Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan .i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn . iii

Danh mục các chữ viết tắt.iv

Danh mục các hình.v

Danh mục các sơ đồ .vi

Danh mục các bảng . vii

Mục lục. viii

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. Lý do chọn đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.2

2.1. Mục tiêu chung .2

2.2. Mục tiêu cụ thể .2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2

3.1. Đối tượng nghiên cứu .2

3.1. Phạm vi nghiên cứu .2

4. Phương pháp nghiên cứu.3

4.1. Phương pháp nghiên cứu chung .3

4.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể .3

4.2.1. Phương pháp thu thập số liệu.3

4.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu .3

4.2.3. Phương pháp phân tích.4

5. Dự kiến những đóng góp khoa học của luận văn .4

6. Kết cấu của luận văn .4

PHẦN NỘI DUNG .5

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .5

1.1. Cơ sở lý luận.5

1.1.1. Các khái niệm .5

1.1.1.1. Ngân hàng thương mại .5

1.1.1.2. Khách hàng.6

1.1.1.3. Dịch vụ .6

1.1.2. Tín dụng ngân hàng và vai trò của tín dụng ngân hàng.6

1.1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng .6

1.1.2.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng .7

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng

của khách hàng.8

1.1.3.1. Khái niệm .8

1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .9

1.1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .11

1.1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.15

1.1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual .15

1.1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .16

1.2. Cơ sở thực tiễn .21

1.2.1. Tình hình hoạt động tín dụng ở nước ta hiện nay.21

1.2.2. Những bài toán đặt ra đối với ngành ngân hàng Việt Nam trong thời

gian tới .24

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH

VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHN0&PTNT KHU VỰC TRIỆU HẢI,

