Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ng - Trung hạn 2 2 3 Cho vay hỗ trợ du học Cho vay phục vụ SXKD và dịch vụ Cho vay sản xuất kinh doanh trả góp - Dài hạn 3 3 4 Cho vay mua phương tiện đi lại Cho vay sửa chữa, cải tạo, mua nhà Cho vay cầm cố bằng giấy tờ có giá Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết Nguồn: Báo cáo hoạt động tín dụng các năm 2012, 2013, 2014 của Agribank Thừa Thiên Huế Tốc độ phát triển về số lượng của các doanh nghiệp này, mức thu nhập của người lao động ở các đơn vị này là rất lớn và hầu hết vẫn chưa được tiếp cận nguồn vốn này. Để thu hút khách hàng và tạo ưu thế trong cạnh tranh, bên cạnh những sản phẩm truyền thống (tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu...) và các sản phẩm khác biệt có tính chiến lược như: tiết kiệm học đường, tiết kiệm bậc thang,là những sản phẩm có tính cạnh tranh cao. Cùng với sự hỗ trợ của nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, Agribank Thừa Thiên Huế chú trọng giới thiệu và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích tiên tiến (Mobile Banking, SMS Banking,). Tuy nhiên qua thực tế vẫn còn tồn tại một số vấn đề như sau: 47  Về công tác phát triển sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Agribank Thừa Thiên Huế hiện nay chủ yếu là công tác triển khai thực hiện các sản phẩm huy động do Trụ sở chính nghiên cứu và ban hành. Tại Agribank Thừa Thiên Huế công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm còn nhiều hạn chế. Việc nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ do Trụ sở chính đảm nhiệm, tại chi nhánh chỉ tổ chức triển khai thực hiện các chương trình theo đúng quy định của ngành. Việc ban hành các sản phẩm, chương trình tại đơn vị rất ít, chủ yếu là vào các thời điểm cạnh tranh gay gắt về lãi suất huy động, cần có những sản phẩm có khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng thì chi nhánh mới ban hành các sản phẩm dịch vụ huy động vốn xen kẻ hoặc song song với các sản phẩm, chương trình huy động vốn của Trụ sở chính để thực hiện.  Về lãi suất và phí: Việc quy định, điều hành lãi suất hiện nay tại Agribank Thừa Thiên Huế thực hiện theo sự chỉ đạo, điều hành của NHNN và Agribank Việt Nam. Căn cứ các văn bản hướng dẫn về lãi suất của Agribank Việt Nam theo từng thời kỳ, Agribank Thừa Thiên Huế quy định khung lãi suất cho vay đối với khách hàng. Việc điều hành lãi suất theo khung và thống nhất cho các Chi nhánh trực thuộc làm tăng khả năng cạnh tranh của Agribank trên địa bàn; khống chế các chi nhánh áp dụng lãi suất cao, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Chính sách phí trong hoạt động cho vay tạo sự chủ động cho chi nhánh trên từng địa bàn trong hoạt động cho vay, giám đốc chi nhánh quyết định biểu phí dịch vụ phù hợp với điều kiện thị trường, đảm bảo cạnh tranh, phát triển khách hàng. Kết quả hoạt động cho vay KHCN tại Agribank Chi nhánh TTH: a. Dư nợ cho vay KHCN tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế Trong những năm vừa qua đặc biệt là từ năm 2012- 2013, dư nợ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã có tốc độ tăng trưởng khá mạnh mẽ tạo ra vị thế mới cho Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế trong hoạt động cho vay KHCN trên địa bàn Thừa Thiên Huế và trong hệ thống các chi nhánh. Qua Bảng 2.4, ta có thể thấy tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012-2014 đạt trung bình năm khoảng 85%. 