Luận văn Nghiên cứu phát triển hoạt động marketing điện tử tại các khách trên địa bàn thành phố Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .i

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN. iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU.iv

MỤC LỤC.v

DANH MỤC BẢNG BIỂU . viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ .ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu.2

3. Đối tượng, phạm vi và địa điểm nghiên cứu.3

4. Phương pháp nghiên cứu.3

5. Tổng quan nghiên cứu.8

6. Nội dung nghiên cứu.11

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .12

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ MARKETING

ĐIỆN TỬ.12

1.1 Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn .12

1.1.1 Khái niệm về khách sạn.12

1.1.2. Phân loại khách sạn.12

1.1.3. Kinh doanh khách sạn.13

1.1.3.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn.13

1.1.3.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .14

1.1.3.3. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn .15

1.1.3.4. Vai trò của kinh doanh khách sạn .16

1.2. Tổng quan về Marketing điện tử.17

1.2.1. Vai trò của Internet.17

1.2.1.1. Internet trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn .17

1.2.1.2. Internet và Marketing mix .19

1.2.2. Marketing điện tử (E-marketing) .22

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾvi

1.2.2.1. Các loại hình marketing điện tử.24

1.2.2.2. Lợi ích của Marketing điện tử .25

1.2.2.3. Các yếu tố tác động đến Marketing điện tử.26

1.2.3. Phân tích mô hình SWOT của Marketing điện tử .29

1.3. Thực trạng phát triển du lịch tại tỉnh Thừa Thiên Huế .32

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐIỆN

TỬ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ.36

2.1. Thực trạng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Huế .36

2.2. Tình hình ứng dụng Internet của các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du

lịch ở Việt Nam .38

2.3. Mục đích sử dụng Internet trong hoạt động marketing của các doanh nghiệp

kinh doanh trong lĩnh vực du lịch ở Việt Nam .41

2.4. Tình hình hoạt động marketing của các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế43

2.4.1. Đặc điểm mẫu điều tra.43

2.4.2. Các hình thức marketing điện tử mà các khách sạn trên địa bàn thành

phố Huế đã và đang sử dụng.44

2.4.3. Kết quả thực hiện của các hình thức marketing điện tử mà khách sạn

đang sử dụng .47

2.4.4. Mục đích sử dụng marketing thư điện tử.50

2.4.5. Lí do lựa chọn hình thức marketing điện tử .52

2.4.6. Khó khăn khi ứng dụng marketing điện tử.58

2.5. Đánh giá kết quả thực hiện hoạt động marketing điện tử của các khách sạn trên

