Luận văn Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 : 2008 tại trường cao đẳng nghề dầu khí

sách chất lƣợng: - Phù hợp với mục đích của Trƣờng CĐDK. - Cam kết đáp ứng yêu cầu và cải tiến thƣờng xuyên tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng. - Cung cấp các cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lƣợng. - Đƣợc truyền đạt và thông hiểu trong toàn bộ Trƣờng CĐDK. - Đƣợc xem xét về sự thƣờng xuyên phù hợp. Xem xét của lãnh đạo: Ban Giám Hiệu Trƣờng CĐDK phải tiến hành các cuộc họp xem xét toàn bộ HTQLCL của Trƣờng CĐDK định kỳ ít nhất hai lần/năm để đảm bảo tính thƣờng xuyên phù hợp, tính thỏa đáng và hiệu lực của hệ thống. Đồng thời có các cuộc họp giao ban tháng để xem xét những hoạt động liên quan đến hoạt động sản xuất. Việc xem xét này bao gồm cả việc đánh giá các cơ hội cho sự cải tiến và nhu cầu cho những thay đổi đối với HTQLCL của Trƣờng CĐDK, bao gồm cả chính sách chất lƣợng và các mục tiêu chất lƣợng. Hiệu Trƣởng Trƣờng CĐDK phải là ngƣời chủ trì cuộc họp xem xét này. Cuộc họp xem xét này phải bao gồm: Ban Giám Hiệu, Trƣởng/phó các bộ phận, phòng, khoa, cơ sở, các chuyên gia đánh giá nội bộ đƣợc mời tham dự Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nguyễn Thị Huyền 54 MSHV CB111348 Các thông tin cần phải đƣợc xem xét: Các thông tin cho việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các thông tin từ các báo cáo tổng kết trong kỳ hoạt động của Trƣởng các Đơn vị nhƣ : - Kết quả các cuộc đánh giá nội bộ và đánh giá chứng nhận. - Các ý kiến phản hồi của khách hàng: khiếu nại, góp ý, phê bình, khen ngợi,... - Kết quả thực hiện quá trình và sự phù hợp của đào tạo giảng dạy, cung cấp dịch vụ kỹ thuật (tình trạng chất lƣợng). - Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa. - Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trƣớc. - Những thay đổi có thể ảnh hƣởng đến HTQLCL, các đề xuất cho việc cải tiến. Ban giám hiệu trên cơ sở các báo cáo của các Trƣởng bộ phận sẽ đánh giá tổng hợp toàn bộ HTQLCL của Trƣờng CĐDK và đƣa ra xem xét trong cuộc họp. Bản báo cáo của các bộ phận phải đƣợc trình cho Ban giám hiệu trƣớc cuộc họp ít nhất 02 ngày. Kết quả xem xét của lãnh đạo: Kết quả xem xét của Ban giám hiệu phải ghi nhận trong Biên bản cuộc họp xem xét của lãnh đạo bao gồm các quyết định của BGH liên quan tới: - Nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL. - Nâng cao tính hiệu lực của việc cải tiến các quá trình của HTQLCL. - Cải tiến sản phẩm liên quan đến các yêu cầu của khách hàng, - Các yêu cầu về nguồn lực. - Thời hạn hoàn thành các quyết định của Ban Giám Hiệu. Các bộ phận có trách nhiệm thực hiện các hành động, các quyết định trên của Ban Giám Hiệu theo thời hạn quy định. Biên bản cuộc họp này phải đƣợc phân phối cho tất cả các thành viên tham dự và phải đƣợc thông báo trong toàn Trƣờng theo các phƣơng tiện thông báo nội bộ. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nguyễn Thị Huyền 55 MSHV CB111348 Kết quả thực hiện sẽ đƣợc xem xét trong kỳ họp kế tiếp. Hồ sơ của việc xem xét của Lãnh đạo đƣợc lƣu giữ bao gồm : + Bản báo cáo tổng kết của các bộ phận và Trƣờng CĐDK. + Biên bản cuộc họp xem xét của Lãnh đạo. 2.2.3 Phạm vi áp dụng Căn cứ vào thực tế tình hình hoạt động đào tạo và làm dịch vụ của Trƣờng và sự cần thiết phải áp dụng ISO nhà Trƣờng có đầy đủ lợi thế và các điều kiện để tiến hành xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO cho toàn Trƣờng bởi lý do sau: - Nhà Trƣờng có cơ sở vật chất, trang thiết bị đồng bộ và hiện đại, đảm bảo tốt cho quá trình đào tạo và làm dịch vụ kỹ thuật; - Hầu hết các cán bộ, giáo viên có trình độ cao từ đại học trở lên; - Tình hình hoạt động đào tạo và làm dịch vụ của nhà Trƣờng có nhiều thuận lợi, cơ hội và khả năng phát triển cũng nhƣ khả năng cạnh tranh cao. 2.2.4 Ban điều hành ISO Hiệu trƣởng Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí có trách nhiệm và quyền hạn cao nhất trong các hoạt động của Trƣờng với tƣ cách đại diện cho Trƣờng và chịu trách nhiệm trong hệ thống chất lƣợng về những phần việc sau: + Lập và phê duyệt chính sách chất lƣợng, mục tiêu; + Phê duyệt tài liệu của hệ thống quản lý chất lƣợng; + Chỉ đạo xây dựng thực hiện, duy trì, cải tiến và sửa đổi HTQLCL; + Là ngƣời chịu trách nhiệm cao nhất đối với khách hàng về chất lƣợng đào tạo và dịch vụ kỹ thuật của Trƣờng. Để triển khai việc xây dựng và thực hiện duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO, Hiệu trƣởng bổ nhiệm đại diện lãnh đạo về chất lƣợng và ra quyết định thành lập Ban điều hành ISO với đầy đủ các thành phần đại diện từ các phòng/khoa, ngƣời đảm Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nguyễn Thị Huyền 56 MSHV CB111348 nhiệm chính là lãnh đạo phòng/khoa và ngƣời đảm nhiệm phụ là nhân viên trong phòng/khoa. Bảng 2.2: Danh sách nhân sự Ban ISO của Trƣờng Số TT Họ và tên Chức vụ hiện nay Chức vụ trong ISO 1 Trần Thẩm Phó Hiệu Trƣởng Trƣởng Ban – Lãnh đạo chất lƣợng 2 Dƣơng Văn Viên Phó Hiệu Trƣởng Phó trƣởng ban 3 Hoàng Tiến Thăng Trƣởng phòng Đào Tạo Phó trƣởng ban 4 Trần Thị Kim Siêm Chuyên viên KH-TH Thƣ ký 5 Nguyễn Văn Tráng Trƣờng phòng KHTH Ủy viên 6 Quang Thu Hƣơng Phó Trƣởng Phòng TCHC Thành viên 7 Đào Mạnh Tƣờng Phó Trƣởng Phòng DVKT Thành viên 8 Lê Trọng Thủy Phó Trƣờng phòng CTCT Thành viên 9 Nguyễn Huy Sỹ Trƣờng Khoa CKĐL Thành viên 10 Nguyễn Ngọc Thanh Trung Phó Khoa ATMT Thành viên 11 Nguyễn Huỳnh Đông Trƣởng Khoa Dầu Khí Thành viên 12 Nguyễn Xuân Thịnh Trƣởng Khoa Đ-TĐH Thành viên 13 Lê Thị Phụng Anh Trƣởng Khoa NN Thành viên 14 Nguyễn Hữu Cƣờng Trƣởng Khoa ĐT-BDTX Thành viên 15 Nguyễn Hữu Thảo Trƣởng Khoa PHNA Thành viên (Nguồn: Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí) Nhiệm vụ của Ban điều hành ISO : - Soạn thảo và trình Hiệu trƣởng phê duyệt báo cáo, kế hoạch triển khai. - Điều phối việc soạn thảo những văn bản chất lƣợng (sổ tay chất lƣợng, các quy trình thủ tục, các hƣớng dẫn công việc, các biểu mẫu...) trình Hiệu trƣởng duyệt. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nguyễn Thị Huyền 57 MSHV CB111348 - Đảm bảo sự thống nhất ở các quy trình hoạt động, đƣa ra các hƣớng dẫn công việc phù hợp với quy trình sản xuất. - Thƣờng xuyên theo dõi, nắm tình hình thực hiện, hƣớng dẫn, chỉ đạo, duy trì hệ thống QLCL và điều chỉnh trong quá trình thực hiện. c. Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng (QMR) có nhiệm vụ : - Xác định, thiết lập duy trì các quá trình cần thiết cho HTQLCL; - Chỉ đạo hoạt động của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008; - Thƣờng xuyên báo cáo Ban Giám Hiệu về hoạt động của hệ thống quản lý chất lƣợng và nhu cầu cải tiến hệ thống; - Lập kế hoạch đánh giá hiệu lực của hệ thống (kế hoạch và chỉ đạo hoạt động đánh giá, báo cáo đánh giá chất lƣợng nội bộ); - Liên lạc với khách hàng và các bên liên quan về các vấn đề liên quan đến hệ thống, đảm bảo sự nhận biết các nhu cầu của khách hàng; - Duyệt chƣơng trình, kế hoạch đào tạo thuộc phạm vi hệ thống bảo đảm chất lƣợng; - Tổ chức các cuộc họp xem xét của Ban Giám hiệu để đánh giá hiệu quả và không ngừng cải tiến HTQLCL; - Chỉ đạo việc thực hiện các biện pháp khắc phục và phòng ngừa nhằm bảo đảm HTQLCL theo ISO 9001: 2008 luôn đƣợc duy trì và không ngừng cải tiến. 2.2.5 Cấu trúc văn bản của hệ thống chất lượng ISO9001:2008 Trƣờng Dầu khí xây dựng một hệ thống văn bản cụ thể hóa các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008, xây dựng các quy định nhất quán với tiêu chuẩn làm cơ sở cho việc thực hiện thống nhất trong toàn Trƣờng. Các văn bản liên quan đến hệ thống chất lƣợng đƣợc mô tả nhƣ hình 2.4. Tầng 1: Sổ tay chất lƣợng nằm ở tầng trên cùng của hệ thống phân cấp tài liệu, nhằm đƣa ra một cách nhìn tổng quan về cách thức thực hiện và tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. Sổ tay chất lƣợng nêu chính sách chất lƣợng và Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nguyễn Thị Huyền 58 MSHV CB111348 mục tiêu chất lƣợng, cơ sở tổ chức của Trƣờng và cam kết của Ban giám hiệu, danh mục một số thủ tục của quá trình thực hiện các yêu cầu của các tiêu chuẩn chất lƣợng. Sổ tay chất lƣợng đƣợc dùng nhƣ một cẩm nang thƣờng xuyên để triển khai, duy trì và cải tiến hệ thống chất lƣợng. Tầng 2: Là hệ thống tài liệu bao gồm các quy trình chất lƣợng. Mục đích của quy trình là nhằm mô tả cách thức, trình tự thực hiện và kiểm soát các quy trình hoạt động. - Hệ thống chất lƣợng: Trƣờng đã lập quy trình nhằm thiết lập một hệ thống, thống nhất cho việc lập và phê duyệt Kế hoạch chất lƣợng cho các hoạt động đào tạo và dịch vụ kỹ thuật của Trƣờng. Hình 2.2: Cấu trúc tài liệu HTQLCL ISO 9001:2008 - Xem xét hợp đồng: Quy định các hình thức xem xét trƣớc khi ký kết hợp đồng nhằm hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng và xem xét điều kiện đáp ứng của Trƣờng. - Kiểm soát tài liệu, dữ liệu: Quy định một phƣơng pháp thống nhất và nhất quán trong việc soạn thảo và kiểm soát các tài liệu, dữ liệu thuộc Hệ thống chất lƣợng. Chính sách, mục tiêu, Sổ tay chất lƣợng Mô tả hệ thống Hồ sơ chất lƣợng Bằng chứng thực hiện Quy trình, quy định Ai làm, làm gì, làm khi nào? Hƣớng dẫn Làm thế nào? Hồ sơ chất lƣợng Hƣớng dẫn, biểu mẫu Hệ thống các QT, QĐ chất lƣợng Sổ tay Chất lƣợng Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nguyễn Thị Huyền 59 MSHV