Luận văn Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn XanhHuế

công ty. Công ty kinh doanh các loại hình dịch vụ du lịch đa dạng, đạt tiêu chuẩn quốc tê như: - Khách sạn Xanh: khách sạn 4 sao với 199 phòng - Siêu thị Xanh - Nhà hàng xanh ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 37 - Trung tâm Lữ hàng Xanh - Khu biệt thự Cẩm Tú tại vườn quốc gia Bạch Mã 2.1.3. Giới thiệu chung về khách sạn Xanh 2.1.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Được khởi công xây dựng từ đầu năm 2006, với tổng vốn đầu tư khoảng 200 tỷ đồng, trên diện tích khuôn viên khép kín rộng 11.000m2, với 4 khối nhà chính cao từ 4-5 tầng. Khách sạn Xanh có nhiều đột phá trong xây dựng như đã sử dụng các cấu kiện lắp ráp sẵn; được thi công trong thời gian nhanh kỷ lục (333 ngày); với lối kiến trúc độc đáo, riêng có, là sự kết hợp giữa truyền thống cộng đồng 54 dân tộc Việt Nam hòa quyện với phong cách hiện đại phương Tây tạo ra một điểm nhấn khá ấn tượng cho thành phố Huế. Khách sạn bao gồm 199 phòng ngủ; hệ thống nhà hàng bao gồm các nhà hàng Âu, Á có sức chứa lên đến hơn 730 khách, nhà hàng hải sản và nhà hàng cung đình. Các phòng hội nghị được trang bị các tiện nghi hiện đại, trong đó phòng họp lớn diện tích 902 m2, có sức chứa lên đến 900 người, 2 phòng họp có diện tích 65m2 và 1 phòng họp diện tích 130 m2. Ngoài ra khách sạn còn có dịch vụ massage, karaoke, spa, hồ bơi, vũ trường, các quầy bar, siêu thị và các dịch vụ bổ sung khác. Từ khách sạn trong phạm vi bán kính một km, du khách có thể dạo quanh các con phố mua sắm trung tâm hay chiêm ngưỡng vẻ đẹp của dòng Sông Hương thơ mộng. Xa hơn, du khách có thể tham quan Hoàng thành cổ kính, Lăng tẩm, đền đài và các công trình cổ xưa khác đã trở thành di sản văn hóa của thế giới. Tên đơn vị: Công ty CP DL Xanh Huế - VNECO. Địa chỉ: 2 Lê Lợi, thành phố Huế, Việt Nam Điện thoại: (84 - 54) 2220555. Fax: (84 - 54) 3824527. Email: info@greenhotel-hue.com; sales@greenhotel-hue.com ... 2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Xanh Với tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao và nhằm đáp ứng các yêu cầu của quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn Xanh đã xây dựng một bộ máy tổ chức quản lí rất chặt chẽ từ trên xuống dưới, gồm các bộ phận sau: ẠI HO ̣C K INH TÊ ́ HU Ế 38 Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Xanh Nguồn: Khách sạn Xanh BAN GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN MARKETING VÀ SALES BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG BỘ PHẬN KẾ TOÁN – THU NGÂN BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN BẢO TRÌ BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BỘ PHẬN DỊCH VỤ TỔNG HỢP BỘ PHẬN BẾP BỘ PHẬN SÂN VƯỜN ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 39 Theo mô hình này, Ban Giám Đốc khách sạn quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Toàn bộ khách sạn được phân thành 12 bộ phận với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt. Đứng đầu mỗi bộ phận đều có trưởng bộ phận và các tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ. Qua mô hình trên ta thấy, cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến nên giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau. Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên. 2.1.3.4. Các dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn + Dịch vụ lưu trú: đây là dịch vụ quan trọng nhất vì doanh thu của dịch vụ này chiếm tỷ trọng cao nhất trong kinh doanh khách sạn. Hiện tại khách sạn có 199 phòng, 380 giường luôn sẵn sàng đón khách. Với trang trí theo truyền thống Việt Nam. Tất cả các phòng được trang bị nhiều thiết bị hiện đại với tiêu chuẩn 4 sao bao gồm: bàn làm việc, truyền hình thu qua vệ tinh, điện thoại trực tiếp quốc tế có lắp đặt trong phòng tắm, internet tốc độ cao, tủ lạnh, điều hoà nhiệt độ, tủ đựng đồ cá nhân, bồn tắm, phục vụ phòng 24/24... + Dịch vụ ăn uống: nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách, khách sạn đã đầu tư nâng cấp và xây dựng mới hệ thống nhà hàng đưa vào phục vụ và đã gây nhiều ấn tượng mạnh đến du khách trong và ngoài nước, tình hình chung như sau: - Nhà hàng Elegant ( Nhà hàng Âu): chuyên phục vụ các món ăn Phương Tây theo thực đơn tự chọn và các món ăn đặc biệt do các đầu bếp chuyên nghiệp chế biến. - Nhà hàng Dynasty ( Nhà hàng Á): phục vụ các món ăn truyền thống ba miền Bắc, Trung, Nam và các món ăn đặc biệt của các nước Châu Á. Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ các buổi tiệc Buffet, tiệc liên hoan và tiệc cưới. - Lobby Bar: một nơi mát mẻ và thoải mái để khách hàng thưởng thức các loại trà, cà fé, các loại cocktail được pha chế từ các loại trái cây đặc biệt của miền nhiệt đới, hòa mình trong tiếng nhạc du dương và sự lung linh của những ánh đèn huyền ảo. - Nhà hàng Cung Đình: Huế vẫn luôn tự hào là miền đất cố đô đặc biệt là nét đặc sắc trong ẩm thực cung đình Huế, nếu khách hàng quan tâm đến những nghi thức trang trọng trong một bữa cơm Ngự thiện của hoàng gia thì đến với Nhà hàng Cung ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 40 Đình. Nhà hàng được xây theo kiến trúc nhà rường cổ xưa với những họa tiết rồng phượng thường mang đến cho khách hàng những cảm giác thú vị. - Nhà hàng Riverview: nằm bên bờ sông trong một không gian thoáng mát và yên tĩnh, khách hàng có thể đến đây để thưởng thức các món ăn đặc sản tươi sống, thịt rừng và hải sản theo thực đơn A La Cart của nhà hàng. - Green Café: chuyên phục vụ tất cả các loại nước giải khát, các loại nước trái cây miền nhiệt đới và các loại thức uống nổi tiếng trên thế giới và truy cập Wifi miển phí. + Kinh doanh dịch vụ vận chuyển: cùng với các hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, khách sạn còn thực hiện tổ chức kinh doanh dịch vụ vận chuyển nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách mọi nơi, mọi lúc. Khách sạn thực hiện vận chuyển, đưa đón du khách từ sân bay, nhà ga, bến xe đến khách sạn và ngược lại, đồng thời đưa du khách đi tham quan tại các lăng tẩm, chùa, nhà vườn Huế,... + Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác: để đáp ứng đồng thời cùng với những nhu cầu lưu trú, ăn uống, vận chuyển của du khách, khách sạn đã tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ hướng dẫn viên du lịch, dịch vụ giặt là, dịch vụ mượn đồ, massage, internet, đổi tiền, casino, cơm Vua ca Huế, thuyền rồng nghe ca Huế trên sông Hương ... Đây là những dịch vụ không chỉ có tác dụng làm tăng doanh thu cho khách sạn mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách. 2.2. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN XANH Nhìn chung hệ thống các khách sạn ở Việt Nam trong những năm gần đây phát triển nhanh về nhiều mặt. Tuy nhiên, vấn đề để các khách sạn nâng cao được năng lực cạnh tranh, kinh doanh hiệu quả hơn trong điều kiện hội nhập và toàn cầu hóa kinh tế vẫn đang còn nhiều nan giải. Các khách sạn thường gặp khó khăn trong kinh doanh như: thiếu đất và mặt bằng để mở rộng quy mô phòng ngủ, phòng hội nghị và các dịch vụ hỗ trợ; khó tiếp cận các nguồn thông tin thị trường đáng tin cậy để phục vụ việc đề ra các chiến lược kinh doanh sát với tình hình thực tế; hạn chế về kinh nghiệm, kỹ năng quản lý và các mối quan hệ kinh doanh. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 41 Ở Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, có gần 123 nghìn buồng, phòng, trong đó có 2.575 khách sạn được xếp hạng sao. 80% số khách sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, thành phố Huế... Ở Huế, tiềm năng du lịch rất phong phú và đa dạng. Mảnh đất này mỗi năm thu hút hơn 1,3 triệu lượt khách tham quan. Đặc biệt, trong năm 2011 con số này đã lên đến hơn 1,6 triệu lượt khách [19]. Cùng với sự tăng lên của tổng lượt khách lưu trú, số lượng khách sạn trên địa bàn cũng có xu hướng tăng lên. Tính đến cuối năm 2011, toàn tỉnh đã có đến 463 cơ sở lưu trú với qui mô là 8.712 phòng nghỉ cùng với 15.085 giường. Hiện tại, Thừa Thiên Huế có 9 khách sạn được công nhận đạt chuẩn 4 sao với hơn 2.000 buồng chất lượng cao. Tất cả những khách sạn này đều có vị trí đẹp, đáp ứng được nhu cầu của khách. Trong tương lai, Huế sẽ có nhiều dự án phát triển kinh doanh du lịch với quy mô lớn. Có thể khẳng định sự phát triển của ngành du lịch đã đem đến nhiều cơ hội cho ngành kinh doanh khách sạn trên địa bàn. Tuy nhiên cùng với những cơ hội là những thách thức lớn do sự tăng lên một cách nhanh chóng về mặt số lượng và chất lượng của các cơ sở lưu trú. Do đó, cuộc cạnh tranh giữa các cơ sở kinh doanh lưu trú trên địa bàn tỉnh ngày càng trở nên gay gắt và mảnh liệt. Trong những năm gần đây số lượng các khách sạn nhỏ không biến động nhiều, tuy nhiên số lượng các khách sạn có chất lượng và thứ hạng như các khách sạn 3 sao, 4 sao, 5 sao hình thành, nâng cấp và phát triển rất nhanh chóng như Khách sạn Duy Tân, Khách sạn Saigon Morin, Khách sạn Century, Khách sạn Hương Giang, khách sạn ParkView, Khách sạn Camellia, Khách sạn Mondial, làm cho tình hình cạnh tranh giữa các khách sạn vốn đã rất quyết liệt thì ngày càng gay gắt và mạnh mẽ hơn. Chính điều này đã đặt ra không ít thách thức trong quá trình hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Từ đó đòi hỏi các khách sạn phải tìm ra con đường đi riêng phù hợp. Và điều quan trọng là không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giữ vững uy tín và thương hiệu trên thị trường dẫu cho tình hình kinh tế có biến động như thế nào nữa. Thực trạng của khách sạn Xanh cũng mang những đặc điểm chung nhất định như thực trạng của các khách sạn ở Việt Nam nói chung và ở Huế nói riêng. Bên cạnh đó, thực trạng về năng lực cạnh tranh của khách sạn Xanh còn được thể hiện qua các tiêu chí sau: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 42 2.2.1. Thực trạng về nguồn lực của khách sạn 2.2.1.1. Thực trạng về cơ sở vật chất của khách sạn Trong hầu hết các loại hình kinh doanh thì có thể khẳng định kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh cần vốn đầu tư ban đầu lớn nhất . Vì thế cơ sở vật chất đóng vai trò rất quan trọng trong việc tham gia đáp ứng và làm thõa mãn nhu câù khách hàng. Một số khách sạn hình thành từ lâu trên địa bàn Thừa Thiên Huế, do lúc đầu với số vốn nhỏ nên đầu tư khách sạn với quy mô nhỏ và qua quá trình kinh doanh gặt hái được nhiều thành công hoặc do nguyên nhân khác mà họ cứ nâng cấp và đầu tư lên dần thành một khách sạn có quy mô rất lớn so với thời kì khởi đầu. Khác với các khách sạn đó, khách sạn Xanh được xây mới hoàn toàn và được xây dựng trong thời gian gần đây. Thế nên toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất đươc đầu tư một lần mang tính đồng bộ từ chi tiết nhỏ nhất cho đến chi tiết lớn nhất nên nó mang trong mình khá nhiều lợi thế so với các khách sạn khác. Hiện tại, khách sạn có 5 tầng với 199 phòng gồm 6 loại phòng khách nhau: 1 phòng đặc biệt cung đình với diện tích 96m2 , 2 