quả lớn trong mắt của du khách, bởi vậy trong thời gian tới cần có chính sách để huấn luyện, giáo dục cho nhân viên làm tốt hơn công việc của mình. 2.2.6.2. Dịch vụ ăn uống Ăn uống là một phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch. Là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Với chức năng cung cấp các món ăn và dịch vụ chất lượng tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu thưởng thức, khám phá và đảm bảo sức khỏe cho những chuyến đi là rất quan trọng. Đây là dịch vụ quan trọng để mang lại doanh thu cho khách sạn, do đó cần có yêu cầu cao về mặt quản lý, chiếm tỷ lệ quan trọng trong tổng doanh thu và hiệu quả của khách sạn. Vì vậy, để các dịch vụ hoàn hảo, các món ăn phong phú, đa dạng thì việc nhận xét của khách về dịch vụ này sẽ giúp cho khách sạn thấy được điểm mạnh, điểm yếu. Qua đó có kế hoạch để phục vụ khách tốt hơn, nâng cao hình ảnh vị thế, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao lợi thế cạnh tranh cho đơn vị. Kết quả điều tra đối với khách lưu trú về dịch vụ này được thể hiện ở bảng 2.10 và 2.11. Không gian và kiến trúc nhà hàng được khách hàng đánh giá cao nhất về mức độ thỏa mãn của dịch vụ ăn uống, đây là kết quả của nỗ lực đầu tư hoàn thiện trang trí, sắp đặt khoa học và nâng cấp cơ sở hạ tầng. Thái độ phục vụ của nhân viên ở dịch vụ ăn uống cũng nhận được khá nhiều phàn nàn, điểm số đánh giá tiêu thức này là thấp nhất với mức điểm 3,42. Về thái độ phục vụ, có nhiều ý kiến phàn nàn của khách, trong đó có ý kiến đáng quan tâm là: khi khách hàng dùng bữa, các nhân viên tụ tập nói chuyện, khi khách hàng có nhu cầu thì phải chờ một thời gian mới nhận được phản hồi đối với một nhà hàng quy mô như khách sạn hiện có, nhân Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế 56 viên phục vụ phải luôn chú ý khách, khi khách có yêu cầu là đáp ứng ngay. Thế nhưng kết quả khảo sát của đề tài cho thấy cung cách phục vụ của nhân viên thực sự chưa mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Bảng 2.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch vụ ăn uống Nội dung đánh giá Bình quân (1) Biến độc lập (2) Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Mức độ thỏa mãn của dịch vụ ăn uống Hình thức và chất lượng các món ăn 4,10 Ns Ns ** Hình thức và chất lượng đồ uống 4,03 Ns Ns ** Chất lượng vệ sinh 3,89 Ns Ns Ns Thái độ phục vụ nhân viên 3,42 Ns Ns Ns Cách bài trí cụm buffet 3,60 * Ns * Không gian và kiến trúc nhà hàng 4,21 Ns Ns Ns Nguồn: số liệu điều tra 2012 Chú thích: (1) Đánh giá mức độ thỏa mãn Thang điểm Likert: 1= không an toàn; 5 = rất an toàn. (2) Mức độ ý nghĩa: * P < 0,1; ** P < 0,05; *** P< 0,01; ns (non-significant): không có ý nghĩa Hình thức và chất lượng món ăn được khách hàng đánh giá khá tốt, tuy nhiên các đánh giá còn có sự khác biệt giữa các quốc tịch khác nhau. Trong đó những đánh giá khá cao thuộc về khách Đức và khách Pháp tất cả đánh giá từ 3,20-4,80 và các nước khác còn lại chỉ nhận đạt trong khỏang 3,07-4,33 điểm. Việc đánh giá hình thức và chất lượng món ăn phụ thuộc rất nhiều vào sự cảm nhận chủ quan, riêng biệt của từng khách hàng, lại chịu ảnh hưởng bởi văn hóa của mỗi vùng miền. Do đó kết quả