CB111348 - Mua hàng hóa, dịch vụ: Quy trình cung cấp phƣơng pháp thống nhất cho việc quản lý các nhà thầu và quá trình mua hàng hóa dịch vụ từ bên ngoài, nhằm thoả mãn, đáp ứng yêu cầu công việc của Trƣờng. - Nhận biết nguồn gốc sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ: Cung cấp một hệ thống thống nhất và nhất quán cho việc nhận biết và xác định nguồn gốc hàng hóa, dịch vụ. - Kiểm soát quá trình: Quy trình cung cấp một hệ thống đồng bộ và nhất quán để đảm bảo các hoạt động chuyên môn nghiệp vụ đƣợc tiến hành có kế hoạch trong điều kiện đƣợc kiểm soát. Tầng 3: Là những văn bản đƣợc sử dụng tại nơi làm việc để kiểm soát một cách chi tiết từng công việc cụ thể của các quá trình, gồm các tài liệu, các bản kế hoạch chi tiết, hƣớng dẫn các quy trình thực hiện, chức năng nhiệm vụ kỹ thuật và chất lƣợng sản phẩm. Tầng 4: Là dạng tài liệu đặc biệt đƣợc gọi là Hồ sơ chất lƣợng. Hồ sơ chất lƣợng đƣợc hoàn chỉnh trong suốt quá trình thực hiện công việc. Hồ sơ chất lƣợng cung cấp bằng chứng khách quan về các quá trình hoạt động của hệ thống chất lƣợng và sử dụng ở dạng tài liệu trong những trƣờng hợp cần thiết. * Cách thức xây dựng các quy trình chất lƣợng: - Cán bộ QLHTCL chịu trách nhiệm tổ chức biên soạn và bảo đảm các quá trình đạt đúng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. - Trƣởng các phòng, Trƣởng ban ISO và Ban ISO biên soạn các quy trình kiểm soát hồ sơ, kiểm soát tài liệu, quy trình xem xét lãnh đạo, quy trình đánh giá chất lƣợng nội bộ. Các trƣởng phòng và trƣởng bộ phận chịu trách nhiệm biên soạn những quy trình liên quan khác với sự đóng góp của nhân viên trong phòng/khoa. Sau đó lấy ý kiến đóng góp của các thành viên khác. 2.2.6 Hiệu lực của việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí triển khai xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 hoàn thành và đƣợc tổ chức AFAQ AFNOR Internationnal – Cộng Hòa Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nguyễn Thị Huyền 60 MSHV CB111348 Pháp đánh giá và cấp chứng nhận ngày 4/11/2005 có giá trị đến ngày 3/11/2008. Đến Tháng 2/2009 Trƣờng đƣợc Tổ chức AFNOR thông báo và yêu cầu phải có một số thay đổi phù hợp để chuyển đổi từ phiên bản ISO 9001:2000 sang phiên bản 9001:2008. Đến tháng 09/2009 khi đã hoàn tất các thủ tục chuyển đổi, Trƣờng đã mời Tổ chức AFAQ AFNOR Internationnal đánh giá và đã đƣợc Tổ chức này cấp chứng nhận ISO 9001:2008 ngày 22/9/2009, có giá trị đến ngày 21/9/2012. Bảng 2.3 : Bảng thực trạng HTQLCL ISO 9001:2000 so với HTQLCL ISO 9001: 2008 STT Thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 Yêu cầu ISO 9001: 2008 Hƣớng khắc phục 1 Tiếp cận theo điều khoản của Bộ tiêu chuẩn Tiếp cận theo quá trình nhằm nâng cao hiệu lực của HTQLCL nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng Bổ sung sơ đồ quá trình của PVMTC trong Sổ tay chất lƣợng, và sửa đổi lại Hệ thống thủ tục theo hƣớng đề cập, viện dẫn tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thay cho ISO 9001:2000 2 Đã có thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp nhƣng quá trình thực hiện chƣa nghiêm túc Tiến hành hành động khắc phục thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của sự không phù hợp nếu sản phẩm không phù hợp đƣợc phát hiện Khuyến khích áp dụng thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp Theo yêu cầu, năm 2009 Trƣờng đã xây dựng Sơ đồ hoạt động tiếp cận theo quá trình của Trƣờng nhƣ trong hình 2.3. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nguyễn Thị Huyền 61 MSHV CB111348 Hình 2.3: Sơ đồ tƣơng tác giữa các quá trình trong HTQLCL - Trƣờng CĐN Dầu khí Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nguyễn Thị Huyền 62 MSHV CB111348 Đến nay, Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí đã duy trì áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO đƣợc 8 năm. Các phòng/khoa đã đƣợc chứng nhận đều triển khai việc thực hiện các tài liệu của HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, qua các lần đánh giá giám sát của tổ chức chứng nhận chỉ phát hiện những điểm nhận xét và sự không phù hợp nhẹ. Một số phòng/khoa (ATMT, khoa điện tự động hóa,...) đã quan tâm đến việc sửa đổi, bổ sung, cải tiến các tài liệu của tiêu chuẩn đo lƣờng quản lý chất lƣợng (quy trình, thủ tục, hƣớng dẫn công việc) cho phù hợp với yêu cầu hoạt động thực tế nhằm rút ngắn thời gian giải quyết công việc và thoả mãn yêu cầu của khách hành. Chứng nhận ISO 9001:2008 gần đây nhất của Trƣờng có giá trị từ ngày 07/12/2012 đến ngày 06/12/2015. 2.2.7 Chi phí triển khai và áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 tại Trường Bảng 2.4: Chi phí triển khai và áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 Giai đoạn 2012-2015 ĐVT: triệu đồng. STT Nội dung khoản chi Giai đoạn 2012-2013 Giai đoạn 2013-2014 Giai đoạn 2014-2015 1 Chi phí theo Hợp đồng với tổ chức AFNOR: - Đánh giá chứng nhận 77.000 - Đánh giá giám sát 33.000 33.000 2 Chi phí đào tạo ISO 100.000 3 Các chi phí khác 10.000 10.000 10.000 Tổng cộng 87.000 143.000 43.000 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nguyễn Thị Huyền 63 MSHV CB111348 Phần chi phí để duy trì áp dụng HTQLCL theo ISO là khó khăn đối với một số đơn vị. Tuy nhiên, với Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí điều này khá thuận lợi, phần chi phí để duy trì áp dụng HTQLCL theo ISO đƣợc Tập đoàn cấp. Quý 3 hàng năm, Trƣờng sẽ lập kế hoạch triển khai các hoạt động của Trƣờng trong năm tiếp theo và xin kinh phí Tập đoàn trong đó có việc duy trì áp dụng HTQLCL theo ISO, đƣợc Tập đoàn ủng hộ và cấp kinh phí hàng năm. 2.3 Kết quả việc áp dụng HTQLCL ISO 9000: 2008 tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí. 2.3.1 Đánh giá trong nội bộ cơ quan 2.3.1.1 Phương pháp thực hiện Điều tra khảo sát bằng phƣơng pháp phát phiếu điều tra nội bộ về HTQLCL ISO 9001: 2008 một cách ngẫu nhiên ở các Phòng/Khoa trực thuộc Trƣờng: + Số phiếu phát ra: 30 phiếu; + Số phiếu thu về: 30 phiếu; + Số phiếu hợp lệ: 30 phiếu; + Đối tƣợng phát phiếu: CBCNV trong toàn Trƣờng một cách ngẫu nhiên ở các phòng/khoa; + Thời gian phát phiếu: 15/11/2013 -15/12/2013. 