TỈNH QUẢNG TRỊ.27

2.1. Thực trạng kinh doanh tại chi nhánh NHN0&PTNT khu vực Triệu Hải.27

2.1.1. Giới thiệu về chi nhánh NHN0&PTNT khu vực Triệu Hải .27

2.1.1.1. Quá trình thành lập và phát triển của Chi nhánh.27

2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh .28

2.1.1.3. Quy trình, điều kiện, thủ tục vay vốn của khách hàng.29

2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy.31

2.1.1.5. Tình hình lao động và sử dụng lao động.33

2.1.1.6. Tình hình trang thiết bị kỹ thuật.35

2.1.2. Thực trạng kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2007-2009.37

2.1.2.1. Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh.37

2.1.2.2. Tình hình sử dụng vốn của Chi nhánh .41

2.1.2.3. Tình hình thu – chi của Chi nhánh .43

2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh

NHN0&PTNT khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị .48

2.2.1. Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .48

2.2.2. Thiết kế bảng hỏi.49

2.2.3. Thiết kế mẫu.50

2.2.4. Kết quả nghiên cứu .50

2.2.4.1. Thông tin tổng hợp về mẫu điều tra số liệu.50

2.2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số

Cronbach’s Alpha.53

2.2.4.3. Kết quả phân tích nhân tố.56

2.2.4.4. Kết quả phân tích hồi quy .59

2.2.4.5. Mức độ trung thành của khách hàng .67

2.2.4.6. Hạn chế của nghiên cứu .70

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHN0&PTNT

KHU VỰC TRIỆU HẢI, QUẢNG TRỊ .73

3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp .73

3.1.1. Kế hoạch phát triển ngành Ngân hàng nước ta đến năm 2010 và định

hướng đến năm 2020.73

3.1.2. Kế hoạch kinh doanh của chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Trị giai đoạn

2010 -2015.75

3.1.3. Ý kiến đóng góp của khách hàng từ kết quả điều tra.77

3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng

tại chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị. .78

3.2.1. Giải pháp về mức độ tin cậy .78

3.2.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình.79

3.2.3. Giải pháp về mức độ đáp ứng.80

3.2.4. Giải pháp về chất lượng dịch vụ tín dụng.81

3.2.5. Giải pháp về năng lực phục vụ.83

3.2.6. Giải pháp về mức độ đồng cảm .85

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .87

1. Kết luận .85

2. Kiến nghị.85

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

pdf95 trang | Chia sẻ: lavie11 | Lượt xem: 428 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ện, khuyến khích các cán bộ nhân viên đưa ra các ý kiến nhằm đẩy mạnh công tác huy động vốn ngày càng hiệu quả hơn. Tuy nhiên, vẫn còn một số tồn tại trong công tác huy động vốn mà ngân hàng gặp phải, đó là: + Một số cán bộ chưa thực sự quan tâm việc huy động vốn nhỏ lẻ ở khu vực dân cư. + Lãi suất liên tục biến động và có lúc thấp hơn lãi suất của các tổ chức tín dụng nên một số khách hàng đã rút tiền để gửi nơi khác. + Do giá vàng liên tục tăng giá nên tâm lý người dân muốn mua vàng dự trữ nhiều hơn là đầu tư vào ngân hàng. + Ngân hàng chưa dự báo được tình hình lãi suất nên loại nguồn vốn có kỳ hạn trên 12 tháng và lãi suất cao chiếm tỷ trọng lớn, dẫn đến rủi ro lãi suất và khó khăn về tình hình tài chính. 2.1.2.2. Tình hình sử dụng vốn của Chi nhánh Đi đôi với hoạt động huy động vốn thì việc sử nguồn vốn huy động được có hiệu quả là một yêu cầu cần thiết đối với mỗi ngân hàng để tạo ra lợi nhuận cho mình. Đối với ngân hàng, hoạt động cho vay là hoạt động chủ yếu mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, là loại hình doanh nghiệp “đi vay để cho vay” nên ngân hàng cần có kế hoạch sử dụng các nguồn vốn huy động một cách đúng đắn, chính xác để có thể mang lại lợi nhuận cho ngân hàng và góp phần phát triển kinh tế. Đối với chi ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 42 nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải, trong những năm vừa qua với chiến lược kinh doanh đúng đắn cùng với sự nổ lực của cán bộ công nhân viên toàn chi nhánh, việc