phòng siêu hạng sang với diện tích mỗi phòng là 64 m2, 3 phòng đặc biệt hạng sang với diện tích mỗi phòng là 52 m2, 6 phòng hạng sang với diện tích 44 m2 , 73 phòng giường đôi với diện tích 32 m2 và 114 phòng giường đơn với diện tích 27 m2. Trong tất cả các phòng đều có một phòng khách với một phòng vệ sinh và một phòng ngủ với một phòng tắm. Trang thiết bị trong phòng rất tiện nghi, hiện đại và mang lối kiến trúc hòa hợp với thiên nhiên nhưng rất sang trọng. Hệ thống nhà hàng gồm 3 cái, quầy bar cũng gồm 3 cái, khách sạn có 02 phòng họp & 01 phòng hội nghị lớn. Phòng hội nghị lớn có sức chứa 800 người, được trang bị các phương tiện thính thị hiện đại như máy ghi âm, máy chiếu LCD, máy chiếu slide, máy VCD và DVD, micro không dây, và hệ thống âm thanh hoàn hảo... cung cấp đầy đủ các dịch vụ và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hội nghị, hội thảo đạt tiêu chuẩn quốc tế. Có bãi đỗ xe và có các khoảng sân vườn sân vườn bên trong và gần bờ sông rất rộng rãi thoáng mát, có một bể bơi với các dịch vụ nằm kề nó như quầy bar, sân tennis, phòng tập thể dục, phòng thẩm mỹ, dịch vụ massage rất đẹp và tiện nghi, đáp ứng các nhu cầu của khách lưu trú như: vui chơi, giải trí, chăm sóc sức khoẻ, làm đẹp và tập luyện thể thao. Bên cạnh đó, khách sạn có một siêu thi đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của du khách và còn có câu lạc bộ bida một loại hình dịch vụ đặc biệt dành cho những khách mà có niềm đam mê với loại hình thể thao này. Để phục vụ tốt hơn trong việc đón ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 tiễn khách, đưa khách đến những điểm tham quan, các trung tâm mua sắm... khách sạn đã đầu tư mạnh đến các phương tiện vận chuyển. Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Xanh STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 1 Tổng số phòng phòng 199 199 199 2 Siêu thị cái 1 1 1 3 Số nhà hàng cái 4 4 4 4 Số quầy bar quầy 3 3 3 5 Số phòng họp - Hội nghị phòng 3 3 3 6 Quầy lưu niệm cái 1 1 1 7 Số phòng Massage phòng 7 9 9 8 Bể bơi cái 1 1 1 9 Sân tennis cái 1 1 1 10 Phòng tập thể dục cái 1 1 1 11 Phòng thẩm mỹ cái 1 1 1 12 Máy phát điện máy 1 1 1 13 Bếp chế biến cái 2 3 3 14 Tổng diện tích khách sạn m2 11000 11000 11000 15 Clb bida cái 1 1 1 16 Phương tiện vận chuyển (ôtô) chiếc 2 4 7 Nguồn: khách sạn Xanh Một cách khái quát thì cơ sở vật chất của khách sạn được trang bị rất đầy đủ, phong phú và khá hiện đại, đáp ứng một cách thiết thực những nhu cầu của du khách. Đây chính là một trong những thế mạnh của khách sạn trong cuộc chiến tranh giành khách hàng khốc liệt như hiện nay. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 2.2.1.2. Thực trạng về nguồn vốn Cũng như tất cả các ngành kinh doanh khác nguồn vốn là yếu tố then chốt và đóng vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn. Nó là yếu tố để khách sạn có thể duy trì, hoạt động và phát triển mở rộng. Sự luân chuyển và xoay vòng của nguồn vốn phản ánh rất rõ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn và hơn thế nữa nó cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến lợi thế cạnh tranh của khách sạn và đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc duy trì và phát triển khách sạn. Chính vì thế mà bất kì một doanh nghiệp kinh doanh nào không riêng gì khách sạn luôn đặt ra cho mình mục tiêu cơ bản là duy trì, bảo toàn và phát triển nguồn vốn. Tình hình tài sản của khách sạn Xanh được thể hiện qua bảng 2.3. Nhìn vào bảng tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn Xanh cho thấy rằng tình hình tài sản của khách sạn có xu hướng giảm xuống qua các năm , năm 2009 là 166.080 triệu đồng