48 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 2014/2013 ± % ± % 1 Dư nợ cho vay KHCN Trđ 481.199 892.053 974.008 410.854 185,4 81.955 109,2 2 Số lượng KHCN Khách hàng 1.027 1.892 2.928 865 184,2 1.036 154,8 3 Dư nợ bình quân/khách hàng Trđ/ngư ời 469 471 333 3 100,6 - 139 70,6 Nguồn: Báo cáo hoạt động tín dụng 2012, 2013, 2014 của Agribank Thừa Thiên Huế Cụ thể, năm 2013, dư nợ cho vay KHCN tăng 85,4% so với năm 2012, sự tăng lên trong dư nợ cho vay KHCN tính đến cuối năm 2013 của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế là do ảnh hưởng của chính sách tăng cường hoạt động cho vay đầu tư của NHNN. Dư nợ cho vay KHCN tăng qua 3 năm cho thấy Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã làm tốt công tác quảng bá cho sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng của mình, đồng thời thể hiện uy tín chi nhánh, ngày càng có nhiều khách hàng tìm đến ngân hàng để vay vốn. Đây là một thành tích tốt của ngân hàng. Có được sự gia tăng về doanh số cho vay trong giai đoạn khó khăn về kinh tế, chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới và tác động xấu của lạm phát tăng cao là do đội ngũ nhân viên của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn nâng cao nghiệp vụ, khả năng chuyên môn để phục vụ khách hàng được tốt nhất. Số lượng KHCN qua 3 năm cũng tăng đáng kể, năm 2012, đạt 1.027 khác hàng; năm 2013, đạt 1.892 khách hàng; năm 2014, đạt 2.928 khách hàng; So sánh năm 2013 với 2012, tăng 84,2% tương ứng tăng 865 khách hàng. So sánh năm 2014 với 2013, tăng 54,8% tương ứng tăng 1.036 khách hàng. Đây là tín hiệu đáng mừng của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế, có được thành quả trên là do Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn chú trọng đẩy mạnh công tác này bằng đội ngũ cán bộ 49 tín dụng giỏi nghiệp vụ cũng như đề ra những chính sách kiểm soát việc thu nợ hiệu quả như thu hồi nợ các món nợ đến hạn, thường xuyên kiểm tra, đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn. Ngoài ra, đặc điểm trả nợ của khách hàng cũng đóng một vai trò khá quan trọng trong việc gia tăng doanh số thu hồi nợ của ngân hàng. Bởi vì khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ này đa phần đều là CBCNV, có mức lương ổn định hàng tháng, mức trả nợ và lãi hàng tháng phần lớn được thủ qũy của các cơ quan, nơi họ công tác trích một phần từ lương trước khi trả lương cho CBCNV nên việc thu nợ phần lớn được đảm bảo và cùng tăng theo doanh số cho vay, bên cạnh đó việc trả lương qua thẻ giúp ngân hàng làm tốt công tác này hơn. Nhìn chung thì tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế trong ba năm vừa qua là rất tốt. Càng ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn tăng cao của khách hàng cá nhân. b. Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN trong tổng dư nợ Bảng 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN trong tổng dư nợ STT Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Dư nợ Triệu đồng % Dư nợ Triệu đồng % Dư nợ Triệu đồng % 1 Cho vay KHCN 481.199 34,2 892.053 42,5 974.008 43,5 2 Cho vay KHDN 925.568 65,8 1.206.234 57,5 1.265.326 56,5 Tổng dư nợ 1.406.767 100,0 2.098.287 100,0 2.239.334 100,0 Nguồn: Báo cáo hoạt động tín dụng 2012, 2013, 2014 của Agribank Thừa Thiên Huế Dư nợ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế trong những năm qua có tốc độ tăng trưởng khá cao, đặc biệt là trong năm 2014 tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN cao hơn rất nhiều so với tăng trưởng dư nợ cho vay KHDN. 50 Chính vì vậy, tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN từ 34,2% năm 2012 đã tăng lên đến 43,5% tổng dư nợ cho vay của toàn chi nhánh. Tuy vậy sang đến năm 2014, dư nợ cho vay KHCN đã chững lại và tăng 9,2% so với 2013, trong