địa bàn thành phố Huế.62

2.5.1. Sản phẩm, dịch vụ.62

2.5.2. Giá cả .65

2.5.3. Phân phối .68

2.5.4. Khuyến mãi.70

2.5.5. Quan hệ khách hàng.72

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG

MARKETING ĐIỆN TỬ CHO CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH

PHỐ HUẾ.78

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾvii

3.1. Cơ sở đề ra giải pháp.78

3.1.1. Phân tích mô hình SWOT của Marketing điện tử .78

3.1.2. Kết quả phân tích marketing điện tử tại các khách sạn trên địa bàn thành

phố Huế .79

3.2. Các giải pháp.81

3.2.1. Tăng cường việc ứng dụng các hình thức marketing điện tử hiện nay .81

3.2.2. Tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân lực.89

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .91

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

pdf121 trang | Chia sẻ: lavie11 | Ngày: 01/12/2020 | Lượt xem: 274 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nghiên cứu phát triển hoạt động marketing điện tử tại các khách trên địa bàn thành phố Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
n làm việc lâu hơn so với đối tượng còn lại. 2.4.2. Các hình thức marketing điện tử mà các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế đã và đang sử dụng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 Bảng 2.4: Các hình thức marketing điện tử được sử dụng Tiêu chí Số lượng Phần trăm (%) Website 33 33,3 Marketing bằng thư điện tử (Email marketing) 75 75,8 Marketing thông qua các phương tiện truyền thông xã hội (ví dụ: Facebook, Yotube, Flick) 45 45,5 Quảng cáo trực tuyến 81 81,8 Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm (ví dụ: Google, Bing, Yahoo) 13 13,1 (Nguồn: Xử lí số liệu điều tra SPSS) Marketing điện tử là một trong những hình thức marketing đem cho các khách sạn những cách thức tiếp cận và quảng bá hình ảnh của khách sạn đến các đối tượng khách hàng một cách tối ưu nhất. Tuy nhiên, không phải tất cả các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế đều có khả năng cả vật chất và nhân lực để có thể sử dụng hiệu quả các công cụ trong hình thức marketing điện tử. Điều này cũng thể hiện rõ trong kết quả điều tra về các hình thức marketing điện tử mà doanh nghiệp đã và đang sử dụng. - Website: Theo kết quả cho thấy, chỉ có 33,3% khách sạn lựa chọn đang sử dụng hình thức marketing điện tử này và đa phần tập trung ở các khách sạn từ 3-5 sao. Ngược lại, các khách sạn từ 1-2 sao hầu như không sử dụng [Phụ lục 2]. Điều này có thể lý giải là do việc xây dựng và duy trì hoạt động của một website đòi hỏi rất nhiều sự đầu tư về thời gian và cả kinh phí. Ngoài ra, cần phải có một đội ngũ nhân viên chuyên trách thực hiện công việc này. Do vậy, các khách sạn thấp hạng khó mà có đủ tiềm lực để có thể đầu tư cho việc xây dựng một website cho riêng khách sạn của mình. Tuy nhiên, việc xây dựng cho doanh nghiệp một website sẽ góp phần nâng cao khả năng kết nối với khách hàng, chủ động trong quá trình cung cấp thông tin và quảng cáo. Vì vậy, các doanh nghiệp nên xem xét và đầu tư cho hình thức này trong thời gian tới. - Marketing bằng thư điện tử (Email marketing): Đây được xem là một trong những hình thức marketing tiết kiệm nhất hiện nay. Bất kể một doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện được các hoạt động marketing bằng thư điện tử bởi lợi ích mà nó đem lại là ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 rất lớn trong khi chi phí bỏ ra lại không quá cao. Tất cả các khách sạn ở Huế đều đã sử dụng hình thức marketing này. Có đến hơn 75,8% khách sạn được khảo sát cho đã sử dụng hình thức marketing này trong hoạt động kinh doanh của mình. - Marketing thông qua các phương tiện truyền thông xã hội (ví dụ: Facebook, Yotube, Flick): Theo kết quả điều tra, có 45,5% khách sạn được khảo sát có sử dụng hình thức này. Điều này có thể được