2.3.1.2 Kết quả Về nhận thức: 100% ý kiến cho rằng biết Trƣờng hiện đang có chứng nhận ISO 9001:2008, 100% ý kiến cho rằng đã đƣợc phổ biến Sổ tay chất lƣợng, Chính sách và Mục tiêu chất lƣợng, các quy trình đang triển khai tại đơn vị mình. Về đào tạo: 10% ý kiến cho rằng chƣa đƣợc đào tạo về ISO, 57% ý kiến cho rằng đã đƣợc đào tạo về ISO nhƣng chƣa kỹ, 33% ý kiến cho rằng đã đƣợc đào tạo kỹ. Về thái độ của các nhân viên trong việc thực hiện hệ thống ISO: có 67,67% ý kiến cho rằng việc thực hiện là tự nguyện, 30% ý kiến cho rằng việc thực hiện là hình thức, đối phó, 3,33% ý kiến cho rằng không muốn thực hiện. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nguyễn Thị Huyền 64 MSHV CB111348 Biều đồ 2.1: Đánh giá về việc đào tạo HTQLCL ISO 9001:2008 Biểu đồ 2.2: Đánh giá tính tự nguyện triển khai HTQLCL ISO 9001: 2008 Về hoạt động đánh giá chất lƣợng nội bộ: 73,33% ý kiến cho rằng đƣợc thực hiện đầy đủ, cần thiết, 23,33 % ý kiến cho rằng thực hiện hình thức, cần hoàn thiện hơn, 3,33% ý kiến còn lại là không quan tâm. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nguyễn Thị Huyền 65 MSHV CB111348 Biểu đồ 2.3: Hoạt động đánh giá chất lƣợng nội bộ HTQLCL ISO 9001: 2008 Kết quả điều tra cho thấy: để nâng cao hiệu quả triển khai HTQLCL ISO 9001: 2008 vào hoạt động của Trƣờng các yếu tố tăng cƣờng nhận thức, đào tạo chuyên sâu, nâng cao trách nhiệm của các bộ phận, tăng cƣờng kiểm tra giám sát, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và tăng kinh phí cho hoạt động chất lƣợng là những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL tại Trƣờng, thúc đẩy nâng cao chất lƣợng hoạt động sản xuất. Biều đồ 2.4: Các yếu tố nâng cao hiệu quả việc triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nguyễn Thị Huyền 66 MSHV CB111348 2.3.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO9001:2008 Bảng 2.5: Danh mục tài liệu ISO Trƣờng CĐN Dầu khí Mã ký hiệu Tên tài liệu MTCL-CSCL Mục tiêu chất lƣợng – chính sách chất lƣợng CĐDK/ QM Sổ tay chất lƣợng CĐDK/ TT/01 Thủ tục kiểm soát tài liệu CĐDK/ TT/02 Thủ tục kiểm soát hồ sơ CĐDK/ TT/03 Thủ tục đánh giá chất lƣợng nội bộ CĐDK/ TT/04 Thủ tục kiểm soát công việc không phù hợp CĐDK/ TT/05 Thủ tục cung cấp nguồn nhân lực CĐDK/ TT/06 Thủ tục mua sắm, cấp phát hàng hóa và sửa chữa máy móc thiết bị CĐDK/HC/TT/07 Quy trình tuyển sinh hệ CĐN -TCN CĐDK/HC/TT/08 Quy trình quản lý giáo dục học sinh CĐDK/HC/TT/09 Quy trình Quản lý phòng học – Cơ sở vật chất CĐDK/HC/TT/10 Quy trình quản lý ký túc xá- nhà bếp CĐDK/HC/TT/11 Quy trình quản lý nhà xƣởng thực hành CĐDK/ATMT/TT/12 Thủ tục quản lý kho bãi máy móc thiết bị CĐDK/ATMT/TT/13 Quy trình Đào tạo, giảng dạy CĐDK/ATMT/TT/14 Quy trình xác định và đáp ứng nhu cầu đào tạo CĐDK/ATMT/TT/15 Thủ tục phục vụ hậu cần cho học viên CĐDK/ DVKT /TT/16 Thủ tục quản lý kho bãi máy móc thiết bị CĐDK/ DVKT /TT/17 Thủ tục tiếp nhận, xử lý thông tin yêu cầu khách hàng CĐDK/ DVKT /TT/18 Quy trình lặn CĐDK/ DVKT /HD/01 Thủ tục hƣớng dẫn vận hành máy móc thiết bị CĐDK/ĐT/TT/19 Quy trình đào tạo ngắn hạn CĐDK/ĐT/TT/20 Quy trình đào tạo hệ CĐN -TCN CĐDK/ĐT/TT/21 Quy trình giảng dạy, thi kiểm tra hết môn CĐDK/ĐT/TT/22 Quy trình