đánh giá tiêu thức này ở mức trung bình 4,10 là có thể chấp nhận được. Hình thức và chất lượng đồ uống không được đánh giá cao bằng hình thức và chất lượng món ăn với điểm số trung bình là 4,03. Cũng như món ăn, sự đánh giá đồ uống cũng có sự khác nhau giữa các nhóm quốc tịch. Trư ờng Đạ học Kin h tế Hu ế 57 Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ ăn uống Chỉ tiêu Giới tính Độ tuổi Quốc tịch nam nữ <20 20- 29 30- 39 40- 49 >50 VN Mỹ Thái Đức Lào Pháp Dịch vu ăn uống - Hình thức và chất lượng các món ăn - Hình thức và chất lượng đồ uống - Chất lượng vệ sinh - Thái độ phục vụ nhân viên - Cách bài trí cụm buffet - Không gian và kiến trúc nhà hàng 4,04 4,19 3,94 3,22 3,56 4,19 4,15 3,89 4,02 3,58 3,64 4,23 4,08 3,92 4,00 3,42 3,42 4,08 3,98 3,92 3,75 3,54 3,54 4,54 4,00 3,93 4,10 3,23 3,53 4,17 4,20 4,33 4,07 3,37 3,73 4,13 4,29 3,92 3,88 3,58 3,67 4,08 4,33 4,00 3,87 3,07 3,60 4,27 3,78 4,11 4,11 3,33 3,89 4,33 4,08 4,05 3,98 3,55 3,61 4,18 4,20 4,00 4,00 3,45 3,55 4,20 3,89 3,78 4,00 3,11 3,56 3,89 4,20 4,20 4,00 3,40 3,20 4,80 Nguồn: số liệu điều tra 2012 Vấn đề đáng quan tâm là những chỉ tiêu chất lượng vệ sinh, cách bài trí cụm buffet nằm trong sự quản lý của khách sạn lại không được khách đánh giá cao bằng các chỉ tiêu khác. Đây là điều mà khách sạn cần quan tâm xem xét, tìm hiểu những vấn đề cần khắc phục đến mức độ hài lòng của khách hàng ngày một cao hơn. 2.2.6.3. Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ vận chuyển đóng vai trò quan trọng trong việc đón trả khách lưu trú, đưa khách đến các điểm tham quan, khu vui chơi giải trí, mua sắm hàng lưu niệm, quà, tặng phẩm Nhận thấy tầm quan trọng về dịch vụ này, trong những năm qua khách sạn đã đầu tư mạnh mua sắm thêm phương tiện có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách. Luận văn nghiên cứu đã có điều tra đối với khách lưu trú đối với dịch vụ này và có kết quả thể hiện ở bảng 2.12 và 2.13. Dịch vụ vận chuyển của khách sạn nhìn chung được khách hàng đánh giá dao động trên dưới 3,3 điểm, trong đó cao nhất thuộc về độ an toàn. Hiện nay, khách sạn Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế 58 Mê Kông có 3 đầu xe, phần lớn là đời mới, chất lượng cao nên nhận được sự hài lòng của khách hàng khá cao. Các chỉ tiêu còn lại phụ thuộc vào chủ quan của nhân viên tài xế: thái độ, thời gian đảm bảo lại không được đánh giá cao. Bảng 2.12: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển Nội dung đánh giá Bình quân (1) Biến độc lập (2) Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Mức độ thỏa mãn của dịch vụ vận chuyển Tiện nghi phục vụ 3,30 Ns Ns Ns Thái độ phục vụ của tài xế 3,17 Ns ** Ns Độ an toàn 4,49 Ns Ns * Thời gian đảm bảo 3,17 Ns Ns ** Nguồn: số liệu điều tra 2012 Chú thích: (1) đánh giá mức độ thỏa mãn Thang điểm Likert: 1= không an toàn; 5 = rất an toàn. (2) Mức độ ý nghĩa: * P < 0,1; ** P < 0,05; *** P< 0,01; ns (non-significant): không có ý nghĩa Bảng 2.13: Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ vận chuyển Chỉ tiêu Giới tính Độ tuổi Quốc tịch nam nữ <20 20- 29 30- 39 40- 49 >50 VN Mỹ Thái Đức Lào Pháp Dịch vu vận chuyển +Tiện nghi phục vụ +Thái độ phục vụ của tài xế +Độ an toàn +Thời gian đảm bảo 3,30 3,11 4,61 3,15 3,30 3,21 4,39 3,18 3,50 3,00 4,33 3,08 3,50 2,92 4,42 3,38 3,20 3,33 4,50 3,27 3,20 3,20 4,50 3,03 3,25 3,25 4,63 3,04 3,07 3,00 4,67 3,13 3,78 3,44 4,56 3,00 3,23 3,24 4,48 3,18 3,40 2,90 4,30 3,20 3,44 3,33 4,56 3,22 3,40 3,00 4,60 3,20 Nguồn: số liệu điều tra 2012 Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế 59 Thái độ phục vụ của tài xế được khách hàng ở các độ tuổi khác nhau đánh giá khác nhau. Nhóm khách hàng 20 tuổi và khách hàng 50 tuổi đánh giá khá thấp bởi lẽ đây là khách hàng khó tính, yêu cầu cao về độ an toàn và tiện nghi phục vụ Tiện nghi phục vụ và thời gian đảm bảo cũng có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm quốc tịch khác nhau. 2.2.6.4. Dịch vụ bổ sung Là bộ phận không thể thiếu trong khách sạn, cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ mua sắm khác, khai thác tối đa khả năng chi tiêu và thời gian nhàn rỗi của nhu khách mặc dù lợi nhuận đem lại không cao. Bảng 2.14: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch vụ bổ sung Nội dung đánh giá Bình quân(1) Biến độc lập (2) Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Mức độ thỏa mãn của dịch vụ lưu trú Dịch vụ massage 3,30 Ns Ns * Bể bơi - ** ** ** Phòng tập thể dục 2,77 Ns Ns Ns Dịch vụ Internet 3,73 Ns Ns Ns Bán hàng lưu niêm 2,77 Ns Ns ** E – casino - Ns Ns Ns Quầy bar khu sân vườn 3,27 Ns Ns ** Dịch vụ cơm – Ca địa phương 3,47 Ns Ns ** Phòng họp Quốc tế 4,03 Ns Ns Ns Dịch vụ đổi tiền 3,40 Ns Ns Ns Dịch vụ giặt là 3,40 Ns Ns ** Dịch vụ phục vụ tại phòng 2,93 Ns Ns Ns Nguồn: số liệu điều tra 2012 Chú thích:(1) đánh giá mức độ thỏa mãn Thang điểm Likert: 1= không an toàn; 5 = rất an toàn. (2) Mức độ ý nghĩa: * P < 0,1; ** P < 0,05; *** P< 0,01; (- không có) ns (non-significant): không có ý nghĩa Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 60 Để đáp ứng đồng bộ cùng với những nhu cầu lưu trú, ăn uống, vận chuyển của du khách, khách sạn đã tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ bán hàng lưu niệm, massage, phòng tập thể dục, dịch vụ internet, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ cơm-ca địa phương, dịch vụ giặt là, dịch vụ mượn đồ Đây là những dịch vụ không chỉ có tác dụng làm tăng doanh thu cho khách sạn mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách. Đề tài nghiên cứu đã tiến hành điều tra khảo sát về mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ bổ sung, từ kết quả đó đưa ra những nhận định có tính khoa học giúp cho khách sạn, thấy được chất lượng của các dịch vụ để củng cố, khắc phục. Kết quả điều tra được thể hiện ở bảng 2.14 và bảng 2.15. Bảng 2.15: Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ bổ sung Chỉ tiêu Giới tính Độ tuổi Quốc tịch nam nữ <20 20-29 30- 39 40- 49 >50 VN Mỹ TháiĐức Lào Pháp Dịch vu bổ sung - Dịch vụ massage 3,19 3,39 3,50 3,33 3,13 3,40 3,25 3,27 3,33 3,39 3,05 3,33 3,20 - Bể bơi - - - - - - - - - - - - - - Phòng tập thể dục - - - - - - - - - - - - - - Dịch vụ Internet 3,89 3,61 4,00 3,92 3,80 3,13 4,08 3,40 3,56 3,92 3,65 3,44 3,60 - Bán hàng lưu niêm 2,85 2,70 2,50 2,58 2,93 2,80 2,83 3,07 2,67 2,77 2,60 2,67 2,80 - E – casino - - - - - -