lý giải như sau: Hiện nay, các phương tiện truyền thông xã hội đang ngày càng nhận được sự thu hút và chú ý rất lớn của người dùng. Do đó, các doanh nghiệp mà cụ thể là các khách sạn cũng đang dần triển khai các hoạt động marketing của mình thông qua việc xây dựng các diễn đàn, trang thông tin trên Facebook, đăng tải các sự kiện đặc biệt trên Youtube, hình ảnh trên Flick Đối với hình thức này, các khách sạn không nhất thiết phải có website mới thực hiện được, do đó, các khách sạn vừa và nhỏ vẫn có thể thực hiện thành công hình thức marketing. Tuy nhiên, vẫn còn khá đông các khách sạn 1-2 sao chưa có sử dụng hình thức này. - Quảng cáo trực tuyến: Theo kết quả điều tra cho thấy 81,8% khách sạn trên địa bàn thành phố Huế sử dụng hình thức này trong hoạt động marketing điện tử của mình. Các khách sạn 3 sao trở lên có website cho riêng mình nên họ dễ dàng chủ động trong hoạt động quảng cáo trực tuyến. Ngược lại, đối với những khách sạn nhỏ, do không có website nên phải đăng kí đặt chỗ quảng cáo trên các trang web của các doanh nghiệp khác (hãng lữ hành, trang web du lịch trung gian trực tuyến) - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm: Qua kết quả điều tra, rút ra được rằng chỉ có 13 khách sạn có sử dụng hình thức marketing điện tử này, tập trung ở các khách sạn cao hạng 4-5 sao, chiếm tỷ lệ 13,1%. Điều này có thể được lí giải như sau: các khách sạn có thực hiện hoạt động này thì đa số chưa có nhân viên chuyên trách hoạt động tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), thiếu ngân sách mua các từ khóa tìm kiếm hay thực hiện hoạt động trả tiền trên mỗi nhấp chuột (PPC) Chính vì vậy, để phát huy tối đa hiệu quả của hình thức này, các khách sạn cần nâng cao nhận thức hơn nữa tầm quan trọng của các hoạt động marketing điện tử nói chung và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm nói riêng, dánh nhiều thời gian nghiên cứu và ngân sách hơn nữa cho các hoạt động trên. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 2.4.3. Kết quả thực hiện của các hình thức marketing điện tử mà khách sạn đang sử dụng Ta có Cronbach Alpha của mức độ hiệu quả của các hình thức marketing là 0,759 lớn hơn 0,60 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, các biến có hệ số tương quan biến-tổng đều cao, phần lớn các hệ số này lớn hơn 0,40 nên các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy. Bảng 2.5: Kết quả của các hình thức marketing của khách sạn Các tiêu chí Thang điểm Giá trị trung bình (Mean) 1 2 3 4 5 1. Website SL 0 8 10 10 5 3,51 % 0 24,2 30,3 30,3 15,2 2. Marketing bằng thư điện tử (Email marketing) SL 0 4 14 36 10 3,81 % 0 6,2 21,9 56,2 15,6 3. Marketing thông qua các phương tiện truyền thông xã hội (ví dụ: Facebook, Yotube, Flick) SL 0 3 14 26 6 3,76 % 0 5,9 27,5 51 15,7 4. Quảng cáo trực tuyến SL 0 3 29 36 8 3,64 % 0 3,9 38,2 47,4 15 5. Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm (ví dụ: Google, Bing, Yahoo) SL 0 8 8 10 5 3,48 % 0 25,8 25,8 32,3 16,1 (Nguồn: Xử lí số liệu điều tra SPSS) Chú thích: Thang điểm theo Likert: 1 = Hoàn toàn không tốt; 5 = rất tốt Qua bảng 2, có thể thấy rằng các hình thức marketing bằng thư điện tử được các khách sạn đánh giá đem lại kết quả tốt hơn trong các hình thức marketing điện tử. Cụ thể như sau: - Website: Website là một trong những công cụ marketing không thể thiếu của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn thành phố Huế, một số khách sạn 2 sao trở xuống cũng đã có một website riêng cho mình, tuy nhiên con số này không đáng kể [Phụ lục 2]. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 Chính vì vậy, chỉ có 10 khách sạn đều cho rằng website của họ hoạt động khá tốt và có ảnh hưởng tích cực đến tình hình hoạt động kinh doanh. Ngược lại, một số các khách sạn nhỏ không có website riêng nên không thể đánh giá mức độ hiệu quả của hình thức này. Từ số liệu trên ta thấy rằng, website là một trong những phương thức marketing rất phổ biến hiện nay bởi không chỉ là lợi ích về mặt chi phí mà còn cả yếu tố nguồn lực, nhưng các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn thành phố Huế vẫn chưa nhận thức được đúng tầm quan trọng của hình thức này do đó chưa khai thác và tận dụng một cách triệt để và hiệu quả hình thức marketing điện tử trên. Vấn đề được đặt ra là mỗi một khách sạn nên xây dựng cho mình một website để tăng cường hơn nữa hoạt động marketing của mình. - Marketing bằng thư điện tử: Đây được xem là một trong những hình thức marketing tiết kiệm nhất hiện nay. Bất kể một doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện được các hoạt động marketing bằng thư điện tử bởi lợi ích mà nó đem lại là rất lớn trong khi chi phí bỏ ra lại không quá cao. Tất cả các khách sạn ở Huế đều đã sử dụng hình thức marketing này và đều có sự đánh giá tương đối giống nhau về mức độ hiệu quả của nó trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Có đến hơn 71,8% khách sạn được khảo sát cho rằng hình thức marketing này đem lại kết quả tốt và rất tốt trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Điều này có thể được lí giải như sau: marketing bằng thư điện tử sẽ tiết kiệm cho khách sạn rất nhiều về chi phí in ấn và nó còn cực kỳ thuận tiện cho sửa chữa nếu có sai sót về nội dung. Ngoài ra, nó còn giúp các doanh nghiệp, tổ chức tiết kiệm thời gian trong việc gửi thư và thực hiện quản lý danh sách gửi thư. Trong kinh doanh thì việc giữ mối quan hệ với khách hàng là một việc cực kỳ quan trọng. Mặc dù các khách sạn đều ý thức rõ về điều này tuy nhiên, họ không thể thực hiện việc này với tất các khách hàng vì chi phí quá lớn không cho phép họ thực hiện điều này. Nhưng marketing bằng thư điện tử đã cho phép các khách sạn thực hiện được điều này. Họ có thể thực hiện việc trao đổi thuờng xuyên với tất cả các khách hàng của mình hàng ngày hay hàng tuần mà chi phí bỏ ra chỉ bằng một phần trăm hay một phần ngàn chi phí mà họ phải trả với cách thông thường. Như vậy, việc marketing bằng thư điện tử sẽ tăng cường mối quan hệ giữa khách sạn với ĐA ̣I H ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 49 khách hàng, cũng như gây được thiện cảm và sự tin cậy của họ. Nếu khách sạn giữ mối quan hệ tốt với khách hàng, khi có nhu cầu mua một sản phẩm nào đó thì trước tiên họ sẽ nghĩ đến các sản phẩm của khách sạn đó trước tiên và cơ hội để bán các sản phẩm cho họ là cao hơn rất nhiều so với các đối thủ cạnh tranh khác. Chính vì vậy, nhờ có marketing bằng thư điện tử mà lượng phòng đặt trực tuyến nói riêng và doanh thu khách sạn nói chung cũng được gia tăng một cách đáng kể, đặc biệt hơn là hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng của khách sạn cũng hiệu quả hơn rất nhiều. - Quảng cáo trực tuyến: Các khách sạn 3 sao trở lên đều đánh giá khá cao kết quả của hình thức marketing điện tử trên. Nguyên nhân là do các khách sạn này có website cho riêng mình nên họ dễ dàng chủ động trong hoạt động quảng cáo trực tuyến. Ngược lại, đối với những khách sạn nhỏ, do không có website nên rất khó để có thể thực hiện được các quảng cáo banner, quảng cáo bản đồ mà phải đăng kí đặt chỗ quảng cáo trên các trang web của các doanh nghiệp khác (hãng lữ hành, trang web du lịch trung gian trực tuyến) Chính vì vậy giá trị trung bình của tiêu chí này là 3,64. Đây là một trong những hình thức marketing rất tiềm năng cho các khách sạn ở Huế bởi mức độ kết quả khá cao nhưng lại không tốn quá nhiều chi phí như các hình thức quảng cáo truyền thống (ti vi, báo chí). Do đó, các khách sạn cao hạng nên tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai hình thức này, trong khi đó, các khách sạn vừa và nhỏ nên mạnh dạn đầu tư xây dựng website từ đó thực hiện các hoạt động quảng cáo trực