sử dụng nguồn vốn đang ngày càng có hiệu quả hơn. Bảng 2.4: Tình hình sử dụng vốn của chi nhánh NHNo&PTNT KV Triệu Hải qua 3 năm 2007-2009 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2008/2007 2009/2008 +/- % +/- % 1. Doanh số cho vay 277.817 352.086 432.908 74.269 26,7 80.822 23,0 2. Doanh số thu nợ 222.605 240.287 303.287 17.682 7,9 63.000 26,2 3. Tổng dư nợ 192.378 224.177 314.900 31.799 16,5 90.723 40,5 (Nguồn: Báo cáo của chi nhánh NHNo&PTNT KV Triệu Hải) Qua Bảng 2.4 ta thấy doanh số cho vay của ngân hàng qua 3 năm tăng mạnh. Năm 2007, doanh số cho vay đạt 277.817 triệu đồng, đến năm 2008 doanh số cho vay là 352.086 triệu đồng, tăng 74.269 triệu đồng, tương ứng tăng 26,7%. Qua năm 2009, mặc dù gặp khó khăn nhưng doanh số cho vay đạt 432.908 triệu đồng, tăng 80.822 triệu đồng so với năm 2008, trong đó cho vay hỗ trợ lãi suất theo quy định của chính phủ 143 tỷ đồng. Qua phân tích trên ta thấy doanh số cho vay của Chi nhánh tăng liên tục qua các năm, đây là một sự nổ lực của Chi nhánh trong việc mở rộng thị trường hoạt động tín dụng của mình, luôn biết cách tìm và giữ khách hàng, tạo uy tín, thương hiệu của mình trong người dân và các tổ chức kinh tế. Do đó, khi có nhu cầu vay vốn thì họ luôn tìm tới Chi nhánh. Công tác cho vay phải đi kèm với công tác quản lý và thu hồi nợ kịp thời mới đem lại hiệu quả trong hoạt động tín dụng của ngân hàng, việc thu hồi nợ cũng như công tác cho vay phải đòi hỏi cán bộ tín dụng có những kỷ năng khéo léo trong nghề nghiệp. Năm 2008, doanh số thu nợ là 240.287 triệu đồng, tăng 17.682 triệu đồng tương ứng 7,9% so với năm 2007. Qua năm 2009, doanh số thu nợ đạt 303.287 triệu đồng, tăng 63.000 triệu đồng tương ứng 26,2% so với năm 2008. ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 43 Qua phân tích doanh số thu nợ trên, ta thấy trong năm 2007, cùng với sự ổn định của nền kinh tế, các hộ gia đình, hợp tác xã, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao nên việc trả nợ ngân hàng cũng như công tác thu nợ của ngân hàng gặp rất nhiều thuận lợi. Nhưng qua năm 2008 doanh số thu nợ có sự giảm sút mạnh do đối tượng vay vốn chính là hộ sản xuất, hợp tác xã trong năm qua chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch cúm gia cầm, rét đậm kéo dài, dịch tôm, dịch lợn tai xanh nhiều hộ rơi vào khó khăn, nợ vay không trả được phải gia hạn, điều chỉnh kỳ hạn nợ nhiều lần, công tác thu nợ không đạt như kế hoạch dù ngân hàng đã có nhiều cố gắng và biện pháp để khắc phục. Cả 2 nhân tố cho vay và thu hồi nợ đều ảnh hưởng đến tổng dư nợ của ngân hàng. Việc tăng cường cho vay sẽ làm cho tổng dư nợ tăng, nhưng nếu công tác thu nợ tốt thì sẽ làm tổng dư nợ sẽ giảm xuống. Đây là nhân tố mà ngân hàng quan tâm nhất, tổng dư nợ tỷ lệ thuận với lợi nhuận mà ngân hàng nhận được (thông qua lãi suất). Qua bảng số liệu ta thấy tổng dư nợ của ngân hàng biến động tăng qua 3 năm. Năm 2008 tổng dư nợ là 224.177 triệu đồng, tăng 31.799 triệu đồng tương ứng tăng 16,5% so với năm 2007. Đến năm 2009, tổng dư nợ tăng thêm 90.723 triệu đồng so với năm 2007, đạt 314.900 triệu đồng tương ứng tăng 40,5%. Tổng dư nợ của ngân hàng tăng qua các năm cho thấy số vốn chưa thu được của ngân hàng tăng lên, cũng có nghĩa là thu nhập trong tương lai dựa trên tổng dư nợ của ngân hàng sẽ tăng lên tương ứng nếu ngân hàng có cách quản lý nợ tốt. Điều đó cho thấy lợi nhuận tiềm tàng rất lớn của ngân hàng. 2.1.2.3. Tình hình thu - chi của Chi nhánh Đối với bất kỳ một loại hình kinh tế nào hoạt động trong nền kinh tế thị trường thì hiệu quả hoạt động kinh doanh luôn là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá kết quả kinh doanh của đơn vị đó. Chi nhánh NHNo&PTNT KV Triệu Hải luôn là một trong những NHTM quốc doanh có kết quả hoạt động kinh doanh tốt nhất trên địa bàn tỉnh Quảng Trị từ khi thành lập cho đến nay. Với việc ra đời sớm và ngày càng tạo được uy tín, thương hiệu ngày càng vững chắc trong khách hàng thì