nhưng đến năm 2011 tổng tài sản chỉ còn 159.494 triệu đồng. Nguyên nhân của sự giảm xuống này là do khách sạn có sự biến động lớn về các khoản tài sản cố định (TSCĐ). Đối với TSLĐ, các khoản phải thu, hàng tồn kho thì tăng lên ở năm 2011 tài sản lưu động khác có khuynh hướng giảm. Nguyên nhân chủ yếu là khách sạn đã lthu hồi nợ, quản lý tốt hàng tồn kho. Thông qua bảng 2.3 ta thấy TSCĐ giảm, nguyên nhân là Công ty đã không đầu tư xây mới công trình nào cả và sự gia giảm đó là do khấu trừ tài sản qua các năm. Bên cạnh đó, Ta nhận thấy tài sản cố định luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản chứng tỏ khách sạn đã đầu tư rất lớn về mặt cơ sở vật chất để tạo ra những sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng và có chất lượng cao phục vụ du khách.. Song song với sự biến động của tài sản thì nguồn vốn cũng có sự biến động qua các năm. Nguồn vốn chủ sở hữu giảm qua các năm và chỉ chiếm bình quân trên 10% trong tổng nguồn vốn, điều này phản ánh nguồn tài chính của khách sạn cũng không mạnh lắm so với các khách sạn khác Trong khi đó thì nợ phải trả của khách sạn qua các năm lại tăng lên từ 137.926 năm 2009 tăng lên 142.648 triệu đồng năm 2011. Điều này cho thấy nguồn vốn vay của khách sạn là rất lớn cũng như khẳng định năng lực huy động vốn khi cần của khách sạn nhằm đảm bảo tốt hoạt động kinh doanh là rất lớn. Một cách khái quát tình hình sử dụng nguồn vốn của khách sạn cần có kế hoạch cụ thể, mục tiêu và chiến lược rõ ràng để phát triển lợi nhuận cho từng thời điểm, từng thời kỳ trong hoạt động kinh doanh. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 Bảng 2.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Xanh STT CHỈ TIÊU Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2009/2011 triệu đồng % triệu đồng % triệu đồng % +/- (triệu đồng) % TỔNG TÀI SẢN 166.080 100 161.858 100 159.494 100 -6.586 96 I Tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn 11.753 7 11.993 7 12.110 8 0.357 103 Tiền mặt 1.028 11 1.289 11 1.464 14 0.436 142 Các khoản phải thu 4.702 42 4.727 39 4.735 40 0.033 100,7 Hàng tồn kho 2.998 26 3.873 32 3.314 28 0.316 110 Tài sản lưu động khác 2.101 21 2.102 18 2.070 18 -0.031 98 II Tài sản cố định và đầu tư dài hạn 154.327 93 142.477 93 147.384 92 -6.943 95 Tài sản cố định 146.032 94 105.121 95 139.900 95 -6.132 96 Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 2.500 1,6 2.300 1,8 2.000 1 -0.5 80 Chi phí xây dựng cơ bản dở dang 30 0,2 30 0,2 30 0,5 0 100 Chi phí trả trước dài hạn 5.794 4,2 5.056 3 5.483 2,5 -0.311 94,6 NGUỒN VỐN 166.080 100 161.858 100 159.494 100 -6.586 96 I Nợ phải trả 137.926 83 140.990 86 142.648 89 4.722 103 Nợ ngắn hạn 45.203 33 54.987 39 59.809 42 14.606 132 Nợ dài hạn 92.723 67 86.002 61 82.838 59 -9.885 89 II Nguồn vốn chủ sở hữu 28.154 17 20.868 14 16.846 11 -11.308 59 Nguồn: khách sạn Xanh ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 2.2.1.3. Thực trạng về lao động Yếu tố con người trong những doanh nghiệp nói chung là yếu tố hàng đầu đóng vai trò hết sức quan trọng cho sự lớn mạnh và phát triển của các doanh nghiệp. Còn đối ngành kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh dịch vụ thì yếu tố con người là vốn quý giá nhất thể hiện rõ ràng nhất về mặt chất lượng, quy mô, đẳng cấp và sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của khách sạn. Và thực tế cho thấy trình độ nguồn nhân lực cao thì sẽ tạo ra nhiều các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của du khách. Khách sạn qua từng năm đã đi vào ổn định và thiết lập hệ thống nhân sự khá hoàn chỉnh. Từ bảng số liệu về tình hình lao động của khách sạn Xanh cho thấy rằng số lượng lao động của khách sạn giảm qua các năm từ 375 năm 2009 giảm xuống còn 342 năm 2011. Điều này có thể cho thấy những lao động không chịu được áp lực công việc đã không làm nữa và có thể do chính sách lương bỗng của khách sạn không thõa mãn nhu cầu của người lao động. Về mặt giới tính thì tỷ lệ lao động nữ cao hơn lao động nam. Nhưng theo xu hướng biến động qua các năm thì lao động nam tăng nhiều hơn so với lao động nữ. Điều này cho thấy những lao động nữ không chịu áp lực công việc bằng lao động nam. Trong kinh doanh khách sạn, có những công việc đặc thù chỉ phù hợp với lao động nam do yếu tố nặng nhọc cần sức khoẻ, độ dẻo dai, nhanh nhẹn, tính kỹ thuật như các bộ phận như kỹ thuật, bảo trì điện, bảo vệ...Và những công việc đặc thù chỉ phù hợp với lao động nữ như ở các bộ phận như lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ bàn, bếp...các công việc này đòi hỏi ở lao động nữ tính uyển chuyển, nhẹ nhàng, cẩn trọng, trẻ trung, tính thu hút và lôi cuốn...Đối với ngành nghề kinh doanh khách sạn thì việc thường xuyên tiếp xúc với khách để phục vụ và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là điều rất cần thiết. Vì vậy lao động trực tiếp trong khách sạn luôn chiếm tỷ lệ khá cao 89,76%, còn lao động gián tiếp chỉ chiếm 10,24%. Lực lượng lao động gián tiếp tại khách sạn thường ở các bộ phận như kế hoạch kinh doanh, hành chính, kế toán. Về mặt trình độ chuyên môn thì lao động ở khách sạn ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 Xanh có trình độ từ trung cấp, cao đẳng trở lên chiếm gần 90% tổng số lao động làm việc trong các bộ phận kế toán, hành chính, lễ tân, thị trường còn hơn 10% trong tổng số lao động là lao động phổ thông làm việc trong các bộ phận như buồng phòng, bếp hay bảo vệ. Bảng 2.5: Tình hình lao động của khách sạn Xanh Đơn vị tính: người CHỈ TIÊU Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2011/2009 Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Tổng lao động 375 100 370 100 342 100 -33 91, 2 I. Phân theo giới tính: 1. Nam 146 38,93 160 43,24 151 44,15 5 103,4 2. Nữ 229 61,07 210 56,76 191 55,85 -38 83,40 II. Phân theo tính chất lao động: 1. Lao động trực tiếp 330 88 325 87,83 307 89,76 -23 93,03 2. Lao động gián tiếp 45 12 45 12,17 35 10,24 -10 77,78 III. Phân theo trình độ chuyên môn: 1. Đại học 73 19,47 65 17,57 50 14,61 -23 68,49 2. Trung cấp,cao đẳng, sơ cấp 256 71,62 265 71,62 252 73,68 -4 98,43 4. Phổ thông 46 10,81 40 10,81 40 11,71 -6 86,959 Nguồn: khách sạn Xanh 2.2.1.4.Thực trạng về mối quan hệ giữa khách sạn và các công ty lữ hành du lịch Khách sạn luôn xác định việc thu hút khách đến với khách sạn là yếu tố sống còn, quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Vì thế thực hiện công tác nghiên cứu thị trường và xây dựng mạng lưới kinh doanh là rất quan trọng. Trong đó, mối quan hệ giữa khách sạn và các công ty lữ hành du lịch là thiết yếu. Thực tế cho thấy cũng như các khách sạn lớn khác trên địa bàn, khách hàng đến với khách sạn chủ yếu là khách đi theo tour, theo đoàn .. còn khách lẽ đến khách sạn là khá ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 khiêm tốn. Chính vì thế mà nếu khách sạn không coi trọng mối liên hệ giữa mình và các công ty lữ hành du lịch thì khó có thể phát triển được. Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố này, trong hệ thống các lĩnh vực kinh doanh của công ty Du Lịch Xanh, ngoài kinh doanh khách sạn công ty còn mở ra trung tâm lữ hành du lịch. Như vậy có thể thấy được thế mạnh của khách sạn Xanh khi có được một nguồn khai thác khách chính yếu. Tuy vậy, khách sạn cũng không hề chủ quan với thế mạnh của mình mà vẫn liên kết rất chặt chẽ với một số công ty lữ hành du lịch khác trên địa bàn. Ngoài ra còn có mối quan hệ chặt chẽ với các hãng lữ hành khác trong và ngoài nước. Chính nhờ vậy mà nguồn khách của khách sạn khá phong phú. Có thể khái quát rằng mối quan hệ giữa khách sạn và các công ty lữ hành du lịch là khá tốt và hàng năm đem đến cho khách sạn một nguồn khách ổn định và khá phong phú. Thực tế chứng minh thế mạnh của khách sạn xanh là trong tình hình kinh tế khó khăn, một số khách sạn đồng hạng có sự giảm sút về lượng khách đến khách sạn qua các năm thì khách sạn Xanh không những giữ ổn định nguồn khách mà số lượng khách còn tăng lên đáng kể qua các năm. 2.2.1.5.Thực trạng về năng lực điều hành quản lý Khách sạn Xanh là một trong những khách sạn được xem là mới đi vào hoạt động trên địa bàn tỉnh (năm 2007) so với các khách sạn 4 sao khác. Tuy nhiên thị phần mà khách sạn chiếm được trên thị trường là con số không hề nhỏ. Điều này thể hiện được năng lực điều hành quản lí của ban quản trị. Do quản lý khách sạn đòi hỏi một tầm nhìn chiến lược sâu và rộng, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hiện nay. Tầm nhìn chiến lược thể hiện ở việc ra quyết định cũng như hoạch định kế hoạch cho những hoạt động hiện tại cũng như cho những bước đường trong tương lai của khách sạn. Thực tế đã chứng minh các nhà quản lí của khách sạn Xanh đã không ngừng học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để đưa ra những chiến lược phát triển khách sạn đi đúng hướng và chiều hướng phát triển chung của ngành kinh tế du lịch tỉnh. Khi tiến hành các chiến lược kinh doanh trong cả thời gian ngắn và dài hạn, các nhà quản lí khách sạn đã đưa ra sức mạnh tổng thể để trở thành một lợi thế cạnh tranh vượt trội trước các đối thủ. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 Bên cạnh đó, khách sạn đưa ra các chương trình đầu tư mở rộng, nâng cấp dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất có thể cho những nhu cầu của khách hàng. Trong những năm vừa qua khách sạn luôn là đơn vị khẳng định sự tuân thủ pháp luật, chấp hành tốt chủ trương chính sách của Đảng. Sự biến động về tình hình lao động ở khách sạn thay đổi không đáng kể chứng tỏ chính sách đãi ngộ nhân viên của khách sạn so với các khách sạn khách trên địa bàn thành phố cũng rất tốt. Hơn thế nữa khách sạn cũng luôn chú trọng đến văn hóa doanh nghiệp và xem đây là một trong những yếu tố góp phần hình thành nên bản sắc riêng của khách sạn. Những điều này đã chứng tỏ được đội ngũ lãnh đạo của khách sạn không chỉ có cái tầm trong hoạt động kinh doanh mà còn có cái tầm trong việc quản lí con người. 2.2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và giá cả của khách sạn Xanh 2.2.2.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ a. Dịch vụ ở khu tiền sảnh - Sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ ở khu tiền sảnh Khu tiền sảnh là nơi để lại ấn tượng đầu tiên của du khách khi mới bước chân vào khách sạn, đặc biệt là những du khách lần đầu tiên đến khách sạn, cũng là nơi lưu lại những hình ảnh cuối cùng khi khách ra về. Chính vì thế mà dịch vụ ở khu vực này đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bảng 2.5: Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ở khu tiền sảnh của khách sạn Descriptive Statistics Mean Std. Deviation Phục vụ đặt phòng 4.1167 0.48824 Phục vụ tiếp tân 4.0667 0.56111 Phục vụ hành lí 4.0750 0.50481 Điện thoại 4.0250 0.57193 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 Kết quả ở bảng cho thấy các loại phục vụ ở khu vực tiền sảnh được khách hàng đánh giá tương đối tốt đều ở mức trên 4 đ