tuyến trên chính website của mình, có như vậy lượng đặt phòng trực tuyến cũng như doanh thu trực tuyến của khách sạn mới được cải thiện một cách hiệu quả nhất. - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm: Qua kết quả điều tra, rút ra được rằng chỉ có các khách sạn cao hạng mới đánh giá kết quả hoạt động của hình thức tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Đây cũng là hình thức được đánh giá thấp nhất trong các hình thức marketing điện tử được sử dụng. Điều này có thể được lí giải như sau: các khách sạn có thực hiện hoạt động này thì đa số chưa có nhân viên chuyên trách hoạt động SEO, thiếu ngân sách mua các từ khóa tìm kiếm hay thực hiện hoạt động PPC Chính vì vậy, để phát huy tối đa hiệu quả của hình thức này, các khách sạn cần nâng cao nhận thức hơn nữa tầm quan trọng của các hoạt động marketing điện tử nói chung và tối ưu hóa công ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 cụ tìm kiếm nói riêng, dánh nhiều thời gian nghiên cứu và ngân sách hơn nữa cho các hoạt động trên. - Marketing thông qua các phương tiện truyền thông xã hội: Hiện nay, các phương tiện truyền thông xã hội đang ngày càng nhận được sự thu hút và chú ý rất lớn của người dùng. Do đó, các doanh nghiệp mà cụ thể là các khách sạn cũng đang dần triển khai các hoạt động marketing của mình thông qua việc xây dựng các diễn đàn, trang thông tin trên Facebook, đăng tải các sự kiện đặc biệt trên Youtube, hình ảnh trên Flick Đối với hình thức này, các khách sạn không nhất thiết phải có website mới thực hiện được, do đó, các khách sạn vừa và nhỏ vẫn có thể thực hiện thành công hình thức marketing này.Tuy nhiên, các hoạt động này chỉ chủ yếu được thực hiện bởi các khách sạn 3-5 sao, các khách sạn còn lại vẫn chưa nắm bắt được xu hướng này và còn xem thường hiệu quả mà nó có thể đem lại cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, khách sạn có sử dụng hình thức marketing này đánh giá khá tốt (giá trị trung bình là 3,76). Như vậy, thông qua số liệu điều tra có thể thấy rằng, hiện nay, đa số các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế đã có sự kết hợp nhiều hình thức marketing điện tử trong hoạt động kinh doanh của mình. Nhìn chung, các hình thức này mang lại kết quả khá tốt cho các khách sạn, điều này càng khẳng định vai trò quan trọng của hoạt động marketing điện tử. Trong các hình thức phổ biến, thì hình thức marketing bằng thư điện tử được đánh giá mang lại kết quả cao nhất, với giá trị trung bình = 3,81. Trên thực tế, marketing bằng thư điện tử đang được sử dụng rộng rãi do những tiện ích như chi phí thấp, các thao tác đơn giản và có thể truyền tải thông điệp đến với một số lượng khách hàng với quy mô lớn...Chính vì vậy, các khách sạn khi sử dụng hình thức này không cần đầu tư quá nhiều, nhân viên không đòi hỏi có trình độ về công nghệ cao mà lợi ích mang lại rất cao. Tuy nhiên, hình thức này vẫn còn nhiều hạn chế, do đó để có thể thực hiện tốt các hoạt động marketing điện tử, các khách sạn nên sử dụng kết hợp nhiều hình thức khác nhau. Nhờ vậy, có thể khắc phục được các nhược điểm của mỗi hình thức, đem lại kết quả tối ưu cho doanh nghiệp. 2.4.4. Mục đích sử dụng marketing thư điện tử ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 Bảng 2.6: Mục đích sử dụng marketing điện tử Tiêu chí Số lượng Phần trăm (%) Duy trì mối quan hệ với các đối tác (hãng lữ hành, khách sạn khác) 65 65,7 Duy trì mối quan hệ với các khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn 40 40,4 Thu hút khách hàng mới 75 75,8 Xây dựng thương hiệu 81 81,8 (Nguồn: Xử lí số liệu điều tra SPSS) Marketing điện tử có thể được sử dụng với nhiều mục đích khác nhau tùy thuộc vào quy mô, chiến lược kinh doanh hay đối tượng khách hàng của các khách sạn khác nhau. Có đến 75/99 khách sạn sử dụng marketing điện tử để thu hút khách hàng mới và 81/99 