khi đó so với 2013, thì 2012 tăng 85,4. Do vậy, tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN trong tổng dư nợ cho vay đạt 43,5%. Mặc dù vậy với tỷ trọng như trên Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế vẫn có thể được đánh giá là chi nhánh có hoạt động cho vay KHCN khá phát triển. c. Thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Năm 2014 thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đạt 96.859 triệu đồng, tăng 33.472 triệu đồng so với năm 2013 và tăng 17.366 triệu đồng so với năm 2012. Thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tăng đáng kể trong những năm vừa qua. Nguyên nhân đạt được kết quả như vậy là do trong năm 2014, Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế tập trung đẩy mạnh các sản phẩm có lãi suất cho vay cao như cho vay sinh hoạt tiêu dùng, dư nợ trung dài hạn có sự tăng trưởng. Bảng 2.6: Thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay KHCN ĐVT: Triệu đồng STT Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 2014/2013 ± % ± % 1 Thu lãi cho vay từ KHCN 46.021 63.387 96.859 17.366 137,7 33.472 152,8 2 Thu nhập lãi thuần từ cho vay KHCN 6.523 6.998 8.987 475 107,3 1.989 128,4 Nguồn: Báo cáo hoạt động tín dụng 2012, 2013, 2014 của Agribank Thừa Thiên Huế 2.2.2. Nhân lực tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế Nhân tố con người từ lâu vẫn được coi là nguồn lực quý giá nhất của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực mạnh không những tạo cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh 51 mà còn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Trong nền kinh tế tri thức, sự cạnh tranh của các doanh nghiệp để có được nguồn nhân lực chất lượng cao trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết . Muốn tồn tại và phát triển thì cần phải tạo cho mình một lực lượng lao động mạnh về lượng và chất. Đây là nhân tố quyết định sự sống còn của bản thân doanh nghiệp. Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công, Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế thực hiện phương châm: “Mỗi cán bộ Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức. Vì vậy, Agribank Thừa Thiên Huế luôn đảm bảo những quyền lợi hợp pháp của người lao động. Từ đó, Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đã, đang và không ngừng chăm lo, cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động để mọi người đều thấy rằng “Agribank chính là ngôi nhà chung” của mình. Trong những năm qua, cùng với sự chuyển biến của nền kinh tế, tình hình lao động của Agribank Thừa Thiên Huế cũng đã có thay đổi. Với việc xác định kế hoạch tuyển dụng chỉ được thực hiện gắn với rà soát, đánh giá chất lượng nguồn nhân lực hiện có, năng suất lao động tại từng phòng/tổ; chỉ tuyển dụng bổ sung để đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới. Tăng tính thị trường trong công tác cán bộ, thực hiện cơ chế sàng lọc cán bộ thông qua khảo thí theo quy định của Agribank Việt Nam, kiên quyết áp dụng những chế tài mạnh (trừ lương/thưởng, luân chuyển, miễn nhiệm, sa thải...) với các cán bộ không đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ. Từ số liệu ở Bảng 2.7, cho thấy, về cơ cấu giới tính, số lao động nam nhiều hơn số lao động nữ trong 3 năm qua: Tỷ lệ lao động nam luôn chiếm 54% và lao động nữ chỉ chiếm 45%. Đây là cơ cấu giới tính phù hợp với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngoài việc phân công lao động nữ làm ở các bộ phận giao dịch khách hàng thì lao động nam để làm các nghiệp vụ đòi hỏi phải có sức khoẻ, năng động, nhiệt tình để đi địa bàn, bám sát địa bàn kinh