quản lý hệ thống mô hình CĐDK/ĐT/TT/23 Quy trình xử lý thông tin khách hàng Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nguyễn Thị Huyền 67 MSHV CB111348 HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp các đơn vị xác định rõ hơn trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn của CB-CNV và ranh giới trách nhiệm, mối quan hệ giữa các phòng/khoa trong Trƣờng. Nhờ vậy, quan hệ phối hợp giữa các phòng/khoa, cá nhân tốt hơn, tạo điều kiện thúc đẩy công việc nhanh chóng, hiệu quả, tạo sự thông hiểu lẫn nhau, giảm bớt sự đùn đẩy trách nhiệm khi có vấn đề cần giải quyết giữa các phòng/khoa. Các quy trình xử lý công việc trong Trƣờng đƣợc tiêu chuẩn hóa theo hƣớng khoa học, hợp lý. Điều này đƣợc thể hiện qua quy chế tổ chức quản lý điều hành của Trƣờng, sổ tay chất lƣợng và các bản mô tả chức danh công việc của hệ thống tài liệu ISO ở mỗi bộ phận. Trƣờng đã xây dựng và hoàn thiện đƣợc một hệ thống các tài liệu bao gồm các quy trình giải quyết từng nội dung công việc, các biểu mẫu, hƣớng dẫn, các quy chế, quy định theo đúng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (Bảng 2.5). Nhờ vậy, tất cả hoạt động đều đƣợc thực hiện theo quy trình, đảm bảo tính đồng bộ và thống nhất, phối hợp nhịp nhàng giữa các quá trình giải quyết công việc, nâng cao trách nhiệm, tác phong làm việc của CB-CNV; tăng cƣờng sự hợp tác giữa các phòng ban trong Trƣờng. Các chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng của các đơn vị thiết lập đều đƣa ra phƣơng hƣớng là không ngừng nâng cao sự thoả mãn của khách hàng và các tổ chức có liên quan. Một số đơn vị có tiến hành khảo sát và đo lƣờng sự thoả mãn của khách hàng nhằm đánh giá và đƣa ra các hành động khắc phục và phòng ngừa thông qua các quy trình thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa và kiểm soát sản phẩm không phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. Tổng hợp từ báo cáo chất lƣợng của các phòng/khoa đƣợc lƣu trong hồ sơ của việc xem xét lãnh đạo hàng năm tại Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí có khoa An toàn Môi trƣờng, Khoa Điện – Tự động hóa, Khoa Đào Tạo - Bồi dƣỡng Thƣờng xuyên, Khoa Dầu khí đo lƣờng sự thỏa mãn của học sinh, học viên bằng phiếu đánh giá khóa học theo các chỉ tiêu sau: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nguyễn Thị Huyền 68 MSHV CB111348 Chỉ tiêu 1:Đáp ứng nhu cầu về mục tiêu đào tạo Chỉ tiêu 2: Nội dung lôi cuốn và hấp dẫn Chỉ tiêu 3: Nội dung chính xác rõ ràng và logic Chỉ tiêu 4: Kiến thức của giảng viên về chủ đề Chỉ tiêu 5: Phƣơng pháp trình bày của giảng viên Chỉ tiêu 6: Sự nhiệt tình của giảng viên Chỉ tiêu 7: Khả năng thu hút và khuyến khích học viên tham gia bài giảng Chỉ tiêu 8: Ứng dụng bài giảng vào thực tế Chỉ tiêu 9: Chất lƣợng phòng học và trang thiết bị phòng học Chỉ tiêu 10: Việc cung cấp tài liệu học tập Chỉ tiêu 11: Công tác hậu cần (bữa ăn, nƣớc uống,..) Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả đánh giá khóa học của học viên 6 tháng đầu năm 2012 Khoa Đào tạo – Bồi dƣỡng thƣờng xuyên Nội dung đánh giá Tốt Khá Trung bình Phiếu % Phiếu % Phiếu % Chỉ tiêu 1 188 94 4 2 8 4 Chỉ tiêu 2 190 95 2 1 8 4 Chỉ tiêu 3 192 96 6 3 2 1 Chỉ tiêu 4 184 92 10 5 6 3 Chỉ tiêu 5 180 90 14 7 6 3 Chỉ tiêu 6 194 97 4 2 2 1 Chỉ tiêu 7 188 94 10 5 2 1 Chỉ tiêu 8 196 98 4 2 0 0 Chỉ tiêu 9 190 95 2 1 8 4 Chỉ tiêu 10 184 92 4 2 12 6 Chỉ tiêu 11 182 91 10 5 8 4 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nguyễn Thị Huyền 69 MSHV CB111348 Biểu đồ 2.5: Kết quả đánh giá khóa học của học viên 6 tháng đầu năm 2012 Khoa Đào tạo – Bồi dƣỡng thƣờng xuyên Tổng hợp từ báo cáo của các phòng, các bộ phận từ năm 2009 đến nay Trƣờng không có để xảy ra trƣờng hợp khiếu nại của khách hàng, chất lƣợng đào tạo dịch vụ đạt mức độ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, các chỉ tiêu đều đƣợc đánh giá tốt đạt trên 90%, còn một số điểm học viên chƣa thực sự hài lòng, ví dụ nhƣ công tác hậu cần, hay thiết bị máy chiếu và đèn chiếu sáng bị hƣ nhà Trƣờng đã có những biện pháp khắc phục, phòng ngừa và không ngừng cải tiến để nâng cao hơn nữa chất lƣợng, thỏa mãn yêu cầu khách hàng, xử lý đối với ý kiến giao máy chiếu hƣ cho lớp học Trƣờng đã có quy định quy trình kiểm tra định kỳ thiết bị, kiểm tra thƣờng xuyên trƣớc khi giao cho các lớp học, giao nhiệm vụ cho cán bộ phụ trách theo dõi và có hình thức kỷ luật nếu để xảy ra khiếu nại, hay sự không hài lòng của khách hàng (KH). Mỗi khi có sự cố về chất lƣợng dịch vụ của Trƣờng, hay có than phiền từ phía KH, Trƣờng có thể tìm ra nguyên nhân nhanh chóng từ đó đƣa ra phƣơng hƣớng giải quyết khắc phục sự cố kịp thời nhờ tra cứu lại các sổ sách theo dõi quá trình triển khai của từng công việc, nhờ vậy chất lƣợng dịch vụ của Trƣờng đƣợc KH đánh giá tốt. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nguyễn Thị Huyền 70 MSHV CB111348 2.3.3 Một số các yếu tố thành công và cản trở việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Trường 2.3.3.1 Những yếu tố thành công 2.3.3.1.1 Hệ thống quản lý chất lượng hiện thời Trƣờng đã định hƣớng đƣợc rõ ràng chính sách và các mục tiêu cụ thể về phƣơng diện quản lý chất lƣợng và đƣợc phổ biến đến toàn bộ CBCNV thực hiện. Hàng năm để hƣớng các hoạt động theo định hƣớng, Nhà Trƣờng và tất cả các Phòng/Khoa đều xây dựng Mục tiêu chất lƣợng cho năm kế hoạch và sẽ tiến hành các cuộc họp định kỳ và họp đột xuất để đánh giá mức độ hoàn thành các mục tiêu, các khó khăn vƣớng mắc cần tháo gỡ . Trƣờng giao phòng Kế hoạch- Tổng hợp lập các kế hoạch ngắn hạn, trung hạn, dài hạn cho các hoạt động dịch vụ đào tạo và dịch vụ kỹ thuật của Trƣờng từ đó đƣa ra các định hƣớng để tổ chức chỉ đạo quản lý và Trƣờng luôn xác định HTQLCL ISO 9001:2008 là công cụ quản lý giúp Trƣờng đạt đƣợc các mục tiêu. Lãnh đạo Trƣờng xác định và cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết cho tất cả các bộ phận và nhân viên để HTQLCL ISO hoạt động hiệu quả và giúp Trƣờng trong việc quản lý, thực hiện hoàn thành nhiệm vụ, kế hoạch mục tiêu đề ra. Hiện Trƣờng có sơ sở vật chất, trang thiết bị đồng bộ và hiện đại, có nguồn nhân lực trẻ, trình độ đồng đều từ đại học trở lên, nhiệt tình, năng động. Nhờ đó, Trƣờng Cao đẳng N