kết quả hoạt động kinh doanh của ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 Chi nhánh ngày càng được cải thiện dù trong những năm vừa qua phải chịu ảnh hưởng không tốt của các nhân tố khách quan bên ngoài. + Về thu nhập: Nhìn vào Bảng 2.5 ta thấy tổng thu nhập của Chi nhánh không ngừng tăng lên qua các năm. Năm 2007, tổng thu nhập là 25.604 triệu đồng, đến năm 2008 tổng thu nhập đạt 40.022 triệu đồng, tăng so với năm 2007 là 14.398 triệu đồng, tương ứng tăng 56,2%. Năm 2009, thu nhập của Chi nhánh là 43.199 triệu đồng, tăng 3.197 triệu đồng tương ứng tăng 8% so với năm 2008. Như vậy tổng thu nhập của Chi nhánh không ngừng tăng qua các năm cả về số lượng tương đối lẫn tuyệt đối, trong đó năm 2008 đạt tốc độ tăng lớn nhất, năm 2009 tuy tốc độ tương đối có giảm nhưng về mặt tuyệt đối vẫn tăng lên nhưng không bằng năm 2008 do những ảnh hưởng bất lợi của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu và những yếu tố bất lợi khác. Trong tổng thu nhập thì nguồn thu từ hoạt động tín dụng là chiếm chủ yếu, thu từ hoạt động tín dụng luôn là nguồn thu chủ yếu của Chi nhánh trong 3 năm qua. Năm 2007, thu từ hoạt động tín dụng là 19.619 triệu đồng chiếm 76,6% trong tổng thu, đến năm 2008 con số này là 26.064 triệu đồng chiếm 65,2% tổng thu, tăng 6.445 triệu đồng so với năm 2007, tương ứng tăng 32,9%. Đến năm 2009, thu từ hoạt động tín dụng đạt 35.555 triệu đồng, chiếm 77,6% tổng thu, tăng 7.491 triệu đồng, tương ứng tăng 28,7% so với năm 2008. Thu từ hoạt động kinh doanh luôn chiếm tỷ trọng cao và duy trì ổn định như trên vì hoạt động chính của ngân hàng là hoạt động tín dụng, “đi vay để cho vay”. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 Bảng 2.5 Tình hình thu nhập và chi phí của Chi nhánh NHNo&PTNT KV Triệu Hải qua 3 năm 2007- 2009 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu 2007 % 2008 % 2009 % 2008/2007 2009/2008 +/- % +/- % I. TỔNG THU 25.604 100 40.002 100 43.199 100 14.398 56,2 3.197 8,0 1. Thu từ HĐ tín dụng 19.619 76,60 26.064 65,20 33.555 77,60 6.445 32,9 7.491 28,7 2. Thu từ HĐ dịch vụ 387 1,51 474 1,18 496 1,14 87 22,5 22 4,6 3. Thu từ KD ngoại hối 13 0,05 12 0,03 50 0,12 -1 -7,7 38,1 317,5 4. Thu khác 5.585 21,84 13.452 33,59 9.098 21,14 7.867 140,1 -4.354 -32,4 II. TỔNG CHI 22.853 100 32.249 100 36.174 100 9.396 41,11 3.925 12,2 1. Chi HĐ tín dụng 11.901 52,08 15.614 48,42 21.726 60,00 3.713 31,2 6.112 39,1 2. Chi HĐ dịch vụ 125 0,55 213 0,66 321 0,88 88 70,4 108 50,7 3. Chi HĐ KD ngoại hối - - 12 0,04 7,7 0,02 12 100 -4,3 -35,0 4. Chi dự phòng rủi ro 7.940 34,74 8.362 25,93 5.446 15,06 422 5,3 -2.916 -34,9 5. Chi khác 2.887 12,63 8.048 24,95 8.673 24,05 1.161 178,8 625 7,8 III. LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ 2.751 7.753 7.025 5.002 181,8 -728 -9,4 ( Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2007, 2008, 2009 của chi nhánh NHNo&PTNT KV Triệu Hải) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 Để đạt được kết quả khả quan trên, Chi nhánh đã không ngừng tích cực tìm kiếm các đồng tài trợ các dự án lớn trên địa bàn, tổ chức tiếp cận các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả để tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh, Chi nhánh cũng đã không ngừng hoàn thiện, phát huy những mặt tích cực trong công tác khách hàng. Bên cạnh việc tìm kiếm những khách hàng mới là việc giữ chân những khách hàng truyền thống, quen thuộc bằng các biện pháp marketing ngân hàng như tuyên truyền, quảng cáo, băng rôn tới các địa phương thông qua các tổ vay vốn, đặc biệt là chính sách ưu đãi lãi suất, cùng với đó là việc đầu tư các phương tiện kỷ thuật phục vụ khách hàng như máy ATM, hệ thống giao dịch điện tử IPCAS, đặc biệt là “cơ chế một cửa” giúp khách hàng vay vốn nhanh chóng thông qua một cửa là cán bộ tín dụng giải ngân trực tiếp cho khách hàng. Như vậy, Chi nhánh đã thực hiện tăng quy mô tín dụng gắn với việc đảm bảo chất lượng tín dụng đạt hiệu quả cao