doanh. Những năm vừa qua công tác tuyển dụng cán bộ được nâng cao, nhờ vậy lực lượng lao động có trình độ Đại học trở lên lệ luôn chiếm tỷ lệ trên 80%/tổng lao động. Tuy nhiên, lao động có trình độ trên Đại học vẫn còn rất thấp, chiếm chưa tới 2,68%/tổng lao động. 52 Bảng 2.7: Tình hình sử dụng lao động tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014 Đơn vị tính: Người Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ Agribank TT.Huế STT Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 2014/2013 Số lượng % Số lượng % Số lượng % ± % ± % Tổng số lao động 408 100,0 408 100,0 411 100,0 0 100,0 3 100,7 I Phân theo trình độ 1 Trên đại học 3 0,7 4 1,0 11 2,7 1 133,3 7 275,0 2 Đại học 325 79,7 332 81,4 340 82,7 7 102,2 8 102,4 3 Cao đẳng, trung cấp 45 11,0 41 10,1 35 8,5 -4 91,1 -6 85,4 4 Sơ cấp 35 8,6 31 7,6 25 6,1 -4 88,6 -6 80,6 II Phân theo giới tính 1 Lao động nam 221 54,2 220 53,9 222 54,0 -1 99,5 2 100,9 2 Lao động nữ 187 45,8 188 46,1 189 46,0 1 100,5 1 100,5 III Phân theo tính chất công việc 1 Lao động trực tiếp 81 19,9 86 21,1 81 19,7 5 106,2 -5 94,2 2 Lao động gián tiếp 327 80,2 322 78,9 330 80,3 -5 98,5 8 102,5 53 Với yêu cầu của hoạt động hiện đại hoá ngân hàng, nhu cầu về nhân lực có chất lượng cao là rất lớn một mặt để đáp ứng nhu cầu về giao dịch nhanh chóng của hệ thống giao dịch, mặt khác vừa là để đổi mới phong cách giao dịch, tác phong làm việc của nhân viên đối với khách hàng, ngoài ra việc nâng cao chất lượng cán bộ còn làm giảm thiểu những rủi ro trong quá trình hoạt động của hệ thống ngân hàng do những cán bộ hạn chế về nhận thức, không đủ năng lực, đạo đức không tốt gây ra những tổn thất cho Ngân hàng làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. Xác định nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng, nên Lãnh đạo Agribank Thừa Thiên Huế đã thống nhất phương án lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho mình. Thông qua các trường đại học ở Huế, các trung tâm đào tạo có chất lượng kết hợp với kế hoạch đào tạo ngắn hạn của chi nhánh, vì vậy toàn bộ lực lượng lao động của Agribank Thừa Thiên Huế hơn 400 người đều được đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng chuyên nghiệp, qua đó xây dựng tốt văn hoá của Agribank Thừa Thiên Huế. Hầu hết nhân viên của Agribank Thừa Thiên Huế đều có trình độ kiến thức cao và nhanh nhạy. Do đó, họ có khả năng tiếp cận nhanh với khoa học công nghệ và phát triển các nghiệp vụ chuyên môn. Có thể nói, đây là một trong những lợi thế để Agribank Thừa Thiên Huế phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Ngoài ra, hầu hết các nhân viên đều trong độ tuổi từ 25 - 35 tuổi nên phong cách làm việc rất năng đông, tạo điều kiện cho chi nhánh hoạt động ngày càng phát triển. Hàng năm Agribank Thừa Thiên Huế trích 5% trên tổng lợi nhuận để lập quỹ đào tạo và phát triển nhân lực, không thể phủ nhận rằng nguồn nhân lực có chất lượng cao và có văn hoá doanh nghiệp đã giúp Agribank Thừa Thiên Huế khẳng định tên tuổi và thương hiệu Agribank trong thời gian qua, với slogan: “Mang phồn thịnh đến khách hàng” nên tất cả các khách hàng hài lòng tuyệt đối với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo và chuyên nghiệp của Agribank Thừa Thiên Huế. Có thể nói, sự tăng lên về số lượng và chất lượng lao động của Agribank Thừa Thiên Huế những năm qua nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đáp ứng nhu cầu mở rộng của chi nhánh. 54 2.2.3. Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị Trong những năm qua, Agribank Thừa Thiên Huế đã đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị và phương tiện nhằm phục vụ tốt hơn nữa công tác tín dụng nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung. Tiếp tục đổi mới công nghệ, các phần mềm ứng dụng, trang thiết bị máy móc, thiết bị, hệ thống mạng hiện đại. Mở rộng hệ thống chi nhánh, thường xuyên chăm lo, tăng cường hơn nữa các mối quan hệ với các phòng giao dịch, chi nhánh tại các địa bàn xa để nâng cao hình ảnh của Agribank, đồng thời phục vụ tốt hơn cho những khách hàng ở các vùng đó. Rút ngắn một số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết trong công tác phục vụ khách hàng để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ. Cần có những chính sách hoạt động marketing hiệu quả nhằm nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu của khách hàng, từ đó có cơ sở gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với Agribank. Cụ thể: a. Cơ sở vật chất: Chi nhánh, Phòng giao dịch Kênh truyền thống trực tiếp: Chi nhánh, Phòng giao dịch là kênh truyền thống, Agribank Thừa Thiên Huế có 11 chi nhánh loại 3 trực thuộc và hội sở Agribank tỉnh, bên cạnh đó có 15 Phòng Giao dịch trực thuộc các chi nhánh loại 3. Hệ thống mạng lưới lớn nhất tại tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng và cả nước Việt Nam nói chung, là lợi thế lớn của Agribank Thừa Thiên Huế trong hoạt động kênh huy động vốn. Tuy nhiên, hệ thống mạng lưới chưa được khai thác hiệu quả trong phát triển kênh huy động vốn, chưa tương xứng với tiềm năng của Agribank Thừa Thiên Huế. Thị phần kênh huy động vốn của Agribank Thừa Thiên Huế giảm sút, mặc dù mạng lưới của Agribank Thừa Thiên Huế được mở rộng. Hiệu quả huy động thể hiện qua tiêu chí nguồn vốn huy động bình quân trên 1 chi nhánh và phòng giao dịch, năm 2012 Agribank Thừa Thiên Huế đạt 134 tỷ đồng/1 chi nhánh và phòng giao dịch, thấp rất nhiều so với các NHTM khác trên cùng địa bàn. Cụ thể chỉ bằng 1/2 so với Vietinbank, BIDV, 1/3 Vietcombank. [8] 55 Bảng 2.8: Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị của Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 2014/2013 ± % ± % 1 Tổng số chi nhánh và phòng giao dịch Đơn vị 26 27 27 1 103,8 0 100,0 2 Quy trình thủ tục dành cho KHCN Quy trình 8 9 12 1 112,5 3 133,3 3 Hệ thống máy ATM Máy 26 26 27 0 100,0 1 103,8 5 Hệ thống EDC/POS Điểm 65 80 85 15 123,1 5 106,3 6 Phương tiện, máy móc phục vụ công việc: - Máy vi tính Máy 80 97 105 - Máy photocopy Máy 18 19 19 1 105,6 0 100,0 - Máy scan Máy 16 16 18 - Đầu số điện thoại Máy 30 32 37 7 Phần mềm hỗ trợ (quản lý khách hàng, kế toán, chấm công) Phần mềm 4 5 5 1 125,0 0 100,0 Nguồn: Phòng Dịch vụ và marketing - Agribank Thừa Thiên Huế 56 Hệ thống mạng lưới sâu rộng trên toàn tỉnh là một trong những khó khăn trong công tác triển khai các sản phẩm dịch vụ kênh huy động vốn mới, khó khăn về đường truyền mạng và hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin trong giao dịch kênh huy động vốn. Các chi nhánh có tâm lý ngại khó khăn khi triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Kênh phân phối hiện đại: Kênh phân phối càng hiện đại, an toàn, bảo mật, tiết kiệm thời gian, chi phí, sử dụng đơn giản, tiện lợi thì khách hàng càng an tâm mở và gửi nhiều tiền tại tài khoản tiền gửi thanh toán, từ đó ngân hàng huy động thêm nhiều nguồn vốn lãi suất thấp, thu phí và phát triển dịch vụ. Đến 31/12/2014, Agribank Thừa Thiên Huế có 27 ATM, chiếm 15,7% thị phần ATM hệ thống NHTM trên địa bàn và 85 EDC/POS chiếm 8,6% thị trường. Qua hệ thống ATM của Agribank, khách hàng có thể rút tiền, chuyển khoản trong hệ thống và thực hiện một số giao dịch khác như: vấn tin số dư tài