để xây dựng thương hiệu. Đây được xem là hai mục đích phổ biến nhất của marketing điện tử. Ngược lại, chỉ có 40/99 và 65/99 khách sạn sử dụng hình thức này để duy trì mối quan hệ với các khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và duy trì mối quan hệ với các đối tác (hãng lữ hành, khách sạn khác). Điều này có thể được giải thích như sau: Hầu hết, các khách sạn đều sử dụng marketing điện tử như một kênh thông tin giúp các khách sạn có thể cung cấp đến cho khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện khi các khách sạn có các sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc có các chương trình khuyến mãi, các sự kiện nổi bậtNhờ vậy thu hút được một lượng đông đảo các đối tượng khách hàng mới cũng như xây dựng cho mình một hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng. Mặc dù vậy, vẫn có khá ít các khách sạn duy trì mối quan hệ với khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn bởi lẽ khi khách hàng đến lưu trú tại khách sạn, các nhân viên sẽ được yêu cầu lấy các thông tin cá nhân của họ để đáp ứng cho quá trình liên lạc sau này. Tuy nhiên, khi lượng khách quá lớn, các nhân viên khó có thể thực hiện hoạt động này. Đối với hình thức thư điện tử cũng gặp nhiều khó khăn do không thể cùng một lúc gửi thư điện tử đến khối lượng khổng lồ các thư điện tử của khách hàng. Nếu muốn thực hiện được điều này, đòi hỏi các khách sạn phải sử dụng phần mềm ESP để quản lý danh sách thư điện ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 tử cũng như phân loại khách hàng cụ thể và các công cụ đo lường mức độ hiệu quả một cách chính xác nhất. Tuy nhiên, việc sử dụng phần mềm ESP tốn chi phí tương đối lớn, do đó chỉ có các khách sạn cao hạng mới có thể thực hiện được. Ngoài ra, việc duy trì mối quan hệ với các đối tác như các hãng lữ hành, khách sạn khác... cũng được các khách sạn quan tâm. Vì đây chính là một trong những nguồn cung cấp khách hàng chính cho họ vì vậy việc duy trì mối quan hệ thông qua thư điện tử, website là điều cần thiết. Do đó, có đến 65,7% khách sạn sử dụng hình thức marketing điện tử để duy trì mối quan hệ với các đối tác khác như các hãng lữ hành, khách sạn khác. Nhận xét: Từ số liệu trên ta thấy rằng, các khách sạn ở Huế chỉ mới sử dụng hình thức marketing điện tử trong thị trường doanh nghiệp đến khách hàng (B2C) với mục đích mở rộng thị trường mà chưa chú trọng đến việc duy trì lượng khách hàng trung thành.Nguyên nhân có thể do ở Huế các hoạt động điện tử vẫn chưa được chú trọng phát triển, tỷ lệ người dùng kiểm tra thư và hồi âm thư còn thấp, tâm lý của người dùng (thư rác, bom thư), nhưng ngược lại, nó cũng xuất phát từ bên trong nội tại của các khách sạn như nội dung thư chưa thực sự hấp dẫn người dùng, lựa chọn khách hàng mới để marketing chưa phù hợp, ngân sách có hạn, cơ sở hạ tầng kém, chưa có nhân viên chuyên trách Chính vì vậy, để có thể tận dụng tối đa hiệu quả của hình thức marketing điện tử, các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế nên mạnh dạn hơn nữa trong việc đầu tư thời gian, công sức, tiền bạc vào cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực và đặc biệt là lựa chọn các hình thức marketing điện tử - cầu nối quan trọng giữa khách sạn và khách hàng. 2.4.5. Lí do lựa chọn hình thức marketing điện tử Lý do lựa chọn marketing điện tử gồm 6 biến và Cronbach Alpha bằng 0,621 lớn hơn 0,60 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, các biến đều có hệ số tương quan biến-tổng đều cao, phần lớn các hệ số này lớn hơn 0,3 nên các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy (Phụ lục 2). Do đó, tất cả các lý do này đều tiếp tục được sử dụng để tiến hành phân tích. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 Bảng 2.7: Lí do lựa chọn marketing điện tử Các tiêu chí Thang điểm Giá trị trung bình (Mean) 1 2 3 4 5 1.Tăng số lượng khách hàng SL 8 0 4 36 18 3,84 % 12,1 0 6,1 54,5 27,3 2.Xây dựng và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng SL 4 3 14 39 13 3,74 % 5,5 4,1 19.2 53,4 17.8 3.Chi phí thấp SL 3 3 3 41 36 4,21 % 3,5 3,5 3.5 47,7 41,9 4.Không bị giới hạn về không gian, địa lí SL 2 5 10 42 20 3,92 % 2,5 6,3 12,7 53,2 25,3 5.Tinh linh động cao SL 2 10 21 30 18 3,64 % 2,5 12,3 25,9 37 22,2 6.Tăng hiệu quả của hoạt động Marketing SL 4 4 29 25 13 3,52% 5,3 5,3 38,7 33,3 17,3 (Nguồn: Xử lí số liệu điều tra SPSS) Chú thích: Thang điểm theo Likert: 1 = rất không quan trọng; 5 = rất quan trọng Các tiêu chí được đưa ra để biết mức độ quan trọng của từng lý do tại sao các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế lựa chọn hình thức marketing điện tử đều được đánh giá khá cao. Trong đó, tiêu chí “Chi phí thấp” là tiêu chí được đánh giá với mức độ đồng ý cao nhất (Mean=4,21), các tiêu chí còn lại đều ở mức độ đồng ý (từ 3,52 đến 3,92). Cụ thể như sau:  Tăng số lượng khách hàng : Tương tự như ở lý do “Chi phí thấp”, tiêu chí này cũng nhận được sự ủng hộ của rất nhiều khách sạn (36% và 27,3% khách sạn cho rằng lý do này có mức độ quan trọng và rất quan trọng, giá trị trung bình= 3,84). Nếu các khách sạn sử dụng các hình thức marketing truyền thống để truyền tải thông tin về các sản phẩm, dịch vụ hoặc các thông điệp để xây dựng hình ảnh của khách sạn thì sẽ tiêu tốn rất nhiều thời gian và công sức bởi khả năng truyền tải thông điệp từ khách sạn đến ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 khách hàng là khá chậm và phải trải qua nhiều giai đoạn khác nhau để thông điệp đó đến được với khách hàng cuối cùng. Đồng thời sẽ bị gói hẹp trong một số đối tượng khách hàng cụ thể và cả việc cản trở về không gian địa lý. Tuy nhiên, đối với marketing điện tử, chỉ cần các khách sạn có các sự kiện đặc biệt hoặc các thông tin mới về sản phẩm, dịch vụ, ngay lập tức các thông tin này sẽ đến được trực tiếp với từng khách hàng một cách nhanh chóng chỉ thông qua một cú nhấp chuột. Thông điệp mà khách sạn truyền tải sẽ được chuyến đến khách hàng một cách dễ dàng với sự lan tỏa rộng lớn. Nhờ vậy, khách sạn có thể tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng, ở cả các thị trường trên thế giới, tăng số lượng khách hàng lên đáng kể. Bên cạnh đó, những người thực hiện công tác marketing điện tử cũng chỉ cần ngồi tại chỗ với một chiếc máy tính có kết nối Internet là đã có thể thực hiện được hoạt động marketing này. Tuy nhiên, có 12,1% khách sạn (8/99) lại không cho rằng lý do trên đóng vai trò quan trọng. Điều này có thể là do các khách sạn không có những nhân viên có đầy đủ trình độ và chuyên môn trong hoạt động này, do đó việc thực hiện còn khá chậm chạp, chưa chuyên nghiệp và hiệu quả dẫn đến tình trạng khách sạn phải mất khá nhiều thời gian và công sức để truyền tải thông tin đến khách hàng.  Duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng: Marketing điện tử cũng giúp các khách sạn duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng của mình (đối tác hoặc các khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn). Chính vì vậy, giá trị trung bình của tiêu chí này cũng khá cao 3,73. Đối với các đối tác đặc biệt là các hãng lữ hành, nếu các khách sạn không thường xuyên gửi những thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới cho họ, các hãng lữ hành sẽ khó cập nhật giá phòng, giá các dịch vụcủa khách sạn đến khách hàng, do đó thay vì tiếp tục hợp tác với khách sạn này, họ sẽ lựa chọn các đối thủ cạnh tranh khác. Còn đối với các khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, nếu các khách sạn không gửi những thông tin mới, sản phẩm, dịch vụ mới hay các chương trình khuyến mãi mới, họ sẽ không còn nhớ và dần lãng quên sự hiện diện của khách sạn, điều này cũng đồng nghĩa với khả năng họ giới thiệu cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp sử dụng các sản phẩm, dịch vụ sẽ rất thấp. Mặc dù vậy, một số ít khách sạn cho rằng đây không phải lý do quan trọng khi họ sử ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 dụng marketing điện tử trong hoạt động kinh doanh của mình. Quan điểm này có thể xuất phát từ thực tế là các khách sạn đó có thể sử dụng một số hình thức marketing điện tử không phù hợp với một số đối tượng khách hàng Tất cả các nguyên nhân này sẽ làm cho khách hàng không tiếp cận đầy đủ các thông tin của khách sạn. Việc này rất dễ xảy ra đối với hình thức thư điện tử do gửi thư với nội dung không hợp lý (dài dòng, không phù hợp với đối tượng khách hàng, thông tin không đúng thực tế), tần suất gửi thư quá dày đặc, thời điểm gửi thư không được nghiên cứu kĩ lưỡng dẫn đến khách hàng cảm thấy bực bội và khó chịu khi nhận thư, do đó họ có thể xóa hoặc cho vào hộp thư rác. Chính vì vậy. để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, các khách sạn cần lưu ý trong việc lựa chọn hình thức marketing điện tử, nội dung, cách thức trình bày, tần suất, thời điểm, đối tượng Tất cả đều phải được chắt lọc kĩ càng và nghiên cứu kỹ lưỡng nhằm đảm bảo tối ưu hóa hiệu quả một cách tốt nhất.  Chi phí thấp: Có đến 47,7% và 41,9% khách sạn đều cho rằng lý do sử dụng marketing điện tử vì chi phí thấp là quan trọng và rất quan trọng. Điều này hoàn toàn dễ hiểu bởi marketing điện tử là một trong những hình thức marketing được đánh giá là rất tiết kiệm chi phí nhưng hiệu quả mang lại khá cao. Dù là khách sạn có quy mô nhỏ hay khách sạn có quy mô lớn đều có thể áp dụng hình thức này bởi vốn đầu tư không quá lớn, chi phí duy trì hoạt động thấp hơn so với các hình thức Marketing truyền thống Tuy nhiên, một số ít khách sạn không cho rằng việc sử dụng marketing điện tử giúp họ tiết kiệm chi phí là quan trọng trong quyết định lựa chọn hình thức này(9% khách sạn cho rằng không quan trọng và rất không quan trọng). Điều này có thể được giải thích như sau: các khách sạn nhỏ sử dụng hình thức này với mục đích để duy trì mối quan hệ với các đối tác quan trọng hoặc xây dựng thương hiệu, marketing điện tử là một giải pháp tiết kiệm chi phí hiệu quả. Tuy nhiên, đối với các khách sạn với tham vọng thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với các khách hàng cũ hay nói cách khác là hệ cơ sở dữ liệu khách hàng là quá lớn, đòi hỏi các khách sạn này phải hợp tác với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện tử và phải có một đội ngũ có trình độ và chuyên môn đảm nhận việc quản lý và thực hiện. Chính vì vậy, chi phí để duy trì hoạt động hình thức này là không hề nhỏ. ĐA ̣I H ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 56  Không bị giới hạn về không gian, địa lý: Đây được xem là điểm mạnh lớn nhất các hình thức marketing điện tử (giá trị trung bình = 3,92). Nếu như các hình thức marketing truyền thống ví dụ như: quảng cáo, bán hàng trực tiếp, xúc tiến bán hàng hay PR chỉ được thực hiện không một không gian nhất định, có thể là trong một khách sạn, thành phố hay quốc gia và bị chi phối rất lớn bởi yếu tố trên, thì marketing điện tử lại có thể giải quyết được thách thức này. Các khách sạn ở Huế vẫn có thể liên lạc và kết nối đến khách hàng tại các thành phố khác nhau thậm chí các quốc gia khác nhau mà không gặp phải bất kì một khó khăn nào. Trên thực tế, khách hàng của các khách sạn có thể đến từ nhiều nơi khác nhau (nội địa hoặc quốc tế), do đó, nếu các khách sạn sử dụng các hình thức marketing truyền thống thì mức độ lan tỏa thông tin là không lớn và hiệu quả. Nhưng ngược lại, chỉ cần một chiếc điện thoại hoặc máy tính có kết nối Internet, khách hàng đã có thể nhận được thông điệp của các khách sạn bất kì lúc nào,

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfhong_ngoc_6891_1912060.pdf
Tài liệu liên quan