để có thể duy trì nguồn thu chủ yếu này. Nguồn thu từ hoạt động dịch vụ và kinh doanh ngoại hối chiếm tỷ trọng khá khiêm tốn trong tổng thu nhưng cũng dần được cải thiện qua các năm. Nguyên nhân là do đặc điểm chức năng của Ngân hàng cho vay chủ yếu là hộ sản xuất và do địa bàn hoạt động kinh doanh chưa phát triển mạnh về kinh tế nên các dịch vụ liên quan và hoạt động kinh doanh ngoại hối chưa được chú trọng. Các nguồn thu khác cũng chiếm một tỷ trọng tương đối trong tổng thu. Tuy nhiên, nguồn thu này không ổn định qua các năm. Nguồn thu này chủ yếu lấy từ nguồn vốn đã được xử lý bằng dự phòng rủi ro. Qua kết quả phân tích trên ta thấy tổng thu của chi nhánh NHNo&PTNT KV Triệu Hải tăng liên tục qua các năm. Trong đó nguồn thu chủ yếu là thu từ hoạt động tín dụng, nếu ngân hàng biết phát huy các thế mạnh của mình, có các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hoá các hình thức cho vay đối với công tác tín dụng thì sẽ làm tăng tổng thu. Tuy nhiên, nếu có biến động xấu về chất lượng tín dụng sẽ dẫn đến khó thu lãi và các khoản thu khác từ hoạt động tín dụng thì ngân hàng sẽ gặp khó khăn về tài chính. + Về chi phí: Trong tổng chi phí huy động vốn thì chi phí cho hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất, đây là điều dễ hiểu vì thu từ hoạt động tín dụng là lớn nhất. Năm ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 2008, chi cho hoạt động tín dụng là 15.614 triệu đồng tăng 3.712 triệu đồng so với năm 2007, tương ứng tăng 31,2%. Năm 2009, chi cho hoạt động tín dụng là 21.726 triệu đồng tăng 6.112 triệu đồng so với năm 2008 tương ứng tăng 39,1%. Chi cho hoạt động tín dụng không ngừng tăng lên trong 3 năm gần đây cùng với sự tăng lên của lượng tiền gửi từ dân cư, tổ chức kinh tế, các tổ chức tín dụng và các nguồn khác. Tuy nhiên, trong năm 2009, sự tăng lên của khoản chi này lại lớn hơn tốc độ tăng thu từ hoạt động kinh doanh (39,1%>28,7%) do những bất lợi mà ngân hàng gặp phải trong năm 2009 như ảnh hưởng của trận bão lụt số 9, dịch bệnh, tình hình sản suất kinh doanh khó khăn ảnh hưởng đến thu nhập của khách hàng làm cho tổng thu giảm, trong khi đó các khoản chi tăng lên do lượng vốn huy động ngày càng lớn. Trong các khoản chi khác thì chi cho dự phòng rủi ro chiếm một tỷ trọng đáng kể, tuy nhiên khoản chi này đã được giảm dần qua các năm. Tuy vậy, trong các khoản chi khác thì chi cho tài sản cố định, xây dựng cơ bản tăng lên đáng kể do ngân hàng đầu tư vào hệ thống máy ATM và hệ thống giao dịch IPCAS. Đối với các khoản phí, lệ phí, chi phí nhân viên, hoạt động dịch vụ, kinh doanh ngoại hối cũng có sự tăng lên qua các năm. * Nhận xét: - Trong các khoản chi chiếm tỷ trọng cao thì chi cho hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng cao nhất mà chủ yếu là chi trả lãi, muốn giảm khoản chi này, Chi nhánh cần có các giải pháp huy động nguồn vốn lãi suất thấp thông qua nghiệp vụ, dịch vụ thanh toán, mở rộng dịch vụ thẻ ATM, quan hệ tốt với các tổ chức tài chính phi ngân hàng như : Kho bạc, Bảo hiểm, Quỹ dự án - Chi cho dự phòng rủi ro còn chiếm tỷ trọng lớn, cần nâng cao chất lượng tín dụng để khoản chi này giảm xuống. - Cần tăng cường các khoản chi cho đào tạo huấn luyện nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ viên chức. + Về lợi nhuận: Trong 3 năm qua cùng với sự gia tăng của thu nhập thì lợi nhuận trước thuế từ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh không ngừng được tăng lên. Năm 2007, lợi ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 nhuận trước thuế thu được là 2.751 triệu đồng, đến năm 2008, lợi nhuận thu được tăng vượt bậc lên con số 7.753 triệu đồng, tăng 5.002 triệu đồng tương ứng 181,8% so với năm 2007 nhưng đến năm 2009 thì lợi nhuận giảm đi nhưng vẫn lớn hơn nhiều so với năm 2007, năm 2009 lợi nhuận trước thuế là 7.025 triệu đồng giảm 728 triệu đồng tương ứng giảm 9,4% so với năm 2008. Nguyên nhân của sự gia tăng lợi nhuận như trên là do ngân hàng đang