khoản; Sao kê giao dịch và các dịch vụ tiện ích khác. So sánh với các NHTM khác, thẻ Sucsess Agribank còn thiếu nhiều tính năng: gửi tiền qua ATM 24/24; thanh toán hóa đơn dịch vụ điện, nước, điện thoại trả trước, cước thuê bao trả sau, phí bảo hiểm, trả nợ vay,...; thanh toán mua hàng trực tuyến. Như vậy, các chương trình ưu đãi cho thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng của Agribank chưa thực sự phong phú và hấp dẫn, các tiện ích và tính năng của thẻ ATM còn hạn chế, số dư tiền gửi bình quân trên tài khoản thẻ ghi nợ thấp (1,26 triệu đồng).[2] Kênh phân phối thông qua kết nối thanh toán với khách hàng: điển hình là việc kết nối với kho bạc, thuế, hải quan... Trong năm 2014 đã triển khai đồng loạt kết nối với khách hàng để thực hiện thu hộ và quản lý dòng tiền cho các khách hàng như thu hộ hóa đơn điện lực, FPT, thu hộ học phí sinh viên đối với hầu hết các chi nhánh trên phạm vi cả nước. Đây là kênh phân phối có kết quả tốt thuận lợi cho khách hàng và tác động trực tiếp tới công tác huy động vốn. b. Quy trình thủ tục dành cho KHCN Trên cơ sở thực trạng về cơ cấu, tỷ trọng tín dụng theo ngành nghề hay tính chất sản phẩm tín dụng, chi nhánh cần chủ động phối hợp với hội sở chính để xây 57 dựng và hoàn thiện các quy trình cho vay cụ thể đối với các sản phẩm. Năm 2014, Agribank Thừa Thiên Huế đã ban hành 12 quy trình thủ tục dành cho KHCN tăng 33,3% so với năm 2013 (Bảng 2.8). Sở dĩ xây dựng các quy trình tín dụng cụ thể nhằm mục tiêu hướng dẫn thực hiện thẩm định, cho vay thống nhất trong hệ thống nói chung, Agribank Thừa Thiên Huế nói riêng từ khâu tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra, thẩm định điều kiện vay vốn, giải ngân và quản lý khoản vay, giảm thiểu thời gian và thủ tục không cần thiết, nâng cao chất lượng tín dụng thông qua kinh nghiệm có được qua quá trình tài trợ vốn cho khách hàng. Quy trình này sẽ thường xuyên được cập nhật, bổ sung nếu cần thiết. Quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch trong hoạt động HĐV được quy định thống nhất cho toàn hệ thống, đặc biệt từ năm 2008, Agribank Thừa Thiên Huế quy định rõ theo từng loại sản phẩm HĐV. Quy trình thủ tục nhanh gọn, chứng từ giao dịch đơn giản, đảm bảo theo quy định của NHNN tạo điều kiện thuận lợi, rút ngắn thời gian cho khách hàng giao dịch, giảm thiểu chi phí cho ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, qua thực tế vẫn còn một số tồn tại: Đối với khách hàng đăng ký dịch vụ gửi rút nhiều nơi, Agribank Thừa Thiên Huế mới áp dụng hình thức gửi rút tiết kiệm nhiều nơi đối với sản phẩm tiết kiệm bậc thang, chưa cho phép khách hàng tất toán sổ tiết kiệm tại chi nhánh khác chi nhánh mở sổ, chưa cho phép khách hàng trích tài khoản tiền gửi thanh toán tại chi nhánh thứ 3. Do đó chưa thực sự thu hút khách hàng nhiều, gây bất tiện cho khách hàng khi phải quay lại chi nhánh mở sở mới có thể hoàn tất thủ tục tất toán sổ tiết kiệm. Sử dụng thẻ lưu tiết kiệm: áp dụng chưa thống nhất, có chi nhánh sử dụng thẻ lưu, có chi nhánh không sử dụng thẻ lưu dẫn đến nhiều thắc mắc đối với khách hàng và tính thống nhất trên hệ thống. Mẫu biểu đăng ký Thông tin khách hàng, mẫu biểu Đề nghị mở tài khoản, đóng tài khoản chưa được quy định không thống nhất, chồng chéo giữa các văn bản điều hành của các Ban/Trung tâm TSC, thiếu nhiều thông tin về quyền lợi và nghĩa vụ của ngân hàng và khách hàng. Quy định về tài khoản đồng sở hữu còn khá phức tạp. 58 c. Ứng dụng công nghệ thông tin Agribank Thừa Thiên Huế đã ứng dụng các phần mềm hỗ trợ công việc tại ngân hàng. Năm 2014, ngân hàng đã áp dụng 5 phần mềm như: quản lý khách hàng, kế toán, chấm côngbước đầu đã mang lại hiệu quả. Bên cạnh đó, Agribank Thừa Thiên Huế đã hoàn thành triển khai xong hệ thống CoreBanking tập trung và hệ thống thông tin quản lý MIS.Các hệ thống hỗ trợ phía sau khác theo mô hình ngân hàng hiện đại chưa được triển khai hoặc mới chỉ có một phần nhỏ. Hệ thống Công nghệ thông tin chưa có đủ các công cụ và dữ liệu để hỗ trợ tốt nhất cho quản trị toàn hệ thống ngân hàng, còn thiếu hệ thống Chăm sóc khách hàng và hệ thống Quản trị rủi ro toàn diện đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế như BASEL II, phục vụ cho hoạt động huy động và quản lý vốn. Quản lý danh mục sản phẩm HĐV tại Agribank: hiện tại một số sản phẩm HĐV đã được quản lý tự động trên hệ thống IPCAS song vẫn chưa hoàn chỉnh và đầy đủ, bộ mã sản phẩm chưa được xây dựng và quản lý tập trung gây khó khăn trong quá trình đánh giá và định hướng phát triển sản phẩm. Trên hệ thống Corebank của Agribank chưa có module chính thức trong việc quản lý HĐV tại ngân hàng. Vào tháng 3/2012, TTCNTT đã phối hợp cùng với các ban xây dựng và triển khai thêm một chức năng mới trên hệ thống Corebanking, trong module tiền gửi hỗ trợ việc quản lý HĐV đối với các nhân viên trong hệ thống Agribank. Sự xuất hiện ồ ạt của chi nhánh ngân hàng nước ngoài là một thách thức lớn hiện nay của các ngân hàng trong nước nói chung và của Agribank Thừa Thiên Huế nói riêng. Hạn chế thị phần do xuất hiện muộn hơn nên các ngân hàng nước ngoài sẽ tập trung đẩy mạnh công nghệ, tạo cho khách hàng sự tiện lợi nhất nhằm thu hút khách hàng đến với mình. Vì vậy sự cạnh tranh công nghệ là điều không thể tránh khỏi. Để đảm bảo doanh thu, lợi nhuận Agribank Thừa Thiên Huế cần khai thác tối đa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Nếu thực hiện tốt sẽ giữ chân khách hàng, tạo cho họ niềm tin vào chất lượng của ngân hàng. 59 2.2.4. Quảng cáo, tài trợ, khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà Hoạt động khuyến mại cho khách hàng tại Agribank Thừa Thiên Huế được tổ chức thống nhất trên toàn hệ thống chủ yếu cho khách hàng tiền gửi, vào các dịp lễ tết Nguyên đán, 30/4, Quốc khánh 2/9, ngày thành lập ngành, dịch vụ chuyển tiền kiều hối vào dịp cuối năm. Qua 3 năm 2012-2014, số lượng các chương trình khuyến mãi đã không ngừng tăng lên, từ 3 chương trình khuyến mãi năm 2012, đã tăng lên 6 chương trình khuyến mãi năm 2014, tăng 50% so với 2013, thể hiện Bảng 2.10. Ngoài ra, Agribank Thừa Thiên Huế cũng tự tổ chức các chương trình riêng mang tính địa phương của chi nhánh. Điều này thể hiện tính vận dụng, linh hoạt và năng động của chi nhánh trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Điển hình như các sản phẩm: tặng quà nhân dịp các ngày lễ của khách hàng, ngày thành lập ngành, quốc tế phụ nữ, sinh nhật,.Chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi lớn, thực hiện khuyến mại, chi hoa hồng môi giới theo chỉ đạo của trụ sở chính. Các hoạt động quảng bá sâu rộng và kịp thời cho các đợt huy động tiết kiệm dự thưởng đã góp phần quan trọng thu hút khách hàng, tăng các nguồn HĐV, tạo nguồn vốn cho vay thực hiện các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. 60 Bảng 2.9: Tình hình thực hiện chính sách quảng cáo, tài trợ, khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà của Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 2014/2013 ± % ± % 1 Khuyến mãi Đợt 3 4 6 1 133,3 2 150,0 2 Bốc thăm tặng quà khách hàng Đợt 2 2 4 0 100,0 2 200,0 3 Nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp sinh nhật Khách hàng 1.027 1.892 2.928 865 184,2 1036 154,8 4 Tặng quà sin