ngày càng có những chính sách đúng đắn trong việc định hướng phát triển kinh doanh, biết khai thác các thế mạnh của ngân hàng, phát huy sức mạnh các mũi kinh doanh cộng với sự nổ lực quyết tâm của cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh làm tăng tổng thu và giảm tối đa các khoản chi, làm tăng lợi nhuận. Nhìn chung, chi nhánh NHNo&PTNT KV Triệu Hải là một ngân hàng vững mạnh và luôn đạt kết quả kinh doanh cao và có uy tín trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Đạt được điều đó là do Chi nhánh đã bám sát chương trình nghiệp vụ, sự chỉ đạo kịp thời của ngân hàng cấp trên và sự nổ lực cố gắng của toàn bộ cán bộ công nhân viên. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã góp phần tích cực vào việc duy trì và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội ở địa phương, góp phần cùng toàn ngành kiềm chế lạm phát theo chỉ đạo của Chính phủ. 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh NHN0&PTNT khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị 2.2.1. Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng Theo các mô hình nghiên cứu ở Chương I, để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, nhiều tác giả đã đưa ra những tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với chi nhánh chúng tôi đề xuất mô hình khảo sát theo các tiêu chí như sau: • Thời gian sử dụng dịch vụ • Số lượng ngân hàng giao dịch • Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng • Mức độ trung thành của khách hàng Dựa trên các tiêu chí trên, chúng tôi xây dựng một bộ câu hỏi gồm 26 câu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Trong 26 câu hỏi này, có 1 câu hỏi đánh giá sự hài lòng một cách tổng thể, 25 câu hỏi về vấn đề khách hàng thường quan tâm và ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 có thái độ nhận xét khi đến giao dịch tại ngân hàng để vay vốn. Nội dung các câu hỏi được thiết kế trên cơ sở tham khảo các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng của ngân hàng; các ý kiến của các cán bộ ngân hàng, đặc biệt là cán bộ tín dụng bởi vì họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng từ khâu tiếp thị đến khâu thu nợ, họ biết được nhu cầu, mong muốn và cả những thái độ phản ứng của khách hàng. Những câu hỏi này sử dụng tiến hành điều tra khách hàng sau khi khảo sát thử 10 khách hàng và đã được chỉnh sửa theo hướng dễ hiểu, sát thực tế. Từ kết quả khảo sát, chúng tôi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để nhóm gộp 25 yếu tố khảo sát trên thành các nhóm nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng. Mỗi nhóm nhân tố này được coi là một biến số tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng. Một mô hình hồi quy được đề xuất như sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + + βnXn Trong đó: Y: Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng; β0: là hệ số chặn; β1, β2.., βn: hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các biến độc lập; X1, X2 , Xn là các biến độc lập phản ánh mức độ tác động của các yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng. 2.2.2. Thiết kế bảng hỏi Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung vào những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Chi nhánh. Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế theo mức độ tăng dần, từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”. Dữ liệu bảng câu hỏi (Phụ lục 1) được thiết kế bao gồm các phần chính như sau: 1. Một số thông tin về khách hàng: - Thông tin chung: + Đối tượng khách hàng: doanh nghiệp hay cá nhân ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 + Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng + Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch - Thông tin cá nhân: + Độ tuổi + Giới tính + Trình độ học vấn 2. Nhu cầu của khách hàng trong tương lai 3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 4. Mức độ hài lòng chung của khách hàng 5. Ý kiến đóng góp của khách hàng 2.2.3. Thiết kế mẫu Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 26 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 26 x 5 = 130 mẫu trở lên. Luận văn đã sử dụng 194 mẫu, đảm bảo yêu cầu nghiên cứu. 2.2.4. Kết quả nghiên cứu Để thực hiện đề tài, chúng tôi sử dụng 220 phiếu điều tra gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua các tổ vay vốn của các tổ chức chính trị xã hội (Hội Nông dân, Hội phụ nữ) với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng, cán bộ tín dụng, các tổ vay vốn. Kết quả có 201 phiếu điều tra được thu nhận, đạt tỷ lệ phản hồi là 91,36%, trong đó có 7 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 194 phiếu, tác giả đã sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu, kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo. 2.2.4.1. Thông tin tổng hợp về mẫu điều tra số liệu Với phương pháp điều tra đã được nêu cụ thể ở phần trên, kết quả khảo sát thu được tổng cộng 194 phiếu có thông tin đáp ứng được yêu cầu nghiên cứu. Thông tin tổng hợp về mẫu điều tra được thống kê ở Bảng 2.6. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 Bảng 2.6 Thông tin mẫu điều tra STT Nhóm Số phiếu % 1 2 3 4 5 6 Tuổi Từ 18-24 tuổi Từ 25-35 tuổi Từ 36-55 tuổi Trên 55 tuổi Giới tính Nữ Nam Trình độ học vấn Dưới cấp 3 Cấp 3 Trung cấp Cao đẳng, Đại học Trên Đại học Đối tượng khách hàng Cá nhân Doanh nghiệp Thời gian giao dịch < 1 năm 1 năm - dưới 2 năm 2 năm – dưới 3 năm > 3 năm Số lượng ngân hàng giao dịch 1-2 ngân hàng 3-4 ngân hàng 5-6 ngân hàng Trên 6 ngân hàng TỔNG 6 43 112 33 81 113 30 44 57 61 2 161 33 11 19 78 86 169 20 4 1 194 3,1 22,2 57,7 17,0 41,8 58,2 15,5 22,7 29,4 31,4 1,0 83,0 17,0 5,7 9,8 40,2 44,3 87,1 10,3 2,1 0,5 100 Nguồn: Kết quả điều tra ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 * Nhóm tuổi Phần lớn khách hàng được điều tra thuộc nhóm tuổi từ 36-55 tuổi (chiếm 57,7%). Đây cũng là đối tượng khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khách hàng thuộc nhóm này gồm những người có công việc ổn định, đã từng kinh doanh hoặc làm việc ở các cơ quan. Họ có nhu cầu cao về vốn để phục vụ đời sống, đầu tư sản xuất kinh doanh. Đây là nhóm khách hàng có kinh nghiệm trong việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn nên ngân hàng cần phải quan tâm để giữ chân nhóm khách hàng này. Nhóm khách hàng tuổi từ 25-35 chiếm 22,2%. Đây là nhóm khách hàng tiếp cận thông tin rất nhanh từ thị trường, họ thường quan tâm nhiều về lãi suất vay vốn, mặc dù nhu cầu vay vốn không cao như khách hàng thuộc nhóm 1. Nếu ngân hàng biết khai thác và phục vụ tốt thì họ sẽ là khách hàng truyền thống của ngân hàng trong tương lai. Khách hàng nhóm tuổi từ 55 trở lên chiếm khoảng 17%. Nhóm này chủ yếu gồm những người về hưu, đã nghỉ việc. Phần lớn khách hàng này là đối tượng vay nhỏ lẻ, thời gian ngắn, phục vụ một số nhu cầu chi tiêu đời sống. Nhóm khách hàng tuổi từ 18-24 chiếm 3,1%. Đây là nhóm khách hàng phần lớn là cán bộ công nhân viên chức nhà nước có nhu cầu vay vốn để mua xe máy, máy tính, phục vụ chi tiêu đời sống, và thường vay bằng tín chấp. * Giới tính Trong tổng số phiếu điều tra là 194 thì có 113 là khách hàng nam, chiếm 58,2%; còn khách hàng nữ chiếm 41,8%. Điều này phản ảnh đúng đặc điểm của địa bàn thị xã Quảng Trị là phát triển về thương mại dịch vụ nên đối tượng khách hàng của ngân hàng chủ yếu là hộ sản xuất và kinh doanh dịch vụ, do đó phụ nữ và nam giới đều tham gia. Riêng về khách hàng là doanh nghiệp thì nam giới chiếm phần lớn. * Trình độ học vấn Trong số phiếu điều tra, có đến 31,4% người có trình độ cao đẳng, đại học; 29,4% có trình độ trung cấp; trên Đại học chỉ có được 2 người; còn lại từ cấp 3 trở xuống chiếm 38,3%. Các tỷ lệ trên phần nào phản ánh trình độ người vay hiện tại và tiềm năng. Xu hướng chung là trình độ người dân ngày càng cao và trình độ khách ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 hàng cũng vậy, đặc biệt là với một địa bàn là thị xã. Trình độ khách hàng ảnh hưởng quan trọng đến cách thức nhận xét, đánh giá và sự lựa chọn ngân hàng để vay vốn. * Đối tượng khách hàng Trong số khách hàng gửi phiếu điều tra có cả khách hàng là cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên số lượng khách hàng là doanh nghiệp trên địa bàn còn ít, chỉ gần 50 doanh nghiệp, còn lại khách hàng chủ yếu của ngân hàng là hộ sản xuất nhỏ. Vì vậy số khách hàng doanh nghiệp được điều tra là 33, chiếm tỷ lệ 17% số lượng mẫu, còn lại là khách hàng cá nhân là 161 mẫu, chiếm 83%. * Thời gian giao dịch Đa số khách hàng được điều tra là những khách hàng có thời gian quan hệ giao dịch với ngân hàng khá lâu, từ 2 năm trở lên chiếm 84,5%. Đây là đối tượng hiểu khá rõ về ngân hàng nên họ có cách nhận xét, đánh giá ngân hàng khá chính xác. * Số lượng ngân hàng giao dịch Trong số khách hàng được điều tra thì có 87,1% khách hàng hiện đang giao dịch từ 1-2 ngân hàng, 10,3% khách hàng giao dịch từ 3-4 ngân hàng, còn lại chỉ có 2,6% khách hàng chọn lựa từ 5 ngân hàng trở lên để giao dịch. 2.2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha Để kiểm định độ tin cậy của các yếu tố phân tích, nghiên cứu trong đề tài này sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Alpha cũng như hệ số tin cậy cho toàn bộ bảng câu hỏi được sử dụng để điều tra phỏng vấn. Số liệu tại Bảng 2.7 cho thấy tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến (tại cột giá trị Item Cronbach’s Alpha) đều có giá trị cao hơn 0,84. Đồng thời các biến đều có hệ số tương quan biến tổng (tại cột giá trị Item-total correlation) lớn hơn 0,3; hệ số Cronbach’s Alpha toàn bộ cho các biến bằng 0,855 là rất cao. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy của các biến phân tích Các biến phân tích Mean Std. Deviation Correlation Item Cronbach’s Alpha Nơi để xe thuận tiện 2.8299 0.7665 0.4002 0.8501 Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt 3.6186 1.072 0.4321 0.8494 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý 3.1392 0.6244 0.5299 0.8473 Thông tin do Ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận 3.5515 0.6518 0.5281 0.8471 Nhân viên Ngân hàng có trang phục đẹp và lịch sự 3.9227 0.7192 0.5418 0.8461 Đây là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 3.5464 0.6907 0.5667 0.8456 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng 3.5361 0.7135 0.5561 0.8457 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng 3.4639 1.0135 0.3705 0.8517 Thông tin cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ 3.5670 0.9037 0.4565 0.8481 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng 3.4330 0.8746 0.3320 0.8525 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3.7474 0.9123 0.4249 0.8493 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 4.0155 0.8546 0.3322 0.8524 Luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng 4.0000 0.7126 0.3910 0.8505 Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận tiện 2.8093 0.8142 0.3754 0.8509 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 Ngân hàng luôn đáp ứng nhu cầu vốn vay của khách hàng 2.8763 0.7447 0.3402 0.8519 Nhân viên có kỷ năng giao tiếp tốt 3.5979 1.0595 0.3227 0.8540 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 4.0412 0.8568 0.3161 0.8530 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng 4.0258 0.8543 0.3072 0.8532 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ 3.6495 0.7956 0.4124 0.8497 Thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng tận tình, chu đáo 3.7371 1.0067 0.4006 0.8505 Địa điểm giao dịch thuận tiện 3.7165 0.7598 0.4344 0.8491 Nhân viên luôn có những lời khuyên tốt cho khách hàng 3.8402 0.7413 0.4339 0.8492 Phí giao dịch hợp lý 3.6649 0.7097 0.4240 0.8495 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.6546 0.6974 0.4076 0.85

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdftai lieu (57).pdf
Tài liệu liên quan